民航服务与心理素质
民航服务心理(民航服务人员的心理)(课堂PPT)
➢ 积极塑造良好的性格：7条建议；
➢ 勇敢面对自我、克服性格弱点；
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如何了解自己的性格？ ➢ 认识性格中的主要特征； ➢ 人格测查； ➢ 他人评价；
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三、民航服务人员能力品质及培养
➢ 情绪智力培养：
对自己情绪理解能力的培养； 对自己情绪调节能力的培养； 情绪的自我激发能力的培养； 对他人情绪理解能力的培养； 人际关系协调能力的培养；
第四章 民航服务人员的心理
1
本章内容：
态度及培养 情绪和意志品质的培养 个性特征的培养 压力及其调试 与旅客或货主的沟通 与旅客或货主的人际关系 群体心理 民航服务组织的企业文化
2
民航服务人员的心理
—服务人员态度及培养
3
一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
服务态度是由认知、情感和行为倾向三 部分所构成的有机整体。
服务态度是可以改变的，可以通过教育、 培训和学习来形成好的服务态度。
对服务态度观察、体验和评价最深刻的 是客体（旅客）而不是主体（服务人 员）。
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民航服务人员态度要求
（一）以人为本
满足旅客、货主的需要；以旅客、货主满意为 工作底线；
时时处处为顾客着想； 按规定做好全面的服务； 把事情做在前面； 挖掘旅客想不到的服务；
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二、良好服务态度的培养
➢ 态度的相对稳定性？？？？
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良好服务态度的培养方式：
➢ 职业培训：
职业教育； 岗前培训； 在职培训；
➢ 规章制度：
规范服务行为；
➢ 自我监督：
自我约束、自我发展、自我提高；
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（一）保持良好的心境
➢ 影响心境的原因：
空姐基本要求：空姐人员应具备哪些心理素质
空姐基本要求：空姐人员应具备哪些心理素质一、情绪控制水平：应含括两个方面的内容。
其一，准确理解和表达自身情绪的水平。
其二，有效地调节和管理情绪的水平。
当飞行延误时，有的乘务人员不急不躁，沉稳冷静的心态去面对旅客的问题和不良情绪，才能保证有效且良好的沟通从而得到旅客的谅解，有效的控制客舱的安全。
有的乘务人员心理承受水平弱，惊慌失措，思绪混乱，顾此失彼，语调失控，原本不是很不稳定的旅客情绪被他糟糕的状态影响的更加不稳定，甚至引起旅客的情绪失控，从而引发不安全事件。
情绪控制水平的不良表现还常常体现在以下几个方面：1、将生活中的不利情绪带到工作当中。
2、对机组的配合不满意，产生敌对情绪。
3、对自身的工作水平过于自信，近乎狂妄。
无论什么情况，乘务人员都要保持冷静平和情绪，激动和消极都会直接影响飞行安全。
二、沟通协调水平飞行乘务员和飞行员、本班组的其它成员、地面单位、旅客的交流水平。
一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。
一旦遭遇紧急情况，地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效沟通协调，乘务组无法和旅客有效沟通协调，能够想象这个样一种情况还怎么保证安全。
三、应变创造水平工作中随时可能遇到突发性特殊情况，如，飞机劫持，发动机停车，起落架卡阻，座舱失密，无线电失效等。
能调节好自身沉着的情绪外，还得随机应变既要组织正常飞行，又要有力妥善处置特情，不因循守旧，要具体情况具体对待，有变通性、创造性，能在短时间内建立立体思维。
四、语言表达水平语言表达水平对于我们空乘人员来说是非常重要的，因为，我们和旅客更好的沟键就在与此，有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务。
所以，好的语言表达水平是每位空乘人员必须做到的。
因为，每个人的心情不同，对工作的态度就会不同，心情好时，人们会对工作充满热情，会积极上进，相反，当人们受到外界因素的影响，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己还不能快速的调节自己，人们多多少少都会把这种情绪带到工作中去，产生消极的影响。
民航服务人员的心理
在面对挫折和失败时，能保持 坚韧不拔的毅力。
