客服工作手册
客服标准化服务手册模板
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客服标准化服务手册模板一、客服标准化服务手册1、定义客服标准化服务客服标准化服务是指客服人员在与客户交流时,所提供的标准化服务内容,旨在从技术角度上满足客户需求,从心理上让客户获得满意交流体验。
2、客服标准化服务的详细要求(1)提高服务效率。
在接待客户或处理客户的问题时,应尽可能准确、快速地解决客户的问题。
二、态度1、热烈欢迎客户来来贵公司咨询。
客服人员应当表现出热情、和蔼、友好、诚恳、尊重的态度,一定要让客户感受到这里是专业的服务基地。
2、要遵守客户的言论尊重原则。
在与客户的沟通中,应当尊重客户的表达及观点,不能根据自己的主观理解进行偏激的评价、索责或指责。
3、管理自己的言论。
客服人员应当注重自己的语言,避免使用攻击性或激烈的语气,避免发表迷失事实或不真实言论。
4、保持对客户友好的态度。
一定要做到对客户一贯有礼,及时回复客户的消息,不能缩短客户的时间,以防过度渲染顾客的情绪而影响服务质量。
三、服务准备1、客户资料的收集。
在客服接待过程中,应针对当前状况收集客户的相关资料,包括接待的客户信息、客户的需求类别、处理的服务项目等,以便为客户提供精准确定的服务方案。
2、索取客户有效信息。
在获取客户资料时,客服人员应明确客户意图,索取客户有效信息,以方便快速准确的提供服务。
3、服务拓展。
在与客户交流时,应当根据客户需求推荐客户享受到更多更全面的服务内容,让客户能够乐于在贵公司进行更多的交流。
四、客户满意度调查1、客户满意度的重要性。
客户满意度调查是客服服务认证的一个重要环节,客服应积极参与客户满意度的调查,通过分析及客户反馈,从而不断改进客服服务的质量,为客户提供更优质的服务。
客服工作手册
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客服工作手册客服工作手册第一部分:客服工作概述1. 客服工作的重要性及目标1.1 客服工作的重要性1.2 客服工作的目标2. 客服工作岗位职责2.1 对外沟通:解决客户问题、回答客户咨询、处理客户投诉等2.2 数据处理:录入客户信息、统计数据,提交相关报告2.3 客户关系维护:与客户建立良好的沟通合作关系2.4 其他相关职责3. 客服工作的基本要求3.1 良好的沟通能力3.2 善于倾听和解决问题3.3 耐心和友善3.4 具备处理多任务的能力3.5 具备良好的团队合作意识3.6 扎实的业务知识和技能第二部分:客服工作流程1. 家庭优先1.1 客户生活习惯调查及规划1.2 家庭装修设计方案提供1.3 家庭装修安全问题提醒1.4 家庭装修进度跟踪2. 产品咨询2.1 产品类型及特点介绍2.2 产品参数查询2.3 产品安装维护指导3. 订单处理3.1 订单确认和修改3.2 订单取消流程3.3 订单物流追踪3.4 订单退换货流程4. 技术支持4.1 硬件故障解决方案提供4.2 软件操作问题解答4.3 售后服务指导4.4 紧急服务处理流程第三部分:客服工作技巧1. 语言表达技巧1.1 语气和态度的重要性1.2 温和、礼貌、专业的沟通方式1.3 合适的语速和节奏2. 团队合作技巧2.1 合作交流与沟通2.2 相互支持与帮助2.3 积极参与团队活动3. 解决问题的技巧3.1 善于倾听和理解客户问题3.2 有效的问题分析与解决方法 3.3 及时反馈问题解决情况4. 调节情绪的技巧4.1 处理客户投诉4.2 掌握情绪管理技巧4.3 良好的自我调节能力第四部分:客户关系管理1. 客户分析1.1 不同客户群体的特点及需求 1.2 建立客户档案及分析2. 客户沟通2.1 主动沟通与客户建立良好关系 2.2 定期回访客户并收集反馈2.3 跟进客户问题并解决3. 客户满意度调查3.1 制定客户满意度调查方案3.2 定期进行客户满意度调查3.3 分析调查结果并改进服务质量4. 忠诚度管理4.1 建立客户忠诚度计划4.2 奖励忠诚客户4.3 发掘和解决客户流失问题第五部分:应对突发事件1. 突发事件分类及处理1.1 产品故障及假冒问题处理1.2 价格变动和促销策略调整1.3 突发灾害和意外事件应对2. 突发事件沟通和协调2.1 与相关部门沟通交流2.2 快速反应和行动2.3 突发事件汇报和处理记录3. 突发事件总结和改进3.1 分析突发事件的原因和后果 3.2 总结经验教训和改进方案3.3 完善应对突发事件的预案结语:通过本客服工作手册,我们建立了一套完整的客服工作流程和技巧体系,包括家庭优先、产品咨询、订单处理、技术支持等方面。
客户服务的工作手册
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客户服务的工作手册客户服务工作手册第一节:客户服务的重要性客户服务是一家企业成功的关键因素之一。
优质的客户服务可以增加顾客的满意度,提高企业的声誉,增加顾客的忠诚度,最终带来更多的重复购买和新客户的转介绍。
第二节:提供良好的客户服务1. 了解顾客:积极主动地询问顾客的需求和意见,了解他们的要求以及对产品或服务的期望。
2. 适应顾客:根据不同的顾客需求,个性化地提供服务。
每个顾客都是独一无二的,需要根据他们的特点来提供服务。
3. 持续沟通:与顾客建立起良好的沟通渠道,及时回应顾客的反馈和问题。
4. 专业知识:提供有关产品或服务的相关信息和建议。
培训员工,确保他们具备足够的专业知识。
5. 解决问题:当顾客遇到问题时,积极解决并提供解决方案,确保顾客的满意度。
6. 主动帮助:在可能的情况下,主动帮助顾客。
提供额外的服务,让顾客感受到你们的关心和价值。
7. 顾客反馈:定期收集顾客的反馈和建议。
从中得到宝贵的改进建议,并及时作出调整。
第三节:有效的沟通技巧1. 倾听:重视顾客的意见,用心倾听他们的需求和问题。
2. 细节:注意细节,确保与顾客进行准确、清晰的沟通。
3. 积极态度:用积极的态度面对顾客,展现出微笑和友好。
4. 语气:选择适当的语言和措辞,避免使用冷漠或冒犯的语气。
5. 解释:用易懂的方式解释技术术语和服务条款,确保顾客能够理解。
6. 敬意:以尊重和敬意对待顾客,对待每个人都一视同仁。
第四节:处理投诉和纠纷的技巧1. 客观:客观地看待问题,不要激化矛盾。
2. 处理:认真对待每个投诉和纠纷,及时采取行动解决。
3. 快速回应:对顾客的投诉和纠纷给予迅速的回应,让顾客知道你们正认真对待。
4. 冷静:在处理投诉和纠纷时保持冷静,不要过于情绪化。
5. 解决方案:寻找适当的解决方案,确保顾客满意。
6. 学习:将投诉和纠纷作为学习机会,改进服务质量,避免类似问题再次发生。
