银行意见簿管理办法

银行意见簿管理办法
邮政储蓄银行的意见簿对银行改进服务、提升效率，具有重要意义，应充分发挥其作用。

1、设立并督导专人管理意见簿
明确大堂经理为网点意见簿管理第一责任人，要求大堂经理每日查看、整理意见簿中的内容，并向网点负责人汇报，提出解决方案。

经网点负责人同意后，将处理意见反馈在意见簿里，或直接联系客户答复处理情况，或按照客户提出的建议进行整改提升，并将结果公布在网点告示牌，鼓励客户积极建言献策。

如遇意见簿破旧、已满、损毁严重等情况，大堂经理应及时更换新的意见簿，将老的意见簿进行归档保存。

同时，银行应设立意见簿管理督导机制，对意见簿管理不善的，应及时沟通督促，促使大堂经理重视、管好、用好意见簿。

2、设立网点客户建议奖项
银行可以设立鼓励奖，奖励那些关注并使用意见簿为银行提出合理化建议、意见和批评的客户。

进一步尝试设立建议达人奖，经银行采用建议并实施后有明显成效的，给予客户奖励，颁发证书。

通过物质奖励和精神表扬相结合的方式鼓励客户关注、使用意见簿，让客户的需求、想法及时传递给银行，以便银行有针对性地完善服务、提升形象。

3、设立意见簿意见回复机制
服务主管部门按照客户所提意见、建议、批评、表扬等情况的不同，建立不同的意见回复机制，如由哪个层级领导回复，由哪个部门提出解决方案并书面或口头回复，是否可以向全行通报表扬或局部表扬等，加快客户意见处理时效，强化银行责任。

4、设立意见处理客户参与机制
意见簿书写完意见后，银行邀请客户共同参与意见处理，让意见处理、回复更加透明、有效，也让客户感到自己提出的意见或建议受到重视、尊重。

这样才能让客户体会到银行是以客户为中心的服务机构，同时为客户和银行之间架起一座有效、顺畅的沟通桥梁。