IBM蓝快的外包服务资料
服务外包案例——宝洁与IBM
服务外包案例——宝洁与IBM第一篇：服务外包案例——宝洁与IBM服务外包案例分析案例概述2003年9月，宝洁与IBM签订了为期10年、价值约5亿美元的人力资源外包合同。
从04年1月起，宝洁全球各地的800名人力资源部门员工转入IBM,协同IBM原有员工一起为全球的宝洁员工提供包括：工资管理、津贴管理、补偿计划、移居国外和相关的安置服务，差旅和相关费用的管理以及人力资源数据管理在内的服务。
IBM还将利用宝洁公司现有的全球SAP系统和员工门户网站，为宝洁的人力资源系统提供应用开发和管理服务。
案例分析人力资源职能外包的内容主要包括工资管理、福利管理、招聘及人员外派以及招聘。
中国人力资源外包服务商主要由人力服务中心、猎头公司以及专业的培训公司组成。
而最近几年，随着IT与业务的不断结合，IT外包服务商已经开始向人力资源等业务流程外包领域拓展。
根据IDC的统计数据，2006年中国人力资源职能外包产业规模达到2.6亿，基本由内需驱动，未来四年，人力资源职能外包市场将保持25.8%的高速发展，至2010年，预计该市场将增长到 6.5亿美元。
招聘及人员外派为目前国内企业在人力资源职能外包的主要内容。
而工资管理以及福利管理大多数国内企业还未接受，将这两个职能进行外包的企业也仅是停留在业务程序外包的层面。
通过外包，宝洁成功实现了业务转型，集中精力专注于产品的配送和公司资源的重组上。
把更重充足的资源放在开发核心业务上。
IBM专业的外包服务使宝洁公司通过流程改造，技术集成和最佳实践来改进服务和减少人力资源成本，为高层管理人员提供统一、精确和标准化的实时员工报告，进一步改善决策质量，此外，还能够以更加实时、灵活和随需应变的方式提供各种员工服务。
总结从服务行业角度来看人力资源外包属于服务行业，具有服务行业的通性特点：1、无形性：人力资源外包服务是一种行动，我们无法像感觉实物商品那样来看到、感觉或触摸到这种行动。
2、异质性：人力资源外包服务由于是人表现出来的一系列行动，那么就没有两种服务会完全一致。
IBM蓝快的外包服务资料
蓝色快车IT外包服务简介蓝色快车计算机工程技术有限公司北京市海淀区知春路56号中航科技大厦东楼二层邮编：100086电话：（86-10）62616677 –3170 服务业务部传真：（86-10）82114213网址： Blue Express Computer Engineering Technology Co., Ltd.2 Floor, Zhonghang MansionNo.56 Zhichun Road,Haidian DistrictBeijing 100086, ChinaTel:(86-10)62616677--3153 / 3206 (Marketing Dep.)Fax: (86-10)82114213Web:一、蓝色快车连锁服务体系介绍1、蓝色快车公司简介“蓝色快车（Blue Express）”是国际商业机器中国有限公司（IBM）和中国铁道部(MOR)合作创办的国内第一家高科技连锁服务企业。
蓝色快车的诞生对国内IT服务工作的提高和完善起到了促进作用，同时也带来了“买先进产品重要，买先进的售后服务更重要”的消费理念。
作为全球最大的信息行业（IT）厂商和最大的服务提供商，IBM一直本着“向客户提供全方位的解决方案，服务用户”的经营方针。
IBM/蓝色快车拥有雄厚的技术力量、先进的管理系统和铁路得天独厚的交通、通信设施，是IBM在中国地区的唯一授权的服务体系，是全国最大的、全新服务意识的、专业化的计算机高新技术服务体系。
蓝色快车实行“统一服务形象，统一店面，统一服务标准”，将为中国各界提供最杰出的、最忠诚的、全方位的计算机技术服务解决方案。
2、蓝色快车服务体系简介∙蓝色快车总部下辖：北京、上海、广州三个大区，共同构成管理中心。
∙服务调度系统：统一调度全国服务运作。
∙客户支持团队：对客户提供在线专业技术支持。
∙11大备件中心：北京、上海、广州、沈阳、西安、武汉、成都、福州、昆明、南京、深圳两大备件库。
IBM-战略外包管理
Management Needs
Shareholder Value
Improve cash flow Improve return on capital
Real-time decision support analytics and tools Operating model flexibility
SO as percentage of IBM revenue
19%
SO as percentage of IBM PTI
28%
SO as percentage of IBM employees
21%
SO
Other IBM
8
IBM Strategic Outsourcing
© 2003 IBM Corporation
Majority of the customer base Strategic
Business Focus
Strategic
Source of competitive advantage
~10% Differentiate
How to proactively bring technology solutions as the business
Market Opportunity
$Billions
190 172 155 141 130 116 122
The Marketplace
Customers Top two business priorities - cost efficiency and revenue growth Services-savvy customers; increasing 3rd party involvement Sophisticated marketplace (customers, suppliers) CIOs playing a strong role in outsourcing decision making Increasing interest in On Demand Growing interest/expectation of a collaborative relationship Deals Price pressure – offshore acceptance Competition is fierce More complex deal structures
蓝色快车整合营销传播
蓝色快车的主要业务
• IBM公司产品(台式机、笔记本、服务器、 IBM公司产品(
小型机、大型机）的保内、外服务 • IT系统的外包和建设服务 IT系统的外包和建设服务 • 机房维护和数据迁移服务 • IT系统的监控服务 IT系统的监控服务
一种形象、一种声音、一种表达
• 设立蓝色快车的服务口号：“蓝色快车， 设立蓝色快车的服务口号：“
培训员工的服务理念
• 企业的培训坚持不断，特别是针对一线员
工（服务工程师）的培训，不仅要培训服 务的技能特别要培训和客户的沟通能力， 在服务的过程中，表现出蓝色快车的便捷、 迅速、以客户为导向的服务理念。
方便客户的沟通渠道
• 通过建立技术方面的BBS进行有效的网络的 通过建立技术方面的BBS进行有效的网络的
垄断性行业的客户群体，以满足客户的服 务要求为基本点。 • 在客户中寻找有和公司服务提供相吻合的 企业，做到相互支持，共同发展。 • 寻找新的潜在的客户，成为公司后续发展 的动力。
