电子商务客户关系管理系统CRM
客户关系管理(CRM)
由于CRM强大的推动力能最大限度地提升销售效果和提高销售效率，销售团队也在CRM中扮演了重要的角色。 向销售管理人员授权是2013年CRM的5大趋势之一 。
客户关系管理(CRM)
用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统
目录
01 电子商务名词
02CRM)是用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统。它通常涉及采用相关技术来组织、 自动化和同步销售、营销、客户服务和技术支持。《客户关系管理(CRM)》从管理、技术和应用三个角度出发， 全面介绍有关客户关系管理(CRM)的方方面面。本书可以作为电子商务类专业的课程教材，同时也可供从事CRM研 究、实际应用的人员阅读、参考。
●演示期许多供应商提供试用期、在线演示和常见问题解答指南，企业可根据试用状况找到最符合需求的 CRM解决方案。另外，事先与多家供应商沟通，了解如何为企业配置解决方案。
采用问题
2003年，高德纳咨询公司的某篇报告表示，全球超过 20亿美元的资金浪费在购买无用的软件上。根据 CSO Insights的调查，参与调查的 1,275家公司中，终端用户采用率在 90 %以上的公司不到 40% 。许多公司仅使 用 CRM系统的一部分或零散的几个功能。2007年英国的一份调查显示，四分之五的高级管理层表示他们面临的最 大挑战是让员工使用已安装的系统。43 %的调查对象表示他们还没有用到现有系统的一半功能。最近的某项研究 表明，关于消费者喜好的市场调研可能会提高发展中国家/地区消费者采用 CRM的几率 。
客户关系管理系统CRM
客户关系管理系统CRM概述客户关系管理系统（CRM）是一种通过管理和分析客户信息，以提供更好的客户服务和实现更有效的营销和销售策略的系统。
它帮助企业建立和维护与客户的良好关系，改善客户满意度，最终实现业务增长和利润增加。
本文档将介绍客户关系管理系统的主要功能、使用方法和实施步骤。
主要功能客户关系管理系统的主要功能包括以下几个方面：1.客户信息管理：CRM系统可以存储和管理客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。
同时，它也可以记录和跟踪客户的购买历史、服务记录和沟通记录，帮助企业了解客户的需求和偏好。
2.销售管理：CRM系统可以帮助销售团队管理销售机会和销售流程。
它可以记录和跟踪销售活动、销售阶段和销售目标，并生成销售报告和销售预测，帮助企业监控销售业绩和制定销售策略。
3.市场营销：CRM系统可以帮助市场营销团队管理市场推广活动和营销活动。
它可以记录和跟踪市场推广活动的效果，如广告点击率、营销邮件反馈等，帮助企业评估市场营销策略的有效性。
4.客户服务：CRM系统可以帮助客户服务团队跟踪客户反馈和客户投诉。
它可以记录和跟踪客户的问题和解决方案，帮助企业提供更好的客户服务，增强客户满意度。
5.数据分析：CRM系统可以对客户数据进行分析，帮助企业发现客户的消费习惯、购买模式和潜在需求。
通过数据分析，企业可以更好地了解客户，制定精准的市场营销和销售策略。
使用方法以下是使用客户关系管理系统的基本步骤：1.系统部署：首先，企业需要选择一款适合自身需求的CRM 系统，并进行系统部署。
系统可以部署在企业自己的服务器上，也可以选择使用云服务提供商提供的CRM系统。
2.数据导入：接下来，企业需要将现有客户数据导入到CRM 系统中。
这些数据可以是存储在Excel表格或其他数据库中的客户信息。
通过数据导入，企业可以快速建立客户数据库。
3.系统配置：企业需要根据自身业务流程和需求对CRM系统进行配置。
配置包括设置客户信息字段、销售流程和市场营销活动等。
CRM系统-客户关系管理软件
CRM系统-客户关系管理软件CRM（Customer Relationship Management）系统，即客户关系管理系统，是一种利用软件和技术手段来管理和维护企业与客户关系的工具。
它通过收集、分析和利用客户相关数据，帮助企业更好地了解客户需求、建立持久的客户关系，提高营销效率和客户满意度。
本文将介绍CRM系统的作用、优势以及在不同行业的应用，并对CRM系统的发展趋势进行展望。
一、CRM系统的作用与优势CRM系统在企业管理中起到了重要的作用，主要体现在以下几个方面：1.客户数据管理：CRM系统通过集中存储和管理客户数据，包括客户基本信息、购买记录、服务反馈等，提供快捷的查询和分析功能，使企业能够更好地了解客户需求和行为习惯。
2.销售管理：CRM系统可以协助企业管理销售流程，包括线索跟进、销售机会管理、报价和合同管理等，提高销售团队的工作效率和销售预测准确性。
3.市场营销：CRM系统可以支持企业进行市场细分、目标客户筛选、营销活动规划和执行等工作，帮助企业实现精准营销，提高市场推广效果。
4.客户服务：CRM系统提供了客户服务请求管理、投诉处理、售后支持等功能，使企业能够及时响应客户需求，提升客户满意度和忠诚度。
CRM系统的优势主要有：1.整合视角：CRM系统整合了企业内部不同部门之间的客户数据和信息，实现了全局视角的客户管理，避免了信息孤岛和业务冲突。
2.个性化服务：CRM系统通过对客户数据的分析，能够提供个性化的服务和推荐，满足客户多样化的需求。
3.数据洞察力：CRM系统通过数据分析和挖掘，为企业提供了深入洞察客户需求和市场趋势的能力，帮助企业做出准确决策。
二、CRM系统在不同行业的应用CRM系统在各个行业都有广泛的应用，下面分别介绍几个典型的行业应用案例：1.零售业：CRM系统可以帮助零售企业进行客户细分和购物行为分析，实现精准推荐和个性化营销，提升销售业绩。
2.金融业：CRM系统可以帮助金融机构建立360度客户视图，提供全方位的客户服务和产品推荐，增强客户黏性和忠诚度。
电商平台客户关系管理系统操作手册
