第4章 电子商务客户关系管理
电子商务的客户关系管理
电子商务的客户关系管理电子商务（Electronic Commerce）泛指基于互联网和电子通信技术进行商业活动的过程。
随着互联网的迅猛发展，电子商务成为了现代商业的重要组成部分。
在电子商务的运作过程中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）起着关键的作用。
本文将探讨电子商务中的客户关系管理，并介绍其在提升客户满意度和企业竞争力方面的重要性。
一、电子商务的客户关系管理概述在传统的商业模式中，企业与客户的关系主要通过面对面的交流和消费者与销售人员的互动来建立和维护。
然而，电子商务的出现改变了这种传统的模式，使得企业能够通过在线平台与客户进行交流和互动。
电子商务的客户关系管理侧重于通过互联网和电子通信技术来建立、维护和加强企业与客户之间的关系。
电子商务的客户关系管理包括以下几个方面：1. 客户数据管理：通过收集客户的个人信息和消费行为数据，企业能够深入了解客户的需求和喜好，从而提供个性化的产品和服务，增加客户的满意度和忠诚度。
2. 互动与沟通：电子商务的在线平台提供了各种互动和沟通的方式，例如在线客服、客户留言板和社交媒体等。
通过这些渠道，客户可以随时随地与企业进行交流，提出问题和反馈意见，企业也可以及时回应客户需求并解决问题。
3. 售后服务：电子商务的客户关系管理也包括售后服务的管理。
通过在线平台，客户可以查询订单状态、退换货和申请售后服务等，提高客户对企业的信任和满意度。
二、电子商务的客户关系管理的重要性电子商务中的客户关系管理对于企业的发展和竞争力提升具有重要意义，主要体现在以下几个方面：1. 提升客户满意度：通过电子商务的客户关系管理，企业能够更好地了解客户的需求，并根据客户的反馈和行为数据进行个性化营销和定制化服务。
这样能够满足客户的个性化需求，提高客户的满意度。
2. 增强客户忠诚度：通过互动和沟通的渠道，企业能够与客户建立更紧密的联系和关系。
电子商务之客户关系管理
电子商务之客户关系管理概述客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）在电子商务领域起着关键的作用。
它是一种通过系统化和综合化的管理方法来建立和维护企业与客户之间的互动关系，从而提高企业与客户的满意度和忠诚度的方法。
本文将探讨电子商务中的客户关系管理的重要性、关键功能以及如何实施客户关系管理的策略。
重要性在电子商务中，客户关系管理对企业的长期发展和竞争优势至关重要。
以下是一些客户关系管理的重要性：1.提升客户满意度：客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而满足客户的期望，提高客户满意度。
2.增加客户忠诚度：通过客户关系管理，企业可以实施客户挽留策略，提高客户忠诚度，减少客户流失，保持长期稳定的客户关系。
3.提高销售业绩：客户关系管理可以帮助企业实现更好的销售业绩，通过有效地管理销售渠道和客户反馈，提高销售效率和销售额。
4.优化营销策略：客户关系管理可以提供关于客户行为和喜好的数据分析，帮助企业优化营销策略，实现精准的营销活动和个性化的推广。
5.提高客户支持：客户关系管理可以帮助企业提供及时和一对一的客户支持，增强客户对企业的信任和依赖感。
关键功能客户关系管理系统通常包含以下关键功能：1.客户数据管理：客户关系管理系统可以有效地管理客户信息，包括个人资料、联系历史、购买记录等。
这些信息可以帮助企业更好地了解客户需求，实施个性化的营销和服务。
2.销售管理：客户关系管理系统可以协助销售团队管理销售流程，包括销售线索跟踪、销售预测、报价等。
通过系统化管理销售活动，可以提高销售效率和销售业绩。
3.市场营销：客户关系管理系统可以支持市场营销活动，包括目标市场分析、营销活动计划、市场推广等。
通过系统化地管理营销活动，可以实现精确的目标客户锁定和个性化的推广。
4.客户支持：客户关系管理系统可以提供客户支持的功能，包括问题解决、投诉处理、售后服务等。
《电子商务客户关系管理》教案
《电子商务客户关系管理》-教案全套第一章：电子商务客户关系管理概述1.1 电子商务与客户关系管理的关系1.2 电子商务客户关系管理的概念与重要性1.3 电子商务客户关系管理的目标与原则1.4 本章小结第二章：电子商务客户关系管理的基本理论2.1 客户关系管理的理论基础2.2 电子商务环境下的客户关系管理理论2.3 电子商务客户关系管理的模式与流程2.4 本章小结第三章：电子商务客户关系管理的策略与方法3.1 电子商务客户关系管理策略的制定3.2 电子商务客户关系管理的方法与技巧3.3 电子商务客户关系管理的实施与评价3.4 本章小结第四章：电子商务客户关系管理的技术支持4.1 电子商务客户关系管理的技术需求4.2 电子商务客户关系管理的技术解决方案4.3 电子商务客户关系管理技术的应用与选择4.4 本章小结第五章：电子商务客户关系管理的评价与改进5.1 电子商务客户关系管理的评价指标与方法5.2 电子商务客户关系管理的评价与分析5.3 电子商务客户关系管理的改进与优化5.4 本章小结第六章：电子商务客户关系管理的组织与管理6.1 电子商务客户关系管理组织的构建6.2 电子商务客户关系管理组织的运行与管理6.3 电子商务客户关系管理组织的文化与价值观6.4 本章小结第七章：电子商务客户关系管理的人员与培训7.1 电子商务客户关系管理人员的角色与素质要求7.2 电子商务客户关系管理人员的选拔与培训7.3 电子商务客户关系管理人员的激励与发展7.4 本章小结第八章：电子商务客户关系管理的法律与伦理问题8.1 电子商务客户关系管理中的法律问题8.2 电子商务客户关系管理中的隐私保护8.3 电子商务客户关系管理中的伦理问题8.4 本章小结第九章：电子商务客户关系管理的案例分析9.1 电子商务客户关系管理成功案例分析9.2 电子商务客户关系管理失败案例分析9.3 电子商务客户关系管理的启示与借鉴9.4 本章小结第十章：电子商务客户关系管理的未来发展10.1 电子商务客户关系管理的发展趋势10.2 电子商务客户关系管理的技术创新与应用10.3 电子商务客户关系管理的挑战与机遇10.4 本章小结重点和难点解析六、电子商务客户关系管理的组织与管理6.1 电子商务客户关系管理组织的构建：如何在电子商务环境下构建有效的客户关系管理组织，确保组织结构的合理性和高效性。
