《卓越服务》PPT课件

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卓越服务地铁培训课程

用心聆听，不作胡乱猜测透过提问来澄清不肯定的地方重述重点，确保自己理解正确表示乐意效劳
若未能即时为乘客体噢能够协助，应致歉并简单解释原因通知合适同事前来协助，或指示乘客前去合适的地点器物随便答复乘客一面造成不必要的误会
确定乘客是否明白或满意转介安排再次致歉，然后说“再见”
港铁公司
6/22/2024
留意预先制定的安全要求及场所的特别安排
防止乘客滑倒或物件被车门卡住
防止乘客携带危险物品进站防止产生意外或其他乘客收到骚扰
注意列车到站，当车门驶近时提醒乘客小心
劝告乘客向站台前、后方上车
港铁公司
防止乘客或物件被车门卡住
避免因乘客集中在站台一方而造成过度拥挤
6/22/2024
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待客三步曲 - 建议要具同理心
尊重别人，尊重自己；有商有量，达到双赢让乘客感到自己受尊重适当跟进以达到顾客的期望，令顾客觉得你是“全心”、“全意”、 “全力”为他服务共同参与讨论，方案更容易被接纳
由我做起：
1. 多谢对方使用京港服务 2. 冷静分析 3. 提供方案让顾客考虑，例如：你可以考虑XXX或者
3. 专业形象
保持制服清洁及整齐时刻佩戴名牌保持良好的仪表保持醒目的外表及强健的体魄
港铁公司
6/22/2024
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4. 对顾客不当的行为保持警觉
维护公司及顾客的利益，制止逃票及违反相关法律的行为
5. 迅速改善有问题的服务/设施
留意服务指标的数据寻求适合的解决方法
港铁公司
6/22/2024
1. 清晰的发问以了解顾客的需要
2. 耐心的聆听 3. 适当的点头 4. 亲切的微笑 5. 回顾顾客的感受，从而舒

《卓越服务》

卓越服务：使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法
《卓越服务》
CONTENTS
01 Part One 内容简介 02 Part Two 给客户提供什么样的服务 03 Part Three 卓越服务 04 Part Four 总结
《卓越服务》
CONTENTS
01Part One 内容简介
《卓越服务》
内容简介
《卓越服务》
七种简单方式提升客服质量
考虑客户的实际情况
在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。
《卓越服务》
七种简单方式提升客服质量
经常考察服务制度
企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。
《卓越服务》
CONTENTS
03Part Three 卓越服务
《卓越服务》
卓越服务
1 、有口碑，通过口碑吸引越来越多的客户；
2、服务人员自发的有高意愿去提供服务；
3、相对免费。有质的服务，可能就是一句关心的话语，一个热情的表情，一个十分尊敬的动作，这些都能给客户带来非常好的服务体验，但这些事情，并不需要额外花费。
卓越服务的三个真理
1
能反映工作本质：工作本质包括员工的动机（为什么做）。员工们都不大清楚自己工作角色的这个范畴，主要是由于他们关注的主要是他们的工作职责。
2
卓越服务的第二条真理是它是自发的。
3
它往往不比平庸的服务花费的多。换言之，它是免费的。
《卓越服务》