具备高度的责任感和使命感， 始终保持对工作的热情和投入 。
善于沟通
能够清晰、准确地表达自己的想 法和意见。
具备良好的倾听能力，能够认真 听取他人的意见和建议。
与乘客、同事、上级之间的沟通 顺畅，能够保持良好的合作关系
。
02
民航服务人员心理压力来 源
工作压力
服务质量要求高
民航服务人员需要提供高质量的服务，以满足乘客的需求和期望。这 种高标准的服务质量要求往往会使他们感到压力巨大。
生活压力
家庭问题
民航服务人员往往需要离家工 作，与家人分开的时间较长， 这可能会导致家庭关系紧张或 产生其他家庭问题，从而产生
心理压力。
社交问题
由于工作性质的原因，民航服 务人员往往难以与朋友和家人 保持密切联系，这可能会导致 社交问题，从而产生心理压力
提高服务质量
良好的心理素质有助于提高 民航服务人员的服务质量， 使乘客感受到更加周到的关 怀和照顾。
降低工作失误
心理素质的提升有助于减少 工作中的失误和错误，提高 工作效率和安全性。
促进职业发展
心理素质优秀的民航服务人 员在职业发展方面更容易获 得更多的晋升机会和更好的 职业发展前景。
提高组织绩效
通过培养和提高民航服务人 员的心理素质，有助于提高 整个组织的绩效和服务水平 。
《民航服务人员的心理》
2023-10-30
目录
• 民航服务人员的心理素质要求 • 民航服务人员心理压力来源 • 民航服务人员心理调适方法 • 民航服务人员心理培训与教育 • 民航服务人员心理问题的预防与解决 • 民航服务人员心理素质的培养与提高
01
民航服务人员的心理素质 要求
第四章民航服务人员的心理
2020/11/28
第四章民航服务人员的心理
• 态度及培养 • 情绪和意志品质的培养 • 个性特征的培养 • 压力及其调试 • 与旅客或货主的沟通 • 与旅客或货主的人际关系 • 群体心理 • 民航服务组织的企业文化
第四章民航服务人员的心理
民航服务人员的心理
—服务人员态度及培养
第四章民航服务人员的心理
• 6、人与人沟通的特点： • （1）沟通渠道主要是语言。 • （2）同时伴随情感、思想、态度等非语言
信息。 • （3）个体心理因素，影响沟通的效果。
真正理顺主客关系； 微笑要从心底出发； 调整好自己的心态； 微笑中要有信心，要有一种潇洒； 加强职业道德教育；
第四章民航服务人员的心理
二、民航服务人员的意志品质培养
民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：
主动、努力提高业务能力；
果断性：
反应敏捷、判断迅速、勇于负责；
自制力：
第四章民航服务人员的心理
良好服务态度的培养方式：
职业培训：
职业教育； 岗前培训； 在职培训；
规章制度：
规范服务行为；
态度的强度？
自我监督：
自我约束、自我发展、自我提高；
第四章民航服务人员的心理
作业
1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的 态度要求有哪些？
2、如何做到主动（或热情、耐心、周到） 的服务态度？
第四章民航服务人员的心理
（三）微笑服务
微笑的功能：
1、微笑最具感染力； 2、伸手不打笑面人； 3、微笑，表达出一种合作的意愿，最能促进人
们之间的合作，是社会的润滑剂，是交际的灵 魂； 4、好似和煦的春风，使人感到温暖、亲切和愉 快，营造出一种融洽和谐的微笑服务？
浅析航空空中乘务员心理素质培养
浅析航空空中乘务员心理素质培养随着世界经济的不断发展与人民生活水平的提高，人们越来越重视空中旅行的便捷性，并希望在旅行中得到更好的服务体验，因此航空公司空中乘务员的工作变得越来越重要。
作为航空服务中的重要一员，空中乘务员不仅需要具有一定的专业技能，还需要拥有一定的心理素质，才能处理突发事件、应对客户需求和保证机上安全。
一、心理稳定性在机上，空中乘务员能够面对各种紧急情况，如气压异常、机械故障等，需要保持镇静和冷静。
此外，空中乘务员需要应对客户的各种特殊需求，如各类饮食和医疗要求等，需要有效沟通和协调。
因此，空中乘务员需要具备较强的心理稳定性，同时能够在各种压力和挑战下保持良好的工作效能。
二、情商和社交能力航空空中乘务员与客户接触的时间较长，需要耐心、细心、善于表达、能够提供优质的服务。
因此，空中乘务员的情商和社交能力是至关重要的，只有这样才能建立良好的客户关系，创造出更好的客户体验。
除了熟悉空中乘务员的专业技能，还需要拥有团队合作的意识和实际经验，以便更好地与机组其他成员配合，为客户提供更好的服务。
三、协调和解决问题的能力航空空中乘务员工作环境极具挑战性，并且随时可能发生突发事件。
例如，如果飞行员需要咨询意见，空中乘务员需要迅速响应并能够提供正确的回答。
在紧急情况下，空中乘务员需要采取果断行动，保护乘客和机组成员塔安全，以最快速度进行应急处置。
