护理人员服务意识与沟通技巧PPT (1)
合集下载
护患沟通技巧PPT课件_1
•28
2021
特殊情况下的沟通技巧
与愤怒患者的沟通： 倾听、接受、理解、帮助
（1）首先要证实病人是否在生气或愤怒。 （2）其次要接受他的愤怒。 （3）再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做
些可能的体力活动。 （4）注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处
理病人的意见和重视他的需要是较好的办法。
•29
能着急或发怒。
•32
2021
与视力丧失的患者：
（1）在你走进或离开病房时都要告诉病人，并通报你 的名字。
（2）在接触盲人前要给以说明。
（3）沟通时对发出的声响作解释，应避免或减少非语 言性信息。
（4）要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而 遗漏的内容。
•33
2021
与危重患者的沟通
（1）应尽量简短，不要超过10～15分钟。 （2）避免一些不必要的交谈。 （3）对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的 语调反复地与他说，这样他有可能听见。同时对患 者进行触模，可以是一种有效的沟通途径，但在触 摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。 （4）尽可能保持安静的环境。
•13
2021
二、选择恰当称呼、使用礼貌性语言
护士对病人得体的称呼可表现出对病人的尊重， 是护士与病人建立良好的人际关系的起点。在病房 进行治疗和护理时且不可以床号代替病人的称呼， 应根据病人的身份、年龄、职业、职务等具体情况， 因人而异，如对老年人不能直呼其名，最好按职业 职称称呼，如科长、经理、老师、老先生、大伯等 称呼，对年青病人，以小张、小李等称呼。
•17
2021
四、午间护理-护患沟通的最佳时机
下午一些科室一般治疗基本结束，午睡后患者 精神较好，此时了解患者的饮食情况、排泄、肢体 功能锻炼、心理需求及与家属沟通；同时也是护理 措施实施后效果评价的最佳时机。
护理人员 服务意识与沟通 技巧 PPT
• 案例：四个女人同样遭遇失恋
•
提示
• 遇到棘手的问题情绪非常糟糕时一定要提 醒自己：“我对这件事情理解是否正确、 是否客观、是否全面”相信进行理性分析
后即可走出情绪的困惑
保持积极的心态
• “两个人从牢中的铁窗望出去，一个 看到了泥土，一个却看到了星星”
• 塞尔玛《快乐的城堡》
幸福启示
人与人之间本来只有很小的差异， 但结果往往造成巨大的差异，小差 异就是你所具备的心态是积极的还 是消极的，大差异就是幸福与否的 关键
倾听
沟通的行为比例
书写9% 聆听45% 阅读16% 交谈30%
沟通障碍
个人障碍： 地位差异、专业术语、信息可信 度、认知偏误、过去经验、情绪
组织障碍： 信息泛滥、时间压力、组织氛围、
信息过滤、文化不同等
沟通方向
• 往上沟通要有“胆”——胆识 • 往下沟通要有“心”——心情 • 水平沟通要有“肺”——肺腑
非语言沟通
• 目光与眼神 • 微笑与面部表情 • 手势及其他 • 案例：
面部表情是沟通中最丰富的源泉，可以表 示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相 矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部 表情也是最难解释的。
儒家学说
• 有心无相，相随心生； • 有相无心，相随心灭；
如何做一个好的聆听者
保持视线接触并点头表示你在听 不要轻易打断对方 站在对方立场倾听 控制你的情绪 让对方轻松不要有压力 训练思维,开放思路,加快思考速度 避免小动作
什么决定了我们的人生
