酒店前厅部领班考核表
酒店绩效考核+表格+领班考评
酒店绩效考核表格领班考评XX酒店领班级员工年度工作绩效评估表部门姓名职务工号评估时间年月日评价尺度及分数:优秀(100分)，良好(80分)，一般(60分)，较差(40分)，极差(20分)类别考评项目项目描述权重评分平均分认真积极，迅速达成所定目标，对部门具举1、目标达成度足轻重的贡献按时按质完成职责内工作、上级交办工作，2、工作质量自主性工作完成得正确、清楚、完全工作守时惜时，主动调整和加快工作进度，不断3、工作效率 25, 业改进方法以提高效率，解决问题准确、迅速绩比规定目标完成的既多又好，效益成绩大，4、工作效益能开创新局面具备强烈的成本意识，能积极节省，避免浪5、成本意识费系统全面掌握本职专业知识，并能充分发挥，6、专业知识使工作获得圆满成功愿意与他人分享经验和观点，参与、支持和7、团队管理推进团队目标的达成，并能建立内部信任工作目标和期限明确、可行，利用现有资源8、计划与组织管拟定具体目标，与下属达成共识完成目标理鼓励他人参与决策，并建立适当的控制措施，9、决策授权 35, 决策及时、果断，并对决策结果负责能用人所长，有效分配工作，追踪工作进度和力 10、指挥监控质量，及时给予反馈和评价建立规范的工作制度和程序，指导和培养下11、领导力属提高职业技能和忠诚度对现有程序提出建议并不断改进，创造新的12、创新能力管理方法并采取新的行动以完成工作目标以身作则，乐意接纳额外的任务和必要的加13、责任感班，肯为工作结果承担责任，工作细致尊重顾客并提供优质服务，预测、跟进顾客14、服务意识工需求，信守承诺作服从上级的指示，遵守规章制度和业务规程，15、工作品质 25, 为后续的工作提供最大的便利态持之以恒的接受相关的培训，并能很好的运度 16、学习能力用到工作中，愿意尝试有挑战性的工作任务遵守酒店规章制度，保守秘密，准时性(重17、自律性承诺，时间观念强，及时回应)18、考勤迟到/早退/旷工(有1次即为0分) 5, 其 19、处罚口头警告/书面警告(有1次即为0分) 5, 他20、奖励季度奖/年度奖(获得其中1次即得5分) 5, 总分评价A、95分以上 B、94-85分 C、84-75分 D、74-65 E、64分以下等级优点:考核评价不足:有待改进之处改进措施、方法评估期绩效改进计划考核者签名: 被考核者签名:(被考核者签名并不等于被考核者同意以上内容，只表示被考核者已看过考评结果。
前厅领班绩效考评表
【前厅领班前厅经理整体评价：签字：年月日督导复核：签字：年月日人力资源部审核：签字：年月日一· 1、2、4各占总权重的5%； 3、5各占总权重的20%；6占总权重的15%；7、8、9占总权重的10%。
二· 优为2，良为1，差为0。
三·填写规则：把所选的标语前画“√”。
四·填写认真，以正楷字填写，书写认真。
五·考评时要以公平、公正的原则考虑问题。
六·其它注意事项参考考核制度执行。
【后厨砧板组长绩效考评表】总经理审批：签字： 年 月 日说明：一· 1、2、5各占总权重的5%； 3、8、9各占总权重的10%；4占总权重的25%；6、7占总权重的15%。
二· 优为2，良为1，差为0。
三·填写规则：把所选的标语前画“√”。
四·填写认真，以正楷字填写，书写认真。
五·考评时要以公平、公正的原则考虑问题。
六·其它注意事项参考考评制度执行。
【后厨组长绩效考评表】厨房经理整体评价：签字： 年 月 日 督导复核：签字： 年 月 日 人力资源部审核：签字： 年 月 日 总经理审批：签字： 年 月 日说明：一· 1、2、5各占总权重的5%； 3、8、9各占总权重的10%；4占总权重的25%；6、7占总权重的15%。
二· 优为2，良为1，差为0。
三·填写规则：把所选的标语前画“√”。
四·填写认真，以正楷字填写，书写认真。
五·考评时要以公平、公正的原则考虑问题。
六·其它注意事项参考考评制度执行。