这需要空中乘务员具备出色的协调和沟通能力，以及解决问题的能力。
四、积极的在职心态在职过程中，很多空中乘务员可能在工作中遇到各种挑战和困难，包括工作压力、客户抱怨、紧急状况等。
为了应对这些情况，空中乘务员需要具有积极的在职心态，以保持高度的工作激情和意愿。
同时，空中乘务员在工作中还需要不断学习新的技能和知识，以适应不同的市场需求和客户服务。
要培养空中乘务员的心理素质，空中乘务员需要不断磨炼自己的技能，从而提升职业素质。
在工作中，应注重加强与客户的交流，了解客户心理和需求，体察客户真正的感受。
空运飞行员的健康与心理素质管理
空运飞行员的健康与心理素质管理随着航空业的迅速发展，空运飞行员的工作压力也变得越来越大。
在空中飞行的高强度工作环境下，飞行员的身体和心理健康显得尤为重要。
因此，对于空运飞行员来说，健康的身体和良好的心理素质管理是确保飞行安全和顺利的关键因素。
首先，空运飞行员需要保持良好的身体健康。
他们的工作要求他们在长时间的飞行中保持高度集中和反应能力，因此良好的身体健康是必不可少的。
飞行员应该经常进行体检，确保自己身体状况良好，没有任何会对飞行安全产生影响的疾病。
同时，他们应该保持良好的饮食习惯，摄入足够且均衡的营养物质，增强免疫系统和身体的抵抗力。
此外，适量的运动和锻炼也是必要的，可以帮助飞行员保持良好的体力和灵活性。
除了身体健康，飞行员还需要关注自己的心理素质。
由于复杂的工作环境和高压力的飞行任务，飞行员面临着诸多心理挑战。
他们必须学会有效地管理压力、焦虑和紧张情绪，以确保自己能够冷静、集中地应对各种突发情况。
为此，飞行员可以通过多种方式来培养和提高心理素质。
一种有效的方式是定期进行心理辅导和咨询。
专业的心理咨询师可以帮助飞行员识别和应对压力源，并教授他们一些心理调节技巧和方法。
飞行员可以通过与心理咨询师的交流，了解自己的心理状态，并学会如何应对各种情绪和压力。
此外，飞行员还可以参加心理训练课程，如压力管理课程和情绪管理训练，以提升自己的心理韧性。
另一方面，飞行员还可以通过积极的休闲和娱乐活动来缓解压力。
空运飞行员的工作具有高度的专业性和职业性，他们需要解开紧绷的神经，放松身心。
他们可以选择自己喜欢的爱好和运动，如阅读、绘画、跑步等，来进行心理放松和压力释放。
此外，他们还可以加入一些俱乐部或社交团体，与其他飞行员一起分享经验、交流情感，共同成长和进步。
总之，空运飞行员的健康和心理素质管理对于飞行安全和工作表现具有重要意义。
通过保持良好的身体健康和采取积极的心理管理措施，飞行员可以应对工作中的各种挑战和压力，保证飞行任务的高效完成。
简述民航乘务员应有的心理素质
【1】简述民航乘务员应有的心理素质【2】在当今民航行业，乘务员是飞行安全的重要保障者，而拥有良好的心理素质对于乘务员来说尤为重要。
在面对各种突发事件和挑战时，乘务员需要保持冷静、应对灵活，同时还要照顾好乘客的情绪和安全。
民航乘务员应具备哪些心理素质呢？【3】乘务员应具备坚定的意志和心理韧性。
在飞行过程中可能会面临气象突变、机械故障等各种飞行安全的突发情况，乘务员需要保持冷静、果断，迅速做出应对措施，保障乘客和机组的安全。
长时间的航班工作会让乘务员面临疲劳和压力，需要通过坚定的意志和心理韧性来应对。
【4】乘务员需要具备优秀的人际沟通和协调能力。
乘务员要处理各种突发情况，需要和机组人员、空管、地面协调人员以及乘客保持良好的沟通和协调，以便快速解决问题，确保飞行安全。
乘务员需要在处理紧急情况时，保持与乘客的有效沟通，缓解他们的恐慌和焦虑情绪。
【5】另外，乘务员应具备出色的问题解决能力和应变能力。
在飞行途中可能会遇到各种各样的问题，乘务员需要能够快速准确地判断形势，找到解决问题的最佳方案。
乘务员需要能够应对各种突发情况，做出迅速反应，确保飞行安全。
【6】乘务员需要具备耐心和同理心。
乘务员的工作需要经常面对不同文化背景和情绪状态的乘客，需要有足够的耐心和同理心来应对各种情况，关心和照顾好每一位乘客，保障他们的舒适和安全。
【7】民航乘务员应该具备坚定的意志和心理韧性、优秀的人际沟通和协调能力、出色的问题解决能力和应变能力，以及耐心和同理心。
这些心理素质的有效运用，不仅可以保障飞行安全，也能让乘客感受到更好的服务和关怀。
作为乘务员，拥有这些心理素质将成为他们更加优秀的飞行员工。
【8】个人观点：我认为民航乘务员的心理素质是其工作中非常关键的一部分，只有在各种压力和紧急情况下仍能保持冷静、应对灵活的乘务员，才能真正做到保障飞行安全和乘客服务。
培养和加强乘务员的心理素质训练，是目前民航行业非常重要的一个方向。
【9】民航乘务员是飞行安全的重要保障者，其心理素质对于飞行安全和乘客服务至关重要。
民航服务心理(：民航服务人员的心理)ppt课件
