基于QFD的航空公司服务质量研究——以河北航空为例
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司 的服 务 调 查 共 发 放 调 查 问 卷 ２ ０份 ．有 效 问 卷 １ ８份 ． ０ ９ 可 以对 其 进 行 分 析
期
望
期望 间的 关 系
分
析
服 务 要素 重 要性
改 进 服务 要 素 难度
图 １ ＱＦ 设 计 框 架 Ｄ
通过调查 。 我们 发 现 对 于乘 坐 飞 机 的 旅 客 ． 顾 客 期 望 其 主要 包 括 信 息 沟 通及 时 （ 权重 值 为 ８ 、 ）服务 态 度 好 （ 重值 为 权
二 、 空公 司 ＱＦ 航 Ｄ评 价模 型
对 于 航 空 公 司 ． 了保 障 乘 客 的生 命 安 全 是 最 基 础 的 条 除 件 之 外 ． 想 在 众 多 的 航 空 公 司 之 中脱 颖 而 出 ， 必 须 要 有 要 就 比其 他 航 空 公 司 更 好 的服 务 设 施 和 服务 过程 ． 乘 客 有 更 好 让
为服务培训 、 服务能力 、 服务信息和服务设施。根据分析确 定
出 服 务 要 素 间 的 关 联 程 度 及 顾 客 期 望 和 服 务 要 素 间 的相 关 程 度 ． 据 得 出 的 分 值 进 行计 算 得 到 每个 服 务 要 素 在 顾 客 期 根
的 服务 体 验 建 立评 价 模 型 主 要 有 以下 几 个 步 骤 。
息 沟 通 及 时 和 服 务 信 息 关 联 度 就很 高 ． 和服 务 设 施 关 联 度 不
大。
第 六 ， 估 服 务 要 素 重 要 性 。就 是 将 顾 客 期 望 的 权 重 和 评 顾 客 期 望 与服 务 要 素 间 的联 系所 得 到 的 评 分相 乘 求 和 这 些
得 分 可 以反 映 出 服 务 各 要 素 对 于 满 足 顾 客 需 求 时 表 现 出 的 不 同 的 重要 性
第 七． 改善 服务 要 素 的难 度 分析 用 １ —５表 示 不 同的 难 度 系 数 ， 为 改 善 服 务 要 素 的难 度最 大 ． 改 善 服 务 的 难 度 １ ５为
最小。
最 后 ， 行 竞 争 分 析 。将 竞 争对 手 的情 况 与 自身 的 情 况 进 进 行 对 比 ， ５分 制 表示 。用 ＋ 示 竞 争 对 手 的得 分 ． 以 表 ★表 示 自己 的得 分 通 过 这 一 分析 可 以协 助 公 司 找 到 自己在 服 务 上
服 务要 素
顾 客 服 务要 素 和 顾 客 竞 争
的长 处 和 弱 势
三、 以河北航 空公 司为例 进行 服务质 量分 析
河 北 航 空 公 司隶 属 于 河 北 航 空 投 资 集 团 ． 冀 中 能 源 集 是 团下 属 的 子公 司 ． 立 于 ２ １ 成 ００年 ６月 本 次 对 于 河 北 航 空公
进 行 评 价 ，分 析 影 响 服 务 质 量 总 水 平 之 间各 要 素 的关 系 ． 并 对 提 升 航 空 公 司 的服 务 质 量 提 出合 理 化 建 议
一
高关 联 度 表 示 为 ０ ， 中关 联度 表 示 为 ｏ 。 关 联 度 表 示 为 △ 。 低
例 如 服 务 态 度 和 对 服 务 人 员 的培 训 之 间 的 关 系 就 属 于 高 关 联度 ， 而服 务 信 息 和 服 务设 施 之 间 就 没 有多 大 关 系 第 五 ， 客 期 望 与服 务 要 素 间 的联 系 用 数 字 Ｏ ９表 示 顾 一 关 联 程 度 的 高低 ， 最 低 ， 最 高 。对 于航 空公 司来 说 ． ０为 ９为 信
包 括 服 务 培 训 、 务 态 度 、 务信 息 和服 务 设 施 服 服
