诚信塑品牌 服务树形象

诚信塑品牌服务树形象
市场如海，潮急浪高。

扬帆其中的企业没有先天的胜将，但也没有必然的败兵。

品牌是企业的灵魂和生命，用诚信塑品牌，实施市场开拓战略，赢得消费者，赢得市场，是我的选择。

——邢迎春
烟台民航大厦由民航华东管理局、民航山东省管理局、民航烟台莱山机场共同投资建设，刚刚开业便创下了烟台酒店业的几个第一：
第一家为客人提供场地和灶具，鼓励客人自己动手体验烹饪的乐趣
第一家建立销售和顾客消费档案制度
第一家推出入住客人短程观光游览服务
第一家推出多角化服务
第一家开展国际ISO9002服务质量体系认证活动3月25日民航大厦开业了，按照现代人的习惯，开业的日子不是选择8就是选择6。

而民航大厦却一反常规，选择了25日，这是为什么？人们问总经理邢迎春，他笑而不答。

民航大厦刚一开业便门庭若市、宾客满座，日营业额连续创出新高。

在较短的时间内抢占了烟台酒店业的先机，呈现出强劲的势头，树起了大厦的形象。

邢迎春和他的员工们用什么魔法把消费者吸引进民航大厦，吸引到大厦的餐桌上。

怀着破解民航大厦成功之迷的愿望，我萌发了采访民航大厦的念头。

想要采访民航大厦并不容易，几次打电话给大厦总经理邢迎春，邢总总是谦逊地说，大厦刚起步，干干再说。

这实在是他不愿张扬的缘故。

由于职业的敏感，他越是这样，我想写民航大厦的愿望就越强烈。

于是我抱着咬定青山不放松的决心，接二连三地找他。

在他刚搬进两天的办公室里，我采访了他和民航大厦的员工，于是便有了下面这段文字。

民航大厦印象
我第一次去民航大厦是2002年4月5日晚7时许。

那天烟台喜降春雨，我和总编孙玉成乘车来到民航大厦。

雨中民航大厦的七彩霓虹灯像缀满了彩色的珍珠，绚丽多彩、美仑美奂、异常壮观。

我们推开车门，雨点就肆无忌惮地向我们打来。

这时，从大厦的台阶上飞身跑下一名服务生，赶到我俩身边，撑开雨伞罩在我们头上，他的整个
身体却淋在了雨中。

我想说句道谢的话，当看到服务生那诚实微笑的面容，竟又一句话也没有说出来，只觉得心里热乎乎的……
进入大厦，大厅宽敞明亮、装饰一新，格调清新高雅，迎面而来的是毛泽东气势恢宏的手书诗词《沁园春·雪》。