蓝色快车的营销传播
• 传统媒体的宣传，如电视、报纸、杂志通
过宣传IBM公司的产品，加入蓝色快车服务 过宣传IBM公司的产品，加入蓝色快车服务 的宣传。 • 可以通过产品的报修卡、服务卡宣传蓝色 快车的品牌和服务。 • 创建蓝色快车的杂志，免费发放给重要的 客户，使客户加深对蓝色快车的了解。
需求：要求提供正常的5*9的标准服务 需求：要求提供正常的5*9的标准服务 • 购买蓝色快车续保服务的客户 需求：要求提供更长的报修期限和更快的维 修服务 • 刚进入中国市场的外企客户 需求：迅速完成其部门的IT建设和相应的维 需求：迅速完成其部门的IT建设和相应的维 护服务
认知客户的价值
• 寻找客户的价值需求，特别是银行、政府、
软件项目外包管理方案
IBM Software Group | Rational software
议程
IT项目成功的关键 如何管理外包软件开发项目
管理所有的外包项目 明确软件需求，提高需求质量 监控项目过程，控制项目风险 建立验收标准，保证软件质量 建立变更管理流程，全方位的管理
软件项目外包管理最佳实践 IBM 软件开发平台
IBM Software Group | Rational software
把握 IT 投资的方向
我们在 IT 项目上花了多少钱？ 这些项目的投资回报率有多少？
财务总监
给我一分钟时间，我马上从 RPM 平台中生成一个报告给你。
信息中心主任
RPM 能够帮助统计各 IT 项目的成本开支、报资回报等 并生成各种图表和报告来展示这些数据
管理多个项目之间的依赖关系
下一周我们的新一代业务系统就要在服务器 上安装了，可是我从 RPM 系统中看到你们 的进度表显示你们的“机房和网络布线”项目 有延误，这会影响到我们总体的工作进度。
项目经理 供应商
明白，我们会周末加班把赶上原订计划的。
RPM 中有以下三个层次概念
项目组合(portfolio)：一个企业或部门内部所有的项目 项目群(program)：一组相互协作的项目组合成一个项目群 项目(project)：为了达到一定的业务目标而进行的一组活动
让IT更好地为业务服务
计划、范围 进度、监控 度量、报告
IBM Software Group | Rational software
IBM Rational Portfolio Manager
结合业务发展战略，把所有的工作整合在一个流程和平台上
Scope Management Proposal Management Portfolio Management Resource Management Project Management Work Management Time & Expense Tracking Exception Management Service Request Management Issues Management
IBM软件外包解决方案概述
软件项目外包的企业，需要通过提高软件获取能力提高企业的软 Software Group | Rational software
CMMIAM简介
TECHNICAL REPORT CMU/SEI-2004-TR-001 ESC-TR-2004-001 正确的、有效的软件获取实践的集合 获取得最佳实践全面关注于：
IBM Software Group | Rational software
Solicitation and Contract Monitoring要求与合同监控
目的：
准备一个要求包，选择一个最合适的提供商，领导整个获取来确保请 求包中的要求被实现。
对于获取
当集成化项目团队成立后，团队成员组成需要与供应商确定并且写入 协议中。 决策过程，报告的要求，业务的学习需要供应商介入。
IBM Software Group | Rational software
Measurement and Analysis度量与分析
目的：
开发并保持度量能力以支持管理的信息需要
针对获取：
需要了解获取活动的状态，结合合同中的需求了解供应商的活动状 况，产品的状况等。 获取项目信息的度量目标需要标示，度量需要进行，度量的目标需要 达到
Verification确认
目的：
确保所选定的工作产品符合特定的需求
对于获取：
确认通常早期阶段就进行并且在整个生命周期中持续进行 确认产品符合项目的需求 获取者同时需要确保获取的产品满足合同化的需求
IBM Software Group | Rational software
Validation验证
IBM Software Group | Rational software
IBM外保服务(ppt 14页)(英文)
© 2004 IBM Corporation
Global Services
On Demand and IT Outsourcing The 2004 China Outsourcing Summit Sept 15-16, 2004 Beijing, China
IBM Global Services
2020/6/17
Dynamic definition and operations
© 2003 IBM Corporation
Global Services
Why do GCG clients need to transform ?
▪ A client’s market - increasing customization of
market opportunity or external threat.
3
© 2004 IBM Corporation
2020/6/17
© 2003 IBห้องสมุดไป่ตู้ Corporation
Global Services
The Emerging On Demand Computing Model
Traditional
products and delivery lead to demand for faster innovation
▪ Globalization has intensified competition – from
within and outside the region demand for cost reduction to ensure competitiveness
▪ Emerging technologies trigger integration across
服务外包培训材料
服务外包业务培训材料一、服务外包的定义：服务外包是指企业将原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的活动。
因此，服务外包应该是基于信息网络技术的，其服务性工作(包括业务和业务流程)通过计算机操作完成。
名词解释：在岸外包和离岸外包在岸外包是指外包转移方(外包商)与其外包承接方(供应商)来自同一个国家，外包工作在国内完成。
——客户在国内离岸(国际)外包是指外包转移方(外包商)与其外包承接方(供应商)来自不同的国家，外包工作跨国完成。
——客户在国外二、服务外包的分类和内容服务外包业务指服务外包企业向客户提供的信息技术外包服务（ITO）、业务（商业）流程外包服务（BPO）和知识流程外包(KPO)。
它们都是基于IT技术的服务外包，ITO强调技术，更多涉及成本和服务，BPO更强调业务流程，解决的是有关业务的效果和运营的效益问题。
BPO 往往涉及若干业务准则并常常要接触客户，因此意义和影响更重大。
