第4章 电子商务客户关系管理
电子商务之客户关系管理
电子商务之客户关系管理
概述
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）在电子商务领域起着
关键的作用。它是一种通过系统化和综合化的管
理方法来建立和维护企业与客户之间的互动关系，从而提高企业与客户的满意度和忠诚度的方法。
本文将探讨电子商务中的客户关系管理的重要性、关键功能以及如何实施客户关系管理的策略。
重要性
在电子商务中，客户关系管理对企业的长期发展和竞争优势至关重要。以下是一些客户关系管理的重要性：
1.提升客户满意度：客户关系管理可以帮助
企业更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而满足客户的期望，提高客户满意度。
2.增加客户忠诚度：通过客户关系管理，企业可以实施客户挽留策略，提高客户忠诚度，减少客户流失，保持长期稳定的客户关系。
3.提高销售业绩：客户关系管理可以帮助企业实现更好的销售业绩，通过有效地管理销售渠道和客户反馈，提高销售效率和销售额。
4.优化营销策略：客户关系管理可以提供关于客户行为和喜好的数据分析，帮助企业优化营销策略，实现精准的营销活动和个性化的推广。
5.提高客户支持：客户关系管理可以帮助企业提供及时和一对一的客户支持，增强客户对
企业的信任和依赖感。
关键功能
客户关系管理系统通常包含以下关键功能：
1.客户数据管理：客户关系管理系统可以有效地管理客户信息，包括个人资料、联系历史、购买记录等。这些信息可以帮助企业更好地了
解客户需求，实施个性化的营销和服务。
2.销售管理：客户关系管理系统可以协助销售团队管理销售流程，包括销售线索跟踪、销
第四章--电子商务管理的组织与
享提供硬件设施的同时，还设立了知识主管CKO 一职，并设置知识管理部门。
第一节 电子商务的组织形态
5 三种组织形态的比较 （1）虚拟组织、企业电子商务以及电子商务企
业都是现代信息技术革命的结果，它们都是传统 企业寻求组织创新的有效途径； （2）在虚拟组织、企业电子商务以及电子商务 企业三种组织形态中，虚拟组织最先形成，因为 虚拟组织的构建不一定需要强大的信息网络，辅 之以合理的契约网络和知识网络，虚拟组织依然 能发挥其独特的创新功能。
◆产业结构的合理化
◆产业结构的高级化
第一节 电子商务的组织形态
3 电子商务企业 3.1 电子商务企业概述 为了提升全球网络供应链的运行效率，在交易
主体之间按商品类别建立网上公共交易社区或 “网上超市”将会大大提高交易效率，从而衍生 出纯粹的电子商务企业，为交易的双方提供交易 信息服务和交易平台服务。 其提供的服务主要包括以下三个方面：公共交 易信息服务、公共交易平台服务、公共应用系统 服务。电子商务企业的收入来源主要提供上述三 类服务而取得应有的收入。
第一节 电子商务的组织形态
2.2 虚拟企业的产生 （1）孕育期——网络化企业
虚拟企业的孕育期就是网络化企业的形成期， 因为虚拟企业可以看成是网络化企业发展的高级 形式。 所谓网络化企业，是指一批具有共同利 益的企业主体利用一定的手段（契约、股权）组 织起来的一种经济联合体。
第4章客户关系管理阶段45页PPT
阶 名称 段
主要内容
1 登录专业网站 根据自己的经营范围登录专业网站，浏览国内外的需求
查找/发布信 信息，并与这些有需求的客户联系，还可以在网上发布
息
供应信息，吸引客户，进而积累客户资源
2 登录专门的商 登录专门的电子商务交易网站，如阿里巴巴的商务通、
务网站寻找客 贸易通，去寻找客户并与之即时沟通，从而挖掘和开发
优点
缺点
注意事项
客户知道何时、他 介绍的客户数量多，但质 不管业务是否
的哪位朋友需要产品， 量不一，需要进行严格筛 能够达成，都请
信息比较准确，可减 选和甄别
他尽力帮忙介绍，
少客户开发的盲目性
要坚持不懈
由于是经熟人介绍， 只适用于寻找具有系统消 一定要让客户信
容易取得客户的信任， 费特点的客户，或在销售 任你的为人、你
价格低廉，能够打破地域限制
有的客户对无关短信很反感，也不 愿意进行短信回复，因此，信息反馈 效果差