【后厨打荷组长绩效考评表】厨房经理整体评价：签字： 年 月 日 督导复核：签字： 年 月 日 人力资源部审核：签字： 年 月 日 总经理审批：签字： 年 月 日厨房经理整体评价：签字：年月日督导复核：签字：年月日人力资源部审核：签字：年月日总经理审批：签字：年月日说明：一·1、2、5各占总权重的5%；3、8、9各占总权重的10%；4占总权重的25%；6、7占总权重的15%。
酒店部门管理-前厅部员工工作考核表
前厅部员工工作考核表考核办法一、日常考核占20%1.日常考核满分100分；2.内容主要包括考核期内工作中的口头提醒与奖罚，每次口头提醒扣5分，每张奖励单根据金额不同视情况加10分至20分，每张处罚单根据金额不同视情况扣10分至20分；3.考核形式以日常工作记录为依据，将记录进行统计整理，算出考核成绩。
二、培训考核占20%1.培训考核满分100分；2.内容主要包括考核期内每次的培训成绩；3.考核形式以培训考核试卷为依据，将成绩进行统计整理，算出考核成绩；三、绩效考核占60%1、绩效考核满分100分；2、内容主要以前厅部“员工工作考核表”为主。
3、考核形式采用员工自评、同事互评、领班经理考评的方法。
前厅部附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
前厅部经理绩效考核表
前厅部经理绩效考核表酒店部门经理月度绩效考核表考核月份：2017年7月。
填表日期：2017年8月1日姓名：XXX考核项目部门权重工作计划 40%财务指标 30%员工管理 15%顾客服务 15%餐饮部总结：1、圆满完成各项接待工作，服务有保障，有效投诉不超过5起。
2、重新制定咖啡厅菜单并投入使用。
3、完成部门全面盘点工作。
4、开展培训不少于10课时，每课时1小时。
5、全面执行微笑服务细则。
6、积极推广酒店营销方案。
财务指标：本月完成营收目标现金收入60万，现金流，另800位左右早餐，本月完成任务！员工管理：具体填写相关工作的开展或执行情况顾客服务：新增客户数、老客户流失等顾客信息数据的对比分析，顾客满意度、顾客投诉数的同期对比分析，顾客服务与全员营销工作的开展情况。
月度考核结果：总分：100分等级评定分值奖金系数绩效评价/工作支持与期望优秀 90分以上 2.2良好 89-86分 1.6合格 85-70分 1.0待改进 69-60分 0.7不称职 60分以下考核者签字及日期：工作建议改善计划：填写您对公司的合理化建议与意见，以及您对自己工作不满意之处的自我改善计划、需要支持与帮助等内容。
（此项必须填写，并作为面谈内容）被考核人签字及日期：考核项目及内容当月工作计划员工培训完成情况 10部门。
餐饮部职位：前厅经理入职日期。
完成情况总结说明及跟进事宜备注：自评考核：能力态度（20分）专业知识及业务能力（制度、流程完善）（20分）任务分解、计划组织、检查监控等综合管理能力（20分）员工或下属培养与自我提升、工作热情（积极主动）与工作责任心（认真、仔细）（20分）团队合作性、协作沟通以及工作建议（20分）酒店主管/领班管理人员月度绩效考核表（B）临时交办（5分）考核内容（20分）：能力态度专业知识及业务能力（制度、流程完善）任务分解、计划组织、检查监控等综合管理能力员工或下属培养与自我提升、工作热情（积极主动）与工作责任心（认真、仔细）团队合作性、协作沟通以及工作建议月度考核结果：总分：60分等级评定分值奖金系数绩效评价/工作支持与期望优秀 54分以上 2.2良好 53-48分 1.6合格 47-38分 1.0待改进 37-30分 0.7不称职 30分以下考核者签字及日期。
餐厅领班月度绩效考核明细表
考核类别
考核项目
考核内容明细
得分
个人考核
（20分）
仪容外表
仪容外表不符合规范，扣2分/次
XX
绩效考核
迟到早退扣5分/次，无故旷工扣10分
员工管理
（30分 ）
员工沟通
每周与员工位空缺时间过长扣10分
员工保存
流动率高于2%，则扣10分
不合格
0-59分
