护理人员服务意识与沟通技巧PPT
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护理人员服务意识与沟通技巧PPT (1)
学会赞美
赞美是门需要修炼的艺术，需要善 于发现、把肯定和敬重献给别人的 艺术，但赞美要恰到好处，掌握分 寸
强化服务意识
• 护理职业化素养无法有强制性的约束力， 更多的是体现在自律上 ，只能是培养和引 导。 • 护理管理者准确传达医院价值观和政策， 让护士得到专业技能、解决问题的能力、 考虑问题的思路、处理人际关系等方面的 指导，为护士的将来做好规划
• 具备积极的心态 • 给自己一个太阳
• 快乐工作卸去情绪包袱 • 享受工作的喜悦和成就
• 事业的成功在于自己经营 • 事业的高度也由自己决定
训练一流的服务意识
• • • • • • • • • • 明确自己的工作目标和职责 热情对待病人，预见需求主动帮助 以病人为先，使用尊称,照一顾二兼三 注意你的肢体语言 运用工作的权力为病人解决问题 提出合理化建议，为病人人性化服务 做到积极的主动的沟通 迅速纠正过错，绝不犯二次错 充满自信，对工作的自豪感 爱护医院公物和财产=减少经营成本
护理人员服务意识与沟通技巧
内科
医患关系
目前形势
相 互 猜 疑
调查显示
20%为医疗技术问题， 80%为服务、沟通、 医德等问题 我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服 务品质就是难以保证和提高：病人抱怨、 护士委屈、管理者困惑、纠纷依然不断， 其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识 和沟通技巧。 案例：
矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部
表情也是最难解释的。
如何做一个好的聆听者
保持视线接触并点头表示你在听 不要轻易打断对方 站在对方立场倾听 控制你的情绪 让对方轻松不要有压力 训练思维,开放思路,加快思考速度 避免小动作
倾听
沟通的行为比例
书写9% 聆听45% 阅读16% 交谈30%
护理人员 服务意识与沟通 技巧 PPT
• 案例：四个女人同样遭遇失恋
•
提示
• 遇到棘手的问题情绪非常糟糕时一定要提 醒自己：“我对这件事情理解是否正确、 是否客观、是否全面”相信进行理性分析
后即可走出情绪的困惑
保持积极的心态
• “两个人从牢中的铁窗望出去，一个 看到了泥土，一个却看到了星星”
• 塞尔玛《快乐的城堡》
幸福启示
人与人之间本来只有很小的差异， 但结果往往造成巨大的差异，小差 异就是你所具备的心态是积极的还 是消极的，大差异就是幸福与否的 关键
倾听
沟通的行为比例
书写9% 聆听45% 阅读16% 交谈30%
沟通障碍
个人障碍： 地位差异、专业术语、信息可信 度、认知偏误、过去经验、情绪
组织障碍： 信息泛滥、时间压力、组织氛围、
信息过滤、文化不同等
沟通方向
• 往上沟通要有“胆”——胆识 • 往下沟通要有“心”——心情 • 水平沟通要有“肺”——肺腑
非语言沟通
• 目光与眼神 • 微笑与面部表情 • 手势及其他 • 案例：
面部表情是沟通中最丰富的源泉，可以表 示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相 矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部 表情也是最难解释的。
儒家学说
• 有心无相，相随心生； • 有相无心，相随心灭；
如何做一个好的聆听者
保持视线接触并点头表示你在听 不要轻易打断对方 站在对方立场倾听 控制你的情绪 让对方轻松不要有压力 训练思维,开放思路,加快思考速度 避免小动作
什么决定了我们的人生
• Hard Work(努力工作)---98% • Knowledge(知识）---96% • Love(爱情）---54% • Money(金钱）---72% • Attitude(心态）---100%
护理服务与沟通技巧培训ppt
积极倾听
倾听的定义
全神贯注
反馈数据 /内容
反应感受
总结
诠释
积极倾听的基本要求
专注
接受
移情
对完整性 负责的意愿
积极倾听
倾听的用词
“所以你的意思是”| “让我看看理解得是否对”| “你听起来挺气愤”
倾听的语调
激励、热情、与谈论者的情绪相吻合。