9、卓越服务分析

要领：
查——查看顾客档案；问——询问顾客要求；听——倾听顾客谈话；看——观察顾客行色；用——用是关键（应用好你所收集到的顾客信息，把它转化为服务行动，特别是在顾客提出之前及时识别和满足，你就会有更多的收获。）
卓越服务境界四：顾客感动
用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值。想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需。
B：上菜速度这是顾客满足的前提条件！！！
C：清洁卫生
有一种服务叫做视觉服务，只要是我们眼睛看得到的都因该称之为视觉服务，它包括：餐具是否做到餐前检查无水渍、油渍、破损，家私柜上的物品是否摆放整齐，家私柜面或是角落是否干净，餐台面台布是否整洁，无油渍，无破损，台位卡，调味架是否干净，人员是否到指定地点休息或值班，无串岗，闲聊现象等。
记住顾客的姓氏，并在服务中称呼他;
NO.15
感动顾客不在于你知道多少，而在于你知道他多少;
NO.16
感动来自于观察细节：捕捉每一个顾客的小细节，通过这些提供相应的服务；
NO.17
感动来自时刻为顾客节约每一分钱;
如何关注顾客？
NO.18 明确服务目标前才会成功。
NO.19 记住特殊的日子；
NO.20 客户感动=付出*时间。
他家的服务实在没话说，眼镜巾，手机袋，防溅的兜衣，样样俱全，自助水果也添的挺勤快。
最后不得不提那个洗手间的阿姨。偶很严肃的和老妈说，为了体验一下他家的洗手间特别服务，怎么都要去一次！于是：1、进门，阿姨迎接说小姐您好。2、净手时，阿姨主动开启水龙头（他家的水龙头相当别致）。3、冲手一遍，阿姨已经将洗手液准备好，我们只需双手摊开。4、冲洗完毕，阿姨将纸巾准备好双手递上。5、出门，阿姨送别，说小姐走好。

卓越客户服务(new)

处理投诉五步曲—提案

开始着手主动解决问题；寻找双方同意的解决方法；就解决方案与顾客达成共识；
照顾客要求的给他比和他讨价还价来的好少说是公司的规定类似的话
处理投诉五步曲—跟踪

电话追踪，确认顾客是否真的满意
客户：您一个月前买了一款手机，不知道为什么信号总是不稳定，通话的过程中时常出现通话中断的现象。这令你很生气，你来到服务站投诉。

假如我们的眼镜不合适，我们承诺为您调换或退款；
如果我们没有您想要的类型，无论你在什么地方见
过，我们都会在四十八小时内帮您找到它

如果您不喜欢我们的类型，我们会为你专门定制如果您发现与我们款式相同，价格却便宜的眼镜，我们还会退还差价给您。
服务的本质是什么？
客户服务的本质
发现需求
+
满足需求
电话技巧
如何接听电话

铃响三次之内接听说问候语提供你的名字问顾客你如何能帮助他
如何请顾客在线上等候

告诉他需要在线上等候的原因；问顾客是否同意在线上等候；告诉他大概要等多久；返回到此线后，谢谢顾客的等候。
如何转线

说明为什么转线及转给谁；问对方可同意转线；在挂断之前确定有人接线；告诉接线人来电者姓名和目的。
顾客服务八忌
不说：我不知道说：我会想办法不说：那不是我的工作说：有个人能帮助你不说：你说得对，那是很讨厌！说：我明白你的感受不说：那不是我的过失！说：让我们看看怎样做可以帮助你

顾客服务八忌
不说：你找我的经理谈吧！说：我希望能帮你不说：冷静些！说：对不起！不说：你说什么时候要？说：我将会尽全力不说：我现在很忙说：请稍等，我很快会来帮你

卓越服务管理

★ 个性分析 ★ 宗教信仰 ★ 个人禁忌 ★书与电影的喜好
19
口碑销售(掌握细节)
★ 王永庆成功的故事 ★ 最伟大的推销员—乔.吉拉德
20
投诉时的抱怨句句是黄金抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。
零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。
顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。
21
感恩的心
我来自偶然,象一棵尘土,有谁看出我的脆弱; 我来自何方,我情归何处,谁在下一刻呼唤我; 天地虽宽,这条路却难走,我看遍这人间坎坷辛苦, 我还有多少爱,我还有多少泪,要苍天知道,我不认输!
其中 20 % 不被公司重视” 45 % 公司服务质量差”
3
顾客期望方程式：事先期望——事后获得 Expectation vs. Perception
事先期望>事后获得事先期望=事后获得事先期望<事后获得
感觉不满
转移阵地
经验积累
另寻他选
1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持
13
交易营销（Transaction-Marketing)
• 着眼于单一的销售 • 以产品核能为核心 • 着眼于短期效益 • 不太重视客户服务 • 对客户的承诺相当有限 • 质量问题被看成主要是一个生产问题
14
关系营销（Relationship-Marketing)
• 强调拥有客户 • 以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心 • 重视长期效益 • 高度重视顾客服务 • 向顾客作高度承诺 • 与顾客保持密切关系 • 质量问题是各个部门的共同责任 • 强调以市场为导向,把服务与质量有机地结合起来 • 着眼于赢得顾客，拥有顾客
15
1995市场竞争策略价值法则

