客户服务实务模块一 客户服务意识
客户服务导向服务意识
客户服务导向服务意识在现代社会，客户服务导向和服务意识已经成为了企业发展的重要方向。
客户服务导向是指企业在开展业务过程中，将客户需求和满意度放在首位的一种经营理念。
服务意识则是指企业员工对于客户需求的关注和理解以及主动提供优质服务的意识和行动。
客户服务导向的重要性不言而喻。
首先，客户服务导向可以增加客户的满意度和忠诚度。
客户是企业最重要的资源，只有满足客户的需求，获得客户的认可和支持，企业才能够持续发展。
其次，客户服务导向可以提高企业的竞争力。
在竞争激烈的市场环境中，优质的客户服务可以为企业赢得更多的竞争优势，提高市场占有率，稳定客户群体。
最后，客户服务导向可以促进企业的创新和改进。
通过与客户的沟通和反馈，企业可以获取宝贵的信息和启示，不断改进产品和服务，满足客户不断变化的需求。
在实践过程中，客户服务导向需要从多个方面进行落实。
首先，企业需要建立以客户为中心的组织文化。
企业员工应该明确客户是企业的生命线，服务客户是工作的第一要务。
企业可以通过宣传倡导、培训教育等方式，引导员工树立客户至上的价值观和意识。
其次，企业需要建立完善的客户服务体系。
这包括客户服务流程的规范化和系统化，以及客户服务的监控和评估机制。
通过规范的流程和有效的机制，企业可以提高客户服务的效率和质量，保证每一位客户都能够得到及时、有效的帮助和回馈。
第三，企业需要加强与客户的沟通和互动。
企业应该主动了解客户的需求和期望，通过问卷调查、客户反馈、市场研究等方式，获取客观和全面的信息。
同时，企业应该及时回应客户的问题和投诉，建立良好的沟通渠道和反馈机制，提高客户的满意度和信任感。
服务意识是实现客户服务导向的关键。
一方面，服务意识要求企业员工关注客户需求。
企业员工应该准确理解客户的需求，了解他们的痛点和期望，以此为依据提供有针对性的服务。
在与客户的沟通和交流中，员工需要倾听客户的意见和建议，尊重客户的权益和利益，确保客户得到公正和合理的对待。
内部资料-客户服务培训手册
内部资料-客户服务培训手册第一章：客户服务意识培训1.1 什么是客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解，是提升客户满意度的基石。
本节将介绍客户服务意识的内涵和重要性，培训员工树立积极的客户服务态度。
1.2 培养客户服务意识的重要性培养员工的客户服务意识，可以提高公司整体服务水准，增强客户对公司的忠诚度，促进业绩的稳步增长。
在本节中，我们将深入探讨培养客户服务意识的关键因素和方法。
第二章：基本客户服务技巧培训2.1 沟通技巧沟通是客户服务的核心，本节将教授员工如何建立有效沟通，包括倾听技巧、表达技巧等。
2.2 解决问题的能力客户服务人员应具备解决问题的能力，本节将讨论如何应对各种问题和矛盾，有效解决客户困扰。
2.3 服务态度良好的服务态度是客户服务的灵魂，本节将介绍员工应具备的积极服务态度和应对客户的方式。
第三章：客户服务实操技能培训3.1 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，本节将指导员工如何正确处理客户投诉，化解矛盾，争取客户理解和支持。
3.2 售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节，本节将解释售后服务的意义和方法，培训员工如何提供优质的售后服务。
第四章：客户服务效果评估与改进4.1 客户满意度调查客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，本节将介绍客户满意度调查的方法和意义。
4.2 改进客户服务不断改进客户服务是公司发展的动力，本节将讨论如何通过客户反馈不断改进服务，提升客户满意度。
结语客户服务是公司与客户之间最直接的联系环节，提供优质的客户服务对公司发展至关重要。
通过本手册的培训，希望员工能够树立正确的客户服务意识，掌握基本的客户服务技巧，提升服务水平，实现客户满意度和业绩的双赢。
客户服务意识
三、造成客户不满的原因
（四）没有任何后续跟进措施
住户跟踪可以及时的了解住户需求，确认之前的解决方案是否 还存有疑惑，同时也可以了解住户还有没有其他需求。
如果客户对服务感到不满，也应首先对客户进行道歉，继而找 出问题所在。在找到问题最好的解决方案后，及时进行跟踪回访并 直到住户满意为止。
四、优秀服务人员应该掌握的技巧
四、优秀服务人员应该运用的技巧
2.倾听的技巧
倾听是信任的托付，是心与心的沟通，良好的倾听表现 在：与对方保持适当的目光接触；适当的微笑、肯定的点头、 配合说话内容的表情；等别人说完再说；适当的语调以及适 当的音量。
四、优秀服务人员应该运用的技巧
3.说话的技巧
急事——慢慢说 小事——幽默的说 没把握的事——谨慎的说 做不到的事——不承诺 伤害人的事——不能说 客户的事——不要见人就说
头脑：懂得基本的服务知识 耳朵：用心聆听，发现客户需求 口才：生动、有趣、舒服的表达 心灵：关心客户，站在客户的角度思考问题
四、优秀服务人员应该运用的技巧
1.注视的技巧 你永远不可能得到第二次机会给客户留下积极的第一印象。因
此，首先要学会察言观色，通过从客户的动作、神情、气质、态度、 年龄、衣着等多个方面观察，初步了解客户的性格和习惯。
三、造成客户不满的原因
（二）说到不做到
你可能认为自己已经提供了非常优秀的客户服务，但是除非你 说到做到，否则客户所能记住的就只是你并不可靠。他们会把你所 提供的优质的客户服务完全抛到脑后。因此，可靠性对客户至关重 要。
三、造成客户不满的原因
（三）对自己服务的内容和流程不了解
要为客户提出的问题寻找最佳的解决方案。首先你要知道自己 工作的内容是什么，流程是什么，只有了解自己的服务内容和服务 流程，才能给客户最佳的体验。
