客户服务部工作手册
客户服务专员岗位说明书
客户服务专员岗位说明书岗位概述客户服务专员是负责处理客户咨询、投诉以及提供解决方案的人员,其主要职责是协助客户解决问题、维护客户关系、提供良好的客户服务体验。
岗位职责1.接听客户电话并及时解答问题:客户服务专员需要及时接听来自客户的电话,并根据客户的问题提供准确的解答,确保客户满意度。
2.处理客户邮件和在线咨询:客户可能通过邮件或在线咨询工具向客户服务专员提问,专员需要快速、准确地回复客户,并跟进问题的解决情况。
3.解决客户投诉和纠纷:客户投诉和纠纷是客户服务工作中常见的问题,客户服务专员需要妥善处理客户的投诉,并协调相关部门解决问题,确保客户问题得到妥善解决。
4.维护客户关系:客户服务专员需要主动与客户保持联系,定期了解客户的需求和反馈,并及时提供相关解决方案以满足客户的需求。
5.协调内部资源:客户服务专员需要与销售、售后等部门保持密切合作,及时协调内部资源,解决客户问题。
6.提供客户培训和支持:客户服务专员可能需要为客户提供培训和支持,确保客户能够正确使用公司的产品和服务。
任职要求1.教育背景:本科及以上学历,相关专业优先。
2.沟通能力:良好的口头和书面沟通能力,能够清晰、准确地表达自己。
3.技术能力:熟悉办公软件和客户关系管理工具,能够熟练操作各种办公软件,对常用的客户关系管理工具有一定了解。
4.抗压能力:能够承受较大的工作压力,能够在高强度工作环境下保持高效率。
5.团队合作:具备良好的团队合作意识,能够与各个部门紧密合作,共同解决问题。
6.客户导向:具备良好的客户服务意识,对客户需求能够快速反应并提供满意的解决方案。
福利待遇1.薪资:根据个人能力和绩效提供具有竞争力的薪资待遇。
2.假期:按照公司规定享受年假、带薪病假等假期福利。
3.培训:提供系统的培训机会,为员工提供个人和职业发展的机会。
4.五险一金:提供完善的社会保险和住房公积金。
发展机会在客户服务专员这个岗位,您将有机会通过不断学习和培训提升自己的技能和能力,并有机会晋升为高级客户服务专员或者客户服务主管,承担更多的责任和挑战。
客户服务部受理服务代表岗位说明书
客户服务部受理服务代表岗位说明书1. 岗位概述客户服务部受理服务代表是公司客户服务部门的关键职位之一。
主要负责处理客户的问题和需求,并提供优质的服务。
其工作内容包括接听客户电话、解答客户疑问、处理投诉、提供产品和服务信息等。
2. 岗位职责•负责接听客户电话,解答客户疑问和处理投诉,并确保客户问题能够得到及时、准确和满意的解决。
•根据公司规定的流程和标准处理客户问题和需求,如退换货、产品质量问题等。
•维护客户关系,与客户建立良好的沟通和合作关系。
•提供产品和服务信息,帮助客户进行购买决策。
•及时反馈客户的意见和建议,为公司改进产品和服务提供参考。
•协助其他部门解决客户问题和需求,确保客户的满意度。
3. 岗位要求•具备良好的沟通和表达能力,能够清晰、准确地给客户提供信息和解答问题。
•具备耐心和细心的工作态度,能够妥善处理客户的投诉和问题。
•具备较强的学习能力,能够快速掌握公司的产品和服务知识。
•具备团队合作精神,能够与其他部门密切配合,解决客户的问题。
•具备一定的抗压能力,能够在工作中应对各种突发情况。
•具备良好的服务意识和客户导向思维,能够始终以客户需求为中心。
4. 岗位培训公司将为客户服务部受理服务代表提供相关的岗位培训,培训内容包括:•公司的产品和服务知识•客户服务流程和标准•解答客户疑问和处理投诉的技巧•沟通与表达能力的提升•团队合作和协调的能力培养培训期间,工作人员将有机会学习和实践,并由经验丰富的导师进行辅导和指导,以提升工作能力和专业素质。
5. 岗位发展客户服务部受理服务代表是公司客户服务部门的一线岗位,具备较强的发展空间。
根据个人能力和表现,员工有机会晋升为高级客户服务代表、团队经理等职位。
在岗位发展过程中,公司将不定期进行评估和培训,为员工提供进一步的职业规划和发展机会。
同时,员工也可以通过内部招聘或调岗机会转入其他部门,拓宽自己的职业发展路径。
6. 总结客户服务部受理服务代表是公司客户服务部门中至关重要的一员。
电商行业客户服务手册
电商行业客户服务手册第一章:客户服务概述 (2)1.1 客户服务的重要性 (2)1.2 客户服务的发展趋势 (3)第二章:客户服务策略与规划 (3)2.1 客户服务战略制定 (3)2.2 客户服务资源配置 (4)2.3 客户服务流程优化 (4)第三章:客户服务渠道管理 (4)3.1 电商渠户服务特点 (5)3.2 在线客服平台选择与配置 (5)3.3 客户服务渠道整合 (5)第四章:客户服务团队建设 (6)4.1 客户服务团队组织结构 (6)4.2 客户服务人员培训与选拔 (6)4.3 客户服务团队激励与考核 (7)第五章:客户服务流程与规范 (7)5.1 客户服务流程设计 (7)5.1.1 流程设计目标 (7)5.1.2 流程设计原则 (7)5.1.3 流程设计内容 (8)5.2 客户服务规范制定 (8)5.2.1 服务规范内容 (8)5.2.2 服务规范制定原则 (8)5.3 客户服务流程监控与优化 (8)5.3.1 流程监控 (8)5.3.2 流程优化 (8)5.3.3 持续改进 (9)第六章:客户服务技术支持 (9)6.1 客户服务技术工具应用 (9)6.2 客户服务数据分析与应用 (9)6.3 客户服务技术趋势 (10)第七章:客户满意度管理 (10)7.1 客户满意度调查与评估 (10)7.1.1 客户满意度调查方法 (10)7.1.2 客户满意度评估指标 (11)7.2 客户满意度改进策略 (11)7.2.1 提高产品质量 (11)7.2.2 提升服务质量 (11)7.2.3 调整价格策略 (11)7.2.4 塑造良好企业形象 (11)7.3 客户满意度持续提升 (11)第八章:售后服务管理 (12)8.1 售后服务政策制定 (12)8.2 售后服务流程优化 (12)8.3 售后服务团队建设 (13)第九章:客户投诉处理 (13)9.1 客户投诉分类与应对策略 (13)9.1.1 客户投诉分类 (13)9.1.2 应对策略 (13)9.2 客户投诉处理流程 (14)9.2.1 接收投诉 (14)9.2.2 初步处理 (14)9.2.3 调查处理 (14)9.2.4 解决方案 (14)9.2.5 实施解决方案 (14)9.2.6 归档与反馈 (14)9.3 客户投诉分析与改进 (14)9.3.1 数据收集 (14)9.3.2 分析方法 (15)9.3.3 改进措施 (15)第十章:客户关系管理 (15)10.1 客户关系管理策略 (15)10.2 客户关系管理工具应用 (15)10.3 客户关系管理效果评估 (16)第十一章:电商客户服务案例解析 (16)11.1 成功案例分享 (16)11.2 失败案例分析 (17)11.3 案例总结与启示 (17)第十二章:客户服务未来发展展望 (18)12.1 客户服务行业趋势 (18)12.2 客户服务创新模式 (18)12.3 客户服务未来发展预测 (18)第一章:客户服务概述1.1 客户服务的重要性客户服务是现代企业竞争中的关键环节,它关乎企业的生存和发展。
物业客服部工作手册
物业客服部工作手册一、工作职责。
1.1 为业主和租户提供友好、专业的服务,解答他们的问题和解决他们的问题。
1.2 接听电话,处理业主和租户的投诉和建议,并及时转达给相关部门。
1.3 协助物业管理部门处理日常事务,包括维修、保洁、安保等工作。
1.4 协助物业管理部门组织和开展业主活动,增进业主之间的交流和沟通。
1.5 做好相关档案记录和资料整理工作,保证工作的有序进行。
二、工作流程。
2.1 接听电话,接听来自业主和租户的电话,了解他们的问题和需求。
2.2 处理投诉,认真听取业主和租户的投诉,及时记录并转达给相关部门,确保问题得到解决。
2.3 解答问题,为业主和租户提供准确、及时的信息和解答,解决他们的问题和疑虑。
2.4 协助管理部门,协助物业管理部门处理日常事务,包括维修、保洁、安保等工作。
2.5 组织活动,协助物业管理部门组织和开展业主活动,增进业主之间的交流和沟通。
2.6 档案记录,做好相关档案记录和资料整理工作,保证工作的有序进行。
三、工作技巧。
3.1 服务意识,具备良好的服务意识,善于倾听和沟通,能够耐心解决业主和租户的问题。
3.2 团队合作,具备良好的团队合作精神,能够与其他部门密切配合,共同完成工作任务。
3.3 应变能力,具备一定的应变能力,能够在复杂情况下迅速做出正确的决策。
3.4 学习能力,具备良好的学习能力,能够不断学习新知识和技能,提高工作水平。
3.5 沟通能力,具备良好的沟通能力,能够与业主和租户进行有效的沟通,解决问题。
四、工作注意事项。
4.1 保密工作,对业主和租户的个人信息和投诉内容要严格保密,不得泄露给他人。
4.2 客户满意,要以业主和租户的满意度为工作目标,努力提高服务质量。
4.3 安全意识,要时刻保持安全意识,确保工作场所的安全和秩序。
4.4 知识更新,要不断学习和更新相关知识,提高自身的业务水平。
4.5 着装规范,要保持整洁的仪表和规范的着装,树立良好的形象。
五、工作总结。
客户服务工作手册
当月对有关责任部门或有关人员服务质量考核的依据. • 10、坚持保密制度,不得利用工作之便泄露客户资料、档案. • 11、完成上级领导安排的其它工作.
回访宽带使用中期客户流程
第一步: 您好请问是先生或小姐吗
用户分类处理流程
• 2.设备类问题重启、更换 • 1modem问题 • 常见的有: modem需要reset 、modem挂死、modem坏、电源不稳,
等等 • 2路由器问题 • 常见的有:路由器挂死、路由器坏、路由器设置有问题、路由器下挂
电脑太多,等等 • 3用户电脑问题 • 常见的有:操作系统中毒、网卡驱动问题、网卡坏,等等 • 4用户室内线路问题 • 常见的有:网线接触不良、线接触不良、网线或线损伤、室内线经过
3用户电脑问题
常见的有:操作系统中毒、网卡驱动问题、网卡坏,等等
4线路问题
常见的有:网线接触不良、线接触不良、网线或线损伤、室内线经过高 频率电器,等等
......
3.操作类问题 1输入错误
常见的有:用户自己输错账号大小写、错位等、不记得密码、自动保存的 密码错、输错密码,等等
2接线错误
常见的有:滤波器P端L端接反、自己接分机致与宽带之间没有滤波器,等等
满意
否
很抱歉,因原因延长了故障时间,我现在跟 进,尽量在天给您处理好.处理好了再联系 您.再见.
很抱歉,我现在跟进,处理好了再联系您.再 见.不满意的,请记录情况通知相关人员继 续跟进处理.
