总部客户服务管理手册模板
客服管理制度服务规范
客服管理制度服务规范第一章总则第一条为规范公司客服管理工作，提高客服服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客服人员，工作范围涉及电话、在线、信函等各种形式的客服服务。
第三条公司客服人员应具有良好的业务素养和服务态度，确保客户问题能够及时得到解决，满足客户需求。
第四条公司客服部门应有专门的管理人员负责客服人员的培训和监督，确保客服工作的高效运转。
第二章客服工作流程第五条公司客服部门应根据公司实际情况，设立客服工作流程，明确客服工作的各个环节和责任人。
第六条客服工作流程应包括客户投诉接收、问题分析、解决方案制定、回访评估等环节。
第七条客服人员在接听客户电话或在线咨询时，应先核实客户身份和问题内容，然后及时提供解决方案。
第八条客服人员应在客户问题解决后及时进行回访，确认客户满意度，及时纠正存在的不足。
第九条客服人员应定期向客户反馈公司新产品和服务信息，促进客户忠诚度的提升。
第三章服务规范第十条客服人员应保持礼貌，用语规范，主动为客户提供帮助，提升客户体验。
第十一条客服人员应保障客户信息的安全性，不得将客户信息泄露给外部人员。
第十二条客服人员应遵守公司相关规定，不得利用职务之便谋取私利，严禁收受客户贿赂。
第十三条客服人员应保持工作状态的良好，严格遵守工作时间和休息制度，提高工作效率。
第四章培训和考核第十四条公司应定期对客服人员进行业务知识培训和岗位技能培训，提升客服水平。
第十五条公司应根据客服绩效情况，定期进行绩效考核，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会。
第十六条公司应建立客服服务质量评估制度，定期对客服工作进行评估，及时发现问题并进行改进。
第五章奖惩和监督第十七条公司应建立奖惩制度，对客服工作表现出色的员工给予奖励，对违反规定的员工给予处罚。
第十八条公司应加强对客服工作的监督，及时发现问题并进行整改，确保客服工作的顺利进行。
第六章附则第十九条公司客服人员应坚持服务至上的理念，以客户为中心，始终坚持为客户提供优质服务。
(完整版)客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听与回访投诉管理
目录第一章客服管理流程第一节客服检察部组成图第二节各项工作的流程详解第二章部门岗位职责第一节客服经理岗位职责第二节客服专员工作职责第三节图纸审核、预验收员工作职责第四节维修队长工作职责第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩办法第二节在施工地回访制度第三节投诉处理制度第四节预验收管理制度第五节维修处理制度第六节合同档案管理制度第七节解除施工合同管理制度第四章客户交流技能第一节电话接听技巧及注意事项第二节回访规范用语第五章投诉管理办法第一节端正投诉心态第二节投诉界定标准第三节投诉对应关系图第四节投诉处理方法第五节投诉/报修回访规范用语第六节在施工程回访规范用语（B、C级客户）第七节在施工程回访规范用语（A级客户）第八节竣工客户回访方式第一章客服管理流程第一节客服监察部的构成第二节体系说明及流程详解图纸审核流程退回店面整改回访流程图客户投诉处理流程一般性客诉，客服专员跟踪解决对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序：工程预验收流程宜宾市博美装饰有限责任公司报修解决流程宜宾市博美装饰有限责任公司10每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls每周三周报表相关表格\周报表.xls每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls退单工作流程图：办理保修流程俱乐部工作流程第二章：部门岗位职责第一节客服监察部经理岗位职责客服监察部经理17第二节客服专员工作职责181920宜宾市博美装饰有限责任公司21第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩制度（一）在“图纸报价审核记录表”中，体现审核分数，如此分数低于80分，则对该设计师给予“一次警告”处罚。
（二）客服监察部对修改后的图纸和报价重新审核，核实后如发现设计师未对图纸、报价中存在的全部问题进行修改,则对设计师给予扣除0.5%的提成处罚;如设计师对图纸报价中存在的问题不但不进行修改，而直接与客户签订了施工合同的，则对设计师给予扣除1%的提成处罚并通报批评,同时设计师所属设计分部经理承担相应责任，给予“一般过失单”处罚。
美的中央空调2011年度顾客服务工作管理手册
美的中央空调顾客服务工作管理手册（2011年版）美的制冷家电集团中国营销总部二零一一年一月目录第一部分美的中央空调服务文化 (2)第二部分管理规定 (3)一、建点与撤点管理规定 (3)二、产品包修政策管理规定 (8)三、包内维修服务费结算管理规定 (9)四、零配件管理规定 (16)五、服务质量管理规定 (35)六、服务礼仪操作指导 (38)第一部分美的中央空调服务文化服务目标:“顾客满意100分”服务标准:“认真做足100分”服务宗旨:“顾客永远是第一位的”一、顾客服务“四全”1.全天候响应全国统一呼叫中心,24小时服务热线:4008229229，无论您身处哪里,我们都随时为您排忧解难。
2.全过程跟进对顾客的服务请求进行全过程跟进管理,让您真正买得放心,用得舒心。
3.全健康服务常为空调做“体检”,健康生活伴随您,每次上门都对空调进行全面保养．检查,保您安心使用。
4.全方位关怀换位思考——尊重顾客,站在顾客的立场去考虑并解决问题；以诚相待——对顾客礼貌．热情．细致．耐心,充分体现客户关怀。
定期电话或上门回访——征求顾客意见,聆听顾客心声,保证用户100%满意。
二、网点管理“四化”1.服务有形化统一的门面设计、装修统一规范的内部办公标语统一规范的服务形象(工作服、监督卡、垫布、盖布、鞋套等)统一规范的服务行为、用语2.服务网络化全国设有64个产品销售公司，拥有1800多家顾客服务网点，服务网络辐射全国。
建立了美的中央空调总部技术研发中心、总部技术支持部、产品销售公司售后管理/技术支持部、服务商的服务工程师共四级技术支援体系、实现及时高效的技术支持体系。
3.服务信息化全国联网电脑信息系统,信息处理从总部、产品销售公司到网点全过程信息化，配以先进的呼叫中心系统，将为每位顾客提供及时高效的服务。
4.服务标准化服务内容标准化服务作业标准化服务管理标准化第二部分管理规定一、建点与撤点管理规定(一)目的为了规范新建网点和撤销老网点的条件和流程，使服务网点管理规范化、标准化，特制定此管理规定。