卓越客户服务-讲义

H. 高科技的服务（High-Tech Service）：透过适当的高科技来协助提供更好的服务品质。
I. 完美的服务（Impeccable Service）：尽可能的为顾客设想，提供完美的服务。
J. 正派的服务（Just Service）：企业经营以正派为原则，不做非法的事情，合理的收费，不欺骗顾客等。
3
1.渠道评估的四个关键词：速度—宽度—深度—弹
扩大种植面积，提高单位亩产
• 速度—向速度要销量，快鱼吃慢鱼，大浪淘沙 • 宽度—向铺市要销量 • 深度—向管理、关系、陈列、促销要销量 • 弹性—向适应变化能力及创新要销量
4
2.做大做强需要突破的“8个瓶颈”
• 思维方式僵化 • 思维模式固有 • 观念保守顽固 • 心态消极疲沓 • 行动懒惰迟缓 • 太多的坏习惯 • 易受环境影响 • 缺少优势壁垒
• 开源节流多一点 • 附加价值多一点 • 资源利用多一点 • 渴望心态多一点 • 自我否定多一点 • 贯彻能力强一点
11
模块二系统认知客户，理解渠道服务
1. 渠道客户认知 2. 渠道客户细分 3. 对“服务”的系统认知 4. 针对渠道客户的服务风格 5. 渠道商需要我们提供什么 6. 我们为什么会失去他们？ 7. 企业文化与渠道服务理念 8. 渠道每个环节之服务清单 9. 客户服务系统的规划
25
1.从“渠道商选用育留的58个关键点”谈服务细节
1. 主见及影响力 2. 价值认同 3. 价值观相似 4. 兴趣 5. 思维灵活 6. 主动意识 7. 专业 8. 速度 9. 投资心态 10. 坚持 11. 学习 12. 专注 13. 执行力
选
26
1. 营销思路和方向 2. 培训和辅导 3. 信息共享 4. 介绍客户 5. 指导策划 6. 帮助管理

卓越服务

评论
提升服务追求卓越
余
卓越服务是现代医院管理的一个崭新课题，它在吸取医院优质服务经验的基础上，提出了全新的服务理念，将服务方式标准化、规范化，是现代医院管理的的一种创新。
一、什么是卓越服务？对于一般医疗机构来说，优质服务已经非常不易，要做到卓越就更难，但作为一个目标，理念必须有高一层次的追求，卓越服务就是高层次追求的结果。
二、推行卓越服务的原因？推行卓越服务是医院进一步发展的需求：
未来医院拼什么？服务！只有拥有完美服务体系的医院才可能吸引病人用行动和人民币来支持！有资料显示：病人的忠诚度提高 5%，医院利润提高25~85%。近几年全国医院呈现“井喷”式发展的速度，但是全员服务能力的提高速度落后于医院扩张的速度。
举例测血压基本规范：向病人问好，招呼病人休息，协助病
人脱衣或帮助病人挽袖等做好测量前准备，交代注意事项，向病人报告血压值并解释，给病人适当建议，协助病人穿衣或帮病人拉好衣袖。
（二）临床护士卓越服务基本要求：
临床护士卓越服务是典型“润物细无声”的工作。需要创造安静、温馨的病房环境，给予病人温暖、体贴、细心的呵护。（1）主动热情：病人入院时应起立迎接，主动招呼。尽快办理完住院手续后带病人到病房。如果暂时无空床应妥善安排病人休息等待。如有可能，还可以多给予病人选择权（病房、医师等）。（2）介绍情况：（3）礼貌用语：称呼病人要用礼貌用语，不能叫床号。（4）通信通畅：指导病人使用呼叫设备，有呼叫时及时接听并处理。（5）动态巡视：按照规定动态巡视病房。保证责任护士每天与自己主管的病人交流5分钟以上，护士长每周最少查房1~3次，护士长每周最少与每一名病人交流、沟通一次。（6）温馨服务：住院期间尽可能安排一些温馨活动。