我情不自禁地驻足吟诵：“……数风流人物，还看今朝。

”服务员着装款式别致、举止高雅、自然大方，脸上的微笑是真诚、友好、和谐与尊重的自然流露。

瞬间，拉近了我与大厦的距离，就好像回到了自己家里一样。

在大厦，不管你走到哪里，“您好”、“请随我来”、“请用茶”、“对不起”、“再见”等一系列文明用语出自大厦每名员工的口里，是那样的亲切、随和，毫无娇柔造做之感。

大厦拥有客房129套，标准间98套，商务房20间、普通套房9套、豪华套房2套。

装饰豪华典雅，功能齐全；凭窗远眺，海天一色，港湾秀丽风光尽收眼底，令人暇思万里，心旷神怡。

餐饮风味独特，融汇中西，贯穿南北，拥有一流豪华的各式宴会厅15个。

大型明档式的风味厅、瑞祥零点厅，环境幽雅别致，能同时接待500人的团体会议、冷餐酒会及新婚喜宴。

各路大厨，各显神通，珍馔佳肴色味俱全、香溢港城。

新派鲁菜、川菜、粤菜、日韩料理，华夏美食、西方风情，精彩纷呈，任顾客自由选择。

火爆的生意、顾客的赞叹，使民航大厦员工喜悦难掩。

可是当他们用追思的神经去触摸大厦的一砖一石的时候，怎能忘却那栉风沐雨的时日。

为使大厦早日开业，总经理邢迎春和他的员工们克服了常人难以想象的困难，用半年的时间完成了一年甚至两年的工作量，创造了一个奇迹。

这一奇迹，浸染着多么深重的事业之爱，进而让我们急切地想去寻觅创业者矫健的轨迹。

诚信，赢得速度
邢迎春，形象酷似著名影视演员尤勇，现实中他成功地扮演着一个真实的领导者的角色。

在民航大厦的建设中，显示了他极强的事业心和非凡的才干。

他是一名共产党员，今年39岁，看上去比实际年龄大了一些，但精明干练、举止谦恭，儒雅的风度给人以厚重的诚实感。

他出生在一个渔村，从小失去父母，童年失去了幸福和欢乐，伴随他成长的是痛苦与艰辛。

“自古雄才多磨难，从来纨绔少伟男”，正是这样的经历励练了他执着刚毅、百折不挠、诚实守信的品格。

1987年他毕业于山东潍坊医学院，后又攻读了哈尔滨工业大学企业管理研究生。

参加工作以后他曾先后在烟台市开发区办公室、卫生局、医药公司任职。

1994年5月到山东航空公司，任外经外联
部副部长、客仓部副部长。

1999年任烟台民航大厦金鹰公司副总经理。

2001年10月组织上把棘手的迟迟不能竣工的民航大厦收尾工程交给了邢迎春，他开始主持民航大厦工作。

港城的十月秋风萧瑟，邢迎春和他的同事们来到了民航大厦工地。

工程早已停工，工地上到处是建筑垃圾，搅拌机等施工设备无奈地停在现场。

几名看管工地的员工无精打彩地闲聊……
邢迎春仔细地把工地看了一遍，问题摆在了他的面前：一是工期紧，二是进入冬期施工，三是资金严重不足，四是人心散。

不当家不知柴米贵，不接过这马拉松工程，不知道这路程的坎坷与艰难。

千难万难也得干，“我是共产党员，是党的干部，假若没有困难，要我来干什么。

”他暗下决心，不但要干，而且还要做的最好。

邢迎春到施工单位，到供货单位，逐家登门拜访。

他一不夸口，二不许愿，实话实说：“我现在没有钱，但我将来会有钱，用民航大厦和我的人格担保，请朋友帮帮我的忙，工程不尽快启动，对我们都有损失。

”邢迎春一次又一次找施工单位协调。

精诚所至，金石为开，他的真诚打动了施工单位。

土建施工队来了，安装工程队来了，装修公司也来了，施工机械欢快地转动起来，大厦工地呈现出一派热火朝天的景象。

工程启动了，邢迎春更忙了，他成了民航大厦矛盾的焦点。

没钱找他，没材料找他，工程变更找他，对外联络协调找他。

他每天从早到晚在工地上转，楼上跑到楼下，一双新鞋不到两个月鞋底磨破了。

一天下来，浑身上下都是泥灰，仿佛一个泥人。

在基本建设施工中，甲方卡乙方，吃乙方，这似乎是再平常不过的了。

邢迎春上任以后，告诫大厦的员工，乙方是为我们工作的，大厦的每名员工都要尊重乙方、支持乙方，为乙方施工创造便利的条件。

各个部门的领导必须管好自己，管好自己的下属，做到送礼不要，请客不到。

他每天都在施工现场与施工单位密切合作，解决施工中的重点、难点。

有时乙方的工人加班误了饭时，他掏钱请他们吃饭。

在他的带动下，大厦的员工自觉地为施工单位当好参谋助手。

工程主任于晓波每天不但要检查工程进度，还要监督工程质量，处理突发问题，从早忙到晚；财务部长薛德波干脆把办公桌搬到了工地，现场办公；公关销售部经理初亮的母亲突然发病不能行走，急需送医院，可他为了工作，连续三天三夜没能回家，他感到很内疚，但他却无怨无悔。