不仅IT行业需BPO，而且BPO的每项业务都离不开IT业务的支持，从而产生IT 外包机会。
KPO是服务外包的高端部分。
是围绕对业务诀窍的需求而建立起来的业务，指把通过广泛利用全球数据库以及监管机构等的信息资源获取的信息，经过即时、综合的分析研究，最终将报告呈现给客户，作为决策的借鉴。
KPO的流程可以简单归纳为：获取数据――进行研究、加工――销售给咨询公司、研究公司或终端客户。
知识流程外包过程涉及到要求领域专业技能的知识密集型业务流程。
三、国际服务外包扶持政策扶持对象：从事国际（离岸）服务外包业务的企业扶持项目：（1）对服务外包企业当年录用大学生并签订一年以上协议给予4500/人/年（2）支持服务外包企业取得国际通行的资质认证。
（3）对服务外包企业每出口一美元奖励2分人民币四、服务外包企业注册程序第一步：登陆商务部服务外包统计信息网（网址）注册。
选择外包的成功案例
选择外包的成功案例外包是指企业将一些非核心业务外包给专业的外包服务提供商，通过合理利用外包服务商的资源和技术优势，来降低企业的成本和提高效率。
以下是几个成功的外包案例。
1.IBM和美国政府的合作2. Procter & Gamble的生产外包Procter & Gamble是全球最大的消费品制造商之一，在20世纪80年代开始将生产外包给专业的制造商。
通过外包，Procter & Gamble可以将更多的精力集中在品牌建设和市场营销上，同时减少了生产成本。
外包生产也使Procter & Gamble能够更快地推出新产品和满足不同地区的需求。
3. Microsoft的研发外包作为全球领先的软件公司，Microsoft在研发方面也采取了外包的策略。
Microsoft将一部分软件研发工作外包给专业的开发公司，通过合理利用外包服务商的技术和资源，加速了产品的开发进程。
外包研发还使Microsoft可以从外部获得新的创意和技术，增强了自身的创新能力。
5. Wal-Mart的物流外包作为全球最大的零售企业，Wal-Mart将物流和供应链管理外包给专业的物流服务供应商。
通过外包，Wal-Mart可以更好地管理库存、降低运输成本，并提供更高效的供应链管理系统。
外包物流使Wal-Mart能够更好地满足顾客需求，提供更高效的配送服务。
在这些成功的外包案例中，企业通过与专业的外包服务提供商合作，合理利用外包服务商的资源和技术优势，有效降低了成本、提高了效率，并专注于核心业务的发展和创新。
外包不仅仅是一种管理方式，更是一种战略决策，能够帮助企业在竞争激烈的市场中获得竞争优势。
IBM 软件批发分销和服务 通过流程自动化提供卓越的客户体验说明书
Delivering customer excellence throughprocess automationOverviewThe needGist’s disjointed IT environment required excessive manual effort and hindered responsiveness. It couldn’t scale rapidly to deliver custom solutions and meet demand spikes, prohibiting revenue growth.The solutionA cloud-based solution simplified Gist’s IT architecture, increasing scalability and reliability. With automated transformation and exchange of business documents, Gist can focus on its customers.The benefitThe standardized, simplified B2B integration framework gave Gist real-time visibility into transaction data. The automation improved responsiveness to customers and enabled innovative processes.Customer backgroundThird-party logistics company and member of The Linde Group, Gist Limited () develops flexible logistics and supply chain solutions to enable its suppliers, distributors, retailers and transport companies to best meet the challenges involved in the distribution of a wide range of ambient, chilled and frozen products.Specializing in chilled distribution, Gist employs more than 5,000 employees across 35 sites and has 1,200 vehicles dedicated to collection and delivery. Gist prides itself on putting customers at the forefront of its business.Business challengeSupporting a wide range of internal business functions, Gist’s IT landscape consisted of diverse applications, services and functionality. T o enable communications between systems, Gist relied on customized, hard-coded, point-to-point solutions requiring excessive manual effort to update when adding new applications.Gist caters to partners of all sizes with business-to-business (B2B) capa-bilities ranging in levels of sophistication. As more trading partners joined the community, the inability to scale and slow implementation cycles hindered revenue growth. This was further exacerbated by the demands of seasonal peaks, in particular around Christmas, Easter, Valentine’s Day and Mother’s Day, when the number of documents processed increases substantially.A key driver of Gist’s B2B requirements was the need to customize for many different types of business messages from many different custom-ers, including the introduction of an electronic dispatch note by one of its customers for all of its suppliers. Because the food suppliers deliv-ered goods to Gist depots, it became an imperative to be able to receive the dispatch notes electronically from the suppliers, eliminating the need for manual processing of paper formats.