• Hard Work(努力工作)---98% • Knowledge(知识）---96% • Love(爱情）---54% • Money(金钱）---72% • Attitude(心态）---100%
护士主动服务意识培训PPT课件
3、病人参与度不同，要求也不一样
（1）病人高参与度的服务（诊断、治疗、 护理），要求医务人员聆听专心、检查 细心、解释耐心…… （2）中参与度的服务（划价、交费、取 药），病人往往要求快速、准确。 （3）低参与度的服务（叫号、电话挂号、 电子查询），病人要求信息准确。
4、服务像是一台戏，台前、幕 后通力合作才能演出一台精彩
一个满意的顾客
一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉 1-15人; 100个满意的顾客会带来25个新顾客;
具备充分的服务知识，掌握了服务技巧，这只是合格服 务人员的标准；真正优秀的服务人员一定具有良好的
良好的服务意识的培养是从工作 中的一点一滴开始的---我们所 需要做的，仅仅是比顾客的期望 多出一点点。
有六种等级的医务人员：
把病人当亲人 把病人当朋友 把病人当熟人 把病人当路人 把病人当有病的人 不把病人当人看
看一下比例，就知道医院的竞争力。
一个好的服务人员要做到： 1、任何服务从微笑开始 2、任何时候注意自己的仪容仪表 3、任何语言都要使用文明用语 4、任何沟通都要说清楚、听明白 6、任何情况下不允许说不知道
我们如何使自己具有良好的“服务意识？
1、思想认识方面
行为方面
热情、细致、周到
将为顾客提供满意服务作为自己的工作目标。 时时刻刻思索“我能为顾客做些什么”？
1.自上而下的改进服务 2. 明确工作标准和优质服务的目标 3.要了解、理解和尊重客人 1）角色转化：是理解和尊重患者重要的方法之一。 2）对所有服务对象要一视同仁，就会赢得他们的认可 和尊重。 4.不断学习，丰富自己各方面的知识 5.重视客户的员工应当受到企业的重视
纷呈的话剧。无论哪个环节出
服务意识与有效沟通ppt课件
37
考拉型 （耐心型）
个性特点：很稳定，够敦厚，温和规律，不 好冲突。行事稳健、强调平实，有过人的耐 力，温和善良。
优点：他们对其他人的感情很敏感，这使他 们在集体环境中左右逢源。 缺点：很难坚持自己的观点和迅速做出决定。 一般说来，他们不喜欢面对与同事意见不和的 局面，他们不愿处理争执。
38
考拉型工作风格的主要行为
• 21.你注意细节吗？ 22.你爱说话吗？ 23.你的协调能力好吗？ 24.你勤劳吗？ 25.你慷慨吗？ 26.你小心翼翼吗？ 27.你令人愉快吗？ 28.你传统吗？ 29你亲切吗？ 30.你工作足够有效率吗？
30
现在 把第5、10、14、18、24、30题的分加起来就是你的“老虎”分数； 把第3、6、13、20、22、29题的分加起来就是你的“孔雀”分数； 把第2、8、15、17、25、28题的分加起来就是你的“考拉”分数； 把第1、7、11、16、21、26题的分加起来就是你的“猫头鹰”分数； 把第4、9、12、19、23、27题的分加起来就是你的“变色龙”分数。 假若你有某一项分远远高于其它四项，你就是典型的这种属性，假若你有某两项 分大大超过其它三项，你是这两种动物的综合；假若你各项分数都比较接近，恭 喜你，你是一个面面俱到近似完美性格的人；假若你有某一项分数特别偏低的话， 想提高自己就需要在那一种动物属性的加强上下工夫了。
40
猫头鹰型 （精确型） 个性特点：很传统，注重细节，条理分明，责
任感强，重视纪律。保守、分析力强，精准度高， 喜欢把细节条例化，个性拘谨含蓄。
优点：天生就有爱找出事情真相的习性，因为 他们有耐心仔细考察所有的细节并想出合乎逻辑 的解决办法。
缺点：把事实和精确度置于感情之前，这会被 认为是感情冷漠。在压力下，有时为了避免做出 结论，他们会分析过度。
考拉型 （耐心型）
个性特点：很稳定，够敦厚，温和规律，不 好冲突。行事稳健、强调平实，有过人的耐 力，温和善良。