第五节:客户服务的评估和提高1. 客户满意度调查:定期进行客户满意度调查,收集顾客的反馈和建议。
移动公司客服工作手册
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移动公司客服工作手册一、总则本手册旨在规范中国移动公司客服部门的工作,提升服务质量和工作效率。
客服部门作为中国移动公司的重要组成部分,主要承担客户服务、业务咨询、销售推广和客户关系维护等职责。
二、客户服务1. 客服人员应始终以客户为中心,全心全意为客户服务,积极解决客户问题,满足客户需求。
2. 客服人员应熟悉各类业务知识,以便为客户提供准确、专业的解答。
3. 在处理客户问题时,应保持耐心、友善,避免与客户发生冲突。
三、业务咨询1. 客服人员应熟练掌握各类业务办理流程,以便为客户提供及时、准确的咨询。
2. 对于客户咨询的问题,应认真倾听,详细了解,并给予明确、满意的答复。
3. 遇到无法立即解答的问题时,应礼貌地告知客户,并尽快找到答案后回复客户。
四、销售推广1. 客服人员应根据公司的销售策略,积极向客户推广各类业务和产品。
2. 在推广过程中,应充分了解客户需求,提供适合客户的解决方案。
3. 客服人员应注意销售技巧,提高销售成功率。
五、客户关系维护1. 客服人员应定期对客户进行回访,了解客户需求变化,提高客户满意度。
2. 对于重要客户,应制定个性化服务方案,提供更加贴心的服务。
3. 应定期收集客户反馈,不断改进服务,提升客户体验。
六、工作纪律与职业操守1. 客服人员应严格遵守公司的工作纪律,不得在工作时间内从事与工作无关的活动。
2. 应保守公司商业机密和客户信息,不得泄露给第三方。
3. 严禁利用职务之便谋取私利,损害公司利益和形象。
七、培训与发展1. 公司应定期对客服人员进行业务知识和技能的培训,提高其专业素养和服务能力。
2. 客服人员应积极主动学习新知识、新技能,不断提高自身综合素质。
3. 公司应根据客服人员的工作表现和业绩,给予相应的奖励和晋升机会。
八、手册的修订与解释权本手册的修订和解释权归中国移动公司所有。
如有任何疑问或建议,请及时向公司相关部门反馈。
客服工作手册
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客服工作手册一、宗旨与目标宗旨:以客户为中心,提供更多贴心服务。
目标:快乐购买,让每个客户享受快乐购买的乐趣。
二、客服基本要求1、打字速度50/分钟2、对商城基本操作熟悉,反应敏捷3、服务态度贴心、细心、耐心4、对产品了解,掌握5、主动了解客户需求,掌握沟通技巧6、巧用快捷键、快捷语、客服系统表情三、服务流程1、欢迎语:(1)您好!欢迎光临,很高兴为您服务!(2)您好!请问有什么可以为您效劳的?(3)您好!请问您有什么问题需要咨询哪?我很乐意问您解答。
(4)您好!丁佩儿商城欢迎您!很高兴为您服务!2、引导催促:(1)您要这套还是那套?这款还是那款?(2)您的眼光不错,这款是目前最热销的,刚刚才有顾客买了一瓶/一套。
(3)您还有什么不了解或者不明白的地方吗?(4)不知道您要考虑什么样的问题那?是价格方面的原因吗?(5)这是最后一瓶哦,要买的赶紧了,呵呵。
(6)忘了告诉您,我们这几天正好在促销,优惠很大哦。
3、商品咨询:(1)感谢您的信任,那么给您推荐几款吧,但纯粹个人意见哦。
(2)您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款。
(3)亲,您需要哪种护肤品,帮亲参考下哦!4、安抚顾客:(1)抱歉让亲久等了,现在咨询量大,回复比较慢,谢谢亲的耐心等待。
(2)现在有多位顾客咨询,我正逐一解答,并非有意怠慢,请亲理解哦。
5、讨价还价:(1)呵呵,您真的让我很为难,我去请示下主管,看能不能给您打个折,不过估计会有点难,您稍等哦。
(2)价格是应该考虑,但我们认为价值也同样重要呢,价格和价值是成正比的哦。
所以,我们宁可一时为价格解释,也不要一世为质量道歉。
(3)我非常理解,在购买产品的时候大家都很看重价格,但是在整个产品的使用过程中,大家会更加在意这个产品的品质,所以我相信您会做出正确的判断。
(4)我们都知道好货不便宜,便宜没好货,其实如果我们换一个角度来看,看好的产品往往也是最便宜的,因为您第一次就把东西买对了,不用再花冤枉钱,而且用的时间久,带给您的价值也高,你说是吗?(5)非常感谢您的惠顾,不过,网上商城的各项成本也不低,对于初次交易确实都是这个价格的,以后不论您再次购买或者是介绍朋友来购买,我们都会根据不同的金额给予优惠的。
客服工作操作手册(参考)
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一、维修工作流程
二十一、投诉处理操作指引
二十二、回访操作指引
1、回访的抽样比例
对每月完成的居家服务(维修类)按30%的比例回访,其中“四类服务”(投诉、有偿服务、新人提供服务、曾被投诉员工提供的服务)全部都应回访,并且回访需于服务完成次日完成。
1.注意事项
(1)客户提及的要求应及时记录;
(2)客户拒绝回访的原因记录下来,并将客户房号汇总给客服主管,形成“拒访客户清单”,并知会到客户服务部全体。
3
若客户表示很忙,或不情愿配合,则说;“不好意思,打扰了”,然后轻轻挂断电话。
客服工作岗位手册
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客服工作岗位手册1.1 工作信条『热情、大方、爽朗、自然,有问有答、待人礼貌、亲切和气、顾客第一』1.2 前言我们是正大广场的代表,负责提供杰出的服务是我们每天必须的工作,旨在提升公司良好的整体企业形象及达到宣传的目的。
我们给顾客的第一印象确实是顾客对公司的第一印象,因此我们每位服务人员都应该具备〝顾客至上〞的服务精神以及丰富周到的敬语来接待我们的顾客,如此定能吸引更多的顾客上门来,为公司增加良好的业绩、树立超凡的信誉。
作为一名优秀的客户服务人员,应为顾客提供优质的服务以外,还必须做好保持时时刻刻的微笑,因为微笑是人类最美好的语言,不仅能提升自我的形象,更能表达出职员是否热爱那个企业,因为只要有爱,才会将一切进行到底,最终将客户服务工作做到尽善尽美。
1.3 我们的服装仪容1、上班时刻必须着公司降服,头花、胸牌佩戴正确2、头发应该保持洁净、整洁,长发应使用公司统一头花束起,禁止怪异发型3、不得佩戴夸张的发夹、项链、耳饰、手饰等饰物4、指甲应保持洁净,不得涂深色指甲油5、保持服装仪容整洁、平坦〔降服定期清洗,并熨烫平坦〕6、勤务时刻,必须以淡妆上岗,用餐完毕应赶忙补妆7、当班时须面带微笑、精神饱满8、鞋子应该保持清洁光亮第二章客服职员配置2.1 工作时刻1、我们的工作时刻为2种:做一休一制09:30-22:00综合工时制10:30~19:302、每次用餐时刻应操纵在45分钟以内,全天工作时刻为11小时,全年累计工作2021小时3、出勤必须严格遵守班表之排定4、调班必须提早两天打调班单,主管批准后方可调班5、调班必须与其他同仁互调,自己不得与自己调班6、请事假必须提早两天提出,病假须事后补单〔挂号单、病历卡、大夫诊断证明、出勤登录表〕,否那么以旷职论处7、周六、周日以及节假日禁止请假,违者一律以旷职论处。