电商平台客户关系管理系统操作手册第一章概述 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 功能概述 (3)1.2.1 客户信息管理 (3)1.2.2 客户服务管理 (3)1.2.3 营销活动管理 (3)1.2.4 数据分析 (4)1.2.5 客户关怀 (4)1.2.6 会员管理 (4)1.2.7 协同办公 (4)1.2.8 系统集成 (4)1.2.9 安全保障 (4)第二章系统登录与退出 (4)2.1 系统登录 (4)2.1.1 登录入口 (4)2.1.2 输入用户名和密码 (4)2.1.3 验证码校验 (4)2.1.4 登录按钮 (5)2.1.5 记住用户名 (5)2.2 密码找回 (5)2.2.1 密码找回入口 (5)2.2.2 验证身份 (5)2.2.3 发送验证码 (5)2.2.4 设置新密码 (5)2.2.5 确认修改 (5)2.3 系统退出 (5)2.3.1 退出入口 (5)2.3.2 安全退出 (5)第三章客户信息管理 (5)3.1 客户信息录入 (5)3.1.1 录入流程 (6)3.1.2 录入注意事项 (6)3.2 客户信息查询 (6)3.2.1 查询流程 (6)3.2.2 查询注意事项 (6)3.3 客户信息修改与删除 (6)3.3.1 修改流程 (6)3.3.2 删除流程 (6)3.3.3 修改与删除注意事项 (7)第四章客户分类管理 (7)4.1 客户分类设置 (7)4.1.1 功能概述 (7)4.1.2 操作步骤 (7)4.1.3 注意事项 (7)4.2 客户分类调整 (7)4.2.1 功能概述 (7)4.2.2 操作步骤 (7)4.2.3 注意事项 (8)4.3 客户分类查询 (8)4.3.1 功能概述 (8)4.3.2 操作步骤 (8)4.3.3 注意事项 (8)第五章客户沟通管理 (8)5.1 客户沟通记录 (8)5.1.1 记录内容 (8)5.1.2 记录原则 (8)5.1.3 记录方法 (9)5.2 沟通方式管理 (9)5.2.1 沟通方式分类 (9)5.2.2 沟通方式选择 (9)5.2.3 沟通方式管理 (9)5.3 沟通记录查询 (9)5.3.1 查询条件 (9)5.3.2 查询结果 (10)5.3.3 查询权限 (10)5.3.4 查询优化 (10)第六章客户关怀管理 (10)6.1 客户关怀策略设置 (10)6.2 关怀任务分配 (10)6.3 关怀效果评估 (11)第七章客户反馈管理 (11)7.1 反馈信息收集 (12)7.1.1 反馈渠道 (12)7.1.2 反馈信息收集流程 (12)7.2 反馈处理与回复 (12)7.2.1 反馈分类 (12)7.2.2 反馈处理流程 (12)7.2.3 反馈回复 (12)7.3 反馈统计分析 (13)7.3.1 统计分析内容 (13)7.3.2 统计分析流程 (13)第八章客户数据分析 (13)8.1 客户消费分析 (13)8.2 客户满意度分析 (14)8.3 客户流失率分析 (14)第九章系统设置与权限管理 (15)9.1 系统参数设置 (15)9.1.1 参数概述 (15)9.1.2 参数设置流程 (15)9.2 用户权限分配 (15)9.2.1 权限概述 (15)9.2.2 权限分配流程 (15)9.3 日志管理 (16)9.3.1 日志概述 (16)9.3.2 日志管理流程 (16)第十章帮助与支持 (16)10.1 常见问题解答 (16)10.1.1 登录与注册 (16)10.1.2 功能操作 (16)10.1.3 系统设置 (17)10.2 联系我们 (17)10.3 更新日志 (17)第一章概述1.1 系统简介电商平台客户关系管理系统（以下简称“CRM系统”）是一款专为电子商务企业设计的客户关系管理软件。
电子商务中的客户关系管理系统
电子商务中的客户关系管理系统一、概述电子商务中的客户关系管理系统（Customer Relationship Management or CRM），是指采用信息技术手段，针对客户的需求和企业的营销策略，进行客户信息的整理、分析、归纳以及管理。
电子商务的流程越来越复杂，企业需要先进的CRM系统，来保证客户数据的准确性、客户服务的质量、客户满意度的提升和经营效率的提高。
二、CRM系统的实现流程1. 客户信息的搜集和整理针对客户的活动和意愿，通过后台数据库、客户保密等方式，不断搜集和整理客户的信息，为电商企业提供客户的详细资料，如姓名、联系方式、购买记录等等，以便企业了解客户的偏好和购买能力等信息，为后续的客户管理和营销做好准备。
2. CRM系统的考核和分析通过CRM系统的数据分析，可以获得客户的行为、需求和兴趣等信息，进一步了解客户的购买习惯、喜好、偏好等，以此为基础，制定相应的策略，提高客户的忠诚度和满意度。
3. CRM系统的客户管理在客户关系管理阶段中，企业要了解客户的个人需求和兴趣等信息，然后选择合适的营销策略，如采用会员制度、给客户优惠、免费送礼品等方式，提高客户的忠诚度和满意度，进而提高销售额。
三、CRM系统的应用CRM系统是在电子商务领域中一个实用的工具，其中有利的方面主要体现在：1. 增强企业的客户服务水平通过CRM系统，电商企业可收集、分析、结构化客户的相关数据，然后将这些数据应用到客户服务中，提升客户的满意度。
由于CRM系统可以捕获客户的历史记录和反应，电商企业可透彻了解客户的需求和需求的满足程度，及时提供解决方案，这对企业的客户服务水平提升至关重要。
2. 促进企业的营销工作CRM系统能够帮助售货员合理规划客户关系，循序渐进地打造出成功的销售计划。
CRM系统里存有客户的详细信息，电商企业的营销人员可以根据客户过往购买历史和行为、地域、兴趣特点等维度，提供或推荐相应产品或服务给客户，从而促进企业的营销工作。
CRM系统在电商平台中的应用
CRM系统在电商平台中的应用随着互联网的发展，电商平台渐渐成为人们购物的首选方式。
但是，长期以来，电商平台在与消费者的互动过程中一直存在诸多问题，如订单管理不够高效、客服反应速度缓慢、客户回访不及时等。
这些问题不仅影响了顾客的购物体验，也让电商平台面临着因客户流失带来的巨大损失。
为此，越来越多的电商平台开始引入客户关系管理（CRM）系统。
CRM系统是一种集成的软件解决方案，它能够帮助电商平台更好的管理客户关系、提升销售能力、提高顾客满意度。
本文将重点介绍CRM系统在电商平台中的应用。
一、CRM系统简介客户关系管理系统（CRM）是一种涵盖销售、客户服务和市场营销等领域的综合管理软件。
它通过对客户和市场的细致分析，挖掘客户需求，提升销售能力，并为客户提供更好的服务。
CRM系统的特点如下：1. 促进组织协同CRM系统能够促进内部协同与信息共享，协助组织管理更加高效。
2. 优化客户互动CRM系统可以记录并保存客户互动记录，帮助企业实现客户需求的识别和分析，并为企业的销售和市场提供更好的指导和支持。
3. 提供全面数据分析通过先进的分析工具，CRM系统可以自动生成统计报告和分析报告，为企业实现销售目标，提供有效的支持。
二、CRM系统在电商平台中的应用1. 客户信息管理CRM系统在电商平台中的一大应用是客户信息管理。
它能够帮助电商平台更好地管理客户的基本信息、交易记录、消费习惯等信息，并为企业对客户需求的发掘提供更好的支持。