您有没收到我司维护人员派发的10050卡片 提 示:如果您以后使用业务有什么疑问,请直接拨打我们铁通的客服热线10050,或登录我 们的网上营业厅.10050.
客户服务执行操作手册
客户服务执行操作手册第一章前言1.1 本操作手册旨在指导客户服务人员正确执行客户服务工作,提供优质的服务,满足客户需求。
1.2 本操作手册适用于公司内部所有客户服务人员。
1.3 客户服务人员应深入学习本操作手册,并在实际工作中灵活运用。
第二章客户服务基本理念2.1 以客户为中心,尊重客户并满足客户需求。
2.2 提供高质量、高效率的服务,确保客户满意度。
2.3 充分倾听客户意见和建议,及时反馈并改进服务。
第三章基本技能要求3.1 具备良好的沟通能力和服务意识,能够准确理解客户需求。
3.2 具备良好的语言表达能力,用简洁明了的语言回答客户问题。
3.3 具备耐心细致的工作作风,对待每个客户一视同仁。
3.4 具备团队协作能力,积极与其他部门合作解决问题。
第四章客户服务流程4.1 客户服务流程图(插入客户服务流程图)4.2 客户接触4.2.1 尽量减少等待时间,及时回应电话、邮件、短信等客户咨询。
4.2.2 需要准备相关资料时,尽快找到并提供给客户。
4.2.3 对于问题复杂的客户咨询,记录客户信息并安排专人跟进。
4.3 问题分析与解决4.3.1 仔细聆听客户问题,确保准确理解客户需求。
4.3.2 针对客户问题进行分析,确定解决方案。
4.3.3 如果问题无法实时解决,告知客户预计解决时间,并及时跟进解决进展。
4.4 服务质量评估4.4.1 定期评估客户满意度,收集客户意见和建议。
4.4.2 根据评估结果,及时改进和提升服务质量。
4.4.3 对于客户不满意的情况,及时解释和解决,确保客户满意度。
第五章常见问题处理5.1 投诉问题5.1.1 聆听客户投诉内容,表达理解和歉意。
5.1.2 详细记录投诉内容和客户信息。
5.1.3 尽快跟进解决投诉问题,及时向客户反馈处理结果。
5.2 售后问题5.2.1 针对售后问题,及时了解相关产品和服务信息,确保准确回答客户问题。
5.2.2 如果问题无法立即解决,告知客户预计解决时间,并跟进问题进展。
客户服务中心工作手册
8.负责物管费用及其它物业办事费用收取的督导工作,达到公司的收费指标,为公司的经营治理供给保证
9.加强本部分日常工作的检查,依照部属部分工作筹划、筹划及工作实效,及时调剂部分工作筹划,按期或不按期抽检职职员作质量,提出处理看法或改进方法
10.按期召开本部分工作例会,对公司的方针政策、工作要求进行安排,对本部分工作进行筹划,对职职员作进行时期小结、提出要求
11.提出本部分的合理化建议,完成公司的年度经营目标
12.负责二次装修的兼顾治理工作
13.完成引导交办的其它工作
岗亭
权限
1.部分工作的治理权。
2.对本部分职职员作绩效实施考察及奖惩的权力。
3.负责区域内绿化工作的外委工作,并监督绿化工作的履行情形
4.拟定保洁及绿化工作流程,并监督各岗亭卖力贯彻落实
5.不雅察和操纵职员的工作情感,检查工作质量。妥当处理业主投诉,赓续改良办事质量。加强现场监督,及时发明和改正办事中存在的问题
6.每日检查各区域、各岗亭义务的完成情形,发明不足之处及时组织人员处理
大年夜专及以上学历,物业治理等相干专业常识
2.工作体会
一年以上本岗亭工作体会
3.天资技能证
物业治理物管员岗亭资格证
职责概要
依照部分引导的工作安排,具体落实负责客服工作
岗亭
职责
1.依照公司客户体系要求,建立和爱护治理区域内客户关系
2.负责客户材料挂号、整顿、归档等工作
3.负责接待客户、处理客户投诉、回访及客户看法征询工作
定编
1人
职级
主管级
薪酬标准
任职资格
1.学历、专业常识
移动公司客服工作手册
移动公司客服工作手册一、总则本手册旨在规范中国移动公司客服部门的工作,提升服务质量和工作效率。
客服部门作为中国移动公司的重要组成部分,主要承担客户服务、业务咨询、销售推广和客户关系维护等职责。
二、客户服务1. 客服人员应始终以客户为中心,全心全意为客户服务,积极解决客户问题,满足客户需求。
2. 客服人员应熟悉各类业务知识,以便为客户提供准确、专业的解答。
3. 在处理客户问题时,应保持耐心、友善,避免与客户发生冲突。
三、业务咨询1. 客服人员应熟练掌握各类业务办理流程,以便为客户提供及时、准确的咨询。
2. 对于客户咨询的问题,应认真倾听,详细了解,并给予明确、满意的答复。
3. 遇到无法立即解答的问题时,应礼貌地告知客户,并尽快找到答案后回复客户。
四、销售推广1. 客服人员应根据公司的销售策略,积极向客户推广各类业务和产品。
2. 在推广过程中,应充分了解客户需求,提供适合客户的解决方案。
3. 客服人员应注意销售技巧,提高销售成功率。
五、客户关系维护1. 客服人员应定期对客户进行回访,了解客户需求变化,提高客户满意度。
2. 对于重要客户,应制定个性化服务方案,提供更加贴心的服务。
3. 应定期收集客户反馈,不断改进服务,提升客户体验。
六、工作纪律与职业操守1. 客服人员应严格遵守公司的工作纪律,不得在工作时间内从事与工作无关的活动。
2. 应保守公司商业机密和客户信息,不得泄露给第三方。
3. 严禁利用职务之便谋取私利,损害公司利益和形象。
