《沟通与压力管理》

假装聆听 做出假象聆听
只听你感兴趣的内容
选择性地聆听
认真地聆听讲话，同时与自
专注地聆听
己的亲身经历做比较
设身处地地聆听
用心和脑来倾听并做出反应， 以理解讲话的内容、目的
整和理课情件 感。
积极倾听的技巧
题提 示 问
结归 纳 总
容重 复 内
受表 达 感
积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地 理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理 技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。
话语速，便于客户插话确认内容
• 急于打断客户，往往不容易掌握客户全面
避免打断 的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思
• 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
• 为了得到反馈信息，说两句话就应停顿一下
• 在复述完客户重要信息时，应适当放慢语速， 让客户进行确认
• 避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客 户先说完
压力曲线
压力
健康的压力
表 不足 现
不健康
低
要求
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压力 过度
不健康 高
压力的作用
思惟
身体 情感 行动
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压力的作用
身体无意识的反应
能通过思维管理的反应
思维异常明晰
感到困惑
情感变得激励昂扬 或 消极低沉
行动展现最佳能力
总是达不到预期目的
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身体
抗击、逃逸、动弹不得－－还是有效管理
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有效处理争议
倾听 同理心 异中求同 请求理解
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第三部分 压力与情绪管理
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情绪和压力管理
1、压力的概念 2、了解你的压力 3、座席员常见的压力 4、压力的表现：情绪、生理和行为 5、压力的应对：放松、改变思维、建
立支持系统
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要求 接受
限制
支持
压力钢丝 整理 环境因素
无效沟通
情绪失控 不当的表达 理解上的分歧 沟通受干扰
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研究表明造成沟通困难的因素有
缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够
人的记忆力有限
对于重点的强调不足或条理不清楚
不能做到积极倾听，有偏见，先入为主
按自己的思路去思考，而忽略别人的需求
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那这三个园有何特质呢 ?
A 的园也就是任务, B 的园表示态度, C 的园 表示能力, 每个人的园各有不同, 园与园之间也 相互不同, 它們会隨时间, 环境及人际之不同 有所消长, 但一般而言 “要作的事” 与“能作的事” 这兩个园的短期变化不大…………. .能变的是 “想作的事”这个园
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– 对不起，我现在手头还没有相关的 信息
– 对不起，也许需要向您澄清下……
– 知道了，不要再讲了 – 我只能这样，我没办法 – 干不了 – 这是政府的政策
– 您的要求我已经记录清楚了，我们 会在最短的时间跟您联系。请问， 您还有什么其他要求？
– 对不起，也许我真的帮不上您！
– 很抱歉，这件事我们目前还难以胜 任
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人生职场三个园圈圈的故事
人生的职场上, 每一个人的內在 往往存在着三个园
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第一个园 A 它叫作 “要作的事”
要作的事 A
例如你工作老板所交付的任务或工作 这个园比较肥壯用以代表一般老板的 猪头身材
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第二个园 B 它叫作 “想作的事”
这这个瘦小的园代表一个人对某种事的兴趣 及意愿程度
•
重复关键的信息，可以起到求证和强调的 作用，向系统输入信息取得了时间和条件
• 客户在报完税务登记号后，应适当重复
• 利用停顿的空间让客户表达自己的观点
经常停顿
• 得到客户反馈信息后可及时与客户沟通交 流，确认信息一致
• 放慢语速以改变说话的节奏，使客户会有
放慢语速
•
机会插话 在需要客户确认相关问题时应适当放慢说
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2 语速适中
• 太快易让客户听不明白，会感觉你在 敷衍他，太慢会使客户分散注意力， 而且也浪费了双方的时间
• 语速掌握中应注意“匹配”，即对快 语速的客户或慢语速的客户都试图接 近他们的语速
3 吐字清晰
• 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂 音
• 不能准确咬字常会导致客户错误理解 • 应多听广播，平时多说普通话，注意
不要让“想作的事” 的园 跟其他的兩个园沒有交集… 不然工作沒有乐趣可言 你希望如此吗 !