公司管理制度客服
公司管理制度客服第一章总则第一条为规范公司对客户服务的管理，提高客户满意度，加强公司内部协调和沟通，特制定本制度。
第二条公司所有员工均应严格遵守本制度规定，认真履行各自职责，确保客户服务工作有效开展。
第三条公司管理层应加强对客户服务工作的领导和监督，及时发现并解决存在的问题，确保客户服务工作的顺利进行。
第四条公司的客户服务工作应当贯彻“以客户为中心”的理念，确保客户满意度和忠诚度的提升。
第五条公司客服人员应具备良好的职业道德和沟通技巧，以提供优质的服务为宗旨，保障客户的利益。
第六条公司应建立健全客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进客户服务工作。
第七条公司应定期进行客户满意度调查和评估，及时总结经验，不断提高服务质量。
第二章客户服务工作流程第八条公司应建立完善的客户服务工作流程，明确各方责任，确保客户服务工作的高效进行。
第九条客户服务工作分为前台和后台两部分，前台主要负责客户接待和咨询，后台主要负责客户投诉和处理。
第十条客户服务工作应采用电话、邮件、在线咨询等多种方式，确保客户能够便捷地获取到服务。
第十一条客户服务人员应及时回复客户的咨询和投诉，确保客户问题得到及时解决。
第十二条客户服务人员应耐心细致地解答客户问题，确保客户能够满意地获取到所需信息。
第十三条客户服务人员应具备良好的协调能力和团队合作精神，保障客户问题的及时处理和解决。
第十四条公司应建立健全的客户档案管理制度，详细记录客户信息和沟通记录，便于日后跟踪和维护。
第三章客户服务质量评估第十五条公司应定期对客户服务质量进行评估，评估内容包括客户满意度、服务效率等指标。
第十六条客户服务评估应采用客户满意度调查、服务质量评估等多种方式，确保评估结果客观准确。
第十七条客户服务评估结果应及时反馈给相关部门和个人，鼓励优秀，纠正不足，提高服务质量。
第十八条公司应建立奖惩制度，对客户服务工作表现突出的个人和团队进行嘉奖，对服务不达标的个人和团队进行批评和处罚。
总部运营管理手册汇编模板
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1 *** 连锁总部组织........................ 错误!未定义书签。
2 拓展管理............................. 错误!未定义书签。
2.1 选址手册 ............................. 错误!未定义书签。
2.1.1 选址模型简介....................... 错误! 未定义书签。
2.1.2 选址总流程......................... 错误! 未定义书签。
2.1.3 城市布局........................... 错误! 未定义书签。
2.1.3.1 城市布局流程 ................... 错误! 未定义书签。
2.1.3.2 城市布局操作内容与规范、操作方法工具与成果示例错误! 未定义书签。
2.1.4 社区评估............................. 错误! 未定义书签。
2.1.4.1 社区评估原理 ................... 错误! 未定义书签。
2.1.4.2 社区调研流程 ................... 错误! 未定义书签。
2.1.4.3 社区调研操作内容与规范、操作方法工具与成果示例错误! 未定义书签。
2.1.5 店址评估............................. 错误! 未定义书签。
2.1.5.1 店址评估原理错误! 未定义书签。
2.1.5.2 店址评估流程错误! 未定义书签。
2.1.5.3 店址评估操作内容与规范、操作方法工具与成果示例错误! 未定义书签。
2.1.6 执行流程规范错误! 未定义书签。
2.1.7 附表错误! 未定义书签。
服务手册范本
目录第 1 章服务概论 (1)1.1 服务理念 (1)1.2 服务精神 (1)1.3 “最佳”目标 (1)1.4 服务笺言 (2)1.5 正确理解服务事业 (2)1.5.1 何谓真正的服务？ (2)1.5.2 五大领域性的服务 (2)第 2 章服务标准 (3)2.1 营业员 (3)2.1.1 总则 (3)2.1.2 仪表标准 (4)2.1.3 电话礼仪 (6)2.1.4 服务顾客 (6)2.1.5 恭候顾客 (7)2.1.6 保持服务形象 (7)2.1.7 微笑服务 (8)2.1.8 饰物佩戴 (8)2.1.9 着装标准 (10)2.1.10 工作用品佩戴 (11)2.1.11 日常用品使用 (13)2.1.12 服务用语 (15)2.2 收银员 (27)2.2.1 服务用语 (27)2.2.2 禁忌行为 (28)2.3 销售阶段 (28)2.3.1 迎宾阶段 (28)2.3.2 款式介绍 (29)2.3.3 展示款式 (30)2.3.4 导购操作 (30)2.3.5 成交阶段 (31)2.4.1 总则 (32)2.4.2 特殊需求的顾客 (34)2.4.3 无礼顾客 (35)2.4.4 团体顾客 (35)2.4.5 与顾客保持良好关系 (36)2.4.6 消除顾客抱怨 (37)2.4.7 消除顾客不满 (39)2.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 (39)2.5 投诉 (40)2.5.1 接待投诉 (40)2.5.2 投诉处理 (42)2.6 索赔处理标准 (43)2.7 特殊问题应对标准 (44)2.8 服务禁语 (48)2.9 职业道德规范 (49)第 3 章管理制度 (50)3.1 5S管理制度 (50)3.1.1 5S活动的内容 (50)3.1.2 5S活动的目的 (50)3.1.3 5S管理组织机构 (50)3.1.4 5S活动检查方式 (51)3.1.5 5S活动奖惩 (51)3.2 员工礼仪和5S检查标准 (51)第 4 章微笑服务 (55)4.1 微笑服务 (55)4.2 某品牌的微笑 (55)4.3 微笑服务的秘诀 (56)4.4 微笑服务的维持方法 (56)第 5 章附录 (58)5.1 顾客投诉登记表 (58)5.2 客户投诉处理单 (59)5.3 客户投诉处理月报表 (60)5.4 顾客抱怨管理卡 (61)5.6 顾客抱怨分析表 (63)5.7 顾客抱怨处理报告表 (64)5.8 赠品登记表 (65)第 1 章服务概论1.1服务理念格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。
