中国银行个人授信业务催收外包服务方案及措施

服务方案及措施

一、项目概况

项目名称：中国银行河南省分行个人授信业务催收外包服务商选型项目。

服务内容：个人授信业务催收外包项目是将我行将个人贷款及信用卡风险资产的催收工作委托给经办行以外的其他催收外包服务商，包括催收服务公司、律师事务所等。由服务商依法合规进行专业化催收，我行按照服务商催收回款比例支付服务费。

服务期限：自外包服务协议生效之日起一年

二、项目团队组织管理

（1）班制安排

作业时间在8：00—21：00之间（与客户或第三人约定则除外）。

（2）基本的管理制度

A.电话催收人员的工作管理

1）电话催收人员主要的职责是：第一时间处理公司分配的案件、整理外访案件资料、及时的更新催收系统中案件进展情况。

2）电话催收人员应当按时遵守公司上下班制度，随着公司业务的发展，公司的办公地点有可能增加，在双方同意的情况下，公司可以将电话催收人员调到另外一处办公地点，员工应当服从管理层所作出的合理调动

3）电话催收人员，应当在业务上服从分公司催收主管的领导。行政上服从分公司行政经理的领导。

4）电话催收人员应当将工作日当日的案件进展在本工作日之内录入催收系统。并且在接到新案件2个小时后必须开始催收工作。对催收细则中提到的重大事项应当在半小时内向公司汇报。

5）电话催收人员应当对其电话催收录音中不当言语负责，同时电话催收人员有义务督促外访催收人员的工作进展。

B.外访催收人员的工作管理

1）外访催收人员主要的职责是：完成公司的外访计划、协助催收主管处理应急突发事件。

2）外访人员原则上应当遵守公司的上下班制度，但是遇到外出可以适度灵活的安排时间，如遇深夜晚归，或者清晨外访就可以不必回到公司的办公地点。

3）外访催收人员在业务上服从分公司催收主管的领导。行政上服从分公司行政经理的领导。同时有义务配合和接受电话催收人员的监督。

4）外访催收人员外出需要催收主管的批准，外出要提前申请，如果临时紧急外出应当口头通知催收主管，回来后补交申请。外访结束应当回公司汇报外访情况，如深夜晚归可在外访结束后电话通知催收主管，第二个工作日必须汇报外访情况。

5）外访催收人员应当对自己的外访催收中的不当言行负责，不得作出有损公司和客户利益的事情。

C.催收人员工作注意事项

1）严禁接受债务人的送礼、吃请、以及其他便利；

2）严禁接受债务人递交的现金还款，如果必须接受现金还款应当让债务人出具书面声明，并第一时间通知公司，在一个工作日内送到公司。

3）催收过程中必须给予债务人必要的尊重，避免发生激烈的摩擦。

4）工作期间严禁喝酒。

5）外访催收人员严禁穿着奇装异服，也不应当穿休闲类服饰。电话催收人员也应当以商务装为主。

6）外访催收人员应当采用即方便又廉价的出行方式。

7）催收人员及辅助行政人员不得向公司之外的人泄露催收案件的资料。

8）不应接受其他工作或与其他公司就某项工作签署承包或提供服务合同，无论是有薪还是无薪的、无论是与公司业务有关还是无关的均不许可，除非有公司的书面同意或本身就是兼职人员，否则公司将与以除名并不发任何报酬。

9）不向外发表对公司和客户的不正当言论。

（3）催收人员职责

1）负责对不同风险程度的逾期客户开展电话催收或其他外访工作，记录催收结果并及时跟踪后续情况；

2）根据工作过程中发现的难点问题、工作重点以及操作经验进行进行分析研究，提出有针对性并切实可行在解决办法，确保完成业绩目标；

3）根据贷中和贷后发现的问题，归类汇总；

4）制定完善工作计划，对客户审核、催收工作制定审核及操作流程，并高效实施；

5）调查客户的还款能力，评估客户的贷后风险且实施有效的处理手段；

6）开拓各种有效的信息修复渠道，进行失联客户的信息修复工作，提高回款率，减低坏账损失；

7）针对中高期违约客户，及时与相关部门沟通，提出有效催收措施，指导催收策略落实，跟进催收效果；

8）主管领导交办的其他工作。

（4）员工培训

1）培训方式、方法

①新入职的催收人员进行安排公司的催收培训，培训的内容包括催收制度、催收技巧、员工守则等，分公司催收主管和分公司经理应当及时、合理的安排培训计划，制定培训的时间和方式。

①催收人员不仅要在入职时进行培训，还要定期的参加由分公司和总公司组织的岗位培训，保证催收能力的不断进步。

2）员工考核

①考核依据

催收作业规范性达标率

达标率=达标账户个数÷账户总数

A.作为月度催收规范性奖金的唯一考核依据；

B.作为次月分配催收数据的主要参考依据之一（规范达标率+任务回款率）；

C.作为员工晋级，岗位调整，实习员工转正的重要参考依据。

①考核方式

A.在规定的考核范围内账户总数及单个账户为考核的基本单位。考核时间截止后，根据达标的账户数计算出当月的规范达标率。

B.应在每月的15日完成上月的考核工作，由当事员工在达标考核表签字确认，经业务部复核后公布考核结果。

三、业务要求及工作原则

1、合法合规原则

催收外包服务商必须保证所采取催收手段的合法合规，不得以违法、违规及不道德的方式催收，同时在催收过程中不得以中国银行员工的名义开展催收、不得有任何有损中国银行形象和声誉的言语、行为。

2、合同单方终止权原则

催收外包服务商对客户进行催收工作中，违反有关规定造成客户有理投诉及媒体曝光，或存在其他损害经办行和客户合法权益行为的，经办行有权随时单方终止外包合作。

3、业务决策权保留原则

催收过程中如出现以下（但不限于）特别事件必须由我行事先书面授权同意：

3.1欠款人申请事项。包括但不限于：减免滞纳金、减免利息、以物抵债、抵质押物处置、开展债务重组等。

3.2代经办行起诉，代为承认、放弃、变更诉讼请求，和解，参与、接受法院调解，提起反诉、撤诉、上诉等事项。

3.3其他可能导致我行债权损失或权益变更的事项。

4、工作交接原则

4.1我行应依据催收外包合同或协议中明确的委托催收范围，并结合欠款人资产的实际状况，确定需要外包催收的欠款人账户，提供必要的客户资料，同时办理书面交接登记手续。