Haier客户服务工作手册.pptx
海尔集团顾客服务标准
公共场所不准大声喧 哗
十不准
在用户家不准随意乱 动
工具携带不准丢三落 四
h
上门服务不准迟到拖 延
预约咨询不准含糊不 清
服务规范不准执行有 偏
同事之间不准嬉闹打 骂
10
递上一张名片
五个一
穿上一副鞋套 配备一块垫布
自带一块抹布
提供一站式产品h通检服务
8
二、海尔服务“十要十不准”
爱护企业要同心
服务规范
安装服务要致谢
维修服务要道歉
咨询服务要微笑
工作作风要迅速
十要
上门服务要准时
解决问题要彻底
对待用户要真诚
服装鞋帽要整洁言谈举止要源自明h9服务规范
信息传递不准遗漏延 误
车辆工具不准乱停乱 放
服务前为用户安全测电并提醒讲解到位
向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使 用，延长产品寿命，降低能 耗 在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长产品使用寿命，节约能 源，健康使用
不但服务好本产品，对用户家的其它海尔家电进行通检保养
服务完毕将服务现场清理干净
h
6
服务规范篇
h
7
服务规范
一、12345服务规范
12345服务规范
一证件 二公开 三到位
四不准
上门服务时出示“星级服务资格证”
公开出示海尔“统一收费标准” 公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见
服务前“安全测电”并提醒讲解到位 服务后清理现场到位 服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位
不喝用户的水 不抽用户的烟 不吃用户的饭 不要用户的礼品
完
•维修服务1小时以内完成
成
客户服务工作手册
客户服务工作手册第一章: 客户服务的基本原则1.1 了解客户的需求和期望-与客户进行交流，了解他们的需求和期望-遵循公司的服务标准和政策1.2 提供准确和及时的信息-向客户提供准确和及时的产品或服务信息-回答客户的问题和解决问题1.3 保持礼貌和专业-与客户保持礼貌和尊重-在与客户交接中遵守公司的礼仪和规定1.4 解决问题和处理投诉-与客户解决问题和投诉的专业经验-尽力满足客户的要求并提供解决方案第二章: 客户服务流程2.1 欢迎客户-用友好的语言和微笑欢迎客户-提供舒适的环境和设施2.2 确定客户的需求-与客户交流，了解他们的需求和期望-记下客户的要求和特殊要求2.3 提供解决方案-根据客户的需求，提供解决方案-向客户解释产品或服务的各个方面2.4 提供产品或服务-根据客户的要求和解决方案，提供产品或服务-确保产品或服务的质量和准时交付2.5 跟进客户-与客户保持联系，确保他们对产品或服务满意-接受客户的反馈和建议，并在需要时做出改进第三章: 提高客户服务的技巧3.1 积极的沟通技巧-与客户进行有效的沟通，倾听并回答问题-使用明确和简洁的语言，避免使用行业术语3.2 解决问题的技巧-学会分析问题的根本原因，并提供切实可行的解决方案-灵活运用解决问题的技巧，如逆向思维和团队合作3.3 处理客户投诉的技巧-建立良好的关系和信任，以便处理客户投诉-采取积极的态度和行动，解决问题并提供补偿3.4 团队合作的技巧-与同事合作，分享知识和经验-协助其他团队成员提供优质的客户服务第四章: 提高客户满意度的措施4.1 培训和发展员工-为员工提供必要的培训和发展机会，提高其服务技能和知识-鼓励员工参加培训课程和研讨会4.2 定期调查客户满意度-通过电话、邮件或问卷调查客户满意度-根据调查结果采取行动改进客户服务4.3 发展客户关系-与客户建立长期合作关系-通过邀请他们参加特殊活动或提供专属优惠来报答他们的忠诚4.4 提供额外的价值-提供额外的产品或服务，超出客户的期望-提供个性化的建议和解决方案结论客户服务是提高企业形象和业务增长的重要因素。
客户服务的工作手册
客户服务的工作手册客户服务工作手册第一节：客户服务的重要性客户服务是一家企业成功的关键因素之一。
优质的客户服务可以增加顾客的满意度，提高企业的声誉，增加顾客的忠诚度，最终带来更多的重复购买和新客户的转介绍。
第二节：提供良好的客户服务1. 了解顾客：积极主动地询问顾客的需求和意见，了解他们的要求以及对产品或服务的期望。