发出的信息可以一直能够保留在客 户的手机上，随时提醒接收者
客户可以就他们感兴趣的问题进行 交流
以短信的方式问候客户，可以增进 与客户的感情
14
网络寻找 法
第4章 客户关系管理阶段
指借助互联网宣传、介绍自己的产 品从而寻找客户的方法
第4章 客户关系管理阶段
二、评估新客户
电子商务客户关系管理题库及答案
《电子商务客户关系管理》
第1章
1．电子商务中客户的消费心理特征主要有以下特点：
（1）在消费中客户更具主动性；
（2）在消费中同时追求购物的便利性和乐趣；
（3）客户更加追求个性化消费；
（4）客户消费行为更具理性化，包括更加理智的价格选择和主动表达对产品和服务的需求；
（5）客户忠诚度较低。
2．电子商务客户关系管理具有以下特点：
（1）信息来源丰富，在电子商务中可以对客户信息进行多元化的采集，还能对已经收集的信息进行关联计算，对客户的各种行为做最细致的剖析，识别出客户的画像，从而对客户进行精准营销及个性化服务；
（2）管理内容以数据为主，CRM更多的是建立在数据的基础上，包括客户的访问路径、页面停留时间和跳失率等；
（3）以线上沟通为主，通过与客户在QQ、微博、微信上的互动，能了解客户对营销活动的偏好；
（4）面对的客户群规模巨大；
（5）电子商务CRM的主要任务有两点，一是打造良好的线上服务流程，为客户创造高质量的购物体验；二是以营销活动为导向，通过高质量的服务与营销活动的搭配来实现客户的重复购买。
第2章
1．客户的价值体现在以下几个方面：
（1）店铺利润的源泉；
（2）为商家带来聚众效应；
（3）为店铺带来信息价值；
（4）为店铺带来口碑价值。
2．按照客户与店铺的关系，可以将客户划分为五类，即潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户、非客户。
（1）对潜在客户和目标客户的管理：商家应该积极地向其详细介绍自己的商品或服务，耐心解答他们提出的各种问题，帮助潜在客户和目标客户建立对店铺及其商品或者服务的信心和认同。
电子商务概论电子商务客户关系管理
电子商务概论电子商务客户关系管理[精品课件]
电子商务概论：电子商务客户关系管理
引言
在当今数字化时代，电子商务已成为企业发展和市场竞争的重要手段。其中，客户关系管理（CRM）在电子商务中扮演着至关重要的角色。
本文将深入探讨电子商务客户关系管理的概念、原理、实践和未来发展趋势，帮助您更好地理解电子商务的核心竞争力。
概述
电子商务是指利用互联网技术进行商业活动的一种方式，包括商品销售、客户服务、营销推广等方面。客户关系管理则是一种以客户为中心的经营理念和策略，旨在提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。在电子商务中，客户关系管理至关重要，它不仅是企业与客户之间沟通与互动的桥梁，也是企业获取市场情报和优化业务流程的重要途径。
电子商务客户关系管理的概念和内涵
电子商务客户关系管理是指在电子商务背景下，通过收集、分析和利用客户数据，实现以客户为中心的营销、销售和服务。它包括客户需求分析、客户关系维护和客户行为管理等方面。其中，客户需求分析可以帮助企业了解市场趋势和客户需求，进而提供个性化的产品和服
务；客户关系维护可以增强企业与客户之间的信任和忠诚度，提高客户满意度；客户行为管理则可以为企业提供科学的数据支持，实现精准营销和优化业务流程。
电子商务客户关系管理的策略和实践
实施电子商务客户关系管理需要制定一系列策略和措施。首先，要建立完善的客户信息数据库，收集并分析客户数据，以便更好地了解客户需求和行为。其次，要提供优质的客户服务，包括快速响应、个性化服务、问题解决等方面，以提高客户满意度和忠诚度。此外，还要进行数据分析和预测，根据市场趋势和客户需求制定相应的营销策略。同时，加强客户关怀和关系维护，通过与客户建立长期稳定的合作关系来实现企业的长期发展。
《电子商务客户关系管理》-教案
第一章：电子商务客户关系管理概述
1.1 课程介绍
了解电子商务客户关系管理的基本概念
掌握电子商务客户关系管理的重要性
