护士沟通技巧案例分析PPT(34张)
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《护理沟通技巧》ppt课件
通过积极的沟通方式，成功将健康教育信息 传递给患者，改善患者健康行为。
成功案例二
运用倾听和同理心，与患者建立信任关系， 有效解决患者问题。
启示意义
成功案例表明，良好的沟通技巧对于提高护 理质量、改善患者体验具有重要意义。
经验教训总结及改进方向
经验教训一
在沟通过程中，应注重倾听患者需求，避免打断或过早给出建议。
以真诚的态度与患者沟通，耐心 倾听患者的诉求，建立信任的基
础。
尊重与理解
尊重患者的意愿和感受，理解患 者的处境，让患者感受到关心与
尊重。
保密与保护隐私
对患者的个人信息和病情保密， 保护患者的隐私权，赢得患者的
信任。
了解患者需求技巧
主动询问
主动询问患者的需求和感受，了解患者的病情和 生活状况。
观察与判断
回应与确认
通过回应和确认来表达对 对方观点的理解，确保沟 通的准确性。
表达技巧
清晰简洁
使用简单明了的语言表达 自己的观点，避免使用复 杂的词汇和句子结构。
具体明确
使用具体的例子和数据来 支持自己的观点，让对方 更容易理解和接受。
情感表达
在适当的时候表达自己的 情感和感受，让对方更好 地了解自己的态度和立场 。
场和需求。
表达清晰
使用简洁明了的语言表达自己 的观点和需求，避免使用模糊
或含糊不清的词汇。
非语言沟通
注意非语言沟通的重要性，如 面部表情、肢体语言等，以增
强沟通效果。
06
实践案例分享与经验总结
成功案例分享及启示意义
成功案例一
通过有效的沟通技巧，成功缓解了患者焦虑 情绪，提高了患者满意度。
成功案例三
明确目标
成功案例二
运用倾听和同理心，与患者建立信任关系， 有效解决患者问题。
启示意义
成功案例表明，良好的沟通技巧对于提高护 理质量、改善患者体验具有重要意义。
经验教训总结及改进方向
经验教训一
在沟通过程中，应注重倾听患者需求，避免打断或过早给出建议。
以真诚的态度与患者沟通，耐心 倾听患者的诉求，建立信任的基
础。
尊重与理解
尊重患者的意愿和感受，理解患 者的处境，让患者感受到关心与
尊重。
保密与保护隐私
对患者的个人信息和病情保密， 保护患者的隐私权，赢得患者的
信任。
了解患者需求技巧
主动询问
主动询问患者的需求和感受，了解患者的病情和 生活状况。
观察与判断
回应与确认
通过回应和确认来表达对 对方观点的理解，确保沟 通的准确性。
表达技巧
清晰简洁
使用简单明了的语言表达 自己的观点，避免使用复 杂的词汇和句子结构。
具体明确
使用具体的例子和数据来 支持自己的观点，让对方 更容易理解和接受。
情感表达
在适当的时候表达自己的 情感和感受，让对方更好 地了解自己的态度和立场 。
场和需求。
表达清晰
使用简洁明了的语言表达自己 的观点和需求，避免使用模糊
或含糊不清的词汇。
非语言沟通
注意非语言沟通的重要性，如 面部表情、肢体语言等，以增
强沟通效果。
06
实践案例分享与经验总结
成功案例分享及启示意义
成功案例一
通过有效的沟通技巧，成功缓解了患者焦虑 情绪，提高了患者满意度。
成功案例三
明确目标
护士沟通技巧案例分析(PPT34页)
我什么 也看不到
没有彩灯 没有圣诞礼物 除了一双双粗大的脚 和来来往往的双腿 什么也看不见
母亲震惊了
母亲立即抱起女儿 女儿笑了母亲流泪
了 第一次从女儿的角 度眺望世界她感到
非常震惊 从此这位母亲牢记 要站在孩子的立
场上看待问题
护士沟通技巧案例分析(PPT34页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程ppt
有一只乌鸦打算飞往东方，途中遇到一只鸽子，双方 停在一颗树上休息，鸽子看见乌鸦飞得很幸苦，关心地问： “你要飞到哪里去？”乌鸦愤愤不平地说：“其实我不想 离开，可是这个地方的居民全嫌我的叫声不好听，所以我 想飞到别的地方去。”鸽子好心地告诉：“乌鸦别白费力 气了，如果你不改变你地声音，飞到哪儿人们都不会喜欢 你的。
➢ 抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳 者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。
