金融服务礼仪
金融服务礼仪
银行主要业务活动实例之三
大堂咨询服务 • 员工：您好，欢迎光临，您请坐。 • 客户：谢谢。 • 员工：请问，您有什么事要帮忙吗？ • 客户：我来看看我的工资到没到。 • 员工：请问您的存折带了吗？ • 客户：带了。 • 员工：那我领您去办一下补登折好吗？ • 客户：好的，谢谢。（来到营业柜口） • 员工：小王，请给这位大妈补登一下存折吧。 • 小王：好的，请稍等。（双手接过存折，电脑操作）请您输入密码。（客户输密码） 您的工资已经来了，一共是1580元，请看一下。 • 客户：对的，谢谢，谢谢。 • 小王：不客气，欢迎下次再来，请走好。
微笑礼仪
请看着我的眼睛！
2.4.5手势
• 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢， 拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 • 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心 朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。
3. 金融礼仪之日常礼仪
主要日常礼仪
• 会面礼仪 • 交谈礼仪 • 公共场所礼仪
2.3饰物礼仪
饰物的主要种类: • 帽子 • 眼镜 • 提（背）包 • 首饰 • 鞋子 • 袜子
2.3.1职业女性首饰佩戴两点基本讲究
1. 符合身份，以少为佳 。
2. 同质同色。
2.3.2首饰佩戴四大原则
1.数量原则 2.搭配原则 3.质色原则 4.习俗原则
2.4服务仪态的规范
• 站姿 • 坐姿
我国历史上第一位礼仪专家
孔子： 不学礼，无以立。
一个人事业上的成功，只有 15%是由于专业技术，另外的85%要 靠人际关系和处世技巧。
——卡耐基
1.1礼仪是什么：
礼：与人相处的典章，制度。 仪：向外展示的仪表，仪容。 • 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、态度、礼节等，用以规范人的行为、 举止，调整之间的关系。
3.金融服务礼仪
2.7.1 座次排列的具体技巧
思考：宴会席上的座次？ 1.面门为上 2.碰杯的顺序
2.7.1 座次排列的具体技巧
思考：将姚总引至教室该如何走？ 1.引导行进 2.上下楼梯 3.出入电梯 4.出入房间
2.7.1 座次排列的具体技巧
思考：会客的座次排列？ 1.面对面 2.并排座
2.7.2 座次排列的一般规则
到了客户办公大楼门前
再整装一次。 如提前到达，不要在被访公司溜达。
进入室内
面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。 从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的 办公室。 如果是雨天，不要将雨具带入办公室。 在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图 画。接待员奉茶时，要表示谢意。 等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。 如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相 关资料，请接待员转交。
1.金融礼仪概述
关于课程的几个设问
你觉得你自己受人欢迎吗?
你觉得你有良好的休养和内涵吗?
你觉得你善于谈吐吗? 你觉得你能非常自如的微笑吗? 你觉得你善于学习吗?
我国历史上第一位礼仪专家
孔子： 不学礼，无以立。
一个人事业上的成功，只有 15%是由于专业技术，另外的85%要 靠人际关系和处世技巧。
明确角色定位
善于双向沟通 注重形象效应 提倡零度干扰
2.金融礼仪之个人礼仪
2. 个人礼仪
仪容仪表 举止礼仪
语言礼仪
电话礼仪
座次礼仪
2.1 仪容仪表
仪容礼仪：面部修饰、肢体修饰、发部修
饰、化妆修饰。 仪表礼仪：服饰礼仪、饰品礼仪
2.1 仪容仪表三个重要原则
要整洁 要自然
男职员可略分开双脚，比肩略宽，双臂自