2. 客户分析CRM系统能够对客户数据进行分析，并根据数据的分析结果提供更好的服务建议。
例如，根据客户消费习惯，CRM系统可以自动推荐商品类别、商品信息，优化营销策略，提高销售转化率。
3. 沉睡客户管理CRM系统能够对沉睡客户的互动进行及时跟进，提高客户回访率，帮助电商平台更好地挽回流失的客户。
4. 客户服务管理CRM系统能够自动分配客户服务的任务，并记录客户服务的处理结果。
同时，CRM系统还可以连接其他客户服务系统，为客户提供更好的服务体验。
客户关系管理与电子商务
客户关系管理与电子商务简介客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过对客户进行管理，建立良好的客户关系，实现业务增长和利润增加的一种管理方法。
电子商务则是利用互联网和信息技术进行商务活动的方式。
在当今数字化时代，客户关系管理与电子商务紧密结合，成为企业取得竞争优势的重要手段之一。
本文将探讨客户关系管理与电子商务的关系，介绍其基本原理、应用场景以及优势和挑战。
客户关系管理的基本原理客户关系管理的基本原理是通过建立和维护客户关系，提高客户满意度，从而实现业务增长和利润增加。
客户关系管理包括以下关键要素：1. 客户识别与获取客户识别与获取是客户关系管理的第一步。
企业需要通过市场调研和数据分析等手段，准确识别潜在客户，积极开展市场营销活动，吸引新的客户。
2. 客户分类与管理客户分类与管理是客户关系管理的核心环节。
企业需要将客户进行分类，根据客户特点和需求，制定个性化的服务策略，提供优质的产品和服务，增加客户黏性和忠诚度。
3. 客户沟通与互动客户沟通与互动是客户关系管理的重要环节。
通过各种渠道与客户进行有效沟通，了解客户需求和反馈，及时回应客户问题，提供满意的解决方案，增加客户满意度。
4. 客户反馈与改进客户反馈与改进是客户关系管理的闭环环节。
企业需要收集客户反馈，及时处理问题，改进产品和服务，持续提升客户体验。
电子商务的基本原理电子商务是一种基于互联网和信息技术的商务活动。
通过电子商务，企业可以实现在线购物、在线支付、在线营销等功能，扩展市场，提高效率，降低成本。
电子商务的基本原理包括以下要素：1. 网络平台电子商务依赖于互联网和各种电子平台的支持。
企业需要建立自己的网上商城或者在已有电商平台上销售产品。
通过网络平台，企业可以展示产品信息，接收订单，进行在线交易。
2. 在线支付与物流在线支付是电子商务的核心功能之一。
企业需要提供各种支付方式，如支付宝、微信支付等，方便客户进行支付。
电商行业客户关系管理(CRM系统建设方案
电商行业客户关系管理（CRM系统建设方案第一章：项目背景与目标 (2)1.1 项目背景 (2)1.2 项目目标 (3)第二章：电商行业CRM概述 (4)2.1 CRM概念 (4)2.2 电商行业CRM的特点与需求 (4)2.2.1 电商行业CRM的特点 (4)2.2.2 电商行业CRM的需求 (4)第三章：需求分析 (5)3.1 功能需求 (5)3.1.1 客户信息管理 (5)3.1.2 销售机会管理 (5)3.1.3 客户服务管理 (5)3.1.4 数据分析与报告 (5)3.2 非功能需求 (6)3.2.1 系统功能 (6)3.2.2 系统安全性 (6)3.2.3 系统兼容性与可扩展性 (6)3.3 用户需求 (6)3.3.1 管理人员需求 (6)3.3.2 销售人员需求 (6)3.3.3 客服人员需求 (6)第四章：系统设计 (6)4.1 系统架构设计 (7)4.2 数据库设计 (7)4.3 界面设计 (7)第五章：功能模块划分 (8)5.1 客户信息管理模块 (8)5.2 客户服务模块 (9)5.3 客户营销模块 (9)第六章：技术选型与实现 (9)6.1 技术选型 (9)6.1.1 系统架构选型 (9)6.1.2 开发语言与框架 (10)6.1.3 第三方服务与工具 (10)6.2 关键技术实现 (10)6.2.1 客户数据采集与存储 (10)6.2.2 客户数据分析与挖掘 (11)6.2.3 客户服务与营销策略 (11)6.2.4 系统安全与功能优化 (11)第七章：系统开发与实施 (11)7.1 开发流程 (11)7.1.1 需求分析 (11)7.1.2 系统设计 (12)7.1.3 编码实现 (12)7.1.4 系统集成 (12)7.2 测试与验收 (12)7.2.1 单元测试 (12)7.2.2 系统测试 (12)7.2.3 验收测试 (13)7.3 系统部署 (13)7.3.1 部署环境准备 (13)7.3.2 系统部署 (13)7.3.3 系统上线 (13)第八章：运营管理 (13)8.1 系统维护 (13)8.1.1 维护策略 (13)8.1.2 维护内容 (14)8.2 数据分析与管理 (14)8.2.1 数据分析 (14)8.2.2 数据管理 (14)8.3 用户培训与支持 (15)8.3.1 用户培训 (15)8.3.2 用户支持 (15)第九章：项目评估与优化 (15)9.1 项目评估 (15)9.1.1 评估目的 (15)9.1.2 评估内容 (15)9.1.3 评估方法 (16)9.2 系统优化建议 (16)9.2.1 功能优化 (16)9.2.2 功能优化 (16)9.2.3 用户体验优化 (16)9.2.4 数据管理优化 (16)第十章：总结与展望 (17)10.1 项目总结 (17)10.2 展望未来 (18)第一章：项目背景与目标1.1 项目背景互联网技术的迅速发展和电子商务的兴起，电商行业在我国经济中的地位日益显著。
电子商务中的CRM分析与策略
电子商务中的CRM分析与策略电子商务中的CRM分析与策略CRM（Customer Relationship Management，即客户关系管理）是一种通过建立和维护与客户之间的良好关系来提高企业竞争力的战略性管理方法。
在电子商务中，CRM扮演着非常重要的角色。
本文将对电子商务中的CRM进行分析，并提出相应的策略。
一、CRM分析1. CRM的定义和重要性CRM旨在帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系，通过了解客户需求和偏好来提供个性化的服务和产品。
在电子商务中，CRM可以帮助企业增加客户的忠诚度，提高客户满意度，并从中获取更多的业务机会。
因此，CRM在电子商务中具有非常重要的意义。
2. CRM的核心功能CRM的核心功能包括客户信息管理、销售管理、客户服务管理和营销管理。