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吼声对你有什么启示呢？
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案例分享
启示：沟通要充分考虑当时的情境！
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如果你无法改变环境，唯一的方法就是改变你自己。
古希腊医学之父希波克拉底曾说过， 能治病的有两种东西 一是药物、二是语言！
护士沟通技巧完整版本PPT
个人成长中的重要性。
PPT学习交流
3
认识沟通
沟通是为了一个特定的目标,把信息、思想和情感在 个人或群体间传递并获得理解与反馈。沟通具有三大功能： 实现目标、传递信息与交流情感。
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4
沟通的元素
国际专家研究表明，语言是近期才成为人类的沟通方式（大约在 200万年至50万年前），在此之前，在人类口语尚未进化完成之前， 肢体语言和咽喉发出声音一直是人类传递感情和信息的主要方式。20 世纪50年代的一位研究肢体语言的先锋人物阿尔伯特▪麦拉宾发现：一 条信息产生的全部影响力，7%来自语言（仅指文字），38%来自声音 （包括语音，音调等），而55%来自无声的身体语言。有国际专家甚 至有这样的观点：话语（指文字）的主要作用是传递信息，而身体语 言左右着人与人之间思想的沟通。这表明，身体语言在人类沟通和交 流中发挥着重要作用，只是如今人们更多的把注意力集中在口语上， 而忽视了身体语言的重要性。
在基本保健医生中，那些从不玩忽职守的人比起那些容易犯错误的同行表现
出了好得多的沟通能力。他们花时间和将要接受治疗的病人一起谈笑，问他
们对治疗的看法，了解他们的理解状况，并鼓励他们说出自己的观点。一位
医生用多长时间就可以进行成功的移情呢？只需要3分钟。”有人甚至说：
“沟通的素质决定了生命的素质。”由此可见，沟通在我们的生活、工作和
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5
沟通的原则
沟通只有遵循一定的原则才能产生应有的效果。总结日常的人际沟通和医患沟通的 经验，坚持以下沟通原则有利于取得良好的沟通效果。
认同：每个人的生活背景、成长经历、志趣爱好都是不一样的，要两个人完全相 同也是不可能的。如果我们在沟通的开始就能够在心理上对沟通的另一方产生认同， 那么就会为深入沟通奠定一个良好的基础通的要素
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——苏格拉底
提问
封闭式提问 请
转
头痛？
换
好些吗？
你还有问题吗？
开放式提问
是哪里不舒服？ 感觉什么样？ 你有什么问题？
了解病情时，采用开放式提问； 核实或澄清病人的反应时 ,运用封闭式提问
触摸
➢ 在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚 摸来代替。
➢ 抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳 者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。
A护士觉得很冤枉，情绪激动地冲病人嚷：“这是药又不 是糖，干嘛往自己包里塞啊，你的医生只开了一种药，要 吃药找你医生去！”
B护士在复核了医嘱后对病人提出的异议立即联系了主管 医生，确定医生开漏后，马上回复患者：“噢，对不起， 我们的确是按照医嘱发的药，您的主管医生马上补开您需 要的那种药。您记得很清楚啊，医生给您做的用药指导， 一下子就记住啦，您这样配合治疗的患者我们是最乐意和 您交流啦”。患者马上回答:“没事医生补开后，发给我就 是啦”。
我什么 也看不到
没有彩灯 没有圣诞礼物 除了一双双粗大的脚 和来来往往的双腿 什么也看不见
母亲震惊了
母亲立即抱起女儿 女儿笑了母亲流泪
了 第一次从女儿的角 度眺望世界她感到
非常震惊 从此这位母亲牢记 要站在孩子的立
场上看待问题
常用的沟通技巧
提问
倾听 沉默
触摸
暗示