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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热情
➢ 热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲 切体贴；
➢ 热情服务主要体现在：
注意外观形象：整洁、端正、大方等； 礼貌热情待客：一视同仁； 正确使用身体语言； 准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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作业
1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的态度要 求有哪些？
2、如何做到主动（或热情、耐心、周到）的服务 态度？
3、如何培养良好的服务态度？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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民航服务人员的心理
—服务人员的情绪和意志品质培养
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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二、民航服务人员的意志品质培养
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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作业
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
➢ 态度的概念及要素？ ？？？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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服务人员的服务态度
• 态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾 向。态度会影响人的行为，决定人的生活方式。
• 服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务 工作的认知、情感和行为倾向，是民航服务质量 的重要内容。
浅析航空空中乘务员心理素质培养
浅析航空空中乘务员心理素质培养1. 引言1.1 航空空中乘务员的重要性航空空中乘务员作为飞机上的重要人员，承担着保障飞行安全和提供优质服务的重要职责。
他们是航空公司的形象代表，直接面对乘客，承担着照顾乘客的责任。
航空空中乘务员的工作不仅是简单的乘务服务，更包括了危机处理、协调管理、应急处理等多方面的能力要求。
他们在飞行过程中需要保持清醒的头脑和临场决策能力，确保飞行的安全顺利。
航空空中乘务员的工作性质决定了他们在工作中需要具备一定的心理素质，如稳重、细心、耐心、有责任感等。
这些心理素质不仅仅是对于乘务员个人能力的要求，更关乎航空公司的形象和乘客的舒适度。
航空空中乘务员的重要性不言而喻，他们的心理素质直接影响着整个飞行过程的顺利进行。
航空公司要求乘务员具备良好的心理素质，以应对各种复杂的情况，确保飞行安全和服务质量。
在这个岗位上，心理素质的培养和提升是至关重要的。
1.2 心理素质在航空空中乘务员中的作用航空空中乘务员作为航空公司的重要一环，承担着保障飞行安全和提供优质服务的重要任务。
在长时间的飞行过程中，乘务员需要面对各种突发情况和不可预测的挑战，因此良好的心理素质至关重要。
心理素质在航空空中乘务员中的作用是多方面的。
航空空中乘务员需要具有较高的应变能力和抗压能力，能够在应对突发事件和紧急情况时保持冷静和清晰的头脑，保障飞行安全。
良好的心理素质可以帮助乘务员更好地与乘客沟通和协调，提升服务质量和乘客满意度。
航空空中乘务员还需要具备团队协作能力和社交能力，良好的心理素质可以促进团队之间的合作和协调，提升工作效率和团队凝聚力。
心理素质在航空空中乘务员中的作用是不可忽视的。
只有具备良好的心理素质，乘务员才能胜任复杂多变的工作环境，保障飞行安全和提供优质服务。
航空公司需要重视乘务员心理素质的培养和提升，以确保航空运营的顺利进行和乘客的舒适体验。
2. 正文2.1 航空空中乘务员心理素质培养的必要性航空空中乘务员心理素质培养的必要性是非常重要的。
浅析航空空中乘务员心理素质培养
浅析航空空中乘务员心理素质培养【摘要】航空空中乘务员的心理素质培养在航空服务行业中至关重要。