倾听的动作
保持目光接触，身体动作 与谈话者一致。
开发有效的积极倾听技能
恰当的
面部表情
02
避免中间 打断说话
04
听者与说者 的角色顺利
转换
06
01
排除 外界干扰
03
赞许
性的点头
05
避免分心 的举动 或手势
07
提问
PART 05
注重和建立共同点
注重和建立共同点
共同点定义
根据你与他人之间所明确和建立起来的一致之处和共 同兴趣来营造一个积极的且能产生共力的氛围，对前 方的道路产生热情。
书面形式 如备忘录、 信件、期刊、布告栏
非语言形式 如红灯、警笛
体态语言形式 如手势、面 部表情、其他身体动作
语调形式 如对词汇或 短语的强调
电子媒介形式 如电话、 计算机、传真等
克服沟通的障碍
选择适当的时间和地 点
选择适当的媒介（书 面、口头、非语言）
选择双方都能明白的 字眼
做积极的聆听者
克服沟通的障碍
BUSSINESS REPORT
沟通技巧培训
沟通的重要性 沟通的过程 表达的技巧
积极倾听
注重和建立性
沟通的重要性
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也
沟通的定义
沟通是两个或者两个以上的人，互相通过 任何信息传递的途径，以达成对一个特定 信息的相同理解
倾听的定义
全神贯注
反馈数据 /内容
反应感受
总结
诠释
积极倾听的基本要求
专注
接受
移情
对完整性 负责的意愿
积极倾听
倾听的用词
“所以你的意思是”| “让我看看理解得是否对”| “你听起来挺气愤”
倾听的语调
激励、热情、与谈论者的情绪相吻合。
倾听的动作
保持目光接触，身体动作 与谈话者一致。
开发有效的积极倾听技能
恰当的
面部表情
02
避免中间 打断说话
04
听者与说者 的角色顺利
转换
06
01
排除 外界干扰
03
赞许
性的点头
05
避免分心 的举动 或手势
07
提问
PART 05
注重和建立共同点
注重和建立共同点
共同点定义
根据你与他人之间所明确和建立起来的一致之处和共 同兴趣来营造一个积极的且能产生共力的氛围，对前 方的道路产生热情。
书面形式 如备忘录、 信件、期刊、布告栏
非语言形式 如红灯、警笛
体态语言形式 如手势、面 部表情、其他身体动作
语调形式 如对词汇或 短语的强调
电子媒介形式 如电话、 计算机、传真等
克服沟通的障碍
选择适当的时间和地 点
选择适当的媒介（书 面、口头、非语言）
选择双方都能明白的 字眼
做积极的聆听者
克服沟通的障碍
BUSSINESS REPORT
沟通技巧培训
沟通的重要性 沟通的过程 表达的技巧
积极倾听
注重和建立性
沟通的重要性
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也
沟通的定义
沟通是两个或者两个以上的人，互相通过 任何信息传递的途径，以达成对一个特定 信息的相同理解
护理服务与沟通技巧ppt课件
五个字：您做的很好
六个字：我做了，您原谅
最不重要的字：我！
六、护患沟通存在的问题
1.护理人员忽略了患者的隐私和感情 2.护患沟通中专业术语过多，患者对信息不能全
面正确的理解 3.护理人员对待患者的询问，不能给予恰当的解
释，加重患者对所患疾病的担忧 4.护理人员不同的态度影响了患者的情绪，患者
强责任·人的生命最宝贵。我们每天和生命打交道， 必须有强烈的责任心，认真对待每个鲜活的生命。
稳情绪·我们的镇定自如，能带给病人安静平和， 我们充满自信，能让病人给予我们信任，我们遇 事不慌，处变不惊，才能换来患者的积极配合
勤沟通·沟通无处不在，沟通无所不能，我们一定 和患者真诚的沟通，医和患为了共同的目标—健 康走到一起，有什么问题沟通不好吗？
护理服务与沟通技巧
如今的护士不好当，方方面面的压力， 工作量大，护士人数不足，超负荷工作， 晋升压力大，想从业，晋升必须必须通过 严格的考试，医疗纠纷多，社会期待高， 一旦与实际不符，就容易让患方产生失望 甚至怨恨，缺乏信任病人对医务人员的信 任度低，处处质疑，设防，不配合，给医 患关系留下阴影。
未得到精神支柱 5.缺乏沟通的时间，由于工作繁忙，压力大导致
时间紧张，影响了护士与患者及其家属的沟通， 护士听取患者的诉说，及时解释患者提出的问题
七、沟通技巧在维护和谐护患关系中的作用
1.充分体现了新型护患关系的特点，所有护 理活动均“以病人为中心”，患者是护理 活动的主体
2.提高护士素质，塑造良好护士形象
忽视人文关怀的医疗服务 是不健全的医疗服务
