FT-KF-ZY003客服满意度调查作业指引

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客户满意度调查作业指引

1 适用范围适用于集团安排的客户满意程度调查活动。

2 控制目标建立有效的满意度调查机制，规范满意度调查工作。

通过对满意度的信息收集与分析，了解客户需求和客户现状，评价差距，明确改进方向和需求，提高全集团服务意识。

3 术语定义客户满意度：客户对公司产品、服务的评价及满意程度。

4 职责4.1 客户服务中心4.1.1 作为满意度调查的主导部门，每年组织集团客户满意度调查工作。

4.1.2 制定集团满意度调查方案并监督城市公司和物业公司执行。

4.2 城市公司4.2.1 积极协助客户服务中心开展满意度调查，提供满意度调查礼品、物料等。

4.2.2 参与客户满意度调查全过程，并在满意度调查三天前使用群发短信的方式告知将要访问的客户。

4.3 物业公司参与客户满意度调查全过程。

5 关键活动描述5.1 工作原则5.1.1 诚实守信原则：在满意度调查过程中，应本着诚实守信的原则对待业主的评价。

5.1.2 保密性原则：满意度调查过程和总结的成果，仅供内部学习、参考、禁止外流，一经发现，将对相关部门及人员进行处罚。

5.2 实施满意度调查5.2.1 客户服务中心制定《客户满意度调查方案》(含问卷)，按《权责管理手册》提交审批。

5.2.2 满意度调查范围：集团所有项目不同生命周期客户。

5.2.3 满意度调查分为集团自主调查和第三方调查两种形式。

5.2.4 集团自主调查由客户服务中心主导，制定调查方案，对集团已售和在售项目进行客户满意度调查。

5.2.5 第三方调查由客户服务中心主导，聘请客户满意度调查公司，对集团已售和在售项目进行客户满意度调查。

5.3 满意度问卷的统计及分析评估5.3.1 客户服务中心将收集的《客户满意度调查问卷》进行整理、分析和排名，形成《满意度调查问卷统计表》，并作为年度城市公司满意度考核的重要参考依据。

5.3.2 客户服务中心根据调查数据编制《客户满意度调查评估报告》，在集团内部做专题汇报。

5.4 奖惩措施客户服务中心在监督检查城市公司、物业公司开展客户满意度问卷调查时，如发现存在弄虚作假的现象，一经查实，给予责任人处罚、降级、辞退的处理。

顾客满意度调查作业指导书

顾客满意度调查作业指导书1、目的为增进与顾客的沟通，及时了解工作人员的工作情况及顾客评价，征求顾客意见和需求，以改进我们的工作，满足顾客要求，特制定本作业指导书。

2、范围适用于公司顾客满意度调查和处理，顾客需求的收集和处理。

公司派出的实施管理体系审核、产品认证审核、检验鉴定、CISS业务的小组或人员工作情况的调查和监督。

3、职责3.1客户服务部(以下简称客服部)是顾客满意度调查工作的主管部门，负责顾客满意度调查的安排，收集、汇总、分析调查结果，并将处理情况反馈给顾客。

3.2各业务部门负责相关顾客满意度调查、走访和问卷调查工作的组织实施。

3.3公司领导、专职审核员、检验鉴定业务人员和其他在职职工根据顾客走访工作安排，实施顾客走访调查。

4、程序4.1顾客调查分为走访调查、书面问卷调查和电话调查等多种方式，每年调查的顾客不少于客户总量的40%，每三年应覆盖与我司有业务往来的认证组织和检验鉴定业务的单位。

4.2客服部根据公司认证和检验鉴定顾客情况，于每年12月31日以前研究制定下年度《年度顾客调查工作计划》，确定调查形式、调查顾客名单和调查工作安排。

经有关业务部门确认报主管副总经理审核，总经理批准后下发各业务部。

4.3 顾客走访调查工作要求4.3.1各业务部门根据《年度顾客调查工作计划》和认证、检验鉴定业务工作进度，安排相关人员（见本办法3.3要求）随认证审核组或检验鉴定人员进行顾客走访，顾客走访人员可同时参加审核或检验鉴定活动。

4.3.2各业务部门在委派顾客走访人员参加审核组或检验鉴定业务活动时，应向其说明顾客走访活动的安排和活动的要求，并转交相关的文件和记录。

4.3.3顾客走访的实施4.3.3.1走访人员应在现场审核或实施检验鉴定工作前，了解拟走访顾客的情况，确定调查的内容和人员，并与审核组长沟通以便安排审核计划时予以考虑。

4.3.3.2顾客走访工作程序a、走访人员参加首次会议或检验鉴定准备会议,代表公司说明情况(具体内容见《顾客走访调查首、末次会议作业指导书》)；b、实施顾客调查并做好记录，填写《顾客走访调查记录表》调查内容见4.3.4；c、走访人员应参加末次会议或检验鉴定总结确认会议，进行信息反馈（具体内容见《顾客走访调查首、末次会议作业指导书》）。