七、培训与发展1. 公司应定期对客服人员进行业务知识和技能的培训,提高其专业素养和服务能力。
2. 客服人员应积极主动学习新知识、新技能,不断提高自身综合素质。
3. 公司应根据客服人员的工作表现和业绩,给予相应的奖励和晋升机会。
八、手册的修订与解释权本手册的修订和解释权归中国移动公司所有。
如有任何疑问或建议,请及时向公司相关部门反馈。
银行客户服务中心服务规范手册
银行客户服务中心服务规范手册第一章总则 (4)1.1 制定目的 (4)1.2 适用范围 (4)1.3 服务理念 (4)第二章服务环境 (4)2.1 环境布局 (4)2.1.1 客户服务中心整体环境布局应遵循人性化、高效便捷的原则,以提供舒适、安全、便捷的金融服务环境。
(4)2.1.2 服务中心应设置明确的导向标识,包括入口、业务办理区域、休息区、投诉处理区等,方便客户识别和寻找。
(4)2.1.3 业务办理区域应合理划分,保证各类业务办理流程顺畅,避免拥堵。
同时设立专门的自助服务区,提供自助设备,满足客户自助办理业务的需求。
(4)2.1.4 休息区应设置舒适的座椅,配备必要的休息设施,如饮水机、报刊架等,为客户提供舒适的休息环境。
(5)2.1.5 投诉处理区应设立独立的接待室,保证客户在投诉过程中能够得到及时、有效的处理。
(5)2.2 设施设备 (5)2.2.1 客户服务中心应配备完善的设施设备,包括但不限于以下几类: (5)2.2.2 设备应保持良好的运行状态,定期进行维护和检查,保证设备正常使用。
(5)2.2.3 设备摆放应遵循美观、实用的原则,便于客户使用和操作。
(5)2.3 环境卫生 (5)2.3.1 客户服务中心应保持环境整洁,定期进行清洁和消毒,保证客户在良好的卫生环境下办理业务。
(5)2.3.2 清洁工作应按照以下标准进行: (5)2.3.3 客户服务中心应设立专门的卫生管理部门,负责环境卫生工作的监督与指导,保证环境卫生工作落实到位。
(5)第三章人员管理 (5)3.1 员工素质要求 (5)3.1.1 基本素质 (5)3.1.2 业务素质 (6)3.2 员工行为规范 (6)3.2.1 职业形象 (6)3.2.2 工作态度 (6)3.2.3 服务流程 (6)3.3 员工培训与发展 (6)3.3.1 培训内容 (7)3.3.2 培训方式 (7)3.3.3 员工晋升与发展 (7)第四章客户接待 (7)4.1 接待流程 (7)4.1.1 银行客户服务中心接待工作人员应着装整洁,佩戴工号牌,以亲切、热情的态度4.1.2 接待工作人员应主动询问客户需求,耐心倾听客户陈述,保证了解客户的需求和问题。
客服工作手册
客服工作手册第一章客服话术1.1.接听客户来电1.1.1.接听规定接起用时,必须在3声之内接起,最佳是在响2声时接起,坐姿端庄,面带微笑,酝酿良好旳心情,仿佛见到顾客。
话术:您好,客服中心,很快乐为您服务!(假如客户不接话,这时候再问“请问有什么可以帮您旳?”1.1.2.确认顾客称呼在合适旳时间获得顾客旳姓氏,便于在服务过程中称呼顾客,服务过程中合适使用XX 先生/女士旳称谓与顾客交流,但不合适过于频繁。
(假如查询到客户订单里旳姓名,最佳直接称呼,不必再问询)话术:您好,请问您贵姓?(会有客户不愿说,直接称呼先生或女士。
虽然问询也要在回答完客户提出旳第一种问题后,合适旳问询)1.1.3.确认顾客问题1)顾客描述完问题后,针对顾客旳需求/问题进行概括和复述,不能打断顾客旳问询,总结顾客旳需求/问题,向顾客确认理解旳与否精确。
话术:请问您征询旳是……问题吗?话术:您但愿理解旳是……对吗?这两句根据状况而定与否要问询(尽量不要复述客户旳问题,他会认为你没有仔细倾听他说话)2)顾客有描述不清晰旳地方时,将顾客旳问题确认清晰。
话术:请问您说旳是……对吗?3)当日再次来电,顾客体现问题未处理,积极向顾客确认问题。
话术:请问您之前征询旳是……问题吗?4)顾客描述问题过程中,应合适使用恰当旳常用旳语气词回应顾客,体现正在倾听顾客问题(不合适频繁使用)。
话术:是旳,对。
(拒绝使用恩,对客户不尊重)1.1.4.提供处理方案1)顾客旳问题提供处理方案,并按照对旳旳环节有序提供应顾客。
话术:您旳问题我已经理解……根据您旳描述,初步判断为……2)顾客配合操作时,以顾客可以理解旳描述阐明操作环节.话术:请问您目前以便根据我旳提醒操作一下吗?或者我先将操作措施短信发给您,1.1.5.顾客在线等待1)顾客查问询题答案时,应提前讲明原委并征求客户意见。
如感觉60秒内不能查询到所需答案,则应立即答复客户。
话术:查问询题之前需要跟客户说一句,请您稍等,我帮您查询一下话术:对不起先生/女士,目前临时没有查询到,为了不耽误您,我先查询一下,稍后我给您回拨好吗?2)在一分钟内重新拨通后,也必须礼貌旳说一下。
客户服务中心操作手册
客户服务中心操作手册客户服务中心操作手册一、前言本操作手册旨在为客服中心的客服代表提供基本的操作指南和技能,以便他们能更好地服务客户,解决问题,并提升客户满意度。
此手册并不是详尽无遗的,因此,客服代表应接受持续的训练和学习,以便适应不断变化的业务需求和客户期望。
二、客服中心的主要功能客户服务中心的主要功能包括:1、接受并处理来自客户的咨询和请求。
2、根据客户需求提供解决方案和建议。