电子商务的客户关系管理
电子商务的客户关系管理随着互联网技术的不断发展，电子商务已成为现代商业活动的一个重要方面。
为了保持竞争优势和提升品牌价值，企业必须不断改进其客户关系管理（CRM）战略。
本文将介绍电子商务的客户关系管理，探讨如何实现良好的客户体验以及保持客户忠诚度。
什么是客户关系管理？客户关系管理是指帮助企业管理其与顾客的关系，从而满足客户需求，提供有价值的客户体验，促进营销和销售目标的实现。
在传统商业中，客户关系管理通常包括与客户的交流以及对顾客进行营销和销售。
随着网络和移动技术的发展，电子商务客户关系管理（e-CRM）则意味着通过互联网平台促进与顾客之间的沟通和交流。
电子商务中的客户关系管理电子商务客户关系管理是指利用各种电子媒体和技术来与客户进行互动和营销。
电子商务企业有很多方式来加强客户关系管理。
下面几点具体说明：一、数据收集与分析客户数据是电子商务企业管理关系的重要组成部分，企业通过各种方式例如订阅、注册和网站分析等获取顾客数据，以此了解顾客需求。
企业可以根据各种参数分析顾客数据，例如购买习惯、地理位置以及网站浏览行为等。
根据分析结果，企业可以了解在哪些方面需要改进，以及如何提供更好的客户服务和体验。
二、个性化营销在电子商务平台上实现个性化营销很重要。
电子商务企业可以通过顾客数据分析确定不同客户的需求和行为，以此来推荐与他们相关的产品和服务。
例如，Amazon可以为每个用户制定特定的产品推荐，而Zalando可以通过顾客数据推广相应的产品。
三、优化客户体验客户体验是保持客户忠诚度的关键之一。
电子商务企业可以通过不断提高网站的易用性和功能性来优化客户体验。
此外，企业可以利用各种数据来分析客户的浏览行为以及购买行为，以此改进网站的设计和功能。
例如，通过优化网站搜索功能，可以帮助客户更快地找到他们所需的产品。
四、多渠道交流电子商务企业必须为客户提供多种渠道来与其进行沟通，例如通过电子邮件、社交媒体以及网站交互等。
《电子商务客户关系管理》教案.doc
第1 章客户关系管理：电子商务运营的“吸心大法”一、什么是客户关系管理教学内容二、电子商务的客户关系管理三、社会化客户关系管理【知识目标】1．了解客户关系管理的概念及其类型。
2．掌握电子商务中客户的消费心理特征。
3．了解电子商务中客户关系管理的特点。
4．掌握实现电子商务客户关系管理的途径。
教学要求5．了解电子商务CRM 的目标。
6．了解社会化客户关系管理的特点。
7．了解实现社会化客户关系管理的途径。
【技能目标】1．熟悉电子商务中客户的消费心理特征。
2．了解电子商务中客户关系管理的特点。
1．客户关系管理的概念及其类型。
2．电子商务中客户的消费心理特征。
3．电子商务中客户关系管理的特点。
教学重点4．实现电子商务客户关系管理的途径。
5．电子商务CRM 的目标。
6．社会化客户关系管理的特点及实现途径。
1．电子商务中客户的消费心理特征。
教学难点2．实现电子商务客户关系管理的途径。
3．电子商务CRM 的目标。
4．实现社会化客户关系管理的途径。
教学方法讲授法、案例法课时数 3 课时教学内容第一节什么是客户关系管理一、客户关系管理的概念（一）Gartner Group 的定义Gartner Group（信息技术研究和分析公司）作为全球比较有权威的研究组织，最早对客户关系管理做出了定义，它认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方法。
（二）Hurwitz Group 的定义Hurwitz Group （国际著名网络安全研究公司）认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
（三） IBM 的定义IBM （International Business Machines Corporation ，国际商业机器公司）认为客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
（四）Carlson Marketing Group 的定义Carlson Marketing Group （卡尔松营销集团）将客户关系管理定义为：培养公司的每一个员工，使经销商或客户对该公司产生更积极的偏爱或偏好，留住他们，并以此提高公司业绩的一种营销策略。
电子商务客户关系管理
电子商务客户关系管理随着互联网的迅速发展，电子商务已经成为了现代商业活动的重要组成部分。
在电子商务中，客户关系管理（CRM）的重要性愈发凸显。
本文将探讨电子商务中的客户关系管理，包括其定义、重要性、实施策略以及未来发展趋势。
一、定义客户关系管理是一种通过有效的沟通、协调和合作，建立和维护与客户之间良好关系的管理方法。
在电子商务中，客户关系管理是指通过互联网和其他电子渠道，与客户进行交互并提供个性化的服务，以增强客户满意度和忠诚度。
二、重要性1. 提升客户满意度：电子商务客户关系管理可以通过个性化的服务和定制化的推荐，满足客户的个性化需求，提升客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，电子商务企业可以增加客户的忠诚度，提高客户的再购买率和口碑传播效应。
3. 优化市场营销策略：通过客户关系管理，电子商务企业可以更好地了解客户需求和偏好，优化市场营销策略，提高销售效果和市场份额。
4. 降低营销成本：电子商务客户关系管理可以通过自动化的流程和系统，降低企业的营销成本，提高效率。
三、实施策略1. 数据收集与分析：电子商务企业应该收集客户的个人信息、购买行为和偏好等数据，并利用数据分析工具进行深入分析，以了解客户需求和行为模式。
2. 个性化推荐：基于客户数据的分析结果，电子商务企业可以向客户提供个性化的产品推荐和定制化的服务，提高客户满意度和忠诚度。
