沟通 实现人的和谐

• 3、与上级的沟通
• 以事谋之 • 做了要敢于、善于宣传 做了要敢于、 • 等距离外交 • 向上汇报的方法 • 说服上司的技巧
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4、如何做好跨部门沟通协作
树立共同的目标与价值观 建立感情账户 同理心与换位思考 相互尊重和欣赏 避免告状式沟通
5 、与
客 人 沟 通
• 让客人感到舒服 • 积极态度 • 有技巧 • （1）全因第一印象开始
– 非正式沟通。指在正式沟通渠道之外进行的信息传 非正式沟通。指在正式沟通渠道之外进行的信息传 递和交流。
• 2、按传播媒体的形式划分，有：
– 书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信 书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信 息可以长期得到保存。 – 口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包 口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包 括人与人之间面谈、电话、开讨论会以及发表 演说等。 – 非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、 非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、 颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。 – 电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传 电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传 递。
馈回答了询问的全部问题；是否为了实现沟通的目 的；在需要时提供额外的信息。 必要信息，即要向沟通对象提供六因素，即谁 必要信息，即要向沟通对象提供六因素，即谁 (Who)、什么时候(When)、做什么(What)、为什么 (Who)、什么时候(When)、做什么(What)、为什么 (Why)、哪里(Where)和如何做(how)等六个方面的 (Why)、哪里(Where)和如何做(how)等六个方面的 信息。 信息的完全性，就是要求沟通者清楚全部问题：以 信息的完全性，就是要求沟通者清楚全部问题：以 诚实、真诚取信于人。 必要时提供额外信息。 必要时提供额外信息。
（二） 沟通的类型
• 1、根据沟通所经过的途径存在的差异，可以
分为：
– 正式沟通。指组织中依据规章制度明文规定的原则 正式沟通。指组织中依据规章制度明文规定的原则 进行的沟通。
– 按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、上 按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、 行沟通、横向沟通等几种形式。 行沟通、横向沟通等几种形式。 – 优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。 优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。
• 3、根据沟通时是否出现信息反馈，可以分为： • 单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者与接收者 单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者与接收者 •
之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只被 动地接收信息，没有反馈发生。 双向沟通：指在沟通过程中，发送者和接收者的地 双向沟通：指在沟通过程中，发送者和接收者的地 位不断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对 信息有了共同理解为止。
五、
不同的沟通
• 领导与下属之间的沟通 • 同事之间的沟通 • 与上级的沟通 • ……
1、领导和下属之间的沟通
• 权威来自示范，不贪小才能取大 • 与人为善 • 亲者疏，疏者亲 • 下达命令的技巧 • 有效的赞扬与批评下属 • 领导从有效的发问开始
2、同事之间的沟通
• 吃得亏，才打拢堆 • 害人之心不可有 • 同事就是缘
让你的顾客感受到:“你想我是重要的” 让你的顾客感受到: 你想我是重要的” 你是我的顾客---你给予我工资 你给予我工资 ■你是我的顾客---你给予我工资..
• ■你那里有一些东西我是喜欢的. 你那里有一些东西我是喜欢的. • ■你令我的工作能实现. 你令我的工作能实现. • ■我是正在做什么生意？ 我是正在做什么生意？
沟通：实现人的和谐
绵阳师范学院商学院 曾国良 主讲
主要内容：
• 沟通概述 • 沟通障碍 • 沟通原则 • 沟通技巧 • 不同的沟通
一 、 沟通概述
• 沟通的含义 • 沟通的类型
别人怎么理解沟通
• 美国沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿曾说过： 美国沃尔玛公司总裁萨姆·
“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一 种思想，那可能就是沟通。因为它是我们 成功的真正关键之一。” 成功的真正关键之一。” • 日本经营之神松下幸之助说：“企业管理 日本经营之神松下幸之助说：“ 过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟 通”；
速度 准确性 传递者 单向沟通 快 双向沟通 慢 低 高 压力小 压力大 接收者 干扰 无信心 小 有信心 大 条理性 有条理 无条理 反馈 无 有
二、
• 沟通障碍 • 应对策略
沟通障碍
（一） 沟通障碍
• 1、发送者的问题：
– 表达能力不佳 – 信息传送不全 – 信息传递不及时或不适时 – 对信息的过滤。
– 实现了信息的准确传递 – 沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强，从而 形成积极的人际关系 – 沟通的目标不仅在于为他人喜爱，或为了被社会 承认，而是为了解决现实的问题
• 建设性沟通的本质是换位思考。 建设性沟通的本质是换位思考。
2、 完全性原则
• 沟通中是否提供全部必要信息；是否根据听众的反 •
2、接收者的问题：
– 信息译码不准确 – 对信息的筛选 – 对Fra Baidu bibliotek息量的承受力 – 心理上的障碍 – 过早地评价 – 情绪 例：《王贵与安娜》12集：白细胞增加与变少 例：《王贵与安娜》12集：白细胞增加与变少
• 3、沟通通道的问题：
– 选择沟通媒介不当 – 几种媒介互相冲突
（二） 应对策略
• 1、信息发送者：
四、 沟通技巧
• 倾听技巧 • 倾诉技巧 倾诉技巧
（一） 倾听技巧
• 1、积极倾听的技巧 • 解释 • 向对方表达认同 • 简要概括对方表达的内容 • 综合对方表达的内容得出一个结论 • 站在对方的角度进行大胆的设想
2、积极倾听的八点建议
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为听做好准备 培养自己的兴趣 倾听主要的观点 以批判的态度听 集中注意力，避免分心 善于做笔记 帮助说者 克制自己
• 3、信息的接收者：
– 信息的接收者要以正确的态度去接收信息 – 接收者要学会“听”的艺术 接收者要学会“
三、 沟通原则
建设性沟通的思想 完全性原则 对事不对人原则
1、 建设性沟通的思想
• 在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前 在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前
提下，帮助对方进行确切、诚实的人际沟通。