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧一、服务意识1.了解客户需求：作为一个服务人员，首先要懂得倾听和观察，了解客户的需求。
只有真正了解客户的需求，才能提供准确并满足客户需求的服务。
2.尊重客户：无论客户的地位、背景和要求如何，一个良好的服务意识就是要尊重每一个客户。
不论客户是否易于相处，都要保持礼貌和理解。
3.关注细节：服务意识也包括关注细节。
细节决定效果，一个服务人员应该在每一个环节都要十分细心，做到不掉以轻心。
4.提供额外的帮助：提供额外的帮助是一个良好的服务意识的体现，一些额外的帮助可以使客户感到惊喜和满意，从而提升客户的忠诚度。
5.坚持服务：无论面对什么样的问题和困难，一个良好的服务意识就是要坚持服务，不抛弃客户，不放弃。
二、服务技巧1.建立良好的沟通：一个良好的服务人员需要具备良好的沟通技巧，能够倾听客户的需求，并且用简洁明了而又礼貌的语言回应客户的问题。
2.学会换位思考：一个良好的服务人员要学会从客户的角度去思考问题，理解客户的需求和期望，尽力解决客户的问题。
3.解决问题的能力：一个良好的服务人员应该具备解决问题的能力，能够快速识别问题，并采取适当的措施解决问题，以达到客户的满意度。
4.制定合理的时间计划：良好的服务技巧包括制定合理的时间计划，以确保完成任务的质量和效率，并及时向客户提供所需的服务。
5.应对抱怨和冲突：一个良好的服务人员应该具备应对抱怨和冲突的能力，能够以礼貌、耐心的态度解决问题，避免事态升级。
6.持续学习和反馈：一个良好的服务人员应该具备持续学习的习惯，不断探索和学习新的知识和技能，并接受客户的反馈来不断改进自己的服务。
以上是关于服务意识和服务技巧的一些重要内容。
无论是在商业领域还是日常生活中，这两个方面都是非常重要的。
服务意识和服务技巧可以帮助服务人员提供更好的服务，提高客户的满意度，建立良好的客户关系，从而促进个人和机构的发展。
因此，我们应该不断提升自己的服务意识和服务技巧，为客户提供更好的服务体验。
客户服务实务
客户服务实务近年来，客户服务的重要性日益凸显。
无论是大型企业还是小型商家，都需要通过有效的客户服务来增强客户黏性和提升品牌形象。
在本文中，将重点探讨客户服务实务，并提出一些有效的策略和技巧。
1. 理解客户需求在提供客户服务的过程中，首先必须深入了解客户的需求和期望。
这要求客服人员具备良好的沟通能力和逻辑思维能力。
通过倾听客户的问题和要求，我们可以更好地理解他们的需求，并提供更加个性化和满意的解决方案。
2. 专业知识与技能客服人员需要掌握产品或服务的专业知识，以便能够准确回答客户的问题并提供有效的帮助。
此外，良好的解决问题的能力和紧急情况处理能力也是客服人员的必备技能。
通过专业知识的传递和实践经验的总结，客服人员可以提高自己的工作效率和服务质量。
3. 积极主动的态度在客户服务中，积极主动的态度起着至关重要的作用。
客服人员需要主动与客户取得联系，随时解答疑问或提供帮助。
及时回复客户的邮件、电话或社交媒体消息，并解决问题能够有效地提升客户满意度。
4. 个性化的定制服务每个客户都是独特的，因此，个性化的定制服务非常关键。
客服人员应该根据客户的需求和优先事项，提供最适合他们的解决方案。
这可能包括提供个性化的推荐、定制产品、个别指导等等。
通过个性化的服务，客户将更容易建立起品牌忠诚度。
5. 反馈和改进客户的反馈对于提升客户服务至关重要。
建立一个有效的反馈机制，可以帮助企业及时了解客户的满意度，发现问题并及时改进。
客服人员应该耐心倾听客户的意见和建议，并在必要时帮助客户解决问题。
通过对反馈的认真处理，企业将能够不断提升客户服务质量。
6. 多渠道支持随着科技的进步，客户现在有多种渠道来寻求帮助和获得支持，包括电话、电子邮件、社交媒体和在线聊天。
企业应该提供多个渠道的客户支持，以满足不同客户的需求。
同时，需要保护客户信息的安全，避免信息泄露和滥用。
7. 培训与发展为客服人员提供定期的培训，并为他们提供发展机会，可以帮助提高他们的专业水平和工作效率，从而提升客户服务质量。
客户服务实务第1章客户服务基础.ppt
客户是什么？
参考答案： 客户是——
1、客户是你生命中的贵人； 2、客户是你公司里最重要的的人； 3、客户不必依赖你，但你必须依赖客户； 4、客户也有感觉、感情的，你想要别人对你好，你 就要对他更好； 5、客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象； 6、客户是你事业的命脉，是他们成就你的事业； 7、 客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服 务；
这位资深报人就是现任中国香港商报总编辑陈锡 添先生，他曾是报道小平同志南巡的第一人，具有超 强的洞察力。陈先生感觉到了香港、深圳和武汉这三 座城市间软环境的差异，这种差异与经济繁荣程度， 恰好存在着某种对应关系，他认为：香港是国际化大 都市，软环境质量最好；深圳是沿海新兴发达城市， 软环境质量次之；武汉是渴望发展的内地都会，软环 境质量更次之。而这一切感受都是他从香港人极具人 情地向人“递”、深圳人公事公办地对人“丢”、武 汉人没有原则地让人“等”这些细节中得来的。
第一章 客户服务基础
学习目标
• 了解客户与企业之间的关系、客户与上帝的联系 与区别；
• 明确客户的内涵、服务的定义； • 熟知客户的不同分类； • 掌握服务的不同状态和发展趋势。
引例
一滴露珠可以反射整个太阳
一位资深报人从中国香港起程经深圳到内地一座大城市出席一 个重要会议。
那一天，他在香港办理出境手续时，非常顺利，手续完毕，那 个穿着制服的香港人很有礼貌地把证件整理好，然后从大玻璃后 面——用双手递出来——还给他，并且还说了声：“谢谢。”这位 资深报人感到很受用，心情舒畅地踏上旅途。