人文关怀在医疗服务中的作用
其一、抚慰病人的心理创伤 其二、满足病人的心理需求 其三、提高疾病的诊疗质量
护士服务意识培养(ppt)
仪表举止
着装正式整洁、姿态端庄、行走敏捷、手足轻柔、微 笑和善，给患者精神饱满、工作认真、经验丰富的良 好印象。患者产生信任感和安全感。
反之，衣着不整、办事拖沓、漫不经心，会给患者不 信任的感觉，不想接受你的治疗和护理，从心里上对 疾病的恢复有一定阻碍作用。
相由心生。
语言修养
语言修养
语言是一门艺术，是人们交流思想传递信息 的重要工具。语言修养是提高护士服务意识 的重要环节。 得体准确的语言对患者疾病康复尤为重要。
过硬的技术水平是提高护士服务意识的有力 保证；
个人能力
精湛过硬的护理技术能减轻患者的痛苦，增加患者对 护士的信任感。每位患者都把安全视为第一需要。
护士需要刻苦专研专业技能，在治疗护理过程中动作 迅速、准确、及时、熟练，让患者和家属放心，从而 积极配合治疗。
将心比心，患者更愿意听从。
大白精神
大白.mp4
热情主动
热情主动
发挥主观能动性； 热情接待并主动服务是提高护士服务意识的 中心环节。 热情代表礼貌，医生患者来就诊时，护士应主动起立热情接待，必要时 带领送达目的地； 急重症时应迅速、敏捷、沉着、果断的配合医生处置 ，展现良好应急能力； 抢救时镇静专业，同时做好家属安慰工作等。
语言修养
老年患者：多用敬语、谦语，以商量口吻交谈。老年人听力 下降所以会非常在意别人对自己的态度，接触老年患者多以 聆听为主辅以适当的表情，加上轻柔的动作适时提出建议， 协助其顺利完成诊疗护理。 年幼患者：要有耐心，善于疏导，多用鼓励与安慰语言沟通 ，增强战胜疾病信心。
患者由于疾病折磨，容易情绪不稳，比正常人有更多的情绪变化，仅 因一点小事不满意就会发生口角纠纷，在这样的情况下，护士应该宽 容大度，不能针锋相对，要通过交流了解患者的内心世界，掌握患者 的思想状态和愿望，实施有效的心理护理。
护理服务与沟通技巧课件
护理服务与沟通技巧课件一、综述在当今医疗服务领域中，护理服务的重要性愈发凸显，与患者的生活质量及康复过程息息相关。
随着医疗技术的进步和服务理念的更新，护理服务已不再仅仅是单纯的技术操作，更多地涉及到与患者的深度沟通与交流。
沟通技巧在护理服务中的运用，已经成为衡量护理服务质量的重要标准之一。
因此《护理服务与沟通技巧课件》的撰写具有深远的现实意义。
护理服务的本质是以患者为中心，以专业的知识和技能为基础，以人性化的关怀和照顾为特色，帮助患者恢复健康或维持良好的健康状况。
有效的护理服务不仅需要护理人员具备扎实的医学知识，更需要他们掌握有效的沟通技巧。
因为良好的沟通技巧可以有效地缓解患者的焦虑情绪，增强患者的信任感，提高患者的生活质量，并促进患者康复的速度。
此外沟通技巧还可以帮助护理人员更好地理解患者的需求和状况，以便提供更个性化、更精准的护理服务。
当前护理服务与沟通技巧的结合已经成为护理领域研究的热点之一。
许多研究者和实践者都在积极探索如何将沟通技巧更好地融入护理服务的日常工作中，以满足患者多元化的需求。
这些努力对于提高护理服务的质量，促进医患关系的和谐有着重大的推动作用。
未来《护理服务与沟通技巧课件》的研究和实践将更加深入和广泛，为患者提供更优质、更人性化的护理服务。
1. 介绍护理服务的重要性首先护理服务是提高医疗质量的关键要素之一，在疾病的治疗过程中，除了医生的诊断与治疗方案外，护士提供的护理服务直接关系到患者的治疗效果和康复速度。
细致的护理观察、精准的执行医嘱、贴心的生活照料等，都是护理服务的重要组成部分，对于患者的康复至关重要。
其次护理服务在缓解患者心理压力方面发挥着不可替代的作用。
患者在疾病困扰下往往伴随着焦虑、恐惧等负面情绪，这时护士的关心、安慰与鼓励往往能给患者带来极大的心理支持。
有效的心理护理干预，能够帮助患者建立积极的治疗态度，增强战胜疾病的信心。
再者护理服务是构建和谐医患关系的重要桥梁，护士是医疗团队中与患者接触最频繁的成员，其服务态度、沟通技巧、专业知识水平等，都直接影响着患者对医院的评价。
护士沟通技巧完整版ppt课件
年轻护士与资深护士的沟通技巧
❖ 洗耳恭听； ❖ 谦虚，谨慎； ❖ 宽以待人，善于制怒； ❖ 老护士角色的转变有利于更好的沟通； ❖ 建立工作联系记录本，有利于护士沟通。
.
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
.