2019年富力地产客户满意度调查作业指引

客户满意度调查作业指引编制日期审核日期批准日期一、作业指引目的调查和了解客户对公司房地产开发、销售及售后服务过程中的工作质量、工程实体质量的各项意见和评价；通过调查和分析，提出纠正与预防措施并持续改进，以保证和提高公司的产品质量和服务水平。

二、适用范围适用于公司各项目的客户满意度调查、监控及改进工作。

三、定义3.1客户满意度：是指客户对其要求已被满足程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。

四、职责4.1物业公司4.1.1选择调查机构，确定调研客体；4.1.2组织编制《客户满意度调查方案》；4.1.3组织编制或协助编制调查问卷；4.1.4发放问卷，对客户进行回访，征集客户反馈意见；4.1.5收集问卷并对调查结果进行统计分析；4.1.6审核确认调查统计及分析结果，并将结果报企业管理中心备案，由企业管理中心将其纳入考核体系；4.1.7根据调查结果制定下阶段客服工作方案并提供修改相关文件的意见。

4.2第三方（物业公司实习生）4.2.1参与编制《客户满意度调查方案》，包括调研内容、调研方式、以及调研时间安排和工作分工；4.2.2编制《客户满意度调查问卷》并组织对问卷的评审；4.2.3跟踪调研发现问题的整改情况。

4.3相关部门4.3.1配合做好满意度调查工作；4.3.2参与评审满意度调查问卷；4.3.3根据满意度调查结果，针对发现的问题分析制定整改措施并组织实施；4.3.4根据修改后的相关文件制定本部门工作计划并按新文件规定执行。

五、流程图六、关键活动描述6.1编制调查方案6.1.1由物业公司确定调研客体，选取具有广泛代表性的业主和准业主作为调查客体。

6.1.2由物业公司组织编制《客户满意度调查方案》。

6.1.3《客户满意度调查方案》应确定以下内容：1)入住客户数量及名报告；2)调查方式；3)调查时间；4)调查小组成员,调查小组负责人,各项工作责任人；5)公司相关部门配合的工作及人员；6)调查计划；7)预计完成时间；8)统计、分析调查结果，形成报告的时间。

客户服务满意度调查表模板

客户服务满意度调查表模板
调查目的
本调查旨在了解客户对我们公司提供的服务的满意度，以便我们可以改进和优化我们的客户服务体验。

调查方式
我们将通过以下方式进行调查：
1. 在客户服务中心设置问卷调查站点，让客户在前台填写调查问卷。

调查内容
1. 请您根据以下选项回答每个问题：
- 非常满意
- 满意
- 一般
- 不满意
- 非常不满意
2. 请根据您的实际经历进行评价，避免主观臆断。

3. 调查结果将被匿名统计，您的个人信息将得到保护。

4. 如果您愿意提供更详细的反馈意见，请在调查问卷的最后一栏中填写。

调查问题
1. 您对我们的服务员的专业性和服务态度满意程度如何？
2. 您对我们提供的解答和帮助是否感到满意？
3. 您对我们的服务速度和效率是否满意？
4. 您对我们的产品质量是否满意？
5. 您对我们的服务价格是否满意？
6. 您是否愿意推荐我们的服务给您的朋友或家人？
7. 您对我们的客户服务提出的改进建议是什么？
调查结果分析
我们将根据客户的反馈统计和分析调查结果，并采取相应的措施优化我们的客户服务，提升客户满意度。