的 研 究 模 型 结 合 不 是 很 紧 密 本 文 将 运 用 质 量 功 能 展 开 ｆｕ ｌｙＦ ｎ ｔｎＤ ｖｌｐ ｎ 。 Ｆ ） 航 空 公 司 的 服 务 质 量 Ｑ ａ ｔ ｕ ｃｏ ｅｅ ｍｅｔ Ｑ Ｄ对 ｉ ｉ ｏ
ＱＦ Ｄ介绍
Ｑ Ｄ 是 一 种 将 顾 客 需 要 与 服 务 设 计 有 机 结 合 的 产 品 设 Ｆ
计 方 法 ．其 设 计 理 念 是 服 务 设 计 必 须 反 映 顾 客 的需 求 和 期 望 ．将 顾 客 的 需 要 和 期 望 转 换 成 可 以确 定 和 衡 量 的服 务 特 征 。 种 方 法 可视 性 很 强 ， 后 形 成 一个 房 屋 形 的 设计 框 架 。 这 最 质 量 屋 包 括 左 墙 （ 客 期 望 ）天 花 板 （ 务 组 成 要 素 ）屋 顶 顾 、 服 、
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
（ 务 组 成 要 素 问 的关 联 程 度 ）房 屋 （ 客 期 望 和 服 务 组 成 服 、 顾
要 素 的关 联 程 度 ） 地 板 （ 务 要 素 的 重 要 性 ） 地 下 室 （ 善 、 服 、 改
服 务要 素 的难 度 ）右墙 （ 、 竞争 分 析 ） 。具 体 结 构 如 图 １ 示 所
９ 、 班准 点 率 高 （ 重 值 为７ 、 价 折 扣低 （ 重 值 为 ７ 、 ）航 权 ）票 权 ） 电 话 咨 询 顺 畅 （ 重 值 为 ６ 、 上 安 全 检 查 及 演 示 （ 重 值 为 权 ）机 权 ４ 、 饮 和 书报 质 量 优 （ 重 值 为 ３ 。 务 的组 成 要 素 可 以定 ）餐 权 ）服
管
荟
萃
基于 Ｑ Ｄ的航空公司服务质量研究 Ｆ
一
以 河 北 航 空 为 例
吴 疆
王俊 月
大 多数 研 究 还 停 留在 感 性 的 、 步 的 认 识 阶段 ． 服 务 质 量 初 与
对
、
麓
扣 ， 供 良好 的 电话 咨 询 服 务 ． 飞 行 途 中 提 供 较 好 的餐 饮 提 在 品 种等 。 第三 ， 服务 组 成 要 素 。对 于航 空 公 司 来 说 ． 务 要 素 主 要 服 第 四 ， 定 服 务 各 要 素 间 的关 联 程 度 。在 本 文 中 。 们 将 确 我
期
望
期望 间的 关 系
分
析
服 务 要素 重 要性
改 进 服务 要 素 难度
图 １ ＱＦ 设 计 框 架 Ｄ
通过调查 。 我们 发 现 对 于乘 坐 飞 机 的 旅 客 ． 顾 客 期 望 其 主要 包 括 信 息 沟 通及 时 （ 权重 值 为 ８ 、 ）服务 态 度 好 （ 重值 为 权
二 、 空公 司 ＱＦ 航 Ｄ评 价模 型
对 于 航 空 公 司 ． 了保 障 乘 客 的生 命 安 全 是 最 基 础 的 条 除 件 之 外 ． 想 在 众 多 的 航 空 公 司 之 中脱 颖 而 出 ， 必 须 要 有 要 就 比其 他 航 空 公 司 更 好 的服 务 设 施 和 服务 过程 ． 乘 客 有 更 好 让
为服务培训 、 服务能力 、 服务信息和服务设施。根据分析确 定
出 服 务 要 素 间 的 关 联 程 度 及 顾 客 期 望 和 服 务 要 素 间 的相 关 程 度 ． 据 得 出 的 分 值 进 行计 算 得 到 每个 服 务 要 素 在 顾 客 期 根
的 服务 体 验 建 立评 价 模 型 主 要 有 以下 几 个 步 骤 。
息 沟 通 及 时 和 服 务 信 息 关 联 度 就很 高 ． 和服 务 设 施 关 联 度 不
大。
第 六 ， 估 服 务 要 素 重 要 性 。就 是 将 顾 客 期 望 的 权 重 和 评 顾 客 期 望 与服 务 要 素 间 的联 系所 得 到 的 评 分相 乘 求 和 这 些
得 分 可 以反 映 出 服 务 各 要 素 对 于 满 足 顾 客 需 求 时 表 现 出 的 不 同 的 重要 性