优点：他们对其他人的感情很敏感，这使他 们在集体环境中左右逢源。 缺点：很难坚持自己的观点和迅速做出决定。 一般说来，他们不喜欢面对与同事意见不和的 局面，他们不愿处理争执。
38
考拉型工作风格的主要行为
• 21.你注意细节吗？ 22.你爱说话吗？ 23.你的协调能力好吗？ 24.你勤劳吗？ 25.你慷慨吗？ 26.你小心翼翼吗？ 27.你令人愉快吗？ 28.你传统吗？ 29你亲切吗？ 30.你工作足够有效率吗？
30
现在 把第5、10、14、18、24、30题的分加起来就是你的“老虎”分数； 把第3、6、13、20、22、29题的分加起来就是你的“孔雀”分数； 把第2、8、15、17、25、28题的分加起来就是你的“考拉”分数； 把第1、7、11、16、21、26题的分加起来就是你的“猫头鹰”分数； 把第4、9、12、19、23、27题的分加起来就是你的“变色龙”分数。 假若你有某一项分远远高于其它四项，你就是典型的这种属性，假若你有某两项 分大大超过其它三项，你是这两种动物的综合；假若你各项分数都比较接近，恭 喜你，你是一个面面俱到近似完美性格的人；假若你有某一项分数特别偏低的话， 想提高自己就需要在那一种动物属性的加强上下工夫了。
40
猫头鹰型 （精确型） 个性特点：很传统，注重细节，条理分明，责
任感强，重视纪律。保守、分析力强，精准度高， 喜欢把细节条例化，个性拘谨含蓄。
优点：天生就有爱找出事情真相的习性，因为 他们有耐心仔细考察所有的细节并想出合乎逻辑 的解决办法。
缺点：把事实和精确度置于感情之前，这会被 认为是感情冷漠。在压力下，有时为了避免做出 结论，他们会分析过度。
护理服务与沟通技巧ppt课件
五个字：您做的很好
六个字：我做了，您原谅
最不重要的字：我！
六、护患沟通存在的问题
1.护理人员忽略了患者的隐私和感情 2.护患沟通中专业术语过多，患者对信息不能全
面正确的理解 3.护理人员对待患者的询问，不能给予恰当的解
释，加重患者对所患疾病的担忧 4.护理人员不同的态度影响了患者的情绪，患者
强责任·人的生命最宝贵。我们每天和生命打交道， 必须有强烈的责任心，认真对待每个鲜活的生命。
稳情绪·我们的镇定自如，能带给病人安静平和， 我们充满自信，能让病人给予我们信任，我们遇 事不慌，处变不惊，才能换来患者的积极配合
勤沟通·沟通无处不在，沟通无所不能，我们一定 和患者真诚的沟通，医和患为了共同的目标—健 康走到一起，有什么问题沟通不好吗？
护理服务与沟通技巧
如今的护士不好当，方方面面的压力， 工作量大，护士人数不足，超负荷工作， 晋升压力大，想从业，晋升必须必须通过 严格的考试，医疗纠纷多，社会期待高， 一旦与实际不符，就容易让患方产生失望 甚至怨恨，缺乏信任病人对医务人员的信 任度低，处处质疑，设防，不配合，给医 患关系留下阴影。
未得到精神支柱 5.缺乏沟通的时间，由于工作繁忙，压力大导致
时间紧张，影响了护士与患者及其家属的沟通， 护士听取患者的诉说，及时解释患者提出的问题
七、沟通技巧在维护和谐护患关系中的作用
1.充分体现了新型护患关系的特点，所有护 理活动均“以病人为中心”，患者是护理 活动的主体
2.提高护士素质，塑造良好护士形象
忽视人文关怀的医疗服务 是不健全的医疗服务
人文关怀在医疗服务中的作用
其一、抚慰病人的心理创伤 其二、满足病人的心理需求 其三、提高疾病的诊疗质量
《护理沟通技巧》ppt课件
给予鼓励和支持
在沟通过程中，护士应给予患者 鼓励和支持，增强其信心和配合
度。
面对情绪不稳定患者时的沟通技巧
倾听与理解
护士应耐心倾听患者的诉求和感受，理解其情绪 状态，避免对患者产生误解或冲突。
温和、关切的态度
在与情绪不稳定患者沟通时，护士应保持温和、 关切的态度，以缓解患者的紧张和焦虑。
提供心理支持
严谨的工作作风，能够认真对 待每一个细节，确保工作质量 。
良好的服务态度
具备良好的服务态度，能够为 患者提供优质的服务。
06