感谢您的参与！。

客户满意度调查

客户满意度调查尊敬的客户：我们非常重视您对我们服务的意见和反馈，为了能够更好地了解您的需求和改进我们的服务质量，我们诚挚地邀请您参加本次客户满意度调查。

本次调查的目的是通过您的宝贵意见和建议来评估我们的服务质量，以此为基础来提升我们的服务水平，以满足您的期望和需求。

调查将涵盖以下几个方面：1. 产品质量：请您对我们的产品在质量方面进行评价。

我们了解到产品质量是您选择我们的重要因素之一，因此您对产品质量的评价对我们至关重要。

2. 服务态度：我们致力于提供优质的客户服务。

请您对我们的服务态度进行评价，包括我们与您的沟通方式、响应速度以及解决问题的能力。

3. 售后支持：我们对售后支持非常重视，因为我们明白售后服务对于客户来说同样重要。

请您评价我们的售后支持，包括问题解决的效率以及对客户反馈的重视程度。

4. 交付时间：我们将努力保证订单按时交付。

请您评价我们的交货时间是否符合您的预期，以及是否满足您在合同中规定的要求。

5. 改进建议：我们非常欢迎您的改进建议和意见。

如果您希望我们在某些方面有所改进，或者有其他任何建议，请在调查中给予详细说明。

请根据以下选项，在每个方面给出您的评分（1-5分，5分为最高分），并在调查最后留下您宝贵的意见和建议。

1. 产品质量评分：- 品质优异（5分）- 良好（4分）- 一般（3分）- 待提升（2分）- 不可接受（1分）2. 服务态度评分：- 非常满意（5分）- 满意（4分）- 一般（3分）- 不满意（2分）- 非常不满意（1分）3. 售后支持评分：- 非常满意（5分）- 满意（4分）- 一般（3分）- 不满意（2分）- 非常不满意（1分）4. 交付时间评分：- 按时交付（5分）- 延误较少（4分）- 延误较多（3分）- 延误严重（2分）- 交付时间完全不能接受（1分）请在下方的调查表格中填写相应的评分，并在最后给出您的意见和建议。

（调查表格略）非常感谢您抽出时间参与我们的客户满意度调查。

客户满意度调查指南范本

客户满意度调查指南范本尊敬的客户，感谢您选择我们的产品/服务！为了进一步提升我们的服务质量，我们希望能够收集到您的宝贵意见和建议。

为此，我们制定了一份客户满意度调查指南范本，希望您能花费几分钟的时间填写其中的问题。

您的反馈对我们来说非常重要。

【注意事项】在填写调查问卷之前，请您注意以下事项：1. 请您根据自身的使用体验和认知进行客观、真实的评价，诚实回答每个问题。

2. 除非另有指明，否则请您在选择题中选择一个最适合您的答案。

3. 在填写开放性问题时，您可以详细描述您的感受和建议，不必拘泥于字数限制。

4. 请您保证填写调查问卷的机密性，我们将对您的个人信息予以保护。

5. 如果您在填写过程中遇到任何问题或需要帮助，请随时联系我们的客服人员。

【调查问卷】1. 您对我们的产品/服务整体满意度是多少？（请在1-10分之间选择）2. 请问您使用我们的产品/服务的频率是？- A. 每天使用- B. 每周使用- C. 每月使用- D. 不经常使用- E. 首次尝试3. 您认为我们的产品/服务在以下方面表现如何？（请在每项前选择适用的答案）- A. 产品/服务的质量- B. 产品/服务的价格- C. 产品/服务的交付速度- D. 产品/服务的售后支持- E. 产品/服务的使用便捷性- F. 产品/服务的创新性4. 您对我们的客户服务部门是否满意？- A. 非常满意- B. 满意- C. 一般- D. 不满意- E. 非常不满意5. 您是否愿意推荐我们的产品/服务给您的朋友或同事？- A. 是- B. 否6. 如果您对我们的产品/服务有任何不满意的地方，请详细说明，并提出改进建议。

7. 如果您对我们的产品/服务感到满意，请详细说明您最满意的方面，以及您对我们的鼓励和支持。

【结束语】再次感谢您参与我们的客户满意度调查，您的宝贵意见和建议将帮助我们不断改进和优化我们的产品/服务。

我们承诺将认真分析调查结果，采取切实可行的措施来满足客户需求，并提供更好的产品/服务体验。

客户服务项目客户满意度调查专项方案

客户服务项目客户满意度调查专项方案1. 背景客户满意度是衡量一个企业客户服务质量的重要指标，对于提升客户忠诚度和吸引新客户具有重要意义。

针对我们的客户服务项目，我们希望通过这个专项调查方案，全面了解客户对我们的服务的满意度，以便针对问题进行改进，提升客户体验。

2. 调查对象我们将选择一部分客户作为调查对象，包括新客户和老客户，涵盖不同行业和规模的客户，以确保样本的多样性和代表性。

3. 调查内容我们将设计一份问卷调查，包括以下内容：- 服务态度：评价客户服务人员的专业程度和服务态度。

- 响应速度：评价客户提出问题或需求后，我们的反应速度和解决效率。

- 解决方案：评价我们提供的解决方案的质量和实用性。

- 售后服务：评价售后服务的质量和及时性。

- 其他意见和建议：为客户提供自由发言的机会，收集他们对我们服务的其他意见和建议。

4. 调查方法我们将采用以下方法进行调查：- 电话访谈：选择一部分客户进行电话访谈，深入了解他们对我们服务的意见和建议。

- 面对面访谈：针对重要客户或有特殊需求的客户，我们将安排面对面访谈，亲自了解他们的反馈和需求。

5. 数据分析和改进措施收集到的调查数据将进行统计分析和整理，分析出客户满意度的整体水平和问题的主要症结。

我们将结合数据分析结果，制定针对问题的改进措施和优化方案，以提升客户服务质量和客户满意度。

6. 时间安排以下是调查项目的时间安排：- 设计问卷和准备调查材料：1周- 发送问卷和进行电话访谈：2周- 进行数据分析和整理：1周- 制定改进措施和优化方案：1周7. 预期成果通过这次客户满意度调查，我们将获得以下成果：- 客户满意度报告：包括客户对我们服务的评价和建议。