企业对客户而言： 1） 企业是稳定客户现实正常运营的后援、即时保障； 2）企业是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑； 3） 企业是促进客户创新经营和服务的引导者、推动者； 4）企业是促进客户与客户之间健康竞争、共同发展的推动者。
客户服务意识课件
总结词
创新服务模式
总结词
关注客户体验
详细描述
企业C注重关注客户体验，从产品设计到客户服务，都致 力于提供优质、舒适的产品和服务。通过优化产品功能、 提高服务质量等手段，企业C成功地提高了客户满意度和 忠诚度。
提供专业的咨询服务
02
为客户提供专业的咨询服务，帮助他们解决在产品使用或服务
体验中遇到的问题。
注重服务人员的专业培训
03
提高服务人员的专业知识和技能水平，以确保他们能够为客户
提供高质量的服务。
及时解决客户问题与投诉
设立快速响应机制
建立客户服务热线、在线客服等渠道，方便客户随时咨询和解决 问题。
重视客户投诉处理
鼓励员工提供优质服 务，并给予适当的激 励和支持。
通过良好的沟通和互 动建立信任和忠诚度 。
03
培养客户服务意识的方法
增强员工服务意识培训
明确服务目标
培养沟通技巧
让员工了解公司的服务目标，以及他 们是如何与公司的目标保持一致的。
让员工学会如何有效地与客户沟通， 以更好地理解客户的需求和问题。
提升服务技能
维护长期稳定的客户关系
建立信任关系
在与客户交往中，始终保持诚信和透明，让客户 对你产生信任感。
提供个性化服务
针对不同的客户和需求，提供个性化的服务，提 升客户的满意度和忠诚度。
定期与客户沟通
定期与客户保持沟通，了解客户需求的变化，为 客户提供更优质的服务。
提升客户忠诚度与口碑传播
提高客户满意度
通过提供优质的产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
客户服务实务模块一题库
第一章客户服务意识一、单选题1．按照客户的表现类型对客户分类的话不包括以下哪个？（）A．困惑型客户 B. 要求型客户C．激动型客户 D. 控制型客户2．新型互联网服务工具不包括以下哪个？（）A．微博客服 B. 微信客服C．E-mail客服 D. 电话客服3.呼叫中心按规模分类的话，不包括以下哪个？（）A. 大型呼叫中心B. 小型呼叫中心C. 中型呼叫中心D. 标准呼叫中心4.服务提供商不能完全控制的因素不包括以下哪个？（）A. 顾客对其需求的清楚表达的能力B.顾客对服务需求的程度C. 员工和顾客之间的相互作用D. 其他顾客的到来5.服务革命的核心是什么？A. 服务导向的服务业创新B.服务业中技术创新作用愈加突出C. 服务业与制造业不断融合发展D.服务业国际转移明显加快6.微博的工作人员要对投诉进行的处理不包括？A. 一般性投诉B.较棘手的投诉C. 遭遇顽固的投诉客户D.困难性投诉7.与微博相比微信的客服特点是？A.一对一交互B.信息准时C.消息及时D.沟通方便8.呼叫中心最早起源于哪？A. 北美B.非洲C澳大利亚 D.美国9. 20世纪70年代呼叫中心主要集中行业不包括？A.民航业B. 银行业C.旅游业D.工业10. 呼叫中心按规模分类时不包括哪类？A.大型呼叫中心B.中型呼叫中心C.小型呼叫中心 D .微型呼叫中心二、多选题1.服务的特点都包含下列哪几项？（）A.无形性B. 不可分离性C. 易逝性D. 异质性2．客户服务的不同表现形式包括（）A. 冰冷型的客户服务B. 工厂型的客户服务C. 友好型的客户服务D. 高质的客户服务3．制造业服务化的动力来源都包含下列哪几项？（）A. 满足顾客需求 B. 创造竞争优势C. 增加经济收益D. 改善环境绩效4．呼叫中心按功能分类都包含下列哪几项？（）A. WEB呼叫中心B. IP呼叫中心C. 多媒体呼叫中心D. 视频呼叫中心5．服务业主要都包含下列哪几项？（）A. 饭店餐饮B. 仓储物流C. 大众客运D. 会议展览6．制造业服务化有哪两个层次？（）A. 投入服务化B. 生产的社会化C. 专业化分工D. 业务服务化7．制造业服务化的动力来源是哪几项？（）A. 满足顾客需求B. 创造竞争优势C. 经济收益增加D. 改善环境绩效8．按照客户所处时间状态可以分为哪几类？（）A. 过去客户B. 现在客户C. 潜在客户D. 直接客户9．客户服务的内容包括哪几项？（）A. 提供技术支持B. 提供投资咨询C．受理客户订单 D.受理客户投诉10．如何树立良好的客户服务意识?( )A. 以客户需求为导向B. 一切为了客户C. 对专业信息的及时需求D.对价格的参与需求三、判断题：1.服务是一方能够向另一方提供的、基本上是非实体的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生；它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。
在线客户服务知识点总结
在线客户服务知识点总结1. 客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解。
员工应该明白客户是企业生存和发展的根本。
只有不断提供高水平的客户服务才能赢得客户的信任和忠诚。
2. 成为客户服务专家员工需要对企业的产品和服务有深入的了解，以便能够为客户提供准确的信息和建议。
他们应该知道如何处理各种客户问题和疑虑，并能够及时解决。
3. 沟通技巧良好的沟通是提供优质客户服务的关键。
员工应该学会倾听客户的需求和反馈，并用清晰、礼貌的语言进行回应。
他们需要能够有效地传递信息，避免产生误解。
4. 解决问题能力客户服务不仅仅是回答客户的问题，还需要解决客户遇到的问题。
员工应该具有解决问题的能力和主动性，积极地帮助客户解决困难。