2. 适应顾客：根据不同的顾客需求，个性化地提供服务。
每个顾客都是独一无二的，需要根据他们的特点来提供服务。
3. 持续沟通：与顾客建立起良好的沟通渠道，及时回应顾客的反馈和问题。
4. 专业知识：提供有关产品或服务的相关信息和建议。
培训员工，确保他们具备足够的专业知识。
5. 解决问题：当顾客遇到问题时，积极解决并提供解决方案，确保顾客的满意度。
6. 主动帮助：在可能的情况下，主动帮助顾客。
提供额外的服务，让顾客感受到你们的关心和价值。
7. 顾客反馈：定期收集顾客的反馈和建议。
从中得到宝贵的改进建议，并及时作出调整。
第三节：有效的沟通技巧1. 倾听：重视顾客的意见，用心倾听他们的需求和问题。
2. 细节：注意细节，确保与顾客进行准确、清晰的沟通。
3. 积极态度：用积极的态度面对顾客，展现出微笑和友好。
4. 语气：选择适当的语言和措辞，避免使用冷漠或冒犯的语气。
5. 解释：用易懂的方式解释技术术语和服务条款，确保顾客能够理解。
6. 敬意：以尊重和敬意对待顾客，对待每个人都一视同仁。
第四节：处理投诉和纠纷的技巧1. 客观：客观地看待问题，不要激化矛盾。
2. 处理：认真对待每个投诉和纠纷，及时采取行动解决。
3. 快速回应：对顾客的投诉和纠纷给予迅速的回应，让顾客知道你们正认真对待。
4. 冷静：在处理投诉和纠纷时保持冷静，不要过于情绪化。
5. 解决方案：寻找适当的解决方案，确保顾客满意。
6. 学习：将投诉和纠纷作为学习机会，改进服务质量，避免类似问题再次发生。
第五节：客户服务的评估和提高1. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集顾客的反馈和建议。
海尔集团服务标准及服务规范
一 次 就 好
• 安装：人货同步到达、送货安装一次到位 • 维修：就是通过周密的预算做到上门后为用 户一次服务到位
增值服务篇
增值服务
1+5成套增值服务
“1” 安装服务“一次就好” “5” 项组合增值服务 A 安全测电服务 B 讲解指导使用 C 产品维护保养 D 一站式产品通检 E 现场清理服务
服务前为用户安全测电并提醒讲解到位 向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使 用，延 长产品寿命，降低能耗 在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长产 品使用寿命，节约能源，健康使用 不但服务好本产品，对用户家的其它海尔家电进行通检保养 服务完毕将服务现场清理干净
服务规范
公共场所不准 大声喧哗
信息传递不准 遗漏延误
上门服务不准 迟到拖延
车辆工具不准 乱停乱放
预约咨询不准 含糊不清
对待问题不准 推委扯皮
十不准
服务规范不准 执行有偏
在用户家不准 随意乱动 工具携带不准 丢三落四
同事之间不准 嬉闹打骂
海尔集团顾客服务标准、服务规范
与增值服务
目 一、服务标准
准时上门、限时完成、一次就好
录
二、增值服务
1+5成套增值务
三、服务规范
1、12345服务规范 2、海尔服务“十要十不准”
服务标准篇
服务标准
准时上门、限时完成、一次就好 准 时 上 门
按用户约定的时间上门
限 时 完 成
•安装服务2小时以内完成 •维修服务1小时以内完成
服务规范篇
服务规范
一、12345服务规范
一证件
上门服务时出示“星级服务资格证” 公开出示海尔“统一收费标准”
二公开
海尔星级服务手册
海尔星级服务手册Contents 目录一.顾客服务文化篇1)服务理念 2)服务模式二.服务标准及相关案例篇1)随叫随到2)到了就好3)创造感动4)信息增值三.星级服务规范篇1) 顾客服务模式2) 服装仪容标准3) 上门服务规范4) 服务规范用语及禁语四.服务技巧及相关法律法规篇1)三包规定 2)消法海尔集团商流本部顾客服务推进部五. 服务创新篇1) 全程管家3652) 神秘顾客，服务暗访1、服务理念, 海尔人就是要创造感动创造感动～就是对工作充满激情,就是不断满足用户个性化需求,就是用“心”工作～对产品用心～对用户用心。
