以服务赢得顾客

服务的重要性
以服务赢得 顾客
投诉处理
1个人投诉
不投诉的顾客中有
24个顾客不满意，
但不作任何投诉
6个
遇到严重问题
顾客与 顾客满意度
服务的重要性
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投诉处理
一个投诉的背后
一个不满意的顾客会把 他对公司的不良印象告 诉10-20人。 （将有250--500人听到 他们所说的而深受影响）
顾客与 顾客满意度
顾客与 顾客满意度
服务的重要性
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投诉处理
* 仔细聆听
处理 顾客 问题 的 行动 要点
* 承认问题存在 * 表示关心 * 冷却状况 * 立即记录、建立事实 * 表示采取行动 * 协商解决问题 * 跟踪与回访
顾客与 顾客满意度
服务的重要性
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投诉处理
顾客是公司生存的基础 一线服务是重要的环节 努力创造正面的瞬间感觉
服务的重要性
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检验理解
* 用你自己的话进行复述，然后让客户确认或者澄清
你所作的理解是否正确。 “让我跟您确认一下，明天下午 两点到您家进行安装，我们会 带上另外一种备件请您选择” “我这样安排，您是不是满意”
顾客与 顾客满意度
服务的重要性
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达成共识
* 在客户的建议或设想基础之上，再加进你自己的想 法，使之可行。
服务的重要性
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服务－企业最基本的经营之道
企业竞争 服务竞争
是企业对市场控制程度的竞争 是对顾客控制程度竞争
顾客与 顾客满意度
服务的重要性
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顾客的期望
顾客对他们所接受的产品或服务都有一定的期望， 这些期望是以他们的需要及欲望为基础的。
顾客同时还对他们所接受的产品或服务有一种感受。
投诉处理
顾客是谁？如何看待顾客？
顾客 顾客
是公司生存的基础，是促进公司业务成 长的关键 创造市场、创造利润、创造机遇、创 造质量
顾客与 顾客满意度
服务的重要性
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顾客满意是我们追求的目标！ 顾客满意度是衡量顾客满意的量化指标
顾客满意度＝
实际感受 期望感受 ×100%
主要内容 顾客和顾客满意度
服务的重要性
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奠定基调
关 心 顾 客 周 期
完善措施
诊断问题
六个环节
总结回顾 达成共识 寻求解决 问题的方案
顾客与 顾客满意度
服务的重要性
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六个环节运用二个技巧
交际技巧：奠定基调 处事技巧：诊断问题、寻求解决问题的方案
达成共识、总结回顾、完善措施
顾客与 顾客满意度
• 同情对方 如：“您说的真对，这么热的天空调还不给您装好， 是够热了”
• 一定要保持冷静
顾客与 顾客满意度
服务的重要性
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• 适当降低姿态，面带微笑 • 主动回顾问题发生的过程 如：“您能和我说说是什么情况吗” • 问一些能够让他回话的问题 如：“您是什么时间在我们这里购买的电视？”
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服务的重要性
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服务的特点：
１、服务的流程贯穿售前、售中和售后的全过程， 不断循环且是相互影响的 ２、销售人员在提供顾客服务之前，必须强烈体 会到服务的价值是共生互利的，提供最适当 的服务内容，给予顾客最满意的服务。
顾客与 顾客满意度
服务的重要性
以服务赢得 顾客
顾客完全满意服务--双赢、多赢
超越顾客的期望
使我们的顾客成为市场的赢家
拥有不断增长的忠实客户也使我们成为市场的赢家
挖掘顾客需求， 扩大销售业绩！
谢 谢
投诉处理
世界上非常有权威的研究：
1、把客户的满意度提高
5%，结果是企业的利润增长１倍
2、一个非常满意的顾客的购买意愿要比一个仅仅满意的顾客高
5-6倍 3、2/3的顾客离开我们是因为我们对它们的关心不够
出
顾客与 顾客满意度
服务的重要性
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投诉处理
通过关心服务来赢得顾客
顾客与 顾客满意度
“我能体谅您的心情”
* 表明你尊重别人的意见 “发生这样的事，我感到真的很抱歉”
顾客与 顾客满意度
服务的重要性以服务赢得 顾客Fra bibliotek投诉处理
承担解决问题的责任