“It was crucial to Gist’s strategy that our B2B integration was simplified into a single solution able to eliminate manual pro-cesses and provide scalabil-ity with a range of trading partners. Not only did this create real-time visibility into our supply chain, but with Sterling Commerce as our B2B integration partner, we can continue to focus on delivering out-standing customer service.”—Susannah T eixeira, application architect,Gist Limited SolutionGist acknowledged the need for a strategic review of its IT architecture that would enhance visibility into its systems and provide an accurate view of trading partner information. In defining the approach to a flexible and future-proof integration solution, Gist identified the requirement to first consolidate to a single, simplified and standardized solution and then buy rather than build the solution.Gist decided that an “as a service” model using a multitenant platform would provide the scalability and reliability it needed and enable it to leverage the economies of scale available from a cloud-based solution. The “managed” element of the service includes a dedicated services manager whose role is to develop a partnering relationship aimed at understanding how Gist can get the most from the service to meet its changing business requirements.Future proofing of the architecture was carried out through a trading partner assessment conducted by IBM Sterling Community Development Services with current and future requirements in mind. The service was rolled out to Gist’s customer base over a 12-month period through a joint Gist and IBM Sterling Commerce project team.Through a single, security-rich connection to the Sterling integration “as a service” platform, Gist is able to automate the transformation of business documents into virtually any required data format or protocol and exchange them in a security-rich manner to and from practically any trading partner in just about any location. Visibility of the documents being exchanged enables Gist to better manage the associated B2B pro-cesses and support the trading partner community. This allows Gist to focus its in-house integration expertise and improve business processes that are critical to customer satisfaction.Solution components Software• IBM Sterling Business Integration Suite • IBM Sterling B2B Integration Services Plus Key benefitsIBM Sterling B2B Integration Services Plus has enabled Gist to automate the exchange of business-critical data and has provided real-time visibility and traffic light status alerting of transaction data. Consequently, the com-pany has moved from a complex, error-prone and labor-intensive architec-ture to a standardized and simplified B2B integration framework.A