倾听是首要的沟通 技巧
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们 多听少说。
案例分享
案例2 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 接诊护士说：李奶奶,您好!我是您的责任护士小张，你
有什么需求请找我，我会尽力帮助您。医生马上来为您体检 ，现在我先带您到病房，介绍病区环境。
案例分享
启示：护士态度诚恳，充满关心，对 患者有合理的称谓，可以稳定患者的思想 情绪。
案例3 患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全 身疼痛，肌注强痛定，止痛效果不明显，医嘱肌注生理盐 水2ml。 马护士：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“唉哟，还是痛死了，干脆死了算啦。” 马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一 针特效药，相信一定会止疼的。” 胡先生顺利接受治疗，半小时后马护士来到病床前。 马护士（关心地）：“胡先生，现在不疼了吧” 胡先生：“谢谢、谢谢！不疼了。”
推行惠民便民措施，推广优质护理服务。
5
沟通的类型
➢语言性沟通
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发 送给接受者的沟通行 为。
➢非语言性沟通
体语
手势、身姿
脸部表情 微笑、眼神
眼神目光 眼睛是心灵的窗户
人际距离 0.5米—3.5米
你会和患者说话吗？
语言沟通在护患关系中有着非常重要的不可替代的作用
启示：暗示治疗是语言、寓意创造 的一种非药物的治疗效果，是心理治疗 的方法之一。有时暗示治疗能带来优于 药物作用的效果。
启示：注意了沟通的环境，充分考虑了患者自尊 心，沟通交流也注意了说话的语气语调，患者也 更能理解和配合。
案例5
护士在给患者发口服药，护士按照医嘱发了一种药，患者 记得医生查房时说开了两种药，便冲着护士大喊，“我怎 么只有一种药的啊！你是不是发错了？放自己包包里啦！”
如果你无法改变环境，唯一的方法就是改变你自己。
古希腊医学之父希波克拉底曾说过， 能治病的有两种东西 一是药物、二是语言！
您能使医院独具特色！？
长期住院者接触医务人员时间比
公立医院改革的重要内容 《2011年公医立生医4.院5%改革试点工作安排》中提出要
在全国实施一批看得准、见效快其的他公人员立25医.5院% 改革政策 措施，争取在人民群众得实惠和医务人员受鼓舞方面 护士70% 取得突破性进展。
抢救成功率≥80%
希望100%成功
有时很难控制，也很无 无法承受 奈
为什么要站在他 人的角度考虑问
题呢 因为你认为对的 事情未必是对的
然而 她绝对没有想到 在人潮汹涌的大 街上女儿却紧紧 地拽着她的衣角
呜呜地哭个不 停
原来 是女儿的鞋带开了 她蹲下身帮女儿系
鞋带 系好鞋带无意中抬
…… 起头
她惊奇的发现
据报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或 沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何 针对性应用沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不 了解。
医务人员
病 原 有时不清
患者
应该查清
诊 断 确诊率70%左右 并发症 有时难免
不允许误诊，必须明 确
不可理解
辅助检查 康复转归 医疗费用
尽量全面，防止漏诊 能省则省
启示：护患之间存在着信息不对称，要学会站在
患者的角度考虑问题。在诊断治疗时要与医生要
保持信息统一，避免让患者对我们工作态度及人 格产生质疑。
案例6
某医院，在抢救一位突然出现病情变化的肺心病患者准备 输氧时，值班护士脱口而出说了一句“哎呀，没有氧气了。” 实际上，氧气瓶内氧气充足，是该护士初次一人参加抢救， 因过分紧张，而操作不当（氧气表未安好），该护士立即更 换另一瓶。由于患者因心衰已经抢救几次，这次抢救无效死 亡。家属因抓住护士的一句话，要求医院承担赔偿责任。经 医院有关领导、医生反复解释，家属仍不相信，认为医院推 卸责任，坚持认为因没及时输氧而导致患者死亡。最后，是 医院作出让步给予适当赔偿才结束。
