客户服务中心标准

职业规范

服务理念

一切从满足客户的需要出发，以提供满足客户需求的产品或服务为职责所在，以客户满意为经营的目的。

服务观念

“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。

践行“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的人员，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

服务规范

一、以客户为重

1 积极的身体语言；

2 保持眼神接触；

3 保持愉快的语调；

4 解释你的做法的原因。

二、聆听技巧

1 倾听：受人关心；

2 确认：受人关照；

3 探索：关注--理解；

4 响应：计划--生机--解决

三、克服异议

1 倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。

2 如果必要，提问以获到更多信息。

3 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。

4 采取适当步骤并跟踪结果。

四、保持和提高自尊心

1 主动认出并称呼客户。

2 记住并称呼客户的名字。

3 避免用术语。

4 当客户完成一件工作时，表示谢意。

5 对待客户的同事以同样的态度。

五、平伏客户情绪

1 致歉。

2 表示体谅、同情。

3 反馈用户投诉。

4 代表单位承担责任，并提供解决方法。

职责范围

服务宗旨

中国铁路客户服务中心根据目前国内各大中型铁路部门的实际情况，以铁路现有的客、货信息资源为基础，在国内率先为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的车票服务；为各铁路部门开辟了一种新的服务窗口和服务渠道，同时使铁路部门加强业务管理，有助于提高国内铁路部门的现代化管理和服务水平，塑造铁路部门的新形象，提高其经济效益和社会效益，最终增加销售与增强服务支持，带动铁路运输利润增长。

涉及行业

通信业，航空业，服装业，保险业，广告业，电子商务，服务行业等。数字化指标

以下是美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出的23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，下面除了介绍提出各规范的计算方法及管理者所应采取的措施外，还给出了一些规范的具体建议数值，希望这些指标的提出，能够对客户服务中心管理者的工作有所帮助。

实际工作率

是一种测试业务员是否如所计划的那样正在他们岗位上的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于值机员联入系统准备回答电话的实际时间除以值机员按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。实际工作率百分比数据来自ACD，应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。实践证明，每个值机业务员的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。

建议管理措施：如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几个内容进行调查：

员工应该懂得保持较高实际工作率对客户服务中心是重要的，中心在教育与敦促员工懂得这一点方面可能做得不够；

监管人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助；

业务员可能对规定有误解；

缺勤率可能太高；

相较于呼叫电话量，让业务员干别的事情的时间可能太多；

要更好地利用强制管理系统软件。

事后处理时间

即指一次呼叫电话接听完后，值机员完成与此一呼叫有关的整理工作所需要的时间。呼后处理可能有值机员做的，也可能由小组或者中心做，是一种有益的资料，可从ACD得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。中心平均事后处理时间为60秒，建议目标是30秒至60秒。

建议管理措施

如出现此一方面的问题而又与训练、程序和技术等因素无关，建议小组每一小时贴出此一规范的标准目标，直到情况改善为止；

业务员完成操作的机器可能不方便使用，应将其配置或者位置做些调整；

把呼后处理所需要的所有动作都做一遍，认真观察并评价每一个动作，看是否都是程序所必需的；

鼓励值机员在谈话时就做好信息处理，减少事后处理时间。如果有反应灵敏而且好用的软件系统，应该利用上，肯定能减少整个过程的时间，提高工作效率。

事后处理时间过长则表明业务员本身有问题，需要他/她进行进一步学习，尤其要通过电话监听帮助他/她们解决这个问题；

如果这一规范的数字上升，表明值机员行为上出现异常，等着有关的监管人员送来有关情况的报告；

整个中心事后处理时间的平均值变长意味着可能是训练、或者是程序、或者是技术上产生了问题；

如有新的业务员的加入，由于还不熟练引起的处理时间过长是在意料之中的事情；

对造成事后处理时间过长的业务员进行追踪，看到底是谁，对之进行再培训；

如果增添新的数据记录项目，考虑一下这个新增的数据记录是否值得耗费成本去做；

如果问题并不在于缺少训练和程序不对，那么请从技术上寻找数字增长的原因；

训练业务员边与客户说话边输入资料，将事后处理时间降到最低。

平均放弃时间

指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。除非特殊需要，与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。此一数据由ACD收集，应每日和每周都做出报告。全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。

建议管理措施

等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以选择，也可能是不喜欢拨叫你们中心时老是不成功。两者都值得引起重视，并采取相应措施。

检查放弃者的数目、没有拨通的情况和排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来的问题，这一问题如果在顾客那里显得很重要，呼叫者的满意率就会明显下降。

平均单呼成本