客服规章制度简单模板
客服规章制度简单模板第一章总则第一条为规范公司客服工作，提高客户服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章适用于公司所有客服部门及客服人员。
第三条客服人员应遵守公司的相关规定和制度，维护公司形象，提高服务质量。
第四条公司客服工作宗旨是以客户为中心，提供优质高效的服务，满足客户需求。
第五条公司客服部门负责处理客户的咨询、投诉、建议等事务。
第六条客户服务中心电话接听应在规定时间内接听，按照公司规定的流程处理问题。
第七条客服人员应熟知公司产品知识，能够准确回答客户咨询。
第八条客服人员应具有良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听客户需求，解决问题。
第九条客服人员应遵守机密保密规定，严禁泄露公司机密信息。
第十条客服人员应尊重客户，礼貌待人，严禁对客户进行恶语相向。
第十一条客服人员应服从公司管理，接受培训，提升自身专业能力。
第二章客服工作流程第十二条客服部门应建立完善的工作流程，确保客户问题能够及时响应、及时解决。
第十三条客服部门应根据客户问题的种类设立相应的处理流程。
第十四条客服人员应按照流程规定，及时记录客户问题，及时反馈处理情况。
第十五条客服人员应在规定时间内处理客户问题，提供满意的解决方案。
第十六条客服人员应定期对客户进行满意度调查，及时改进服务质量。
第十七条客服部门应建立客户投诉处理机制，及时受理、处理以及反馈客户投诉。
第三章客服人员行为规范第十八条客服人员应遵守公司的工作时间，按时上班，不迟到早退。
第十九条客服人员应穿着整洁，仪表端庄，符合公司形象。
第二十条客服人员应保持良好的工作状态，不在工作时间内进行私人事务。
第二十一条客服人员应遵守公司规定的电话接听标准，不私自接听私人电话。
第二十二条客服人员应文明用语，礼貌接待客户，不得对客户进行侮辱性言语。
第二十三条客服人员应保护客户隐私，不得泄露客户信息。
第四章客服人员奖惩制度第二十四条客服人员表现突出、服务态度良好的，公司将给予相应奖励。
第二十五条客服人员服务不周，态度恶劣的，公司将给予相应惩罚，甚至辞退。
售后服务管理手册
售后服务管理手册【特许经营加盟】目录一、“金爵星”服务二、售后人员配置三、保修政策四、产品退换政策五、产品返厂规范六、顾客投诉的管理制度及流程七、售后服务质量管理八、八、客户信息管理一、“金爵星”服务道一科技首推“金爵星”管家服务,将用户视为上帝,建立起规范、完善的售后服务保障体系,全力为用户创造品质、尊贵、管家式的贴心服务享受。
公司不断创新服务模式,努力提供更多的个性化消费权益、更透明的消费承诺,努力为用户创造更多附加值。
●通过上门为顾客提供增值服务,提升客户对道一品牌和产品的深度认知,形成对道一服务文化的良好口碑。
●联合专业空气检测机构,发现客户室内装修环境和空气质量情况,最终形成检测报告递交给客户,并针对性的提供定制化空优系统解决方案,以让客户得到更健康更安全的呼吸空间。
●根据客户经营场所或家庭用户的装修风格,可提供更具匹配性的产品购买和安装方案,让产品与整体环境完美融合,保证家装一体化的和谐统一,满足客户高标准需求。
●对客户进行产品介绍和使用培训,展示道一产品系列风格特色。
二、售后人员配置1、加盟商至少要配置2名固定售后服务安装维修人员。
加盟商在签订合同一个月之内,须派人到总部参加售后服务政策、服务规范、安装规范等业务培训,总部免费为参加培训人员提供吃住。
2、加盟商在遇到无法解决的技术问题或困难时,可以申请总部技术支持服务,总部为加盟商提供每年一次免费技术输出服务(时间不超过三天)。
3、若加盟商缺乏售后服务人员,需要总部技术人员提供安装或维修服务,按每天500元向总部支付技术服务费用,结算时间从技术人员从总部出发之日起至回到总部之日止。
并须报销技术人员车费,餐费,住宿费等相关费用。
三、保修政策1、道一所有产品提供自购买之日起一年之内免费保修服务,保修开始日期以购机发票或购机凭证上填写的日期为准。
2、产品保修期内为客户提供免费上门维修服务,在保修期内,凡属设备自身质量问题或技术故障造成的设备损坏由道一指定加盟商负责免费维修。
集团总部组织管理手册(超详细)
发布日期： 2017 年 月 日
目录
一、
手册说明 ....................................................................................... 4
11) 前期工程部 ....................................................................................... 17
12) 市政配套部 ....................................................................................... 18
3) 财务资金部 ........................................................................................ 5
4) 投资者关系办公室 .................................................................................. 8
9) 装修合约管理部 ................................................................................... 15
10) 石材工程监督部 ................................................................................... 16
规划和内外部环境变化的要求，每年组织对本手册的适用性、有效性做出评价，并根据评价结果适时提出调整修订方案。
(完整word版)化手册模板格式
编制说明（字体为黑体三号加粗）【编制目的】(字体为黑体小三加粗）正文为宋体五号，不加黑. 首行缩进为2；《XX手册》为XX公司的XX管理提供促销流程、规范、表单。
【使用范围】正文为宋体五号,不加黑。
首行缩进为2;本手册仅供XX公司XX部门的XX人员作为工作手册阅读、参考。
【手册制度】1.字体为宋体五号，不加粗，编号为“1”，且编号数字字体为宋体五号，每行对齐；《XX手册》由XX公司统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建权.为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。