2.2职员名册服务台班〔A〕电梯岗班〔B〕2.3日岗位作息表2.3.1〔现岗位配置〕备注:〔现岗位配置〕1、每班12位客服,其中客服主管(代码11-)、客服文员〔代码为12-〕,其余为客服职员代码为1-、2-、3-、4-、5-、6-、7-、8-、9-、10-;2、14:00-17:00、18:00-22:00由客服人员顶替客服文员接听有关来电咨询;3、客服职员午餐时刻为10:00-14:00;晚餐时刻为17:00-19:00;每人每次用餐时刻应操纵在45分钟以内;4、机动岗人员休息在5F职员休息室;5、按此«客服日岗位作息表»操作,每人每次当值2小时,可休息1小时。
(完整版)客服手册完整版
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第一章客服日常工作制度一、上班时间:白班09:00-18:00晚班18:00-23:00常班09:00-18:00每月四天休息,休息时间由当月排班表执行,晚班客服下班时间原则上以23点为准(值班除外),如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本。
1.问题登记本:在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,并且每周将本子交给负责人汇总处理。
2.服务统计本:在工作中要学会记录,记录自己服务的客户数量,成交的客户数量计算转化率,学会做事,学会思考,才会有进步。
3.交接记录本:白班晚班交接时,登记好移交客户的情况,哪些事情是要赶紧处理的,哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前,由客服组长负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品,也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个月内因服务原因收到买家投诉,根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单,都要到交易订单里面备注自己的工号,插上小红旗,以抓取订单计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失。
六、上班时间不得迟到,有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效,如需请假,事先联系部门主管,参考员工薪资管理制度。
七、上班时间不得做与工作无关的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏,严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规罚款10元,第二次30元,第三次开除。
八、保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一些杂物九、公司新员工入职后,由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作,一人带一个,上手最快的,可以提前转正。
十、严格恪守公司秘密,不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人,违者按公司相关条例处罚,情节严重交由国家行政部门处理。
运维客服工作手册
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运维客服工作手册一、客服工作职责1. 及时响应客户的问题和需求,提供专业的技术支持和解决方案;2. 监控系统运行状态,及时发现并解决故障;3. 维护客户关系,提高客户满意度;4. 及时记录客户反馈和问题,及时汇报和跟进;5. 协助运维团队完成日常工作,保障系统稳定运行。
二、客服工作技能要求1. 熟悉公司产品和服务,了解相关技术知识;2. 具备良好的沟通能力和服务意识,能够耐心倾听客户问题并给予解答;3. 具备一定的问题分析和解决能力,能够快速定位和解决问题;4. 具备团队合作精神,能够与其他部门有效协作;5. 具备一定的抗压能力和应对突发事件的能力。
三、客服工作流程1. 接收客户问题或需求,及时记录并分析;2. 根据问题类型和紧急程度进行分类和处理;3. 如果能够解决,及时给予客户答复并解决问题;4. 如果需要其他部门协助,及时转交并跟进;5. 解决问题后,及时向客户反馈并进行满意度调查。
四、客服工作注意事项1. 保护客户隐私和公司机密信息;2. 保持良好的工作态度,对待客户要耐心和友好;3. 定期进行客服技能培训,不断提升自身能力;4. 注意团队合作和协作,遇到问题及时沟通和协商解决;5. 注意工作效率和服务质量,不断优化工作流程和提高客户满意度。
五、客服工作评估标准1. 客户问题响应时间;2. 客户问题解决率;3. 客户满意度调查结果;4. 团队协作效率;5. 工作效率和质量。
六、客服工作改进建议1. 加强对新产品和技术的学习和了解,提高解决问题的能力;2. 加强团队合作和沟通,提高工作效率;3. 加强客户关系维护,提高客户满意度;4. 加强培训和考核,提高团队整体素质。
七、客服工作总结客服工作是公司与客户之间的桥梁,对公司形象和客户满意度有着重要影响。
希望每位客服人员能够认真对待工作,不断提升自身技能和素质,为客户提供更优质的服务。
同时,希望公司能够给予客服团队更多的支持和关注,共同努力提高客户满意度和公司形象。
客服工作手册
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客服工作手册第一章客服话术1.1.接听客户来电1.1.1.接听规定接起用时,必须在3声之内接起,最佳是在响2声时接起,坐姿端庄,面带微笑,酝酿良好旳心情,仿佛见到顾客。
话术:您好,客服中心,很快乐为您服务!(假如客户不接话,这时候再问“请问有什么可以帮您旳?”1.1.2.确认顾客称呼在合适旳时间获得顾客旳姓氏,便于在服务过程中称呼顾客,服务过程中合适使用XX 先生/女士旳称谓与顾客交流,但不合适过于频繁。