3. 多渠道互动：电子商务企业应该通过多种渠道与客户进行互动，包括电子邮件、社交媒体、在线客服等，及时回应客户问题和反馈。
4. 售后服务：电子商务企业应该建立完善的售后服务体系，及时解决客户问题和投诉，提升客户满意度和忠诚度。
四、未来发展趋势1. 人工智能技术的应用：随着人工智能技术的快速发展，电子商务客户关系管理将更加智能化，通过机器学习和自然语言处理等技术，提供更智能、个性化的服务。
2. 跨界合作：电子商务企业将与其他行业进行跨界合作，共享客户资源和数据，通过整合资源提供更全面的服务。
第4章 电子商务客户关系管理
3.会员数据应用场景
• • （2）会员数据分析的主要场景 1）用户管理与分析
• 如何延长用户生命周期
预警管理：针对某些关键指标设定阀值并做预警监控 基于数据的自动触发 基于活跃度 基于转化率 基于RFM得分 个性化的用户体验 用户产品 购物流程 主动关怀
3.会员数据应用场景
• • （2）会员数据分析的主要场景 1）用户管理与分析
（4）会员整体形象
利用（1）-（3）的信息进行描像
姓名： 职业： 收入： 爱好：
•
2）活跃度价值
RFM(近期购买、总体频率、花了多少钱)得分 活跃度
•
3）生命周期价值 历史贡献曲线 未来预期转化价值
•
• • • •
购物习惯：
价格敏感： 活跃度： 消费趋势： 流失趋势：
2.用户标签
• 我是屌丝么？
•
•
(1)灵活性
灵活性是指与传统的客户关系管理相比较，电子商务模式下的客户关系管理可以随时随地的进行， 这不仅是个时间概念，而且是一个空间上的概念。基于互联网的e-CRM能够整合全线业务并实时 协调运营，企业能够实现每时每刻为客户提供服务，而且不同时区和地域也不再会为企业带来困
扰。企业能够最大限度的满足客户的需求，这会提升客户对企业的好感并使其留意企业的行为。
客户投诉接待人员的基本素质 1、品德素质 2、文化素质 3、心理素质 4、生理素质 5、业务素质
4.3
电子商务客户满意度管理
1.定义
• 顾客满意始于20世纪80年代末的美国，是指顾客通过将产品可感知的效果或结果与他们所期望值
相比较后形成的满意或失望的感觉状态。顾客满意是达到顾客忠诚的前提和基础，实现顾客满意
第四章 电子商务客户关系管理
电子商务概论电子商务客户关系管理
电子商务概论电子商务客户关系管理[精品课件]电子商务概论：电子商务客户关系管理引言在当今数字化时代，电子商务已成为企业发展和市场竞争的重要手段。
其中，客户关系管理（CRM）在电子商务中扮演着至关重要的角色。
本文将深入探讨电子商务客户关系管理的概念、原理、实践和未来发展趋势，帮助您更好地理解电子商务的核心竞争力。
概述电子商务是指利用互联网技术进行商业活动的一种方式，包括商品销售、客户服务、营销推广等方面。
客户关系管理则是一种以客户为中心的经营理念和策略，旨在提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。
在电子商务中，客户关系管理至关重要，它不仅是企业与客户之间沟通与互动的桥梁，也是企业获取市场情报和优化业务流程的重要途径。
电子商务客户关系管理的概念和内涵电子商务客户关系管理是指在电子商务背景下，通过收集、分析和利用客户数据，实现以客户为中心的营销、销售和服务。
它包括客户需求分析、客户关系维护和客户行为管理等方面。
其中，客户需求分析可以帮助企业了解市场趋势和客户需求，进而提供个性化的产品和服务；客户关系维护可以增强企业与客户之间的信任和忠诚度，提高客户满意度；客户行为管理则可以为企业提供科学的数据支持，实现精准营销和优化业务流程。
电子商务客户关系管理的策略和实践实施电子商务客户关系管理需要制定一系列策略和措施。
首先，要建立完善的客户信息数据库，收集并分析客户数据，以便更好地了解客户需求和行为。
其次，要提供优质的客户服务，包括快速响应、个性化服务、问题解决等方面，以提高客户满意度和忠诚度。
此外，还要进行数据分析和预测，根据市场趋势和客户需求制定相应的营销策略。
同时，加强客户关怀和关系维护，通过与客户建立长期稳定的合作关系来实现企业的长期发展。
案例分析以某电商企业为例，该企业通过实施客户关系管理系统，实现了客户信息整合和数据分析，从而提高了客户服务质量和销售业绩。
首先，企业在系统中导入客户数据，包括购买记录、咨询记录、服务记录等。
电子商务下的客户关系管理
电子商务下的客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是电子商务中至关重要的一环。
通过有效的CRM策略和手段，企业可以更好地了解和满足客户需求，建立并维系良好的客户关系，实现持续增长和竞争优势。
本文将从客户关系管理的概念、重要性、实施步骤以及电子商务中的具体应用等角度，深入探讨电子商务下的客户关系管理。
第一章：客户关系管理概述客户关系管理是指企业通过有效的销售、服务和营销手段，与其客户建立和维持良好的关系，实现共同发展和价值创造。
它强调企业从客户的角度出发，将客户置于企业经营的核心位置，并通过不断改善的方式，提供满足客户需求的产品和服务。
第二章：客户关系管理的重要性在电子商务时代，竞争激烈，客户忠诚度下降，怎样保持并提升客户满意度、忠诚度成为了企业迫切面临的问题。
客户关系管理的核心是培养忠诚客户，通过维护和增加客户价值，实现企业的长期竞争优势。
有效的CRM不仅可以提高客户满意度和忠诚度，还可以提高销售额、降低营销成本、提升企业盈利能力。
第三章：电子商务下的客户关系管理实施步骤实施CRM需要经历策划、组织、执行和评估四个阶段。
首先，策划阶段要明确企业的CRM目标，确定重点客户群体，制定个性化的CRM策略。
其次，组织阶段要建立起完善的CRM组织架构，培养专业的CRM团队，确保CRM战略的有效实施。
第三，执行阶段是CRM策略的具体实施阶段，包括与客户进行有效沟通、提供个性化的产品和服务、解决客户问题等。
最后，评估阶段通过数据分析和反馈机制，及时评估和调整CRM策略，保持其持续有效性。
第四章：电子商务中的客户关系管理应用在电子商务中，通过运用信息技术和互联网平台，可以更加精准和高效地实施CRM策略。
首先，通过数据分析和挖掘客户行为信息，了解客户需求和购买偏好，并基于这些信息提供个性化的产品推荐和定制服务。
