呼叫中心沟通技巧与服务意识培训
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
案例分析（15天内来电、内存门事件）
Page 3
课程结构
➢ X洞察力------------------------------------30分钟 录音分析
➢ 细节决定成败-------------------------------40分钟 案例分析（我们细节在哪里）
➢ 说“不”的技巧-----------------------------20分钟 案例分析
投诉内容： 用户称来电报修光驱，所有盘都不能读,也
不能用光盘引导，但工程师上门后，发现 报修单的主机号与用户故障机的主机号不 一致，用户对工程师报修记录错误主机编 号影响销售非常不满。要求处理报修的员 工，给其回复。
员工粗心大意了？
灵活性
Learn to be Flexible
寻求帮助
Enlist Help
A 我能从那里得到帮助？ B FAQ 客户 同事 技术主管…….
寻求帮助
C 问题的关键
D 积极的倾听
了解性提问 选择性提问 纵深性提问 征询性提问 开放性提问 复述性提问
我是否
我是否认真去做了每一步工作 我是否关注到细节变化 我是否处理好了细节
提供期望的服务
应用所学话述技巧和 使用必要的流程和资源在
沟通技巧与服务意识
课程目的
➢通过本课程让学员从宏观的服务理念，进入到服务岗位的 了解，以及，自己投身这个行业所需要的态度，意识例。整 体过程就是：感知-认知-融入
Page 2
课程结构
感受服务
➢ 客户的需求----------------------------------10分钟 ➢ 需求发掘客户--------------------------------30分钟 ➢ 需求与供给----------------------------------20分钟
谨记三点： 1，有时是形势迫使你说“不”的 2，说“是”不一定能保证客户满意 3，说“不”并不意味着，你和客户 不欢而散
政府规定：
一些法规，可能是由外部的政府力量强加于你的公司
例如：客户称，我没有正版的操作系统，你们可以给我 装一个吗？
公司的政策和章程：
这是一类强制性约束，不是作为法律要求，而是 作为公司制度的一部分。 例如：朋友说，我也开了一家维修站，你可以把 你们客户的信息发给我吗？
作为顾客，他虽然最终没有得到想要的东西， 却可以从你那里得到优质的客户服务
客户抱怨：
我报修时，你们告诉我主机过保了，只能让我和 维修站联系，我倒是联系了，结果维修站告诉我一个 主板是880元，你们这不是明抢吗？这就是趁火打劫， 我非常不满意。
客户为什么生气？ 他得到他想要的东西了吗？
如果是你，你该如何解释？
服务的技巧
➢ 如何达到客户满意----------------------------10分钟 ➢ 主动性源于责任心----------------------------20分钟
案例分析(客户的传话筒) ➢ E X C E L ----------------------------------1小时
我如何通知供给方？
客
户
倾听客户意见
满
解决问题迅速
意
提供准确方案
第一句：顾客是上帝； 第二句：顾客永远是对的
公司
客户
个人
客户报修什么问题，就听什么问题，多 一句不说，少一句不问。
对分派的任务，主管不督促就没有了执 行的动力
上面安排什么任务就去完成什么任务， 具体为什么？不闻不问。没有把自己放 在一个专业的服务人员位置。
洞察力
X-ray Question
自我授权
Empower Yourself
解决问题
Case Closed
A 当客户遇到问题时首先想到的是谁？ B 800 品牌的价值（我的价值）
A 当我遇到问题时首先想到的是谁？ B 寻求资源（服务环的双向沟通）
A 是什么影响了我寻求帮助？ B 资源不足 过度自信…….
