关于呼叫中心客户服务质量正激励的通知

关于呼叫中心客户服务质量正激励的通知

来自部门:客服中心/呼叫中心项目发布时间:2014/2/12 10:36:59 点击数:3444 随着快递行业竞争日趋激烈，客户的需求呈现快速增长的状态，快递行业价格战已不是长久之计，未来几年，快递行业竞争主要是服务质量竞争。一个有生命力的企业是要以厚重的服务质量为基础保障，我们服务质量的好坏，直接影响公司在行业及市场上的形象，最终只会阻碍公司的发展。

为满足消费群体不断提升的服务追求，目前各地区已建立小型呼叫中心，为今后“95554”呼叫中心项目奠定基础，同时能够满足客户需求，实现”一站式服务”。呼叫中心是企业与消费者之间的桥梁，因此我们要不断完善服务流程，增强服务意识，为广大消费者提供更为优质，更为满意的服务。

因此总部客服中心特制定“呼叫中心奖励制度”。望全网客服人员严格按照规定执行。同时希望通过本制度能够发掘全网客服人员的潜能、积极性、主动性，为提升客户满意度、提升客户忠诚度做贡献。

一、呼叫中心奖励制度适用范围

1、已安装呼叫中心客服人员；

2、已安装呼叫中心的客服团队；

二、呼叫中心奖励标准：

1、每周开展“优秀录音”评选活动

1.1每周评选20名“优秀录音”获得者；

1.2每名获得者可获得100元奖励；

2、每月开展“最美声音”评选活动

2.1每月评选5名“最美声音”获得者；

2.2每名获得者可获得500元奖励；

3、每年开展“向阳花优秀客服”评选活动

3.1每年评选10名“向阳花优秀客服”获得者；

3.2每名获得者可获得3000元奖励；

4、每年开展“YTO领先客服团队”评选活动

4.1每年对分公司客服团队进行评选；

4.2第一名获得者可获得5000元奖励；

4.3第二名获得者可获得3000元奖励；

4.4第三名获得者可获得2000元奖励；

注：评选标准详见附件《呼叫中心客户服务质量监测制度》

三、呼叫中心客户服务质量管理办法

1、在进行录音质检时，出现与客户发生争执/争吵、辱骂客户等严重影响公司形象

的行为，分公司负责人须对此行为做出整改并将整改报告提交至总部客服中

心，如再发生类似现象则给予辞退或调岗处分；

注：管理办法详见附件《呼叫中心客户服务质量监测制度》

为实现服务质量的超越，提升客户满意度，加大客户对企业忠诚度，今后将加大对全网客户服务质量监测力度，同时将严格按质量管理办法执行，进一步健全客户服务质量制度。本制度对全网要求如下：

1、各层级人员必须严格执行本制度所有环节内容。

2、各层级人员对内网、官网、等相关部门规章制度必须做好上传下达工作。

3、各层级人员必须严格把控各个服务环节,做好售前、售中、售后服务。

4、各层级人员对本企业内：内网、官网新闻及联络表必须做到时时更新。对行业新闻

时时跟进并进行共享。

5、各层级人员需具备较强的服务意识，真正做到“急客户所急，想客户所想”

全网一体，赢在执行！

望圆通全体员工能以更高度的热情投身于服务质量改进的工作中，我们将致力于提升本企业服务水平，提高企业知名度及市场占有率，共同为实现“圆通速递-中国人的快递”而努力！

注：因呼叫中心启用后各地区仍旧在初期使用阶段，因此本制度自2014年2月1日试用期为三个月，自2014年4月1日正式启用。

客服中心

质量保证部2014年2月12日