* 让你的客户知道，你将负责处理他的问题，直 到他感到满意为止。 “我是XX号，这件事我会帮您处理”
* 做好记录，信守承诺
“您的问题我已记录下来,十分钟以内答复您”
顾客与 顾客满意度
服务的重要性
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投诉处理
完善措施
* 将问题解决的方案制度化 * 提出控制方法
* 提出预防性的改进措施
顾客与 顾客满意度
服务的重要性
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情景模拟
如果有一天当你正在给一个即将达成购买意愿的客 人做最后的讲解时，突然来了一个客人，看样子他也只 是随便看看，没有什么具体的购买意愿，但他不时的问
门店承诺您5月22日为您送货上门，22日下午还没送到 ，也没人和您联系” 。 强调积极的补救方法 “您看是否可以为您调换一款其它型号的机器 ”
顾客与 顾客满意度
服务的重要性
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征求建议
* 听取客户本人对解决他的
问题有什么建议或设想 目的在于使客户参与到提出 方案的过程中来 “您有什么建议” “下一步您希望我们怎么做”
生 闷 气 型
• 可根据顾客的职业或事件背景说一点题外话 如：“您是老师吧？”“您买的是我们开业那天的促 销机型吧？”
• 找机会不时接近与顾客的距离
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善于表达型
• 保持客观与公正 如：“您刚才说的有一定道理，不过……” • 倾听才是最重要 • 不要与之争辩
* 表现出恰当的自信和积极主动
“请您放心，这件事马上为您办理”
顾客与 顾客满意度
服务的重要性
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* 了解情况
* 提供信息
处 事 技 巧
* 征求建议 * 提出建议 * 检验理解 * 达成共识 * 总结回顾 * 完善措施
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了解情况
观 念 总 结
真正站在用户角度，满足并超越用户的期望
让顾客和我们都成为市场的赢家
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服务的重要性
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分享/模拟
1、分享一个你认为自己处理最成功的一次客户投诉。
2、当你正在销售产品时，来了一个前几天在你这里购买 过彩电的顾客，他在销售现场大声的告诉其它顾客说 这里的产品都是假冒的，质量极差，你该怎么办？
以服务赢得顾客
课程目的
1、认清是客户，而不是我们的产品促进公司的 业务成长。
2、一线服务人员，是促使本公司在客户服务方 面成为同业之最的关键。 3、认识到客户服务是一 门通过练习可以学会的技 巧。
主要内容
顾客和顾客满意度
服务的重要性 以服务赢得顾客 投诉处理
顾客与 顾客满意度
服务的重要性
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顾客的期望与实际感觉的比较
顾客与 顾客满意度
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瞬间感觉
顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或 服务的公司发生接触时，他们根据自己受到接待时 的感觉，对这家公司的产品或服务做出默默评价。
他们将这些评价牢记在心中的“评价表”，这 每一张评价表就是一个“瞬间感觉”。
友善型
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友善型
• 给予对方同样的语言、表情回应
• 态度谦和、礼貌 • 主动对顾客讲出对他看法的理解
顾客与 顾客满意度
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• 先抚平对方的情绪 如：“您先别急” “您先喝杯水”
激 动 型
• 让对方发泄 如：“您先告诉我是怎么回事，好吗？” • 通过语调和举止使对方冷静下来 如：“哦，我知道了”
有 敌 意 型
• 讲一些能让对方知道你关心他情况的话 如：“外面天热，给您带瓶冰镇矿泉水在路上喝吧！”
• 从第三方的角度，举例说明你的观点 如：“某某公司也是承诺在四环内免费送货”
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经 验 分 享

衣着得体 言词谨慎 举止到位 必要的身体接触 肢体语言 环境 开场白，结束语 礼多人不怪 给予对方激励
的仪表举止等
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如何表现服务意愿
* 您好，我是xxx，很高兴为您服务 * 微笑、目光接触、握手致意 * 感谢对方致电或光临
* 欢迎对方提出意见，接受对方发泄怒气
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体谅对方情绪
* 在表现出专业化的同时 做到关心他人
