沟通是人与人之间交流思想.

沟通是人与人之间交流思想、观念、态度的方法在服务上非常有用(小明的裤子被妈妈、奶奶、姐姐分别剪了一截、原因在与于缺少沟通)

一、沟通分为三种：1、有效沟通：从方言、身份、爱好去恰入主题

找到共同点

2、无效沟通：利用方法将其转化为有效沟工作上可过于自信

3、聆听：遵循二八法则20%自己80%顾客讲聆听的11大要求：

1、愿意听

2、不断的认同

3、学会找弦外音

4、停止插嘴

5、表示同情

6、保持平静是最大的胜利（用你平静的心情去控制她愤怒的情

绪，使她的心情达到平静）

7、全神贯注

8、看着对方的三角区：非常熟的看眼睛、不太熟的看小三角区、

不熟的看大三角区

9、最好的赞美是赋予行动

10、避免以个人为中心

11、避免有负面情绪