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
沟通的原则
沟通只有遵循一定的原则才能产生应有的效果。总结日常的人际沟通和医患沟通的 经验，坚持以下沟通原则有利于取得良好的沟通效果。
认同：每个人的生活背景、成长经历、志趣爱好都是不一样的，要两个人完全相 同也是不可能的。如果我们在沟通的开始就能够在心理上对沟通的另一方产生认同， 那么就会为深入沟通奠定一个良好的基础和氛围。
护士与术前病人或家属的沟通技巧
❖ 做好交谈前的准备工作，端庄的仪表，优雅的举止，温文 而雅的语言，热情的态度，给患者营造一种亲切、健康的 人文环境，克服或减轻患者的恐惧心里；
❖ 鼓励病人及家属说出其心理感受，并认真聆听，向患者介 绍有关手术的术前准备及注意事项。
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❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
❖ 希望护士长待人和蔼，友善， 公平，公正；
❖ 尊重个人合理要求，并满足；
❖ 有科室主人翁精神；
❖ 在专业理论和业务技能上不段的 提高自己；
❖ 关心成长，提供展示能力的机 ❖ 护士长赏识那些不必一再叮嘱护
❖ 洗耳恭听； ❖ 谦虚，谨慎； ❖ 宽以待人，善于制怒； ❖ 老护士角色的转变有利于更好的沟通； ❖ 建立工作联系记录本，有利于护士沟通。
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❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
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❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
沟通的原则
沟通只有遵循一定的原则才能产生应有的效果。总结日常的人际沟通和医患沟通的 经验，坚持以下沟通原则有利于取得良好的沟通效果。
认同：每个人的生活背景、成长经历、志趣爱好都是不一样的，要两个人完全相 同也是不可能的。如果我们在沟通的开始就能够在心理上对沟通的另一方产生认同， 那么就会为深入沟通奠定一个良好的基础和氛围。
护士与术前病人或家属的沟通技巧
❖ 做好交谈前的准备工作，端庄的仪表，优雅的举止，温文 而雅的语言，热情的态度，给患者营造一种亲切、健康的 人文环境，克服或减轻患者的恐惧心里；
❖ 鼓励病人及家属说出其心理感受，并认真聆听，向患者介 绍有关手术的术前准备及注意事项。
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❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
❖ 希望护士长待人和蔼，友善， 公平，公正；
❖ 尊重个人合理要求，并满足；
❖ 有科室主人翁精神；
❖ 在专业理论和业务技能上不段的 提高自己；
❖ 关心成长，提供展示能力的机 ❖ 护士长赏识那些不必一再叮嘱护
医院服务意识与服务礼仪ppt课件
• 检讨自己！ • 我真的是完全对的吗？
有效沟通技巧——积极反馈
反馈的类型 • 正面的反馈-----是的（YES）…… • 建设性反馈-----但是（BUT)……
投诉拒绝处理黄金公式：是的……，但是…..
认同 赞美 说明 反问
礼遇、礼让领导/参观者
“狭路相逢勇者胜”？ 礼遇、礼让（相向/同行） 上下楼梯 上下电梯 进出病房
医护服务意识与服务礼仪 专题培训
主讲：
礼仪培训目录
第一部分 医护礼仪 第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第五部分 内部沟通
（医护间、科室间、与上级）
第一部分、什么是医务礼仪
在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术
医院员工在工作和社会生活交往中的仪 表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职 业素质，而且折射出该员工所在医院的团队 文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。
25
三、 听取汇报的礼仪
1、应及时招呼汇报者进门入座 2、要善于倾听：体态语的表现（频繁看表、打哈欠、做
其他事情等、目光不交流） 3、要先思而后言，不要随意批评、拍板 4、要求下级结束汇报时可以通过合适的体态语或委婉的
语气告诉对方，不能粗暴打断。当下级告辞时，最好 站起来相送。如果联系不多的下级来汇报时，还应送 至门口，并亲切道别
“三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让
患者清楚、明白。
窗口服务五个一样
五个一样
患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样；
有效沟通技巧——积极反馈
反馈的类型 • 正面的反馈-----是的（YES）…… • 建设性反馈-----但是（BUT)……
投诉拒绝处理黄金公式：是的……，但是…..