本文从培养服务意识、提高应变能力、加强沟通能力、培养心理素质和训练应急处理能力等方面探讨了如何有效提升乘务员的心理素质。
通过加强心理素质培养，可以提升乘务员在工作中的服务水平和应对突发情况的能力，从而提高航空服务的质量和安全性。
本文也强调了航空乘务员心理素质培养的重要性，呼吁不断完善培训体系，提高服务质量，以满足用户需求和提升行业形象。
只有通过全面培养乘务员的心理素质，航空公司才能更好地应对各种挑战，提供更加优质的服务。
【关键词】航空空中乘务员, 心理素质培养, 服务意识, 应变能力, 沟通能力, 应急处理能力, 重要性, 培训体系, 服务质量.1. 引言1.1 航空空中乘务员心理素质培养在航空业中，空中乘务员扮演着至关重要的角色，他们不仅需要具备专业的技能和知识，还需要具备良好的心理素质。
航空空中乘务员心理素质的培养是提高服务质量和应对各种突发事件的关键。
航空乘务员面临着长时间的工作、高强度的服务和复杂的人际关系，他们需要具备稳定的情绪、应变能力和沟通技巧。
在培养航空乘务员的服务意识方面，心理素质的培养可以帮助他们更好地理解乘客的需求，主动解决问题，提高服务质量。
提高航空乘务员的应变能力可以让他们在各种意外情况下保持镇定，迅速做出正确的决策。
加强航空乘务员的沟通能力可以帮助他们与乘客和同事更好地沟通，减少误解和冲突。
培养航空乘务员的心理素质可以提升他们的自我调节能力和抗压能力，更好地应对工作中的各种挑战。
训练航空乘务员的应急处理能力可以让他们在突发事件中快速反应，有效处理危机。
加强航空乘务员心理素质培养的重要性不言而喻。
只有不断完善航空乘务员培训体系，提高他们的服务质量，才能更好地满足乘客的需求，确保航空业的安全和稳定发展。
2. 正文2.1 培养航空乘务员的服务意识培养航空乘务员的服务意识是提高航空服务质量的关键一环。
第四章民航服务人员的心理
• 态度及培养 • 情绪和意志品质的培养 • 个性特征的培养 • 压力及其调试 • 与旅客或货主的沟通 • 与旅客或货主的人际关系 • 群体心理 • 民航服务组织的企业文化
民航服务人员的心理
—服务人员态度及培养
一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
➢ 压力缓解：
1. 积极的心态面对压力； 2. 自身能力的培养：业务能力，交际能力等； 3. 适度的运动； 4. 心智放松法：身随心性的意念放松方式； 5. 自我控制：
作业
1、压力的定义，分类以及与工作绩效之间的 关系？
2、民航服务人员的压力源主要有哪些？工作 方面的压力源主要表现在哪些方面？
3、压力缓解过程？即如何应对压力？
• （二）身体语言的理解
• 1、等待： • 判断是否要打断别人谈话或等待谈话结束。
• 2、旅客的求助
• 3、旅客的情绪
•
紧张
•
担心
•
厌倦
•
愤怒
•
（三）利用身体语言与旅客沟通：
➢ 以热情的眼神感染旅客：
视线停留的位置、时间；
➢ 脸上要有表情：
以真诚的微笑打动旅客；
➢ 注意身体姿势；
以得体的动作增加旅客的好感； 尽量避免不尊敬的动作；
➢ 态度的概念及要素？ ？？ ？
服务人员的服务态度
• 态度是个体对某种对象所持的主观评价与 行为倾向。态度会影响人的行为，决定人 的生活方式。
• 服务态度是服务人员对服务环境中的旅客 和服务工作的认知、情感和行为倾向，是 民航服务质量的重要内容。
具体理解：
• 服务态度具有浓重的职业色彩，具有一定 的指向性。
空乘最重要的素质是什么
空乘最重要的素质是什么空姐是一个很好的职业，得到了很多旅客喜爱和认可，空姐的工作是一个薪酬很不错的工作，所以很多人希望自己可以做一个空姐。
但是作为一个空姐也有很多的要求，以下是我为您整理的空乘最重要的素养是什么的相关内容。
空乘环境相对更危险，应对各种紧急状况的可能性更大，如果心理素养不好，可能会把恐慌情绪传染给乘客，严重者可能造成不必要的受伤。
因此，空乘人员必须拥有优良心理素养。
空姐必须要具备以下素养条件：情绪控制能力1、情绪控制能力包括准确熟悉和表达自身情绪的能力。
有效地调节和管理情绪的能力。
无论什么状况，乘务人员都要坚持冷静平和情绪，激动和消极都会直接影响飞行安全。
〔沟通〕协调能力1、在飞行过程及飞行任务中，一切行动都要听从机长和乘务长的指挥，严格准确无误的执行命令。
其次，和其他机组人员要和谐相处，发扬主人公精神，低调做人，高调做事，在做好本职工作的同时，配合其他乘务人员，做好各项工作。
2、再者，与地面单位工作人员协调统一，听从安排，坚决执行任务，作为空中乘务的一员，做事思索要顾全大局，在这，不仅仅要对自己生命负责，更要对别人的生命负责，所以，优良的沟通协调能力就显得非常重要，第一执行力是保证整个飞行任务的重中之重。