理解电子商务客户关系管理的发展趋势1.2 教学目标
了解电子商务客户关系管理的基本概念
掌握电子商务客户关系管理的重要性
理解电子商务客户关系管理的发展趋势1.3 教学方法
讲授
案例分析
小组讨论
1.4 教学内容
电子商务客户关系管理的定义
电子商务客户关系管理的重要性
电子商务客户关系管理的发展趋势
第二章：电子商务客户关系管理的基本原理2.1 课程介绍
了解电子商务客户关系管理的基本原理
掌握电子商务客户关系管理的核心要素
2.2 教学目标
了解电子商务客户关系管理的基本原理
掌握电子商务客户关系管理的核心要素
理解电子商务客户关系管理的实施方法2.3 教学方法
讲授
案例分析
小组讨论
2.4 教学内容
电子商务客户关系管理的基本原理
电子商务客户关系管理的核心要素
电子商务客户关系管理的实施方法
第三章：电子商务客户关系管理的技术支持3.1 课程介绍
了解电子商务客户关系管理所需的技术支持掌握电子商务客户关系管理技术的应用
理解电子商务客户关系管理技术的发展趋势3.2 教学目标
了解电子商务客户关系管理所需的技术支持掌握电子商务客户关系管理技术的应用
理解电子商务客户关系管理技术的发展趋势
3.3 教学方法
讲授
案例分析
小组讨论
3.4 教学内容
电子商务客户关系管理所需的技术支持
电子商务客户关系管理技术的应用
电子商务客户关系管理技术的发展趋势
第四章：电子商务客户关系管理的实施策略4.1 课程介绍
了解电子商务客户关系管理的实施策略
电子商务的客户关系管理
客户满意度提升策略
产品质量保证
严格把控产品质量，确保客户购买的产品符合 预期。
客户服务优化
提供高效、友好的客户服务，及时解决客户问 题和投诉。
客户反馈机制
建立有效的客户反馈机制，及时收集和处理客户意见和建议。
客户忠诚度培养策略
1 2
会员制度
设立会员制度和积分奖励，提高客户粘性和复购 率。
VS
详细描述
为了提供一致的客户体验，电子商务平台 需要整合这些客户服务渠道，确保客户能 够方便地找到帮助，并快速解决问题。平 台应跟踪和评估各种渠道的表现，以便优 化客户服务的效率和效果。
客户信息保护与合规
总结词
电子商务平台需要遵守各种数据保护和隐私 法规，确保客户信息的合法使用和保护。
详细描述
平台应了解并遵守所在国家或地区的法律法 规，如欧盟的通用数据保护条例（GDPR） ，确保客户信息的收集、存储和使用都符合 法律要求。此外，平台还应定期审查客户信 息的准确性，并采取措施删除或更正不准确 的信息。
详细描述
电子商务平台需要采取有效的加密技术和安全措施来保护客 户数据，防止数据泄露和未经授权的访问。同时，平台应尊 重客户的隐私权，明确告知客户数据的收集、使用和共享方 式，并获得客户的明确同意。
客户服务渠道整合
总结词
《电子商务客户关系管理》课后习题参考答案.doc
《电子商务客户关系管理》课后习题参考答案
第1章
1．电子商务中客户的消费心理特征主要有以下特点：
（1）在消费中客户更具主动性；
（2）在消费中同时追求购物的便利性和乐趣；
（3）客户更加追求个性化消费；
（4）客户消费行为更具理性化，包括更加理智的价格选择和主动表达对产品和服务的需求；
（5）客户忠诚度较低。
2．电子商务客户关系管理具有以下特点：
（1）信息来源丰富，在电子商务中可以对客户信息进行多元化的采集，还能对已经收集的信息进行关联计算，对客户的各种行为做最细致的剖析，识别出客户的画像，从而对客户进行精准营销及个性化服务；
（2）管理内容以数据为主，CRM更多的是建立在数据的基础上，包括客户的访问路径、页面停留时间和跳失率等；
（3）以线上沟通为主，通过与客户在QQ、微博、微信上的互动，能了解客户对营销活动的偏好；
（4）面对的客户群规模巨大；
（5）电子商务CRM的主要任务有两点，一是打造良好的线上服务流程，为客户创造高质量的购物体验；二是以营销活动为导向，通过高质量的服务与营销活动的搭配来实现客户的重复购买。
第2章
1．客户的价值体现在以下几个方面：
（1）店铺利润的源泉；
（2）为商家带来聚众效应；
（3）为店铺带来信息价值；
（4）为店铺带来口碑价值。