第三讲金融行业服务人员的仪容礼仪
第一节 表情
• 礼仪的情感表达指的是人们在讲究礼节时， 内心情感在面部的表现即表情，表情是人 际交往中相互沟通的形式之一。 • 美国心理学家登布在《推销员如何了解顾 客心理》一文中说：假如顾客的眼睛朝下看， 脸转向一边，表示你被拒绝了；假如他的嘴 唇放松，笑容自然，下颌向前，则可能会考 虑你的建议；假如他对你的眼睛注视几秒 钟，嘴角以致鼻翼部位都显示出微笑，而且 热情，说明你成功了。面部表情在传情达意 方面导 致你的双腿在走路的时候负荷更大， 形状恶化。为了确定自己正确的走 路姿势，要在每天走路的时候多多 注意！但是千万要当心走路的安全， 别光顾了自己走路的姿势而忘了看 红绿灯啊。
•
踢着走
• 有些人因为怕地上的脏水或脏东西 弄脏鞋子或裤子，会有一种习惯就 是踢着走。踢着走的时候身体会向 前倾，走路时只有脚尖踢到地面， 然后膝盖就一弯，脚跟就往上一提。 所以，走路的时候腰部很少出力， 很像走小碎步一般。 如果你有踢着 走的习惯，那么最好小心，以免使 整条腿部变胖。
金融行业的人员微笑特征：面 含笑意、但笑容不应显著，在 一般情况下，人在微笑时，是 不闻其笑声，不见其牙齿。 基本方法：首先放松自己的面 部肌肉，然后使嘴角微微向上 翘起，让嘴唇略呈弧形，最后 再不牵动鼻子、不发出笑声、 不露出牙齿，尤其是不露牙龈 的前提下，轻轻一笑。同时微 笑配合整体动作。
微笑应该是一种内心活动 的自然流露。也就是说微 笑首先应该是一种心笑， 来自内心的深处，绝无任 何外来人员的一种总体要 求，在具体运用时，还必 须根据不同服务对象的具 体情况灵活处理。
第三讲、金融行业服务人员的仪态礼仪
• 仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身 体所呈现的样子，风度则是内在气质的外化。 • 仪态是一种无声的语言，在日常交往中，人们通 过语言交流信息，在说话的同时，面部表情、身 体姿态、手势和动作也在传递着信息。 • 金融行业的员工在自己的工作岗位上及其他任 何与客户交往的过程中应注意自己的仪态，重视 体态语的正确运用，更为有效地运用体态和更为 准确地理解他人的体态语。
金融行业日常礼仪标准
金融行业日常礼仪标准金融行业日常礼仪标准金融行业作为服务业的重要代表，日常工作中涉及大量的沟通、交流与合作。
为了体现专业性、尊重客户并建立良好的业务关系，以下是一些金融行业日常礼仪标准：一、形象得体1.职业装：金融行业的工作人员应穿着整洁、得体的职业装，以展现专业、严谨的形象。
2.仪容整洁：面部干净整洁，发型大方得体。
女士可化淡妆，以示尊重。
3.配饰适当：避免过多的配饰，仅在合适的位置点缀一些精致的装饰。
4.姿态端正：保持直立、自然、放松的姿态，可表现出自信、专业和良好的素质。
二、礼貌待人1.问候：与客户或同事见面时，应主动问候并使用恰当的称谓。
初次见面时可主动自我介绍，并尽量记住客户的姓名和职务。
2.倾听：认真倾听客户和同事的讲话，不要打断或提前做出结论。
在确认理解对方的意图后，再给予相应的回应。
3.请求：需要他人的帮助时，应礼貌地提出请求。
例如：“请问，您能帮我查一下这个信息吗？”而不是使用命令式语气。
4.感谢：对于他人的帮助或服务，应表示感谢。
即使是在职责范围内的工作，也应向对方表示感谢，以示尊重。
5.道别：结束会面或通话时，应道别并感谢对方的宝贵时间。
例如：“非常感谢您今天的指导和建议。
”三、尊重他人1.尊重客户：无论在服务过程中还是在日常交往中，都应尊重客户的意见和感受。
避免使用不当的语言或行为，以免给客户带来不愉快的体验。
2.尊重同事：与同事交往时，应尊重对方的观点和感受。
避免在公开场合批评或指责同事，而是采取合适的方式进行沟通和协商。
3.尊重隐私：在与客户或同事交流时，应尊重对方的隐私权。
不随意打听或传播他人的私人信息，未经许可不擅自查看他人的文件或资料。
4.尊重多元文化：金融行业是一个多元文化的领域，应尊重不同的文化背景和价值观。
在与不同文化背景的人交往时，应了解并尊重他们的习俗和禁忌。
四、沟通技巧1.语言清晰：在与客户或同事交流时，应使用清晰、简洁的语言表达自己的观点和需求。
避免使用过于复杂或模糊的词汇或语句。