(假如查询到客户订单里旳姓名,最佳直接称呼,不必再问询)话术:您好,请问您贵姓?(会有客户不愿说,直接称呼先生或女士。
虽然问询也要在回答完客户提出旳第一种问题后,合适旳问询)1.1.3.确认顾客问题1)顾客描述完问题后,针对顾客旳需求/问题进行概括和复述,不能打断顾客旳问询,总结顾客旳需求/问题,向顾客确认理解旳与否精确。
话术:请问您征询旳是……问题吗?话术:您但愿理解旳是……对吗?这两句根据状况而定与否要问询(尽量不要复述客户旳问题,他会认为你没有仔细倾听他说话)2)顾客有描述不清晰旳地方时,将顾客旳问题确认清晰。
话术:请问您说旳是……对吗?3)当日再次来电,顾客体现问题未处理,积极向顾客确认问题。
话术:请问您之前征询旳是……问题吗?4)顾客描述问题过程中,应合适使用恰当旳常用旳语气词回应顾客,体现正在倾听顾客问题(不合适频繁使用)。
话术:是旳,对。
(拒绝使用恩,对客户不尊重)1.1.4.提供处理方案1)顾客旳问题提供处理方案,并按照对旳旳环节有序提供应顾客。
话术:您旳问题我已经理解……根据您旳描述,初步判断为……2)顾客配合操作时,以顾客可以理解旳描述阐明操作环节.话术:请问您目前以便根据我旳提醒操作一下吗?或者我先将操作措施短信发给您,1.1.5.顾客在线等待1)顾客查问询题答案时,应提前讲明原委并征求客户意见。
如感觉60秒内不能查询到所需答案,则应立即答复客户。
话术:查问询题之前需要跟客户说一句,请您稍等,我帮您查询一下话术:对不起先生/女士,目前临时没有查询到,为了不耽误您,我先查询一下,稍后我给您回拨好吗?2)在一分钟内重新拨通后,也必须礼貌旳说一下。
客服部工作手册
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客服部工作手册客服部工作手册第一章:引言1.1 目的和范围本客服部工作手册的目的是为了规范客服部的工作流程和提升客户服务质量。
此手册适用于所有客服部的成员,并为日常工作提供准则和指导。
1.2 定义客服部:负责处理客户咨询、投诉和问题解决的部门。
第二章:客服部组织架构2.1 部门职责客服部的主要职责包括:- 及时回复客户的咨询和投诉,提供准确的解答和解决方案。
- 跟进和管理客户的问题,确保问题得到妥善解决。
- 收集客户反馈和需求,为产品和服务的改进提供依据。
- 维护客户关系,提高客户满意度和忠诚度。
2.2 部门架构客服部的组织架构包括:- 部门经理:负责整体部门的管理和决策,监督工作流程和绩效评估。
- 客服代表:负责处理客户的咨询和投诉,提供解答和解决方案。
- 技术支持:负责解决技术问题和提供技术支持给客户。
- 培训师:负责培训新员工和提供继续教育。
第三章:工作流程3.1 客户咨询客户咨询包括电话、邮件和在线聊天等方式。
客服代表应及时回复客户的咨询,并提供准确的解答和解决方案。
如果遇到无法解决的问题,应及时向上级汇报并寻求帮助。
3.2 客户投诉客服代表应认真听取客户的投诉并记录。
然后,根据投诉的性质和程度,采取适当的措施解决问题,并及时向客户反馈解决结果。
如果投诉无法在短时间内解决,应及时向上级汇报并寻求帮助。
3.3 问题跟进客服代表需要跟进和管理客户的问题,确保问题得到妥善解决。
对于长期未解决的问题,应及时向上级汇报并提供解决方案。
3.4 客户反馈客服代表应及时收集客户的反馈和需求,并向上级汇报。
通过分析客户反馈,可以为产品和服务的改进提供依据。
3.5 维护客户关系客服代表应积极维护客户关系,提高客户满意度和忠诚度。
可以通过电话、邮件、问卷调查等方式与客户保持良好的沟通和联系。
第四章:工作准则4.1 服务态度客服代表应保持积极主动的服务态度,对待每位客户都要友好、诚恳、耐心和尊重。
4.2 语言表达客服代表应注意言辞和表达方式,避免使用粗鄙、冒犯或引起误解的语言。
客服工作手册
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客服工作手册一、客服部岗位职责1、岗位:客服部主管职责说明1)处理有关客户的日常问题,及时协调解决客户的各种问题及投诉;2)全面负责客服部各项工作的实施,做好督促和协调工作;3)与其它部门搞好协作关系,确保奥思维客服部的各项工作顺利进行;4)解决下属汇报的疑难问题,协调各部门间的关系,处理紧急重大投诉;5)确保客服部员工的纪律考勤安排,并根据工作需要及时做出调整;6)督导并参与客户的培训工作,认真制作培训教程及学堂网站;7)严格检查,督促所属员工的工作状况,确保服务质量;8)完成公司下达的各项工作任务,处理、解答客户提出的各种问题,督促、检查本部门人员的工作情况;9)负责拟定客服部工作计划,编制客服部门每月工作总结,并将有关工作汇总后呈现在总结会议上;2、岗位:客服部员工职责(对客服主管负责):1)熟悉工作业务流程及服务项目,对客户的资料要清楚,并注意为客户保密资料;2)热情接待前来培训的客户,主动问好,仪态端正,仪表整洁,有问必答;礼貌待客,百问不厌;3)接听电话时,铃响不超过三声;统一礼貌用语,回答要清晰、准确;4)客户提出的问题尽量解决,不能解决的必须上报主管,并婉言相告,请客人谅解;客户提出投诉,不论正确与否,先行笑意接受,并详细记录投诉意见,立即上报主管;二、客服部日常工作程序1、处理投诉客户工作要求接待客户问询及投诉方式:QQ、E-mail、电话方式、面谈方式。
* QQ投诉的问题,积极回复,不能让客户满意的要作详细的书面记录报告上司,并保存好聊天记录以便查阅。
* E-mail投诉的问题,立刻回复客户,如不能让客户满意必需做好书面记录,报告上司解决。
* 客户来访时,主动起立,打招呼,问候;对待客户要诚恳、热情,坚持文明用语;* 回答客户询问时注重礼貌,站立说话,并自动停下手中其它工作;* 接待来访客户时要求着装整齐,仪容、仪表端庄、整洁;* 答复问题时,做到百问不厌,自己能够回答的,随时回答,对不清楚的或自己不该回答的问题及时请教同事或请示上司;* 对客户的合理要求迅速做出答复,对过分或无理要求沉着冷静地处理,婉言谢绝,并及时向上司汇报;* 客户提出投诉,不论正确与否,先行笑意接受,作详细记录;记录报告上司,并做好相关跟进工作;* 规范接听电话,铃响不超过三声接机;接听电话要先问好。
客服部工作手册
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客服部工作手册目录•引言•部门职责•工作规范•工作技巧•问题解决•结语引言本客服部工作手册旨在指导客服部门成员规范化工作,提高客户服务质量,确保客户满意度。
本手册包括部门职责、工作规范、工作技巧以及问题解决的方法。
部门职责客服部门主要负责与客户进行沟通和解决问题,并提供高质量的客户服务。