key perceived benefit to Gist was the ability to automate processes within the warehouse and reduce errors associated with manual data entry into its systems. As a result of automated interfacing to the warehouse manage-ment system, a quicker turnaround and new, innovative processes—such as fast tracking suppliers’ deliveries within the warehouse—were achieved. Gist is also making use of the Sterling Commerce ability to offer multiple communication types and process multiple message types. This means that the company is able to respond more quickly and with confidence to new customer requirements, even if they are not part of Gist’s stan-dard offering.In summary, the company can more easily accommodate a rapidly chang-ing customer landscape and the shifting requirements of its customers. Gist continues to add new services, new document types and new trading partners to its B2B offering.For more informationT o learn more about IBM Sterling Commerce offerings, contact your IBM sales representative or IBM Business Partner, or visit:/software/commerce/sterling-commerce© Copyright IBM Corporation 2012IBM CorporationGlobal ServicesRoute 100Somers, NY 10589Produced in the United States of AmericaFebruary 2012IBM, the IBM logo, and are trademarks or registered trademarks of International Business Machines Corp., registered in many jurisdictions worldwide. Other product and service names might be trademarks of IBM or other companies.A current list of IBM trademarks is available on the web at “Copyright and trademark information” at /legal/copytrade.shtmlThis document is current as of the initial date of publication and may be changed by IBM at any time. Not all offerings are available in every country in which IBM operates. The client examples cited are presented for illustrative purposes only. Actual performance results may vary depending on specific configurations and operating conditions.THE INFORMATION IN THIS DOCUMENT IS PROVIDED “AS IS” WITHOUT ANY WARRANTY, EXPRESS OR IMPLIED, INCLUDING WITHOUT ANY WARRANTIES OF MERCHANTABILITY, FITNESS FOR A PARTICULAR PURPOSE AND ANY WARRANTY OR CONDITION OF NON-INFRINGEMENT. IBM products are warranted according to the terms and conditions of the agreements under which they are provided.Please Recycle。
IBM外保服务(1)
CLIENT BUSINESS PERFORMANCE BEFORE AND AFTER OUTSOURCING: PROFITABILITY
1.1
Performance Relative to Industry
(in standard deviations from industry mean)
0.9
Customers' PC configuration and service standardized under IBM’s committed service level.
Customer's IT staffs will focus on its core business
5
© 2004 IBM Corporation
IBM Research Division analysis of public financial data 80 global companies
7
© 2004 IBM Corporation
2019/11/8
© 2003 IBM Corporation
Global Services
Keys to a Successful Outsourcing Relationship
Implement On Demand Computing
Future
Leverage Grid Technologies
Past
Optimize Individual Data Centers
Present
Consolidate Delivery Centers
Scale via resource virtualization
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IBM外保服务(ppt 14页)(英文)
2020/1/7
Dynamic definition and operations
© 2003 IBM Corporation
Global Services
Why do GCG clients need to transform ?