2．按照客户与店铺的关系，可以将客户划分为五类，即潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户、非客户。
（1）对潜在客户和目标客户的管理：商家应该积极地向其详细介绍自己的商品或服务，耐心解答他们提出的各种问题，帮助潜在客户和目标客户建立对店铺及其商品或者服务的信心和认同。
电子商务客户关系管理
电子商务客户关系管理
电子商务和互联网的发展极大地促进了客户关系管理的发展，而客户关系管理发展中出现的问题也不断向电子商务和互联网的技术及应用提出挑战，它们形成一种互相推进、互相制约的关系。探索电子商务下的客户关系管理，对于企业营销、开拓市场具有重要的现实意义，它对于开发现实需求与潜在需求，提高企业的生存能力和竞争能力具有促进作用，为企业的发展腾飞奠定有力基础。
一、电子商务环境对客户关系管理的作用和意义
在电子商务环境下的客户关系管理是利用现代信息技术手段，在企业与客户之间建立一种数字的，实时的，互动的交流管理系统。它是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到的客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使企业可以以更低的成本、更高的效率满足客户的需求。
1.提供技术支持。网络技术和信息技术的发展使电子商务的功能更加强大，在电子商务技术支持下，客户关系管理可以在网络中实现同步操作，利用大型数据库来管理客户的一些信息，企业的营销、销售和技术等一些部门和模块之间可以共享数据，利用数据挖掘和数据仓库技术对海量的客户数据和一些商业数据进行智能化分析，安全性也有了提高，部分实现了营销和销售的自动化，企业真正能面向客户来提供产品和服务。原先简单的客户信息的收集转变为数据挖掘和智能分析，客户关系管理各个流程结合更加紧密，可以和其他系统集成，按照客户需求及时提供个性化产品或服务。
2.实现电子商务的基础。由于客户关系管理为企业的销售、市场、客户服务、技术支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿。因此还可以说，客户关系管理能给企业带来成功实现电子商务的基础，它能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
国开作业电子商务客户关系管理-形考作业四52参考（含答案）
题目：CRM是
选项A：客户关系管理
选项B：销售自动化
选项C：客户信息管理
选项D：客户关系营销
答案：客户关系管理
题目：在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？
选项A：企业客户
选项B：VIP客户
选项C：内部客户
选项D：渠道分销商和代理商
答案：VIP客户
题目：客户关系管理营销策略成功实施的关键是
选项A：保持客户忠诚度
选项B：发掘潜在顾客
选项C：培育负值客户
选项D：留住低贡献客户
答案：保持客户忠诚度
题目：在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？
选项A：客户的期望和感知
选项B：产品的质量和价格
选项C：客户的抱怨和忠诚
选项D：产品的性能和价格
答案：客户的期望和感知
题目：在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现
选项A：重复购买
选项B：有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
选项C：对企业的品牌产生情感和依赖
选项D：即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
答案：即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
题目：在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？选项A：客户忠诚度
选项B：客户成本