- 改进措施和优化方案：根据调查结果，制定针对问题的改进措施和优化方案，提升客户服务质量和客户满意度。

8. 风险和挑战在进行调查过程中，可能会遇到以下风险和挑战：- 选择样本的代表性：确保选取的样本具有代表性和多样性，以保证调查结果的可靠性。

物业客服中心客户满意度调查作业规程

物业客服中心客户满意度调查作业规程1.0目的规范客户满意度调查工作，提高改善服务质量。

2.0适用范围适用于管理处的各项工作。

3.0职责3.1客服中心主管负责定期组织材料准备和事后的统计工作。

3.2客服中心管理员负责发放收取工作。

4.0程序要点4.1由管理处主任领导，并指定专项负责人组织实施。

4.2调查活动每半年一次。

4.3调查采用抽查方式，由综合管理部随机抽取调查客户，各管理处抽查。

4.4在开始调查活动前一周，由综合管理部确定该次调查客户范围后通知管理处，管理处负责人组织确定客户具体名单、发放和回收计划。

原则上，已调查客户在全部客户调查完成前不得重复调查。

4.5管理处需于问卷回收后15天内，对所有提出文字意见的客户进行电话回访并对回访做好记录。

4.6管理处专项负责人需对每次调查情况进行统计，对未收回的问卷按弃权处理，对于有效问卷中个别未填写或填写不清晰的项目，按单项弃权处理，所有弃权问卷及项目均不作为统计基数。

并按客户满意度调查报告的统计方法进行汇总统计。

4.7根据管理处调查问卷发放、回收记录，对已发放却未回收的样本，综合管理部抽取2-3户与业主进行电话访问核对；调查问卷统计和录入的原始数据管理处以邮件形式报综合管理部，综合管理部按样本总量10%的比例随机抽样与原始问卷进行核对。

如存在真实性问题，将对此次调查的问卷全数核对，并将核对结果以报告形式报总经理处理。

4.8专项负责人对调查结果进行分析，并填写《客户满意度调查报告》。

4.9综合管理部对各管理处上报的《客户满意度调查报告》进行审阅，如满意度未达到公司管理目标，综合管理部需对公司的整体情况进行汇总分析，并出具相应的报告，同时，对相关管理处的整改情况进行跟进监督。

5.0 相关记录《客户满意度调查报告》。

FT-KF-ZY001客服活动管理作业指引

编号：复地（集团）股份有限公司流程手册支持文件版本：1.0客户活动管理作业指引编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人1.目标：规范集团客户活动管理工作，提高客户满意度。

2.适用范围：适用于复地集团客户活动计划和实施的管理工作。

3.术语和定义3.1客户活动：集团为促进项目销售、招商工作，提升项目和公司的品牌形象，由复地会负责开展的对项目外部顾客（业主、潜在业主、供应商等）开展的一系列公关活动。

3.2大型活动方案是指：活动人数超过300人，涉及费用超过10万元，需要公司各部门协调的活动。

和公司品牌直接相关的客户活动或公关活动。

4.部门职责4.1集团客户服务中心复地会（以下简称集团复地会）：负责制定复地会年度工作计划；负责各区域复地会发展监控与支持；负责复地会全国性资源平台的构建。

4.2区域客户服务部复地会（以下简称区域复地会）：负责区域复地会会员和区域客户活动的策划、组织、协调及活动总结；负责复地会社区服务网络拓展。

5.作业内容5.1集团复地会每年末制定《集团年度客户活动计划》，内容包括复地会年度会员招募指标，会员管理和宣传目标，年度活动主题和活动计划，商家管理目标，网络营销服务计划，费用预算等，由集团客户服务中心总经理审核，营销主管副总裁审批。

5.2区域复地会根据区域各项目进展情况，结合《集团年度客户活动计划》和各项目的《项目销售总体计划》，每年末编制《区域公司年度客户活动计划》，经区域公司领导层审核后，报集团客户服务中心审批。

