售后服务及技术支持

售后服务及技术支持

售后服务包括硬件保修、软件升级和故障应急处理。软件升级（按照报价体系执行服务收费和服务期限定义）。

技术支持: 对于用户的任何技术问题，提供远程故障诊断、技术支持以及必要的现场技术支持。技术支持包括：

备件优先保修：

在利谱厂家确认故障后，将在3个工作日内提供相同型号或相近功能型号作为备件；坏件修好后将同时收回备件。

1)全面的反应策略与流程

◆5天的现场事变反应预演

◆7*24的事件响应、处理及恢复服务

◆保证1小时内的电话响应,保证1小时内到达现场

◆提供安全响应工具箱

◆案例分析

◆资源库

◆代码与条例

◆2天的现场事件响应后的过程评审

◆为期3个月的跟踪服务

◆在线操作系统升级

◆在线故障诊断、排除

◆现场设备替代(只针对p1,p2故障)

当用户安全系统设备出现严重故障，业务无法正常进行时，可以派遣工程师，携带必要的设备、工具，到用户现场排除故障，恢复网络运行。

2.故障处理程序

1)故障分类

2)技术响应要求

3)技术服务流程

各级技术服务中心接到用户报障信息，必须在1小时内响应用户，可自行解决的问题立即向用户提交可行的解决方案，并在4小时内落实实施方案，同时向技术顾问中心报备；不能马上自行解决的重大问题，立即向技术顾问中心报告，由技术顾问中心按照服务要求直接响应用户。建议用户在向就近的工程技术人员发出服务请求的同时，也向利谱顾问中心报障。

4)技术服务团队及工作职责

本公司技术支持服务的团队资源包括以下三方面：

5)培训

应用培训是帮助XX医院网络信息中心尽快熟悉新的网络安全系统，保证系统正常运行，掌握网络安全基本概念，日常操作和维护知识，以便在较短的时间内管理和使用网络安全系统，实施安全系统。

◆培训内容：

网络安全基础知识培训：

安全产品使用培训：

TIPTOP物理隔离网闸系统的使用及管理方法；能够制订比较专业的网络安全策略。

◆培训条件：

培训教师均为资深教师，拥有各个项目产品和技术的高级认证，均有3年以上的培训经验。

培训均使用中文授课。

◆3）被培训人员所使用的全部培训资料和讲。