3、最关键的是与旅客的交流与沟通，是空中乘务人员必备素养，更是最本职的工作，优良的沟通协调能力，可以决定旅客能否有一个愉快满意的旅程，这直接反映出一个航空公司的整体素养。
应变创造能力1、在现实状况中，工作中随时可能碰到突发性特别状况，例如：飞机劫持，发动机停车，起落架卡阻，座舱失密，无线电失效等。
空姐在能调节好自身冷静的情绪外，还得随机应变既要组织正常飞行，又要有力妥善处置特情，不因循守旧。
2怎么样做好一名空姐空姐这个职业就是航空公司的形象，因为为所有旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用，空姐服务工作越好，航空公司的口碑也就越好。
第九课 民航服务与心理素质
（二）、乘务员要具备处置紧急情况所需的心理素质
乘务员必须注重平时对心理素质的培养，特别是在 紧急情况下乘务员应该具备不慌乱，保持沉着冷静、 清醒镇定的心理素质。这是乘务员对情况作出准确判 断，并采取迅速行动的重要前提。它不仅能够起到安 抚旅客情绪的作用，而且也是让旅客配合我们做好撤 离工作的重要条件。实事求是的说，要求乘务员在紧 急情况下保持沉着冷静、清醒镇定的心理素质不是件 容易的事，国内外航空公司都有这样的案例，当紧急 情况发生以后旅客还没有慌张，个别乘务员自己已经 吓得一塌糊涂，有的甚至在旅客面前大哭等等，造成 非常不好的后果。客观地说，要求乘务员在危难时刻 能够临危不惧，沉着冷静。伊春空难中，在事故发生 时机组人员没有很沉着冷静的应对。乘务员没有立即 打开紧急逃生通道，导致生还者都是从飞机的断裂处 或者机身的破洞中逃离的。
（四）、乘务员必须具备处置紧急情况所需的组织能力。
在紧急情况发生时，客舱场面比较混乱，有些旅 客不一定听从乘务员的指令，这时乘务员必须及时转 变角色，由服务角色转变成现场的指挥者。在转变过 程中，乘务人员的组织能力就起着非常重要的作用。 因为这一关键时刻，乘务员是组织旅客撤离的实施者， 是保证旅客安全卫士。所以，乘务员必须具备很强的 组织能力，不仅要组织好旅客，控制旅客情绪，而且 要维持客舱内的秩序，这是把伤亡率降到最低的关键 所在。在伊春空难中，飞机乘务长与她的丈夫为了疏 散乘况所需的团队精神
紧急情况发生时，乘务员能够迅形成默契， 团结起来，保持思想与行动的一致性是至关重 要的。它表现在，明确各自负责的部位和职责， 大家相互协作，相互配合，从而保证组织撤离 的高效率。
二、民航服务人员的心理自助
（一）正确认识自身工作性质 （二）运用心里防御性反应 1、代偿 2、合理化 3、宣泄
如何培养空中乘务员心理素质
如何培养空中乘务员心理素质摘要空乘服务人员的心理素质，是指他们在空乘服务活动中的心理状态和心理特征，它包括空乘服务人员的情感、气质、品格等。
空乘服务人员的心理素质如何，对空乘服务的成效关系极大。
作为一名合格的空乘服务人员，应具备良好的心理素质，才能使工作顺利进行下去。
在某种程度上空乘服务人员的素质影响空乘服务工作的开展，因此，研究空运用心理学原理提升民航服务人员工作质量的研究显得尤为重要。
关键词：空乘；服务；心理学；培养目录目录 (2)1服务与航空服务 (3)1.1服务的概念与特点 (3)1.2航空服务概念与内容 (3)2服务心理学在民航服务人员工作质量管理中的应用 (3)2.1服务心理学 (4)2.2服务心理学在民航服务人员工作质量管理中的运用 (5)3民航服务人员如何有效地运用心理学的对策建议 (5)3.1青年乘客独立心理 (5)3.2儿童乘客好动心理 (5)3.3老年乘客迟钝心理 (6)4. 乘务员心理素质分析 (6)4.1航空站的服务质量及服务人员素质 (6)4.2航空站设施设备的优缺点，及建议 (7)5.航空旅客的心理特点分析 (8)5.1旅客心理的一些特点 (8)5.2从不同的旅客来判断心理需求 (9)5.3 了解旅客心理需求 (9)6.如何提高航空人员的心理素质 (11)6.1学习旅客心理需求 (12)6.2应用旅客心理需求 (13)6.3 摆正心态，做好旅客投诉工作 (13)6.4丰富针对旅客心理需求的服务技能 (13)6.5转变服务观念，发挥服务职能 (15)总结 (16)参考文献 (16)1服务与航空服务1.1服务的概念与特点1.1.1服务概念国际标准化组织总结服务的不同概念，把服务定义为:一组固有特性满足要求的程度。
所以，可以给服务定义为：服务就是一组固有特性满足要求的程度。
1.1.2服务特点服务的特色是由服务商品出产的特色决议的。
服务商品的出产请求消费者介入，必须依据顾客的请求来出产。
心理素质对航空服务人员的影响
心理素质对航空服务人员的影响了解航空服务人员的心理素质状况，探讨影响其心理素质的主要因素，为其制定相应措施提供有力依据，从而提高航空营运服务质量、改善航空服务人员劳动条件、保障航空服务人员的心理健康乘务员是航空公司的重要代表形象，更是飞行过程中直接接触乘客的重要人员，乘客在上下飞机的整个过程中感受最深的也是来自空中乘务员。