长城物业卓越服务(18-31)

顾客满意带来购买行为：一个顾客的“生命价值周期”
《哈佛商业评论》的调查表明：1位满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有1 笔成交；1位不满意的顾客会影响25个人的购买意向
顾客满意
杠杆比24倍，就是当你听到一个顾客的报怨背后代表有24个相同报怨的声音。
扩散比12倍，一个不满意的顾客造成企业的损失，需要12个满意的顾客创造出的利润才能够平衡。
第三个不烦是最重要的不烦，现在正在度过，不能烦。
其实,你比你想象的要厉害的多!!!
100%的意愿(态度) X 100%的恒心 X 100%的方法 = 成功
第二把钥匙：
顾客第一
客户需求在变化… … 服务创造价值
•海尔：真诚到永远 •ＩＢＭ就是服务 •服务就是物业管理最重要的产品之一 •深圳卓越物业管理公司的客户满意度监控体系
离，稍向顾客倾斜20°
而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。
视线向下表现权威感和优越感，
视线向上表现服从及任人摆布。
视线水平表现客观和理智。
目光的一般社交礼仪
2.5m
可以相互仔细端详
把目光旁移,以尊重别
0.5m
人的独处空间
目送一段距离是礼节,目送至看不见位置表示更加尊重
成本比6倍，就是吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。
顾客满意
通过顾客满意赢取顾客价值
讨论
我们的顾客要什么？ (顾客心理需求)
我们的顾客要什么？居住安全
物业保值增值
我想的是...... 注重生活环境质量
(舒适\卫生\健康) 物业管理物有所值 (负责任,重承诺效率快,专业好,内容全互相尊重建立信任公开透明,不断提升……) 业主间同一和谐

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七种简单方式提升客服质量
考虑客户的实际情况
在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。
七种简单方式提升客服质量
经常考察服务制度
企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。
1
能反映工作本质：工作本质包括员工的动机（为什么做）。员工们都不大清楚自己工作角色的这个范畴，主要是由于他们关注的主要是他们的工作职责。
2
卓越服务的第二条真理是它是自发的。
3
它往往不比平庸的服务花费的多。换言之，它是免费的。
CONTENTS
02Part Two 给顾客提供什么样的服务
七种简单方式提升客服质量
卓越服务：使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法
张恩豪
CONTENTS
01 Part One 内容简介 02 Part Two 给客户提供什么样的服务 03 Part Three 卓越服务 04 Part Four 总结
CONTENTS
01Part One 内容简介
内容简介
问题所在
消费者却认为真正提供了满意服务的企业只有8%
七种简单方式提升客服质量
建立良好的服务制度
良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。
七种简单方式提升客服质量
老客户和新客户
即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。

《卓越服务》

1
能反映工作本质：工作本质包括员工的动机（为什么做）。员工们都不大清楚自己工作角色的这个范畴，主要是由于他们关注的主要是他们的工作职责。
2
卓越服务的第二条真理是它是自发的。
3
它往往不比平庸的服务花费的多。换言之，它是免费的。
ห้องสมุดไป่ตู้ONTENTS
02Part Two 给顾客提供什么样的服务
七种简单方式提升客服质量
避免服务不好的印象
肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。
卓越服务：使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法
张恩豪
CONTENTS
01 Part One 内容简介 02 Part Two 给客户提供什么样的服务 03 Part Three 卓越服务 04 Part Four 总结
CONTENTS
01Part One 内容简介
内容简介
问题所在
消费者却认为真正提供了满意服务的企业只有8%
七种简单方式提升客服质量
考虑客户的实际情况
在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。
七种简单方式提升客服质量
经常考察服务制度
企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。