3、确保客户问题得到及时、准确和有效的解决。
4、通过提供优质服务,提高客户满意度。
三、操作流程以下是一些基本的操作流程:1、接收客户咨询:客服代表应始终保持友好和专业的态度,礼貌地询问客户问题,并充分理解客户需求。
2、查询和解决问题:根据客户需求,客服代表应查询相关资料,并尽快提供解决方案。
如果问题较为复杂,应请示高级客服代表或主管。
3、记录和跟踪:客服代表应详细记录客户问题和解决方案,确保可以随时查阅。
如有必要,应进行后续跟踪以确认问题是否得到解决。
4、反馈和改进:定期收集客户反馈,分析问题出现的原因,并采取措施改进服务质量。
四、技能要求客服代表应具备以下技能:1、良好的沟通技巧:能够清晰、准确地表达自己的观点,理解客户需求,并保持良好的情绪沟通。
2、强大的问题解决能力:能够快速分析问题,找到合适的解决方案,并有效地实施。
3、团队合作能力:能够与同事有效协作,共同解决问题,提高整体服务质量。
4、持续学习的态度:愿意接受新的知识和技能,不断提升自己的专业能力。
五、培训和发展为了提高客服代表的服务质量和技能,应定期进行培训和发展活动,包括:1、新员工培训:为新加入的客服代表提供基础知识和技能培训,以确保他们能快速适应工作。
2、在职培训:定期提供在职培训,包括新的服务技巧、沟通和问题解决策略等,以提升现有员工的专业能力。
3、交叉培训:让员工了解并掌握不同的职位技能,增强团队的灵活性和适应性。
4、绩效评估和奖励:定期评估员工的工作表现,对优秀员工给予奖励,以激励员工持续提升自己的服务质量。
客户服务工作手册
客户服务工作手册客户服务工作手册第一章:引言1.1 本手册的目的本手册的目的是为了向客户服务团队提供一份全面指南,以确保他们能够以专业、高效和友好的方式为客户提供优质服务。
手册将介绍客户服务的基本原则和技巧,以及解决常见问题的方法。
1.2 客户服务的重要性客户是企业的重要利益相关者,他们的满意度对企业的发展至关重要。
通过提供优质的客户服务,不仅可以留住现有客户,还可以吸引更多新客户。
因此,客户服务是企业成功的重要组成部分。
第二章:客户服务技巧2.1 沟通技巧与客户沟通是客户服务的核心。
以下是一些有效的沟通技巧:- 始终保持礼貌和友善的态度;- 听取客户的需求和反馈,给予积极的回应;- 使用清晰简洁的语言,避免使用行业术语或难以理解的词汇;- 提供准确的信息,如果不确定可以及时咨询上级。
2.2 解决问题的能力客户通常会遇到各种问题,解决问题的能力对于提供良好的客户服务至关重要。
以下是一些解决问题的技巧:- 倾听客户的问题,并仔细理解问题的本质;- 快速响应客户的问题,不要使客户等待太久;- 寻找解决问题的最佳方案,并与客户共享;- 在解决问题后,确认客户的满意度。
第三章:解决常见问题3.1 收到投诉的处理接到客户投诉时,应立即采取以下步骤:- 理解客户的不满和抱怨,倾听客户的观点;- 表达歉意并表示将采取措施解决问题;- 及时跟进投诉,确保问题得到解决;- 对投诉进行记录和分析,以避免类似问题再次发生。
3.2 处理退货和退款当客户要求退货和退款时,应按以下步骤处理:- 检查产品的退货和退款政策;- 及时回复客户的退货和退款要求;- 跟踪退货过程,确保退款的正确处理;- 在退货和退款完成后,确认客户的满意度。
第四章:客户信息管理4.1 客户信息保密性客户的个人信息和业务信息应严格保密。
以下是一些保护客户信息的措施:- 不向未经授权的人提供客户信息;- 使用安全的数据存储和传输方式;- 定期查看和更新客户信息,并及时删除不必要的信息。
商场超市顾客服务手册
商场超市顾客服务手册第一章:服务理念与宗旨 (4)1.1 服务宗旨 (4)1.1.1 以人为本,尊重消费者权益。
我们将始终关注消费者的需求,以诚信、热情、专业的态度,为消费者提供优质、便捷的服务。
(4)1.1.2 品质第一,保证商品质量。
我们承诺所售商品均符合国家标准,严格把控质量关,为消费者提供安全、放心的购物环境。
(4)1.1.3 诚信经营,树立良好信誉。
我们遵循公平、公正、公开的原则,诚信经营,以诚信赢得消费者的信任和支持。
(4)1.1.4 不断创新,提升服务水平。
我们致力于通过技术手段和管理创新,持续提升服务品质,以满足消费者日益增长的需求。
(4)1.2 服务理念 (4)1.2.1 以客户为中心。
我们将始终关注客户需求,站在消费者的角度思考问题,为客户提供个性化、差异化的服务。
(4)1.2.2 追求卓越。
我们追求服务过程中的每一个细节,力求做到最好,不断提升服务质量,满足消费者对优质服务的要求。
(4)1.2.3 团队合作。
我们强调团队协作,共同为消费者提供一站式购物体验,保证服务流程的顺畅和高效。
(4)1.2.4 持续改进。
我们关注服务过程中的不足,通过持续改进,不断提升服务水平,使消费者在购物过程中感受到我们的用心。
(4)1.2.5 尊重员工。
我们重视员工的成长和发展,尊重员工的个性,激发员工的潜能,共同为消费者提供更好的服务。
(4)1.2.6 社会责任。
我们积极履行社会责任,关注环境保护,参与公益事业,为构建和谐社会贡献力量。