其次，通过建立并维护客户数据库，实现对客户信息的全面和详细管理，包括客户个人信息、购买记录等，为客户提供更好的服务和售后支持。
电子商务的客户关系管理
电子商务的客户关系管理随着电子商务的兴起，人们购物的方式已经发生了翻天覆地的变化。
如今，消费者可以在电脑、手机或平板电脑上轻易地浏览、比较和购买商品。
然而，电子商务平台的流量无法保证销售量的稳定增长。
为了提升销售额和市场占有率，需要有效的客户关系管理（CRM）策略。
一、什么是客户关系管理？CRM是一种综合性的企业管理策略，旨在通过分析和了解顾客需求和行为，建立和维护长期、互利的企业-顾客关系，达到吸引、满足和保持顾客的目的。
二、如何实施电商CRM？1.数据收集积累顾客数据是电商CRM的基础。
通过各种方式收集数据，从中获取有用信息，例如购买记录、搜索关键字、评分和评论。
这些数据可以帮助电商企业识别目标市场、制定定制化营销计划、优化客户服务体验和改进产品质量。
2.个性化营销个性化营销是电商CRM的核心。
个性化营销可以吸引客户，增加销售量，并帮助企业建立长期客户关系。
个性化营销的方式包括电子邮件营销、社交媒体营销、信息推送和电子优惠券等。
3.良好的客户服务良好的客户服务是保持顾客忠诚度的关键。
电子商务企业可以通过情感化的客户服务，如邮件技巧、电话和在线聊天等方式，加强与顾客的互动，赢得顾客信任和满意度。
4.定期反馈定期邀请顾客填写关于产品和服务的调查问卷，帮助企业更好地理解顾客需求和意见。
企业可以通过调查数据，不断改进产品品质和营销策略。
5.数据分析数据分析是电商CRM的重要环节，可以帮助企业了解客户购买历史、价格敏感度和需求偏好，优化产品组合和制定更有针对性的定价计划。
通过数据分析，企业可以了解并预测市场趋势，及时制定调整策略。
三、为什么需要电商CRM？1.提高客户满意度客户满意度是电商CRM的最终目的，企业可以通过提供优质服务、个性化营销和定期反馈等方式，提高客户满意度，促进顾客忠诚度和口碑传播。
2.提高销售额通过数据分析、个性化营销和定制化的产品组合，企业可以提高销售额，增加利润，并获得新客户。
电子商务客户关系管理
(1) 客户价值能力 客户价值能力注重了 解客户能为企业带来的价值和怎样使这种价值 最大化。包括终身价值管理、客户风险、产品 管理与检查、渠道转变、共同品牌计划、客户 服务。 (2) 客户交往能力 客户交往能力强调和客户建 立一对一的关系，使客户在与企业交往的过程 中感受到个性化和高质量的服务，使企业能够 吸引新客户和留住老客户。
4.呼叫中心的类型ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
呼叫中心可以按照不同的参照标准分成多种类 型。比如： • 按采用的不同接入技术分，可以分成基于交换 机的ACD呼叫中心和基于计算机的板卡式呼叫 中心； • 按呼叫类型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼 叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心；
• •
• •
按功能分，有传统的电话呼叫中心、web呼叫中 心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫 中心、统一消息处理中心等； 按使用性质分，可分成自用呼叫中心、外包呼 叫中心和ASP（应用服务提供商）型呼叫中心， 其中ASP型是指租用其他人的设备和技术，而 话务代表是自己公司的类型； 按分布地点分，可分成单址呼叫中心和多址呼 叫中心； 按人员的职业特点分，有formal（正式）呼叫 中心和informal（非正式）呼叫中心两种。
客户关系管理考核的几个基本指标：
1.新增客户量（率） 2.流失客户量（率）
3.升级客户量（率） 4.客户平均赢利能力
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7.2.4 客户保持管理
1.客户保持管理的重要性 2.通过客户关怀提高客户满意度 3、利用客户抱怨，分析客户流失的原因
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7.2.5 呼叫中心
1. 呼叫中心概念 呼叫中心（Call Center－CC）在国内也叫做 “客户服务中心”（ Customer Care Center － CCC ），是一种基于 CTI 技术（计算机网、 通信网集成技术）、充分利用通信网和计算 机网的多项功能集成，并与企业连为一体的 一个完整的新型综合信息服务系统。
电子商务的客户关系管理
电子商务的客户关系管理随着互联网的不断发展和普及，电子商务已经成为现代商业发展的重要模式。
随之而来的是客户关系管理的问题，如何有效地管理客户关系成为了电子商务企业需要解决的重要课题。
本文将从客户关系管理的概念、重要性以及电子商务中的应用等方面进行探讨。
一、客户关系管理的概念及重要性客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业与客户之间建立和维系良好关系的管理活动。
其目的在于通过有效地管理客户关系，提高客户满意度，促进客户忠诚度，从而获得更多的商业价值。
在电子商务环境下，客户关系管理尤为重要。
首先，电子商务平台上的交易是线上进行的，缺乏面对面的沟通。
因此，建立和维护客户的信任感尤为重要，只有通过良好的客户关系管理才能确保客户的满意度。
其次，电子商务平台上的竞争激烈，客户可以更轻松地切换到其他平台进行购物。
因此，通过良好的客户关系管理，可以提高客户的忠诚度，延长客户的生命周期价值。
最后，电子商务平台上的数据收集和分析更为便捷，可以通过客户关系管理系统实时获取客户数据，并根据数据进行精准营销，提高销售效果。
二、电子商务中的客户关系管理应用1. 客户数据收集与分析电子商务平台可以通过用户注册、交易记录等方式收集客户数据。
通过客户关系管理系统对这些数据进行分析，可以了解客户的消费偏好、购买力等信息。
