客户服务工作手册范文
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客户服务手册
1.1服务接待工作规定
1 接待规范
1.1 文明语言:
执行《员工手册》中相关规定。
举止规定:
仪态端庄,保持微笑。不准推、拉或近距离用手指指着业主说话。
特殊规定:
当来访人有过激的言行时,应保持冷静,不准与来访人发生争吵。
当个别管理人员与来访人发生激烈争辩时,在场的其他管理人员应立即制止,并安排该名管理员适当回避,由其他人继续接待或向上级请示汇报管理处主任,有必要时由负责人亲自负责接待。
2接待工作分类
接待看房人士、业主来访、业主提管理意见、接待投诉人士、申报装修、维修等以及外来参观、上级单位物业检查等;
3接待工作程序
接待看房人士:
接待时间:8:00--17:30
特殊情况:如离居住地远或境外人士。
a.无提前预约的,超过时间一般不安排临时接待;
b.有提前预约录入“来访登记表”中时,管理处安排管理人员值班等候,在没得
到预约者取消的回复时,值班时间不超过晚9:00点。
3.1.3 看指定房间:
a.管理员检查“入伙通知单”和“购房合同”等有效证件,如不符,管理处
可不受理,但应做好解释工作。
b..看房人士持合法有效证件时,在“看房登记表”上签名后,由管理员领取
钥匙,陪同看房。
3.2 业主来访:
3.2.1 业主到管理处提合理化建议时:
a. 接待人员认真填写“来访登记表”。
根据内容的轻重缓急及时汇报给调度或通知有关领导负责处理。
b. 管理处主任将可付诸实施的合理化建议列入工作计划中;对关系到公司
服务质量的重大整改建议时,上报公司领导决策。
3.3 接待投诉人士:
执行投诉处理规定和程序。
3.4 接待业主申报装修和维修等:
3.4.1 申报装修:
a.接待人员通知所在区管理员,由其安排业主填写办理装修手续登记,接受
业主的装修申请表。
b.申请完成后由接待人员或管理员通知申请人办理有关手续。
3.4.2 申报维修:
a. 接到维修要求,及时安排工程维修和录入“服务记录”。
b. 对业主有特殊装修.维修要求而无文件明确规定时,向申请人做好解释工
作,及时处理。
c. 对申请的紧急维修项目,应立即通知维修人员,先进行维修,再补办派
工手续。
d. 业主直接向维修人员申请的维修,维修人员可先进行维修,再补办申请和
派工手续。
3.5 外来参观:
3.5.1 管理处按公司安排组织人员接待,并记入“来访登记表”。
3.5.2 对不符合规定程序的参观要求,应礼貌地谢绝或向其指明本公司的有关参观
事宜的联系途径。
3.6 上级单位的物业检查:
南 京 隆 鼎 物 业 服 务 有 限 公 司
NANJING LONGDING PROPERTY SERVICE CO., LTD
3
3.5.1 由公司统一安排。
3.5.2 检查过程中,关系到物业的事项,由常务部关指定的管理员做检查记录。 3.5.3 上级单位无通知进行突然检查时,主任负责接待,并记录在“来访登记表”
中,对发现的有关问题按相关规定进行处理。
4 接待工作的要求
4.1 管理处的管理人员均应熟悉对待工作,并掌握本手册中的相关内容, 4.2 派工单可以由接待人员填发,但“派工人”必须是管理处主任指定的管理人
员。
1.2 服务收费管理规程
1 目的
规范物业管理服务收费(包括管理服务费.水电费),确保用户对服务的满意。 2
适用范围
物业管理服务费、代收代交费用以及为用户提供的有偿服务的费用收取。
3
职责
3.1 公司财务人员负责办理各项费用的收取及银行托收工作。
3.2 管理处负责派发各项收费通知单,收费员做好费用的收、催缴工作。 3.3 工程维修人员对有偿维修服务进行计费。 3.4 工程管理人员对有偿维修服务收费进行审核。 4 工作程序
4.1
水电费、管理服务费的收取
4.1.1 管理处应从入住通知书发出之日起向业主收取管理服务费,管理服务费的收取标
准按政府(职能部门)决定或协议价执行。
4.1.2 工程人员每月安排人员准备抄记水、电表度数准确计算收费,具体收费标准按有
关规定执行。
4.1.3 每月公共水电费收取按谁使用谁负担原则收取。
4.1.4管理部应及时向用户派发水电费、管理费通知单并做好未交费用户的费用催缴工
作。
4.1.5对逾期不交纳管理服务费,水电费的用户,管理部应根据政府及物业公司有关规
定处理。
4.2维修服务费收取
4.2.1工程维修人员在为用户提供有偿维修服务后,应根据公示有偿服务项目及收费标
准计费,并请用户对提供有偿维修服务后,应根据公示有偿服务项目及收费标准计费,并请用户对维修进行验收.在《维修单》上签字认可。
4.2.2工程管理人员在检查维修单时应对维修服务费进行审核,并对不符合有偿服务项
目及收费标准的收费及时采取纠正,在每月月初及时将《维修单》第三联进行归集。
4.2.3收费人员根据《维修单》在收费通知相关栏目中记录收费金额,并由管理部及时
向用户派发。
4.2.4每次有偿维修服务完成后,管理部和维修人员不收现金,而由维修人员到时务交
纳将收费单据送至业主手中。
1.3 报修处理工作规程
1.目的
及时处理用户的报修,规范维修服务工作,确保为用户提供满意的服务。
2.适用范围
适用于对物业管理区域内住户提出的维修服务要求的处理。
3职责
3.1 管理处客户服务人员负责记录报修内容,并传送至工程维修人员。
3.2 维修人员负责报修内容的现场确认及维修。
3.3 维修主管负责维修工作的监督及对“有偿服务项目表”以外的报修内容进行核准。4工作程序
4.1办公室工作人员接到用户报修要求时,及时填写《维修记录表》。
4.2工作人员将记录的内容如用户名称.用户地址.;联系方式.联系电话.维修内容.预约