金融服务礼仪 完整版
良好的金融服务礼仪能够增强客户的信任感和满意度，提高客户忠 诚度和业务量。
塑造企业形象
规范的金融服务礼仪有助于塑造企业专业、诚信、可靠的形象，提升 企业品牌价值和市场竞争力。
礼仪培训的内容与方法
基本礼仪知识
培训应包括基本礼仪知识，如着装、 言谈举止、沟通技巧等。
金融服务规范
针对金融服务的特殊性，培训应涵盖 服务态度、服务流程、投诉处理等方 面的规范。
3
商务宴请
选择合适餐厅，点餐得体，注意餐桌礼仪。
金融服务行业国际礼仪
了解文化差异
尊重不同国家和地区的文化差异，了解当地风俗习惯。
语言沟通
掌握基本的英语交流能力，注意用词和语速。
行李安全
确保客户行李安全，避免遗失或损坏。
06
金融服务礼仪培训与提升
礼仪培训的重要性
提高员工素质
通过培训，员工可以了解和掌握金融服务礼仪的基本规范和要求， 提升个人素质和职业形象。
02
它涉及到与客户、同事、合作伙 伴和其他利益相关者的交往，要 求员工具备良好的仪表、言谈举 止和沟通技巧。
金ห้องสมุดไป่ตู้服务礼仪的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的金融服务礼仪能够 让客户感受到尊重和专业， 从而提高客户满意度和忠 诚度。
树立良好企业形象
员工在金融服务中展现出 良好的礼仪，有助于树立 企业形象，提升品牌价值。
保密
保护客户隐私和商 业机密，确保信息 安全。
02
金融服务人员的形象塑造
仪容仪表
整洁干净
保持面部、手部和指甲的 清洁，定期修剪头发，保 持整洁的仪容仪表。
自然妆容
金融服务礼仪完整版
4.金融行业员工的语言礼仪
4.1金融行业员工的文明礼貌用语 知识目标 1.熟记金融行业员工礼貌用语和文明用语 能力目标 掌握礼貌用语和文明用语的使用技巧 4.2金融行业员工的行业用语 知识目标 1.金融行业用语原则 2.金融行业用语的禁忌 能力目标 能熟练运用金融行业用语开展金融服务 4.3金融行业员工的电话礼仪 知识目标 熟记金融行业员工常用的电话用语 能力目标 知悉金融行业员工电话用语使用技巧
分。一个人的形象是通过仪表、服饰、举止、谈吐等方面来呈现的，是留给他人的整体印象。 • 二、仪表礼仪的构成 • 仪表一般由天然形象和外饰形象两部分构成 • 三、仪表的内容 • 包括仪容和服饰两大部分 • 四、金融行业工作人员仪表修饰原则 • （一）仪容修饰原则 • 男性工作人员以“洁”为原则，女性工作人员以“雅”为原则 • 基本原则是清新、端庄和恰当自然的修饰 • （二）服饰修饰原则 • 整洁大方是金融行业工作人员服饰礼仪最基本的要求和原则，着装应与自己形体、肤色相协调，还应区分场合
金融行业是金融机构从业人员利用专门知识，为社会提供物质精神财富， 获取合理报酬的工作
• （二）金融服务 • 定义 金融服务就是满足人的生产活动、经济交往、价值实现和物质交换需要而出现的互利性活
动。金融服务的实质是通过主动为他人提供特定服务（信用活动）获取利益。 • 服务类型 （1）存取现金服务 （2）资金安全性服务 （3）货币转移服务 （4）授信、延期立付服务 （5）金融顾问、代客理财服务。这是一个正处于快速发展中的银行服务领域，主要以提供
• 二、金融服务礼仪
• （一）金融行业
金融是货币流通和信用活动以及与之相联系的经济活动的总称。广义的 金融泛指一切与信用货币的发行、保管、兑换、结算、融通有关的经 济活动，甚至包括金银买卖，狭义的金融专指信用货币的融通。
我眼中的金融服务礼仪
我眼中的金融服务礼仪一、引言金融服务礼仪是指金融从业人员在与客户交往过程中，遵循一定的行为规范和礼仪标准，以达到良好的服务效果和客户满意度。
作为金融行业的核心竞争力之一，金融服务礼仪对于提升企业形象、增强客户黏性、促进业务发展具有重要意义。
二、基本原则1. 尊重客户：尊重客户的人格尊严和权利，不歧视任何一个客户，不以任何方式侵犯客户的隐私权。
2. 诚实守信：遵循诚实守信原则，不隐瞒真相或虚假宣传，不承诺无法兑现的承诺。
3. 注重细节：注重细节处理，注意细节问题，并及时解决客户提出的问题和需求。
4. 着装整洁：保持着装整洁、文明用语、谦虚有礼。
5. 专业素质：具备专业素质和职业精神，掌握相关知识技能并持续学习提升。