其职责包括: - 接听客户电话,并解答问题或解决问题 - 处理客户的投诉和问题,并及时回复 - 协调与其他部门合作,解决客户问题 - 维护客户关系,并提供相关的客户服务工作规范为了确保客服部门的工作高效有序,以下是客服部门成员应遵守的工作规范:1. 提供友好和专业的态度,保持客户满意度。
2. 尽量减少客户等待时间,确保及时响应客户问题。
3. 细心聆听客户问题,并提供准确的答复和解决方案。
4. 使用简明、准确的语言和相关知识,向客户提供有效的帮助。
5. 遵守公司的保密政策,确保客户的个人信息安全。
6. 协作与其他部门,以提供全面解决客户问题的解决方案。
工作技巧为了提高客服部门成员的工作效率和服务质量,以下是一些工作技巧: - 多渠道接待客户,包括电话、邮件、在线聊天等,确保客户能够方便地联系到我们。
-学习相关产品知识,了解公司的产品和服务,以便更好地回答客户问题。
- 能够快速定位问题,并根据实际情况给客户提供解决方案。
- 多与团队成员进行交流,分享经验和知识,提高问题解决的速度和准确性。
- 不断学习和提升自己的专业知识和软技能,以适应不同类型的客户需求。
问题解决在处理客户问题时,应采取以下步骤: 1. 听取客户问题:耐心地聆听客户的问题,并确保完全理解他们的需求。
2. 询问细节:如果有必要,向客户询问更多的细节,以便更好地了解问题的本质。
3. 分析问题:分析问题的原因,并根据实际情况提供合适的解决方案。
4. 解决问题:与客户协商并提供相应的解决方案,并跟踪问题的进展,确保问题得到解决。
5. 反馈总结:在问题解决后,向客户提供正确的反馈和总结,并确保客户满意度。
客服部工作手册(共85页)
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客服部工作(Zuo)手册目(Mu) 录客服部质(Zhi)量目标:2一(Yi)、前言(Yan)2二、客服组织架(Jia)构2三、部(Bu)门本能机能:2四、客服部相关规定3〔一〕物业接管验收要求及规程3〔二〕空置房打点规定4〔三〕首问责任制打点规定5〔四〕客服值班打点规定6〔五〕咨询效劳打点规定8〔六〕打点车位手续打点规定9〔七〕借〔领〕钥匙打点规定9〔八〕楼宇巡查打点规定9〔九〕报修打点规定12〔十〕装修打点规定12〔十一〕二手房交接打点规定13〔十二〕走访打点规定14〔十三〕业户投诉处置规定14〔十四〕回访打点规程16〔十五〕业户违章处置打点规定17〔十六〕社区文体活动组织实施操作规定20〔十七〕紧急事件处置制度22〔十八〕业主档案打点规定22〔十九〕员工工牌打点制度错误!未定义书签。
五、打点尺度24六、工作流程291.首问责任制操作流程错误!未定义书签。
2.车位打点流程图:293.报修流程图:294.打点装修(Xiu)流程图:295.二手房(Fang)交接打点流程错误!未定义书签。
6.业(Ye)户对劲查询拜访流程图错误!未定义书签。
7.业户投诉流程(Cheng)图:298.突发(Fa)事件处置流程错误!未定义书签。
8.打点世界花卉大不雅园流程错误!未定义书签。
七、相关表格301.空置房巡查记录表XST-HD-KF-001302. 来电、来访咨询记录XST-HD-KF-002313.值班周查抄记录表XST-HD-KF-003324.客服排班表XST-HD-KF-005335.交接班记录XST-HD-KF-004346.突发事件登记表XST-HD-KF-024357.车位打点登记表358.借用钥匙记录表XST-HD-KF-006379.楼宇巡查记录表XST-HD-KF-0073810.违规通知单XST-HD-KF-0083811.客服报修记录XST-HD-KF-0114012.报修回访记录XST-HD-KF-0094113.入户回访单XST-HD-KF-0104214.装修施工申请表4215.室内装修查抄表XST-HD-KF-0124416.室内装修违规记录表XST-HD-KF-0134417.装修违章整改通知书XST-HD-KF-0144518.二手房交接确认单XST-HD-KF-0154719.新业主入住登记表XST-HD-KF-0164720.恋日花都业主家庭情况登记表XST-HD-KF-0174921.业户定见征询表XST-HD-KF-0185022.业户定见征询统计阐发5123.整改(Gai)答复单XST-HD-KF-0195224.投诉受理(Li)单XST-HD-KF-0205225.投诉汇(Hui)总表XST-HD-KF-0215426.社区文化(Hua)活动记录表XST-HD-KF-022027.突(Tu)发事件记录单XST-HD-KF-023128.档案查阅登记表XST-HD-KF-025029.借阅文件登记卡XST-HD-KF-026错误!未定义书签。
客服工作岗位手册

第一章客户服务概述1.1 工作信条『热情、大方、活泼、自然,有问有答、待人礼貌、亲切和蔼、顾客第一』1.2 前言我们是正大广场的代表,负责提供卓越的服务是我们每天必须的工作,旨在提升公司良好的整体企业形象及达到宣传的目的。
我们给顾客的第一印象就是顾客对公司的第一印象,所以我们每位服务人员都应该具备“顾客至上” 的服务精神以及丰富周到的敬语来接待我们的顾客,这样定能吸引更多的顾客上门来,为公司增加良好的业绩、树立超凡的信誉。
作为一名优秀的客户服务人员,应为顾客提供优质的服务以外,还必须做好保持时时刻刻的微笑,因为微笑是人类最美好的语言,不仅能提升自我的形象,更能体现出员工是否热爱这个企业,因为只要有爱,才会将一切进行到底,最终将客户服务工作做到尽善尽美。
1.3 我们的服装仪容1、上班时间必须着公司制服,头花、胸牌佩戴正确2、头发应该保持干净、整洁,长发应使用公司统一头花束起,禁止怪异发型3、不得佩戴夸张的发夹、项链、耳饰、手饰等饰物4、指甲应保持干净,不得涂深色指甲油5、保持服装仪容整洁、平整(制服定期清洗,并熨烫平整)6、勤务时间,必须以淡妆上岗,用餐完毕应马上补妆7、当班时须面带微笑、精神饱满8、鞋子应该保持清洁光亮第二章客服员工配置2.1 工作时间1、我们的工作时间为2 种:做一休一制09 :30-22 :00综合工时制10 : 30〜19 : 302、每次用餐时间应控制在45 分钟以内,全天工作时间为11 小时,全年累计工作2013 小时3、出勤必须严格遵守班表之排定4、调班必须提前两天打调班单,主管批准后方可调班5、调班必须与其他同仁互调,自己不得与自己调班6、请事假必须提前两天提出,病假须事后补单(挂号单、病历卡、医生诊断证明、出勤登录表),否则以旷职论处7、周六、周日以及节假日禁止请假,违者一律以旷职论处。