客户信息管理用于收集和维护客户的基本信息和交易记录；销售管理用于管理销售过程和销售人员的工作；客户服务管理用于处理客户的问题和投诉；营销管理用于制定和执行营销策略。
3. CRM的实施步骤CRM的实施包括几个步骤：确定业务需求、选择合适的CRM系统、部署和配置系统、培训和教育员工、持续改进和评估系统效果。
这些步骤是一个循环的过程，需要不断调整和优化。
4. CRM的实施难点电子商务中的CRM实施面临一些难点。
首先是数据集成的问题，不同部门和系统中的数据需要进行整合和共享。
其次是用户培训和接受度的问题，员工需要适应新的系统和工作流程。
最后是客户隐私和数据安全的问题，企业需要保护客户的个人信息，同时遵守相关法律和规定。
二、CRM策略1. 客户分析和细分在电子商务中，客户分析和细分是非常重要的一步。
通过分析客户的需求、偏好和行为，可以将客户分为不同的细分群体，从而制定更加个性化的服务和产品策略。
例如，通过对客户购买历史和浏览行为的分析，可以将客户分为潜在客户、忠诚客户和流失客户，并采取不同的策略来吸引和保留这些客户。
2. 多渠道整合电子商务中有各种各样的销售渠道，如网站、移动应用、社交媒体等。
客户关系crm管理系统
客户关系crm管理系统客户关系管理系统（CRM），是指通过技术手段优化企业与客户之间的交互关系，实现客户信息的快速收集、管理、分析、应用，促进公司与客户之间的互动，提高客户服务质量和满意度。
CRM系统在企业中的应用越来越广泛，成为了企业对市场进行竞争的一种重要手段。
CRM系统的主要功能包括以下几个方面：1.客户信息管理此功能包括记录客户的基本资料（姓名、性别、年龄、联系方式等）、所属行业、消费记录、交流信息等，可以清晰地了解客户的需求，与客户互动，并为企业提供精细化管理和服务营销提供基础资料。
客户资料可以通过自动化途径进行收集和更新，包括线上自主填写和自动化采集等。
2.销售管理通过CRM，可以简化销售流程，根据客户的信息快速了解客户的需求，指导销售策略形成。
CRM系统可以记录销售过程中的各个环节，如报价、议价、订单、发货、返修等，及时地反馈给相关人员（如销售代表、客服、物流等），并提供相应的客户数据分析，为销售业绩持续提供助力。
3.市场营销市场管理是为企业提供更好的营销策略，而CRM可以根据客户的信息快速分析营销活动的效果。
与客户互动过程中，CRM系统可以提供个性化和定向的服务，通过邮件、短信、微信等渠道，发送个性化的营销信息，提高营销效果。
同时，CRM系统还可以对客户群体进行分类和分析，如年龄、性别、业务类型、消费能力等，为公司提供精细营销的方针。
4.客户服务在处理客户服务请求时，CRM使得客户服务过程管理起来更加高效简单。
客户服务人员可以快速查询客户的各项信息、客户调查结果以及其他信息，并通过快速回馈相应的服务反馈。
CRM系统可以轻松的实现来电自动功，处理客户服务请求。
有利于减少客户等待时间，提高满意度。
总的来说，建立一套完整的使用CRM的客户关系管理系统，有利于规范企业客户与员工之间的互动，提高客服和销售效益。
要建立一套完整的客户关系管理系统，需要较高的IT技术，更需要在业务流程之间进行有效的协调。
酒类电子商务的CRM系统与客户关系管理
酒类电子商务的CRM系统与客户关系管理随着互联网的迅速发展，电子商务正成为越来越多企业的销售渠道之一。
对于酒类行业来说，电子商务的发展为销售人员提供了更多的机会和挑战。
为了更好地管理客户关系和提升销售业绩，酒类电子商务需要借助CRM系统（客户关系管理系统）。
一、CRM系统的定义和作用CRM系统是一种通过整合和分析客户数据，以提高销售和服务质量的工具。
它可以帮助销售人员更好地了解客户需求，提供个性化的服务，并建立长期稳定的客户关系。
对于酒类电子商务来说，CRM系统可以帮助销售人员更好地管理客户信息，提供精准的推荐和营销活动，提升客户满意度和忠诚度。
二、CRM系统在酒类电子商务中的应用1. 客户数据管理CRM系统可以帮助销售人员更好地管理客户数据。
通过记录客户的购买历史、偏好和行为等信息，销售人员可以更好地了解客户需求，提供个性化的推荐和服务。
同时，CRM系统还可以帮助销售人员进行客户分类和分析，找出潜在的高价值客户，制定相应的销售策略。
2. 营销活动管理CRM系统可以帮助销售人员更好地管理营销活动。
通过分析客户数据，销售人员可以制定针对性的营销策略，提供个性化的优惠和促销活动。
同时，CRM系统还可以帮助销售人员跟踪和评估营销活动的效果，及时调整策略，提升销售业绩。
3. 售后服务管理CRM系统可以帮助销售人员更好地管理售后服务。
通过记录客户的投诉和反馈，销售人员可以及时处理问题，提供满意的解决方案。
同时，CRM系统还可以帮助销售人员建立客户服务的知识库，提供快速准确的解决方案，提升客户满意度和忠诚度。
三、CRM系统的优势和挑战1. 优势（1）提升销售业绩：CRM系统可以帮助销售人员更好地了解客户需求，提供个性化的服务和推荐，提升销售业绩。
（2）提升客户满意度：CRM系统可以帮助销售人员提供更好的售前和售后服务，提升客户满意度和忠诚度。
（3）提高销售效率：CRM系统可以帮助销售人员更好地管理客户信息和营销活动，提高销售效率和工作效率。
电子商务客户关系管理
电子商务客户关系管理引言电子商务客户关系管理（Electronic Commerce Customer Relationship Management，简称eCommerce CRM），是指利用先进的技术手段和管理方法，通过对客户进行分析和沟通，以及对客户关系进行维护和管理，以提高电子商务企业的竞争力和盈利能力。
本文将介绍电子商务客户关系管理的概念、重要性和实施步骤，以及其中的挑战和解决方案。
电子商务客户关系管理的概念电子商务客户关系管理是一个综合性的概念，涉及到业务流程、技术支持和组织架构等方面。
它不仅仅是一个软件系统，更是企业与客户之间的一种战略合作关系。
电子商务客户关系管理的目标是通过有效地与客户进行互动和沟通，实现客户的满意度和忠诚度，并最终提高企业的销售额和利润率。
电子商务客户关系管理的重要性电子商务客户关系管理对于企业的发展和竞争力至关重要。
它可以帮助企业实现以下目标： - 提高客户满意度：通过及时回应客户的需求和问题，提供个性化的服务和推荐，增强客户对企业的满意度。
- 提高客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，提供有价值的产品和服务，增强客户对企业的忠诚度，促进客户的回购和口碑传播。
- 增加销售额和利润率：通过了解客户的需求和偏好，精准地推送产品和促销活动，提高销售额和利润率。