2.《XX手册》由公司总部实行编码管理，并统一记录在案,故请妥善保管，不得遗失.3.各岗位人员对手册的培训学习，应由经理或经理指定人统一安排、集中学习。
【使用说明】正文为宋体五号，不加黑. 首行缩进为2，行距为1.25倍；《XX手册》内容包括XX等内容。
《XX手册》是XX公司人成功的操作经验，也是XX公司人智慧的结晶。
正是这些工作流程和操作规范的长期坚持和积累，才铸就了XX公司连锁门店强大的经营竞争力，希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为《XX手册》的再次升级而积累更多的经验与智慧,XX公司辉煌的发展期待您宝贵的建议!编写小组成员:注意页眉页脚，页眉有客户标示且靠左对齐，“XX手册"靠右对齐，字体为宋体小五；页码字体为宋体小五号，靠右对齐,封面不编辑页码,编制说明为第1页，目录为第2页1一级标题，黑体三号，加黑二级标题，黑体小三，加黑1.1.1三级标题，黑体四号，加黑1.正文，字体为黑色，大小为宋体五号,不加黑,行距为1.25倍，句末“；”最后一个小分项用“。
"结束;每行对齐；2.XX3.XX1.1.1.1四级标题,黑体小四，加黑1.正文，字体为黑色，大小为宋体五号，不加黑，行距为1.25倍，句末“;”正文，字体为黑色，大小为宋体五号,不加黑，行距为1.25倍，句末“；”2.XX3.晨会规范1)正文中的下一级，编号用“1）”字体为宋体五号不加粗，为1.25倍行距为1.25倍,句末“；"2)晨会流程；➢提前2分钟播放早会音乐（正文中的下一级，编号用“﹥”字体为宋体五号不加粗，行距为1.5倍，句末“；”)此正文中的第二行不缩进2；➢店长指定同事迎接伙伴上班并道早安(注：声音够大，开心的气氛）;➢准备班前会内容与管理人员开碰头会；➢播放集合音乐。
韩国现代售后服务运做手册
数据统计与分析
定期统计售后服务相关数 据，进行深入分析，为管 理层提供决策依据，推动 售后服务水平不断提升。
03
售后服务团队建设与管理
售后服务团队组织结构
售后服务部门总部
负责全面规划、管理和监督售后服务工作。
区域服务中心
按地理区域划分，负责各自区域内的售后服务工 作。
理进展。
配件管理员
负责售后所需配件的库存管理 、申领和发放工作。
培训与发展
新员工培训
对新员工进行系统的售后服务 知识和技能培训，确保他们能
够快速融入工作。
在职员工进修
定期组织内部培训、外部研讨 会等活动，提高员工的专业技 能和服务水平。
激励机制
设立员工晋升通道和奖惩制度 ，激励员工不断提升自身能力 和业绩。
团队合作与沟通
加强团队间的沟通与协作，提 升整体服务效率，共同为客户
提供优质服务。
04
售后服务质量管理与改进
服务质量评估标准
响应时间
记录客户请求到售后服务人员响应的时间， 以评估服务的及时性。
服务态度
通过客户反馈评估售后服务人员的态度，包 括礼貌、耐心等。
解决时间
记录从服务开始到问题解决所需的时间，以 评估服务效率。
客户服务热线
设立24小时服务热线，解答客户疑问和处理售后 问题。
人员职责与权限
01
02
03
04
售后服务经理
负责整个售后服务团队的运营 和管理，确保服务质量和客户
满意度。
技术支持工程师
负责为客户提供技术支持，解 决产品使用过程中的技术问题
。
电信行业客户服务标准化流程手册
电信行业客户服务标准化流程手册第一章客户服务概述 (3)1.1 客户服务定义 (3)1.2 客户服务重要性 (3)1.3 客户服务目标 (3)第二章客户服务组织架构 (4)2.1 客户服务部门设置 (4)2.2 岗位职责划分 (4)2.3 客户服务团队建设 (4)第三章客户服务流程设计 (5)3.1 客户接入流程 (5)3.2 业务咨询与办理流程 (5)3.3 客户投诉处理流程 (6)第四章客户服务人员培训与管理 (6)4.1 培训内容与方法 (6)4.2 培训效果评估 (6)4.3 客户服务人员考核与激励 (7)4.3.1 考核 (7)4.3.2 激励 (7)第五章客户服务渠道管理 (7)5.1 语音服务渠道 (7)5.1.1 定义与功能 (7)5.1.2 管理规范 (7)5.1.3 语音服务渠道优化 (8)5.2 网络服务渠道 (8)5.2.1 定义与功能 (8)5.2.2 管理规范 (8)5.2.3 网络服务渠道优化 (8)5.3 线下服务渠道 (8)5.3.1 定义与功能 (8)5.3.2 管理规范 (8)5.3.3 线下服务渠道优化 (9)第六章客户服务质量管理 (9)6.1 客户服务质量标准 (9)6.1.1 定义与原则 (9)6.1.2 服务质量标准内容 (9)6.2 客户服务质量监控 (9)6.2.1 监控对象与范围 (9)6.2.2 监控方法与手段 (9)6.3 客户满意度调查 (10)6.3.1 调查目的 (10)6.3.2 调查内容 (10)6.3.4 调查频率 (10)第七章客户关系管理 (10)7.1 客户信息管理 (10)7.1.1 信息收集 (11)7.1.2 信息整理 (11)7.1.3 信息应用 (11)7.2 客户关怀策略 (11)7.2.1 主动关怀 (11)7.2.2 被动关怀 (11)7.3 客户忠诚度提升 (11)7.3.1 优化服务体验 (11)7.3.2 增加客户粘性 (12)7.3.3 建立长期合作关系 (12)第八章客户服务创新与改进 (12)8.1 客户服务模式创新 (12)8.1.1 个性化服务 (12)8.1.2 线上线下融合 (12)8.1.3 社区化服务 (12)8.2 客户服务技术改进 (13)8.2.1 人工智能技术 (13)8.2.2 云计算技术 (13)8.2.3 网络安全技术 (13)8.3 客户服务管理优化 (13)8.3.1 客户满意度调查 (13)8.3.2 服务流程优化 (13)8.3.3 客户投诉处理 (13)8.3.4 服务质量监控 (13)第九章客户服务风险防范 (14)9.1 法律法规风险 (14)9.1.1 法律法规概述 (14)9.1.2 法律法规风险识别 (14)9.1.3 法律法规风险防范措施 (14)9.2 信息安全风险 (14)9.2.1 信息安全概述 (14)9.2.2 信息安全风险识别 (14)9.2.3 信息安全风险防范措施 (14)9.3 客户投诉风险 (15)9.3.1 客户投诉概述 (15)9.3.2 客户投诉风险识别 (15)9.3.3 客户投诉风险防范措施 (15)第十章客户服务评价与改进 (15)10.1 客户服务评价体系 (15)10.2 客户服务改进策略 (16)，第一章客户服务概述1.1 客户服务定义客户服务，指的是企业为满足客户需求，提高客户满意度，通过一系列标准化、系统化的服务流程，对客户在购买产品或享受服务过程中所提供的问题解答、需求处理、售后服务等全方位的支持和帮助。