良好的乘务工作是航空企业最直接的品牌形象，旅客在旅途中接触最多的就是空中乘务员。
因此，旅客对航空公司最直观的了解就是在空乘身上看到的服务质量和服务态度。
所以，如何建设高质量客舱随着我国社会变革和经济转轨的进一步发展深化，每个人面临的生存和发展竞争日益激烈，高速前进的社会和人文环境对大众的心理素质已经成为一种现实的挑战。
目前，在各类影响人民群众生活质量的因素中，心理健康问题已经成为一种影响乃至危害人民身心健康和增加社会不安定因素的重要问题之一。
良好的心理素质对空乘人员的重要性及培养途径摘要:当今社会竞争激烈，尤其我们空乘人员在空中作业，心理素质就显得更为重要了。
而如何正确认识心理素质并且提高它是空乘人员进行心理素质教育的首要问题。
在这个论文中我通过对素质，心理素质的分析研究进而证明了心理素质是整体素质的基础y核心与归宿。
进而提出了良好的心理素质对空乘人员是极为重要的o所以说心理素质在当代思想教育中的地位与作用的重要性是不言而喻的，因此如何重视空乘人员的心理素质，如何面对心理素质所存在的问题，解决心理素质中的问题是我这篇论文的主要线索。
因为心理素质与能力，人际关系，及应急反应都有密切的联系o所以我在后面的两章着重讲述了如何培养及提高在校空乘人员心理素质的方法。
关键词:空乘、心理、重要性。
引言我们所处的时代是竟争的时代，信息的时代，人际交往的时代，在这种时代背景下我们需要掌握关于人类自身的科学知识，了解人的心理活动，人的需要.行为与动机。
人的喜.怒.哀.乐，人的性格.气质.能力等等。
一个合格的航空人员应具备的心理素质
一个合格的航空人员应具备的心理素质一个合格的航空人员应具备的心理素质随着社会的飞速发展，人们的生活节奏正在日益加快，竞争越来越强烈，人们的观念意识、情感态度复杂嬗变。
空勤人员作为一个特殊的工作团体，对工作的适应问题，理想与现实的冲突问题，人际关系的处理以及学习、恋爱中的矛盾问题问题等等。
如何使他们避免或消除由上述种种心理压力而造成的心理应激、心理危机或心理障碍，增进心身健康，以积极的、正常的心理状态去适应当前和发展的社会环境，预防精神疾患和心身疾病的发生，加强对空勤人员的.心理健康教育，应成为我们共同关注的问题。
良好的心理素质对空中乘务人员的重要意义。
空中乘务人员应具备的心理素质一、情绪控制能力：应含括两个方面的内容。
其一，准确认识和表达自身情绪的能力。
其二，有效地调节和管理情绪的能力。
当飞行延误时，有的乘务人员不急不躁，沉稳冷静的心态去面对旅客的问题和不良情绪，才能保证有效且良好的沟通从而得到旅客的谅解，有效的控制客舱的安全。
有的乘务人员心理承受能力弱，惊慌失措，思绪混乱，顾此失彼，语调失控，原本不是很不稳定的旅客情绪被他糟糕的状态影响的更加不稳定，甚至引起旅客的情绪失控，从而引发不安全事件。
情绪控制能力的不良表现还常常体现在以下几个方面:1、将生活中的不利情绪带到工作当中。
2、对机组的配合不满意，产生敌对情绪。
3、对自身的工作能力过于自信，近乎狂妄。
无论什么情况，乘务人员都要保持冷静平和情绪，激动和消极都会直接影响飞行安全。
二、沟通协调能力飞行乘务员和飞行员、本班组的其它成员、地面单位、旅客的交流水平。
一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。
一旦遭遇紧急情况，地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效沟通协调，乘务组无法和旅客有效沟通协调，可以想象这个样一种情况还怎么保证安全。
三、应变创造能力工作中随时可能遇到突发性特殊情况，如，飞机劫持，发动机停车，起落架卡阻，座舱失密，无线电失效等。
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28日下午4点，李女士开车从成都来到绵阳市高新区永兴镇的姐 姐家，准备与姐姐告别，并将姐姐给父母带的土特产捎上。当晚7时 20分，李女士准备开车返回成都时，却发现停在路边的汽车的窗玻璃 被砸坏，放在车内副驾驶室的挎包不见了。挎包里有李女士的护照、 飞机票、身份证等物。李女士和姐姐全家四处寻找，直到当晚10时， 也没有找到挎包，李女士只得哭着开车回了成都。
第二节 民航服务人员应具备的心里素质
一、心理素质的内容 1、自觉性
能够独立地调节控制自己的行动，主动性、 独立性强，从而打扫自己的目的。
2、坚持性
在工作中坚持决定，克服困难，百折不挠， 不达目的誓不罢休，善于长期维持和既定目标相 一致的行为，不轻易放弃对既定目标的追求。
2月18日，伊宁机场执行CZ6822航班任务，在旅客登 机即将结束时，安检现场遗留了一件旅客手提袋。安检人 员发现后立即报告值班领导，并马上将手提袋重新经安全 检查，经检查袋内装有笔记本电脑一台并有大量现金。在 确认包内物品安全后，值班领导要求将手提袋送往飞机寻 找失主，安检员立即上飞机寻早到该物品的失主。