- 优化业务流程：通过电子商务客户关系管理系统的支持，协调各个部门之间的工作，优化业务流程，提高工作效率和执行力。
电子商务客户关系管理的实施步骤实施电子商务客户关系管理需要经过以下几个步骤：步骤一：确定业务目标在实施之前，企业需要明确自己的业务目标，例如提高客户满意度、增加销售额等。
只有明确了目标，才能有针对性地进行实施。
步骤二：收集客户数据收集客户的基本信息和行为数据是电子商务客户关系管理的基础。
企业可以通过多种方式收集客户数据，例如注册页面、购物车、历史订单等。
收集到的数据可以用于客户分析和个性化推荐。
电子商务客户关系管理
电子商务客户关系管理随着互联网的迅猛发展，电子商务已经成为一种不可或缺的商业模式，越来越多的企业开始通过电子商务提升销售和市场份额。
但是，对于企业来说，要在电子商务领域取得成功，不仅需要优秀的产品和服务，还需要良好的客户关系管理。
什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指通过建立和维护客户关系，实现企业的销售和市场目标的一种商业战略。
通俗的说，CRM就是要让客户感觉到被重视和尊重，从而建立长期稳定的合作关系，提升客户的忠诚度和满意度。
CRM的实施对于企业来说非常重要，因为好的CRM可以带来以下几点好处：1. 提升客户满意度：通过建立良好的沟通机制，及时处理客户的问题和投诉，可以提高客户的满意度和忠诚度。
2. 有效开拓新客户：通过CRM系统记录和处理客户需求和信息，更好地识别和挖掘潜在客户，并制定合适的营销策略，从而开拓新的客户。
3. 提高公司效率：CRM系统可以帮助公司更好地获取数据、分析数据、并有效地利用数据，从而提高销售效率，减少不必要的重复工作，优化流程和资源。
如何建立电子商务CRM系统？在电子商务领域，CRM不再是单纯的人际关系沟通，而是需要借助信息技术实现自动化和智能化。
电子商务CRM系统主要包括以下几个方面的建设：1. 数据采集和分析：将所有的客户数据都纳入系统，数据包括客户的个人信息、购买历史、行为习惯、购物车等。
然后通过数据分析，了解客户的需求和喜好，并制定相应的营销策略。
2. 客户服务：电子商务的客户服务需要在多个平台上进行，包括官网、社交媒体、电话、邮件等。
企业需要建立一个集中的客户服务平台，将所有客户咨询、投诉等信息归拢起来，便于及时响应和处理。
3. 营销策略：CRM系统通过对客户行为和需求的分析，制定出相应的个性化营销策略，比如向客户推荐相关产品、发放折扣券等。
4. 客户互动：在电子商务领域，互动是非常重要的。
电子商务跟CRM是什么关系
电子商务跟CRM是什么关系？电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。
CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。
从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、****与服务流程。
以上我们可以对于电子商务跟CRM 做一个简单的认识，我们现在商用软件市场，CRM 的走势可谓是如鱼得水，最近国家的有关政策也偏重于中小企业，而在CRM的用户里面中小企业的用户占据一大部分，并且CRM本身有一个好的灵活的特点，这让CRM在很多方面与新的技术结合，比如现在比较热的云计算，同是为中小企业服务的电子商务，现在与CRM 也有一定的关系，在阐述这个问题之前我们先看一组数据，看看CRM现在的市场如何？统计数据表明，CRM已成为当前中小企业信息化的重点应用软件。
中小企业CRM市场的规模目前已达8亿美元，在今后五年中，这一市场将快速增长至18亿美元，在整个CRM 市场中占比达30％以上。
在接受调研的中小企业中，有一半的企业正在实施CRM项目，另一半有计划实施CRM项目。
在众多的信息系统中，中小企业对CRM软件的使用效果满意度最高，满意率超过80％，其中，高达46.4％的中小企业很满意目前的CRM软件。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。
CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
因此现在CRM已经算是商用软件里面应用较好的软件，电子商务跟CRM在某些方面确实是相辅相成的，在中小企业的应用方面我们可以看得更明白一些。
电子商务与SCM、BPR、ERP、CRM的关系
电子商务与SCM、BPR、ERP、CRM的关系一、供应链管理的概念供应链管理（SCM），就是把供应商、生产厂家、分销商、零售商等处于一条供应链上的所有节点企业都联系起来进行优化，从而使生产资料以最快的速度，通过生产、分销环节变成增值的产品，最后到达有消费需求的消费者手中。
它不仅可以降低成本、减少库存，而且可以使社会资源得到优化配置，更重要的是，通过信息网络、组织网络实现了生产及销售的有效连接和物流、信息流、资金流的合理流动。
二、业务流程重组的概念业务流程重组（或企业过程重组、企业经营过程再造）BPR （Business Process Reengineering）是最早由美国的Michael Hammer 和Jame Champy提出的，在九十年代达到了全盛的一种管理思想。
它强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构(Function-Organization)，建立全新的过程型组织结构（Process-Oriented Organization），从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。
三、客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)，简单地说，就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种“以客户为中心”的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户服务等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。
四、企业资源计划所谓ERP是英文Enterprise Resource Planning（企业资源计划）的简写。
CRM客户关系管理系统
CRM客户关系管理系统CRM (Customer Relationship Management) 客户关系管理系统是一款用于帮助企业管理与客户关系相关的数据和活动的工具。