从当月工资中扣除500元
本月考核评语
（考核人员根据领班的实际表现情况如实填写）
门店管理
（50分）
员工考勤
员工请假超2次即扣分，多1次扣2分
XX
员工形象
员工仪容外表不符合规范，扣2分/次
客户投诉
员工原因造成投诉，1次扣3分
设备管理
未及时处理设备问题，1次扣5分
卫生管理
卫生未打扫干净，1次扣5分
总分
XX
考核标准
等级
分值
奖惩
优秀
85-100分
500元现金嘉奖
合格
60-84分
200元现金嘉奖
餐饮酒店前厅绩效考核及评分表
前厅部部长相互评分20分，每项4分、经理评分50分，每项10分
姓名
例行管理
员工管理
现场服务
6S管理
表率作用
得分
1、考核指标项目：①例行管理（月度盘点，能耗控制，维修报单，会议培训，工作安排，常规 检查，制度执行等）；②、员工管理（考勤，纪律，状态，关怀，诉求，沟通等影响员工稳定和 成长的主要关键点）；③现场服务（责任区域的服务热情度、规范、效率、出品质量等影响客人 满意度的关键点）；④6S管理（责任区域卫生质量及物料摆放规范）；⑤表率作用（管理者个人 的职业素养，言行举止，现场带动性等）2、对以上5项考核指标分别进行分级评分，特别优秀4 分，优秀3分，良好2分，有待提高1分。3、经理评分，特别优秀10分，优秀8-9分，良好6-7 分，有待提高6分及以下。
前厅部员工月度表现评分表（部长对组员）50分、经理评分10分
姓名
问候
微笑
回应
交流主动 性ຫໍສະໝຸດ 工作 效率行为 规范
服务 规范
6S执 行
同事 关系
得分
注：对以上10项考核指标分别进行分级评分（部长最小评分0.5分），特别优秀5分，优秀4-4.5 分，良好3-3.5分，有待提高2分及以下且特别优秀不得超过3人。（经理评分每项0-1分）
前厅部经理绩效考核表
KPI （70％）
工作态度 （10%）
工作能力 （20%）
被考核人确认：
前厅部经理绩效考核表 被考核人： 考核时期： 年 月 考核项目 基准目标 分值 达成情况 考核分数 1 对客结账差错率 0 10 2 预定信息差错率 0 10 3 分房准确率 100% 10 行李运送与保管 4 0 10 差错率 5 客人有效投诉数 小于2次/月 10 6 紧急事件处理速度 达到酒店规定标准 10 7 部门协作满意度 非常满意 10 工作责任感总是很强，且愿意 1 责任感 3 承担责任 严格遵守酒店仪容仪表要求， 2 仪容仪表 2 完全符合酒店标准 严格遵守酒店礼节礼仪规范， 3 礼节礼仪 2 没有出现不礼貌的行为 任何工作都按时保质保量完 4 工作效率 3 成，且从无怨言、牢骚 对部门或他人的工作请求从无 1 协作 5 怨言、牢骚、畏难 总是能给予下属必要的培训和 2 培训 5 指导 总是虚心聆听他人意见，工作 3 沟通 5 上从未造成误解 4 执行力 总是能把上司的意愿变成现实 5 总计考核得分 考核人确认：
前厅礼宾绩效考核表
3
负责向客人推销酒店豪华轿车服务并接受预定，为客人提供出租车代办服务
3
制定礼宾部培训计划并组织落实，不断提高员工素质和工作技能并定期进行绩
3
效评估
遵循电话保密原则
3
负责与其它部门的协调工作，确保合作渠道的畅通
3
了解员工的思想动态，工作情况，帮助员工解决工作上的难题，并能够积极正
3
确引导员工
考核日期： 评分标准
4
作要求
业务技能 50分
业务技能 50分
合理安排员工班次，明确分工
3
检查交接班记录，行李存放记录，确保所有记录的完整和准确，当班结束后做
3
好交接工作
保持礼宾部值班台区域和行李房的干净整齐，及所有行李车的光亮整洁
3
监督协调礼宾部各环节的正常运转，确保客人传真和信件的及时处理
3
礼貌热情回答客人问询，及时帮助客人解决困难
礼节礼貌
尊称姓氏，让人感觉舒服
2
12分
微笑服务 每次见到客人都能微笑示意
2
问候规范 在客人到达10秒内意识到客人并主动礼貌问候客人
2