5. 持续学习客户服务行业的变化很快，企业需要不断更新员工的知识和技能，以适应新的客户服务需求。
员工应该不断学习和提高自己的专业技能，为客户提供更好的服务。
6. 关注客户体验企业应该持续关注客户的体验，了解客户的需求和偏好，及时做出调整和改进。
员工应该对客户的反馈和评价有敏锐的感知能力，及时采取行动。
7. 制定明确的客户服务政策企业应该制定明确的客户服务政策和流程，确保员工了解和遵守。
这样能够确保客户服务的一致性和公平性。
8. 使用适当的技术现代的客户服务不仅依靠人工，还需要使用适当的技术工具来提升效率和体验。
企业应该选择适合自己业务的客户服务技术工具，并对员工进行培训和使用指导。
9. 管理客户投诉客户投诉是一个公司成长的机会，企业应该重视并妥善处理客户的投诉。
员工应该了解公司的投诉处理流程，并尽快解决客户的问题，以避免造成不必要的损失。
10. 团队合作提供优质的在线客户服务是一个团队合作的工作，员工需要能够与同事和其他部门协作配合。
企业应该鼓励团队合作，创建良好的工作氛围，以提升整体的客户服务水平。
通过以上几个关键的在线客户服务知识点，企业可以更好地提供优质的客户服务，保持客户满意度并获得更多的客户忠诚度。
客户服务意识
客户的需求： （家长需要什么样的感觉？）
安心的感觉 —— —— 在现场镇定、从容的帮家长解决问题
被尊重的感觉 —— —— 快速响应家长的要求
聆听家长的话
没有不经过努力就对家长说“不”
自我实现的感觉
肯定家长的意见
对家长进行“培训”
什么是客户满意？ 不是我们能给什么，而是客户真正要的是什么！
客户满意 = 满足客户需求 = 解决问题 + 创造感觉 客户满意 = 超出客户期望
感谢家长
开始阶段
表现服务态度
‒ 专业精神 ‒ 服务意愿 ‒ 承担解决问题的责任
体谅客户情况
表现服务态度
如何体现我们的专业精神和服务意愿？ ✓及时关注 ✓语气、措辞 ✓姿势、眼神 ✓微笑、握手 ✓外在仪表
中间阶段
了解情况 检查理解 提供建议 达成共识
结束阶段
征求满意程度 ‒注意不同层面客户的不同需求 进一步行动/建议 ‒如有任何承诺，作出总结 ‒提出日后会继续为其服务 感谢客户 ‒由衷的感谢 ‒说明你对与客户的交往十分愉快
四、处理客户投诉
处理抱怨/投诉
抱怨是什么？
简单地说，抱怨就是 客户对其期望未得到满足的表述。同时，它也是公司识别不 满意客户，并设法去满足其需要的一个机会。
处理投诉的最佳步骤
1.留心聆听客户所提出的投诉。 2.重述所提出的投诉，以保正确的理解和避免误会。 3.道歉 4.表示体谅客户的处境及心情。(愤怒、挫败感、失望等等） 5.解说最可能解决问题的方法。 6.感激客户能将问题提出来。
如何答复客户的需求： 不能满足客户的需求时： 表现出我们已经做过最大的努力（客户不喜欢没有经过努力的 “不”。） 解释不能满足的原因
团队要有一致性的回答策略 最好能找出是为了客户的利益，才不能满足此项要求的理由 尽量提出替代方案，满足局部要求
客户服务意识
客户服务意识一、客户服务的重要性客户是企业的生命线，客户满意度直接决定企业的生存与发展。
建立良好的客户服务意识是企业成功的关键。
客户服务意识是指企业员工对待客户时所持的态度、思想以及服务理念。
只有树立良好的客户服务意识，企业才能更好地服务客户，赢得客户的认可与信任。
二、客户服务意识的内涵1.主动服务：员工应主动为客户提供帮助，了解客户需求，主动解决问题，而不是被动应对客户反馈。
2.耐心细致：对待客户应该耐心倾听，细心处理，细节决定成败，要注意细节，做到不留死角。
3.以客户为中心：客户是企业的衣食父母，一切服务都应以客户需求为中心，追求客户的满意度和忠诚度。
4.诚信守约：承诺做到，不说空话。
诚实守信是服务的基础，只有保持诚信才能赢得客户的信任。
5.持续改进：客户需求在不断变化，企业应该不断改进自己的服务，跟进客户需求的变化，提升服务水平。
三、建立良好的客户服务意识1.培训意识：企业应该定期对员工进行客户服务意识培训，提升员工的服务水平，让员工深刻认识到客户是企业的一切。
2.激励机制：建立有效的激励机制，鼓励员工热情服务客户，认可表现优异的员工，激发员工的服务激情。
3.制度规范：建立客户服务相关的制度规范，明确员工的服务责任和标准，让员工有章可循，提高服务的专业性与标准化程度。
4.反馈机制：建立客户反馈机制，及时收集客户意见与建议，不断改进服务表现，真正做到以客户为中心。
四、客户服务意识的作用1.提升品牌形象：良好的客户服务意识可以提升企业的品牌形象，赢得客户口碑，增强企业竞争力。
2.促进销售：优质的客户服务可以留住老客户，吸引新客户，增加销售额，促进企业的发展壮大。
3.减少成本：良好的客户服务可以减少客户投诉，提高客户满意度，降低售后服务成本。
4.促进员工成长：建立良好的客户服务意识可以激发员工的服务热情，提升员工的专业素养，促进员工的职业成长。
五、总结客户服务意识是企业发展的基石，企业要想长久发展，就必须重视客户服务，树立优质的客户服务理念。
客户导向和服务意识：以客户为中心,关注服务
实施改进措施后，跟踪评估其效果和客户满 意度变化，确保持续改进的有效性。
03
服务流程设计与执行 管理
简化高效服务流程设计原则
1 2
精简流程
去除冗余环节，缩短服务周期，提高服务效率。
明确责任
明确各环节责任人和任务，确保流程顺畅进行。
3
优化资源
合理配置资源，降低成本，提升服务质量。
关键环节监控与风险防范机制
客户导向和服务意 识：以客户为中心 ，关注服务
汇报人： 2024-01-29
目录
• 理念导入 • 客户需求分析与满足策略 • 服务流程设计与执行管理 • 员工培训与发展规划 • 客户满意度监测与反馈机制 • 总结反思与未来展望
01
理念导入
客户导向概念及重要性
客户导向定义：以客户为中心，围绕客 户需求和满意度进行经营活动的理念。