认同 赞美 说明 反问
礼遇、礼让领导/参观者
“狭路相逢勇者胜”？ 礼遇、礼让（相向/同行） 上下楼梯 上下电梯 进出病房
医护服务意识与服务礼仪 专题培训
主讲：
礼仪培训目录
第一部分 医护礼仪 第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第五部分 内部沟通
（医护间、科室间、与上级）
第一部分、什么是医务礼仪
在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术
医院员工在工作和社会生活交往中的仪 表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职 业素质，而且折射出该员工所在医院的团队 文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。
25
三、 听取汇报的礼仪
1、应及时招呼汇报者进门入座 2、要善于倾听：体态语的表现（频繁看表、打哈欠、做
其他事情等、目光不交流） 3、要先思而后言，不要随意批评、拍板 4、要求下级结束汇报时可以通过合适的体态语或委婉的
语气告诉对方，不能粗暴打断。当下级告辞时，最好 站起来相送。如果联系不多的下级来汇报时，还应送 至门口，并亲切道别
“三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让
患者清楚、明白。
窗口服务五个一样
五个一样
患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样；
护理人员服务意识与沟通技巧
服务的表现形式
服务行为
提出合理化建议，为病人人性化服务
不知道 沟通中人最容易犯的错误
迅速纠正过错，绝不犯二次错
隐藏区 未知区
以病人为先，使用尊称,照一顾二兼三
保持视线接触并点头表示你在听
开诚布公 充满自信，对工作的自豪感
明确自己的工作目标和职责
著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如
相互尊重
实话实说 共同探讨 著沟名通社 的会基心本理问学题家—约—瑟心夫态和哈里对如何何提提高人高际人交往际成功交的往效率成,提功出了的一个效名率为“,约提哈出里窗了户”一的理论
倾听
沟通的行为比例
书写9% 聆听45% 阅读16% 交谈30%
沟通障碍
个人障碍： 地位差异、专业术语、信息可信 度、认知偏误、过去经验、情绪
组织障碍： 信息泛滥、时间压力、组织氛围、
信息过滤、文化不同等
沟通中人最容易犯的错误
沟通之窗Biblioteka 过低的估计了别人的力量信息泛滥、时间压力、组织氛围、信息过滤、文化不同等
• 将小事做成大事 • 将细节做成微妙 • 将服务做成超值 • 将重复做成精品
人性化服务
• 服务流程人性化 • 服务行为人性化 • 服务环境人性化
二、沟通技巧
沟通的三个层次
• 沟而不通 • 沟而能通 • 无沟而通
沟通两大技巧
• 用耳朵听清话 • 用眼睛会观察
沟通三要素
• 沟通的基本问题——心态 自私、自我、自大
服务的关系
• 服务的表现形式 • 行为的基本要素 • 服务意识则决定
服务态度又决定
服务行为 服务意识 服务态度 服务行为
思维的态度决定人生的高度
• “我们不能改变天气，能改变心 情，我们不能改变工作,能改变 心态”
护士礼仪与沟通技巧课件(ppt)
构建和谐护患关系基本原则：
❖ 1.尊重并平等对待患者 ❖ 2.富有同情心 ❖ 3.加强沟通互信 ❖ 4.强化业务学习、提升专业技能
护患交往中的＋－ ×÷
❖ ＋：加一点喜悦 ❖ －：减一点冷淡 ❖ ×：乘一点体贴 ❖ ÷ ：除一点急躁
护患冲突案例处理.讲解
第二章.在护患沟通中护士的 职业素质要求
❖ 护士戴口罩的职业标准 ❖ 护士佩戴胸卡的要求 ❖ 选择合适的工作鞋 ❖ 护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰 ❖ 进出病区的便装要大方秀雅
❖ 护士风度优雅的 仪表举止
落座有姿：
❖ 取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣 裙，轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平视、上身 挺直、下颌微收，挺胸抬头，躯 干与大腿、大腿与小腿均呈90度 角；双脚平放在地面上，足尖向 前，双脚可以并拢、平行，双掌 心向下，两手相叠置于一侧大腿 近膝部位 。
行走有态：
❖ 以站姿为基础，脚尖朝向正 前方，收腹挺胸，两眼平 视，精神饱满，双肩平衡略 后展，两臂自然摆动（摆幅 不超过30°）或持物在胸前， 步态轻盈自然，步幅恰到好 处，以一脚为宜，步速稳健 快捷，步位落点适宜。
握手的标准方式：
用正确优美的手势 引领病人
文雅美观的蹲姿显出职业的素养
一位优秀护士理想的特征11条