服务意识 目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求
2
自觉服从上级的管理和指挥护酒店各项规章制度
2
6分
发现问题及时准确的上报，不包庇、不隐瞒
酒店礼宾领班绩效考核表
姓名：
仪容仪表
分数： 项目及考核内容
按规定着装，发型规范，勤剪指甲，服装整洁，均符合《员工守则》仪容仪表 的标准
考核日期： 分值 2
坐姿、站姿 平时办公室坐姿规范，服务时站立规范，不倚不靠，让人感觉有亲和力
2
语言规范 使用普通话，不讲本地方言或方言，语音语调平缓、亲切、热情，声音适中，
酒店主管、领班考核表
部门：姓名：职务：
评估时间：由年月日至年月日
一、评估情况：
项目
A级
B
级
C
级
项目
A级
B级
C
级
项目
A级
B
级
C
级
项目
A
级
B级
C级
仪容仪表
团队精神
写作能力
策划能力
自信心
卫生知识
理解能力
组织能力
微笑
安全意识
外语能力
控制能力
礼节礼貌
耐力耐性
学习能力
协调能力
待人态度
精神状态
独立能力
业务能力
2、缺点
3、建议工资评定为：等
评估者签字：评估日期：年月日
三、部门经理意见：
签名：日期：年月日
五、被评估者签阅：日期：年月日
注：
1、评分标准：优秀5；优良4，良好3；稍差1；极差0
2、评分字母代表:A级为经理、经理助理评分，B级为主管理领班评分，C级为员工代表评分。
制
诚实守信
性格脾气
表达能力
工作效率
服从性
电脑操作
创新能力
质量控制
责任心
激励能力
反应能力
工作效果
组织纪律
决策能力
处事能力
维修保养
奉献精神
培训能力
培训效果
公共学识
得分合计
得分合计
得分合计
得分合计
一、总评估得分=（A）×40%+（B）×30%+（C）×30%=
二、说明
1、优点：
酒店前台考核表
酒店前台考核表考核项目1. 服务态度2. 解决问题能力3. 处理客户投诉能力4. 沟通技巧5. 外语能力6. 专业知识和技能考核细则1. 服务态度描述：员工对客户的服务态度和友善程度评分标准：- 优秀：始终保持亲和力，热情地提供帮助，满足客户需求。
- 良好：对客户友善且乐于助人，尽力满足客户需求。
- 一般：服务态度一般，需改进对客户的亲和力和热情度。
- 差：对客户不友善，不积极主动地提供帮助。
2. 解决问题能力描述：员工解决客户问题的能力和效果评分标准：- 优秀：能快速理解客户问题并提供准确、有效的解决方案，取得满意的结果。
- 良好：能较快理解客户问题并提供合理的解决方案，客户满意度较高。
- 一般：解决问题较慢或解决方案不完全符合客户需求。
- 差：解决问题效果不佳，对客户问题应对不当。
3. 处理客户投诉能力描述：员工处理客户投诉的能力和效果评分标准：- 优秀：能迅速有效地解决客户投诉，使客户转为满意度较高。
- 良好：能解决大部分客户投诉，客户满意度一般。
- 一般：对某些客户投诉反应较慢或解决效果一般。
- 差：未能解决客户投诉，导致客户不满意。
4. 沟通技巧描述：员工与客户和团队成员进行有效沟通的能力评分标准：- 优秀：能清晰准确地表达意思，善于倾听并回应他人需求，良好的沟通效果。
- 良好：能与客户进行基本交流和沟通，但有时理解困难，对团队合作表现较好。
- 一般：表达能力有限，与客户和团队成员进行沟通需花费较多时间。
- 差：沟通障碍严重，无法顺畅与客户和团队成员进行交流。
5. 外语能力描述：员工的外语水平和应对外籍客户的能力评分标准：- 优秀：熟练掌握至少一门外语，与外籍客户进行流利沟通。
- 良好：能简单应对外籍客户的基本交流需求。
- 一般：外语水平较低，与外籍客户沟通较困难。
- 差：无外语能力，无法与外籍客户进行交流。
6. 专业知识和技能描述：员工在酒店前台工作所需的专业知识和技能掌握程度评分标准：- 优秀：熟练掌握酒店前台工作所需的专业知识和技能，出色完成工作任务。
餐饮业绩效考核表(店长、前厅领班、吧台、厨师长、后厨、服务员、收银员、库管、后勤)
5
服务达标率客户满意度