5.3区域复地会对批准后的《区域公司年度客户活动计划》进行细化，形成各季度和各项目的客户活动计划。

5.4区域复地会依据批准的客户活动计划编制执行方案，包括活动计划、活动费用，由区域公司领导层审批，报集团复地会备案。

大型活动方案经集团复地会审核，营销主管副总裁审批。

5.5区域复地会负责客户活动计划的执行，集团复地会负责对活动计划的执行进行指导监控。

客户服务服务满意调查方案

客户服务服务满意调查方案调查背景和目的：客户满意度对于一个企业的发展非常重要，良好的客户服务是实现客户满意的关键要素。

因此，我们计划进行一项客户服务满意调查，以评估客户对我们提供的服务的满意度，并根据反馈结果改进我们的服务。

调查目的：1. 评估客户对我们提供的服务的满意度，了解客户对产品或服务的体验和期望。

2. 了解客户对不同服务渠道的使用情况和满意度。

3. 了解客户对我们提供的客户服务人员的满意度，并了解他们对于问题解决的能力和应对方式的看法。

4. 收集客户对我们服务的改进意见和建议。

调查方法：1. 在线问卷调查：我们将设计一份针对客户的在线问卷，包括多项选择题和开放式问题。

通过在线调查，客户可以自主选择最方便的时间和地点进行回答。

2. 电话访谈：我们将通过随机抽样的方式选择一部分客户进行电话访谈，以深入了解他们对我们服务的满意度和改进意见。

3. 面对面访谈：我们将选取一些重要客户进行面对面访谈，以获取更详细的反馈意见。

调查内容：1. 调查问题将涵盖以下方面：- 对产品或服务的满意度评价- 对不同服务渠道（例如电话、邮件、在线聊天等）的满意度评价- 对客户服务人员的评价，包括专业能力、服务态度等方面- 关于问题解决能力和处理方式的评价- 对我们服务的改进意见和建议2. 调查中将使用开放式问题，以便客户能够自由表达他们的意见和建议。

调查流程：1. 设计问卷：我们将设计一份详细的问卷，包括客户基本信息、满意度评价和改进意见等部分。

问卷设计将结合多项选择题和开放式问题，以获取更全面的反馈。

2. 分发问卷：我们将通过多种方式分发问卷，包括通过电子邮件发送问卷链接、在公司网站上发布问卷链接等，以便客户方便地参与调查。

3. 数据收集和分析：我们将对收集到的数据进行整理和分析，以确定客户对我们提供的服务的满意度和改进需求。

4. 结果反馈和改进方案：我们将根据调查结果，总结客户的满意度和改进意见，并制定相应的改进方案。

售后服务满意度调查模板

售后服务满意度调查模板尊敬的顾客，感谢您对我们产品的支持与认可！为了不断提升售后服务质量，我们衷心邀请您参与本次售后服务满意度调查。

通过您的宝贵意见和反馈，我们将不断改进和优化我们的服务，以更好地满足您的需求。

一、服务态度满意度调查1. 您对于我们售后服务人员的态度满意程度如何？请您在下面的选项中选择适合您的答案，每项有五个等级可供选择：- 非常满意- 满意- 一般- 不太满意- 非常不满意2. 您觉得我们的售后服务人员是否及时响应且有效解决了您的问题？- 是- 否3. 您认为我们的售后服务人员是否耐心解答您的问题，并提供了合理的解决方案？- 是- 否二、问题处理满意度调查1. 您在与我们的售后服务人员沟通中，是否感到被尊重和被重视？ - 是- 否2. 您遇到的问题是否得到了及时的处理与解决？- 是- 否3. 您在问题解决过程中是否感到满意？- 是- 否三、服务质量满意度调查1. 在整个售后服务流程中，您对我们的服务质量满意度如何？- 非常满意- 满意- 一般- 不太满意- 非常不满意2. 您认为我们的服务是否符合您的期望？- 是- 否3. 您是否愿意继续选择我们的产品并推荐给他人？- 是- 否四、改善建议和补充意见请在下方留下您对我们售后服务的改善建议和补充意见。

我们非常愿意倾听您的声音，并将不断改进以提供更优质的服务：（请在此处填写您的建议和意见）再次感谢您的参与和支持！您的反馈将帮助我们提供更好的售后服务，希望我们能够继续与您保持良好的合作关系。

如有任何疑问或需要进一步协助，请随时与我们联系。

祝您生活愉快，工作顺利！此结束。

客户满意度调查作业指引

客户满意度调查作业指引编制日期审核日期批准日期修订记录1.概况2.工作程序2.1客户满意度调查的准备2.1.1客户满意度调查启动时间：1)每年定期：每年11月中旬；2)在交房后一年内对已入住业主进行调查；3)公司根据项目进展情况和公司发展要求，决定进行的满意度调查。