❖ 具有敬业精神 ❖ 具有责任感和工作主动性 ❖ 外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然 ❖ 性格开朗，能带给别人愉快的感受 ❖ 具有良好的沟通技巧 ❖ 具有专业知识和娴熟的技能 ❖ 待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理 ❖ 人际关系良好，尊重病人、同事、亲友 ❖ 言行品性可让人信赖 ❖ 有思想、有主意 ❖ 善良，有同情心，肯帮助别人
端治疗盘姿势
❖ 护士应双手端托治疗盘缘中部，大拇指在盘边缘， 其他四指自然分开，托住盘底。
护士服务意识培养PPT课件
个人能力
个人能力
自身综合素质提高；
调整自己心态的能力，让自己的心胸宽广起 来，才能容纳各类人。 过硬的技术水平是提高护士服务意识的有力 保证；
个人能力
精湛过硬的护理技术能减轻患者的痛苦，增加患者对 护士的信任感。每位患者都把安全视为第一需要。 护士需要刻苦专研专业技能，在治疗护理过程中动作 迅速、准确、及时、熟练，让患者和家属放心，从而 积极配合治疗。 将心比心，患者更愿意听从。
优质护理
优质护理服务的推行是必然即行的，也是提升护理形象的举措。
优质护理服务的内涵主要包括：
要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安 全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的 心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用 优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。
护士 最先接触、最多接触患者——护士； 倡导优质护理、实现优质护理——护士是主体； 推行深化优质护理——护士； 怎样达到优质？得到肯定、点赞？
患者由于疾病折磨，容易情绪不稳，比正常人有更多的情绪变化，仅 因一点小事不满意就会发生口角纠纷，在这样的情况下，护士应该宽 容大度，不能针锋相对，要通过交流了解患者的内心世界，掌握患者 的思想状态和愿望，实施有效的心理护理。
热情主动
热情主动
发挥主观能动性； 热情接待并主动服务是提高护士服务意识的 中心环节。 热情代表礼貌，医生护士是医院的主人，因 当主动服务。
护士的意识
培养服务意识 语言修养
仪表举止
热情主动
个人能力
仪表举止
仪表举止
仪表端庄、举止稳重是提高护士服务意识的 重要组成部分。 举止规范到位与否、直接影响他人对自己的 印象和评价。
仪表举止
着装正式整洁、姿态端庄、行走敏捷、手足轻柔、微 笑和善，给患者精神饱满、工作认真、经验丰富的良 好印象。患者产生信任感和安全感。
相关主题
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在所有的人际关系中，从来就没有地位 的平等，但在所有的人际关系中，权利 和义务应该是对等的。
提高医患双方的满意度是缓解医患关系 的必有之路，服务意识与沟通技巧是关 键
主题内容
服务意识 沟通技巧
如今
对服务意识的强调早已超出了“微 笑服务”的范畴，仅有微笑和热情是 不够的，关键要为对方解决问题和困 难，设身处地为病人考虑，提高病人 的满意度，创建护患和谐。
沟通的基本原理——关心 关心与被关心是人类的基本
需要 沟通的基本要求——主动
主动反馈、主动支援
沟通的方式
语言沟通 口头语言、书面语言、
图片或者图形
动作、表情、 眼神
非语言沟通
距离、持物
其它
小建议
将“听明白了吗” 改为
“不知我表达的是否清楚”
非语言沟通
目光与眼神 微笑与面部表情 手势及其他 案例：
护理人员服务意识与沟通技巧 PPT
医患关系
目前形势
相 互 猜 疑
调查显示
20%为医疗技术问题， 80%为服务、沟通、医德等 问题
我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服务品质就是难
以保证和提高：病人抱怨、护士委屈、管理者困惑、纠
纷依然不断，其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识
和
沟通Leabharlann 技巧。案例：
我们怎么办？
什么决定了我们的人生
Hard Work(努力工作)---98% Knowledge(知识）---96% Love(爱情）---54% Money(金钱）---72% Attitude(心态）---100%
保持积极的心态
“两个人从牢中的铁窗望出去，一 个看到了泥土，一个却看到了星星”
塞尔玛《快乐的城堡》 幸福启示
强化服务意识
护理职业化素养无法有强制性的约束力，更多的是体现 在自律上 ，只能是培养和引导。
护理管理者准确传达医院价值观和政策，让护士得到专 业技能、解决问题的能力、考虑问题的思路、处理人际 关系等方面的指导，为护士的将来做好规划
历史ⅱ岳麓版第13课交通与通讯 的变化资料
精品课件欢迎使用
将小事做成大事 将细节做成微妙 将服务做成超值 将重复做成精品
人性化服务
服务流程人性化 服务行为人性化 服务环境人性化
二、沟通技巧
沟通的三个层次
沟而不通 沟而能通 无沟而通
沟通两大技巧
用耳朵听清话 用眼睛会观察
沟通三要素
沟通的基本问题——心态 自私、自我、自大
人与人之间本来只有很小的差异， 但结果往往造成巨大的差异，小差 异就是你所具备的心态是积极的还 是消极的，大差异就是幸福与否的 关键
