保安人员风纪管理与岗位礼节作业指导书

保安人员风纪管理与岗位礼节作业指导书保安人员风纪管理与岗位礼节作业指导书提要：保安人员仪表规范帽子：戴大檐帽应端正，帽沿与眉齐高；戴贝雷帽帽徽统一向左方，左高右低。

衬衣：衬衣干净，肩章完好，扣子无松落
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文件名称：保安人员风纪管理与岗位礼节 1目的
对保安人员的日常行为进行规范，用高标准、高质量的礼仪服务来达到岗位要求，以及公司标准。

2范围
适用于保安各岗位的培训、考评以及岗位规范。

3职责
保安班长、保安队长、管理处主任负责进行监督实施。

4工作程序
保安人员仪表规范
帽子：戴大檐帽应端正，帽沿与眉齐高；戴贝雷帽帽徽统一向左方，左高右低。

衬衣：衬衣干净，肩章完好，扣子无松落。

领带：领带干净，位置无歪斜。

外套：干净整洁无皱。

裤子：干净无皱，无污渍、泥土。

鞋子：光亮无泥土。

工作牌：完好、干净，统一佩戴在左上衣袋一公分处。

作训服：干净、整洁。

个人卫生：指甲干净，头发整齐，不留胡须。

保安人员宿舍卫生规范
被子：干净、整齐、折叠方正，方向统一。

枕头：干净、整齐。

床单：干净、整洁。

鞋：摆放基本整齐，方向一致。

个人物品：行李放置整齐，衣服统一挂放于床两头或墙壁。

空床：床上摆放私人物品，应放置整齐。

阳台：干净、整齐、无杂物。

门窗：干净完好。

衣服：折叠、挂放整齐。

地面及卫生间：干净无杂物。

节约用水、用电、用气。

保安人员备勤制度
为了应付各种自然灾害和突发事件,保安队应建立以下备勤制度：
各保安队除正在上班的人员外，应留有足够的备勤人
员；
当班的下一班为备勤人员；
备勤人员在备勤时间内必须留在宿舍或管辖区域内，不准随意外出；
备勤人员外出时必须向队长书面请假，经批准后方可离开并换人顶替其备勤位置；
各保安队长应知晓每个班组的备勤人员数量，根据情况审批备勤人员的外出；
当遇自然灾害或突发事件时，全体备勤保安人员一律不得外出（特殊情况除外）；
保安队长不定期检查，检查结果做为队员月度考评内容之一。

保安人员内务管理制度
保持宿舍清洁卫生，执行值日生制度，不得随地吐痰，乱扔果皮、烟头等物；
墙壁保持整洁，不能随意涂抹，粘贴和悬挂物品；
床位铺面保持干净平整，不摆放杂物，被子要求折叠方正，床下的鞋摆放整齐；
帽子、腰带、杯、水桶等物均按指定位置摆放，保持内务的统一；
室内严禁存放易燃、易爆、剧毒以及其他危险品；
室内保持安静，不得在室内喧哗、打麻将、打扑克等，
以免影响其他队员休息；
宿监由保安班长兼任，全面负责宿舍管理工作；
未经上级领导同意，严禁留宿外来人员；
严禁乱拉乱接电线和使用电炉。

保安人员岗位礼节
每位保安人员必须做到与业主交往、询问时有礼节，语言客气、服务周到、态度热情、姿态端正，对不执行规定和不讲理的业主应保持克制、沉着，做到在任何情况下都不能和业主发生冲突，打不还手，骂不还口。

在岗的保安人员遇到公司领导和贵宾检查或路过岗位时，应立即立正行举手礼，其他时间如穿制服应行举手礼，如穿便服应行注目礼，遇到公司员工或业主应点头致意，必要时可说”您早，早晨好，您好”等，与人敬礼或打招呼时要面带微笑。

优质服务的要求
优质服务的要领
笑脸相迎；
礼貌的问候；
干净利索的工作作风；
整洁端庄的仪容仪表；
谦虚礼貌的用语。

可以面对业主以及来访者的表情
微笑的表情；
认真的表情；
诚恳的表情。

绝对不能有的表情
呆板的表情；
发怒的表情。

在工作中绝对不允许的行为
不整洁的仪容仪表；
对业主以及来访者不理不睬；
同事之间闲聊；
讲粗话、脏话、不用文明用语；
粗暴使用工作用品；
“不太清楚”的待客用语；
出差错时，推卸责任；
冒失的工作行为；
看书、看报、打哈欠、打盹或靠在工作台上；
在公共场所勾肩搭背；
以衣貌来区分接待来访者。