案例分享
案例1
一位患者入院，家属神色慌张的将其抬到护士站， 询问护士：“我们要住院”。护士漫不经心的说：“跟 我来吧”！同时引导家属将患者抬到了病床。接着向家 属宣教：“这里不许吸烟，家属不能睡病床……” “你是不是想把我们都折腾死？”家属突然的吼道。
吼声对你有什么启示呢？
案例分享
启示：沟通要充分考虑当时的情境！
——案例分析
前言
卡耐基(美国著名人际关系学大师)曾经说过“一个人 事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85 ％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能 力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决 定了你生命的素质。”
有一只乌鸦打算飞往东方，途中遇到一只鸽子，双方 停在一颗树上休息，鸽子看见乌鸦飞得很幸苦，关心地问： “你要飞到哪里去？”乌鸦愤愤不平地说：“其实我不想 离开，可是这个地方的居民全嫌我的叫声不好听，所以我 想飞到别的地方去。”鸽子好心地告诉：“乌鸦别白费力 气了，如果你不改变你地声音，飞到哪儿人们都不会喜欢 你的。
提问
封闭式提问 请
转
头痛？
换
好些吗？
你还有问题吗？
开放式提问
是哪里不舒服？ 感觉什么样？ 你有什么问题？
了解病情时，采用开放式提问； 核实或澄清病人的反应时 ,运用封闭式提问
触摸
➢ 在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚 摸来代替。
➢ 抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳 者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。
A护士觉得很冤枉，情绪激动地冲病人嚷：“这是药又不 是糖，干嘛往自己包里塞啊，你的医生只开了一种药，要 吃药找你医生去！”
B护士在复核了医嘱后对病人提出的异议立即联系了主管 医生，确定医生开漏后，马上回复患者：“噢，对不起， 我们的确是按照医嘱发的药，您的主管医生马上补开您需 要的那种药。您记得很清楚啊，医生给您做的用药指导， 一下子就记住啦，您这样配合治疗的患者我们是最乐意和 您交流啦”。患者马上回答:“没事医生补开后，发给我就 是啦”。
我什么 也看不到
没有彩灯 没有圣诞礼物 除了一双双粗大的脚 和来来往往的双腿 什么也看不见
母亲震惊了
母亲立即抱起女儿 女儿笑了母亲流泪
了 第一次从女儿的角 度眺望世界她感到
非常震惊 从此这位母亲牢记 要站在孩子的立
场上看待问题
常用的沟通技巧
提问
倾听 沉默
触摸
暗示
倾听是首要的沟通 技巧
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们 多听少说。
案例分享
案例2 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 接诊护士说：李奶奶,您好!我是您的责任护士小张，你
有什么需求请找我，我会尽力帮助您。医生马上来为您体检 ，现在我先带您到病房，介绍病区环境。
案例分享
启示：护士态度诚恳，充满关心，对 患者有合理的称谓，可以稳定患者的思想 情绪。
案例3 患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全 身疼痛，肌注强痛定，止痛效果不明显，医嘱肌注生理盐 水2ml。 马护士：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“唉哟，还是痛死了，干脆死了算啦。” 马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一 针特效药，相信一定会止疼的。” 胡先生顺利接受治疗，半小时后马护士来到病床前。 马护士（关心地）：“胡先生，现在不疼了吧” 胡先生：“谢谢、谢谢！不疼了。”
推行惠民便民措施，推广优质护理服务。
5
沟通的类型
➢语言性沟通