A client’s market - increasing customization of
Emerging technologies trigger integration across
value chains
Increasing reliance on information technology, but
tight budgets
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© 2004 IBM Corporation
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© 2004 IBM Corporation
2020/1/7
© 2003 IBM Corporation
Global Services
Overall Vision
An enterprise whose business processes – integrated end-to-end across the company and with key partners, suppliers and customers – can respond with
Productivity / Business Value
Scale via consolidations Common processes Standardization Reduce cost, streamline operations
Skills leverage Reduce costs
IBM——蓝色巨人
沿用和发展。
早期竞争优势
•
•
1953年，IBM推出了它的第一台计算机——701型，之后发布了650型，
这种机器成为50年代最流行的机型。 1964年研制出的System／360是所有现代IBM系统的标准配置计算机。
为了适应该系统今后不断的升级需求，编写了一套操作系统，
OS/360，即z/OS的前身。
早期竞争优势
•
•
为了与DEC和惠普公司抢夺小型企业用户，IBM推出了System／3系
列产品，现在，这个系列的产品型号已经发展为AS/400。 在80年代刜期，苹果公司推出的个人电脑崭露头角，IBM公司的管理
人士意识到该项技术将会对IT行业的发展产生深远的影响，因此，它
迅速地改变了企业的发展方向，推出一系列大型/小型机和便携机 （ThinkPad），其创立的个人计算机（PC）标准，至今仌被不断地
•
在40年后的今天，依然是IBM最新一代的大型主机上运行的主要操作
系统。大约在上世纪70年代末期，打孔卡片渐渐退出了应用领域，被
交云式的显示终端（以IBM 3270为首的产品）所取代。
郭士纳
•
郭士纳刚接手IBM时，公司面临的最大的问题就是如何转危为安，而
不是成为行业领袖。这里涉及到眼前和长远的兲系问题。对此，郭士 纳的战略是“两步走”，第一步叫做“灭火”，第二步叫做“振关”。
•
1990-1993年IBM累计亏损168亿美元， 当时的媒体描述称，IBM “一只 脚已经迈进了坟墓”，就像一头步履阑珊，一步步迈向沼泽地的大象。” 微软创始人盖茨更预言：IBM将在几年内倒闭!
•
1993年，IBM及时更换新掌门，采取了一系列重大变革。于是IBM开始 了它长达9年的服务转型历程。事实证明，此次华丼转身给IBM带来了更 大的利益，前后用了9年时间，IBM奇迹般地仍连续3年累计亏损168亿美 元，转变为年盈利81亿美元。 同时，IBM 也创造了大象会跳舞的神话。
外包服务方案范本
外包服务方案范本1. 引言本文档旨在提供一份外包服务方案的范本，以帮助外包服务提供商和客户明确项目的目标、范围、交付物，以及相关的约束条件和交付时间。
外包服务方案范本旨在作为一个指导，可根据具体项目的要求进行修改和定制。
2. 背景在全球化和竞争激烈的商业环境中，许多组织将一些非核心业务外包给专业的外包服务提供商，以降低成本、提高效率和专注于核心能力。
本方案范本适用于各种类型的外包项目，例如软件开发、数据处理、客户支持等。
3. 项目目标本项目的目标是提供高质量的外包服务，满足客户的需求，同时确保交付物在约定的时间内交付。
4. 项目范围本项目的范围如下：4.1 任务一：需求分析•与客户合作，详细了解其需求•分析需求，编写需求文档4.2 任务二：设计与开发•根据需求文档进行系统设计•开发系统的基本功能和模块•进行软件测试和调试，确保系统的稳定性和可靠性4.3 任务三：部署与维护•将系统部署到生产环境中•提供维护和支持服务，确保系统的正常运行5. 交付物以下是本项目的主要交付物：•需求文档：包括客户需求的详细描述和功能需求规格说明•设计文档：包括系统架构设计、数据库设计等•开发代码：系统的源代码和编译后的可执行文件•测试报告：详细描述测试过程和结果•部署文档：包括系统部署的详细步骤和配置要求•维护手册：包括对系统进行维护和支持的指南和说明6. 约束条件以下是本项目的约束条件：•项目预算为X万元•项目交付时间为XX年XX月XX日•客户提供必要的支持和合作•客户有权在项目进行期间随时审查和评估进展情况7. 项目计划本项目的大致计划如下：1.需求分析：XX年XX月-XX年XX月2.设计与开发：XX年XX月-XX年XX月3.测试与调试：XX年XX月-XX年XX月4.部署与维护：XX年XX月-XX年XX月8. 风险管理本项目的风险分析如下：•技术风险：可能遇到开发难题或技术瓶颈，导致项目进度延迟•人力风险：可能因为人员离职或调动等原因导致项目组成员的变动•市场风险：可能因为市场变化导致项目需求发生变化为降低风险，我们将采取以下措施：•提前进行技术评估和可行性分析•建立良好的团队协作机制和沟通渠道•定期与客户沟通和更新需求9. 项目团队以下是本项目的主要团队成员：•项目经理：负责项目的规划、组织和协调•需求分析师：负责与客户合作，进行需求分析和需求文档编写•设计师：负责系统的设计和架构•开发人员：负责系统的编码和开发•测试人员：负责系统的测试和调试•部署维护人员：负责系统的部署和维护10. 项目成本本项目的预计成本为X万元，具体包括人力成本、软件工具和设备成本等。
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蓝色快车IT外包服务简介
蓝色快车计算机工程技术有限公司
北京市海淀区知春路56号中航科技大厦东楼二层
邮编：100086
电话：（86-10）62616677 –3170 服务业务部
传真：（86-10）82114213
网址： Blue Express Computer Engineering Technology Co., Ltd.