这些信息对于个性化推荐、定制化服务等方面具有重要意义。
2. 售前与售后服务电子商务平台可以通过在线客服、常见问题解答等方式提供售前咨询和服务。
在交易完成后，可以通过订单跟踪、评价系统等方式提供售后服务。
通过及时回复客户的问题和解决客户的投诉，可以提高客户满意度，增加客户的忠诚度。
3. 个性化营销通过客户关系管理系统收集到的客户数据，电子商务企业可以进行精准数据营销。
根据客户的消费行为和偏好，向客户发送个性化的推广信息，提高推销效果。
例如，根据客户在平台上的浏览记录，向其推荐相关的商品或优惠活动等。
电子商务客户关系管理
电子商务客户关系管理引言电子商务客户关系管理（Electronic Commerce Customer Relationship Management，简称eCommerce CRM），是指利用先进的技术手段和管理方法，通过对客户进行分析和沟通，以及对客户关系进行维护和管理，以提高电子商务企业的竞争力和盈利能力。
本文将介绍电子商务客户关系管理的概念、重要性和实施步骤，以及其中的挑战和解决方案。
电子商务客户关系管理的概念电子商务客户关系管理是一个综合性的概念，涉及到业务流程、技术支持和组织架构等方面。
它不仅仅是一个软件系统，更是企业与客户之间的一种战略合作关系。
电子商务客户关系管理的目标是通过有效地与客户进行互动和沟通，实现客户的满意度和忠诚度，并最终提高企业的销售额和利润率。
电子商务客户关系管理的重要性电子商务客户关系管理对于企业的发展和竞争力至关重要。
它可以帮助企业实现以下目标： - 提高客户满意度：通过及时回应客户的需求和问题，提供个性化的服务和推荐，增强客户对企业的满意度。
- 提高客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，提供有价值的产品和服务，增强客户对企业的忠诚度，促进客户的回购和口碑传播。
- 增加销售额和利润率：通过了解客户的需求和偏好，精准地推送产品和促销活动，提高销售额和利润率。
- 优化业务流程：通过电子商务客户关系管理系统的支持，协调各个部门之间的工作，优化业务流程，提高工作效率和执行力。
电子商务客户关系管理的实施步骤实施电子商务客户关系管理需要经过以下几个步骤：步骤一：确定业务目标在实施之前，企业需要明确自己的业务目标，例如提高客户满意度、增加销售额等。
只有明确了目标，才能有针对性地进行实施。
步骤二：收集客户数据收集客户的基本信息和行为数据是电子商务客户关系管理的基础。
企业可以通过多种方式收集客户数据，例如注册页面、购物车、历史订单等。
收集到的数据可以用于客户分析和个性化推荐。
《电子商务客户关系管理》-教案
第一章：电子商务客户关系管理概述1.1 课程介绍了解电子商务客户关系管理的基本概念掌握电子商务客户关系管理的重要性理解电子商务客户关系管理的发展趋势1.2 教学目标了解电子商务客户关系管理的基本概念掌握电子商务客户关系管理的重要性理解电子商务客户关系管理的发展趋势1.3 教学方法讲授案例分析小组讨论1.4 教学内容电子商务客户关系管理的定义电子商务客户关系管理的重要性电子商务客户关系管理的发展趋势第二章：电子商务客户关系管理的基本原理2.1 课程介绍了解电子商务客户关系管理的基本原理掌握电子商务客户关系管理的核心要素2.2 教学目标了解电子商务客户关系管理的基本原理掌握电子商务客户关系管理的核心要素理解电子商务客户关系管理的实施方法2.3 教学方法讲授案例分析小组讨论2.4 教学内容电子商务客户关系管理的基本原理电子商务客户关系管理的核心要素电子商务客户关系管理的实施方法第三章：电子商务客户关系管理的技术支持3.1 课程介绍了解电子商务客户关系管理所需的技术支持掌握电子商务客户关系管理技术的应用理解电子商务客户关系管理技术的发展趋势3.2 教学目标了解电子商务客户关系管理所需的技术支持掌握电子商务客户关系管理技术的应用理解电子商务客户关系管理技术的发展趋势3.3 教学方法讲授案例分析小组讨论3.4 教学内容电子商务客户关系管理所需的技术支持电子商务客户关系管理技术的应用电子商务客户关系管理技术的发展趋势第四章：电子商务客户关系管理的实施策略4.1 课程介绍了解电子商务客户关系管理的实施策略掌握电子商务客户关系管理的实施步骤理解电子商务客户关系管理的评估方法4.2 教学目标了解电子商务客户关系管理的实施策略掌握电子商务客户关系管理的实施步骤理解电子商务客户关系管理的评估方法4.3 教学方法讲授案例分析小组讨论4.4 教学内容电子商务客户关系管理的实施策略电子商务客户关系管理的实施步骤电子商务客户关系管理的评估方法第五章：电子商务客户关系管理的案例分析5.1 课程介绍分析电子商务客户关系管理的成功案例探讨电子商务客户关系管理的挑战与解决方案理解电子商务客户关系管理的最佳实践5.2 教学目标分析电子商务客户关系管理的成功案例探讨电子商务客户关系管理的挑战与解决方案理解电子商务客户关系管理的最佳实践5.3 教学方法案例分析小组讨论讲授5.4 教学内容电子商务客户关系管理的成功案例分析电子商务客户关系管理的挑战与解决方案电子商务客户关系管理的最佳实践第六章：电子商务客户关系管理的战略规划6.1 课程介绍理解电子商务客户关系管理在组织战略中的位置学习如何制定电子商务客户关系管理战略探讨电子商务客户关系管理战略的实施与调整6.2 教学目标理解电子商务客户关系管理在组织战略中的位置学习如何制定电子商务客户关系管理战略探讨电子商务客户关系管理战略的实施与调整6.3 教学方法讲授案例分析小组讨论6.4 教学内容电子商务客户关系管理战略的重要性电子商务客户关系管理战略的制定步骤电子商务客户关系管理战略的实施与调整第七章：电子商务客户关系管理的运营管理7.1 课程介绍学习电子商务客户关系管理的日常运营理解电子商务客户关系管理运营中的关键指标探讨提高电子商务客户关系管理运营效率的方法7.2 教学目标学习电子商务客户关系管理的日常运营理解电子商务客户关系管理运营中的关键指标探讨提高电子商务客户关系管理运营效率的方法7.3 教学方法讲授案例分析小组讨论7.4 教学内容电子商务客户关系管理的日常运营流程电子商务客户关系管理运营的关键指标提高电子商务客户关系管理运营效率的方法第八章：电子商务客户关系管理的法律与伦理问题8.1 