具备积极的心态 给自己一个太阳
快乐工作卸去情绪包袱 享受工作的喜悦和成就
事业的成功在于自己经营 事业的高度也由自己决定
训练一流的服务意识
明确自己的工作目标和职责 热情对待病人，预见需求主动帮助 以病人为先，使用尊称,照一顾二兼三 注意你的肢体语言 运用工作的权力为病人解决问题 提出合理化建议，为病人人性化服务 做到积极的主动的沟通 迅速纠正过错，绝不犯二次错 充满自信，对工作的自豪感 爱护医院公物和财产=减少经营成本
服务的关系
服务的表现形式 行为的基本要素 服务意识则决定
服务态度又决定
服务行为 服务意识 服务态度 服务行为
思维的态度决定人生的高度
“ 我 们 不 能 改 变 天 气 ， 能 改 变心情，我们不能改变工作, 能改变心态”
“ 在 任 何 一 种 特 定 的 环 境 中 ， 人还有一种最后的自由，就是 选择自己的态度”
美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里 对如何提高人际交往成功的效率,提出 了一个名为“约哈里窗户”的理论
虚心听取 认真回应
相互尊重 共同探讨
人性最深处——渴望被人关注 人性最深处——渴望被人感谢 沟通的灵魂——同理心
角色心理
公共汽车的脚踏板在心理学被称 为“变心板”
角色不同心理就不同，要使我们 理解他人，就先去占他的位置理 解他。
[自读教材·填要点]
一、铁路，更多的铁路 1．地位 铁路是 交通建运设输的重点，便于国计民生，成为国民经济 发展的动脉。 2．出现 1881年，中国自建的第一条铁路——唐山 至开胥平各庄铁 路建成通车。 1888年，宫廷专用铁路落成。
3．发展 (1)原因： ①甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的 修。筑权 ②修路成为中国人 救的亡强图烈存愿望。 (2)成果：1909年 京建张成铁通路车；民国以后，各条商路修筑 权收归国有。 4．制约因素 政潮迭起，军阀混战，社会经济凋敝，铁路建设始终未入 正轨。
自然角色与社会角色要区分 案例：
沟通中人最容易犯的错误
过高的估计了自己的力量 过低的估计了别人的力量 以自己的尺度衡量别人的 尺寸 以自己的心态判读别人的行为 遇事抱侥幸心理 要立体的、多角度的看待人
学会赞美
赞美是门需要修炼的艺术，需要善 于发现、把肯定和敬重献给别人的 艺术，但赞美要恰到好处，掌握分 寸
二、水运与航空
1．水运 (1)1872年,
轮船正招式成商立局，标志着中国新式航运业的诞生。
(2)1900年前后，民间兴办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是
在列强排挤中艰难求生。
2．航空
(1)起步：1918年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始
研制 。
(2)发展水：上1飞918机年，北洋政府在交通部下设“
倾听
沟通的行为比例
书写9% 聆听45% 阅读16% 交谈30%
沟通障碍
个人障碍： 地位差异、专业术语、信息可信 度、认知偏误、过去经验、情绪
组织障碍： 信息泛滥、时间压力、组织氛围、
信息过滤、文化不同等
沟通之窗
相互尊重 共同交流
自己 别人
知道
知道 开放区
不知道 盲目区
不知道 隐藏区 未知区
开诚布公 实话实说
面部表情是沟通中最丰富的源泉，可以表 示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相 矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部 表情也是最难解释的。
如何做一个好的聆听者
保持视线接触并点头表示你在听 不要轻易打断对方 站在对方立场倾听 控制你的情绪 让对方轻松不要有压力 训练思维,开放思路,加快思考速度 避免小动作
”；此后十年间，航空事业获得较快发展。
提高医患双方的满意度是缓解医患关系 的必有之路，服务意识与沟通技巧是关 键
主题内容
服务意识 沟通技巧
如今
对服务意识的强调早已超出了“微 笑服务”的范畴，仅有微笑和热情是 不够的，关键要为对方解决问题和困 难，设身处地为病人考虑，提高病人 的满意度，创建护患和谐。
沟通的基本原理——关心 关心与被关心是人类的基本
需要 沟通的基本要求——主动
主动反馈、主动支援
沟通的方式
语言沟通 口头语言、书面语言、
图片或者图形
动作、表情、 眼神
非语言沟通
距离、持物
其它
小建议
将“听明白了吗” 改为
“不知我表达的是否清楚”
非语言沟通
目光与眼神 微笑与面部表情 手势及其他 案例：
护理人员服务意识与沟通技巧 PPT
医患关系
目前形势
相 互 猜 疑
调查显示
20%为医疗技术问题， 80%为服务、沟通、医德等 问题
我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服务品质就是难
以保证和提高：病人抱怨、护士委屈、管理者困惑、纠
纷依然不断，其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识
和