海尔人一直在创造感动～对于顾客服务人员来说更应如此～用服务创造感动～用感动赢取定单,最终赢取用户的忠诚度,创造海尔顾客服务市场第一美誉度,正如一海尔顾客服务文化篇国际著名咨询公司兰德公司专家所言:“在海尔国际化进程中,一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象,启动美好未来!”工厂制造产品～心灵创造品牌。
带走您的烦恼～留下我的真诚。
, 用户永远是对的1995年,海尔提出星级服务,宗旨是用户永远是对的.即用户就是企业的衣食父母,只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务,用户就会给企业带来做好的效益.2、服务模式 , 您的满意就是我们的工作标准在海尔,技术检验合格的产品不一定是合格产品,只, 五个一有用户满意的产品才是合格产品.因为用户不满意,产品一张服务名片卖不出去,企业就没有利润可言.所以,用户的满意就是一副鞋套海尔的工作标准,不能对用户说:“不”. 一块垫布一块抹布一站式产品通检服务, 用户的抱怨是我们的最好礼物用户抱怨的内容,正是我们工作改善的方向;如果能及时消除这些抱怨,就是真正增加了企业的资产., 一站式产品通检服务: , 对内“一票到底”的流程,“对外一站”到位的服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后～不但要对此产品进行全面的通检、维护～同时主动对用服务户家中其它海尔家电问寒问暖～对用户提出的需求、建议一票到底的跟踪解决～直到用户满意。
海尔的顾客服务体系方案
1
刘子力
海尔的服务发展史
王老太丢空调 海尔服务革命
引发的
2002年“全程管家365” 2001年海尔空调无尘安装 1998年星级服务一条龙 1997年五个一服务 1996年先设计后安装 1994年无搬动服务
2
刘子力
海尔的服务发展史
3
刘子力
海尔的顾客服务体系
4
刘子力
介绍
5
刘子力
8
刘子力
服务理念
对内“一票到底”的流程 对外“一站到位”的服务
9
刘子力
一站到位的服务 （对外部用户）
处 方
划价
交
取药
款
处方
划价 交款
取药
一票到底的流程 （对内部用户）
我只管设计,生产 销售与我无关
我设计的产品卖得 怎样?能否经受市
场考验?
“一站到位”即只找一个SBU就可解 决用户全部需求的服务；“一票到底”即为 完成一个定单，有一个SBU自始自终负责全 过程的流程整合。
20
刘子力
海尔的服务一致性培训管理
星级服务兵
21
刘子力
海尔的顾客服务规范
22
刘子力
服务模式：五个一
只有通过持续 性推出亲情化的、 能够满足用户潜在 需求的服务新举措， 才能拉开与竞争对 手的距离，形成差 异化的服务，提升 海尔服务形象，最 终创造用户感动， 实现与用户的零距 离。
23
刘子力
升迁淘汰
示范：级别可升迁，
但仍需通过海尔服务 中心相关级别的培训 考核
正常：服务骨干力
量
警示：对服务人员
予以警示，同时减少 服务派工量
淘汰：吊销上岗资
海尔品牌指导手册
海尔网罗生活智慧， 为千家万户打造不 拘一格的智能家居 体验
睿智的 理解的 探索的 多样的 鼓舞的
接触点
接触点
视觉标准评估
10
基础系统
基础系统 | 标识
11
品牌标识是品牌识别的根本元素， 也往往是在不同 接触点上形成视觉印象的第一要素。经过深入细致 的设计探索， 我们完善了海尔标识的字母、 间距和图 形， 发展出了更为完美精致的标识。 通过实现极致平 衡， 我们的新标识在观感上得到了进一步优化。
灰色值从15％到85％的灰色色调， 可作为背景和辅助色彩， 支持整个视觉系统， 但不应过多使用。
基础系统 | 字体
18
AaBbCc
Effra Light
Effra Regular
ห้องสมุดไป่ตู้
Effra Medium
ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ abcdefghijklmnopqrstuvwxyz 0123456789
经过深入的调研分析， 我们为海尔定义了全新的品牌 定位和承诺， 这将引领企业的未来走向。 海尔的承诺是 “海尔网罗生活智慧， 为千家万户打造 不拘一格的智能家居体验。 ”
为履行这一承诺， 海尔品牌标识需要进行优化， 在视觉上呈现出科技智慧的形 象， 将品牌塑造成值得信赖的合作伙伴。 品牌战略的变化要求品牌从 “注重情感诉求的服务型企业” 转型为 “注重科技， 提供服务与解决方案的企业” 。