2 Floor, Zhonghang Mansion
No.56 Zhichun Road,
Haidian District
Beijing 100086, China
Tel:(86-10)62616677--3153 / 3206 (Marketing Dep.)
Fax: (86-10)82114213
Web:
一、蓝色快车连锁服务体系介绍
1、蓝色快车公司简介
“蓝色快车（Blue Express）”是国际商业机器中国有限公司（IBM）和中国铁道部(MOR)合作创办的国内第一家高科技连锁服务企业。
蓝色快车的诞生对国内IT服务工作的提高和完善起到了促进作用，同时也带来了“买先进产品重要，买先进的售后服务更重要”的消费理念。
作为全球最大的信息行业（IT）厂商和最大的服务提供商，IBM一直本着“向客户提供全方位的解决方案，服务用户”的经营方针。
IBM/蓝色快车拥有雄厚的技术力量、先进的管理系统和铁路得天独厚的交通、通信设施，是IBM在中国地区的唯一授权的服务体系，是全国最大的、全新服务意识的、专业化的计算机高新技术服务体系。
蓝色快车实行“统一服务形象，统一店面，统一服务标准”，将为中国各界提供最杰出的、最忠诚的、全方位的计算机技术服务解决方案。
2、蓝色快车服务体系简介
∙蓝色快车总部下辖：北京、上海、广州三个大区，共同构成管理中心。
∙服务调度系统：统一调度全国服务运作。
∙客户支持团队：对客户提供在线专业技术支持。
∙11大备件中心：北京、上海、广州、沈阳、西安、武汉、成都、福州、昆明、南京、深圳两大备件库。
∙遍及全国的120余个城市，166个服务网点。
∙专业技术：IBM认证工程师为客户提供高质量、高效率的专业服务。
蓝色快车服务站、总部及IBM组成强大的专业技术支持体系，蓝色快车每个技术服务站随时都可得到蓝色快车连锁服务体系的技术支援。
蓝色快车的技术能力正在从硬件服务向全方位的技术服务发展。
强大的IT服务系统支持/动态服务管理：
-服务管理系统（简称：CMS）: 调度全国的服务运作。
-服务站服务管理系统（简称：SMS）：系统完善地管理服务站体系。
-物资管理系统（简称：MTS）：对备件运输作实时监控跟踪。
-服务单结算管理（简称：FMS）：通过系统定期准确地结算，并作出
相关财务报告。
-备件返回管理（简称：PRS）：系统跟踪旧备件的返回状况，避免人
工疏忽造成的备件丢失。
以上系统共同构成了蓝色快车管理体制专业的IT运作平台，在此完善的IT系统平台上，蓝色快车的管理机制周密，严谨，有序地在服务专业化领域高速发展着。
3、蓝快荣誉
蓝色快车六年来的高质量服务得到了广泛用户的称赞。
蓝色快车已经成为中国IT服务业的著名品牌。
近年来，网络设备、UPS、 MODEM、显示器等领域的国际型大公司为了提高各自产品的知名度和信誉，纷纷搭乘上蓝色快车。
PC Magazine的中文版本《个人电脑》杂志中，蓝色快车服务的IBM台式机和笔记本电脑，荣获2000年度品质与服务质量“A级”（共4级，A级为最高）”。
1999 年和 2000 年，在由信息产业部市场信息研究中心进行的“计算机产品售后服务用户满意度评比中”蓝色快车一举赢得多项第一：
IBM产品
✓商用笔记本电脑售后服务用户满意度评比第一名；
✓商用台式电脑售后服务用户满意度评比第一名；
✓服务器售后服务用户满意度评比第一名；
非IBM产品（GVC Modem，APC UPS）
✓UPS(APC)售后服务用户满意度评比第一名；
✓Modem(GVC)售后服务用户满意度评比第一名；
2001年，蓝色快车在CCID面向全国的“计算机产品售后服务用户满意度调查”中荣获“最佳第三方服务商”大奖，由蓝色快车维修体系负责的IBM售后服务还获得了国外笔记本电脑和国外服务器的“最佳用户服务满意度奖”、家用电脑和国外笔记本电脑的“最佳电话服务奖”，以及国外服务器的“最佳上门服务奖”等六项大奖。
2002年获得信息产业部市场信息研究中心颁发的“最佳第三方服务商”的大奖。