2、沟通的作用: 沟通的作用
• 一是上行沟通的重要性：如果你没有和你
的上司有良好的沟通，那么你的上司会对 的上司有良好的沟通，那么你的上司会对 你有一种不相信的心态，就是你做好了， 你有一种不相信的心态，就是你做好了， 他也不怎么喜欢你。
属得到合适的沟通，那么你们的关系就不会很好， 工作的开展也就不畅，同事也不会真的服你。也 工作的开展也就不畅，同事也不会真的服你。也 许他会一时尊重你的职务，可后果是他会离开， 许他会一时尊重你的职务，可后果是他会离开， 去找自已的前途。
至少在三分钟之内不与顾客交谈
• ■有意思的时候，主动接近。 有意思的时候，主动接近。 • ■最差劲的方法就是[强迫推销]、[跟踪推 最差劲的方法就是[强迫推销]
销]、[监视销售]。 监视销售] • ■当客人进入时，要说[随便参观]或轻声 当客人进入时，要说[随便参观] 的打招呼。 的打招呼。 • ■ 后让客人在轻松自由这气氛下任意的观 赏，三分钟之内不要与之交谈
• 二是下行沟通的重要性：如果你没有和对方、下 二是下行沟通的重要性：如果你没有和对方、下
• 三是平行沟通的重要性：也就是人际关系了，如
果你的人际关系不好、沟通不畅，工作就不会顺 果你的人际关系不好、沟通不畅，工作就不会顺 心。因为没有人会和不懂沟通的人有良好的合作 心。因为没有人会和不懂沟通的人有良好的合作 的。 结论：生活中没有沟通，就没有快乐人生。事业 结论：生活中没有沟通，就没有快乐人生。事业 中没有沟通，就没有成功。工作中没有沟通，就 没有法乐趣。当然，管理中说没有沟通，就谈不 上管理，不懂沟通也就是不懂管理。
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三是必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。 三是必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。 虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不 到沟通的目的。 四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。 四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。 你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候 说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效 果。沟通是要用对方听得懂的语言——包括文字、 果。沟通是要用对方听得懂的语言——包括文字、 语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟 通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。
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实例讲述：
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难忘，经过沟通，使我们彼此之间有了了解，以 至最后我们成为朋友。 那时70年代中期，也是我参加工作第五个年头， 那时70年代中期，也是我参加工作第五个年头， 70年代，人们的工作生活中充满着政治，事事以 70年代，人们的工作生活中充满着政治，事事以 政治为先导，我当时工作的部门是供应指挥部政 治部办公室，七. 治部办公室，七.一党的生日马上就要到了，党支 部在研究发展对象时将我和办公室另一名同志报 了上去，报到机关党委开会研究中，有人提出对 我的看法，因此这次发展我没有被通过。对于这 一情况我全然不知，事隔两个月后，在一次与办 公室主任交谈中，他向我指出有的领导说我礼貌 不够，主要见面不和领导打招呼，
“在我的工作生活就曾遇到过一件事，使我终身
• 经过反思是有这个问题，这位老同志家住哈尔滨，
平时单身住宿舍，每天早饭上食堂，来回走同一 条路，开始见面我都能主动与他打招呼，时间长 了，我感到天天见面就没有必要总打招呼了，因 此在领导的眼中，我这位年轻人有些傲。当知道 这种情况后，每次见面便主动与这位老同志热情 打招呼，后来在一次晚饭中。我们在饭桌上进行 交流沟通。后来这位老同志调回哈尔滨工作，在 他生病期间，我陪领导到他家里看望他，他很受 感动。因为这件事使我的入党问题推迟了半年。 通过这件事，使我认识到人与人之间的沟通是 何等重要。”
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3、 对事不对人的定位原则
• 问题导向的沟通关注于问题本身，注重寻找 问题导向的沟通关注于问题本身，注重寻找
解决问题的方法。
• 建设性沟通中“对事不对人”原则就要求沟 建设性沟通中 对事不对人”
通双方应针对问题本身提出看法，充分维护 他人的自尊，不要轻易对人下结论，从解决 问题的目的出发进行沟通。
（一） 沟通的含义
• 1、沟通是指人与人之间的交流，它通过两个 沟通是指人与人之间的交流，它通过两个 或更多人之间进行关于事实、思想、意见和 感情等方面的交流，以取得相互之间的了解， 形成良好的人际关系。 形成良好的人际关系。
• 沟通首先是意义的传递
– 信息不仅要被传递到，还要被充分理解 – 有效的沟通是双方准确地理解信息的含义 – 沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程
（二） 倾诉技巧
• 一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如 一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如
果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么， 自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的 目的。 二是必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通 二是必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通 的时间。在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你 要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。 所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通 的时间，把握好沟通的火候。
– 要有认真的准备和明确的目的性 – 正确选择信息传递的方式 – 沟通的内容要准确和完整 – 沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离
• 2、信息渠道的选择：
– 尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链 – 要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、 广度和宣传效果 – 避免信息传递过程中噪音的干扰
小故事: 小故事:笑話產生的原因是什么
不得要領 • “救火！救火！”電話裏傳來了緊急而恐慌的呼 救火！救火！ 救聲。 救聲。 • “在哪里？”消防隊的接線員問。 在哪里？ 消防隊的接線員問。 • “在我家！” 在我家！ • “我是說失火的地點在哪里？” 我是說失火的地點在哪里？ • “在廚房！” 在廚房！ • “我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？” 我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？ • “你們不是有救火車嗎？” 你們不是有救火車嗎？