10
各部门的服务达标率，客户满意率在95%以上（含95%），每低于1%-1分。
直接上级
6
月工作完成率
5
月工作计划完成率100%，每低于1%-1分。
直接上级
7
5S管理：整理、整顿、清扫、清洁、保养
10
每月卫生考核80分以上（含80分）为合格，每次考核不合格一次-1分。
直接上级
直接上级
5
紧急事件处理
5
对突发的紧急事件当场处理完毕，如不能自行处理应及时上报，每延误一次-5分。
直接上级
6
餐厅卫生5S管理
10
对卫生与物品在日常操作设备维护摆放规范整洁与工作环境素养、卫生达标100%。检查不合格一次-2分。
直接上级
7
餐厅工作技能操作服务流程培训达标率
10
对前厅员工微笑服务、技能、制度、流程规范达标率98%以上，并每月培训一次。缺失一次-2分。
考核人
人力资Hale Waihona Puke 部确认签字：日期：
签字：
日期：
签字：
日期：
收银员绩效评估指标量表
日期：
被考核人姓名
职位
收银员
部门
考核人姓名
职位
部门
序号
考核项目
权重分
绩效目标值
达成数据值
数据
来源
考核得分
自评
考核人
复核人
1
日收发任务完成率100%
20
按月时间出库单据*实际完成率，每正负完成率每1%加减0.2分（50%以下为0分）。
职位
部门
总经办
序号
考核项目
权重分
酒店前厅部领班考核表
5
（1）积极、向上、追求完美5分。
（2）基本合格，能完成日常管理工作3~4分。
（3）一般，基本能完成日常管理工作1~2分。
表率作用
10
（1）严于律己，在前台能起到模范带头作用10分。
（2）基本能严格要自己，起到表率作用5~9分。
（3）一般，在前台无威信，不能有表率作用1~4分。
团队、重要客人接待能力
（3）年缺课在5%以内，成绩基本合格1~2分。
部门培训实施情况
5
（1）针对前台临时发生问题，及时主动培训，且培训效果良好5分。
（2）针对前台临时发生问题，能够培训，且培训效果一般3~4分。
（3）针对前台临时发生问题，不能够及时培训1-2分。
成 绩： 部门负责人：
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前台卫生情况及设施设备维护保养情况
5
（1）环境、设施设备、员工个人卫生均合格，卫生检查无大差错，5分。
（2）卫生基本合格，酒店卫生检查基本无差错3~4分。
（3）卫生一般1~2分。
服务质量情况
10
（1）服务热情，规范，有灵气，经常受宾客表扬10分。
（2）基本规范、合乎酒店要求，客人投诉较少7~10分。
出勤率
5
（1）上班均能提前10分钟到岗，员工也能达到标准5分。
（2）月迟到不多于2次，员工基本能达到要求3~4分。
（3）月迟到不多于4次，员工基本能达到要求1~2分。
劳动纪律
5
（1）遵守酒店各项劳动纪律及行为规范，无违纪现象5分。
（2）基本遵守劳动纪律，处分不超过一次书面警告3-4分。
（3）基本遵守劳动纪律，处分不超过三次书面警告1-2分。
酒店前厅部主管岗位说明书
酒店前厅领班KPI绩效考核表
被考核者： 所属部门： 职位名称： 考核期：
考核项目
考核内容
分值
标得分
关键绩效（70%）
销售额
20分
销售额完成率≧100%
销售额完成率=(实际销售额/销售任额)×100%
直接上级
新菜品推销率
20分
新菜品推销率≧85%
新菜品推销率=（新菜品的销售/所有菜品的销售）×100%
20分
提出问题能及时答复并迅速协商解决。
直接上级
主动性
20分
主动工作且工作有计划。
直接上级
责任感
20分
竭尽所能并勇于承担责任。
直接上级
直接上级评语
最后得分
综合办公室部审核
分管领导审核
注：
1、最终得分=关键绩效考核指标得分×70%+管理行为指标得分×30%。
2、每项得分=自评得分×20%+直接上级评分×80%
直接上级
人均消费
15分
人均消费不少于50元
直接上级
四“1”要求
15分
