从“精益制造”到“精益服务”

从“精益制造”到“精益服务”
近年来,烟草行业坚持生产经营和企业管理“两手抓”,积极推行“管理创一流”和“体系建设创一流”工作,在基础管理、体系建设、目标管理、优秀工厂创建和管理信息化等管理工作中取得了一定成效,行业企业管理水平有了明显提高,有力支撑了“卷烟上水平”战略的推进。

但烟草行业的企业管理与其他先进行业企业管理方面还存在较大
差距,基础管理底子还十分薄弱,行业内各企业在生产经营管理各项工作中还存在很多资源浪费、流程冗长、效率低下、协调性差、沟通不顺畅等问题,“大企业病”依然存在。

因此,国家局党组经过战略性思考,积极在行业内推行精益管理,通过精益烟叶生产、精益制造、精益研发、精益营销、精益物流等将精益管理的思想和理念贯穿和渗透到各个方面,从工作的各个方面降低消耗、减少浪费、提高效率、提升效益,走内涵式可持续健康发展道路。

从“精益制造”到“精益服务”的衍生
“精益”的概念最初来自于制造业,是随着竞争的加剧和用户需求的复杂化产生的。

服务行业精益理念的精髓同样在于找出流程中浪费的部分,并设法把它消除,通过流程的再造,实现对经营管理的有效控制,从而消除浪费,降低成
本,拓宽效益空间,增强服务行业竞争力。

精益服务是通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革,使服务系统能很快适应用户需求的不断变化,并能使服务过程中的一切无用、多余的东西被精简,最终达到包括市场营销在内的服务各个方面完美的结果。

精益思想的核心就是以越来越少的投入――较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值;同时也越来越接近用户,提供他们确实想要的东西。

精益服务的精髓就是使服务更加完美,而服务更加完美主要体现在以下三个方面:一是服务效率更高,二是服务质量更好,三是服务效益更佳。

三者是递进关系,服务效率提高了,顾客等待的时间缩短,服务更加规范,服务质量得到改善。

效率提高,质量改善,顾客的价值提升,顾客满意度提高,顾客更愿意为好的服务支付,因此服务的效益也就会更好。

精益服务理论的四个核心
精益服务将“以客为尊,从心开始”的服务理念上升至理论高度。

“精益服务”理论强调基于客户视角完善和改造整个营销服务体系,精益服务体系主要由客户管理精益化、界面服务精益化、员工服务精益化、服务管理体制精益化四个模块构成,并以此指导和推动卷烟服务营销工作全面升级,为客户带来更加优质的服务体验。

客户管理精益化的首要工作是要对客户进行精准识别
及分类。

如在零售客户细分上,从地理区位、经济发展水平和消费特点等维度入手,扎实开展零售户动态测评,进一步将零售户细分为小类,实现了客户细化切片管理。

以此为依据,按照品牌定位和产品特性对在销品牌分别定量,采取“一区一策、一县一策、一品牌一策”的投放策略,做到同一市(县、区)不同的客户类型,品牌定量不同,相同的客户类型不同的市(县、区),品牌定量也不同,增强货源投放的针对性,进一步提高了投放策略与市场需求的契合度界面服务精益化
服务界面是烟草商业企业向客户提供服务所依托的各
类载体、平台和渠道的统称,是客户对烟草流通环节服务水平、品牌形象感知和评价的第一来源。

服务界面精益化的重要内容之一就是强调信息传递界面精益化,要求烟草商业企业在向客户传播信息时,必须满足“亮点呈现、健康向上、及时准确、通俗易懂”的十六字要求。

如卷烟品牌形象店工程,制作印有品牌形象标识的
烟柜、灯箱、灯箱片,并专门派人为其布置店面、陈列烟柜,扩大店面视觉冲击效果,对在卷烟终端层面树立该品牌良好形象起到正面的作用。

员工服务精益化
员工服务精益化是指员工所提供的服务尽可能接近客
户的期望值。

员工是精益服务的主体,是精益服务的传递者、
参与者和执行者,员工无论处于何种岗位,都应努力成为企业精益服务品牌的
出色代言人。

如以物流企业为例,作为以服务客户需求为先导,以“精细、周到、快捷、准确”为主线,积极打造“全员、全程、全心、全意”的物流服务品牌;以“准时订货、准时提交订单、准时分拣和配送、准时送货到户”为内容,提供更快速、更安全、更便捷的服务,形成上下协同的高效供应链。

服务管理体制精益化
内部客户服务作为员工服务精益化的重要一环,要求不同岗位、不同条线、不同层级、机关与基层间要相互协作、相互支持,强调员工之间应是相互服务的关系,要以服务一线为己任。

为了推动企业内部服务水平的提升,以服务通报、活动快讯的形式向员工发布内部服务工作动态、分享服务心得,促进内部服务水平的提升。

如通过精益服务工作的开展,互动平台设“新闻视窗”“服务通报”“互动天
地”“员工声音”“部室评分”和“部室投诉”6个栏目,为集团与分公司、分公
司与分公司、员工与员工间搭建了更有效的服务沟通平台,成为员工之间开展精益服务的温馨家园。

精益服务重点聚焦“人”和“事”
通过精益服务理论回顾整个精益服务建设过程,重点聚焦的“人”和“事”,
既注重精益服务工作机制的形成和工作能力的提升,又力争真正实现精益管理降本增效的精髓。

精益服务与“人”,关键在于推动“人”的参与,建设精益组织,激活人员动能。

在人群中着力导入和传播精益管理思想是主要的手段。

如通过内部刊物、宣传栏、网站等渠道,用精益小故事、网络视频教学、知识竞赛等形式强化对内传播,使精益思想深入人心。

精益服务与“事”,关键在于推动“事”的改善,开展精益改善,构建转型势能。

在精益改善过程中,通过深入剖析烟草价值链,结合自身实际采取精益管理四步工作法,即通过发现、评估、改善、推广等四个步骤来实现消除浪费、提升效率和效益的目标。

如在物流管理方面,为减少不增值环节、减少重复动作、降低体力支出、减少疲劳损害、提升工作效率,引入“动作标准化”和“服务标准化”,应用精益方法对物流环节的动作和服务方式进行分析、改善,发现并消除无用的多余动作,对必要的动作制定统一合理、科学的标准,实现动作经济规范、服务标准舒心统一,促进服务效率和服务质量不断提升。

建立长效机制推行精益服务
精益管理是企业走向蜕变的工具,就像一把手术刀,斩掉企业身上的“增
生”“肌瘤”,从而使企业获得新生。

建立精益服务的长效机制需要运用质量管理体系的方法持续开展系统化的改善活动,集中消灭浪费,将精益管理成果通过信息化、绩效考核等手段固化到以质量体系为主的综合管理
体系中去,形成精益化的标准体系,塑造“讲精益、求效益”的精益管理文化及“懂精益、用精益”的精益管理团队。

精益服务只有起点,没有终点。

随着2013年全国烟草行业企业管理现场会的召开,更多的烟草企业也将以此为契机,深入推进精益管理,逐步实现由规模效益型向质量效益型的转变,为行业“三大课题”的破解提供现实路径。