三鹿集团总部关键管理流程手册
三鹿集团总部关键管理流程北大纵横管理咨询公司二零零六年十二月目录1.1目的与意义 .................................................1.2流程优化原则 ...............................................1.3流程制订办法 ............................................... 第二章流程编制说明......................................................2.1流程符号 ...................................................2.2流程编号 ................................................... 第三章流程目录.......................................................... 第四章流程内容..........................................................4.1战略投资部 .................................................4.1.1战略规划制定流程 .....................................4.1.2战略目标回顾流程 .....................................4.1.3年度投资计划流程 .....................................4.1.4项目投资决策流程 .....................................4.1.5项目招标管理流程 .....................................4.1.6项目运行监控流程 .....................................4.1.7投资资金管理流程 .....................................4.1.8追加投资资金管理流程 .................................4.1.9对外投资项目退出(计划内)流程.........................对外投资项目退出(计划外)流程...............................4.2品牌管理部 .................................................4.2.1年度品牌规划流程 .....................................4.2.2危机公关流程 .........................................4.3经营管理部...........................................................4.3.1经营计划制定与执行流程...............................4.3.2经营计划调整流程 .....................................4.3.3事业部高管考核体系制定流程...........................4.3.4事业部高管绩效考核流程...............................4.4财务管理部 .................................................4.4.1年度预算编制与审批流程...............................4.4.2预算执行及调整流程 ...................................4.4.3资产管理流程 .........................................4.5结算中心 ...................................................4.5.1资金计划管理流程 .....................................4.6审计部 .....................................................4.6.1内部审计管理流程 .....................................4.7法律事务部 .................................................4.7.1诉讼处理流程 .........................................4.7.2合同审查与签订流程 ...................................4.8信息工程部 .................................................4.8.1信息系统规划流程 .....................................4.9人力资源部 .................................................4.9.1人力资源规划流程 .....................................4.9.2人力资源年度需求计划流程.............................4.9.3外部招聘流程 .........................................4.9.4内部岗位竞聘流程 .....................................4.9.5内部培训管理流程 .....................................4.9.6职业生涯规划流程 .....................................4.9.7事业部总经理/副总任命流程 ............................4.9.8内部调动流程 .........................................4.9.9离职人员管理流程 .....................................绩效考核体系设计与调整.....................................