“1分钟带客入座”、“1分钟撤餐响应”、
“1分钟恢复台面”、“1分钟传菜”
直接上级
翻台率
10分
翻台率≧100%
翻台率 =（餐桌使用次数-总台位数）÷总台位数×100%
直接上级
顾客满意率
10分
顾客满意率≧100%
顾客满意率=（满意顾客数/顾客总数）×100%
直接上级
员工培训计划完成情况
5分
培训完成率≧100%
实际完成的培训项目（次数）/ 计划培训的项目（次数）×100%
前厅部领班绩效考核表
督导能力
10分
组织，协调，指挥，沟通能力，计划，总结，改进能力，灵活决策能力，独立进行培训能力。
6
道品质
5分
尊敬、服从领导，团结同事，乐于助人，大公无私，乐于奉献。
7
工作作风
8分
讲究原则，终于职守，严格管理，讲究工作方法，追求工作效率，果断。
8
服务意识
5分
服务常识，标准，规范，强烈的意识。
9
发展潜质
等级
卓越（）优秀（）称职（）待改进（）差（）
总得分
前厅领班绩效考核表等级 过失被扣 得分
对宾客投诉能快速解决，达到
?????宾客满意，挽回酒店损失。
14
出勤率
5分
上班均能提前10分钟到岗，
?????本客房员工也能达到标准。
15
劳动纪律
5分
遵守酒店各项劳动纪律及行为
?????规范，无违纪现象。
16
工作态度
6分
积极、向上、追求完美。
17
表率作用
5分
严于律己，在酒店能起到模范
?????带头作用。（在自己带领下严格执行酒店十条二十字准则）
5分
有较强的逻辑思维能力和毅力，耐力，口头表达能力，进取精神。
10
?前厅日常工作分配安排情况
8分
安排合理、到位，前台运转有序。
11
情况及设施设备维护保养情况
5分
环境、前厅公共区域和员工个人卫
?????生均合格，检查无大
12
?前厅情况
7分
服务热情，规范，有灵气，经
?????常受宾客表
13
处理投诉能力
5分
项目
考核内容
分值
前厅领班,主管岗位月度绩效考核表KPI
6
点检表使用情况
一次扣2分，扣完为止
8
店经理审核签字：
小 计
100.0
6
熟悉掌握前厅所有岗位的服务规程。
很好：6分 好：4分 一般：2分 差：0分
6
检查餐台的摆设，台椅定位情况，备餐柜的餐具是否摆放整洁、齐全。
很好：6分 好：4分 一般：2分 差：0分
6
巡查员工的服务情况，满足值台服务员暂时无法顾及的顾客要求，征询顾客对饭店的意见，对顾客反馈的意见及时采取补救措施，避免发生投诉。
很好：6分 好：4分 一般：2分 差：0分
6
定期检查前厅设备、餐具、花草、装饰品等物品，如发现问题要及时向上级汇报，确保及时维修、处理。
很好：8分 好：6分 一般：4分 差：0分
8
开台系统记录完整，无遗漏
一次扣1分，扣完为止
4
协助部门主管对员工进行业务培训员工的服务意识和营销意识，引导员工提高专业知识和服务技能。协助部门主管监督厅面服务指导。
很好：8分 好：6分 一般：4分 差：0分
8
处理工作中发生的问题和客人投诉，处理不了的问题及时向领导汇报。
很好：6分 好：4分 一般：2分 差：0分
6
与顾客有益互动，了解顾客需求并汇报上级
很好：6分 好：4分 一般：2分 差：0分
6
积极了解员工的思想动态，传递公司企业文化，为解决员工需求提出良好建议。
2.0
仪容仪表
不穿工作服、不注重个人形象
一次扣1分，扣完为止
2.0
言谈举止
在公司内使用不文明用语、不文明行为、不团结同事
一次扣1分，扣完为止
2.0
工作态度不端正、不服从上级领导管理以及不配合同事工作
绩效考核表(前厅经理)
10分
报表有误差0分
5
顾客回访的分析改善
10
密切保持与客人的联系,经向客人征求意见、了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见.供酒店
参考决策
每月客户回访不低于20家，钥20号前提交分析报告，采纳度
70以上10分
50以上5分
50以下。分
6
紧急事件的处理
5
掌握监控和酒店安
陪同参观率达成100.