(4)第二章:员工行为规范 (4)2.1 仪容仪表 (5)2.1.1 着装要求 (5)2.1.2 个人卫生 (5)2.1.3 仪态举止 (5)2.2 服务态度 (5)2.2.1 微笑服务 (5)2.2.2 尊重顾客 (5)2.2.3 语言文明 (5)2.3 职业道德 (5)2.3.1 诚信为本 (5)2.3.2 尽职尽责 (5)2.3.3 团队协作 (5)2.3.4 遵守法律法规 (6)第三章:顾客接待流程 (6)3.1 接待准备 (6)3.1.1 环境准备 (6)3.1.2 人员准备 (6)3.2 接待程序 (6)3.2.1 热情迎客 (6)3.2.2 了解需求 (6)3.2.3 陪同选购 (6)3.2.4 结账服务 (6)3.2.5 提供售后服务 (6)3.2.6 离店关怀 (7)3.3 接待结束 (7)第四章:商品展示与推销 (7)4.1 商品展示 (7)4.1.1 商品陈列原则 (7)4.1.2 商品展示方法 (7)4.1.3 商品展示注意事项 (7)4.2 商品推销技巧 (7)4.2.1 了解顾客需求 (7)4.2.2 商品卖点挖掘 (8)4.2.3 沟通与说服 (8)4.2.4 应对顾客异议 (8)4.3 商品信息传递 (8)4.3.1 信息传递渠道 (8)4.3.2 信息传递内容 (8)4.3.3 信息传递注意事项 (8)第五章:顾客投诉处理 (8)5.1 投诉分类 (8)5.2 投诉处理流程 (9)5.3 投诉处理技巧 (9)第六章:售后服务 (9)6.1 售后服务流程 (9)6.1.1 接受顾客咨询 (9)6.1.2 确认商品信息 (10)6.1.3 提供解决方案 (10)6.1.4 指导顾客操作 (10)6.1.5 记录售后服务信息 (10)6.1.6 跟进售后服务进度 (10)6.2 售后服务内容 (10)6.2.1 退货服务 (10)6.2.2 换货服务 (10)6.2.3 维修服务 (10)6.2.4 售后咨询解答 (10)6.2.5 售后关怀 (10)6.3 售后服务跟踪 (10)6.3.1 建立售后服务跟踪制度 (10)6.3.2 跟踪售后服务效果 (11)6.3.4 建立售后服务反馈机制 (11)第七章:安全管理 (11)7.1 安全防范 (11)7.1.1 防范措施 (11)7.1.2 防范意识 (11)7.2 应急处理 (11)7.2.1 应急预案 (11)7.2.2 应急处理原则 (12)7.3 安全培训 (12)7.3.1 培训内容 (12)7.3.2 培训方式 (12)7.3.3 培训评估 (12)第八章:清洁卫生管理 (12)8.1 清洁标准 (12)8.1.1 商场超市清洁标准 (12)8.1.2 清洁剂及工具使用标准 (13)8.2 卫生管理 (13)8.2.1 食品卫生管理 (13)8.2.2 环境卫生管理 (13)8.3 清洁卫生检查 (13)8.3.1 检查频率 (13)8.3.2 检查内容 (13)8.3.3 检查标准 (14)第九章:员工培训与发展 (14)9.1 培训内容 (14)9.1.1 服务理念与企业文化 (14)9.1.2 基本业务知识 (14)9.1.3 服务技巧与沟通能力 (14)9.1.4 安全知识 (14)9.1.5 团队协作与领导力 (14)9.2 培训形式 (14)9.2.1 新员工入职培训 (15)9.2.2 在职培训 (15)9.2.3 外部培训 (15)9.2.4 内部交流与分享 (15)9.2.5 在职晋升培训 (15)9.3 员工晋升 (15)9.3.1 晋升通道 (15)9.3.2 晋升标准 (15)9.3.3 晋升程序 (15)9.3.4 晋升激励 (15)9.3.5 晋升跟踪与评估 (15)第十章:商场超市服务创新 (15)10.2 创新实践 (16)10.3 创新成果 (16)第一章:服务理念与宗旨1.1 服务宗旨商场超市作为面向广大消费者的服务窗口,始终秉持以下服务宗旨:1.1.1 以人为本,尊重消费者权益。
客服工作手册
客服工作手册目录第一部分客服人员行为规范 (2)第一章客户服务守则十条 (2)第二章:客户服务行为规范 (3)第一节:客户服务概述 (3)第二节:客户服务人员的行为规范准则 (4)第三章:客服人员奖惩规则 (9)第四章:服务管理人员工作原则(客服中心) (10)第二部分:客服人员资质认证管理办法 (11)第一章:客户服务人员资质管理办法 (11)第二章:同望服务人员资质认证管理细则 (13)第三部分:客户服务工作流程 (16)第一章:技术支持 (16)第二章:培训管理办法 (20)第一节:客户培训管理办法 (20)第二节:内部人员培训管理办法 (23)第一部分客服人员行为规范第一章客户服务守则十条为规范客户服务人员的工作,颁布服务守则如下:凡我服务人员以满足客户需求、维护公司和产品信誉为天职,爱岗敬业,遵守如下服务准则:1、善待客户原则:尽我所能为客户提供优质服务,不管情况如何,我都努力善待客户;(因为这样做符合企业的利益,并且这样做是正确的。
)2、客户优先原则:在开始做其他事情之前,先满足客户的需要;能为满足客户的需要而停下其他工作。
3、尊重客户原则:要童叟无欺,不要责备或训斥客户,也不要让他们感到在我眼中无关紧要(伤害的自尊心是难以修复的)。
4、服务修整原则:在处理客户的问题和抱怨前,首先要做服务修整[注1],然后为客户提供超值服务。
在没有把问题弄清楚前,不要把客户及其需求或难题“直接”推给同事或其它部门。