总结与展望
总结本次课程重点内容
1 2 3
护理沟通技巧的重要性
强调有效的沟通技巧在护理工作中的关键作用， 包括建立信任、提高患者满意度、降低纠纷等方 面。
沟通技巧的分类与运用
05
护理沟通中的礼仪与职业素养
护士仪表仪态要求
01
02
03
04
整洁大方
保持整洁的仪容，穿着得体， 显得正式一些。
端庄稳重
举止端庄，姿态稳重，保持严 肃、认真的形象。
表情自然
面部表情自然，不要过于夸张 或僵硬。
姿态优雅
举止姿态优雅，显得正式一些 。
护士言谈举止要求
语言文明
使用文明、礼貌的语言 ，避免粗俗、不雅的语
03
护理沟通中的常见问题及解决 方法
患者不信任问题及解决方法
患者不信任医护人员 原因：缺乏信任，不理解医疗过程
解决方法：加强医患沟通，建立信任 关系，详细解释医疗过程和护理目的
患者不信任医院
原因：医院管理问题、不良事件等导 致患者对医院失去信任
解决方法：加强医院管理，提高医疗 水平，及时处理和解决患者投诉，建 立医院信誉
护理服务意识与服务礼仪要点PPT课件
打造护理魅力
护理礼仪
护理是艺术！
Page 4
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
礼仪的概念 1）礼仪美属于行为美的范畴
礼仪是礼貌、礼节、仪式、仪表的统称。 2）礼仪是指人们与他人交往的程序、 方法以及实施交往行为时的外在表现 方面的规范，包括语言、仪容、仪态、 风度等。
Page 5
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
为什么要学习护理礼仪？
1）、有助于护士个人形象的塑造
能体现对他人的尊敬、友好，表现出护士良好的个人修养。
2）、有助于职业形象的塑造
有助于提高医院的地位和声誉，甚至社会对护士职业的评价。
3）、有助于密切护患关系
给病人留下良好的印象，得到病人更多的配合和支持。
4）、有助于医护关系的融洽
拉近医护距离，形成愉悦的工作环境，利于彼此协作。
胸卡是向人表明自己身份的 标志，便于接受监督，要求 正面向外，别在胸前，胸卡 表面要保持干净，避免药液 水迹沾染。胸卡上不可吊坠 或粘贴它物。
Page 22
Page 6
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
为什么要学习护理礼仪？
护士礼仪修养不足会出现： 1）、工作时衣帽不整，工作服不清洁，会让人缺乏信任感； 2）、在为患者服务时缺少交流，会使患者感到压抑； 3）、与同事站立谈话时扶肩搭背，身体晃动，显得粗俗； 4）、 医护人员在大厅里闲聊； 5）、说话时背对患者，语言生硬，目光游离或斜视，表情冷漠； 6）、用处置车推门，车上物品叮口当作响，开关门窗声音过大，有时
燕尾帽的佩戴
Page 16
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
圆帽 前达眉睫 后遮发际 侧不掩耳 缝口置后 边沿平整
护士服务意识培养PPT课件
《护士服务意识培养ppt课 件》
2023-10-28
contents
目录
• 护士服务意识概述 • 护士服务态度 • 护士沟通技巧 • 护士职业素养 • 护士服务流程优化 • 护士服务意识培养的实践与效果
01
护士服务意识概述
服务意识的定义
服务意识是一种自觉意识，指在服务过程中对服务对象的需 求和感受的敏感性，以及主动提供优质服务的愿望和意识。
保密性
护士应保守患者秘密，保 护患者隐私，不泄露患者 个人信息。
提高专业知识和技能
专业知识
护士应具备扎实的医学知识， 熟悉药物、治疗和护理等方面 的知识，以便更好地为患者服
务。
技能提升
护士应不断提高自己的护理技能 ，包括穿刺、心肺复苏等，以确 保在紧急情况下能够迅速采取正 确的措施。
持续教育
护士应积极参加继续教育课程，了 解最新的护理技术和理论，不断提 高自己的专业水平。
培训内容