客户满意度
避IJ90以k20先
80以t10分
80以下。分
3
检查监督
20
掌握和预测房间出租情况、订房情况、客人到店和离店情况,密切注意客情；保证前厅提供高效优质的服务.使客房销售达到最佳状态
操作失误为0.客户满意度
达到90以上20分
达80以上10分
80以下0分
4
销售报表报送
10
负责将客房与前厅销售收入报表报送驻店专员
4级愿意提供即使是不属自己日常工作职责范围的帮助
5级跨边界建立关系以发展非正式及正
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
式工作网络
加权合计
总分二业绩考核得分×5行为考核得分×5
姓名
任务绩效
序α
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上
级
结果
1
日常检查
5
检查员工日常工作的仪容仪表.工作时间内员工着装规范，礼仪良好
检查考核90分以h5分0分壮3分
80分以Fo分
2
重要客人参观陪同
20
组织前厅对酒店产品销售和接待服务工作;亲自处理需要特殊安排的订房事宜,并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店
国际酒店月份前厅部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
部门
考核人姓名
职位
部门
KPI指标
指标定义/公式
目标值
得分
1
客房营业收入
15%
当月客房营业收入达到万元
2
客房GOP
15%
当月客房营业收入一当月部门营业支出
3
客房平均房价
15%
当月房费收入÷当月出租房间数XlO0%
4
客房平均出租率
10%
当月已出租客房间数÷当月可供出租的客房间数Xlo0%
8
专项工作完成率
15%
实际完成专项工作项数÷计划专项工作
项数Xlo0%
具体计算方法同上
针对
被考才
日期:
以上目标值及追加的专项工作内容经双方协商,达成共识,共同生
亥人签字：考核人签字：总经理：
日期：日期：
t订此绩效契约
本次考核总得分
被考核人
考核人
总经理
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
5
分房准确率
10%
准确分房数lnπ,z分房总数×1°^
6
客人有效投诉数
10%
当月客人对前厅工作有效投诉数量
7
常态工作完成率
10%
实际完成常态工作项数÷计划常态工作
项数XIO0%
A.重要紧急工作项数X2.0
B∙重要不紧急工作项数XL5
C.紧急不重要工作项数X1.2
D.一般工作项数XLo
按加权平均计算常态工作完成率
前台主管领班绩效考核指标量表
5.自己带领的员工非必要情况下能保证工作质量的同时;提高效率;尽量不要加班;特殊情况下;上级领导要求加班者不计入此内;
主管AM和领班不计入此内.
6. 部门员工能够按ຫໍສະໝຸດ 上下班;按时参加每次部门会议;按时签到签退;
10%
1．考核期内客户满意度月投诉不超过3次;所主要负责部门的全体员工均属于考核范围内的人员;包括新进员工和试用期员工.