卓越服务标准

※注意事项：只低头的鞠躬、不看对方的鞠躬、头部左摇右晃的鞠躬、双腿没有并齐的鞠躬、驼背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬。
体态语言
体态语
※体态语作为语言交际的“第二表现方法”，不仅可以弥补有声语言的不足，而且可以在特定的交际环境中起到“此时无声胜有声”的作用。
※据语言学专家的研究，人们在面对面的交流中，只有35% 左右的信息是通过语言传递的，而65%的信息是通过动作, 手势和表情等无声语言传递。
※双脚脚跟并拢，脚尖分开约45度，右手搭于左手上自然半握放于腹前，气度优雅大方。
行走
【参考标准】 ※行走时神态大方自然，目视前方，双臂自然摆动。
※在楼内廊道行走时应靠右侧沿墙边行走，不能在工作区域内随意跑动，拐弯时应注意放慢脚步。
※注意合理的步速。
点头
※微微地点头以示对人礼貌，适用于非正式场合。例如在路上行走、拥挤的场所（电梯、公车内）或是在其它公共场所与熟人相遇且无须驻足长谈时，可点头致意并随之说些问候的话语。
自我检查－职场篇
1）头发是否干净整齐？ 2）衬衫、外套是否清洁？ 3）指甲是否过长，经常修剪？ 4）皮鞋是否光亮、无灰尘？ 5）清晨上班时是否相互打招呼？ 6）在走廊内有无奔跑？ 7）是否佩带胸牌？ 8）工作时间有无窃窃私语？ 9）对办公用品和公共物品是否爱护？ 10）午休或下班时，有无整理办公台面？ 11）在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？ 12）有无在办公场所进食？ 13）公共物品有无谁使用谁整理？ 14）发现垃圾等杂物有无主动拾起？
真实瞬间
站立迎宾
【参考标准】
1）在岗位上以标准站姿站立迎宾/ 微笑行注目礼或点头礼。 2）向重要客户行15度鞠躬礼/ “×总，早上好！” 3）每天早上8点至8点半，不间断向客户微笑行注目礼或点头礼：

卓越的客户服务与管理

Thanks For Watching
C、热情接待
眼到：（EYE TO EYE）
口到：讲普通话
意到：待人接物有表情
五、客户服务人员商务礼仪
不问年龄
不问收入
不问婚姻、家庭
不问住址
不问经历
不问信仰
不问健康
D、七不问
五、客户服务人员商务礼仪
案例分析
客户服务人员商务礼仪
如何预测顾客的需求
需求类型
说出来的需求
六、客户服务综合技巧
C、性格随和型（更加热情）
六、客户服务综合技巧
友好/赞同/耐心/轻松
面部表情和蔼可亲
频繁的目光接触
说话慢条斯理
办公室里有家人照片
声音轻柔,抑扬顿挫
使用鼓励性的语言
D、和蔼型
六、客户服务综合技巧
பைடு நூலகம்
你属于何种类型的客户？
你怎么看待其他类型的客户？
你如何看待以上四类型的客户？
问题：
05
举例:
06
我们的沙发质感很好,因为我们采用的是真牛皮,如果购买我们的沙发,除了坐起来舒服外还能提升生活品位。
四、客户服务人员说的技巧
练习：特点连接词优点
沙发质感好因为采用的是真牛皮
显示效果好因为采用的是丽特胧管
……
四、客户服务人员说的技巧
四、客户服务人员说的技巧
服务禁语
四、客户服务人员说的技巧
6、服务禁语你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 我们不会…… 我们从没……我们不可能…… 你弄错了…… 以前从来没有人抱怨过这些这是我们公司的规定我不知道这不关我的事我们可不负责我们一直都是这样做的这是你的事，你自己做决定绝对不会，绝对不可能