➢ 自我授权-----------------------------------20分钟 水星行动的启示
➢ 学习灵活性---------------------------------40分钟 案例分析（多种形态的灵活性）
咨询中的MOT
➢ MOT的表现----------------------------------1小时 ➢ 解决6步法----------------------------------1小时
客户对本机服务政策不清楚， 没有得到很好的答案，导致客户 对服务不满意，认为联想店大欺 客，推卸责任
1，针对客户的计算机故障应该做一些略为全面的技术 引导 2，针对随机的不利客户的政策，解释要有铺垫性，应 该避免只是告知义务。 3，针对过保部件，要向客户阐述过保的费用，给客户 多个选择
生硬的拒绝
专业技能知识，在给 特定情况下向客户提供，
定的情况下满满足足客（户贴的期望满足（贴近）客户所期望
近）客户的期望
的所需类型的服务
有效地管理 客户期望
在给定的情境下有效地向 当事人传达不利的消息 ， 委婉引导客户（超出服务
范围）
•客户都不喜欢听到“不”这个词 •客户得不到他们想要的东西，可能会失望， 有挫折感，不安或愤怒
Page 4
比尔的店
山姆的店
安吉罗的店
营业时间 9点－17点
在店内吃 或外带
家庭装 送货
比尔的店
wenku.baidu.com
1983年，我 叔叔在你们 的批萨中吃 出了一颗钉
子
公司声誉基于，顾客对于产品“质量” 的感受
一旦企业坏了自己的名声，就很难摆脱 开，而且很快，这种坏名声会传遍全国
成功的企业可以满足所有 顾客的需求
在咨询过程中语速过快，吐字不
清晰都会导致客户误必解须和杜方绝案提供
增加困难,再加上急躁的情绪无疑是 引火烧身
1，恰当的提问和正确运用语音语调，以客户的 感受作为评判自己的标准。 2，一定要让客户知道你下一步要做什么，和为 什么。良好的沟通从心开始。
美观
整洁
亲和
专业
品质
案例思考：
是谁导致了这样的结果？
外
环环环
外
部
节节节
部
供 给 方
保保保 证证证
顾 客
质量的保证是一个双向沟通的过程
▪ 谁是我的顾客？
▪ 顾客真正的需求是什么？
▪ 我是否有能力满足这些 需求？
▪ 我是否一直可以满足这 些需求？
▪ 谁是我的直接供给方？
▪ 我真正的需求是什么？
▪ 我如何传达我的需求？ ▪ 我的需求有改变的时候，
Page 3
课程结构
➢ X洞察力------------------------------------30分钟 录音分析
➢ 细节决定成败-------------------------------40分钟 案例分析（我们细节在哪里）
➢ 说“不”的技巧-----------------------------20分钟 案例分析
投诉内容： 用户称来电报修光驱，所有盘都不能读,也
不能用光盘引导，但工程师上门后，发现 报修单的主机号与用户故障机的主机号不 一致，用户对工程师报修记录错误主机编 号影响销售非常不满。要求处理报修的员 工，给其回复。
员工粗心大意了？
灵活性
Learn to be Flexible
寻求帮助
Enlist Help
A 我能从那里得到帮助？ B FAQ 客户 同事 技术主管…….
寻求帮助
C 问题的关键
D 积极的倾听
了解性提问 选择性提问 纵深性提问 征询性提问 开放性提问 复述性提问
我是否
我是否认真去做了每一步工作 我是否关注到细节变化 我是否处理好了细节
提供期望的服务
应用所学话述技巧和 使用必要的流程和资源在
沟通技巧与服务意识
课程目的
➢通过本课程让学员从宏观的服务理念，进入到服务岗位的 了解，以及，自己投身这个行业所需要的态度，意识例。整 体过程就是：感知-认知-融入
Page 2
课程结构
感受服务
➢ 客户的需求----------------------------------10分钟 ➢ 需求发掘客户--------------------------------30分钟 ➢ 需求与供给----------------------------------20分钟
谨记三点： 1，有时是形势迫使你说“不”的 2，说“是”不一定能保证客户满意 3，说“不”并不意味着，你和客户 不欢而散