课程介绍了解电子商务客户关系管理中的法律问题探讨电子商务客户关系管理中的伦理问题学习如何在电子商务客户关系管理中遵守法律法规8.2 教学目标了解电子商务客户关系管理中的法律问题探讨电子商务客户关系管理中的伦理问题学习如何在电子商务客户关系管理中遵守法律法规8.3 教学方法讲授案例分析小组讨论8.4 教学内容电子商务客户关系管理中的法律问题概述电子商务客户关系管理中的伦理问题探讨电子商务客户关系管理中的法律合规策略第九章：电子商务客户关系管理的未来趋势9.1 课程介绍分析电子商务客户关系管理的发展趋势学习新兴技术对电子商务客户关系管理的影响探讨电子商务客户关系管理的未来发展方向9.2 教学目标分析电子商务客户关系管理的发展趋势学习新兴技术对电子商务客户关系管理的影响探讨电子商务客户关系管理的未来发展方向9.3 教学方法讲授案例分析小组讨论9.4 教学内容电子商务客户关系管理的发展趋势分析新兴技术如、大数据在电子商务客户关系管理中的应用电子商务客户关系管理的未来发展方向探讨第十章：电子商务客户关系管理的综合案例研究10.1 课程介绍通过对综合案例的研究，深入理解电子商务客户关系管理的实际应用分析案例中电子商务客户关系管理的成功与失败因素学习从案例中提炼电子商务客户关系管理的最佳实践10.2 教学目标通过对综合案例的研究，深入理解电子商务客户关系管理的实际应用分析案例中电子商务客户关系管理的成功与失败因素学习从案例中提炼电子商务客户关系管理的最佳实践10.3 教学方法案例研究小组讨论讲授10.4 教学内容选取具有代表性的电子商务客户关系管理案例进行深入研究分析案例中的成功与失败因素从案例中提炼出电子商务客户关系管理的最佳实践和建议重点和难点解析一、电子商务客户关系管理概述：理解电子商务客户关系管理的基本概念、重要性和发展趋势。
电子商务客户关系管理
电子商务客户关系管理随着互联网的迅猛发展，电子商务已经成为一种不可或缺的商业模式，越来越多的企业开始通过电子商务提升销售和市场份额。
但是，对于企业来说，要在电子商务领域取得成功，不仅需要优秀的产品和服务，还需要良好的客户关系管理。
什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指通过建立和维护客户关系，实现企业的销售和市场目标的一种商业战略。
通俗的说，CRM就是要让客户感觉到被重视和尊重，从而建立长期稳定的合作关系，提升客户的忠诚度和满意度。
CRM的实施对于企业来说非常重要，因为好的CRM可以带来以下几点好处：1. 提升客户满意度：通过建立良好的沟通机制，及时处理客户的问题和投诉，可以提高客户的满意度和忠诚度。
2. 有效开拓新客户：通过CRM系统记录和处理客户需求和信息，更好地识别和挖掘潜在客户，并制定合适的营销策略，从而开拓新的客户。
3. 提高公司效率：CRM系统可以帮助公司更好地获取数据、分析数据、并有效地利用数据，从而提高销售效率，减少不必要的重复工作，优化流程和资源。
如何建立电子商务CRM系统？在电子商务领域，CRM不再是单纯的人际关系沟通，而是需要借助信息技术实现自动化和智能化。
电子商务CRM系统主要包括以下几个方面的建设：1. 数据采集和分析：将所有的客户数据都纳入系统，数据包括客户的个人信息、购买历史、行为习惯、购物车等。
然后通过数据分析，了解客户的需求和喜好，并制定相应的营销策略。
2. 客户服务：电子商务的客户服务需要在多个平台上进行，包括官网、社交媒体、电话、邮件等。
企业需要建立一个集中的客户服务平台，将所有客户咨询、投诉等信息归拢起来，便于及时响应和处理。
3. 营销策略：CRM系统通过对客户行为和需求的分析，制定出相应的个性化营销策略，比如向客户推荐相关产品、发放折扣券等。
4. 客户互动：在电子商务领域，互动是非常重要的。
《电子商务客户关系管理》第4章
对会员客户赠送生日礼物，会 员客户可以享受超值打折
三、客户满意度的提升 1 做好客户期望管理
1 CRM 三角定律 2 客户期望管理的方法
1 了解客户期望 2 对客户需求进行分析 3 期望管理反馈 4 开展期望动态管理
三、客户满意度的提升 2 提升客户的感知价值
1 影响客户感知价值的因素
三、客户满意度的提升 2 提升客户的感知价值
二、客户满意度的测评 2 客户满意度的指标体系
1 客户满意度指数模型
客户满意度指数结构模型
二、客户满意度的测评 2 客户满意度的指标体系
1 客户满意度指数模型
2 客户满意指标体系的构成
客户满意度测评的一级、二级、三级指标
一级指标 客户满意度指标
二级指标 企业品牌形象
客户预期 客户对产品质量的感知
二、客户满意度的测评 3 客户满意级度的设计
客户满意程度级度划分
二、客户满意度的测评 3 客户满意级度的设计
级度层级 很不满意 不满意 不太满意
一般
客户满意程度七个级度的释义
情绪表现 愤慨、恼怒、投诉、反宣传
详细表现
客户在消费了某种商品或服务后感到愤慨、恼羞成怒， 对商品或服务难以容忍，不仅试图找机会投诉，还会 利用一切机会对商品或服务进行反宣传，以发泄心中 的不快
客户对价值的感知
客户满意度 客户抱怨 客户忠诚度
续表
三级指标 客户对服务质量的总体评价 客户对服务质量满足需求程度的评价 客户对服务质量可靠性的评价 在给定价格下客户对质量的评价 在给定质量下客户对价格的评价 客户对总成本的感知 客户对总价值的感知 总体满意度 客户实际感受与服务水平相比的满意度 客户实际感受与预期服务水平相比的满意度 客户实际感受与竞争对手相比的满意度 客户是否产生抱怨 客户是否投诉 客户对投诉处理结果的满意度 客户重复购买的可能性 客户能接受的涨价幅度 客户是否能抵制竞争对手的拉拢
电子商务的客户关系管理
电子商务的客户关系管理简介电子商务是指通过互联网和电子技术进行商业活动的过程。
在电子商务发展的过程中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为了一种重要的战略，旨在建立和维护企业与客户之间的紧密关系。
本文将介绍电子商务中客户关系管理的重要性，以及一些常用的客户关系管理工具和技术。