第 七． 改善 服务 要 素 的难 度 分析 用 １ —５表 示 不 同的 难 度 系 数 ， 为 改 善 服 务 要 素 的难 度最 大 ． 改 善 服 务 的 难 度 １ ５为
最小。
最 后 ， 行 竞 争 分 析 。将 竞 争对 手 的情 况 与 自身 的 情 况 进 进 行 对 比 ， ５分 制 表示 。用 ＋ 示 竞 争 对 手 的得 分 ． 以 表 ★表 示 自己 的得 分 通 过 这 一 分析 可 以协 助 公 司 找 到 自己在 服 务 上
服 务要 素
顾 客 服 务要 素 和 顾 客 竞 争
的长 处 和 弱 势
三、 以河北航 空公 司为例 进行 服务质 量分 析
河 北 航 空 公 司隶 属 于 河 北 航 空 投 资 集 团 ． 冀 中 能 源 集 是 团下 属 的 子公 司 ． 立 于 ２ １ 成 ００年 ６月 本 次 对 于 河 北 航 空公
进 行 评 价 ，分 析 影 响 服 务 质 量 总 水 平 之 间各 要 素 的关 系 ． 并 对 提 升 航 空 公 司 的服 务 质 量 提 出合 理 化 建 议
一
高关 联 度 表 示 为 ０ ， 中关 联度 表 示 为 ｏ 。 关 联 度 表 示 为 △ 。 低
例 如 服 务 态 度 和 对 服 务 人 员 的培 训 之 间 的 关 系 就 属 于 高 关 联度 ， 而服 务 信 息 和 服 务设 施 之 间 就 没 有多 大 关 系 第 五 ， 客 期 望 与服 务 要 素 间 的联 系 用 数 字 Ｏ ９表 示 顾 一 关 联 程 度 的 高低 ， 最 低 ， 最 高 。对 于航 空公 司来 说 ． ０为 ９为 信
包 括 服 务 培 训 、 务 态 度 、 务信 息 和服 务 设 施 服 服
的 研 究 模 型 结 合 不 是 很 紧 密 本 文 将 运 用 质 量 功 能 展 开 ｆｕ ｌｙＦ ｎ ｔｎＤ ｖｌｐ ｎ 。 Ｆ ） 航 空 公 司 的 服 务 质 量 Ｑ ａ ｔ ｕ ｃｏ ｅｅ ｍｅｔ Ｑ Ｄ对 ｉ ｉ ｏ
ＱＦ Ｄ介绍
Ｑ Ｄ 是 一 种 将 顾 客 需 要 与 服 务 设 计 有 机 结 合 的 产 品 设 Ｆ
计 方 法 ．其 设 计 理 念 是 服 务 设 计 必 须 反 映 顾 客 的需 求 和 期 望 ．将 顾 客 的 需 要 和 期 望 转 换 成 可 以确 定 和 衡 量 的服 务 特 征 。 种 方 法 可视 性 很 强 ， 后 形 成 一个 房 屋 形 的 设计 框 架 。 这 最 质 量 屋 包 括 左 墙 （ 客 期 望 ）天 花 板 （ 务 组 成 要 素 ）屋 顶 顾 、 服 、
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
（ 务 组 成 要 素 问 的关 联 程 度 ）房 屋 （ 客 期 望 和 服 务 组 成 服 、 顾
要 素 的关 联 程 度 ） 地 板 （ 务 要 素 的 重 要 性 ） 地 下 室 （ 善 、 服 、 改
服 务要 素 的难 度 ）右墙 （ 、 竞争 分 析 ） 。具 体 结 构 如 图 １ 示 所
９ 、 班准 点 率 高 （ 重 值 为７ 、 价 折 扣低 （ 重 值 为 ７ 、 ）航 权 ）票 权 ） 电 话 咨 询 顺 畅 （ 重 值 为 ６ 、 上 安 全 检 查 及 演 示 （ 重 值 为 权 ）机 权 ４ 、 饮 和 书报 质 量 优 （ 重 值 为 ３ 。 务 的组 成 要 素 可 以定 ）餐 权 ）服
管
荟
萃
基于 Ｑ Ｄ的航空公司服务质量研究 Ｆ
一
以 河 北 航 空 为 例
吴 疆
王俊 月
大 多数 研 究 还 停 留在 感 性 的 、 步 的 认 识 阶段 ． 服 务 质 量 初 与
对
、
麓
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