他说：“为了大厦早日开业，我们要做就做最好的，如果我们做不好，那还有谁能做得好。

”
12月份是一年之中最寒冷的季节，民航大厦工程也到了最关键的阶段。

室内外给排水、电照、
室内空调安装完毕，需要立即调试。

可因为资金短缺，水电不通，一旦调试不成工程就要停下来，等到来年的三月份才能继续施工。

这样下来，不但要延误工期，而且直接经济损失将达200万元。

此时邢迎春正在北京学习，于晓波一个电话打到了北京。

邢迎春接到电话心急如焚，立即赶回烟台。

“不管谁的钱都是国家的钱，我们不能眼看着国家的财产蒙受损失。

”他找供电供水部门求助，晓之以理，动之以情。

邢迎春对事业高度负责的精神打动了供电供水部门，使调试工程顺利完成。

刚过三天，一股寒流袭来，烟台地区的温度降到了零下15度。

空调发挥了作用，大厦室内温暖如春，装修工程才没有停工。

这时，大厦到了一部分工程款，不等乙方说话，邢迎春主动把款打到了乙方帐户，乙方领导说：“邢总为人坦诚，一诺千金，我们信得过他。

”
这种情感上的投入，折射出来的是民航大厦的施工速度像直冲蓝天的“银燕”向前挺进。

三个月完成工作量3，081万元，比1-9月份工作量的总和还增加了54%。

餐饮部经理孙吉杰说：“十·一以后的工作，才真正地步上了高速前进的快车道，我的劲头更足了。

这才是我想象中民航大厦的工作作风，也让我们看到了民航大厦的希望。

”
“上下同欲者胜”，一个好的领导带出了一批好的员工，大厦的收尾工程、装饰工程、员工培训都以惊人的速度有条不紊地进行。

邢迎春把这种立体交叉式的作业称作“弹钢琴”工作法，十个指头都动起来，这种工作方法弹奏出了和谐美妙的乐曲。

截止今年3月，仅用了5个月的时间，大厦竣工，上级领导来大厦检查工作，满意地说出了三个“没想到”，一是没想到速度这么快；二是没想到质量这么好；三是没想到员工素质这么高。