政府规定：
一些法规，可能是由外部的政府力量强加于你的公司
例如：客户称，我没有正版的操作系统，你们可以给我 装一个吗？
公司的政策和章程：
这是一类强制性约束，不是作为法律要求，而是 作为公司制度的一部分。 例如：朋友说，我也开了一家维修站，你可以把 你们客户的信息发给我吗？
作为顾客，他虽然最终没有得到想要的东西， 却可以从你那里得到优质的客户服务
客户抱怨：
我报修时，你们告诉我主机过保了，只能让我和 维修站联系，我倒是联系了，结果维修站告诉我一个 主板是880元，你们这不是明抢吗？这就是趁火打劫， 我非常不满意。
客户为什么生气？ 他得到他想要的东西了吗？
如果是你，你该如何解释？
服务的技巧
➢ 如何达到客户满意----------------------------10分钟 ➢ 主动性源于责任心----------------------------20分钟
案例分析(客户的传话筒) ➢ E X C E L ----------------------------------1小时
我如何通知供给方？
客
户
倾听客户意见
满
解决问题迅速
意
提供准确方案
第一句：顾客是上帝； 第二句：顾客永远是对的
公司
客户
个人
客户报修什么问题，就听什么问题，多 一句不说，少一句不问。
对分派的任务，主管不督促就没有了执 行的动力
上面安排什么任务就去完成什么任务， 具体为什么？不闻不问。没有把自己放 在一个专业的服务人员位置。
洞察力
X-ray Question
自我授权
Empower Yourself
解决问题
Case Closed
A 当客户遇到问题时首先想到的是谁？ B 800 品牌的价值（我的价值）
A 当我遇到问题时首先想到的是谁？ B 寻求资源（服务环的双向沟通）
A 是什么影响了我寻求帮助？ B 资源不足 过度自信…….
➢ 自我授权-----------------------------------20分钟 水星行动的启示
➢ 学习灵活性---------------------------------40分钟 案例分析（多种形态的灵活性）
咨询中的MOT
➢ MOT的表现----------------------------------1小时 ➢ 解决6步法----------------------------------1小时
客户对本机服务政策不清楚， 没有得到很好的答案，导致客户 对服务不满意，认为联想店大欺 客，推卸责任
1，针对客户的计算机故障应该做一些略为全面的技术 引导 2，针对随机的不利客户的政策，解释要有铺垫性，应 该避免只是告知义务。 3，针对过保部件，要向客户阐述过保的费用，给客户 多个选择
生硬的拒绝
专业技能知识，在给 特定情况下向客户提供，
定的情况下满满足足客（户贴的期望满足（贴近）客户所期望
近）客户的期望
的所需类型的服务
有效地管理 客户期望
在给定的情境下有效地向 当事人传达不利的消息 ， 委婉引导客户（超出服务
范围）
•客户都不喜欢听到“不”这个词 •客户得不到他们想要的东西，可能会失望， 有挫折感，不安或愤怒
Page 4
比尔的店
山姆的店
安吉罗的店
营业时间 9点－17点
在店内吃 或外带
家庭装 送货
比尔的店
wenku.baidu.com
1983年，我 叔叔在你们 的批萨中吃 出了一颗钉
子
公司声誉基于，顾客对于产品“质量” 的感受
一旦企业坏了自己的名声，就很难摆脱 开，而且很快，这种坏名声会传遍全国
成功的企业可以满足所有 顾客的需求
在咨询过程中语速过快，吐字不
清晰都会导致客户误必解须和杜方绝案提供
增加困难,再加上急躁的情绪无疑是 引火烧身
1，恰当的提问和正确运用语音语调，以客户的 感受作为评判自己的标准。 2，一定要让客户知道你下一步要做什么，和为 什么。良好的沟通从心开始。
美观
整洁
亲和
专业
品质
案例思考：
是谁导致了这样的结果？
外
环环环
外
部
节节节
部
供 给 方
保保保 证证证
顾 客
质量的保证是一个双向沟通的过程
▪ 谁是我的顾客？
▪ 顾客真正的需求是什么？
▪ 我是否有能力满足这些 需求？
▪ 我是否一直可以满足这 些需求？
▪ 谁是我的直接供给方？
▪ 我真正的需求是什么？
▪ 我如何传达我的需求？ ▪ 我的需求有改变的时候，