(记住:它的确能使你和竞争者之间产生明显差别)5、诚信工作原则:尊重自己做出的承诺。
因故不能完成必须及时主动致歉、说明原因,取得客户谅解.。
现场服务前先做出服务计划,不轻易打乱客户工作计划。
6、主动承担原则:努力获得客户的反馈意见,而不管是肯定的还是否定的,并且要知道应该采取哪些改进措施。
不要在客户面前抱怨公司或产品,用正常的渠道和规范的方法反映产品问题。
(记住:我是公司的化身,我是客户信心的源泉)7、职业操守原则:严守客户商业机密,妥善保管并不传播不扩散客户资料。
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客户服务部工作手册目录客户服务部人员框架图 (2)客户服务部动作程序 (3)客户服务部主任的职责 (3)客户部助理工作职责 (4)客户服务部文员工作职责 (4)动作程序 (4)入伙办理规程 (4)接待规程 (5)业户投诉与申请维修程序 (5)业户投诉处理工作规程 (6)回访规程 (7)入伙预约记录表 (7)入伙接待记录表 (8)业户回访表 (12)业户意见调查表 (13)客户服务部人员框架图客户服务部经理客户服务主任客户服务助理客户服务部动作程序一、目的明确客户服务部各项工作的发展和各岗位工作的安排,保证管理动作的有效性。
二、适用范围适用于本客户服务部的管理动作。
三、职责客户服务部经理工作职责:一,客户服务部经理负责领导组织、安排客户服务部的日常各项工作,定期及不定期主持召开客户服务部员工工作例会。
二,负责跟进落实与客户服务部工作中有关重大加盟店的投诉等事项,并及时向总经理汇报。
三,建立部门各项规章制度,完善客服业务流程,贯彻执行公司服务的各项方针政策,及时传达公司的最新精神及业务通知,执行上级关于加强售后服务的各类文件,及各项业务的实施管理,维持客户服务中心正常的工作秩序。
四,负责客服部业务知识的定期培训和考核,并存档以促使客服代表的业务素质不断提高,以尽快满足客户不断增长的需求。
五,落实各项业务的开展,监控管理办法熟练掌握操作系统,出现问题及时处理并做好登记负责指导、监督下属员工的工作,并向领导提出下属员工职位的升、降建议。
六,跟进、落实领导安排的各项工作进展情况,负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访的情况,并将结果及时上报。
七,定期向总经理汇报本部门工作情况。
八,完成总经理临时安排的其它工作。
客户服务部主任工作职责:一、在客户服务部经理领导下,负责部门的分管工作,并负责落实、执行。
二、负责办理客户的手续,并负责整理业主资料、档案。
三、受理客户的电话、书面及口头之投诉事项,并对事项记录、整理分类,并向其它部门发出《业户投诉处理联系单》。
四、向客户解释说明公司的最新发展成果和业务管理工作的细则、客户手册等。
五、协助各部门联系客户,处理有关方面的客户管理工作。
六、负责客户店面进货的申报,跟进落实有关审批手续,并对有关客户的申请做好记录、整理分类、存档。
七、负责接待客户电话、面访等问题,并负责跟进落实。
八、完成领导临时安排的其他工作。
客户服务部助理工作职责:一、在客户服务部经理领导下,负责客户服务部的文秘、接待及原有客户服务的维持,跟进工作。
二、负责接待客户的投诉及咨询,做好记录及时上报客户服务部主任。
三、负责协助处理突发事件,并及时上报客户服务主任。
四、负责协助客户做好经营店区内的清洁、产品的管理工作。
五、严格遵守各项规章制度,热情服务,真诚待人,对客户负责。
六、努力学习,不断总结服务工作的实际经验,提高自身的业务素质与业务技能。
七、对客户服务过程中发现的问题及时反馈,并积极提出改进意见和建议。
八、完成上级领导临时安排的其它工作。
动作程序客户加盟办理规程一、客户由客服助理人员礼貌迎接,并安排入坐。
入伙接待员核对《入伙预约记录表》中的预约日期、时间、单位号码、业主姓名等,经确认无误后在《入伙办理记录》中填写清楚并排好先后顺序。
二、入伙接待员按登记排列顺序将业主带到入伙经办台前主动为业主挪椅让坐,并安排其他随同人员就坐。
如有需要则为业主斟水。
三、确认业主身份时须出示的证件、资料有:1.发展商发出的《收楼通知书》2.发展商发出的《收楼证明》3.《商品房买卖合同》、《公证书》或《公证书》证明4.业主《身份证》/《护照》原件5.中国司法部委托办理内地公证文书的香港律师楼开出的《委托书》或广州公证处开出的授权委托《公证书》*6.《营业执照》/《商业登记证》(公司业主)7.《法人代表证明书》(公司业主)8.《法人代表授权委托书》/董事会记录(授权委托)(公司业主)*9.公司印章(公司业主)四、以公司名义购房者须另行出示上述5、6、7、8项资料,带*项为境外买家须出示的资料。
接待规程一、业户走到物业管理公司办公室时,前台文员应起身“笑脸”相迎,先问好如“先生/小姐您好,我可以帮到你吗?”二、业户需要报修时,前台文员应将引见给客户服务助理,由客户服务助理进行接待。
客户服务助理认真听取提出咨询问题或查找资料,客户服务助理应讲“请稍等,我尽快帮您查找一下。
”如果查找时间过长,应说“对不起,让您久等了。
”三、业户到物业管理公司主动提出咨询问题或查找资料,前台文员应讲“请稍等,我尽快帮您查找一下。