因此， 我们必须确保品牌标识在所有媒介上的正确 呈现， 杜绝品牌标识被以任何形式歪曲或错误呈现 的情况产生。
在所有情况下， 以上的呈现方式都应坚决杜绝。
基础系统 | 标识在版面上的使用
16
我们的 网络平台 你的 专属解决方案
客户服务工作手册
客户服务工作手册在当今竞争激烈的商业世界中，客户服务的重要性不言而喻。
无论是传统实体店还是线上电商，提供优质的客户服务都是吸引和保留客户的关键。
本文将为您介绍一份客户服务工作手册，帮助您的企业建立和维护良好的客户关系。
第一章：客户服务的重要性客户服务是企业与客户之间的桥梁，直接关系到企业的声誉和业务发展。
良好的客户服务可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，带来更多的重复购买和口碑传播。
相反，差劲的客户服务可能导致客户流失和负面口碑，给企业带来巨大损失。
因此，每个企业都应该重视客户服务，并制定相应的策略和标准。
第二章：客户服务的关键要素1. 及时响应：客户在遇到问题或有疑问时，希望能够得到及时的回应。
企业应设立专门的客户服务团队，确保能够快速、准确地回应客户的需求。
2. 个性化服务：每个客户都是独一无二的，他们的需求和偏好也各不相同。
企业应该努力了解客户的个性化需求，并提供相应的定制化服务，以提高客户满意度。
3. 敬业精神：客户服务团队应具备高度的敬业精神，积极主动地解决客户问题，不怕困难，不推诿责任。
只有真正关心客户的需求，才能赢得客户的信任和支持。
第三章：客户服务的技巧和方法1. 倾听：倾听是良好客户服务的基础。
客户希望被重视和理解，因此，客户服务团队应该耐心倾听客户的问题和意见，并给予积极的反馈。
2. 解决问题：客户遇到问题时，企业应积极主动地寻找解决方案，并及时与客户沟通。
解决问题的能力是客户服务团队的核心竞争力。
3. 提供帮助：客户服务团队应该主动向客户提供帮助和建议，帮助他们更好地使用产品或解决问题。
提供有价值的帮助可以增加客户对企业的信任和忠诚度。
第四章：客户投诉处理客户投诉是客户服务工作中不可避免的一部分。
企业应该对客户投诉持积极的态度，及时处理并给予合理的解决方案。
同时，企业还应该将投诉视为改进的机会，从中总结经验教训，提高产品和服务质量。
第五章：客户服务的持续改进客户服务是一个不断改进的过程。
海尔售后服务
1、用户永远是对的，只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做
2、随叫随到，到了就好
3、“五个一”升级服务模式
一证件：上门服务时出示“星级服务资格证”
二公开：
1)公开出示海尔“统一收费标准”
2)公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见
三到位：
1)服务后清理现场到位
2)服务后通电试机演示到位
3)服务后向用户讲解使用知识到位
四不准：
1)不喝用户的水
2)不抽用户的烟
3)不吃用户的饭
4)不要用户的礼品
五个一：
1)递上一张名片
2)穿上一副鞋套
3)配备一块垫布
4)自带一块抹布
5)提供一站式产品通检服务
一站式产品通检服务：
服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用户家中其它海尔家电问寒问暖，对用户提出的需求、建议一票到底地跟踪解决，直到用户满意。
4、推行“全程管家365”服务
4.1“全程管家”定义：在全年365天里，海尔“全程管家”星级服务人员全天候24小时等待海尔用户的来电，无论一年中的哪一天，只要消费者打电话到海尔当地的服务热线，我们“全程管家”服务人员会随时按用户下达的需求上门服务。
海尔服务管理Haier客户服务工作手册.pptx
工作程序
文件存档管理 所有批准签字的创意x归所有。应将广告涉及的模特形象、租片等商务法律文件整
理，并提交存档。 对所有签字确认的创意进行复制，交客户存档。 保存所有会议记录和经签字确认的文件(包括媒体计划，创意设计与文案，报价等)。
恒美对客户工作流程
创 意 (创 意 部 )
布 署 工 作 (客 户 ) 内 部 布 置 工 作 (D D B 客 户 部 )
