最新客服部高效工作手册(完整精华版)

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目录

第一章客服主管岗位描述

1.客服主管岗位说明书

2.客服助理岗位说明书

3.客服人员岗位说明书

4.客服部岗位说明书

5.客服部岗位职务说明书

6.客服主管必备素质说明表

7.客服主管能力要求说明表

9.客服主管角色分析表

10.客服人员必备素质说明表

11.客服人员能力素质指标评价参照标准

12.客服人员态度协作指标评价标准

13.客服主管管理协作指标评价标准

14.客服主管管理绩效评定表

15.客服主管的职业规划流程图

16.客服主管规范管理和高效执行流程图

17.客服部组织结构设计流程

18.客服部组织结构图

19.客服部组织设计前的考量维度表

20.客服部目标责任图

21.客服部组织设计后考量维度表

22.客服部工作的评价体系

23.客服主管目标管理和评价系统图

第二章高效客服团队建设

1.客服团队传统活动预定表

2.客服团队目标管理表

3.客服团队管理制度

4.高效客服团队重建流程图

5.客服团队领导能力评估表

6.客服方针管理制度

7.客服计划要点说明书

8.客服团队内部营运要点说明书

9.客服人员素质能力冰山模型

10.优秀客服人员素质能力要求说明书

11.客服人员招聘渠道成效评估表

12.客服人员应聘渠道费用推算表

13.客服人员招聘计划表

14.客服人员招聘计划统计表

15.客服人员招募流程图

16.客服人员招聘测评表

17.客服应聘人员专业考核报告

18.客服团队内部员工推荐表

19.客服人员增补申请表

20.客服应聘人员基本情况记录表

21.客服人员面谈记录表

22.客服人员面试问话提纲

23.客服人员面试时的100个关键问题

24.客服人员录用通知单

25.客服部考核表

26.客服主管考核表

27.客服人员考核表

28.客服人员品行考核表

29.客服人员自我评定表

30.客服人员培训管理制度

31.客服人员年度培训计划表

32.客服人员培训记录表

33.客服人员培训需求调查表

34.客服人员培训档案表

35.新进客服人员培训计划表

36.客服人员培训反馈信息表

37.客服人员培训报告表

38.客服人员能力考核表

39.客服人员绩效考核设计方案

40.客服人员绩效考核体系结构

41.客服人员考评KPI分类表

42.客服人员绩效考核评估表

43.客服主管考核表

44.客服技术人员考核表

45.客服人员考核表

46.客服人员（试用）考核表

47.客服人员绩效考核方案意见表

48.客服人员绩效考核比重表

49.客服人员绩效考核申诉表

50.客服人员考评意见调查问卷

51.客服人员绩效面谈表

52.客服人员薪酬制度

53.客服人员薪酬设计说明书

54.客服人员激励形式说明表

55.客服人员工资登记表

56.客服人员工资表

57.客服人员工资调整表

58.客服人员加班费申请表

59.客服部工资提成计算表

60.客服人员绩效奖金管理制度

61.客服人员配置流程

第三章高效客服系统的实施

1.客户服务流程设计管理制度

2.客户服务一般流程图

3.客服体系详细流程

4.客户服务5大流程

5.客户情报管理理制度

6.客户情报报告书

7.客户名簿处理制度

8.客服部业务接洽追踪管理制度

9.客服部市场调查及预测工作管理制度

10.售后服务管理制度

11.客服人员服务标准

12.客户服务仪表标准

13.客户服务用语标准

14.高端客户服务标准

15.客服管理系统功能表

第四章客户信息系统的管理

1.客户基本情况表

2.客户资料卡

3.客户信息收集流程图

4.客户统计表

5.客户调查表

6.客户收款异样报告表

7.客户情况日报表

8.特殊客户申请表

9.一级客户登记表

10.客户经营调查表

11.客户信用调查判定标准

12.客户信用调查表

13.客户资信调查内容说明书

14.客户等级评定表

15.固定客户交易对策表

16.客户市场调查报告

17.客户市场调查计划表

18.客户信用度分析表

19.客户意识变化分析表

20.客户评核表（非重要客户转为重要客户）

21.问题客户检核表

22.客户信息来源分析表

23.客户账户记录表

24.客户行为记录表

25.客户汇总表

26.客户等级ABC分析实例

27.客户ABC分类表

28.客户信用调查表

29.客户分类CART结构分析图

30.客户价值分类表

31.客户分层服务管理制度

第五章客户投诉与关怀管理

1.客户投诉原因分析表

2.客户投诉管理制度

3.客户投诉处理流程图

4.客户投诉客服处罚制度

5.客户投诉经济处罚制度

6.客户投诉处理日报表

7.客户投诉处理表

8.客户投诉处理通知书

9.客户投诉登记表

10.投诉处理难点客户类型表

11.客户投诉处理记录表

12.客户投诉表

13.客户抱怨处理报告表

14.客户抱怨处理表

15.客户关怀计划表

16.客户关怀实施内容表

17.客户接待流程图

18.客户接待的工作标准

19.客户接待室的礼仪布置

20.礼仪流程图（迎接来宾）

21.礼仪流程图（送行来宾）

第六章客户满意度和忠诚度管理

1.客户满意度研究制度

2.客户满意度调查问卷

3.客户回访表

4.客户满意度追踪管理制度

5.客户满意度测评对象分类说明表

6.客户满意内容说明表