沟通Leabharlann 技巧。案例：
我们怎么办？
什么决定了我们的人生
Hard Work(努力工作)---98% Knowledge(知识）---96% Love(爱情）---54% Money(金钱）---72% Attitude(心态）---100%
保持积极的心态
“两个人从牢中的铁窗望出去，一 个看到了泥土，一个却看到了星星”
塞尔玛《快乐的城堡》 幸福启示
强化服务意识
护理职业化素养无法有强制性的约束力，更多的是体现 在自律上 ，只能是培养和引导。
护理管理者准确传达医院价值观和政策，让护士得到专 业技能、解决问题的能力、考虑问题的思路、处理人际 关系等方面的指导，为护士的将来做好规划
历史ⅱ岳麓版第13课交通与通讯 的变化资料
精品课件欢迎使用
将小事做成大事 将细节做成微妙 将服务做成超值 将重复做成精品
人性化服务
服务流程人性化 服务行为人性化 服务环境人性化
二、沟通技巧
沟通的三个层次
沟而不通 沟而能通 无沟而通
沟通两大技巧
用耳朵听清话 用眼睛会观察
沟通三要素
沟通的基本问题——心态 自私、自我、自大
人与人之间本来只有很小的差异， 但结果往往造成巨大的差异，小差 异就是你所具备的心态是积极的还 是消极的，大差异就是幸福与否的 关键
具备积极的心态 给自己一个太阳
快乐工作卸去情绪包袱 享受工作的喜悦和成就
事业的成功在于自己经营 事业的高度也由自己决定
训练一流的服务意识
明确自己的工作目标和职责 热情对待病人，预见需求主动帮助 以病人为先，使用尊称,照一顾二兼三 注意你的肢体语言 运用工作的权力为病人解决问题 提出合理化建议，为病人人性化服务 做到积极的主动的沟通 迅速纠正过错，绝不犯二次错 充满自信，对工作的自豪感 爱护医院公物和财产=减少经营成本
服务的关系
服务的表现形式 行为的基本要素 服务意识则决定
服务态度又决定
服务行为 服务意识 服务态度 服务行为
思维的态度决定人生的高度
“ 我 们 不 能 改 变 天 气 ， 能 改 变心情，我们不能改变工作, 能改变心态”
“ 在 任 何 一 种 特 定 的 环 境 中 ， 人还有一种最后的自由，就是 选择自己的态度”
美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里 对如何提高人际交往成功的效率,提出 了一个名为“约哈里窗户”的理论
虚心听取 认真回应
相互尊重 共同探讨
人性最深处——渴望被人关注 人性最深处——渴望被人感谢 沟通的灵魂——同理心
角色心理
公共汽车的脚踏板在心理学被称 为“变心板”
角色不同心理就不同，要使我们 理解他人，就先去占他的位置理 解他。
[自读教材·填要点]
一、铁路，更多的铁路 1．地位 铁路是 交通建运设输的重点，便于国计民生，成为国民经济 发展的动脉。 2．出现 1881年，中国自建的第一条铁路——唐山 至开胥平各庄铁 路建成通车。 1888年，宫廷专用铁路落成。
3．发展 (1)原因： ①甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的 修。筑权 ②修路成为中国人 救的亡强图烈存愿望。 (2)成果：1909年 京建张成铁通路车；民国以后，各条商路修筑 权收归国有。 4．制约因素 政潮迭起，军阀混战，社会经济凋敝，铁路建设始终未入 正轨。
自然角色与社会角色要区分 案例：
沟通中人最容易犯的错误
过高的估计了自己的力量 过低的估计了别人的力量 以自己的尺度衡量别人的 尺寸 以自己的心态判读别人的行为 遇事抱侥幸心理 要立体的、多角度的看待人
学会赞美
赞美是门需要修炼的艺术，需要善 于发现、把肯定和敬重献给别人的 艺术，但赞美要恰到好处，掌握分 寸
二、水运与航空
1．水运 (1)1872年,
轮船正招式成商立局，标志着中国新式航运业的诞生。
(2)1900年前后，民间兴办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是
在列强排挤中艰难求生。
2．航空
(1)起步：1918年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始
研制 。
(2)发展水：上1飞918机年，北洋政府在交通部下设“
倾听
沟通的行为比例
书写9% 聆听45% 阅读16% 交谈30%
沟通障碍
个人障碍： 地位差异、专业术语、信息可信 度、认知偏误、过去经验、情绪
组织障碍： 信息泛滥、时间压力、组织氛围、
信息过滤、文化不同等
沟通之窗
相互尊重 共同交流
自己 别人
知道
知道 开放区
不知道 盲目区
不知道 隐藏区 未知区
开诚布公 实话实说
面部表情是沟通中最丰富的源泉，可以表 示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相 矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部 表情也是最难解释的。
如何做一个好的聆听者
保持视线接触并点头表示你在听 不要轻易打断对方 站在对方立场倾听 控制你的情绪 让对方轻松不要有压力 训练思维,开放思路,加快思考速度 避免小动作
”；此后十年间，航空事业获得较快发展。