它通过整合公司内部各部门的数据和信息，从而实现更好地理解和满足客户需求的目标。
本文将探讨CRM客户关系管理系统的定义、优势、功能以及实施时的注意事项。
一、定义CRM客户关系管理系统是一种综合性的解决方案，通过收集、整理、分析客户数据，帮助企业建立与客户更紧密的联系。
它包括了多个维度，涉及市场营销、销售、服务和支持等方面。
通过CRM系统，企业能够更好地了解客户需求，提升客户满意度，从而增加销售、提高业绩。
二、优势1.增强客户洞察力CRM系统可以帮助企业获得客户的详细信息，包括购买历史、偏好以及联系记录等。
借助这些数据，企业可以更深入地了解客户需求，为客户提供个性化的产品和服务，增强客户洞察力。
2.提升销售效率CRM系统可以整合销售团队的数据，帮助销售人员更好地跟踪销售进程，提高销售计划的准确性。
此外，CRM系统还能够自动化销售流程，降低重复工作的时间和成本，提升销售效率。
3.增强客户满意度CRM系统内置了客户服务模块，可以及时响应客户的问题和反馈。
通过有效的客户服务，企业能够提高客户满意度，增强客户黏性，提高客户忠诚度，并获得更多的口碑宣传。
4.强化市场营销CRM系统支持市场营销团队进行目标客户群体分析、定位、营销策略制定等工作。
通过CRM系统，企业可以更加精准地选择目标客户、进行个性化推广，并进行市场效果跟踪和分析，从而提高市场营销的成功率。
三、功能1.客户数据管理CRM系统能够收集和管理客户的个人信息、购买历史、交互记录等数据，帮助企业建立客户档案，并对客户信息进行分类和归档。
2.销售管道管理CRM系统可以追踪销售流程，记录销售活动、商机进展等，帮助企业管理销售管道，提高销售效率和成功率。
3.客户服务管理CRM系统支持客户服务工作，包括客户问题记录、投诉处理跟踪、售后服务管理等，提升客户满意度和品牌形象。
客户关系管理系统名词解释
客户关系管理系统名词解释
客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，CRM系统）是一种集成的商业战略和技术工具，旨在通过有效管理和分析客户数据，增强企业与客户之间的关系并提升客户满意度。
CRM系统利用数据库和软件平台，以有组织的方式收集和存储客
户相关数据，包括客户基本信息、购买行为、客户反馈等。
该系统通
过自动化和整合营销、销售和客户服务等关键业务流程，使企业能够
更好地了解客户需求、个性化地与客户互动，并及时、精准地提供产
品和服务。
CRM系统具备多种功能和模块，如销售管理、市场营销、客户服务、分析报告等，为企业提供了全面的客户管理工具。
销售管理模块
主要用于跟踪销售机会、管理销售团队和预测销售业绩；市场营销模
块用于进行市场调研、推广活动和营销策略制定；客户服务模块则侧
重于提供客户支持、问题解决和投诉处理；分析报告模块则能通过用
户行为分析、市场趋势分析等方式，提供决策支持信息。
通过CRM系统，企业能够更好地了解客户群体和个体需求，从而
更精确地锁定目标客户，增加交易机会，并提高客户保持率。
这使得
企业能够实现收入增长、市场份额扩大以及与客户的长期关系建立，
从而提升企业效益和竞争力。
基于CRM的电子商务网站客户关系管理研究
基于CRM的电子商务网站客户关系管理研究第一章绪论随着电子商务的快速发展，电子商务网站的客户数量不断增加。
如何高效地管理这批客户成为电子商务网站运营管理者的主要任务之一。
因此，客户关系管理（CRM）在电子商务网站中变得愈来愈重要。
本文旨在探讨基于CRM的电子商务网站客户关系管理研究。
第二章电子商务网站的客户关系管理2.1 什么是CRMCRM是一种商业策略，它集中于客户，提高客户满意度，强化客户与公司之间的关系，从而进一步提升企业的竞争力。
2.2 CRM在电子商务网站中的应用基于CRM的电子商务网站客户关系管理，意味着网站管理员将资源放在客户身上，通过各种方法提高客户满意度并留住客户。
客户会在网站中留下一些个人信息（如手机号、邮箱）等，网站管理员可以通过这些信息了解客户更多信息，从而提供更加贴合客户需求的服务。
2.3 电子商务网站中CRM的主要功能（1）客户数据管理：金字塔形的客户数据管理结构能够帮助管理者更好地管理客户数据，从而更好地理解客户需求和行为。
（2）客户沟通管理：包括短信、邮件等多种通讯渠道，管理者可以通过各种渠道与客户进行互动。
（3）客户服务管理：方便客户咨询、投诉、建议等，网站管理员可以及时解决客户问题，提高客户服务质量。
（4）客户行为分析：通过客户行为分析，网站管理员可以更好地了解客户偏好和购买需求，从而提供更加贴合需要的产品和服务。
第三章 CRM的实施3.1 CRM实施的流程CRM的实施大约可以分为以下七个步骤：（1）目标和战略制定：根据企业的特点和实际情况，确定过程开发和CRM处理的战略目标。
（2）系统分析和设计：详细了解用户需求，设计完整的CRM 架构，撰写相关文档。
（3）软件选择：选择适合的CRM软件，并对其进行适当的定制。
（4）安装部署：安装CRM软件并进行相关配置和调试。
（5）数据填充：将客户数据填充进入CRM系统中。
（6）系统测试：对整个系统进行测试，确保系统正常运行。
电商平台的客户关系管理
电商平台的客户关系管理随着互联网技术的快速发展，电子商务行业也日渐兴起。
电商平台作为一个重要的交互平台，客户关系管理成为电商平台成功的关键因素之一。
本文将从客户关系管理的定义、重要性以及电商平台如何有效进行客户关系管理等方面进行论述。
一、客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户的稳定和持久的关系，以满足客户需求，提高客户忠诚度，并最终实现双方的长期利益。
客户关系管理不仅仅是一种销售手段，更是一种管理理念和策略。
二、客户关系管理的重要性1. 增强客户忠诚度：通过积极主动地与客户进行沟通和互动，建立良好的信任关系，可以使客户对电商平台产生更高的忠诚度，增加客户的复购率。
2. 提升用户体验：电商平台通过客户关系管理，可以根据客户的需求和偏好，个性化地推送相关商品和服务，提高用户的购物体验，从而增加客户的满意度。
3. 收集客户反馈：通过客户关系管理，电商平台可以主动收集客户的反馈和意见，及时改善产品和服务的不足之处，提高用户对电商平台的认可度和口碑。
4. 提高市场竞争力：有效的客户关系管理可以帮助电商平台更好地了解客户需求和市场趋势，有针对性地开展市场营销活动，提升平台的竞争力和市场份额。