电子商务中的客户关系管理意义在电子商务中，客户关系管理非常重要。
通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，并根据客户的特征和行为个性化地提供服务。
客户关系管理可以帮助企业提高客户满意度、建立忠诚度，并实现持续的业务增长。
此外，客户关系管理还可以帮助企业了解市场趋势，预测客户需求，从而制定更好的销售策略。
电子商务中的客户关系管理工具和技术在电子商务中，有多种客户关系管理工具和技术可供选择。
以下是一些常用的客户关系管理工具和技术：1. CRM软件CRM软件是一种用于管理客户关系的工具，它可以帮助企业跟踪和管理客户的信息，包括联系信息、购买记录、投诉和建议等。
CRM软件通常具有数据分析功能，可以帮助企业了解客户的购买行为和偏好，同时也可以帮助企业进行客户分群和个性化营销。
2. 社交媒体社交媒体是一种强大的客户关系管理工具。
通过与客户建立连接，企业可以在社交媒体上与客户进行实时互动，了解他们的喜好、意见和反馈。
通过社交媒体，企业可以与客户建立更紧密的关系，提供更好的客户服务，并通过社交媒体广告和宣传活动吸引更多的潜在客户。
3. 数据分析数据分析是一项重要的客户关系管理技术。
通过分析客户的数据，企业可以洞察客户的行为模式、购买偏好和需求趋势。
数据分析可以帮助企业制定更准确的销售策略，实现个性化营销，并提高客户满意度。
4. 个性化营销个性化营销是一种基于客户特征和行为的营销策略。
通过收集和分析客户的数据，企业可以向客户提供个性化的产品推荐、优惠活动和服务。
个性化营销可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，并帮助企业提高销售额和市场份额。
电子商务客户关系管理
电子商务客户关系管理在当今数字化的商业世界中，电子商务以其便捷、高效和广泛的覆盖范围，成为了企业发展的重要引擎。
然而，随着市场竞争的日益激烈，仅仅拥有出色的产品和便捷的购物体验已经不足以保证企业的持续成功。
客户关系管理，这一在传统商业中就备受重视的理念，在电子商务领域更是发挥着至关重要的作用。
客户关系管理，简单来说，就是企业通过各种策略和手段，与客户建立、维护和发展良好关系的过程。
在电子商务环境下，这一概念的内涵和外延都有了新的拓展和深化。
首先，电子商务为企业提供了更广泛的客户接触面。
通过网络平台，企业能够接触到来自全球各地的潜在客户，客户群体的规模和多样性大大增加。
但与此同时，这也意味着企业面临着更复杂的客户需求和更高的客户期望。
不同地区、不同文化背景、不同年龄和消费层次的客户，对于产品、服务和购物体验都有着各自独特的要求。
因此，企业需要更加精细地了解和分析客户，以便能够提供个性化的服务和解决方案。
在电子商务中，数据成为了了解客户的关键。
客户在网站上的浏览行为、购买记录、搜索关键词等信息，都为企业提供了宝贵的线索。
通过对这些数据的收集、整理和分析，企业可以了解客户的兴趣偏好、消费习惯、购买决策过程等，从而实现精准营销和个性化推荐。
例如，当客户浏览某类商品时，系统可以自动为其推荐相关的配套产品或类似的热门商品；当客户再次访问网站时，可以根据其历史记录为其展示个性化的页面布局和推荐内容。
然而，仅仅依靠数据还不够，良好的客户沟通也是客户关系管理的重要环节。
在电子商务中，客户与企业的沟通主要通过在线客服、电子邮件、社交媒体等渠道进行。
这就要求企业的客服团队具备快速响应、专业解答和良好沟通技巧的能力。
及时回复客户的咨询和投诉，解决客户的问题，能够有效提高客户满意度和忠诚度。
同时，通过主动与客户进行沟通，例如发送个性化的邮件问候、提供优惠信息等，也能够增强客户与企业之间的互动和联系。
除了沟通，客户体验也是至关重要的。
第4章 电子商务客户关系管理(new)
1、电子商务客户关系管理基础
• 客户关系管理面临变革，呈现以下特点： • （1）基于云计算的客户关系管理是发展的重点 • （2）客户关系管理的社会化是发展的方向 • （3）客户关系管理将常委蕴含所有信息的数据
集散地 • （4）客户关系管理与其他关键性业务系统相整
合（ERP、OA） • （5）移动应用程序将成为面向客户的使用者带
第四章 电子商务客户关系管理
学习目标
通过本章学习： 能够理解客户服务的含义和基本流程； 掌握售前、售中、售后服务的主要内容与方法； 能够运用各种网络服务技巧对淘宝个人网店的 客户开展售前、售中、售后服务； 能够了解和分析电子商务环境下客户心理状态； 能解释电子商务客户行为； 能进一步分析客户关系管理在电商运营中发挥 的作用； 培养服务意识、创新精神和团队合作意识。
单选题 5分
CRM是指客户关系管理，具体而言有三层含义， 下列哪一个不在其中（ ）
A 现代及经营管理理念 B 科学管理理念的现代化 C 创新的企业管理模式和运营机制
企业管理中信息技术、软硬件系统集成 D 的管理方法和应用解决方案
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1、电子商务客户关系管理基础
• 电子商务客户关系管理ECRM：依托于先进的网络技术， 以客户至上的理念为指导的企业运作体系。 ➢ 通过网络营销、在线销售、个性服务进行交易的同时 获取客户信息； ➢ 通过客户互动获取更加丰富的客户关系数据，利用现 代化的信息技术结合数据仓库进行各种分析，根据分 析结果进行营销管理、竞争策略优选以及内部业务流 程再造； ➢ 将客户关系管理系统与企业的ERP和供应链管理紧密 结合，实现高度统一管理，致力于客户剩余价值和企 业盈利的最大化。
3.电子商务客户关系管理特点
(2)自动性 • 自动性是指它能为企业产生覆盖全面的自动客
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
对客户信息的共享，每次互动完成都伴随统一数据库的记录更新，客户的线上和线下渠道与企业
联系时都能被准确识别。
3.电子商务客户关系管理特点
• 电子商务下的客户关系管理具有如下特征：灵活性、自动性和互动性。
•
•
(3)互动性