5
收银机操作
10%
收银人员能熟练操作三台收银机;保证75%以上总台员工能做到月度工作中不出现任何一起错误错.即不出现错刷预授权刷成消费、金额刷错等漏刷、少刷、多刷等基础错误的;以及刷卡的卡单未及时给予客人签名确认、或者单据联给错;存根联丢失等情况;均属于此列;
酒店前厅部大堂副理前台主管和领班的绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
前台主管、大堂副理各分部负责人
部门
前厅部
考核人姓名
职位
前厅部经理
部门
前厅部
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
收银差错率
25%
以下考核内容;涵盖总台所有收银、接待和新进员工以及领班主管的全体人员;在每各班次;发生的每笔操作；所有操作营业活动;均计入部门主管领班的绩效考核范畴..
2
收银速度
15%
1. 每个考核时期总台收银人员的平均收银速度达到公司要求散客正常入住手续必须在5分钟内;80%以上员工能达标者
2. 退房手续加上客房部查房等原因必须在保证不出差错的同时每办理一个正常散客非团队结账均不超过10分钟;有75%的员工达到此标准者
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酒店前厅部领班晋升考核表
被考核人：考核时间：项目考核内容记分得分评分标准
业务技能45分经营指标完成
情况
10
（1）完成或超额完成为10分。
（2）完成90%以上为7~10分。
（3）完成90%以下为1~7分。
日常工作分配
安排情况
10
（1）安排合理、到位：10分。
（2）基本合理、到位5~9分。
（3）安排一般1~5分。
前台卫生情况
及设施设备维
护保养情况
5
（1）环境、设施设备、员工个人卫生均合格，卫生检查无大差错，5分。
（2）卫生基本合格，酒店卫生检查基本无差错3~4分。
（3）卫生一般1~2分。
服务质量情况10
（1）服务热情，规范，有灵气，经常受宾客表扬10分。
（2）基本规范、合乎酒店要求，客人投诉较少7~10分。
（3）服务一般，无特色，客人投诉较多1~7分。
处理投诉能力10
（1）对宾客投诉能快速解决，达到宾客满意，挽回酒店损失10分。
（2）处理能力一般，基本无造成不良影响6~9分。
（3）基本能处理投诉，基本能使客人满意1~5分。
表达沟通能力 5 （1）在工作中对于员工问题上的处理沟通解决能力5分。
现实表现30分出勤率 5
（1）上班均能提前10分钟到岗，员工也能达到标准5分。
（2）月迟到不多于2次，员工基本能达到要求3~4分。
（3）月迟到不多于4次，员工基本能达到要求1~2分。
劳动纪律 5
（1）遵守酒店各项劳动纪律及行为规范，无违纪现象5分。
（2）基本遵守劳动纪律，处分不超过一次书面警告3-4分。
（3）基本遵守劳动纪律，处分不超过三次书面警告1-2分。
工作态度 5
（1）积极、向上、追求完美5分。
（2）基本合格，能完成日常管理工作3~4分。
（3）一般，基本能完成日常管理工作1~2分。
表率作用10
（1）严于律己，在前台能起到模范带头作用10分。
（2）基本能严格要自己，起到表率作用5~9分。
（3）一般，在前台无威信，不能有表率作用1~4分。
团队、重要客
人接待能力
5
（1）经验丰富，排房到位，检查到岗，无差错5分。
（2）分配、检查工作到位，服务无大差错3~4分。
（3）各项工作一般，服务中经常出现大差错1~2分。
沟通协作能力20分与其它部门沟
通协作能力
5
（1）与客各部门管理者、员工沟通好，及时满足客人需求5分。
（2）基本能与各部门管理者、员工沟通，能将客人意见及时反馈3-4分。
（3）与各管理者和员工沟通一般1~2分。
与客人沟通能
力
5
（1）能与客人积极主动沟通，使客人满意5分。
（2）基本能与客人积极主动沟通3~4分。
（3）沟通能力一般1~2分。
培训参加情况 5
（1）酒店或部门组织的培训能积极参加，不缺课，成绩考核合格5分。
（2）基本能参加，年缺课率在3%以内，成绩考核合格3~4分。
（3）年缺课在5%以内，成绩基本合格1~2分。
部门培训实施
情况
5
（1）针对前台临时发生问题，及时主动培训，且培训效果良好5分。
（2）针对前台临时发生问题，能够培训，且培训效果一般3~4分。
（3）针对前台临时发生问题，不能够及时培训1-2分。
成绩：部门负责人：
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