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最后, 如果你能把这三个园 的消长关系作一推敲, 你会 发觉, 在职场上各种不同性 格的特质逐一展现….. 蛮有趣的….不妨试试
例如 A 园远大于 C 园, 不正表示一个主管用人 不当, 而显示主管的管理能力出现危机吗 !…..
心跳 血液 肺部 肝脏 大脑 感觉
皮肤 肌肉 消化道 性器官 免疫系统
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你该如何管理身体反应
你要留心身体那部分对压力作出了反映。 确认是那些情况让你出现这种感觉。 及时消耗你已经积蓄的能量 一旦出现不适，及时与专家联系。
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思维
思维清晰并富创造性或思维充满困惑和焦虑
准备不足，没有慎重思考就发表意见
失去耐心，造成争执
时间不足
情绪不好
判断错误
语言不通
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有效沟通的原则
• 正确回应对方的话 • 注意沟通中的态度 • 注意倾听 • 经常不断地确认沟通信息 • 表达出让人印象深刻的沟通话语
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何谓理想的沟通
愉
问
快
题
的
的
感
解
觉
决
关系忠诚度
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有效沟通的技能训练
想作的事 B’’ B
要作的事 A
那这三个园的故事能給 我們什么领悟呢 ?
能作的事 C
想想看 ! 如果其中的兩个园 是不 容易被改变, 那你如果要增加 甜蜜区 T 的面积的話, 该怎么 作呢 ?----不就是將想作的园 扩大吗 !
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所以工作的成就, 滿足与快乐感 的主导者不是別人, 是自己…. 因为能改变 “想作的事” 那个园 的人不会是你的老板或同事
休息、看书、游戏 转移注意力 跟别人交谈
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沟通的取向
想法＋角色=行为＋价值观
优点与缺点其实是同一行为 缺点只是优点的过当或不足
优缺点的认定是主观的 了解每个人都有正向的意图 欣赏并学习彼此的价值差异
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表达技巧
• 应在关键要表达的词、句子上重点突出
重点重音 • 要强调的词、句子以较强于其他词的语气 表达出来
• 例如：税种
适当重复
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第二部分 沟通技巧
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沟通是什么
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
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心理学家佛洛姆－－人生与生俱来具有 关系需求。强调每个人都有与别人产生 情感上的关联，并籍此确定自己的角色、 地位和存在的价值。
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人际沟通的重要性
商场上的成功85％取决于沟通 美国企业经理人94％的时间用于沟通 美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证
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双向沟通
传送者 信息 接受者
反馈
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
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人际沟通的功能
心理功能
关怀
接纳
尊重
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人际沟通的功能
社会功能
建 维改 立 持变
社
社
会
会
支
地
持
位
关系
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人际沟通的功能
决策功能
获得资讯收集意见 交换意见观念互动 影响他人的行为
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沟通的影响因素
• 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将 电话铃声作为开始信号，只要铃声一 响，微笑就开始
4 音量标准
• 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员 缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫 中心座席员
• 当然声音太大或太强会让客户产生防 备心理，会让他觉得呼叫中心座席员 太强大了，不可接近
• 注意测试耳麦的准确位置，然后调节 适合自己的音量
炼习
使用适当的语言
习惯用语
专业表达
– 你找谁？
– 请问您找哪一位？
– 有什么事？
– 请问您有什么需要帮忙的吗？
– 你是谁？
– 方不方便告诉我，您怎么称呼？
– 如果你需要我得帮助，你必须……