昨天上午10时许，熊英强在成都外西沙湾家属区内，找到了李女 士。看到失而复得的护照机票，李女士感动得大哭起来。
ห้องสมุดไป่ตู้
6、自信心
人们凭借自己的能力克服困难，对揭 示自然或社会发展规律充满信心。
7、团队精神
使工作更有效率，是组织有更搞的凝 聚力，并发挥创造性。
乘客不满屡被吵醒 要长荣空姐连续送餐10次
因为不满乘飞机时总是被硬生生地吵醒用餐，台湾一位乘客要求 空姐为他连送10次餐。
当失主看到自己忘记的贵重行李被安检员及时送回 时，惊喜万分，连连道谢，这时安检员微笑有礼的回应旅 客道：“先生，不用客气，能够为你服务是我们应该做 的”。
虽然这是一件普普通通的事，体现出机场工作人员对安 全保障第一的同时，也兼顾着优质服务。
3、果断性
善于迅速明辨是非，并在决策关头当 机立断的能力。
今年1月14日，在长荣航空股份有限公司（EVA Airways Corporation，简称“长荣航空”）从香港回台北的航班上，一名彭 姓旅客质疑乘务员把他吵醒，是为了要赶快完成送餐动作，于是要求 空姐连送10次餐，加强训练。
第九课 民航服务与心理素质
广的民航学院 陈主木
2010年8月24日，河南航空有限公司 B3130号飞机执行VD8387哈尔滨—伊春航 班任务，于20:51在哈尔滨机场起飞，本 计划于21:40降落于伊春林都机场，但于 22:10在距伊春林都机场跑道690米处场 外提前接地坠毁。
失事客机是一架ERJ-190支线客机，飞 机由巴西生产，2008年9月第一架交付中 国，飞机核定载员108人。
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2005年8月2日，法航（Air France）一 架客机在加拿大多伦多皮尔逊国际机场 着陆时，冲出机场跑道并起火燃烧，两 分钟之内，包括机组成员在内的309人顺 利逃生，全部生还。这一事件得到了世 界媒体的高度评价，被冠以“奇迹”之 名。
分析导读：
1，伊春空难中体现了乘务员的业务素质的不足，事故 发生时机组人员并没有提示大家或者组织大家逃生， 后来旅客自己打开舱门逃生，也许事件太突然乘务员 根本来不及广播，甚至飞机乘务长与她的丈夫为了疏 散乘客而殉职。……但无论什么原因都不是理由。
第一节 心理素质概述
一、心理素质
心理素质是人的整体素质的组成部分。 以自然素质为基础，在后天环境、教育、 实践活动等因素的影响下逐步发生、发展 起来的。心理素质是先天和后天的合金。
从心理学角度讲:心理素质包括情感， 信心，意志力和韧性等等。
一个人的心理素质是在先天素质的基 础上，经过后天的环境与教育的影响而逐步 形成的。心理素质包括人的认识能力、情绪 和情感品质、意志品质、气质和性格等个性 品质诸方面。心理是人的生理结构特别是大 脑结构的特殊机能，是对客观现实的反映。 心理素质具有人类素质的一般特点，但也有 自己的特殊性。在走向21世纪的今天，人的 心理素质显得越来越重要。在学校和家庭教 育中重视对少年儿童的心理素质教育，也成 为社会和时代的要求。
二、心理素质对民航服务的意义
（一）良好的心理素指是顺利完成工作的基本 条件。
（二）良好的心理素质有利于自我发展。 （三）良好的心理素质有利于潜能的开发。 （四）良好的心理素质有利于充满自信。 （五）良好的心理素质有利于提高自制力。
三、心理素质良好的标准
马斯洛认为良好的心理素质表现在以下几个方面： 一、具有充分的适应力； 二、能充分地了解自己，并对自己的能力做出适度的评价； 三、生活的目标切合实际； 四、不脱离现实环境； 五、能保持人格的完整与和谐； 六、善于从经验中学习； 七、能保持良好的人际关系； 八、能适度地发泄情绪和控制情绪； 九、在不违背集体利益的前提下，能有限度地发挥个性； 十、在不违背社会规范的前提下，能恰当地满足个人的基本 需求。
2，加拿大多伦多皮尔逊事件由于空中客车A340客机本 身就具备便于快速逃生的条件，双过道宽体客机包括 紧急门在内的8个舱门，而客机在冲出跑道后，又扎进 了水沟里。从客观条件来说，两分钟的时间给309人顺 利逃生。另一方面，如何充分发挥客观条件的作用， 快速带领旅客离开失事飞机，这取决于乘务员，乘务 人员的素质与能力在突发事件中起着决定性的作用。
4、自制力
善于控制自己的情绪，并能有意识地 调节和支配自己思想和行动的能力。
5、责任心
是性格心里的组成不分，具有未定型， 是人能自觉、主动、积极地尽职尽责。
家住成都的李女士准备到美国与父母团聚，临行前，前往绵阳姐 姐家告别。没想到挎包在绵阳被盗，护照和飞机票丢失。正在焦急时， 昨日上午，绵阳公安干警驱车百里，将拾到的护照、机票送还给李女 士。