选项C：客户满意度
选项D：客户状态
答案：客户状态
电子商务客户关系管理
? 联邦快递到客户服务信息系统主要有一系列面 向顾客提供的自动运送软件，有 3个版本：DOS版 的POWER SHIP 、视窗版的 FEDEX SHIP 和网络版 的FEDEX INTERNET SHIP 。利用这套系统，客户 可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、 列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。 而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送到货 物，这些预先得到的 信息有助于运送流程度整合、
? 3、核心思想
? 以客户为中心，它要求企业从传统的“以产 品为中心”的经营理念解放出来，确立“以 客户为中心”的企业运作模式。CRM的宗旨 就是改善企业与客户之间的关系，使客户时 时感觉到企业的存在，企业随时了解客户的 变化。
? 4、应用范围
? 广泛实施于企业的市场营销、销售、服务与 技术支持等与客户有关系的办公领域。
5、CRM的内涵
? 它既是一种新型的管理思想，又是一种 新型的管理机制，还是一整套的企业管理软 件和技术。
? CRM首先是一种管理理念，其核心思想 是将企业的客户（包括最终客户、分销商和 合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完 善的客户服务和深入的客户分析来满足客户 的需要，保证实现客户的终生价值。
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2.电子商务客户关系管理内容策略
客服的售前服务
狭义：售前客服是指企业从产品生产后到销售给消费者之前为消费者提 供的服务。 广义：售前服务则是指企业在产品销售给消费者之前所进行的一切活动。
2.电子商务客户关系管理内容策略
客服的售中服务
售中服务是在商品销售过程中开展的一系列加深客户良好印象、强化顾 客购买欲望的服务工作，是企业整体营销计划中的重要一环，对于增强 企业的竞争能力、扩大商品销售和提高企业经济效益具有极其重要的作 用。
验。
4.2
电子商务客户服务管理
1.电子商务客户管理流程
• 电子商务客服主要分为售前客服，售中客服和售后客服。
售前客服
售中客服
售后客服
售前客服流程
售中客户服务流程
售中客户服务流程
售后客服流程
2.电子商务客户关系管理内容策略
• （1）客服的售前服务
•
• •
（2）客服的售中服务
（3）客服的售后服务 （4）投诉处理
实只占顾客购买原因的三分之一，另外三分之二是服务与技术支持，这也正是
许多顾客选择价格较高的品牌电脑而不是兼容机的原因。所以，要想完成一次交易，并获得终生 的顾客，必须为顾客提供优质的售后服务和技术支持。在DELL公司的网站上也充分体现了这一点， 它提供了诸多的售后服务项目。 • 戴尔公司是商用桌面PC市场的第三大供应商，利用因特网了解客户的具体需求，制定营销策略。
正确处理客户投诉
客户投诉的内容 （1）商品质量投诉
（2）购销合同投诉
第四章 电子商务客户关系管理
课堂调查
1.和客户搞好关系是企业中哪个部门的职责？ 2.要了解需要掌握客户哪些信息？ 3.在成为某协会成员时，你一般需要提供哪些信息？ 4.借助这些信息是否能让他人对你个性有所认识？
案例导入
从DELL看电子商务时代的客户关系管理
• 正是因为 DELL 的客户服务，让消费者获得售前的资讯及咨询服务。调查发现，产品价格其
采用直接销售的商业模式，销售计算机及相关产品，最终产生了个人电脑商业模式的革命，取得
了很大的成功。
4.1
电子商务客户关系管理概述
1.电子商务客户关系管理概述