中层及以上员工绩效考核管理流程.............................集团员工绩效考核管理.......................................薪酬总额确定流程...........................................集团员工工资发放流程.......................................4.10集团办公室 ................................................4.10.1发文管理流程（集团办）..............................4.10.2发文管理流程（其他部门） ............................4.10.3收文管理流程 ........................................4.10.4会务管理流程 ........................................4.10.5文件借阅管理流程 ....................................4.10.6档案管理流程 ........................................4.11行政管理部 ................................................4.11.1公务接待流程 ........................................4.11.2车辆使用管理流程 ....................................4.11.3日常办公用品采购流程 ................................4.12技术中心 ..................................................4.12.1科技项目申请流程 ....................................4.13质量监管部 ................................................4.13.1质量监管流程 ........................................ 技术法规部.....................................................4.14.1标准管理流程 ........................................第一章流程手册概述1.1目的与意义通过流程优化，规范管理，实现为三鹿集团及其客户创造价值的目的。
B连锁经营全程解决方案总部运营管理手册汇编
咨询方：逸马顾问目录1.1 展店手册1.1.1 展店方案***连锁展店方式方式一：直营直营展店方式参见***选址手册、建店手册等方式二：特许加盟1 由当地加盟个体客户自己独立出资开设***专卖连锁分店，由***总部提供产品、服务、技术等加盟店的所有相关指导和支持，并对连锁店的日常运营管理进行监督管理，盈亏由客户承担。
2 授权当地经销商、代理商成为***加盟商，独立开设多家***专卖连锁分店，由***总部提供产品、服务、技术等加盟店的所有相关指导和支持，并对连锁店的日常运营管理进行监督管理，盈亏由加盟商承担。
***连锁加盟展店规划1 拓展部根据***专卖连锁规划，全面负责管辖区域内的拓展计划的制定与实施，制定加盟商政策及区域划分，配合完成公司的整体策略发展。
2 加盟展店拓展途径：1) 举办大型招商活动2) 通过媒体进行招商广告3) 相关行业展会4) 行业渠道介绍（其他品牌、连锁商业推荐或通过本公司直营店铺招商资料吸纳等）5) 到目标地区寻找6) 来电或自行上门询问3 拓展部根据连锁规划制定招商手册，招商手册结构如下：1) ***专卖连锁招商目的2) ***及专卖连锁介绍3) 加盟***专卖连锁的优势（参见***专卖连锁给加盟商的九大支持）4) 招商对象及加盟条件（参见加盟申请条件）5) 加盟店管理基本内容6) 投资及回报预算7) 合作方式（参见《加***专卖连锁加盟特许合同》）8) 加盟程序（参见加盟流程）4 拓展部建立加盟商管理政策，包括如下方面：1) 产品价格政策2) 区域市场划分管理政策：保护价格稳定，经营半径稳定，保证市场容量3) 宣传推广：媒体支持、人员推广、促销、试用、零售促进，POP广告4) 激励政策利益点：授信额度、反利、扣点、奖息、推广费、结算让利、降价、费用包干等5) 结算方式：铺货、月结、批结、赊销额、承兑汇票6) 产品质量方面的承诺：包退、包换、三包等7) 服务方面承诺：售前、售后退换、维修、安装、产品技术服务支持等5 建立加盟商档案：1) 对加盟商基本状况备案，如规模、经营信誉、经营性质、主要人员构成等2) 对加盟商的产品销售状况记录跟踪，通过数据的分析，随时为市场发展提供依据3) 对加盟商的合作情况、运营情况进行记录跟踪6 根据加盟商的资质评估、规模和所处地域市场情况等加盟商档案对加盟商进行分级，分级的目的是为了进行适当的权限分配，同时分级也是业绩评估和服务支持的基础，根据级别的不同确定加盟商的责任大小，根据级别不同确认加盟商服务支持的等级。
(客户管理)C类客户—特渠团队操作手册
（客户管理）C类客户—特渠团队操作手册C类客户/特渠团队操作手册目录1．C类客户管理的阶段性任务2．C类客户管理团队人员架构2．1．人员架构图3．各级人员工作职表和衡量标准3．1．特渠专员工作职责和衡量标准3．2．业代处主任工作职责和衡量标准3．3．特渠业代工作职责和衡量标准4．C类客户管理主要操作流程及说明4．0．C类客户管理操作综述4．1．C1类客户开发流程4．2．C2类客户开发流程4．3．新品卖入流程（对零售商）4．4．新品卖入流程（对合作伙伴）4．5．促销流程4．6．日常门店拜访流程4．7．合作伙伴对C店的发货流程4．8．每月生意回顾流程4．9．合作伙伴向健力宝进货的流程1．C类客户管理的阶段性任务C类客户管理的工作重点于于：通过借助合作伙伴的网络关系，和C类客户建立生意关系，且且于日常的拜访、谈判、店内维护等工作过程中，不断加强和C类客户（包括组织及主要人员）的关系，将客户关系紧紧掌握于健力宝销售人员手中。
●加强对合作伙伴的库存管理及客户服务水平管理，不断提高合作伙伴对客户的服务水平。
●通过和客户建立良好的双赢关系，于店内取得更多的资源，提升销量表现，形成良性循环。
2．C类客户管理团队人员架构2．1．人员架构图对C业代协同完成：●特渠专员主要负责对区域内的C类客户管理进行总体规划，将总部下达的对C类客户的促销、新品计划根据当地情况进和细化及具体落实，同时亲自主持对C1类客户的开发谈判和日常管理工作；●业代处主任负责对管辖区域内的C类客户的所有管理，安排特渠业代完成对客户门店的实际管理工作；●特渠业代负责完成于客户门店内的具体工作。
