连锁企业营运管理讲义

2011年8月14-16日
37
3、项目情况
2011年8月14-16日
38
4、公司情况
2011年8月14-16日
39
5、项目进度
• 时间 项目 • 1 第一阶段准备工作 • 2 参观 • 3 第二阶段准备工作 • 4 分组收集资料 • 5 讨论第三阶段结果 • 6 第三阶段准备工作 • 7 讨论第四阶段结果 • 8 提交报告 • 9 口头汇报
2011年8月14-16日
27
100％
累 计 销 售 50 额 ％
A类商品
B类商品
C类商品
0
2011年8月14-16日
10
30
50
累计销售品种数％
Z 类 商 品 为 零 销 售 商 品
100％
28
累计销售额％ 100％
我们的
目标是
对 A类
商品再
作一次
A类商品
ABC 分析，
50
B类商品
找出A
类商品
• 流程图的主要作用表现在：
• （1）将工作过程的复杂性、有问题的地方、重复部分、 多余环节以及可以简化和标准化的地方都表示出来；
• （2）将实际的和想象的过程流程进行比较和对照，以便 找出改进的机会；
• （3）使项目小组在过程步骤方面统一意见并检查出对工 作进程有影响的活动；
• （4）识别可以调查收集额外资料的地方；
–鱼骨图是由日本的石川馨提出，又名石川图。 –鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，
它也可以称之为“因果图”。 – 鱼骨图用于查明并消除原因而不是症状。 –其作用是：查找主要原因，分析问题实质，寻
找有效的解决办法。
2011年8月14-16日
18
1。鱼骨图
• 操作办法 • （1）选择适当的因果形式
– ⑥检查计划执行结果。验证
• A：处理阶段
– ⑦总结成功经验，制定相应标准； – ⑧把未解决或新出现问题转入下一个PDCA循环。
2011年8月14-16日
10
3。全员参与
• 改进源自细节 • 全员参与有利于发现改进机会 • 全员参与有利于实施改进措施
2011年8月14-16日
11
4。沟通交流
• 经常交流 • 信息对称 • 例会制度 • 总结推广
2011年8月14-16日
7
1。以顾客为中心
• 顾客可以分为：内部顾客与外部顾客
–外部顾客是产品或服务的最终使用者 –内部顾客是工作中的合作者和组织中的其它部
门。
• 措施:
–树立内部顾客意识，提高内部顾客的满意度。 –建立 内、外部顾客满意度考评体系。
2011年8月14-16日
8
2。有客观记录的过程管理
《连锁企业营运管理》 （苏盐学员版）
上海商学院 周勇 教授 2011年8月14-16日
2011年8月14-16日
1
第2课 营运管理工具
• 目的：了解营运管理常用管理工具，重点掌握工 作改进的基本原则、思路与方法。
• 一、工作改进的五项原则 • 二、问题分类 • 三、营运管理工具介绍 • 四、项目小组活动示范
–各过程的每个阶段均可用图形块表示，不同图 形块之间以箭头相连，代表它们在系统内的流 动方向。
–下一步何去何从，要取决于上一步的结果，典 型做法是用“是””或““否”的逻辑分支加 以判断。
2011年8月14-16日
22
2。流程图
• 操作步骤
– （1）确定工作过程结构。首先，要确定工作开始与结束的始点与 终点；其次，将工作中可能出现问题的地方表示在流程图上的位 置明确下来；再次，流程图可以从宏观的框架性流程图到微观细 目的流程图，可以多种多样。
• 紧急的事不见得重要，但如果处理仓促会 影响结果，而导致付出更大的代价。这种 事容易被人们习惯性地选择优先处理，却 往往是不太重要的且是应该别人首先负责 做的事。
2011年8月14-16日
15
重要性分类表
• M1：重要+紧急：尽量削弱其紧急程度， 使其变为重要而不紧急的事，并做好长远 计划。
• M3：重要+不紧急：成功者最应该做的事， 应在没有压力时从容处理事件。
步骤（输入、输出、行动、方案、等待/延误）是否已经表明；确 保没有反馈环节，确保每一个连续点都应有一个对应点，且在流 程图中某处；通常在一个方形付外只有一个输出符号（箭线）， 如有多个，则表明次此处工作需要进行决策；最后征求他人意见， 确定最终流程图。