06
总结反思与未来展望
本次项目成果总结回顾
实现了客户满意度的显著提升
通过深入了解客户需求，优化服务流程，我们成功提高了客户满意度，赢得了客户的认 可和信赖。
构建了完善的客户服务体系
我们建立了包括售前咨询、售中服务和售后服务在内的全方位客户服务体系，确保客户 在任何环节都能得到及时、专业的服务。
提升了服务团队的专业素养
培训与团队建设
加强员工培训和团队建设，提高跨部门协作能力 。
客户满意度评价指标体系构建
客户满意度调查
定期开展客户满意度调 查，收集客户反馈意见 。
评价指标设定
根据客户需求和行业特 点，设定合理的评价指 标。
数据分析与改进
对收集的数据进行分析 ，发现问题并及时改进 服务。
04
员工培训与发展规划
客户服务意识
客户服务意识客户服务意识是指一个服务员在从事服务工作时保持的主动性和积极性，也就是在接受工作请求时，以积极高效的服务态度去完成工作，并把满足客户需求作为服务的首要目标，竭尽全力提供满意及周到的服务。
客户服务意识是一个服务工作者体现其业务水平和责任心的重要标志，它不仅展示出用户改善关系、获得客户满意，以及衡量服务质量的能力，也为工作人员在本职工作中扮演了更重要的角色。
在今天的激烈的竞争环境中，企业需要更加注重客户服务意识，要培养服务人员打造更好的客户体验，从而形成良好的客户忠诚度。
客户服务意识不仅包括所有服务行业，也包括各种公共服务，如餐饮、住宿、教育、娱乐、咨询等等，都要通过不断提升服务意识，创造出更好的服务体验，集结并保持更多的客户。
要建立一种强烈的服务意识，服务人员首先要具备良好的职业态度，心存顾客意识，致力于需求的改善。
为了让客户体验到最佳的服务，积极的人际交往技巧和处事态度也非常重要。
一个有礼貌、友好、热情和个性化服务的服务员能够给予客户更好的服务，让客户对本公司留下深刻而愉快的服务印象，进而实现忠诚度提升。
此外，有意识地使用术语，制定灵活的服务流程，特别是涉及到不同语言和文化，应该尽量考虑到客户需求，以及为其提供定制化和效率的服务。
此外，服务人员还需要熟悉产品信息和业务流程，避免出现失误，提供的信息和服务必须是实时的，及时有效地解决客户的问题，以此提高客户满意度、忠诚度和口碑。
在服务行业，客户服务意识是关系企业的长期发展的重要因素。
领导者需要拥抱客户服务的宗旨，给自己和全体员工创造一个积极的服务氛围；而对于服务人员来说，要多多反思，不断提高服务水平，了解客户需求，和客户建立面对面的全心全意服务，从而获得更多的客户满意度与忠诚度。
客户服务意识
建立客户需求反馈机制，及时 获取客户对产品和服务的反馈 ，以便对产品和服务进行改进
。
积极处理客户投诉
客户投诉是提户投诉进行分类和优先级排序 ，针对不同类型的投诉采取不同的 处理措施。
建立客户投诉处理流程，确保客户 投诉能够得到及时、有效的处理。
《客户服务意识》
2023-10-27
目录
• 客户服务意识概述 • 客户服务意识的培养 • 客户服务的核心技能 • 客户服务流程优化 • 客户服务的挑战与解决方案 • 客户服务意识案例研究
01
客户服务意识概述
定义与重要性
定义
客户服务意识是指企业员工在工作中对客户需求的关注、态度和服务行动。
重要性
THANK YOU.
议，确保沟通畅通无阻。
非语言沟通
除了语言之外，非语言沟通也 是非常重要的，服务人员需要 注意自己的身体语言、面部表 情、眼神等，以传达出积极、
自信、专业的形象。
情绪管理
感知自身情绪
服务人员需要时刻关注自己的情绪状态，尤其是在面对客户的各 种需求和问题时，要保持冷静、客观、积极的态度。
管理客户情绪
在与客户沟通时，要注意观察客户的情绪状态，并采取合适的方 式进行引导和缓解，确保客户能够得到满意的解决方案。
根据团队成员的特长和经 验，合理分配任务和工作 职责，充分发挥各自的优 势，提高团队协作效率。
04
客户服务流程优化
优化服务流程
简化服务流程
减少服务流程中的繁琐环 节，提高服务效率。
制定标准流程
制定标准化的服务流程， 确保每个客户都能获得一 致的服务体验。
优化客户交互
了解客户需求，优化客户 服务过程中的交互方式， 提高客户满意度。
客服服务实务之客户服务基础
客服服务实务之客户服务基础客服服务实务之客户服务基础开发市场最有效、成本最低的一种方法就是提供优质的客户服务。
企业无论规模大小，产品（服务）无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。
第一节理解客户服务一、服务现代企业向市场所提供的产品既可能是有形的产品，也可能是无形产品，或者是二者的混合物。
牧羊广告的产品就属于混合物的产物，从现实经济活动中来看，服务通常是与有形产品结合在一起进入市场的，因此，在商品交换的过程中很难把服务从有形产品中分离出去。
在市场经济条件下，服务与有形产品之间的区分是越来越困难了，几乎所有产品都包含服务的成分，服务已经成为一个新的利润增长点。
二、客户的内涵服务的价值完全取决于客户的需要，为了清楚地了解客户的需求，必须先了解客户，认识客户。
客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，很多企业将“客户是我们的衣食父母”作为企业客户管理的理念。
牧羊广告也将“为客户的各种合理要求提供尽善尽美的服务”作为我们的经营理念。
理解客户内涵的几个要点：1、客户不一定是产品或服务的最终接受者。
对于处于供应链下游的企业来说，他们是上游企业的客户，可能是一级批发商、二级批发商、零售商或物流商，而最终的接受者是消费产品或服务的个人或机构。
2、客户不一定是用户。
处于供应链下游的批发商、零售商是制造商的客户，只有当他们直接消费这些产品或服务时，他们才是上游生产商的用户。
3、客户不一定在公司之外。