2.1.2城市公司销售客服部提前半个月梳理公司业主销售、交付、入住状态，城市公司销售客服部可根据客户满意度调查的范围及深度判断是否选择第三方调查公司。

如果需要选择代理公司进行满意度调查，可向公司提出申请，根据权限参照《招标采购流程》进行第三方调查机构的选择后由代理公司组织满意度调查所有工作。

2.1.3《客户满意度调查方案》确定。

1)《客户满意度调查方案》应确定以下内容：A.入住客户数量及名单（要求办理入住客户调查率不低于）B.调查方式C.调查时间D.调查小组成员,调查小组负责人,各项工作责任人E.公司相关部门配合的工作及人员F.调查计划G.预计完成时间H.统计、分析调查结果，形成报告的时间2)内容和范围与相关部门（营销策划部、工程管理部、设计管理部、物业公司）进行沟通确定；3)整体体系结合公司绩效考评体系，与人力行政部/综合管理部确认。

2.1.4调查问卷与相关部门（营销策划部、工程管理部、设计管理部、物业公司）进行确定。

调查的实施有城市公司销售客服部组织，城市公司营销客服部和物业公司配合。

其中，可由物业公司负责调查问卷的发放和回收。

2.1.5调查方式：入户调查和电话访问。

2.1.6调查内容包括但不限于：1)产品规划2)工程质量3)物业服务4)销售服务5)客户服务2.1.7客户满意程度划分：1)非常满意5分2)满意4分3)一般3分4)不满意2分5)很不满意1分6)不知道（适用于小区缺失的项目或者客户没有关注和感知到的部分）2.1.8预告工作1)对相关职能部门、城市公司（售楼处和物业小区）发满意度研究的通知文件，明确相关事宜；2)各售楼处、物业小区、LED显示屏（海报栏）进行调研公示。

顾客满意度调查作业指导

顾客满意度调查作业指导书1 目的收集、分析和利用顾客/相关方/员工满意或不满意的信息，为评价公司管理体系当前的业绩，与顾客或市场需求的差距及在竞争中所处的位置等，作为管理体系持续改进的主导性依据。

2 范围适用于顾客/相关方/员工满意或不满意的信息。

3 职责3.1公司销售部主管顾客/相关方/员工满意程度的统计工作,有权处理重大顾客/相关方/员工投拆。

3.2销售部负责顾客/相关方员工满意度测量、及与顾客/相关方/员工联络，并及时与质量部一起处理投诉；负责分析顾客信息，确定责任部门及处理措施并监督实施。

4 工作程序4.1信息的内容：a)有关产品质量、交付和服务等方面顾客和监理顾客及相关方的反映；b)顾客需要的变化；c)市场需求的变化；d)员工对工作环境的要求。

4.2顾客/相关方/员工满意信息收集的方式可以是口头或书面进行：a)销售部通过向顾客/相关方/员工发放《调查表》，调查顾客/相关方/员工的满意或不满意信息；b)质量部在会议、日常工作接触各种文件往来中获取顾客/相关方/员工信息；c)质量部在产品质量检验过程从生产部、设计、操作人员中获取顾客信息；d)各职能部门利用各次会议所获取的市场动态及顾客需求动向信息；e)顾客的抱怨、投诉或表扬；f)媒体、市场、消费者组织或其它相关单位的报告。

4.3满意信息的分析与处理。

4.3.1销售部或质量部把收集到的各种信息进行分类、利用数据分析技术进行原因分析，并及时将结论传递给质量部及各相关部门处理。

4.3.2顾客满意和不满意信息的评价。

销售部应对收集到的信息分类，对可利用的信息进行评价。

4.3.3调查由销售部每半年进行一次，需要时，适时进行。

评价等级为：很满意、满意、一般、不满意，很不满意。

4.3.4产品评价等级通过计算顾客满意率来确认：a）很满意：顾客满意率≤5%；（95%以上）b）满意：顾客满意率5%≤15%；（85%~95%））c）一般：顾客满意率15%≤30%；（70%~85%）d）不满意：顾客满意率30%≤40%。

客户服务部门客户满意度调查表

客户服务部门客户满意度调查表为了不断提升客户服务质量，我们诚挚地向您请教，以帮助我们更好地了解和满足您的需求。

请您在下方调查表中根据自己的感受进行选择，并留下宝贵的意见和建议。

我们将对您的反馈非常重视，并据此改进我们的服务。

感谢您的参与！[调查表开始]1. 在您需要帮助时，您是否能够容易地联系到我们的客户服务部门？- 是- 否2. 如果您选择了“是”，那么您是通过哪个渠道联系到我们的客户服务部门的？（多选）- 电话- 电子邮件- 在线聊天- 社交媒体平台（如微信、微博等）- 其他（请注明）3. 您与我们的客户服务代表交流时，他们的服务态度是否友好和专业？- 非常友好和专业- 比较友好和专业- 一般般- 不够友好和专业- 很差劲4. 您对客户服务部门代表的解决问题的能力满意吗？- 非常满意- 比较满意- 一般般- 不够满意- 很不满意5. 您认为我们的客户服务部门对待您的问题和投诉的态度如何？- 非常积极和负责- 比较积极和负责- 一般般- 不够积极和负责- 很不积极和负责6. 您觉得客户服务部门的响应速度如何？- 非常迅速- 比较迅速- 一般般- 不够迅速- 很慢7. 您认为我们的客户服务部门是否足够耐心倾听您的问题和需求？- 是- 否8. 您对我们的客户服务部门的整体表现满意吗？- 非常满意- 比较满意- 一般般- 不够满意- 很不满意9. 如果您对我们的客户服务部门有任何其他建议或意见，请在下方留言。