2011年8月14-16日
23
事实描述或一个工作的 开始与结束；“ ”表示行动方案；“ ”表示问题或 需要做出决策的要点；“ ”表示流动方向。
与使用）
2011年8月14-16日
5
营运管理逻辑
• 要有系统思维（市场意识与结构型知识）
• 要有国际视野（国际贸易、产业链组织）
• 要有工具意识（语言工具、数学工具、技 术工具、金融工具）
2011年8月14-16日
6
一、工作改进的五项原则
• 1。以顾客为中心 • 2。有客观记录的过程管理 • 3。全员参与 • 4。沟通交流 • 5。决策与资源的支持
–帕累托图用简易直观方式展示问题相对重要性，还可 以帮助防止“问题转移”，即某个解决办法解决了某 些问题却使另外问题变得更为严重。
2011年8月14-16日
26
3。帕累托图
• 操作步骤
– （1）选择要进行分析的项目。如顾客投诉原因是什么？ – （2）对收集的资料按其影响因素进行分类。如商品，服务，环境
• 分组完成综合课业
2011年8月14-16日
2
引导案例：退货的困惑
• 退货现象如此普遍，以致激发了一个巨大业务的 产生，即翻新的产品和“新品二手货”。
• 所谓“新品二手货”是指这些产品曾应客户要求 而定制，在运输过程中客户却告知取消购买该产 品。
• 一些商家仍然在激流勇进，他们希望通过设置一 些壁垒来阻碍退货的发生。
参加人员 全体
全体 全体
项目负责人 全体 项目负责人 全体
全体 全体
2011年8月14-16日
40
6、重要性阐述
2011年8月14-16日
41
7、结论
–项目的实际效果 –学习成果 –原理的推广应用 –改进建议
2011年8月14-16日
2011年8月14-16日
25
3。帕累托图
–帕累托图是以直方递降图的形式表示出问题的相对频 率和大小，使人们可以努力去解决有最大改进潜力的 问题。
–帕累托图符合80/20规则，即80%的问题来自20%的关 键原因，因此可以帮助项目组把注意力集中放在那些 解决后会产生极大影响的20%的关键原因上，可以用最 少的努力获得最大的改进。
• ①交货期改进的领导人； • ②工作质量（内部品质）改进的领导人； • ③顾客品质改进的领导人； • ④价值改进的领导人（成本的降低）； • ⑤整个研究计划的领导人； • ⑥机动性角色。
2011年8月14-16日
32
项目小组
• 整个研究计划的领导人必须带领小组达成小组研 究计划的主要目标。此领导人也必须利用甘特图 标编制一个研究计划表，并撰写行政报告，说明 此研究计划对整个组织造成了哪些影响。
等进行分类。 – （3）确定计量单位，如出现的次数也称频数或费用。 – （4）确定时间间隔。如选取一年、一月、一周的数据，也可不限
制收集数据的时间，只要能够汇总成绘制排列图所必需的、足够 的数据即可。 – （5）按分类项目进行统计，计算频率（分类数据占全部数据的百 分比）。 – （6）绘图。将问题按递减顺序自左向右排列在横坐标上，在横坐 标两端画两个纵坐标，左边表示频数，右边表示百分比和累计百 分比，并从0～100%，两边纵坐标等高。
2011年8月14-16日
12
5。决策与资源的支持
• 适当授权 • 高效审批 • 快速反应
2011年8月14-16日
13
二、问题分类
2011年8月14-16日
14
• 重要的事永远重要，不会因为是否紧急而 影响其重要性。
• 重要而不紧急的事，非常容易被忽视，如 果处理不及时，会变成重要且紧急的事。
• 小组的领导人与组员之间必须保持及时沟通，建 立汇报与报告制度。
• 各小组的组员必须利用课外时间，选择自己的研 究对象，并实地考察，与当事人见面，交换意见。
• 这是整个研究计划中非常重要的的部分，一定要 亲自参与实地考察。网上搜索可以提供背景资料， 但不能代替实地考察。
2011年8月14-16日
33
们以服务业为研究对象，并且选择某某某， 作为具体的研究对象。
2011年8月14-16日
36
2、组织分工
• 全组共六位同学，各位同学的具体分工如下：