指导日常工作 ☺ 创意、媒体、调研等系统策划工具，确保 ☺ 广告投资与回报 ☺ 欧尼康网络和恒美资源多重支持
主要工作范围
恒美做为冰箱产品广告总代理将负责：
年度品牌发展及广告策略。 总体创意与制作（包括：平面广告、促销品、电视广告、广播
广告等）。 平面媒体策划与投放（包括：媒体选择与购买）。 平面广告监测与竞争对手广告分析。
每月日
媒体投放动态及新发布广告剪报
网络行业广告投放量分析 每月日
主要竞争对手广告表现分析 每月日
常用工作表
会议记录 每周工作进程 客户工作部署 创意工作布置 报价单 付款通知书 发货单
Better ideas. Better results. 更佳创意，更佳的结果
9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20.12.1 220.12.12Saturday, December 12, 2020
色＋打样人民币个 （其它尺寸依此类推, 广告物料邮递费另计〕
其它广告创意及制作：创意小时＋ （实际外付成本×）＋％税
Байду номын сангаас
定期服务项目及工作时间
项目
工作内容 提交时间
Haier-顾客接待礼仪与技巧
③ 销 售 基 本 工 具
06 07 名 片 05 清洁工作与用品 04 用户名册 03 商品手册
03-1 每人汇总一册：销售商品目录、新品单页、使用说明书、保 证书、价格表、获奖证明„„。 4-1 用心的登录用户名册、用户需求的信息； 4-2 活用用户名册，回访用户创造销售； 4-3 累积用户名册，必须妥善保管和移交； 5-1 每位直销员每天携带二条干净的毛巾， 用于擦试商品或地台开 箱； 5-2 维护商品干净，商品上不可有污垢或胶带痕迹。 6-1 向工贸申购自己的名片使用，以创造固定用户。 7-1 直销员自备小纪念品以利接待随家长来店的小朋友 ·糖果、汽球、垫板„„ 8-1 剪刀、小刀、胶带 8-2 自写 POP 用品、色纸、麦克笔（黑、蓝、红）
Haier
讲师：
一、海尔人终端规范
二、卖场服务规范 三、礼仪、仪容与姿态 四、卖场常用接待实例
一、海尔人终端规范
仪容礼节是得到顾客信赖的基本 亲切有礼、开朗明朗的精神、整洁的 服装是得到对方信赖的基本条件。
一、海尔人终端规范
1、海尔人从业基本规范-1
项
01 头
目
发（女性）
标
准
规
定
考
01-1 标准发型不要太长或过度的染色； 01-2 梳理整齐，梳成便于工作的发型； 01-3 头发于鞠躬昧会盖到脸； 01-4 配戴的发饰品不能太夸张。
01
目
胸（名牌）牌
标
准
规
定
考
核
01-1 名牌是代表获取用户信赖的身份证明； 01-2 名牌制作相片二寸，姓名的字体需要粗大（方便顾客看） ； 01-3 名牌必须端正的戴在左胸上或用带子挂于胸前。
02
笔记本（一大一小）
海尔服务手册
4、信息增值
“信息增值”是指要求售后服务网点及大学服务中心能够利用自身优势，及 时发现对产品开发、产品质量改进、备件解决方案等方面的有用信息并提报 给开发部门、质量改进部门、备件供应部门，它是收集用户抱怨、创造用户 需求所必不可少的。只有这样才能促进售后服务工作质量的不断提高，才能 达到售后服务工作的最终目的，即：服务创造感动，感动赢得定单 广州工贸洗衣机售后服务人员吴家宾接到用户沈冰要求服务的信息。用户反 映：每次晚上洗衣服时洗衣机都要报警一次，重新启动后，又正常了。用户 家住8楼，联系到他刚听到的一件趣事儿：说的是有一家水电局经常接到居民 投诉，说每天晚上总有那么几次水压特低的时候，很不方便！水电局一调查， 发现每次电视剧插播广告时，大家都利用“宝贵时间”上厕所，用水量陡然 增加，水压突然降低。与用户交谈中他发现，用户这几天也总是在电视插播 广告时洗衣服。他立刻明白洗衣机的进水时间是按标准水压设计的，如果用 户在水压不高的用水高峰洗衣服，既使进水时间到了，水量也会仍然不足， 洗衣机就会报警。这时重新启动一次再进水，洗衣机就正常工作了。说完， 用户也明白了。吴家宾回来后，认为这件事儿反映了用户的新需求，所以立 即与洗衣机型号经理许升取得联系，结果海尔洗衣机的一项新功能诞生了： 根据水压控制进水时间。现在，洗衣机产品本部生产的5公斤以上容量的洗衣 机上都有了这项新功能。 吴家宾提供的是一条非常好的关于产品设计方面的有价值信息。根据他的这 条增值信息，我们解决了水压不稳定情况下洗衣机的进水时间控制问题，彻 底地消除了用户的烦恼，提高了用户满意率，对洗衣机产品的销售也起到很 大的促进作用。