”如果查找时间过长,应说“对不起,让您久等了。
”四、如有访客到访,接待员应起身“笑脸”相迎,要先问好,注意讲“请问先生/小姐找哪一位?”“请问先生/小姐贵姓?”等,必要时带路引见。
五、业户/访客离别时,要主动讲“再见”。
六、所有电话务必在振铃三响之内接听。
七、接听电话应先讲“您好”及报“某某物业管理公司”。
必要时将提及的问题在〈业户投诉意见登记表〉上做好记录,采取相应的措施进行处理。
八、与业户或公司领导通话时,通话要简洁清楚,如有需要向对方复述一遍,并让对方先挂断电话后才算通话完全毕。
九、十、业户投诉与申请维修程序业户及时将有效信息返回给业客户服务助理业户提出维修业务咨询,投诉下单至工程部维修认真记录,解答维修完毕须业主签字业户投诉处理工作规程一、 客户服务助理/客户服务文员接到的投诉时,应在《业户投诉意见登记表》上做好记录,如在本职责范围内能给予解决的,应尽快解决。
否则,应马上向客户服务各部主任汇报,由客户服务部主任落实处理。
二、 业户所投诉内容超出本部门处理权限的应填写《业户投诉处理联系单》,由客户服务部主任落实处理。
三、 客户服务助理、客户服务文员接到业户的报修要求时,及时在《业户投诉意见登记表》上登记。
四、 登记内容包括业户名称、地址、报修内容、联系电话或预约维修时间。
五、客户服务助理根据报修所记录的内容填写《维修单》,并随时通知工程部派人前来收单或由客户服务助理在20分钟内将《维修单》送达工程部。
六、 工程部接到《维修单》后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。
七、 维修员到达业户门口时,维修员应向业户表明来意,在同意后方可进入室内维修。
八、 维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。
如果材料须物业管理公司提供,维修员应在《维修单》上注明材料名称及金额。
九、 如果维修材料是业户提供,维修员应根据《业户提供维修产品的控制程序》进行验证,并将验证结果(“合格”或“不合格”)填在《维修单》的备注栏内。
十、 在维修过程中,维修员尽量别损坏或弄脏周围的设施、场地。
十一、 对于有偿服务,维修员应根据《新塘国际贸易中心维修服务项目收费标准》结合实际情况收费,并在《维修单》上注明应收费用的金额。
十二、 维修完毕,维修员应请对维修项目进行试用或检查合格后在《维修单》上签名确返回客户服务部存档,汇无法完成或非本职责范围由工程部提意见客户服务部/工程部相关领导研究处理返回客户服务部存档、汇暂无法解决的问题反映相关领导处理转财务部汇总,扣款 有偿服务认。
回访规程一、客户服务部每月按照《业户投诉意见登记表》,对有效投诉100%进行回访,具体回访时间在每月下旬确定。
二、客户服务部每月下旬把本月维修单汇总,安排人员对维修服务进行回访,回访率不低于30%。
三、回访工作采取与业户交谈,诚心听取意见,检查被服务提供维修的设施等综合方式进行。
四、客户服务部安排人员回访结果进行统计分析,发现不合格项及时向客户服务部主任汇报,通知相应的部门负责人安排人员解决。
客户服务部再次安排人员回访,直到对维修服务工作满意。
五、客户服务部安排兼职文件管理员对回访资料和记录进行统一管理。
,并收取业户之身份证、存折副本。
广州市永星物业管理有限公司入伙预约记录表序号单元号预约时间业户姓名联系电话备注广州市永星物业管理有限公司入伙接待记录表小区序号日期时间单元号业户姓名接待人备注广州市永星物业管理有限公司业户投诉处理关系单NO:投诉人:单元号:日期:接诉人:投诉内容处理情况处理部门主任签名:客户服务部主任签名:总经理意见:处理人:日期:广州市永星物业管理有限公司业户投诉处理联系单NO:投诉人:单元号:日期:接诉人:投诉内容处理情况处理部门主任签名:客户服务部主任签名:总经理意见:处理人:日期:广州市永星物业管理有限公司业主/商户联络资料表序号单元号业户姓名通讯地址、邮编联系电话入伙日期备注广州市永星物业管理有限公司业户回访表回访单元:被访人:回访人:回访日期:回访内容业户签名:业户意见客户服务部意见广州市永星物业管理有限公司业户回访表回访单元:被访人:回访人:回访日期:12回访内容业户签名:业户意见客户服务部意见广州市永星物业管理有限公司业户意见调查表尊敬的业户:为了改善敝处物业管理工作,便于今后更好地为阁下提供服务,创造整洁、安全、文明、舒适的商业经营环境,敬请阁下在以下调查项目中提出宝贵意见。
本处将万分感谢阁下予百忙之中抽空配合此次调查。
13调查项目:非常满意:满意:基本满意不满意:1.阁下对服务态度()()()()2.阁下对服务态度()()()()3.阁下对服务态度()()()()4.阁下对服务态度()()()()5.阁下对服务态度()()()()6.阁下对服务态度()()()()7.阁下对服务态度()()()()8.阁下对服务态度()()()()9.阁下对服务态度()()()()10.阁下对服务态度()()()()11.阁下对服务态度()()()()请阁下简单叙述不满意的主要原因并请留下阁下联系电话:说明:1、请将阁下之任何看法在括号内打“√”。
2、请将此表填写好后交回物业管理公司。
14发表日期:年月日收表日期:年月日15。