• （号）：改进提供服务之领导人 • （号）：改进内部品质之领导人 • （号）：改进顾客品质之领导人 • （号）：改进保证之领导人 • （号）：改进价值之领导人 • （号）：研究计划小组之总领导人
–③把集思广益所收集的原因纳入适当的主因范畴，可 以在确定原因时归类，也可以先建立一个清单后归类；
–④针对“主骨”上的每一个问题反复提问：为什么会 出现这种情况？有什么情况可能会因此而出现？
2011年8月14-16日
20
2011年8月14-16日
21
2。流程图
• 概念与应用目的
– 流程图由图形块及箭线组成的，标明一个事件 或某一项工作的过程（如工艺过程、检验过程、 质量改进过程、进货过程等）。
– （2）确定工作过程步骤。将工作过程从头到尾涉及的一切活动， 包括输入、输出、决定等尽可能详细列出。可以使用备忘卡进行 记录。
– （3）将步骤按顺序排列。移动备忘卡，将工作按执行的先后顺序 排列。
– （4）用上述图形符号，将工作流程图画出来。 – （5）检查流程图是否完整。主要检查流程图符号是否正确；工作
• PDCA循环，即计划、实施、检查、处置 • 客观记录：形成标准化格式与文件。
2011年8月14-16日
9
PDCA循环
• P：计划阶段
– ①分析现状，找出问题； – ②分析各种影响因素或原因； – ③找出主要影响因素； – ④针对主要原因，制定措施计划。
• D：实施阶段
– ⑤计划执行过程。
• C：检查阶段。
项目介绍（示范）
主讲人:姓名（项目经理）
( 学号、序号)
2011年8月14-16日
34
内容提要
• 1、项目小组 • 2、组织分工 • 3、项目情况 • 4、公司情况 • 5、项目进度 • 6、重要性阐述 • 7、结论
2011年8月14-16日
35
1、项目小组
• 我们的研究课目是： • 根据营运管理课程大纲和教授的要求，我
– 分散型结构：一个问题包含多个主要原因 – 过程型结构：问题与过程相关。
• （2）分析问题，找出主因
– 现场作业：人机料法环 – 管理类问题：人事时地物 – 头脑风暴法
2011年8月14-16日
19
1。鱼骨图
• （3）绘制鱼骨图
–①将对问题的陈述写在右边的“鱼头”里，问题陈述 要具体、准确；
–②绘制出主因或主要步骤，服务行业应特别注重人员 （people）、有形展示（physical evidence）、服 务过程（process）三个要素；
• （5）可以作为了解整个工作过程的训练辅助工具。
2011年8月14-16日
24
3。帕累托图
• 概念及应用目的
–又称主次因素排列图，是由意大利经济学家帕 累托在分析社会财富分布状况时而得名。他发 现了社会财富分布符合“关键的少数和次要的 多数”的结论，后来美国质量管理学家朱兰 （J.M.Luran）把这个原理应用到质量管理中， 作为改善质量活动中寻找主要因素的一种工具。
的前10
％品种
数的商
品（即 0
A-a类）
1
10
30
C类商品
50
2011年8月14-16日
累计销售品种数％
Z 类 商 品 为 零 销 售 商 品
100％
29
2011年8月14-16日
30
2011年8月14-16日
31
四、项目小组活动示范
• 研究计划：全班学员分为若干小组，每小组5-6人， 小组中的每一位成员都负责以下的一项工作：
• M2：紧急+不重要：平庸者经常所为，时 间最容易浪费在这类事情上，尽量减少做 这类事，或授权给别人做。
• M4：不紧急+不重要：永远不做。
2011年8月14-16日
16
三、营运管理工具介绍（例）
• 1。鱼骨图 • 2。流程图 • 3。帕累托图
2011年8月14-16日
17
1。鱼骨图
• 概念与应用目的
• 许多公司已经开始从更积极的角度去看待退货了 。
2011年8月14-16日
3
阅读思考
• （1）退货是怎么引起的？会带来哪些问题？
• （2）控制退货的传统做法有什么弊端？放 宽退货政策有什么优势？如何通过优化退 货政策树立竞争优势？
2011年8月14-16日
4
启示
• 小部分人创新。（创造工具） • 大部分人执行。（使用工具） • 这就是现代管理。（管理工具的创造