4、合作友商（商品流通业）
沃尔玛商业公司
华联超市股份有限公司
联华超市股份有限公司
爱芬食品（北京）有限公司
好又多百货商业有限公司
北京燕莎友谊商城有限公司
北京中友百货有限公司
等。
二、服务产品
1、服务响应管理中心（Call Center）
位于北京，共200条中继线，及时有效地为您提供服务。
✓全国服务响应热线：800-810-1818。
✓提供7天24小时的服务相应。
✓管理中心统一调度全国的服务。
✓为客户设立项目服务专线，提供专人跟踪，专项支持。
✓生成完整详尽的服务记录、服务档案和服务数据
✓设立紧急事件处理小组。
✓就软件合作可设立客户软件服务技术支持热线，对软件的使用和技术常识进行在线指导。
（非标准服务内容）
2、专业项目管理团队
✓成立客户项目组
－在总部设立一名项目经理，由经过IBM培训和蓝色快车认证的项目经理担当。
－由技术、备件和质量等运作部门人员组成支持团队。
－重点地区设立区域项目主管。
－安排设立客户定点专项服务站和专项工程师。
✓管理内容
- 监督整个项目实施，保证项目实施质量；
- 根据项目需求制订项目执行计划及任务并落实；
- 制订项目实施流程并监督实施，保证对服务承诺的实现；
- 与客户项目经理合作并改进项目计划的可实施性；
3、设备维护
✓对于客户 IBM 设备提供标准MA服务。
✓对于客户非IBM 的 NCR 设备提供标准MA服务。
4、备件管理
✓通过蓝色快车完善的PIS备件库存管理系统，对客户的备件进行专业的库存管理。
✓利用蓝色快车成熟的MTS 备件跟踪系统，对客户服务的备件运输进行专业的跟踪管理✓储备适量的IBM、NCR备件，保证客户业务顺畅。
5、客户关系中心
✓受理客户申诉。
✓在24小时内提出解决方案。
6、IT资产管理系统
蓝色快车可为客户的IT资产提供有关资产变动、资产状态、资产维修纪录、资产使用寿命、相关软件版本及其升级纪录的动态管理，并实时提供给客户财务及IT管理部门。
三、服务标准
四、运作与质量控制
1、Survey Center
✓通过服务专线（800-810－1818），监督服务质量并接受客户投诉。
✓蓝色快车将设客户服务专员，设计质量调查表单，对于客户服务总量的20%至50%进行电话回访，定期对客户所有店面经理进行电话访问，主动听取客户意见，并及时调查、反馈，改善服务质量。
✓每月向项目组递交质量调查报告。
2、项目质量管理
✓定期项目会议
- 每月通过Call Center的质量服务报告，对上月客户的总体服务状况进行总结，向客户提供月度报表，由项目经理与客户项目经理召开会议总结服务质量；
- 每月对项目实施提出下一步改进计划及建议并与客户项目经理交流；
✓对项目实施过程严密监督
- 严谨的项目实施的变更控制程序；
✓项目跟踪及报告
－根据项目实施计划跟踪、评价服务执行情况；
-提供项目状态报告；
-提供每日/周/月/年度报告；
3、技术保证
✓蓝色快车工程师将对所有客户店面中的IBM及NCR机器状况进行分析，设立机器服务档案。
✓蓝色快车将对客户项目组的工程师定期提供相关技能培训。
✓蓝色快车将在总部设立二线支持工程师，对服务进行有力的支援，同时与IBM的相关支持部门建立支持渠道，保障客户的服务顺畅。
4、备件保证
✓及时的备机供应。
蓝色快车将购买NCR的备机和备件，以保证客户服务的及时快捷。
对于出现故障的机器提供备机支持，以保证业务顺畅。
✓对于远程备件短缺，承诺在两天内备件到达。
充分利用蓝色快车9大备件中心的优势，调动物流资源，保证备件的抵达期限。
五、价格标准
六、付款方式
1、预付款。
签约后在约定期限内支付一年的服务费用。
2、年度付费。
每合约年结束前的一个月，提前支付第二年的服务费用。
七、合作前景
1、IBM强大的技术支持及及蓝色快车专职工程师服务团队，将有效地支援客户
的应用系统及平台维护，保证客户业务的顺畅进行。
2、极大的降低客户维护成本；
3、提高客户的工作效率；
4、共同维护并建设客户品牌。
蓝色快车公司服务业务部
2003年5月。