保安人员风纪管理与岗位礼节作业指导书提要：保安人员仪表规范帽子：戴大檐帽应端正，帽沿与眉齐高；戴贝雷帽帽徽统一向左方，左高右低。

衬衣：衬衣干净，肩
章完好，扣子无松落
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大门岗岗位礼节
遇到公司领导或贵宾及其车辆进出大门时应敬举手礼，其他时间应立正做指挥进出车辆的手势。

（应熟记置信公司高层领导及车辆号牌）
遇到外来的车辆，应先做停车手势，立正给车主行举手礼，再有礼节的询问。

如：”先生（小姐），请问您到这里有什么事？”；”对不起，按公司的规定，收取停车费；请您将车开到地下停车场，按指定的位置停放，谢谢。

”
遇到有乱停乱放自行车的客户，应上前，先行举手礼，再有礼貌的询问：”先生（小姐）您好！这里不能停放自行车，请您到指定的位置停放好吗？谢谢。

”
遇到有困难的业主（住户）应主动上前给予帮助；对搬运货物出门的业主（住户），必须持有管理处的物品《出门条》，并认真查对作好出门登记。

对来访人员（除推销人员、无证人员不准进入外）应先询问。

如：”先生/女士，请问您有什么需要我帮助的吗？”“对不起，请您出示证件，并在这里登记。

”再向对方解释，如：”因为这里是住宅区域，请稍候，我先给您联系一下。

”待业主同意后方可进入。

若无人或不同意，应有礼貌地解释一下，如：”对不起，您要找的业主不在，或因
其他原因请改日再约好吗？”
车库岗岗位礼节
进出车辆一律用正确的手势指挥。

对公司领导和业主（住户）应点头致意，必要时说”您早，您好”。

对不熟悉的车主需要询问时，应先向车主行举手礼，然后有礼节地询问。

如：”先生/小姐，您好！请问您是业主吗？请把您的车门锁好！这辆车是什么时间停放进来的？请出示您的证件”。

对无关人员进入车场时，应先上前敬礼再有礼貌地询问。

如”先生，您好！请问您到车库有什么事吗？对不起，按规定车库不允许无关人员入内，谢谢合作”
巡逻岗岗位礼节
当发现可疑人员或装修人员时，应先行举手礼再询问：”先生，您好！请问您是哪家公司的，请您出示出入证或工作证。

对不起，请您离开大楼或小区”。

巡逻时，如发现有业主房门未锁好时，应立即报告队长，严禁私自入内，然后立即与业主联系，请他们把门锁好，若需要保安看管时，必须把门封好，重点巡逻。

主管及公司领导或贵宾经过和检查岗位时，应注意礼节，灵活掌握，行举手礼或立正点头致意，必要时说：”您好！”
当发现可疑人员时，应有礼节地询问：”先生您好！请问您找哪家业主？”“请您出示证件”。

”请问您上楼有什么事吗？”
装修工人在小区或楼道闲溜时，应有礼节地询问，如”先生您好！请问您是哪家公司的，请您出示证件，请您回到自己的装修房去”。

保安人员礼貌问答参考用语
如遇对方态度粗暴
“先生（小姐），请您别生气，这是我的职责，也是为了这里及您的安全。

对不起，谢谢合作！”
对外来人员
“先生（小姐），您好！请您出示证件”
“请问您有什么事？”
“请您在这里登记，谢谢！”
“对不起，请稍候，让我替您联系一下”。

对外来推销人员
“先生（小姐），您好！请问您有什么事？”
“对不起，按规定未经事先约定，不能进入”
“请您原谅”。

对需要帮助的人
“先生（小姐），您好！请问您有什么事需要我帮忙吗？”
“我能帮助您吗？”
“别客气，这是我应当做的。

”
“不用谢！”
“对不起，这是我的工作，我们按规定不收服务费和小费，谢谢”
劝阻不当行为
“先生（小姐），请您这边走。

”
“请您乘用***号电梯”
“请把东西放在***，好吗？谢谢！”
“请您不要***，好吗？谢谢！”
听取意见和批评
“先生（小姐），谢谢您的批评和帮助”
“我们立即采取措施予以纠正”
“谢谢您对我们工作的帮助和指教”
“请您消消气，不便之处，请您原谅”
“对不起，我们一定多加注意”。

停车场用语
“先生（小姐），您好！请您出示停车证，谢谢合作”
“先生（小姐），请问您的车是几号停车区，谢谢！”
“对不起，这里不能停车，请您停在***，好吗？谢谢！”
5相关文件
6质量记录。