[留言栏]10. 您愿意提供以下信息以便我们更好地了解您的反馈吗？（可选，不会影响您的匿名性）- 姓名：- 联系电话：- 电子邮件：[调查表结束]非常感谢您耐心填写调查表。

您的反馈对我们来说非常重要。

我们将认真评估和分析您提供的信息，并采取措施改进我们的客户服务。

如果您愿意与我们进一步沟通，请在留言栏中留下您的联系方式，我们将尽快与您取得联系。

再次感谢您的支持和参与！。

客户服务满意度调查模板

客户服务满意度调查模板
尊敬的客户，
感谢您选择我们的产品/服务，并抽出宝贵的时间参与本次客户服务满意度调查。

我们希望通过此次调查了解您对我们提供的服务的满意程度，并进一步改进和优化我们的客户服务。

以下是一份客户服务满意度调查模板，请您根据您的真实感受回答问题。

您的回答将对我们提供更好的客户服务起到重要的作用。

在填写问卷前，请确认您了解我们的服务范围、质量要求及体验情况：
1. 在与我们的客户服务团队沟通中，您感受到了真诚和友好的态度吗？如果是，请简单描述一下您的体验。

2. 请在以下各项中选择适用的描述，以衡量我们在交流和沟通方面的表现：
- 对您的问题/需求进行了有效的响应和解答；
- 给予您充分的关注和耐心倾听；
- 在沟通中使用了清晰易懂的语言；
- 提供了准确的信息和帮助。

