物业管理客户服务部工作手册

客服部质量/环境目标

客户服务满意率

投诉处理回访率

管理费收缴率

有偿服务满意率

对客户服务满意的业主人数

2.0投诉处理回访率= ——————————————×100%，不得低于 50% ；

3.0管理费收缴率=————————————————×100%，不得低于 95 % ；

4.0有偿服务满意率= ——————————×100%，不得低于 98% 。

编写：

审核： 批准： 日期：

投诉处理回访宗数 管理费实际收缴数 有偿服务满意数量 有偿服务总数量

总投诉处理宗数

管理费应收缴总数

编写：审核：批准：日期：

1.0物业管家

直接上级：管理处主任

直接下级：无

岗位职责：

1）在管理处主任的领导下，对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。

2）遵守公司各项工作制度，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要耐心解释，及时处理（一般在24小时内处理完毕）。

5）熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况，熟悉各项收费标准和计算方法；

6）熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用到日常工作中；

7）负责提出责任区内的管理服务工作计划，监督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况，负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件；发生火

警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理办法，并且能够有效及时地处理。

8）每天详细巡查辖区楼宇二遍，维护公共设施和楼宇的安全、完整、美观，监督住户的装修、改造工程，发现违法、违章行为及时处理，做好每日工作日记。

9）密切与住户的友好联系，定期上门征求住户意见和建议，填写住户回访记录表，归纳总结住户意见并向管理处主任报告。

10）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等部门开展工作。

11）负责员工饭堂帐务管理工作

12）协助组织实施社区文化活动；完成上级领导交办的其它任务。

基本要求：

1）投诉处理率达100%；

2）管理费收缴率98%；

3）住户月有效投诉率低于2%。

2.0客服前台

直接上级：管理处主任

直接下级：无

岗位职责：

1）自觉遵守公司的各项规章制度，负责前台接待工作，记录好来电来访内容，接待业户投诉并跟进处理；

2）负责公司计划、总结以及内部公文（资料）的打印、复印、修改和校对工作；

3）负责外来文件的签收、登记工作，并按文件属性分送相关领导及部门传阅；

4）协助安排公司各类会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要；

5）负责新聘人员的手续办理、食宿安排等工作；

6）负责采购物品的验收、贮存、发放等工作；

7）恪守保密原则，增强保密观念，严格按工作程序办事，不散布、传播在工作中接触的公司资料、决策等属保密的事项；

8）建立、健全管理档案，定期检查档案情况，如有档案不全或丢失应及时向上级反映

并设法健全。

9）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等相关开展工作。

10）协助物业管家共同做好管辖区域内保安、维修、保洁绿化、请修、投诉等各项分管工作。

11）完成领导交办的其它工作。

基本要求：

1）投诉处理率达100%；

2）管理费收缴率98%；

3）住户月有效投诉率低于2%。

3.0收款员

直接上级：管理处主任/经理/财务部

直接下级：无

岗位职责：

1）在管理处主任的直接领导下，协助公司财务部会计/出纳，负责做好管理处各项费用的收取/统计/核算工作；

2）在业务上接受公司财务部的指导和监督，保证做到工作日清月结，账表相符/钱数相符；

3）负责管理处现金/票据的保管，按公司规定及时存入或转账，准时到财务部报账；

4）负责办理物业管理综合费用的银行托收，核对托收情况，及时对拖欠费用催缴和编制季度欠缴统计报告；

5）负责解答业主/住户有关综合管理费用的咨询；

6）负责为小区客户办理各类押金的退返；

7）负责小区综合物业管理费用通知单的编制/发放；

8）完成管理处主任及上级领导交待的其他任务。

基本要求：

1）保证收费计算准确率为100%；

2）及时催缴欠费，发现问题及时上报。

4.0厨工

直接上级：管理处主任

直接下级：无

岗位职责：

1）负责做好员工饭堂的开餐工作；

2）负责保质保量地完成食品加工及制作任务，确保加工的食品符合卫生要求；

3）负责个人分管的各种工具，设备的安全使用和日常保养；

4）提前到岗做好卫生工作及原料的各项准备工作；

5）精心组织安排员工饭菜，合理调配人所需摄入的蛋白质、维生素、脂肪等营养成分；

6）认真做好饭堂桌案及就餐台面，凳子、地面的清洁工作，确保饭堂环境卫生；

7）定时向上级领导报告饭堂当日工作，做到及时发现问题，及时上报解决。

8）兼顾做好员工宿舍的日常卫生及保洁工作。

基本要求：

大米、肉食要淘洗干净，蔬菜要做到多重清洗，清除黄叶、败叶、泥土、根须和菜虫；刀具和案板要生熟分开，运用不同刀功，切出块、丝、片、条、粒等多种

样式；严禁使用过期、腐烂、发霉、变质食品、确保员工无食物中毒事故发生及保

证员工身体健康

编写：审核：批准：日期：

1.0目的：确保新接楼宇住用的主体结构安全和满足正常的使用功能。

2.0范围：对新接管楼宇的建筑、装修、设施设备等方面的验收。

3.0职责：相关部门人员组成的接管验收小组负责接管验收工作。

4.0程序：

4.1接管验收前的准备工作

4.1.1接管验收定义

根据发展商对物业公司的委托合同，在楼宇各项竣工验收全部合格的基础上，以物业主体结构安全和满足正常的使用功能为主要内容的再检验。

4.1.2成立物业管理处

在小区入住前三个月，(竣工验收工作在入住前一至三个月内进行)，成立管理处，管理处经理、主任、物业管家和维修人员到位（其他管理人员分步到岗），落实管理用房和职工宿舍。

4.1.3组织验收小组

由管理处客户部牵头,组织工程部和管理处的有关人员组成验收小组；验收小组应在验收前完成以下工作:

1)提前派出部分维修技术人员进驻现场，与地盘的工作人员一起，参与楼宇竣工收尾

的监理工作，主要是参与机电设备的安装调试，了解整个楼宇内所装配的设备设施，

熟悉各类设备的构造、性能、产地；熟悉水、电、气管道道路的铺设位置及走向，

为入住后的管理、维修养护打下基础。

2)主动与工程部和承建单位联系，协商楼宇交接问题，如：商定交接注意事项和开始

交接日期等。