五个一： 递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检服务
十要
1.安装服务要致谢 2.维修服务要道歉 3.咨询服务要微笑 4.上门服务要准时 5.言谈举止要文明 6.服装鞋帽要整洁 7.对待用户要真诚 8.解决问题要彻底 9.工作作风要迅速 10.爱护企业要同心
客户服务操作手册
客户服务操作手册第1章客户服务概述 (5)1.1 客户服务的重要性 (5)1.2 客户服务的目标与原则 (5)1.3 客户服务在企业发展中的作用 (6)第2章客户服务团队建设 (6)2.1 团队构成与职责分配 (6)2.1.1 客户服务经理 (6)2.1.2 客户服务代表 (6)2.1.3 技术支持 (6)2.1.4 质量监控员 (6)2.1.5 培训师 (7)2.1.6 跨部门协调员 (7)2.2 员工招聘与培训 (7)2.2.1 招聘原则 (7)2.2.2 招聘流程 (7)2.2.3 培训内容 (7)2.2.4 培训方式 (7)2.3 团队绩效评估与激励 (7)2.3.1 绩效评估指标 (7)2.3.2 绩效评估流程 (8)2.3.3 激励措施 (8)第3章客户沟通技巧 (8)3.1 倾听客户需求 (8)3.1.1 保持专注：在与客户沟通时，要全神贯注地聆听客户的需求，避免分心。
(8)3.1.2 耐心倾听：即使客户表达过程中出现重复或絮叨，也要耐心听完全部内容，不要急于打断。
(8)3.1.3 表现出同理心：站在客户的角度，理解客户的感受，体现出对客户需求的关心。
(8)3.1.4 提问确认：在倾听过程中，适时提出问题，以澄清和确认客户的需求。
(8)3.1.5 记录关键信息：将客户的需求和问题详细记录下来，以便后续跟进和处理。
(8)3.2 语言表达与沟通 (9)3.2.1 使用礼貌用语：在与客户沟通时，要使用礼貌用语，体现出尊重和热情。
(9)3.2.2 语速适中：控制语速，避免过快或过慢，保证客户能够清晰地听到并理解你的表达。
(9)3.2.3 语气平和：保持平和的语气，避免情绪波动导致的语气过激。
(9)3.2.4 明确清晰：用简洁明了的语言表达观点，避免使用模糊或容易产生歧义的词汇。
(9)3.2.5 注意语调：适当运用语调变化，使沟通更具表现力，提高客户满意度。
(9)3.3 非语言沟通技巧 (9)3.3.1 肢体语言：保持微笑、点头等积极的肢体语言，展现出友好和热情。
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• 13、志不立，天下无可成之事。20.9.1620.9.1614:45:2914:45:29September 16, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。14:45:2914:45:2914:459/16/2020 2:45:29 PM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.9.1614:45:2914:45Sep-2016-Sep-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:45:2914:45:2914:45Wednesday, September 16, 2020
广告工作时间
在获得客户书面工作布署之后，恒美承诺按以下时间表完成工作：
工作项目
媒体 媒体策划方案
媒体排期表/全国 媒体排期表/地方 平面设计与出片制作：
工作日期/天
5－10个工作日 5个工作日 2个工作日
创意概念 文案＋平面设计稿 完稿 分色打样
软片
广播及TVC创意： 紧急情况下DDB将配合客户要求加急工作
与文案，报价等)。
2020/9/16
恒美对客户工作流程
创意 (创意部)
布署工作 (客户) 内部布置工作 (DDB 客户部)
媒体(OMD)
确认内部书面工作方案 (客户) （策略，创意方向等工作文件）
内部讨论 (客户部/创意部/OMD)
