当前客情状况分析报告

当前客情状况分析报告
据统计，2009年1月1日——3月15日客房收入较去年同期相比减少105万元，这一数字不得不引起我们的关注和思考，就当前客情状况，我们搜集了各方面的资料，同时从散客、团体会议会务组和协议客人的反馈意见中作如下分析报告：
一、我们目前的状况
1、自身硬件设备陈旧。

（1）团体会议会务组强调接待大型会议缺乏综合性配套，如会场无领导休息室；楼宇分散：住房、会场、就餐很难集中在同一栋楼，给会务领导和与会代表带来诸多不便，公关销售人员的公关工作遇到了一定的困难；
（2）影响客人入住的根源则是客房潮湿、设备老化等问题，入住房间后客人觉得床上用品较湿，没有干爽的感觉，去年秋交会金华交易团外住邮电大厦的一位客人就反映以前住东山宾馆被子潮湿一直以为是广州的天气问题，现在住了邮电大厦发现同样的气候条件下他们的床上用品一样干爽，因此认为是我们的空调系统有问题。

一号楼六台抽湿机全天各房间轮流使用，特别是1229房几乎需要二十四小时从未间断过抽湿，每班次均抽出1000ML左右水而二号楼2——7楼的房间墙纸发霉、破损均较严重，一、二号楼客房的家俬也已陈旧，很多协议客户表示这种条件无法接待他们的重要客人，即使是套房也不达标；
（3）客房、餐厅结构混杂，客房周边环境恶劣，排污条件差，房间发霉、发臭的异味现象严重，特别是一号楼东区标双窗外就是新东海酒楼潲水房，每日均有人清理潲水垃圾，故房间内经常滋生蜈蚣、蟾蜍、老鼠、蜘蛛、蟑螂等害虫，也常常接到客人的投诉，调房和停用客房工作非常频繁。

2、公关不到位。

（1）2008年我们在6月份的工作设想中有登门拜访周边散客及协议客户，但因当时宾馆要求确保安全稳定，例行节约，就将此项公关计划搁置下来，一年二届的客户联谊会也未能举办。

（2）年底回赠客户的新年礼品因宾馆实行开源节流的号召也3、客情的流失。

由于珠江宾馆完全了解东山宾馆客情，一直在大面积接触我们的散客、协议客户及团体客人，甚至珠江明确表示已经开始接洽我们的保底客情——一年四期的拍卖从业人员培训班（2000年入住东山宾馆），该培训班每期均持续一周，每期用房至少在30间房以上。

同时也有老熟客告诉我们珠江在拉他们过去住，公关方式有打电话、上门拜访、请吃饭等。

现在已有部分客情流向珠江宾馆。

二、我们的计划
1、受到上述三种情况的影响，我们计划在2009年春交会过后马
上举办客户联谊会，并在会上宣布一系列客房的改造计划，主要是一、二号楼家俬的更换，墙纸的更新。

2、走访客户，粤西的老客户自2006年走访过后已有二年多未拜
访，。