内部客户日益引起企业的重视，人们习惯于企业之外的客户服务，而把内部的上、下流程中的工作人员和供应链中的上、下游企业看作是同事或合作伙伴，从而淡化了服务意识。
因此，客户是相对于产品或服务提供者而言的，他们是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。
三、客户的分类从市场营销的角度分为四类。
1、经济型客户这类客户希望投入较少的时间和金钱得到最大的价值。
因此，他们只关心价格，这次广告需求，因为它便宜；下次就会到另外一家做广告，因为促销价更便宜，他们是“便宜”的忠诚客户。
客服服务意识及工作技巧
客服服务意识及工作技巧嘿，朋友们！咱今儿来聊聊客服服务意识和工作技巧这档子事儿。
你想想看，客服就像是一座桥，连接着公司和客户呢。
一个好的客服，那可得有十八般武艺。
先说这服务意识吧，这可不是嘴上说说就行的。
得打心眼里把客户当上帝呀！客户有问题，那咱就得像消防员灭火一样迅速去解决。
别不耐烦，别嫌麻烦，人家客户找咱就是信任咱呀。
就好比你去餐馆吃饭，服务员爱答不理的，你啥心情？肯定不爽对吧！所以咱得热情，得积极，得让客户感觉到咱的诚意。
再说说工作技巧。
倾听，这可是重中之重！客户说话的时候，咱得竖起耳朵认真听，别打断人家，等人家说完了咱再发表意见。
就跟你和朋友聊天似的，总得等人家把话说完吧。
然后呢，表达要清楚明白，别含糊其辞的，让客户听得云里雾里。
咱得用最简单易懂的话，把事儿给说明白咯。
还有啊，遇到难搞的客户咋办？别慌！这时候就得拿出咱的耐心和智慧了。
客户发脾气，咱不能跟着发呀，得像哄小孩一样哄着。
给他倒杯茶，让他消消气，然后再慢慢解决问题。
可别跟客户对着干，那不是自找麻烦嘛。
有时候客户的要求可能不太合理，这时候咱也不能直接就拒绝呀。
得委婉地告诉他，为啥不行，还有没有其他的办法。
就像你朋友找你借巨款，你总不能直接说不借吧，得好好跟他说说你的难处呀。
咱做客服的，每天面对各种各样的人，各种各样的问题。
但咱不能怕，要勇敢面对。
把每一次和客户的交流都当成一次挑战，一次成长的机会。
你说，这多有意思呀！你再想想，如果你是客户，遇到一个特别好的客服，你是不是会对这家公司印象特别好？说不定还会介绍给朋友呢！这就是客服的重要性呀。
总之，客服服务意识和工作技巧那可太重要了！这不仅关系到客户的满意度，还关系到公司的声誉呢。
咱可得好好干，让客户都竖起大拇指夸咱！大家说是不是这个理儿呀！。
客户服务实务模块一 客户服务意识
三、 新型互联网服务工具
1.3.1.2微博客服的优势Fra bibliotek在微博等社会化媒体上搭建客服平台，其优势是可
以减少客服部门收到的重复咨询电话数量。当然，通 过透明的微博客服，企业也可以向外界传达一种真诚 的态度，即企业及时关注并处理了客户投诉。这有可 能让企业用微博平台把投诉危机化为信赖转机。
三、新型互联网服务工具
客户的概念及分类
知识目标
1.掌握客户的概念 2.掌握客户的分类
能力目标
1.能牢记客户的具体涵义并应用 2.熟悉客户分类的具体应用办法
目录
一 客户的概念 二 客户的分类
一、 客户的概念
从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能 是你的“客户”（资源：动画：广义客户F010201D）；
从狭义上讲，“客户”是指那些直接从你的工作 中获益的人或组织（资源：动画：狭义客户KF010202D）。
一、微博客服
4.微博客服技巧
（1） 认真对待客户的每一个抱怨、投诉
（2）
负责维护微博的工作人员要对投诉进行 分级处理
二、微信客服
二、微信客服
1.微信客服的特点 微信注重的是一对一交互，微信一对一的互动交 流方式具有良好的互动性。微信是商家维系用户关系、 提升用户体验、拓展新用户的重点渠道。
二、微信客服
一、微博客服
1.微博客服的内容 微博是一个很有效的客服通道。客服人员通过 微博，跟踪与企业相关的信息，及时接收、归纳、反 馈用户质询，协以回复、坐席沟通等手段及时给用户 提供相应的帮助，避免用户因为不满，将负面情绪大 规模的在网上传播，快速解决用户的问题，已被证明 能够较为有效的提高客户的满意度。
课后作业
请阅读案例：“4G时 代的服务畅想” ，谈谈为 什么说“服务是企业最有 效的战略营销武器”？
客服前台接待客户需注意的服务意识
客服前台接待客户需注意的服务意识以客服前台接待客户需注意的服务意识为标题作为客服前台，接待客户是我们工作的重要部分，我们的服务意识直接关系到客户对公司的印象和信任度。
因此，以下是一些我们在接待客户时需要注意的服务意识。
一、热情友好作为客服前台，我们首要的任务就是要热情友好地接待每一位客户。
当客户进入公司时，我们应主动迎上去，微笑着向他们打招呼，并问候他们的需求。
通过热情的态度，我们能够让客户感受到公司的关怀和重视，从而建立起良好的沟通和合作关系。
二、耐心倾听在接待客户时，我们要保持良好的耐心，认真倾听客户的问题和需求。
不管客户的问题多么简单或者重复，我们都应耐心地倾听，并积极回答客户的问题。
只有通过倾听，我们才能更好地理解客户的需求，并提供准确的解决方案。
三、及时反馈客户来向我们咨询或提出问题，我们不能拖延时间，应尽快给予客户反馈。
无论是提供产品信息、解决问题还是处理投诉，我们都要及时回复客户，并给予满意的答复。
及时反馈不仅能够提高客户的满意度，还能够体现我们高效的工作态度和专业的服务水平。
四、专业知识作为客服前台，我们需要具备一定的专业知识，了解公司的产品或服务。
只有通过深入了解产品或服务，我们才能更好地为客户提供准确的帮助和解答。
同时，我们还应不断学习和更新知识，以应对客户的各种问题和需求。
五、礼貌待客在接待客户时，我们要始终保持礼貌和谦和的态度。
无论客户的情绪如何，我们都不能轻易发脾气或争吵。
对于客户的抱怨或不满，我们应耐心听取并提出解决方案，以化解客户的不满情绪，并尽力满足客户的需求。
