民航服务与心理素质

当失主看到自己忘记的贵重行李被安检员及时送回 时，惊喜万分，连连道谢，这时安检员微笑有礼的回应旅 客道：“先生，不用客气，能够为你服务是我们应该做 的”。
虽然这是一件普普通通的事，体现出机场工作人员对安 全保障第一的同时，也兼顾着优质服务。
3、果断性
善于迅速明辨是非，并在决策关头当 机立断的能力。
第九课 民航服务与心理素质
广的民航学院 陈主木
2010年8月24日，河南航空有限公司 B3130号飞机执行VD8387哈尔滨—伊春航 班任务，于20:51在哈尔滨机场起飞，本 计划于21:40降落于伊春林都机场，但于 22:10在距伊春林都机场跑道690米处场 外提前接地坠毁。
失事客机是一架ERJ-190支线客机，飞 机由巴西生产，2008年9月第一架交付中 国，飞机核定载员108人。
昨天早晨6点过，高新区公安分局刑侦大队干警熊英 强路过永 兴镇7号时，发现了路边草丛中一个女士挎包，打开一看，里面有护 照、飞机票、身份证及女士用品。熊英强看到护照上的地址是成都， 飞机票是9月30日的，心想失主肯定很着急。于是，熊英强立即打的 赶到高新公安分局汇报。局领导通过身份证上的地址联系到成都外西 沙湾警方，却没找到李女士的电话。局领导安排熊英强立即开车去成 都。
今年1月14日，在长荣航空股份有限公司（EVA Airways Corporation，简称“长荣航空”）从香港回台北的航班上，一名彭 姓旅客质疑乘务员把他吵醒，是为了要赶快完成送餐动作，于是要求 空姐连送10次餐，加强训练。
二、心理素质对民航服务的意义
（一）良好的心理素指是顺利完成工作的基本 条件。
（二）良好的心理素质有利于自我发展。 （三）良好的心理素质有利于潜能的开发。 （四）良好的心理素质有利于充满自信。 （五）良好的心理素质有利于提高自制力。
三、心理素质良好的标准
马斯洛认为良好的心理素质表现在以下几个方面： 一、具有充分的适应力； 二、能充分地了解自己，并对自己的能力做出适度的评价； 三、生活的目标切合实际； 四、不脱离现实环境； 五、能保持人格的完整与和谐； 六、善于从经验中学习； 七、能保持良好的人际关系； 八、能适度地发泄情绪和控制情绪； 九、在不违背集体利益的前提下，能有限度地发挥个性； 十、在不违背社会规范的前提下，能恰当地满足个人的基本 需求。
2，加拿大多伦多皮尔逊事件由于空中客车A340客机本 身就具备便于快速逃生的条件，双过道宽体客机包括 紧急门在内的8个舱门，而客机在冲出跑道后，又扎进 了水沟里。从客观条件来说，两分钟的时间给309人顺 利逃生。另一方面，如何充分发挥客观条件的作用， 快速带领旅客离开失事飞机，这取决于乘务员，乘务 人员的素质与能力在突发事件中起着决定性的作用。
昨天上午10时许，熊英强在成都外西沙湾家属区内，找到wenku.baidu.com李女 士。看到失而复得的护照机票，李女士感动得大哭起来。
6、自信心
人们凭借自己的能力克服困难，对揭 示自然或社会发展规律充满信心。
7、团队精神
使工作更有效率，是组织有更搞的凝 聚力，并发挥创造性。
乘客不满屡被吵醒 要长荣空姐连续送餐10次
因为不满乘飞机时总是被硬生生地吵醒用餐，台湾一位乘客要求 空姐为他连送10次餐。
28日下午4点，李女士开车从成都来到绵阳市高新区永兴镇的姐 姐家，准备与姐姐告别，并将姐姐给父母带的土特产捎上。当晚7时 20分，李女士准备开车返回成都时，却发现停在路边的汽车的窗玻璃 被砸坏，放在车内副驾驶室的挎包不见了。挎包里有李女士的护照、 飞机票、身份证等物。李女士和姐姐全家四处寻找，直到当晚10时， 也没有找到挎包，李女士只得哭着开车回了成都。
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2005年8月2日，法航（Air France）一 架客机在加拿大多伦多皮尔逊国际机场 着陆时，冲出机场跑道并起火燃烧，两 分钟之内，包括机组成员在内的309人顺 利逃生，全部生还。这一事件得到了世 界媒体的高度评价，被冠以“奇迹”之 名。
分析导读：
1，伊春空难中体现了乘务员的业务素质的不足，事故 发生时机组人员并没有提示大家或者组织大家逃生， 后来旅客自己打开舱门逃生，也许事件太突然乘务员 根本来不及广播，甚至飞机乘务长与她的丈夫为了疏 散乘客而殉职。……但无论什么原因都不是理由。
第一节 心理素质概述
一、心理素质
心理素质是人的整体素质的组成部分。 以自然素质为基础，在后天环境、教育、 实践活动等因素的影响下逐步发生、发展 起来的。心理素质是先天和后天的合金。
从心理学角度讲:心理素质包括情感， 信心，意志力和韧性等等。
一个人的心理素质是在先天素质的基 础上，经过后天的环境与教育的影响而逐步 形成的。心理素质包括人的认识能力、情绪 和情感品质、意志品质、气质和性格等个性 品质诸方面。心理是人的生理结构特别是大 脑结构的特殊机能，是对客观现实的反映。 心理素质具有人类素质的一般特点，但也有 自己的特殊性。在走向21世纪的今天，人的 心理素质显得越来越重要。在学校和家庭教 育中重视对少年儿童的心理素质教育，也成 为社会和时代的要求。
第二节 民航服务人员应具备的心里素质
一、心理素质的内容 1、自觉性
能够独立地调节控制自己的行动，主动性、 独立性强，从而打扫自己的目的。
2、坚持性
在工作中坚持决定，克服困难，百折不挠， 不达目的誓不罢休，善于长期维持和既定目标相 一致的行为，不轻易放弃对既定目标的追求。
2月18日，伊宁机场执行CZ6822航班任务，在旅客登 机即将结束时，安检现场遗留了一件旅客手提袋。安检人 员发现后立即报告值班领导，并马上将手提袋重新经安全 检查，经检查袋内装有笔记本电脑一台并有大量现金。在 确认包内物品安全后，值班领导要求将手提袋送往飞机寻 找失主，安检员立即上飞机寻早到该物品的失主。
4、自制力
善于控制自己的情绪，并能有意识地 调节和支配自己思想和行动的能力。
5、责任心
是性格心里的组成不分，具有未定型， 是人能自觉、主动、积极地尽职尽责。
家住成都的李女士准备到美国与父母团聚，临行前，前往绵阳姐 姐家告别。没想到挎包在绵阳被盗，护照和飞机票丢失。正在焦急时， 昨日上午，绵阳公安干警驱车百里，将拾到的护照、机票送还给李女 士。