2.2员工名册服务台班(A)2.3日岗位作息表2.3.1 (现岗位配置)备注:(现岗位配置)1、每班12 位客服,其中客服主管(代码11-)、客服文员(代码为12- ),其余为客服员工代码为1- 、2- 、3- 、4- 、5- 、6- 、7-、8-、9-、10- ;2、14 :00-17 :00、18 :00-22 :00 由客服人员顶替客服文员接听有关来电咨询;3、客服员工午餐时间为10:00-14 :00;晚餐时间为17:00-19 :00;每人每次用餐时间应控制在45 分钟以内;4、机动岗人员休息在5F 员工休息室;5、按此《客服日岗位作息表》操作,每人每次当值2 小时,可休息1 小时。
客服部工作手册
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客服部工作手册目录一、客服部岗位职责1、客服部主管职责2、客服部档案管理员职责3、客服部钥匙管理员职责4、客服部接待员职责5、客服部物管员职责二、客服部日常工作程序1、客户服务部接待工作程序2、工程单处理程序3、业户投诉处理程序4、工程报修工作处理程序5、客户办理入住手续工作程序6、客户办理二次装修手续审批程序三、客服部工作管理制度1、巡楼制度2、钥匙管理制度3、档案管理制度四、突发事件处理措施1、水浸处理程序2、漏水(水浸)应急处理程序3、水力系统故障处理程序4、电梯故障处理程序5、停电处理程序6、火警处理程序7、斗殴及暴力事件处理程序8、盗窃和破坏事件处理程序五、客服部服务承诺六、工作标准十五条七、座右铭一、客服部岗位职责1、岗位:客服部主管对物业经理负责1)对物业经理负责,全面负责客服部各项工作;2)处理大厦有关客户的日常事务,及时协调解决用户的各种问题及投诉;3)随时与客户沟通,使客户熟悉、了解大厦的有关规定;4)全面负责客服部各项工作的实施,做好督促和协调工作;5)对外搞好交际、联系工作,确保大厦的各项工作顺利进行;6)解决下属汇报的疑难问题,协调各部门间的关系,处理紧急重大投诉;7)确保客服部员工的考勤安排,并根据工作需要及时做出调整;8)督导并参与大厦各位置的巡视工作,认真填写巡视报告上报物业经理;9)遇水水浸、火警等紧急事故,协助中心经理、主管处理有关善后工作;10)严格检查,督促所属员工的工作状况,确保服务质量;11)为客户办理相关装修、入住、验收相关手续及其相关工作,解答客户的疑问;12)巡视大厦内的设备设施完好情况,检查施工队伍的施工情况,检查、督促清洁班工作情况;13)完成物业经理下达的各项工作任务,处理、解答客户提出的各种问题,督促、检查本部门人员的工作情况;14)负责拟定部门工作计划,编制部门每月工作总结,并将有关工作汇总后上报;2、岗位:客服部档案管理员职责(物管员兼任)对客服部主管负责。
客服工作标准手册
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处成就客服手册目录第一章总则 (3)第二章客服岗位职责 (3)第三章客服日常行为规范和工作流程 (3)一、客服日常行为规范 (3)1、行政纪律 (3)2、用语规范 (3)3、服务规范 (4)4、售后服务处理规范 (4)二、客服日常工作流程 (4)第四章客服服务基准 (4)一、客服基本素质 (4)二、客服工作目标 (5)三、客服接单流程及标准话术 (5)四、售后处理流程与标准 (8)第五章常见问题处理技巧 (8)一、沟通技巧 (8)1、促成交易技巧 (9)2、时间控制技巧 (9)3、说服客户的技巧 (9)二、如何面对不同类型客户 (10)三、如何应对买家的讨价还价 (11)四、如何排除客户的疑义 (12)第六章客服禁忌 (14)一、忌争辩 (14)二、忌质问 (15)三、忌命令 (15)四、忌独白 (15)五、忌冷谈 (15)第一章总则1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化,使公司员工的管理有章可循,提高工作效率、责任感和归属感,特制定本手册。
2、本手册适用于本公司正式员工、试用期员工、实习员工,员工应认真学习并服从管理。
第二章客服岗位职责一、严格执行公司各项规章制度,如有违反按规定执行。
二、严格按照客服人员在线服务标准,通过即时通讯平台为顾客提供在线服务。
三、提供的信息准确无误,准确地回答顾客的所有咨询内容(包括商品信息、促销信息、送货政策、退换货流程、投诉接待等);第三章客服日常行为规范和工作流程一、客服日常行为规范1、行政纪律规范(1)、上班时间:白班09:00-18:00 晚班14:00-23:00每月工作时间不低于22天,排班由客服主管安排。
晚班客服下班时间原则上以23:00为准(值班除外),如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。
说明:A.上班时间不得迟到,有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效,B.一定要征得客服主管同意后方可换班,若因换班造成脱班现象,双方均应承担责任。
客服工作规范手册(试行版)
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分店客服工作规范手册目录一、总则 (2)二、客服部门工作职责 (2)三、客服部工作流程图 (4)四、回访话术模板和原则要点 (8)五、短信模板 (10)六、常见异议问题处理方法 (11)七、 常用报表附件 (15)一、 总则1 目的1.1 了解客户需求,了解客户心声,了解目前工作的优点和不足,及时处理客户不满,提高客户来店的粘度和信任度,形成稳定忠实的客户群体。
1.2 规范客服工作统一的标准流程,为区域/分店的客服工作提供方向和依据。
1.3 降低企业运营风险,提高企业盈利收入,提高分店满意度和客户忠诚度。
1.4 注重潜在客户的价值培养,促进了企业可持续发展能力的形成。
提升企业竞争力和提高品牌形象。
2 适用范围适用于专修连锁体系的所有直营分店客服部3 服务对象分店所有维修出厂的新老客户二、 客服部门工作职责1 客服部工作职责示意图区域/分店总经理其他部门 营销部客服客户关系维护流失招揽 修后回访关怀 抱怨投诉处理 400接听及咨询 保养提醒 数据分析&会员管理2客服岗位工作职责2.1负责该区的流失120天客户回厂邀约回访。
2.2负责该区的所有修后新老客户出厂3天回访,系统登记和反馈客户的意见和建议。
2.3负责该区客户保养提醒、年审提醒,节日关怀问候;生日,节日礼品、贺卡的寄发;客户关系维护等执行工作。
2.4负责该区的客户投诉抱怨受理,系统登记,跟踪和回访投诉客户评价;2.5投诉、抱怨客户数据和类别的分析;流失数据分析。
2.6会员管理、会员俱乐部相关活动的协助工作以及其他促销活动的支持工作。
2.7负责区域400来电接听。
