ISO9001质量管理体系基本理念

ISO9001质量管理体系基本理念
今天完成了为期两天的ISO9001的审核员培训，堪称暴风输入，除了比较晦涩的概念之外，还对一些企业管理的流程方法进行了学习，其中的一些理念也对我们的产品工作有一些启发作用，下面开始简要梳理下学习的内容，算作简要科普级的产出。

一、背景来源
ISO 是国际标准组织的简称，ISO9001代表着由国际标准组织撰写的作用于营利型组织的质量管理体系的标准文件。

ISO9001 从80年代开始，每7-8年更新一次，直到2015年更换了指导方法，即采用过程的方法来准写标准，自此国际标准组织宣称完成了一次结构性的调整，且此结构将维持25年。

除了ISO9001 ，还有一个ISO9001族的概念，包括ISO9000-基础术语、ISO9001-要求、ISO9004-进阶版要求、ISO19011-自查指南，其中仅有9001是作为认证的。

二、基本概念
要想弄清楚质量管理体系这个概念，就不可不先理解下三个词：质量、管理、体系。

简单一句话理解，[ 质量就是满足要求的程度] 。

质量，不只是我们日常理解中的产品和服务质量，它更是一个衡量我们所做的所有事情的概念，包括我们的工作质量等；对于组织来说，最核心的质量就是满足顾客要求的程度。

按照ISO9001标准中来说，[ 管理就是指挥和控制组织的活动] 。

这里面三个关键词，指挥、控制、活动：指挥就是给组织的运转提供方向及指导的行为。

控制呢，其实就是检查并推动组织改进的行为。

活动，这个概念比较好理解，这里拎出来是为了跟体系的概念做一个结合。

再来看下什么是体系，[ 体系就是相互关联相互作用的因素] 。

那么管理体系，其实就是能够指挥和控制组织的相互关联和相互作用的活动。

现在，我们再把质量、管理和体系的概念结合一下。

【质量管理体系就是，在满足顾客需求的质量方面，能够指挥和控制组织的相互关联和相互作用的活动集合。

】
三、企业为什么要认证ISO9001?
企业搞质量管理体系的目的，其实就跟我们上大学的目的一样，既要提升自己，又要拿到合格证。

先说说提升什么。

上大学提升的是自己的学识和经验阅历，而通过搭建质量管理体系可以帮助企业提高管理水平，产出顾客满意度更高的商品和服务。

再说说拿证的意义。

证书、证书最重要的是证明的作用，证明什么呢？当然是证明我们的能力。

上大学拿到毕业证能证明我们拥有与之教育水平匹配的学识和能力，而企业拿到ISO9001代表着能够稳定的提供使顾客满意的产品和服务的能力。

四、质量管理体系有哪些核心原则？
1、以顾客为关注焦点原则
做质量管理的核心目的就是提高顾客的满意度，以顾客为关注焦点的核心在于两方面：1）满足顾客需求2）给顾客制造惊喜
2、领导作用原则
要想做好质量管理体系的搭建，需要从最高管理者主导，进行自上而下的管理推进。

3、全员积极参与原则
质量不是质量部一个部门的事，而是所有部门的事情。

因为，所有的工作都有质量，都可以对顾客的满意产生影响。

4、过程方法原则
2015版本的标准，采用的是过程的方法来建立质量管理体系。

这里的概念有点
让人难理解，后面的文章会单独来讲过程方法，这里简单说一下。

过程就是一组活动，是一组相互关联相互作用的活动，而这组活动会对组织实现顾客满意的目标产生影响，同时这些活动是有一定的要求的。

所以总结下，过程就是利用输入（要求）实现预期结果的相互关联相互作用的
活动。

5、改进原则
利用PDCA戴明环，对组织内部的运转进行持续的检查和改进。

6、循证决策原则
所有的决策都是需要数据和信息等方面的依据的，也就是要留证。

7、关系管理原则
要注意内外部的关系，组织需要与相关方建立关系，要有共赢的意识。

理解质量管理体系中的“过程”和“乌龟图”
ISO9001-2015质量管理体系标准与过去所有的版本都有所不同，官方说法是发生了结构性的调整，这个结构性调整指的就是依照“过程”的方法进行体系的构建。