客户关系管理的概念 客户关系管理（Customer Relationship Management CRM） 就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管 理是一种“以客户为中心”的经营理念，它借助于信息技术在企业的 市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和 增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务 保持和吸引更多客户的目标。
（1）把客户资源作为企业发展最重要的资源之一 （2）全面管理企业与客户发生的各种关系 （3）进一步延伸企业供应链管理
1.电子商务客户关系管理概述
• • • • 1.电子商务客户关系管理基础
客户关系管理面临变革特点
（1）基于云计算的客户关系管理是发展的重点 （2）客户关系管理的社会化是发展的方向 （3）客户关系管理将成为蕴含所有信息的数据集散地
•
•
(1)灵活性
灵活性是指与传统的客户关系管理相比较，电子商务模式下的客户关系管理可以随时随地的进行， 这不仅是个时间概念，而且是一个空间上的概念。基于互联网的e-CRM能够整合全线业务并实时 协调运营，企业能够实现每时每刻为客户提供服务，而且不同时区和地域也不再会为企业带来困
扰。企业能够最大限度的满足客户的需求，这会提升客户对企业的好感并使其留意企业的行为。
2.电子商务客户关系管理内容策略
顾客投诉分类 （1）按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉。 （2）按投诉的内容分为：对设备的投诉，对服务态度的投诉，对服务质 量的投诉，突发性事件的投诉。
2.电子商务客户关系管理内容策略 三种主要的投诉心理 （1）发泄心理。 （2）尊重的心理。 （3）补救的心理。
•
•
（4）客户关系管理与其他关键性业务系统相整合
（5）移动应用程序将成为面向客户的使用者带来前所未有的便利
2.电子商务环境客户特征
• （1）顾客需求积极主动
•
• • •
（2）消费行为的理性化
（3）方便性与乐趣并存 （4）注重个性化消费 （5）顾客忠诚度下降
3.电子商务客户关系管理特点
• 电子商务下的客户关系管理具有如下特征：灵活性、自动性和互动性。
2.电子商务客户关系管理内容策略
客服的售后服务
售后服务是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称呼，其目的在 于提高客户满意度，建立客户忠诚。
2.电子商务客户关系管理内容策略
电子商务交易模式下的客服可以从哪些方面提高售后服务水平？ （1）优化电子商务流程。 （2）实体商务与电子商务结合。 （3）建立售后服务实体站。 （4）加快售后服务处理速度。 （5）完善退货服务流程。 （6）建立售后服务处理数据库。
对客户信息的共享，每次互动完成都伴随统一数据库的记录更新，客户的线上和线下渠道与企业
联系时都能被准确识别。
3.电子商务客户关系管理特点
• 电子商务下的客户关系管理具有如下特征：灵活性、自动性和互动性。
•
•Fra Baidu bibliotek
(3)互动性
互动性则体现在企业和客户的实时双向沟通。互联网的互动和引导性使得顾客在系统的引导下对 产品或服务进行选择或提出具体要求，企业此时可以根据顾客的要求及时进行生产并肌痛及时服 务。这些都可以实现企业与顾客之间的实时双向对话，这种互动性的对话将为客户带来更好的体
1.电子商务客户关系管理概述
CRM的三层含义 1、体现为现代经营管理理念; 2、是创新的企业管理模式和运营机制； 3、是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决 方案的总和。
1.电子商务客户关系管理概述
• • • • 1.电子商务客户关系管理基础
客户关系管理的核心管理思想主要有以下几点：
3.电子商务客户关系管理特点
• 电子商务下的客户关系管理具有如下特征：灵活性、自动性和互动性。
•
•
(2)自动性
自动性是指它能为企业产生覆盖全面的自动客户回应能力。自动性体现在企业可以利用互联网来 实现客户的无纸化管理，将客户的有关信息都纳入数据库中，利用网络来处理数据更加方便快捷。 网上订购的过程注重客户信息数据的同步化，此时利用网上客户关系管理可以实现企业不同部门