3. 在您使用我们的产品/服务过程中，是否遇到了任何问题或困难？请简要说明并提供您对解决问题的满意程度。

4. 您是否对我们提供的服务质量满意？如果不满意，请告诉我们您认为需要改进的方面。

5. 您是否推荐我们的产品/服务给其他人？请告诉我们推荐的原因，并提供改善的建议。

6. 如果您需要提出任何其他意见、建议或对我们的工作团队表达感谢的话，请在下方填写：
我们非常感谢您花费宝贵的时间参与本次调查，并对您的支持表示衷心的感谢。

您的反馈对于我们完善客户服务非常重要。

我们将仔细分析您的回答，并采取相应的措施，以提供更好的产品/服务体验。

再次感谢您对我们的信任与支持！
祝好，
（您的公司名称）。

客服满意度调研方案

客服满意度调研方案背景客服是企业的重要组成部分。

满意度调研是了解客户对客服服务质量的认知和认可度的一种有效手段。

本文将介绍客服满意度调研方案。

目的本调研的目的是了解客户对客服服务质量的评价和改进建议。

通过调研结果，帮助企业改进客服服务，提高客户满意度和忠诚度。

调研方法采用问卷调查的方式进行客服满意度调研。

问卷将包括以下内容：1. 个人基本信息该部分包括客户的年龄、性别、职业、学历、年收入等信息。

这些信息将有助于深入分析调查结果。

2. 客服服务评价该部分包括客户对客服服务的整体评价、专业知识、服务态度、响应速度等方面的评价。

采用五分制评价，分为非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意。

3. 客服服务建议该部分包括客户对客服服务的改进建议。

采用开放式问题，让客户自由发挥，提出自己的建议和意见。

4. 其他信息该部分包括客户是否有得到解决的问题、客户是否会再次选择该企业等信息，以补充和深化调查结果。

调研样本采用随机抽样的方式，从企业的客户中抽取样本。

样本规模根据企业规模和预算确定，最佳规模为200-500人。

调研时间调研时间应考虑客户服务活跃期和客户忙碌程度因素，最佳时间为上班时间的晚上或周末。

调研人员调研人员应经过专业的培训和筛选。

调研人员应具有良好的语言表达力、沟通能力和心理素质，能够熟练使用调研工具和处理调研数据。

数据处理和分析采用统计学方法对调研数据进行处理和分析。

包括频数分析、卡方检验、T检验等方法，以找出数据之间的关系和差异。

最后，通过跨变量分析和归因分析，得出客户对客服服务的关键评价因素和改进建议。

结论客服满意度调研是企业了解客户需求的有效手段。

通过本文所介绍的调研方法和流程，可以得出客户对客服服务的认知和评价，进而帮助企业改进服务质量，提高客户满意度和忠诚度。

客服中心客户满意度调查问卷范例

版次：Ver2.0 邮政编码：填写人：王国海职位：高级工程师 E-mail： wgh@ 电话： 65368680 传真：65369050NetEye版本： □ 3.2 □ 3.2A □3.2.2 □其他购买时间：2004年11 月产品型号： 3.2NetEye 客户满意度调查问卷公司名称：海南省建设厅公司地址：海口市海府路59号570204注：如果您通过E-mail反馈问卷，请您对下列的选项用粗体或红色字体表示，谢谢！产品可用性部分产品外观是否令您满意（美观性、占机柜空间等方面）□十分满意 √满意 □勉强满意 □有点不满 □十分不满产品序列号：产品购买渠道: □ 东软股份 □ 代理公司是：东软股份产品购买方式: □ 单纯产品购买 □ 系统集成您对 NetEye FW的使用情况： □ 一直使用 □ 偶尔使用 □ 从不使用产品性能部分产品性能是否令您满意（对网络性能影响方面）□十分满意 √满意 □勉强满意 □有点不满 □十分不满产品的稳定性是否令您满意（出故障率）□十分满意 √满意 □勉强满意 □有点不满 □十分不满产品是否易用（配置管理方便否，联机帮助实用否）□十分满意 √满意 □勉强满意 □有点不满 □十分不满用户手册、使用手册是否完整、实用□十分满意 □满意 √勉强满意 □有点不满 □十分不满产品功能部分产品功能是否令您满意（是否满足目前的工作需要）□十分满意 √满意 □勉强满意 □有点不满 □十分不满在您的网络中最重要和最常用的功能 √1、网络地址转换NAT □2、日志审计 □3、事件告警 □4、身份认证√5、IP与MAC绑定 □6、状态包过滤 □7、防攻击 √8、网络实时监控□9、应用层内容过滤 □10、用户分级管理产品使用至今，是否出现故障□0次 □1次 □2次 □3次 □4次 □5次或以上故障主要原因□硬件故障 □软件故障 □与网络和应用的适应性问题您认为防火墙最有价值的扩展功能 √1、抵御拒绝服务攻击 √2、集中管理 √3、抵御恶意代码（蠕虫、木马）√4、SSL VPN功能 □5、负载均衡 □6、保障H.323/SIP应用安全□7、反垃圾邮件功能 □8、IPS功能 □9、其它，请说明___________产品价格部分您对NetEye防火墙的性价比是否满意?□十分满意 □满意 √勉强满意 □有点不满 □十分不满您对 NetEye IDS的使用情况： □ 一直使用 □ 偶尔使用 □ 从不使用您的签字：王国海感谢您抽出宝贵时间来填写这份问卷，支持我们的调研活动。

客户满意度调查工作指引

3.2品质部监控客户满意/不满意信息,进行收集、整理、追踪,制定相应措施,以持续满足客户要求。
3.3各部门负责客户不满意或投诉的原因分析及纠正/预防措施的制定、实施。
3.4总经理负责对品质部制定的客户不满意的纠正/预防措施进行审批。
4.工作指引：
4.1收集客户满意/不满意信息：
4.1.1品质部每年统计本公司的客户数量，在所有客户中抽取四分之一作为调查对象，由营业部传发“客户满意度调查表”给客户，并作跟进和统计处理。对于新客户需在头一个月做调查问卷（由品质部统计新客户量），对新客户还需做“客户要求调查”。
C.品质部进行改善措施跟踪，若发现改善措施无效，应立即重新研判问题原因，再执行追查结果，直至客户不满意消除。
D.对客户很不满意之处若未能包括在调查表的指标内由品质部即时增添相应的指标。
4.4客户抱怨与投诉依据《与客户有关的控制程序》有关规定作业。
4.5客户满意/不满意处理结案后,必须归档,并作为管理评审的输入。
4.2.2.3调查表的回收率应超过60%以上才视为该次调查有效。
4.2.3客户满意度分析和监控：
4.2.3.1客户满意度的评分：评分等级分为不满意20分、待改善40分、可接受60分、满意80分、杰出100分等5个等级,取所有评价项目平均值为客户评分,所有客户评分平均值为客户满意度评分。
4.2.3.3品质部发出“客户满意度调查结果及分析报告”分发各部门。
4.2.1品质部对收集的客户满意/不满意采用分级法:
分级法:按客户满意/不满意程度一般可分为五级:杰出、满意、可接受、待改善、不满意；
4.2.2客户满意度确认：
4.2.2.1公司每半年统计客户满意度;每个月统计送货服务。
4.2.2.2业务部/品质部人员以及公司领导,一年中走访客户达一半以上,且每次走访均应填报“客户拜访记录”给公司。