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发 送给接受者的沟通行 为。
➢非语言性沟通
体语
手势、身姿
脸部表情 微笑、眼神
眼神目光 眼睛是心灵的窗户
人际距离 0.5米—3.5米
你会和患者说话吗？
语言沟通在护患关系中有着非常重要的不可替代的作用
启示：暗示治疗是语言、寓意创造 的一种非药物的治疗效果，是心理治疗 的方法之一。有时暗示治疗能带来优于 药物作用的效果。
启示：注意了沟通的环境，充分考虑了患者自尊 心，沟通交流也注意了说话的语气语调，患者也 更能理解和配合。
案例5
护士在给患者发口服药，护士按照医嘱发了一种药，患者 记得医生查房时说开了两种药，便冲着护士大喊，“我怎 么只有一种药的啊！你是不是发错了？放自己包包里啦！”
如果你无法改变环境，唯一的方法就是改变你自己。
古希腊医学之父希波克拉底曾说过， 能治病的有两种东西 一是药物、二是语言！
您能使医院独具特色！？
长期住院者接触医务人员时间比
公立医院改革的重要内容 《2011年公医立生医4.院5%改革试点工作安排》中提出要
在全国实施一批看得准、见效快其的他公人员立25医.5院% 改革政策 措施，争取在人民群众得实惠和医务人员受鼓舞方面 护士70% 取得突破性进展。
抢救成功率≥80%
希望100%成功
有时很难控制，也很无 无法承受 奈
为什么要站在他 人的角度考虑问
题呢 因为你认为对的 事情未必是对的
然而 她绝对没有想到 在人潮汹涌的大 街上女儿却紧紧 地拽着她的衣角
呜呜地哭个不 停
原来 是女儿的鞋带开了 她蹲下身帮女儿系
鞋带 系好鞋带无意中抬
…… 起头
她惊奇的发现
据报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或 沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何 针对性应用沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不 了解。
医务人员
病 原 有时不清
患者
应该查清
诊 断 确诊率70%左右 并发症 有时难免
不允许误诊，必须明 确
不可理解
辅助检查 康复转归 医疗费用
尽量全面，防止漏诊 能省则省
启示：护患之间存在着信息不对称，要学会站在
患者的角度考虑问题。在诊断治疗时要与医生要
保持信息统一，避免让患者对我们工作态度及人 格产生质疑。
案例6
某医院，在抢救一位突然出现病情变化的肺心病患者准备 输氧时，值班护士脱口而出说了一句“哎呀，没有氧气了。” 实际上，氧气瓶内氧气充足，是该护士初次一人参加抢救， 因过分紧张，而操作不当（氧气表未安好），该护士立即更 换另一瓶。由于患者因心衰已经抢救几次，这次抢救无效死 亡。家属因抓住护士的一句话，要求医院承担赔偿责任。经 医院有关领导、医生反复解释，家属仍不相信，认为医院推 卸责任，坚持认为因没及时输氧而导致患者死亡。最后，是 医院作出让步给予适当赔偿才结束。
案例分享
案例1
一位患者入院，家属神色慌张的将其抬到护士站， 询问护士：“我们要住院”。护士漫不经心的说：“跟 我来吧”！同时引导家属将患者抬到了病床。接着向家 属宣教：“这里不许吸烟，家属不能睡病床……” “你是不是想把我们都折腾死？”家属突然的吼道。
吼声对你有什么启示呢？
案例分享
启示：沟通要充分考虑当时的情境！
——案例分析
前言
卡耐基(美国著名人际关系学大师)曾经说过“一个人 事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85 ％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能 力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决 定了你生命的素质。”
有一只乌鸦打算飞往东方，途中遇到一只鸽子，双方 停在一颗树上休息，鸽子看见乌鸦飞得很幸苦，关心地问： “你要飞到哪里去？”乌鸦愤愤不平地说：“其实我不想 离开，可是这个地方的居民全嫌我的叫声不好听，所以我 想飞到别的地方去。”鸽子好心地告诉：“乌鸦别白费力 气了，如果你不改变你地声音，飞到哪儿人们都不会喜欢 你的。