三、电商平台如何进行客户关系管理1. 数据收集与管理：电商平台需要收集、管理和分析客户数据，包括客户基本信息、购物记录、浏览行为等，以便更好地了解客户需求和行为特征。
2. 个性化推荐：针对不同的客户群体，电商平台可以通过推荐系统实现个性化推荐，推送符合客户兴趣和需求的商品和服务，提升客户的购买意愿。
3. 多渠道沟通：电商平台可以通过多种渠道与客户进行沟通和互动，如电话、短信、邮件、社交媒体等，及时回应客户的问题和需求，增加客户对平台的信任感。
4. 售后服务与关怀：电商平台应提供优质的售后服务，及时解决客户的问题和投诉，关怀客户，提高客户满意度和忠诚度。
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市场 运营
运营团队的 细致运作
数据 仓库
电子商务客户关系管理系统CRM
综上所述决策通是：
▪ 一个真正能帮到电商持续改善客户关系的系统。 ▪ 一个通过多维度客户分析指导经营决策的系统。 ▪ 一个通过多角度跟踪反馈，提升营销ROI的系统。 ▪ 一个能制定、跟踪、提升各项KPI的系统。 ▪ 一个不同于传统群发CRM的多功能客户管理系统。 ▪ 一个不单单是软件，更是专家一对一服务并提供
§ CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、 电话接洽以及WEB访问协调为一体，这样企业就可 按客户的偏好使用适当的渠道与之进行交流。CRM 应该融入公司所做的每一件事、公司的每一个员工 以及每一个交易地点）
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电子商务客户关系管理系统CRM
§ 3、核心思想
§ 以客户为中心，它要求企业从传统的“以产 品为中心”的经营理念解放出来，确立“以 客户为中心”的企业运作模式。CRM的宗旨 就是改善企业与客户之间的关系，使客户时 时感觉到企业的存在，企业随时了解客户的 变化。
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电子商务客户关系管理系统CRM
§ 客户关系管理能帮助企业更好地吸引潜在 地客户和留住最有价值的客户。通过它，企业
可以迅速地发现潜在客户，对客户进行全面地
观察和管理，更好地了解客户的需求，对客户
及其发展前景进行有效地预测，对其当前和潜
在地利益进行科学的分析，进而维系二者之间
的关系，并使从客户身上获得的盈利实现最大 化。据统计数据表明，现代企业57％的销售 额是来自12％的客户的重要客户；企业想要 获得最大程度的利润，就必须对不同客户采取 不同的策略，进行“一对一营销”。
§ CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
§ CRM这一术语有管理与客户关系的意思。其关键 词在于“关系”。绝大多数公司公司与客户的接触仅 是交易性的（购买需求被以协定价格提供的产品或服 务所满足）。更深层次的接触应该建立在对持续消费 或进一步购买的预测基础上。
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电子商务客户关系管理系统CRM
应用扩大后，特别是电子商务的兴起，更多
的交易是通过网络进行。时空的消失很大程
度上埋葬了个人的个性，如何针对不同个性
的顾客做出有效的反应，并使顾客认为自己
受到最大程度的尊重就成为一个重要的问题 。ECRM理念正是基于这种对客户的尊重， 要求企业完整地认识整个客户生命周期，提
供与客户沟通道统一平台，提高员工与客户 接触到效率和客户反馈率。
映和响应潜在的需求；当他们需要的时候以 及在他们了解需要之前，为他们提供服务。
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电子商务客户关系管理系统CRM
§ 客户智能CRM（ICRM）系统是以客户为 中心的系统，利用具有呼叫中心的客户智能 的CRM系统，企业可以建立与客户之间的“ 学习关系”，即从与客户的接触中了解到他
们的姓名、通信地址、个人喜好合购买习惯
提高营销ROI
• 打开/点击/购买等多指 标监控效果
• 长期智能改善计划
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电子商务客户关系管理系统CRM
决策通的核心价值
数据分析团队的 专业支持
数据 分析
数据仓库的 高成本投入
数据 处理
客户管理系统专家的 一对一指导
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研发
卓越技术开发团队的 高效研发
决策通 核心价值
服务
挽回流失客户
最近购买时间 等指标识别流失 客户 定制营销挽回 流失客户
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电子商务客户关系管理系统CRM
决策通是什么？
决策通客户管理系统
KPI体系
多项指标的全方 面监控；
销售额= 客户数*客单价
客单价= 单次购买件数*平 均件单价
其它更多指标
数据分析
店铺分析 • 类目分析 • 属性分析 客户群分析 • 对象分析 • 类目分析 • 属性分析 • 分群分析
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电子商务客户关系管理系统CRM
§ CRM也是一种旨在改善企业与客户之间 关系的新型管理机制，它实施于企业的市场 营销、销售、客户与技术等与客户相关的领 域。通过向企业的销售、市场和客户服务的 专业人员提供全面、个性化的客户资料，并 强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够 协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之 间卓有成效的一对一关系，从而使企业得以 提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满 意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营 业额。
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电子商务客户关系管理系统CRM
§ 1、驱动CRM市场发展的因素首先是开放导致 的激烈市场竞争。
§ 2、经济全球化。 § 3、互联网和电子商务的发展。