具体人员配置见《健力宝集团销售公司合作伙伴制手册》有关营管处及业务务代表处有关说明。
3．各级人员工作职责和衡量标准3．1．特渠专员工作职责和衡量标准3．2．业代处主任工作职责和衡量标准说明：本部分说明的业代处主任的工作职责仅指和管理C 类客户关联的工作内容，而不是业代处主任全部的工作范围。
中海物业客户服务中心管理手册
8、协助经理对管理处客服中心进行多种形式抽查，指出管理处服务不当之处进行记录。
9、协助经理做好各管理处客服主任的培训、考核等工作。
10、按时完成经理交办的其他工作。
ZHPM
管理处客服主任职责
1、 积极配合公司客服中心服务产品的推行、落实、监督检查工作。
WI/KF-004
A/0 1/1
2、 负责收集整理顾客基础信息、数据，建立顾客档案，分析了解顾客需求。
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目录
WI/KF-目录 A/0 1/1
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编号 WI/KF-001 WI/KF-002 WI/KF-003 WI/KF-004 WI/KF-005 WI/KF-006 WI/KF-007 WI/KF-008 WI/KF-009 WI/KF-010 WI/KF-011 WI/KF-012 WI/KF-013 WI/KF-014 WI/KF-015 WI/KF-016 WI/KF-017 WI/KF-018 WI/KF-019 WI/KF-020 WI/KF-021 WI/KF-022 WI/KF-023 WI/KF-024 MR-001KF MR-002KF MR-003KF MR-004KF
3、 加强与顾客之间的沟通，负责定期组织顾客座谈会，建立并保持良好的顾客关系。
4、 负责投诉的接待、登记、处理和跟踪落实工作。
5、 监督、协调内部各岗位人员高效、妥善处理业主投诉，并做好投诉的回访工作。
6、 负责对管理处客服中心人员进行工作指导、分配、考核，可根据工作表现提出奖惩
建议。
7、 负责对客服接待人员的定期开展服务意识、服务技能、礼仪礼节等方面的培训工作。
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客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。
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2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。
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如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。
版权所有侵权必究目录编制说明 (1)1 客户服务管理概述 (4)1.1客服管理的定义 (4)1.2客服管理的重要性 (4)1.3客服的工作标准 (4)1.4服务范围 (4)1.5服务水平 (4)2 客服部组织构架及岗位职责 (5)2.1组织架构 (5)2.2岗位职责 (5)2.2.1 客服部经理岗位说明书 (5)2.2.2 客服专员岗位说明书 (7)3 客服部管理制度 (9)3.1会议制度 (9)3.2行为规范制度 (9)3.3工作汇报制度 (10)3.4建立与保管客户资料 (10)4 会员信息管理 (10)4.1新会员资料管理 (10)4.1.1 新会员资料管理流程 (11)4.1.2 操作规范 (11)4.2到期会员资料管理 (12)5 会员数据分析以及管理 (12)5.1会员消费水平分析 (12)5.1.1 操作流程 (13)5.1.2 操作规范 (13)5.1.3 分析指标与公式 (14)5.2消费会员性别年龄分析 (15)5.2.1操作流程 (15)5.2.2操作规范 (15)5.2.3分析指标与公式 (16)5.3会员消费力分析 (17)5.3.1操作流程 (17)5.3.2操作规范 (17)5.3.3分析指标与公式 (18)5.4 会员流失分析 (21)5.4.1操作流程 (21)5.4.2操作规范 (21)5.4.3分析指标与公式 (22)6 会员关系维护管理 (23)6.1会员关系维护工具 (23)6.2客户投诉处理 (23)6.2.1直接投诉处理 (23)6.2.2门店投诉处理 (24)6.3会员售后回访 (24)6.3.1会员售后回访流程 (25)6.3.2操作规范 (25)6.3.3会员回访的分类 (26)7 礼品管理 (29)7.1总仓礼品盘点 (29)7.1.1总仓礼品盘点流程 (29)7.1.2关键步骤说明 (30)7.2门店礼品盘点 (30)7.2.1门店礼品盘点流程 (30)7.2.2关键步骤说明 (31)7.3礼品的审批发放及管理 (33)7.3.1礼品的审批发放及管理流程 (33)7.3.2关键步骤说明 (34)8 工具表单 (34)8.1参考表单 (34)8.2《顾客投诉意见处理表（客服部用）》 (34)8.3《赠品发放登记表》 (35)8.4《到期会员名单》 (36)8.5《礼品申请单》 (36)8.6《门店礼品库存表》 (36)8.7《门店礼品盘点表》 (37)8.8《门店礼品盘点汇总表》 (37)8.9《总仓礼品库存表》 (38)8.10《总仓礼品盘点表》 (38)1客户服务管理概述1.1客服管理的定义客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。
1.2客服管理的重要性✓优质的客户服务是最好的企业品牌；✓优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障；✓老客户是企业发展壮大的基石。
1.3客服的工作标准✓熟悉自己的业务；✓始终保持冷静；✓学会换位思考；✓做可以兑现的承诺；✓永远保持热情。
1.4服务范围✓会员信息管理；✓会员数据分析及管理；✓客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。
1.5服务水平客户回复24小时内解答、投诉48小时之内处理完成、所有电子邮件在24小时内回复，做到主动及时、准确、热情服务。