3客服任职要求因为客服的工作需要和各个层面的人员沟通和协调,处理客诉、数据报表分析、客户关系维护等重要工作,特制定以下任职要求以帮助区域/分店招聘时做相关的参考。
3.1教育背景:大专以上学历(能力优秀者可以考虑中专以上)。
3.2基本素质:①认同公司的企业文化和经营理念,有大局观。
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- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
客服工作流程手册为了使本公司客服工作规范化,制度化和统一化,使部门管理有章可循,提供工作效率、责任感和归属感,特制定本手册,需部门员工严格按照本手册规范执行。
第一条工作岗位职责客服是公司和客户间的窗口,公司通过客服来交接客户需求及意见反馈,在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务,提升客户满意度,通过服务在客户中形成良好的口碑。
1、客服人员要热情,敬业,不急躁,有耐心,良好的应变能力与强烈的服务意识,能热情积极的处理客户各种咨询与投诉,让投诉客户成为长期客户(客户投诉我们表示对我们网站的关注,有期望,如果能良好的解决客户投诉,让不满意变为满意,客户就会持续关注我们)2、要严格控制投诉数量,产生有理由投诉会做相应的考核。
3、同事之前要有良好的团队精神,遇到事情不推诿,敢担当。
4、客服接听客户电话,记录客户相关信息,了解客户需求。
此次交易成功后,要定期对客户进行回访,告知客户又有什么新的商品,新的活动,希望客户给与关注,培养长期稳定的购买客户。
5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通,出现问题可以及时解决。
6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向,及时沟通,避免客户不满意。
7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们,如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。
8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题,还要向客户推荐其他适合客户的商品,向外推广自家的网站及服务。
9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况,对哪个商品销售比较多,哪个商品客户不是很关注,及时反馈,方便相关工作人员可以及时调整网页信息,进货数量。
10、客户人员要与客户,其他部门之间做好沟通工作,及时反馈产生的问题,把出现的问题最小化。
11、要让熟悉的客户可以直接找到你,如果有问题要与同事做好交接,不要让客户重复出现的问题,有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户,要咨询什么事情。
12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切,让他感觉到你确实在替他着想,替他省钱。
13、如果遇到客户反馈问题要站在客户立场,多检讨自己,换位思考,理解客户的意愿,同时也要相应的坚定原则。
14、在平时也要与客户做好良好的沟通,树立“客户至上”的服务意识,建立良好的关系。
第二条工作行为规范1、上班时间:早班9:00--18:00,晚班16:30--22:00,工作期间要坚守岗位、集中精力。
早班客服要与晚班客服做好交接工作,避免出现差错。
2、工作时间必须使用服务用语,回复上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
树立以客户为中心的服务理念。
3、不管是通过企业QQ、微信客服或电话都要及时回复客户,解决问题。
4、处理问题的中途不能离开,如果需要离开需要跟正在联系的客户解释,得到理解才可以。
5、不能边吃东西边接听客户电话。
6、工作中要记录客户问题,不能客户再次联系到你,已经忘记了是什么事情。
7、如果不能及时到岗要提前跟领导说明情况,不能随意迟到早退。
8、客服人员不能以任何理由与他人发生争吵。
9、不能在办公环境内大声喧哗,影响他人。
10、保持桌面整洁,保持办公室卫生,自己的办工作要自己清洁干净。
11、在工作中要记录发生的问题,每周例会中汇总上报,给出解决方案。
12、上班前都要准备好工作使用的必需品,准时工作。
第三条工作语言规范1、跟客户沟通是要多说“请”“您”等礼貌用语;少用“我”字,使用“咱”,这样会让客户觉得是跟他同一立场的。
2、“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”“感谢惠顾”……这些词语要经常出现。
3、不能直接说否定客户的词语,例如“不行”“不对”“你说错了”“但是”等,“但是”可以用“同时”来表达。
4、如果给客户说错或者办不到的事情要有致歉语(不好意思,很抱歉,对不起)。
5、要经常对客户表示感谢:客户向我们咨询商品,购买商品,提供意见或建议,都需要衷心向客户表示谢意。
6、要学会倾听,不能随意打断对方话语。
第四条工作内容售前服务:一、了解网站上面各种商品1、网页上面显示的各种商品的价格,属性,用途等。
2、每天几点前会更新当天的标准价格,什么商品在当天上架或下架。
3、清楚网页上面各种功能的运用。
二、了解客户需求;1、如果电话想起客服人员要在电话响三声之前接起,在接听电话时要先说:您好,XX公司xx号为您服务,请问有什么可以帮助您!(如果是老客户或知道名字的客户,要在先生或女士前面加上姓氏,如果年纪大的人要称阿姨,叔叔,大爷或老先生)如果客户通过QQ联系我们,及时介入客户,及时回复。
要使用“您”“请问”“感谢”等话语,让客户通过文字感受到我们对他的尊重与重视。
三、向客户推荐;1、客服要积极询问客户有什么需求,如果客户有购买商品的意愿,根据客户的需要介绍相关产品,要熟知该产品出自哪里(哪个市场),怎么生长的(地里还是其他地方),这个菜吃过后有什么好处(补充哪种微量元素等),可以怎么做(煎炒烹炸煮炖),如何销售(多少钱一斤),是怎么包装的(袋子保鲜膜等),可以存放多久。
2、如果客户已经决定购买,引导客户注册会员客户,如何下单,下单后什么时候会送到货。
四、引导客户下单购买1、如果客户第一次购买要告知客户下单流程。