烟台民航大厦建成开业了，邢迎春头上的白发添了许多，体重下降了15斤。

邢总是一个不以个人得失为终极目标的人，他把自己的一切融入到了事业当中。

当回忆起那几个月的工作，他说：“我没有才，我有德；我没有钱，我有朋友；我自己没有时间，但为了工作和朋友我有时间。

所有的成绩都归功于组织和朋友，归功于大厦的员工。

”这就是邢迎春对事业的理解，表现了一名共产党员对事业的忠诚。

诚信，确定经营策略
一个大型的服务企业要占领市场的制高点，不但要具备一流的硬件设施，还要确立正确的经营策略。

诚信是所有企业发展的基石，民航大厦的一切经营策略都建立在诚信的基础之上，每一
个经营方式都渗透着人性化服务。

大厦针对不同的消费群体和消费趋势，满足不同层次消费者的需求，实施多元化经营。

为提高民航大厦的文化品位，从优雅文明的环境到服务人员的素质修养，处处体现民航大厦浓厚的文化氛围，给客人留下美好的回忆和文化艺术的享受。

为了降低自营成本和顾客的消费支出，严格控制烹饪原材料进货质量关，严把烹饪过程中的卫生关，注重菜品营养合理搭配，打造“新派餐饮”文化，给客人以常变常新的感觉。

菜品做到精、细、奇，形成独特的美食特色。

一楼大厅全部明档操作，还为客人提供场地和灶具，鼓励客人自己动手现场操作。

并根据人们节假日的消费心理，抓住商机，推出节假日特色美食。

为满足顾客需要还推出民航大厦外卖特色礼品包。

为提供准确的个性化服务，民航大厦建立了销售和顾客消费档案制度，详细记载顾客的消费情况和消费资料。

通过认真分析，确立营销方法，提高服务质量，让每个顾客体验到大厦无微不至的温馨服务。

建立客户回访制度。

经常征求他们的意见，不断改善大厦的服务方式，提高服务质量。

为丰富客人在民航大厦的生活内容，成立了大厦旅行社，组织客人进行短程观光游览；为了提高客人的来烟办事效率，派出专人利用自身信息优势开展商务联络、经贸洽谈。

独具特色的陪同化服务，赢得了客人一片赞誉。

诚信，塑造品牌
时代风云变幻，我国加入W TO迎接国际竞争的挑战，创品牌成为餐饮业伟大的使命。

精明的企业家几乎不约而同地认识到，品牌是商战的利器，品牌是开拓市场的先锋。

邢迎春引导民航大厦走上了一条正确的道路，这条路上虽然没铺满金子，却能给在路上行走的人找到藏宝的钥匙。

这钥匙就是诚信，用诚信塑造民航大厦的品牌，开启顾客的心灵之窗是大厦每名员工孜孜以求的理想。

“顾客就是上帝”在服务行业中这个口号被人们广泛地接受和使用。

邢迎春却说：“顾客不是上帝，凡来大厦的人都是亲朋好友。

”记者问他为什么？他解释说：“这句口号表面上看来是把顾客推到了至高无上的地位，可是仔细想来，不诚实，没有真情实感。

为什么？你想想，谁见过上帝是什么样的，他是虚无缥缈的，他在人们想象的彼岸，不在现实的此岸。

对这种现实不存在的东西你怎么去服务，去对谁服务。

因此不要把顾客视为上帝，要把顾客作为实实在在的人，作为你
的亲朋好友，才能做到周到热心、诚实具体的服务。

”
邢总这一观点为民航大厦、为所有的服务行业真正找到了准确的服务定位，这一定位从理论上奠定了大厦品牌的基石。

“反向思维、换位思考”，这是邢总打造大厦品牌的又一理念。

邢总说，他做顾客时遇到过各种各样的接待，有的热情，有的冷淡，有的不冷不热，这些都在他的记忆中留下了挥之不去的印象。

现在轮到他做经理了，首先要把位置放在顾客的角度上，反向思维，换位思考。

他说：“做经理我是外行，但我最知道顾客需要什么样的服务。

”有机会邢迎春就向他的员工灌输这一理念，使员工每时每刻都站在顾客的角度上思考问题。

真正把顾客当成了亲朋好友，想顾客之所想，急顾客之所需。

大厦把最甜美的微笑、最优质的服务奉献给客人，让客人在大厦找到回家的温馨和感觉，体会到亲人般的关心和体贴，营造出亲情般的氛围。

为使大厦成为一流的企业，民航大厦推出个性化服务，改进工作出奇招。

以“顾客的需求就是我们的追求，大厦的利益就是我们的利益”为目标，提出个性化服务，陪同化服务。

大厦“以情服务，用心做事”，以诚信对待消费者，拉近了民航大厦与顾客的距离。

顾客都愿意到民航大厦来消费，以此体现自身的消费价值。

世界著名小提琴家吕思卿来烟台，曾到过民航大厦。

这位艺术家被民航大厦的服务艺术深深地感染了，他说：“我到过世界的许多国家、城市，住过的酒店记不清有多少。

但纵使时间如流水逝去，烟台民航大厦却给我留下了美好的印象。

”
艺术家走了，下榻的客人都是匆匆的过客。

但他们在民航大厦都留下了难以割舍的情怀。

就在吕思卿离开烟台的第二天，邢总一个电话打到了他的家里，“请问吕先生，您在民航大厦拍的照片洗印好了，给您寄到哪里？”吕思卿感到非常惊讶，连声道谢并表示一定还要到烟台来，到民航大厦来。

世界中国烹饪联合会、中国烹饪文化研究会会长林则普先生与中国烹饪大师、鲁菜泰斗王义均先生来烟台出席中国餐饮管理“华夏之星”颁奖典礼。

在民航大厦住了一个晚上，对民航大厦的服务非常满意，对烟台有如此服务质量的酒店感到由衷的高兴。

林则普先生挥毫留下了“顾客之家”贺民航大厦开业的墨宝。

新疆画院名誉院长、美术家协会名誉主席、享受国务院特殊津贴的龚建新画家离开民航大厦时留下了两句话：“邢总是讲究质量的人，他生活、工作都讲究质量，
他为朋友、为他人着想远胜过自己。

我在民航大厦短短的时间，却与之结下了长久的友谊。

”
在上级领导的正确指导下，在邢迎春及全体员工的共同努力下，民航大厦服务管理各项工作已走上了规范化的轨道。

国际ISO9002服务质量体系认证活动已全面启动，成为烟台地区首家进行国际服务质量体系认证的企业。

随着贯标活动的开展，大厦的服务将更加规范更加科学。

大厦“人无我有，人有我精，人精我特”的经营策略，周全的服务程序，严格的服务规范，以诚信为基石的服务理念，已形成大厦的品牌优势。

大厦的错位经营更是锁定了不同的消费群体，抓住了消费者求新、求特、求卫生、求尊重的心理，贴近顾客的心理需求，用细致入微的服务打动了客人。

邢迎春对人生的理解，不是在活着的时候消费许许多多物质资料，走了的时候在人世间分占一小片黄土。

人生的价值在于创造一个有价值的人生，他说：“人生什么都可以没有，但不可以没有忠诚”。

继而他对“忠”做了诠释，“大忠忠于我的国家，小忠忠于我的事业”。

他把国家和事业放在了心上，怪不得他把大厦开业的日子选择在3月25日，这天原来是邢迎春的生日。

他的良苦用心在于把自己的一切同民航大厦，同大厦的员工联系在一起，与大厦休戚与共。

为此他经常告诫大厦的员工：“我前进，你们跟上我；我停止了，你们推我一把；我后退了，你们建议组织撤了我。

”
邢迎春用他的诚信、忠诚、智慧，影响着大厦，影响着大厦的每位员工。

他说：“我不希望员工永远在大厦工作，但我希望离开大厦的员工都是一流的员工。

”平实的话语透射出了一位企业领导者海纳百川的博大胸襟。

新的世纪新的时代，餐饮企业选择什么样的道路才会畅通无阻？竞争在怎样的战场上才有未来？市场资源、产业资本和人乘坐哪次航班才能抵达目的地？邢迎春和民航大厦员工的回答仍然是“诚信”。

他们的操守行为是：为了一切客人，为了客人的一切，一切为了客人。

邢迎春的头上虽然没有耀眼的光环，但他却有着一生都用不完的财富——诚信。

就凭这，民航大厦一定会驾着“诚信”的风帆，在新世纪酒店业的航程上乘风破浪，勇往直前！。