2客服部组织构架及岗位职责2.1组织架构2.2岗位职责2.2.1客服部经理岗位说明书2.2.2客服专员岗位说明书3客服部管理制度3.1会议制度1)每周五开周例会，每个客服专员要通报各自本周的工作情况，针对客户建议、投诉、回访等特殊疑难问题进行案例分析，并总结出统一的解决方案，形成文件备案；2)每月28日召开客服部月例会，会议总结月工作任务完成情况，并指出工作中现存的问题、困难以及疑惑，对它们进行解答并通报下个月的工作计划及工作目标；3)每年12月底时要召开部门年度工作会议，进行年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，同时探讨明年的工作计划和部门费用预算；4)客服经理可召开临时会议，部门员工必须全部参加；5)对于公司召开的全员大会，部门员工必须遵守规定全部参加。
3.2行为规范制度1)早晨上班员工第一件事要打扫自己区域范围内的卫生，同时打扫公司指定的清洁区域，不得故意拖延时间，耽误上班时间；2)服务人员在岗时，要坐姿端正，精神饱满，集中精力；3)工作时不得大声喧哗，不得做与工作无关的事，例如：浏览与工作无关的网页，用聊天工具聊工作无关的事，看视频等；4)严禁使用公司电话处理私人事务；5)工作时间内，讲私人电话不得超过3分钟；6)工作台面整洁，座椅整齐，下班后应及时整理归位；7)同事不在座位时，座机正响，要及时的帮同事接电话，记录事件交给同事，做到互帮互爱。
3.3工作汇报制度1)对工作中遇到的任何问题，要及时向部门经理反馈，并及时解决；2)每日下班前必须将工作计划与工作小结交与部门经理。
3.4建立与保管客户资料1)建立客户投诉、意见资料库，将所有的顾客投诉和意见以及处理方案统一保存于客服部案例资料库，存档备查；2)根据公司的客服回访制度，客服专员对自己所负责的区域建立回访档案，总结存档；3)保护会员资料和管理会员资料，确保会员资料的保密性。
4会员信息管理4.1新会员资料管理4.1.1新会员资料管理流程4.1.2操作规范4.2到期会员资料管理到期会员是指会员卡的有效期已到，而持卡会员却没有达到次年免年费的条件。
(1)每月5日之前整理出会员卡次月即将到期的会员名单，完成《XX月到期会员名单》；(2)对名单中的会员作电话回访，告知其会员资格即将到期；(3)告知会员“当年消费满3次或累计满1000元，可免次年年费”，否则要再次缴纳会费；(4)将到期会员通知相应门店。
5会员数据分析以及管理5.1会员消费水平分析5.1.1操作流程5.1.2操作规范5.1.3分析指标与公式在会员消费水平分析中，涉及到两个衡量指标（见《会员消费水平分析表》），所以有两个计算公式。
这些指标和公式既可以用于每个门店的分析统计，也可用于区域或整个公司的会员消费分析统计；既可用于当月会员分析，同时也可用于当年会员分析。
在不同的分析中，唯一的区别就是有效数据的选取范围和选取时间段不一样。
下表中所列的计算公式分析的是单个门店当月的会员情况。
示例：从系统中查出，目前本公司XX店到月底共有会员1万人，而本月有2000会员来店发生了消费，其中消费100元以下的会员有100人，消费100—300元的有1200人，消费300—500元的有300人，消费500—1000元的有300人，消费1000元以上的有100人。
那么，消费占比= 2000/10000 = 20%100元以下消费段占比= 100/2000 = 5%100—300元消费段占比= 1200/2000 = 60%300—500元消费段占比= 300/2000 = 15%1000元以上消费段占比= 100/2000 = 5% 5.2消费会员性别年龄分析5.2.1操作流程5.2.2操作规范5.2.3分析指标与公式在消费会员性别年龄分析中，涉及到两个衡量指标（见《消费会员性别年龄分析表》），所以有两个计算公式。
这些指标和公式既可以用于每个门店的分析统计，也可用于区域或整个公司的会员消费分析统计；既可用于当月会员分析，同时也可用于当年会员分析。
在不同的分析中，唯一的区别就是有效数据的选取范围和选取时间段不一样。
下表中所列的计算公式分析的是单个门店当月的会员情况。
示例：从系统中查出，公司XX店本月共有1000名会员来店发生了消费，其中男性会员有900人，女性会员有100人；同时，在他们当中，20岁以下的有200人，20—30岁的有500人，30—40岁的有200人，40岁以上的有100人。
那么，男性消费会员占比= 900/1000 = 90%20岁以下消费会员占比= 200/1000 = 20%20—30岁的消费会员占比= 500/1000 = 50%30—40岁的消费会员占比= 200/1000 = 20% 5.3会员消费力分析5.3.1操作流程5.3.2操作规范5.3.3分析指标与公式在会员消费力分析中，涉及到十四个衡量指标（见《会员消费力分析表》），所以有十四个计算公式。
这些指标和公式既可以用于每个门店的分析统计，也可用于区域或整个公司的会员消费分析统计；既可用于当月会员分析，同时也可用于当年会员分析。
在不同的分析中，唯一的区别就是有效数据的选取范围和选取时间段不一样。
下表中所列的计算公式分析的是单个门店当月的会员情况。
示例：从系统中查出，公司XX店本月（10月）总销售额为50万，其中会员消费为40万，会员客单数为1000，销售总客单数为1500，消费会员数量为800人，会员购买商品的数量为1350。
另外，从以往的数据资料中查得，去年同期（10月）总销售额40万、上月（9月）总销售额35万、去年同期会员总销售额30万、上月会员总销售额25万、去年同期会员客单价320元、上月会员客单价350元、去年同期会员客单数937、上月会员客单数为714个、当月目标销售额48万。
那么，销售完成率= 50/48 = 104%销售额同比增长率= (50-40)/40 = 25%销售额环比增长率= (50-35)/35 = 42.9%会员销售额占比= 40/50 = 80%会员销售额同比增长率= (40-30)/30 = 33.3%会员销售额环比增长率= (40-25)/25 = 60%会员销售客单价= 40万/1000 = 400元会员客单价同比增长率= (400-320)/320 = 25%会员客单价环比增长率= (400-350)/350 = 14.3% 会员客单数占比= 1000/1500 = 66.7%会员客单数同比增长率= (1000-937)/937 = 6.7% 会员客单数环比增长率= (1000-714)/714 = 40.1% 会员消费频率= 1000/800 = 1.25会员连带销售率= 1350/1000 = 1.355.4会员流失分析5.4.1操作流程5.4.2操作规范5.4.3分析指标与公式在会员流失分析中，涉及到二个衡量指标（见《会员流失分析表》），所以有二个计算公式。