首先通过手机或电脑如何进入菜篮网→点击所要购买的商品→只购买一件商品点“立即购买”;如果购买多样商品点击“加入购物车”→所有商品加入购物车后点击网页右方“购物车”去结算→核对一下所选择的商品是否正确→点击“现在去结算”→登录注册账户→再次点击“现在去结算”→输入“收货人信息”→选择“派送的时间”→支付方式可以选择网银、支付宝、余额支付(客户可充值到菜篮卡上)、微信登录可以使用微信支付→输入成功后点击“确认订单,付款”→显示购买成功。
2、下单成功后,要告知客户可以在网页右上角我的账户→我的订单中可以查询到所购买的商品。
五、告知客户发货事项。
1、客户购买成功后客服要明确告知客户什么时候发货,在哪个时间段内配送到,请客户放心等候。
2、并告知客户收到商品时需要验货,如果发现相关质量问题,要及时告知派送人员,按照退换货流程办理。
3、如果派送人员送到后商品无质量问题是不能拒收的,如果拒收不予办理退款,请客户谅解。
4、如果付款后无法接收商品请在当天及时跟客服联系。
5、告知客户可以联系到我们的方式,如果有问题及时跟客服沟通联系6、查看后台订单信息,如果看到有客户下订单后未付款需要及时联系客户问明原因,并引导客户付款购买。
售中服务一、跟踪订单信息。
1、客户下单后要跟踪所负责的客户订单,查看客户信息是否完整,如果有问题及时联系客户。
2、查询需要发货的客户是否已经全部审核订单,如果未审核及时跟仓储人员联系,询问原因。
二、解决客户订单问题。
1、如果客户在这期间对商品有任何问题可以跟客服联系。
例如更改配送时间、配送地点等。
售后服务一、退换货规则1、叶菜类产品:执行“24小时无理由退换货”的基本前提为“存在质量问题的产品”。
存在质量问题的情况包括:包装破损、磕碰产生的损坏、产品涨袋、有异味、滋生病虫等情况。
2、预包装产品(如米面粮油、酒水饮料、休闲食品等):如开袋或已进行食用,影响二次销售的,不再执行“24小时无理由退换货”。
如未开袋,不影响二次销售的,可在24小时内进行无理由退换货。
3、硬菜类、水果类产品:在保证产品质量的前提下,我们对口感的选择主要以符合大众口味为主,为此,客户品尝过的产品,因口感问题不再执行“24小时无理由退换货”,敬请谅解。
但客户在购买后48小时内,如发现产品内部出现腐烂、变质、滋生病虫等产品问题,公司将对上述两类产品执行“48小时无理由退换货”标准。
二、退换货流程1、配送人员送货时如果客户发现购买的商品存在质量问题,配送人员确认后,可以直接退回,退回后内勤会统一反馈给客服,客服根据内勤反应情况给客户办理退款或补发订单。
2、客户签收后如果发现商品有质量问题或少配漏配的情况,可以通过QQ、微信、电话跟客服联系,客服会及时联系社区配送人员上门核实情况是否属实,配送人员确认后,可以直接退回,退回后内勤会统一反馈给客服,客服根据内勤反应情况给客户办理退款或补发订单。
3、没有质量问题的商品,客户签收后有异议无法退换。
如果客户提出此类问题,需要客服人员跟客户解释,取得客户谅解。
三、记录客户意见与建议1、要每天按时查看客户留的意见或建议,汇总并及时回复客户,如果有重要的意见或好的建议及时上报。
2、遇到客户提出建议时需要回复:“谢谢您,您提出的宝贵建议,我们将及时反馈给公司相关负责人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持。
”第五条工作中注意事项1、严禁直接拒绝客户货跟客户发生争吵2、严禁回复过于简单、表面、不够耐心3、严禁不正面回答客户问题,回复不确定4、严禁回复未完成,交流过程中关闭聊天窗口5、严禁不按照服务流程。
第六条如果处理投诉要成功地处理客户投诉,先要找到最合适的方式与客户进行交流。
客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒,甚至对你破口大骂。
这实际上是一种发泄,把自己的怨气、不满发泄出来,客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解,从而维持了心理平衡。
此时,客户最希望得到的是尊重和重视,因此你应立即向其表示道歉,并采取相应的措施。
1、快速反应:顾客认为商品有问题,一般会比较着急,怕不能得到解决,而且也会不太高兴。
这个时候要快速反应,记下他的问题,及时查询问题发生的原因,及时帮助顾客解决问题。
有些问题不是能够马上解决的,也要告诉顾客我们会马上给您解决,现在就给您处理。
2、热情接待:如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话,要热情的对待,要比交易的时候更热情,这样客户就会觉得你这个卖家好,不是那种虚伪的,刚开始的时候很热情,等钱收到之后呢,就爱理不理的那种。
对于爱理不理的那种,客户就会很失望,即使东西再好,他们也不会再来了。
3、表示愿意提供帮助“让我看一下该如何帮助您,我很愿意为您解决问题。
”正如前面所说,当客户正在关注问题的解决时,客服人员应体贴地表示乐于提供帮助,自然会让客户感到安全、有保障,从而进一步消除对立情绪,形成依赖感。
4、真倾听:顾客投诉商品有问题,不要着急去辩解,而是要耐心听清楚问题的所在,然后记录下顾客的用户名,购买的商品,这样便于我们去回忆当时的情形。
和顾客一起分析问题出在哪里,才能有针对性的找到解决问题的办法。
在倾听客户投诉的时候,不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量,这有助于了解客户语言背后的内在情绪。
同时,要通过解释与澄清,确保你真正了解客户的问题。
认真倾听客户,向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确,都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。
同时,这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。
5、安抚和解释:首先我们要站在顾客的角度想问题,顾客一般总不会无理取闹的,她来反映一个问题的话,我们要先想一下,如果是自己遇到这个问题会怎么做,怎么解决,所以要跟顾客说,“我同意您的看法”,“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题,这样也会让顾客对你的信任更多,要和顾客站在同一个角度看待问题,比如说一些“是不是这样子的呢”,“您觉得呢”,还有在沟通的时候称呼也是很重要的,一个客服的话,那么肯定是有一个团队的,团队不是只有一个人的,所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼,和顾客也可以用“我们”来说的,“我们分析一下这个问题”,“我们看看………”这样会更亲近一些的,对顾客也要以“您”来称呼,不要一口一个“你”,这样既不专业,也没礼貌。