包括服务理念、沟通技巧、情绪管 理、职业素养等多个方面，注重理 论与实践相结合。
培训形式
采用多种形式，如讲座、案例分析 、角色扮演、互动讨论等，以激发 护士的学习兴趣和参与度。
提供实践机会和反馈，不断完善和提高
总结词
实践导向、持续改进
详细描述
为护士提供实践机会，将所学知识应用到 实际工作中，并及时反馈实践效果，针对 存在的问题和不足进行持续改进。
学习专业知识
培养职业道德
护士应具备扎实的专业知识和技能，能够根 据患者需求提供高质量的护理服务。
职业道德是培养服务意识的重要内容，护士 应具备良好的职业道德，关注患者的权益和 感受，提供人性化的护理服务。
02
护士服务态度
热情、主动、耐心、细心
2023-10-28
contents
目录
• 护士服务意识概述 • 护士服务态度 • 护士沟通技巧 • 护士职业素养 • 护士服务流程优化 • 护士服务意识培养的实践与效果
01
护士服务意识概述
服务意识的定义
服务意识是一种自觉意识，指在服务过程中对服务对象的需 求和感受的敏感性，以及主动提供优质服务的愿望和意识。
保密性
护士应保守患者秘密，保 护患者隐私，不泄露患者 个人信息。
提高专业知识和技能
专业知识
护士应具备扎实的医学知识， 熟悉药物、治疗和护理等方面 的知识，以便更好地为患者服
务。
技能提升
护士应不断提高自己的护理技能 ，包括穿刺、心肺复苏等，以确 保在紧急情况下能够迅速采取正 确的措施。
持续教育
护士应积极参加继续教育课程，了 解最新的护理技术和理论，不断提 高自己的专业水平。
培训内容
包括服务理念、沟通技巧、情绪管 理、职业素养等多个方面，注重理 论与实践相结合。
培训形式
采用多种形式，如讲座、案例分析 、角色扮演、互动讨论等，以激发 护士的学习兴趣和参与度。
提供实践机会和反馈，不断完善和提高
总结词
实践导向、持续改进
详细描述
为护士提供实践机会，将所学知识应用到 实际工作中，并及时反馈实践效果，针对 存在的问题和不足进行持续改进。
学习专业知识
培养职业道德
护士应具备扎实的专业知识和技能，能够根 据患者需求提供高质量的护理服务。
职业道德是培养服务意识的重要内容，护士 应具备良好的职业道德，关注患者的权益和 感受，提供人性化的护理服务。
02
护士服务态度
热情、主动、耐心、细心
护理服务与沟通技巧课件
护理服务与沟通技巧课件一、综述在当今医疗服务领域中，护理服务的重要性愈发凸显，与患者的生活质量及康复过程息息相关。
随着医疗技术的进步和服务理念的更新，护理服务已不再仅仅是单纯的技术操作，更多地涉及到与患者的深度沟通与交流。
沟通技巧在护理服务中的运用，已经成为衡量护理服务质量的重要标准之一。
因此《护理服务与沟通技巧课件》的撰写具有深远的现实意义。
护理服务的本质是以患者为中心，以专业的知识和技能为基础，以人性化的关怀和照顾为特色，帮助患者恢复健康或维持良好的健康状况。
有效的护理服务不仅需要护理人员具备扎实的医学知识，更需要他们掌握有效的沟通技巧。
因为良好的沟通技巧可以有效地缓解患者的焦虑情绪，增强患者的信任感，提高患者的生活质量，并促进患者康复的速度。
此外沟通技巧还可以帮助护理人员更好地理解患者的需求和状况，以便提供更个性化、更精准的护理服务。
当前护理服务与沟通技巧的结合已经成为护理领域研究的热点之一。
许多研究者和实践者都在积极探索如何将沟通技巧更好地融入护理服务的日常工作中，以满足患者多元化的需求。
这些努力对于提高护理服务的质量，促进医患关系的和谐有着重大的推动作用。
未来《护理服务与沟通技巧课件》的研究和实践将更加深入和广泛，为患者提供更优质、更人性化的护理服务。
1. 介绍护理服务的重要性首先护理服务是提高医疗质量的关键要素之一，在疾病的治疗过程中，除了医生的诊断与治疗方案外，护士提供的护理服务直接关系到患者的治疗效果和康复速度。
细致的护理观察、精准的执行医嘱、贴心的生活照料等，都是护理服务的重要组成部分，对于患者的康复至关重要。