六、保护客户隐私客户的隐私是需要严格保护的。
在接待客户时，我们要注意保护客户的个人信息和机密资料，不得泄露给他人。
同时，我们还应加强数据的安全保护，确保客户的信息不受到未授权的访问和使用。
七、主动帮助与客户的接待不仅仅是回答客户的问题，我们还应主动帮助客户解决问题。
当客户遇到困难或疑惑时，我们可以主动给予建议和指导，提供合适的解决方案。
客户服务意识1
良好的客户服务五要素
• 1、情感性：源自内心 • 2、适当性：内容与性质正当；量和质适 度 • 3、规范化：尽量消除服务人员个体差异 • 4、连续性：时间、对象、内容、质量 • 5、效率性：速度与及时
第四节 如何提高服务意识
1、热爱本职工作，对本行业产生兴趣； 2、加强对基础规范服务的学习、培训、积累、消 化吸收； 3、将自己当作客户，站在客户的角度去思考、调 整，实施以行为，将实际行为达到标准，令客人满意、 舒适，即可从客户的角度观摩； 4、加强责任意识，做不好要视为失职的事，而不 是无所谓； 5、给自己设定阶段性的目标，将这种目标作为人 生的追求，“人行我亦行，人行我必超之”；
GEC Program
68%
一个不满的顾客
l l l l l
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
二 、 保 持 沟 通
三 、 专 人 负 责
四 、 超 常 服 务
五 、 专 业 顾 问
六 、 长 期 伙 伴
等级
你的位置在哪里？
GEC Program
观察我们所处的环境
政治
文 化 伙合
伴作 竞 地 对 手争
间接环境
经 传新 济
媒闻 顾 客
政府
个人
企业 社区
理
法 律
人口
直接环境
当今外界环境特点
检测你所在的组织
• 自己所处的组织环境出现了哪些机遇 与威胁? • 有哪些优势和不利? • 应该采取的策略是什么?
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一、微博客服
2. 微博客服的作用
一、微博客服
微博客服应用： 投诉处理流程
一、微博客服
3.微博客服的优势 在微博等社会化媒体上搭建客服平台，其优势是 可以减少客服部门收到的重复咨询电话数量。当然， 通过透明的微博客服，企业也可以向外界传达一种真 诚的态度，即企业及时关注并处理了客户投诉。这有 可能让企业用微博平台把投诉危机化为信赖转机。
二、服务的特点
2. 生产和消费的不可分离性(Inseparability) 大多数商品是先生产，然后存储、销售和消费， 但大部分的服务却是先销售，然后同时进行生产和消 费。 （见资源：动画：服务的特点2不可分离性KF010110D）
二、服务的特性
3. 服务的易逝性(Perishability) 服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退 回的特性。比如一个有100个座位的航班，如果在某天 只有80个乘客，它不可能将剩余的20个座位储存起来 留待下个航班销售；一个咨询师提供的咨询也无法退 货，无法重新咨询或者转让给他人。 （见资源：动画：服务的特点3—易逝性KF010111D）
课后作业
请阅读资源案例 “完善客户服务理念 戴尔大力挽回流失客 户KF010108A”，并 举例说明服务的特性。
一、服务及服务革命
1.1.3.1 服务革命概述 目前，对服务革命的认识和描述还普遍停留于比较
具体的层面，尚无统一的定义，对服务革命的意义、 特征也还需要做具有一般性的研究和概括，但不可否 认的是，服务革命时代的到来！
客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想， 反映人们对服务活动理性认知。
客户服务意识表现在全心全意地在客户的立场， 真心实意地为客户提供帮助解决问题等。 （资源：动画：客服意识—机场事件KF010216D）
二、树立良好的客户服务意识
资源：动画：
客服意识—投诉事
件 KF010217D
以客
一切
户需
为了
（见资源：动画： 邮寄快件KF010101D； 理财咨询KF010103D）
一、服务的概念
服务是一方能够向另一方提供的、 基本上是非实体的任何活动或利益，并 且不导致任何所有权的产生；它的生产 可能与某种有形产品联系在一起，也可 能无关联。
——菲利普·科特勒
（见资源：动画：服务KF010103D）
学习目标
知识目标
1.掌握客户服务的内涵
2.掌握客户服务的不同表现形式
能力目标
1.能够根据客户服务内涵制订工作目 标
2.能够根据工作岗位特点开展优质客 户服务工作
一、客户服务的内涵
资源：动画：理财咨询 KF010103D
一、客户服务的内涵
作业分享： 结合亲身经历，比较“洋快餐”与中式快餐的区 别：1.分别列举2-3家“洋快餐”与中式快餐的名称； 2.分别列举去“洋快餐”和中式快餐从事的活动。
课后作业
请阅读案例：“4G时 代的服务畅想” ，谈谈为 什么说“服务是企业最有 效的战略营销武器”？
客户服务意识
知识目标
1.掌握客户服务意识的概念 2.了解如何树立良好的客户服务意识
能力目标
掌握树立良好客户服务意识具体措施
目录
一 客户服务意识的概念 二 树立良好的客户服务意识
一、 客户服务意识的概念
2. 用好微信公众平台做客服
课程小结
一、微博客服 1.微博客服的内容 2.微博客服的作用 3.微博客服的优势 4.微博客服技巧 二、微信客服 1.微信客服的特点 2.用好微信公众平台做客服
课后作业
请结合自己的亲身 体验，谈谈微信客服有 哪些优势？
三、 新型互联网服务工具
1.3.1.1 微博客服的作用
1.3.1.3 微博客服技巧
1
认真对待客户的每一个抱怨、投诉
负责维护微博的工作人员要对投诉进行
2
分级处理。
三、新型互联网服务工具
1.3.3 E-mail客服