* 迅速全面、确切地了解情况，以便尽快弄清客户的
需求是什么 *积极倾听、探询事实 开放式探询：“您看导致问题的原因是什么” 封闭式探询：“您是否确认要退机”
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提供信息
提供的信息要明确、全面、讲清人物、事件、地点、 时间、原因和方式
“您的海尔空调是在2004年5月18日在xxx店购买的，
你不同的电器性能、价格，这时你该怎么办？
主要内容 • • • • 顾客和顾客满意度 服务的重要性 以服务赢得顾客
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顾客投诉的处理技巧
顾客与 顾客满意度
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顾客的类型
激动型 敌意型 生闷气型
顾客种类
不讲理型 善于表达型
服务的重要性
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顾客与 顾客满意度
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产品质量
卖场环境
货真价实 服务
影响顾客购买的主 要因素有哪些？
顾客与 顾客满意度
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顾客不购买的首要原因：服务不好
68%
消费者不购买是由于卖方人员
服务不好
顾客与 顾客满意度
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一线服务是重要的环节
1、一线员工有最多的机会和用户打交道，
能更多地了解并反馈来自顾客的信息
2、一般来说, 顾客完全满意只能靠一线
员工来实现 3、一线员工代表公司的形象
主要内容 顾客和顾客满意度 服务的重要性
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顾客与 顾客满意度
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交际技巧
* 表现服务意愿
* 体谅对方情绪
* 承担解决问题的责任
顾客与 顾客满意度
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表现服务意愿
从提供服务的一开始起，客户会对你的服务态度和 意愿作出评价（瞬间感觉）
把每个与客户打交道的场合，看作是“展现你的服务 热情和服务技巧的机会” 控制住你的个人偏好和待人态度 注意措词、语调、说话速度和职业性
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提出建议
* 提出你自己的行动方案，随即征求客户有何意见 “我想我有个建议，您是否可以考虑”
“根据我了解的情况,我建议最佳的方法是..”
* 说你能够干什么，不要说你不能干什么 * 一次不要提出太多的方案 * 说明你所提出的建议的优点
顾客与 顾客满意度
投诉处理
如果顾客不满意会有哪些后果？
1、转向竞争对手购买
2、投诉
顾客与 顾客满意度
服务的重要性
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投诉处理
由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去 市场占有率（失去顾客不是因为产品的质 量问题，而是对服务的不满）
68％
顾客与 顾客满意度
服务的重要性
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投诉处理
2、投诉
顾客与 顾客满意度
顾客与 顾客满意度
服务的重要性
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不讲理型
• 要保持不动气 • 脸上露出微笑 • 只说自己的观点 • 不要进入对方的故事中去
顾客与 顾客满意度
服务的重要性
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投诉处理
• 让他把火气发泄掉 如：把他带到办公室让他发泄，避免影响其它顾客 • 注意听对方讲些什么 • 找出那个必须解决的重点 如：“我马上给您安排空调安装队，今晚8点前一 定给您家装好，您家8点有人吧？”
服务的重要性
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交 际 因 素
所有人都有情感、偏好、忌讳--特别是当他作为 顾客而又碰到问题时，这些因素都会起作用。
你处理人际关系的能力会导致截然不同的结果。
作为一名一线服务人员，你的 职责是向客户表明，你关心他们， 为他们着想，而且愿意帮助他们。
顾客与 顾客满意度
“您的提议确实是个好主意，您看，要是再加上”
*发挥创造性，调节客户的期 望值，感谢对方的合作。
顾客与 顾客满意度
服务的重要性
以服务赢得 顾客
投诉处理
总结回顾
* 及时贯彻落实计划 * 与内部客户全面通报情况、协同跟进
* 及时向客户解释已采取的措施
确信客户认识到问题正在得到解决 弄清对方的满意程度 * 向用户提供新的业务机会信息