汽车行业客户忠诚度分析精品PPT课件
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When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
4.顾客对其他竞争产品的态度。如果顾客对竞争产品没有好 感，兴趣不大，则说明其对某一品牌的忠诚度高，购买比较 稳定。
5.顾客对产品质量事故的承受能力。顾客对某一品牌的忠诚 度高，对出现的质量事故会以宽容和同情的态度对待，不会 因此而拒绝这一产品。
建立客户忠诚度的关键因素
A服务质量 ①产品质量。销售前中后的静态体现。 ②服务水平。销售前中后的流程设计。 ③技术能力。销售前中后的动态体现。
衡量客户的忠诚度的指标
1.顾客重复购买的次数。在一定时期内，顾客对某一品牌产 品重负购买的次数越多，说明对这一品牌的忠诚度越高。
2.顾客挑选时间的长短。顾客挑选产品的时间越短，顾客对 这一品牌的忠诚度越高。
3.顾客对价格的敏感程度。对于喜爱和信赖的产品，顾客对 其价格变动的承受能力强，即敏感度低。
B服务效果 即客户内心感受的满足度，可以参考消费需求心理的诸多指标。
C客户关系维系 ①互动的同理心态 ②相对的盟友关系
D理念灌输 ①产品（品牌）本身确认 ②服务（供应）商的确认
E持续的良性心理刺激及增值感受。
提高顾客忠诚度有十大原则
1、控制产品质量和价格。 2、了解企业的产品。 3、了解企业的客户。 4、提高服务质量。 5、提高客户满意度。 6、超越客户期待。 7、满足客户个性化要求。 8、正确处理客户问题。 9、让购买程序变得简单。 10、服务内部客户。
学习总结
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
汽车行业 客户忠诚度分析
客户忠诚度
客户忠诚度是指客户对某一特定产ห้องสมุดไป่ตู้或服务产生了好 感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱 慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意 识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理 念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现 为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为； 意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未 来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成 的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价， 通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中 的竞争优势。
一汽大众的客户忠诚策略分析
形成客户忠诚
制定培育客户忠诚 建立和加强客户关系
增强客户满意感
创造更多的客户让渡价值
确定客户的需求
客户忠诚策略
提升 满意
奖励 忠诚
内部 管理
情感 牵连
提高 成本
汽车行业的结构方程模型分析
经销商的能力和客户忠诚度模型
参考文献
张劲松，蒋祖华，基于能力和忠诚度模型的汽车4s经销商差 异化管理，上海交通大学，工程管理系，上海大众汽车有限 公司 顾春梅,苏如华，汽车服务业服务质量、顾客满意度与顾客 忠诚度的实证分析，浙江工商大学
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
4.顾客对其他竞争产品的态度。如果顾客对竞争产品没有好 感，兴趣不大，则说明其对某一品牌的忠诚度高，购买比较 稳定。
5.顾客对产品质量事故的承受能力。顾客对某一品牌的忠诚 度高，对出现的质量事故会以宽容和同情的态度对待，不会 因此而拒绝这一产品。
建立客户忠诚度的关键因素
A服务质量 ①产品质量。销售前中后的静态体现。 ②服务水平。销售前中后的流程设计。 ③技术能力。销售前中后的动态体现。
衡量客户的忠诚度的指标
1.顾客重复购买的次数。在一定时期内，顾客对某一品牌产 品重负购买的次数越多，说明对这一品牌的忠诚度越高。
2.顾客挑选时间的长短。顾客挑选产品的时间越短，顾客对 这一品牌的忠诚度越高。
3.顾客对价格的敏感程度。对于喜爱和信赖的产品，顾客对 其价格变动的承受能力强，即敏感度低。
B服务效果 即客户内心感受的满足度，可以参考消费需求心理的诸多指标。
C客户关系维系 ①互动的同理心态 ②相对的盟友关系
D理念灌输 ①产品（品牌）本身确认 ②服务（供应）商的确认
E持续的良性心理刺激及增值感受。
提高顾客忠诚度有十大原则
1、控制产品质量和价格。 2、了解企业的产品。 3、了解企业的客户。 4、提高服务质量。 5、提高客户满意度。 6、超越客户期待。 7、满足客户个性化要求。 8、正确处理客户问题。 9、让购买程序变得简单。 10、服务内部客户。
学习总结
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
汽车行业 客户忠诚度分析
客户忠诚度
客户忠诚度是指客户对某一特定产ห้องสมุดไป่ตู้或服务产生了好 感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱 慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意 识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理 念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现 为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为； 意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未 来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成 的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价， 通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中 的竞争优势。
一汽大众的客户忠诚策略分析
形成客户忠诚
制定培育客户忠诚 建立和加强客户关系
增强客户满意感
创造更多的客户让渡价值
确定客户的需求
客户忠诚策略
提升 满意
奖励 忠诚
内部 管理
情感 牵连
提高 成本
汽车行业的结构方程模型分析
经销商的能力和客户忠诚度模型
参考文献
张劲松，蒋祖华，基于能力和忠诚度模型的汽车4s经销商差 异化管理，上海交通大学，工程管理系，上海大众汽车有限 公司 顾春梅,苏如华，汽车服务业服务质量、顾客满意度与顾客 忠诚度的实证分析，浙江工商大学