也就是说，“过程”构成了质量管理体系。

由此可以看出，理解过程这个概念的重要性了。

1、什么是过程？
在上一文讲原则的时候，其实已经给出了“过程”的概念：过程就是利用输入（要求）实现预期结果的相互关联相互作用的活动。

重要的概念读三遍，大声告诉我你懂了吗？
呃.......我知道你没懂，我一开始也没懂，这个概念确实又不太像人话了
其实，简单来讲，“过程”就是指的一个工作过程。

这个工作过程可大可小，可大到一个公司的整体运作过程，可小到你给老板写一份汇报材料的过程；再深一步理解，这个工作过程是由许多个工作活动所构成的，而这些活动在这个过程中是存在一定的关联的，不是完全独立的。

除了理解它是个工作过程之外，我们还需要理解这个工作过程是需要有输入和输出的。

输入什么呢？一般是指开始这个工作过程的一些要求或者前序的工作，比如仓库的典型过程“订单发货”，它的前序工作就是订单下发，同时伴随着要求，那就是发什么货，几件，规定的时间要求等。

输出什么呢？概念中有一个词其实就是说输出，什么词呢——预期结果。

也就是通过这个工作过程会输出一个结果，而这个结果是需要符合预期的结果。

符合谁的预期呢？往大了说，组织的预期，往小了说输入给的预期。

好，啰嗦了半天，终于搞明白“过程”是啥意思了。

那么过程对于构建质量管理体系有啥用？
还记得质量管理体系的概念吗？再来复习一下。

质量管理体系就是，在满足顾客需求的质量方面，能够指挥和控制组织的相互关联和相互作用的活动集合。

聪明的你一定看出来，这两个概念的关系了，质量管理体系其实就是在说管理过程啊，而管理什么样的过程呢？能作用于顾客满意的过程啊。

2、如何构建/了解一个过程？
ISO9001除了是一本标准之外，还可以说是一本微型的MBA课程。

为什么这么说？因为它提供了一种全局管理的视角和方法。

也就是说，我们每个同学在学习的时候要有“老板思维“，去思考如何构建我们的组织和运作流程。

”乌龟图“是一个很好的理论模型，可以用于对过程进行构建或者梳理。

（乌龟，我就不画了，大致大家知道，乌龟头-输入、乌龟尾巴-输出、乌龟的四条腿各代表一个方面就行了）
乌龟图
网上找了上面这张图，大致将乌龟图的结构描绘了出来，下面概况性的解释一下：
1、输入（乌龟头）：对这个过程的要求是什么？前序的过程是什么？上面举过例子了不再赘述。

2、输出（乌龟尾巴）：这个过程的结果是什么？期望是什么？产出物是什么？同上，不再赘述。

3、资源（左上的脚）：资源是指支持这个过程的软件和硬件，比如什么系统？什么设备？什么工具？在画图的时候需要非常细致哦，因为作为老板，每一个资源都是需要老板掏腰包的，所以也就有必要来评估必要性。

一些容易被忽略的资源，是通用办公类的，比如水、电、空调等。

4、方法/准则（左下的脚）：这里是指指导过程执行的方法、程序、作业指导书等。

也就是标准化的一部分，作为老板我们需要思考如何让过程的运作减少对人本身的依赖，也就是依靠标准化的流程和制度来管理，而不是换一个人就换一种作业方式。

5、职责（右上的脚）：完成这个过程需要设置什么样的岗位？也就是谁来负责？还有相关的人是什么岗位？管理的岗位是什么？作为老板，我们在做过程的设计的时候，必须要考虑的就是如何用人。

在标准中，对于职能有专门的章节来说明，简单来说需要有三个层次的设计：组织架构、部门职能说明、岗位说明书。

6、绩效（右下的脚）：这条腿说的是这个过程的目标是什么？需要设定绩效指标来管理，同时还包括测量和评估。

乌龟图，其实还有另外一个作用，整个ISO9001的标准其实就是围绕这个乌龟图进行进一步展开的。

最后，总结一下，对于B端产品来说，乌龟图提供了一种审视业务过程的更加全面的视角，能够帮助我们识别现有的业务问题，同时也能更加理解高层的管理思路。