正式提案 (设计/媒体策略(客户)
Haier客户服务工作手册
2000年3月
目录
客户服务原则 服务范围界定 工作程序与流程 工作时间与收费标准 定期服务项目及工作时间 常用工作表
2020/9/16
DDB客户服务原则
客户是合作伙伴，长期合作，共同发展 公司高层垂直管理Haier客户服务工作 专题客户服务组提供随时随地联络与专业服务 具有服务国际客户经验的国际、国内专业人才负责
案，报价等。在得到客户书面同意之后，DDB方可进入下一步工作。 Haier对恒美提交的工作及时给予确认或提出修改意见。 日常联络 DDB定期向客户报告工作进程。 DDB整理会议内容并于会后的48小时之内，提供书面会议记要备案。 DDB准备各种策划文件和工作部署提交客户确认。 DDB跟踪媒体与监测单位，定期提交分析与报告。 DDB定期提交付款对账清单核对到款及支出情况。
每月5日
媒体投放动态及新发布广告剪报
网络行业广告投放量分析 每月5日
主要竞争对手广告表现分析 每月5日
广告执行报告
广告样报、效果及下步策略建议
每轮广告投放后10日
市场分析
主要竞争对手广告策略分析 与对策
每轮广告投放后20日
DDB常用工作表
– 会议记录 – 每周工作进程 – 客户工作部署 – 创意工作布置 – 报价单 – 付款通知书 – 发货单
4个工作日 2个工作日 3个工作日 2个工作日
1个工作日
3－15 个工作日
广告创意工作收费标准
工作项目 平面创意（概念构思、设计、文案） 平面完稿 POP及促销品（概念构思、设计、文案） POP及促销品完稿 创意小时费标准：人民币970/小时
收费标准/人民币 8小时 4小时 7小时 3小时
平面制作标准： 制作：实际外付成本（租片、摄影、电脑修图合成等）＋8.7％税 软片： A4 黑白人民币80/个 A4 4色＋打样人民币150/个
创意设计、文案修改及创意报价(客户部/创意部)
媒体排期计划 (客户部/OMD)
确认设计及创意报价(客户)
确认 (客户)
平面完稿(客户部/创意部) 制作报价(客户部/创意部)
媒体订位 (客户部/OMD)
确认完稿与制作报价(客户)
媒体预付款(客户)
制作(创意部) 向OMD交片(客户部)
向媒体发片(OMD) 媒体监测报告(OMD/客户部)
（其它尺寸依此类推, 广告物料邮递费另计〕
其它广告创意及制作：创意小时＋ （实际外付成本×17.65）＋8.7％税
定期服务项目及工作时间
项目
工作内容 提交时间
会议记录
会后48小时
书面报告(重要会议)
每周工作进程 截止至上周五各项工作进展动态清单
每周一
媒体监测 （200家平面媒体，网络行业广告剪报，2000年3月15日开始监测,4月开始提供下列报告）
Better ideas. Better results. 更佳创意，更佳的结果
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 9.1620.9.16Wednesday, September 16, 2020
2020/9/16
工作程序
文件存档管理 所有Haier批准签字的创意版权归Haier所有。DDB应将广告涉及的模特形象、
租片等商务法律文件整理，并提交Haier存档。 DDB对所有Haier签字确认的创意进行复制，交客户存档。 DDB保存所有会议记录和经Haier签字确认的文件(包括媒体计划，创意设计
2020/9/16
工作程序
工作授权与确认 Haier授权工作时应提供书面部署（客户工作布置单）。重要事项，如变更媒体，
修改创意，增减制作，客户亦提供书面文件。 Haier签字确认DDB准备的会议记录、创意、媒体等工作部署文件。 DDB在完成每项工作后须提交Haier签字确认，包括媒体计划，创意设计与文
指导日常工作 创意、媒体、调研等系统策划工具，确保
广告投资与回报 欧尼康网络和恒美资源多重支持
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DDB主要工作范围
恒美做为Haier冰箱产品广告总代理将负责：
年度品牌发展及广告策略。 总体创意与制作（包括：平面广告、POP促销品、电视广告、
广播广告等）。 平面媒体策划与投放（包括：媒体选择与购买）。 平面广告监测与竞争对手广告分析。