其次护理服务在缓解患者心理压力方面发挥着不可替代的作用。
患者在疾病困扰下往往伴随着焦虑、恐惧等负面情绪，这时护士的关心、安慰与鼓励往往能给患者带来极大的心理支持。
有效的心理护理干预，能够帮助患者建立积极的治疗态度，增强战胜疾病的信心。
再者护理服务是构建和谐医患关系的重要桥梁，护士是医疗团队中与患者接触最频繁的成员，其服务态度、沟通技巧、专业知识水平等，都直接影响着患者对医院的评价。
护士服务意识培养ppt正式完整版
仪表举止
着装正式整洁、姿态端庄、行走敏捷、手足轻柔、微 笑和善，给患者精神饱满、工作认真、经验丰富的良 好印象。患者产生信任感和安全感。
反之，衣着不整、办事拖沓、漫不经心，会给患者不 信任的感觉，不想接受你的治疗和护理，从心里上对 疾病的恢复有一定阻碍作用。
举止规范到位与否、直接影响他人对自己的印象和评价。 护士需要刻苦专研专业技能，在治疗护理过程中动作迅速、准确、及时、熟练，让患者和家属放心，从而积极配合治疗。 老年患者：多用敬语、谦语，以商量口吻交谈。 年幼患者：要有耐心，善于疏导，多用鼓励与安慰语言沟通，增强战胜疾病信心。 优质护理服务的内涵主要包括：
的重要工具。语言修养是提高护士服务意识 老年人听力下降所以会非常在意别人对自己的态度，接触老年患者多以聆听为主辅以适当的表情，加上轻柔的动作适时提出建议，协助其顺利完成诊疗护理。
语言修养是提高护士服务意识的重要环节。 语言是一门艺术，是人们交流思想传递信息的重要工具。
的重要环节。 年幼患者：要有耐心，善于疏导，多用鼓励与安慰语言沟通，增强战胜疾病信心。
语言修养
患者由于疾病折磨，容易情绪不稳，比正常人有更多的情绪变化，仅因一点小事不满意就会发生口角纠纷，在这样的情况下，护士应该宽容大度，不能针锋相对，要通过交流了解
语言是一门艺术，是人们交流思想传递信息 患者的内心世界，掌握患者的思想状态和愿望，实施有效的心理护理。
急重症时应迅速、敏捷、沉着、果断的配合医生处置，展现良好应急能力；
热爱自己的事业； 高度的敬业精神； 饱满的工作热情；
周全照顾，直至满意。 优质护理服务，从心而发！
谢谢观看
在工作岗位上，护士应该热情接待并尊重患者，做到和蔼可亲、平等对待每一位患者，消除患者复杂心情，留下好的印象，使患者有宾至如归的感受。 怎样达到优质？得到肯定、点赞？
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
学会赞美
赞美是门需要修炼的艺术，需要善 于发现、把肯定和敬重献给别人的 艺术，但赞美要恰到好处，掌握分 寸
强化服务意识
• 护理职业化素养无法有强制性的约束力， 更多的是体现在自律上 ，只能是培养和引 导。 • 护理管理者准确传达医院价值观和政策， 让护士得到专业技能、解决问题的能力、 考虑问题的思路、处理人际关系等方面的 指导，为护士的将来做好规划
• 具备积极的心态 • 给自己一个太阳
• 快乐工作卸去情绪包袱 • 享受工作的喜悦和成就
• 事业的成功在于自己经营 • 事业的高度也由自己决定
训练一流的服务意识
• • • • • • • • • • 明确自己的工作目标和职责 热情对待病人，预见需求主动帮助 以病人为先，使用尊称,照一顾二兼三 注意你的肢体语言 运用工作的权力为病人解决问题 提出合理化建议，为病人人性化服务 做到积极的主动的沟通 迅速纠正过错，绝不犯二次错 充满自信，对工作的自豪感 爱护医院公物和财产=减少经营成本
护理人员服务意识与沟通技巧
内科
医患关系
目前形势
相 互 猜 疑
调查显示
20%为医疗技术问题， 80%为服务、沟通、 医德等问题 我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服 务品质就是难以保证和提高：病人抱怨、 护士委屈、管理者困惑、纠纷依然不断， 其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识 和沟通技巧。 案例：
矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部
表情也是最难解释的。
如何做一个好的聆听者
保持视线接触并点头表示你在听 不要轻易打断对方 站在对方立场倾听 控制你的情绪 让对方轻松不要有压力 训练思维,开放思路,加快思考速度 避免小动作
倾听
沟通的行为比例
书写9% 聆听45% 阅读16% 交谈30%
沟通障碍
• 将小事做成大事 • 将细节做成微妙 • 将服务做成超值 • 将重复做成精品
人性化服务 • 服务流程人性化 • 服务行为人性化 • 服务环境人性化
二、沟通技巧
沟通的三个层次
•
沟而不通
沟而能通 无沟而通
• •
沟通两大技巧
• 用耳朵听清话 • 用眼睛会观察
沟通三要素
• 沟通的基本问题——心态 自私、自我、自大 • 沟通的基本原理——关心 关心与被关心是人类的基本需要 • 沟通的基本要求——主动 主动反馈、主动支援
沟通的方式
语言沟通
口头语言、书面语言、 图片或者图形
动作、表情、 眼神
距离、持物
非语言沟通
其它
小建议
• 将“听明白了吗” 改为
• “不知我表达的是否清楚”
非语言沟通
• • • • 目光与眼神 微笑与面部表情 手势及其他 案例：
Hale Waihona Puke 面部表情是沟通中最丰富的源泉，可以表
示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相
我们怎么办？
• 在所有的人际关系中，从来就没有地位 的平等，但在所有的人际关系中，权利 和义务应该是对等的。 • 提高医患双方的满意度是缓解医患关系 的必有之路，服务意识与沟通技巧是关 键
主题内容
• 服务意识 • 沟通技巧
如今
• 对服务意识的强调早已超出了“微笑 服务”的范畴，仅有微笑和热情是不 够的，关键要为对方解决问题和困难， 设身处地为病人考虑，提高病人的满 意度，创建护患和谐。
谢谢！
• • • • • Hard Work(努力工作)---98% Knowledge(知识）---96% Love(爱情）---54% Money(金钱）---72% Attitude(心态）---100%
保持积极的心态
• “两个人从牢中的铁窗望出去，一 个看到了泥土，一个却看到了星星” • 塞尔玛《快乐的城堡》 幸福启示 人与人之间本来只有很小的差异， 但结果往往造成巨大的差异，小差 异就是你所具备的心态是积极的还 是消极的，大差异就是幸福与否的 关键
人性最深处——渴望被人关注 人性最深处——渴望被人感谢 沟通的灵魂——同理心
角色心理
• 公共汽车的脚踏板在心理学被称为 “变心板” • 角色不同心理就不同，要使我们理 解他人，就先去占他的位置理解他。 • 自然角色与社会角色要区分 • 案例：
沟通中人最容易犯的错误
• • • • • • 过高的估计了自己的力量 过低的估计了别人的力量 以自己的尺度衡量别人的 尺寸 以自己的心态判读别人的行为 遇事抱侥幸心理 要立体的、多角度的看待人
个人障碍： 地位差异、专业术语、信息可信 度、认知偏误、过去经验、情绪 组织障碍： 信息泛滥、时间压力、组织氛围、 信息过滤、文化不同等
沟通之窗
相互尊重 共同交流 别人 自己 虚心听取 认真回应
知道 开放区
不知道 盲目区
知道
不知道
开诚布公 实话实说
隐藏区
未知区
相互尊重 共同探讨
美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里 对如何提高人际交往成功的效率,提出 了一个名为“约哈里窗户”的理论
服务的关系
• 服务的表现形式
• 行为的基本要素 • 服务意识则决定 服务态度又决定
服务行为 服务意识 服务态度 服务行为
思维的态度决定人生的高度
• “我们不能改变天气，能改变心 情，我们不能改变工作,能改变 心态” • “在任何一种特定的环境中， 人还有一种最后的自由，就是 选择自己的态度”
什么决定了我们的人生