– 我愿意帮助你，但首先我需要……
– 你找他有什么事情
– 请问有什么可以转告的吗？
– 不知道/我怎么会知道
– 没这回事，不可能的/没有这种可能， 我们从来没有……
•你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的 想法时，将会向别的公司求助。
服务用语 禁忌
•别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户 以后继续从你公司进行购买。
•我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而 言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
•快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他 们也会尊重你。
贯注和倾听--沟通的基础
SOLER原则,积极地与当事人同在 积极倾听 共情--有效沟通的保证
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沟通的技巧
积极贯注－－SOLER 原则 看着对方 上身前倾 积极回应 放松自然
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沟通的技巧
倾听能力 专心聆听对方的陈述，理解传递的信息
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聆听的层次
听而不闻 不做任何努力去聆听
为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。
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沟通的技巧
同理心/共情 说出对方当下的情绪以及理解背后的期
待
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有效沟通的技能训练
消除防御---肯定和认同 认同别人的感受可以使其降低防御 给人真诚赞赏 询问而不是教导
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沟通的技巧－－声音
1 热情自信
• 一个温和、友好、坦诚的声音能使对 方放松，增加信任感，降低心理屏障
整理课件 – 根据多数人的情况，政府目前是这 样规定的……
客户服务忌语
•我不知道 客户期望你对你的服务有一定认识。
•我不喜欢你 客户对无论是巧妙地还是公然地表达出“我不 喜欢你”的意思，都是敏感的。
•别打搅我 行为比语言更重要。如果你在一个客户面前与 同事聊天或打私人电话，他就会生气 。
•我都知道了 在客户还没有停止解释所遇到的问题时你就插 进来提出建议或结论，也是不合适的。
整理课件
一、研讨会的介绍
1、培训研讨会的结构 2、角色和职责 3、课程受益，期望 4、沟通能力自我评估
整理课件
二、内容
坐席员的职业分析 沟通技巧训练 情绪和压力管理
整理课件
第一部分 如何快乐地工作
整理课件
你是助人者
助人者--自豪而有价值的职业 将助人视为发展自我的机会 行动中的价值：尊重和真诚
表示在听
•
在使用交流策略前，向客户表示听到他说 了些什么
• “我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地 说“是的”，这些都是有用的表达语
整理课件
沟通的黄金规律
你希望别人怎样 对待你，你就应该
怎样对待他人
用别人喜欢被对待 的方式对待他人
整理课件
少说抱怨的话，多说宽容的话 少说讽刺的话，多说尊重的话 少说拒绝的话，多说关怀的话 少说命令的话，多说商量的话 少说批评的话，多说鼓励的话
整理课件
想作的事 B
能作的事 C
要作的事 A
那如果这三个园都沒有交集呢 !
喔 ! 那这个人就叫作 “死人” 而 他的老板就叫作 “猪头” , 不然怎 么会用到这样的人呢 !
整理课件
CBA
那如果这三个园的交集几乎 相互重叠呢 !
喔 ! 那这个人就叫作 “完人” 而 他的老板就叫作 “伟人”…但說白 一点世上沒几只就是了 !
想作的事 B
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第三个园 C 它叫作 “能作的事”
它代表着你作某事的能力, 这个园长來俊瘦
能作的事 C
整理课件
这三个园相互间交错着什么样的 多变故事呢 ?………当三个园交汇时…..
要作的事 A
想作的事 B 能作的事 C
就产生了甜蜜区 T
整理课件
什么是甜蜜区 T 呢 ??
简单的说, 当你的老板交办的事, 是你 所想也是所感兴趣的事, 同时也是你 能力所能及的事时, 你所爽的程度
成功的先决条件 全球7500为经理人欣赏的老板：
激励人心的能力 理解他人的观点 热情畅谈的能力
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沟通的种类
沟通 语言 7% 非语言
口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作
38%
整理课件
55%
非言语性沟通——传递思想、情感
非言语表述 手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
行为含义
柔 和的手 势表 示友好 、商量 、强硬 的 手 势则 意味着 ：“我是 对的 ，你必 须 听 我 的 ”。 微 笑表示 友善 礼貌，皱眉表 示怀疑 和 不满意 盯 着看意 味着 不礼貌 ，但也 可能表 示 兴趣，寻求支持 双 臂环抱 表示 防御，开会时 独坐一 隅 意味着傲慢或不感兴趣 演 说时抑 扬顿 挫表明 热情，突然停 顿 是为了造成悬念，吸引注意力