三、 新型互联网服务工具
1.3.3.1 Email的客服的特点
首先，与电话相比，Email不能“弃呼” 其次，需要对客服邮件进行系统管理 第三，Email客服绩效难以考评
目录
一 呼叫中心的概念 二 呼叫中心的分类
一、呼叫中心的概念
呼叫中心(Call Center)，是指综合利用先进的 通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和 管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。
二、客户服务的表现形式
第二种类型：工厂型的客户服务 服务流程上表现为： 及时、有效、规范； 员工个人表现为： 麻木的、毫无兴趣的、冷淡的。
二、客户服务的表现形式
第三种类型：友好型的客户服务 服务流程上表现为： 缓慢、心不在焉、无序、混乱； 员工个人表现为： 友好、可亲、对客户请求关心、得体。
二、客户服务的表现形式
第四种类型：高质的客户服务 服务流程上表现为： 及时、有效、规范； 员工个人表现为： 友好、可亲、关心、得体。
课程小结
一、客户服务的内涵 客户服务是企业致力于满足客户的
需要，并超越客户期望的活动过程。 二、客户服务的表现形式
第一种类型：冰冷型的客户服务 第二种类型：工厂型的客户服务 第三种类型：友好型的客户服务 第四种类型：高质的客户服务
企业的客户涵盖了各种行业和商业形态，企业又 每时每刻都在和客户打交道。
二、 客户的分类
二、 客户的分类
1.按照客户所处的位置 内部客户和外部客户
二、 客户的分类
2.按照客户所处时间状态 过去客户 现在客户 潜在客户
二、 客户的分类
3.按照客户的表现类型 傲慢型客户 疑惑型客户 气愤型客户
课程小结
视频
见资源：
互联网大数据时代的 客服变革
一、服务及服务革命
1.1.3.2 服务革命的表现形式 （1）服务革命的核心是服务导向的服务业创新。 （2）服务革命将直接导致制造业服务化进程的加快。
一、服务及服务革命
动动脑： 想想看，还有哪几家著名制造业
企业的服务化转型做得比较成功？
学习内容
一 客户服务的内涵 二 客户服务的表现形式
能力目标
1.学会应用服务的基本理念 2.能根据服务的特点开展工作
目录
1 服务及服务革命 2 客户与客户服务 3 新型互联网服务工具 4 呼叫中心的兴起
目录
一 服务的概念 二 服务的特点
一、服务的概念
当今社会经济模式发生了巨大 转变，人们过去以生产为主，现在 更重视提供及时、高效的服务，许 多跨国公司都以服务水平来衡量运 营效率。
一、客户的概念 从广义上讲，在工作领域任何依赖 你的人都可能是你的“客户” ；从狭义 上讲，“客户”是指那些直接从你的工 作中获益的人或组织。 二、客户的分类 内部客户和外部客户； 过去客户、现在客户、潜在客户； 傲慢型客户、疑惑型客户、气愤型客户。
课后作业
请观看资源动画 “客户的感性思维 KF010208D”，并举例说 明什么是客户。
二、服务的特点
无 不可 易
异
形 分离 逝
质
性
性
性
性
01 02 03 04
二、服务的特点
1. 服务的无形性(Intangibility) 服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物， 这个过程我们不能像感觉有形商品那样看到、感觉或 者触摸到服务。对于大多数服务来说，购买服务并不 等于拥有其所有权，如航空公司为乘客提供服务，但 这并不意味着乘客拥有了飞机上的座位。 （见资源：动画：服务的特点1无形性KF010109D）
二、树立良好的客户服务意识
2.一切为了客户 （1）客户至上 （2）客户永远是对的 （3）一切为了客户
课程小结
一、客户服务意识的概念 客户服务意识就是人们从事服务活
动的主导思想，反映人们对服务活动理 性认知。 二、树立良好的客户服务意识
1.以客户需求为导向 2.一切为了客户
课后作业
请阅读资源案例 “王永庆‘送’米”， 谈谈如何树立良好的客 户服务意识？
三、 新型互联网服务工具
1.3.3.2提升Email客服的效果 （1）最简单而有效的步骤是设置邮件自动回复 （2）专人分发和回复邮件模板的建立 （3）发布公开在网页的FAQ，作为Email客服的有效 补充
呼叫中心及其分类
知识目标
1.掌握呼叫中心的概念 2.了解呼叫中心的分类
能力目标
能根据呼叫中心分类开展客服工作
微博微信客服的应用
知识目标
1.了解微博客服的内涵 2.掌握微信客服的内涵
能力目标
1.掌握微博客服技巧 2.掌握微信客服应用方法
目录
一 微博客服 二 微信客服
微博微信客服的应用
新型互联网服务工具：开放 的网络环境使买卖双方在任何可 联接网络的地点随时进行商务活 动，电子商务应运而生，并随着 互联网应用技术的推陈出新而不 断发展壮大。在它的影响下新名 词、新概念横空出世，借助互联 网，客户服务工具不断推陈出新。
三、 新型互联网服务工具
1.3.1.2微博客服的优势 在微博等社会化媒体上搭建客服平台，其优势是可
以减少客服部门收到的重复咨询电话数量。当然，通 过透明的微博客服，企业也可以向外界传达一种真诚 的态度，即企业及时关注并处理了客户投诉。这有可 能让企业用微博平台把投诉危机化为信赖转机。
三、新型互联网服务工具
客户的概念及分类
知识目标
1.掌握客户的概念 2.掌握客户的分类
能力目标
1.能牢记客户的具体涵义并应用 2.熟悉客户分类的具体应用办法
目录
一 客户的概念 二 客户的分类
一、 客户的概念
从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能 是你的“客户”（资源：动画：广义客户F010201D）；
从狭义上讲，“客户”是指那些直接从你的工作 中获益的人或组织（资源：动画：狭义客户KF010202D）。