互动性则体现在企业和客户的实时双向沟通。互联网的互动和引导性使得顾客在系统的引导下对 产品或服务进行选择或提出具体要求，企业此时可以根据顾客的要求及时进行生产并肌痛及时服 务。这些都可以实现企业与顾客之间的实时双向对话，这种互动性的对话将为客户带来更好的体
第四章 电子商务客户关系管理
课堂调查
1.和客户搞好关系是企业中哪个部门的职责？ 2.要了解需要掌握客户哪些信息？ 3.在成为某协会成员时，你一般需要提供哪些信息？ 4.借助这些信息是否能让他人对你个性有所认识？
案例导入
从DELL看电子商务时代的客户关系管理
• 正是因为 DELL 的客户服务，让消费者获得售前的资讯及咨询服务。调查发现，产品价格其
实只占顾客购买原因的三分之一，另外三分之二是服务与技术支持，这也正是
许多顾客选择价格较高的品牌电脑而不是兼容机的原因。所以，要想完成一次交易，并获得终生 的顾客，必须为顾客提供优质的售后服务和技术支持。在DELL公司的网站上也充分体现了这一点， 它提供了诸多的售后服务项目。 • 戴尔公司是商用桌面PC市场的第三大供应商，利用因特网了解客户的具体需求，制定营销策略。
采用直接销售的商业模式，销售计算机及相关产品，最终产生了个人电脑商业模式的革命，取得
了很大的成功。
4.1
电子商务客户关系管理概述
1.电子商务客户关系管理概述
客户关系管理的概念 客户关系管理（Customer Relationship Management CRM） 就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管 理是一种“以客户为中心”的经营理念，它借助于信息技术在企业的 市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和 增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务 保持和吸引更多客户的目标。
（1）把客户资源作为企业发展最重要的资源之一 （2）全面管理企业与客户发生的各种关系 （3）进一步延伸企业供应链管理
1.电子商务客户关系管理概述
• • • • 1.电子商务客户关系管理基础
客户关系管理面临变革特点
（1）基于云计算的客户关系管理是发展的重点 （2）客户关系管理的社会化是发展的方向 （3）客户关系管理将成为蕴含所有信息的数据集散地
2.电子商务客户关系管理内容策略
客服的售前服务
狭义：售前客服是指企业从产品生产后到销售给消费者之前为消费者提 供的服务。 广义：售前服务则是指企业在产品销售给消费者之前所进行的一切活动。
2.电子商务客户关系管理内容策略
客服的售中服务
售中服务是在商品销售过程中开展的一系列加深客户良好印象、强化顾 客购买欲望的服务工作，是企业整体营销计划中的重要一环，对于增强 企业的竞争能力、扩大商品销售和提高企业经济效益具有极其重要的作 用。
1.电子商务客户关系管理概述
CRM的三层含义 1、体现为现代经营管理理念; 2、是创新的企业管理模式和运营机制； 3、是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决 方案的总和。
1.电子商务客户关系管理概述
• • • • 1.电子商务客户关系管理基础
客户关系管理的核心管理思想主要有以下几点：
•
•
(1)灵活性
灵活性是指与传统的客户关系管理相比较，电子商务模式下的客户关系管理可以随时随地的进行， 这不仅是个时间概念，而且是一个空间上的概念。基于互联网的e-CRM能够整合全线业务并实时 协调运营，企业能够实现每时每刻为客户提供服务，而且不同时区和地域也不再会为企业带来困
扰。企业能够最大限度的满足客户的需求，这会提升客户对企业的好感并使其留意企业的行为。
•
•
（4）客户关系管理与其他关键性业务系统相整合
（5）移动应用程序将成为面向客户的使用者带来前所未有的便利
2.电子商务环境客户特征
• （1）顾客需求积极主动
•
• • •
（2）消费行为的理性化
（3）方便性与乐趣并存 （4）注重个性化消费 （5）顾客忠诚度下降
3.电子商务客户关系管理特点
• 电子商务下的客户关系管理具有如下特征：灵活性、自动性和互动性。
验。
4.2
电子商务客户பைடு நூலகம்务管理
1.电子商务客户管理流程
• 电子商务客服主要分为售前客服，售中客服和售后客服。
售前客服
售中客服
售后客服
售前客服流程
售中客户服务流程
售中客户服务流程
售后客服流程
2.电子商务客户关系管理内容策略
• （1）客服的售前服务
•
• •
（2）客服的售中服务
（3）客服的售后服务 （4）投诉处理
2.电子商务客户关系管理内容策略
顾客投诉分类 （1）按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉。 （2）按投诉的内容分为：对设备的投诉，对服务态度的投诉，对服务质 量的投诉，突发性事件的投诉。
2.电子商务客户关系管理内容策略 三种主要的投诉心理 （1）发泄心理。 （2）尊重的心理。 （3）补救的心理。
2.电子商务客户关系管理内容策略
客服的售后服务
售后服务是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称呼，其目的在 于提高客户满意度，建立客户忠诚。
2.电子商务客户关系管理内容策略
电子商务交易模式下的客服可以从哪些方面提高售后服务水平？ （1）优化电子商务流程。 （2）实体商务与电子商务结合。 （3）建立售后服务实体站。 （4）加快售后服务处理速度。 （5）完善退货服务流程。 （6）建立售后服务处理数据库。
正确处理客户投诉
客户投诉的内容 （1）商品质量投诉
（2）购销合同投诉
3.电子商务客户关系管理特点
• 电子商务下的客户关系管理具有如下特征：灵活性、自动性和互动性。
•
•
(2)自动性
自动性是指它能为企业产生覆盖全面的自动客户回应能力。自动性体现在企业可以利用互联网来 实现客户的无纸化管理，将客户的有关信息都纳入数据库中，利用网络来处理数据更加方便快捷。 网上订购的过程注重客户信息数据的同步化，此时利用网上客户关系管理可以实现企业不同部门