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电子商务客户关系管理系统CRM
§ 面对激烈的竞争环境，企业如何留住 老客户、争取新客户？如何获取市场和客 户的消费信息，挖掘和分析这些数据，从 中得出有用的、正确的结论，来为市场和 客户提供更好的产品和服务？这些问题越 来越成为每个企业家最为关心的问题。
ROI提高
营销活动效果全 面监控，持续改 善提升
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电子商务客户关系管理系统CRM
决策通是什么？
挽回 KPI体系 流失客户
决策通 客户管理系统
获得 新客户
维护 老客户
培养 优质客户
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提高 投资回报率 数据分析
（ROI）
电子商务客户关系管理系统CRM
决策通的客户
重复购买率高
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电子商务客户关系管理系统CRM
三、客户关系管理的主要功能
§ 当前虽然各软件供应商的CRM产品各 不相同，但大体上包括以下几个方面：客 户信息管理、营销管理与分析、服务管理 与分析、销售管理与分析以及经营管理与 分析；所采用的渠道则包括了电话、网络 、移动通讯、传真、面对面等方式。
• 一个帮助您：获得新客户的系统
维护老客户的系统
培育优质客户的系统 挽回流失客户的系统
决策通客户管理系统
获得新客户
未付款客户提 醒 购买后30天内 自动营销推荐
维护老客户
多维度客户分 群分析 根据购物行为 分析精准营销
培养优质客户
识别潜在高价 值客户 促使客户重复购
买、升级购买、交
叉/关联购买，提高 客单价
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电子商务客户关系管理系统CRM
驱动CRM发展的力量
§ 统计数据：在全球500强企业职工，它们 在5年内大约流失50％的客户。企业争取一个 新客户的成本是保留一个老客户的7～10倍。 留住5％的客户有可能会为企业带来100％的 利润。在企业的所有客户中，大约有50％的 客户没有为企业带来利润。他们最关心的话 题是企业如何才能留住客户，增加客户对企 业的忠诚度。
店铺客户数量多
重视客户关系维护 客户分群精准营销
什么样的店铺要用
决策通
希望减少客户流失 提高客户忠诚度
通过客户行为分析指导 经营决策
从中长期 提高投资回报率ROI
时刻关注KPI各项关键指标状况 不断探索KPI提升方案
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电子商务客户关系管理系统Cห้องสมุดไป่ตู้M
决策通的独特功能
多维度客户分群
• 自然属性 • 社会属性 • 店铺/行业消费行为 • 购物习惯 • RFM
客户群分析
能根据客户的购买记录 ，分析店铺或指定群 的共性特点，指导营 销决策。
精准营销
• 客户群特征 • 购物习惯 • 客户价值 • 客户忠诚度
KPI体系
• 销售额 • 客户数/ 客单价 • 单次购买件数 • 平均件单价 • 拍下未付款情况
事件型营销
• 拍下、付款、发货、 确认收货等
• 购买后30天内 • 自动执行、节省人工
§ CRM又是一种管理软件和技术，它将最佳的商 业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售 自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业 的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务 自动化的解决方案，也是一个基于电子商务的面对 客户的系统，从而顺利实现由传统企业模式到以电 子商务为基础的现代企业模式的转化。
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电子商务客户关系管理系统CRM
决策通客户管理系统CRM http://www.jct-
/site/pages
决策通是什么？
什么样店铺要使用决策通？
决策通有哪些独特的功能？
决策通的核心价值是什么？
决策通的总结。
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电子商务客户关系管理系统CRM
决策通是什么？
§ 2、目标
§ CRM的目标是通过改善与正确客户的沟通，通过正 确的渠道，在正确的时间，提供正确的产品及服务 为核心建立的。即缩减销售周期和销售成本、增加 收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提 供客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。
§ CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，即 CRM软件将客户当作企业运作的核心。
电子商务客户关系管理 系统CRM
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2020/11/27
电子商务客户关系管理系统CRM
第一节 客户关系管理理念
新的管理方法、新的运营模式、新的 营销手段、新的商业模式。 ——成熟的市场、忠诚的客户
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电子商务客户关系管理系统CRM
一、客户关系管理的含义
§ 1、定义
§ 所谓客户关系管理（CRM）就是：为企业提供全 方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力， 最大化客户的收益率。
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电子商务客户关系管理系统CRM
§ 另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地 降低企业经营成本。CRM的实施，要求以客户为中 心来构架企业的业务流程，完善对客户需求的快速 反应以及管理者的决策速度的组织形式，规范以客 户为核心的工作流程，建立客户驱动的产品、服务 设计、进而培养客户的品牌忠诚度，客户的价值保 留，从而扩大可赢利份额。