三、服务流程1. 前台接待前台接待是客户与金融机构的第一次接触，要求前台工作人员文明用语、微笑服务、着装整洁。
同时，前台工作人员应该了解基本业务知识，能够向客户提供基本的咨询和指导。
2. 业务咨询金融从业人员在接待客户时，应该了解客户需求并提供专业的咨询服务。
在业务沟通过程中，要注意语言表达和措辞，不使用不当或歧视性语言，并且要避免出现技术性语言难以理解的情况。
3. 产品介绍在为客户推荐产品时，金融从业人员应该根据客户需求和风险偏好进行适当推荐，并详细介绍产品特点、优劣势、风险提示等信息。
同时，在介绍过程中要遵循真实守信原则，不得虚假宣传或误导客户。
4. 办理手续在办理业务手续时，金融从业人员应该耐心解释流程和注意事项，并及时反馈审批结果。
同时，在操作过程中要保证准确无误，并且保护客户隐私信息安全。
5. 跟进服务在客户办理业务后，金融从业人员应该及时跟进客户的需求和问题，并提供相应的解决方案。
同时，在跟进服务中要注意客户隐私保护和信息安全。
四、服务技巧1. 倾听能力：了解客户需求和诉求，从而提供更好的服务。
2. 沟通技巧：掌握良好的沟通技巧，包括语言表达、措辞、姿态等。
3. 问题解决能力：具备解决问题的能力，及时处理客户提出的问题和投诉。
金融服务礼仪-模块一金融服务礼仪概述-PPT课件
资料库
[问题]
“林然的学习成绩最多算是中等， 为什么推荐他而没有推荐其他同学？”
学习金融服务礼仪的重要性
• • • • • • • 提高素质 规范约束 塑造形象 提高效益 调节关系 维护秩序
Project Activity 1
[项目活动1 ] 了解礼仪、金融服务礼仪 的内涵
项目活动 项目活动
Project Activity ２ [项目活动2 ] 掌握金融服务礼仪的基本 要求、功能和原则
• • • • • •
金融服务礼仪的基本要求－－形象效应
•
首轮效应
•
•
亲和效应
末轮效应
首轮效应
• • • • • • • • • • • • • • 核心：人们在日常生活中出次接触某人、某物、某事时多产生的即刻印象， 通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。 三个理论观点： 第一印象：心理学实验证明，瞬间形成的第一眼印象，通常只需要大约30 秒左右的时间。 启示：一家服务单位在创建之初，必须注意认真策划好自己的“初次亮 相”；服务行业全体服务人员在面对客户时，均应力求使对方对 自己产生较好的第一印象。 心理定势：第一印象形成之后，往往会对人们产生某种心理定势。 启示：努力留给外界自己良好的第一印象，相对来说，它比不佳的第一 印象形成后再去想方设法地采取补救性措施，肯定要容易得多。 制约因素：人们对于某人、某物、某事所形成的第一印象，主要来自在彼此 双方交往、接触之初所获取的某些重要信息，即为形成第一印 象的主要制约因素。包括仪容、仪态、服饰、语言、应酬等。
金融服务礼仪
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金融工作者的语言服务礼仪
金融工作者的语言服务礼仪简介金融工作者在日常工作中需要与客户、同事和上级进行沟通和交流。
良好的语言服务礼仪能够有效地促进沟通和建立良好的工作关系。
本文将介绍金融工作者应遵守的语言服务礼仪，帮助金融工作者提升沟通能力和职业形象。
尊重他人的观点和意见金融工作者在沟通和交流时应始终尊重他人的观点和意见。
无论是与客户、同事还是上级进行沟通，都应倾听并认真对待他们的意见。
遇到不同意见时，应以礼貌和客观的态度进行讨论和解决。
尊重他人的观点和意见可以促进良好的工作关系，并建立信任和合作的基础。
使用清晰简洁的语言金融领域有许多专业术语和概念，金融工作者应尽量使用清晰简洁的语言进行沟通和交流。
避免使用过于复杂或晦涩的术语，以免引起误解。
在与非金融专业人士沟通时，更应使用通俗易懂的语言，使对方更容易理解。
同时，应避免使用过于废话或冗长的句子，使信息更加直接明了。
适应不同的沟通方式金融工作者在与不同的人进行沟通时，需要适应不同的沟通方式。
有些人更喜欢通过电话沟通，有些人更喜欢通过电子邮件或即时通讯工具进行沟通。
金融工作者应根据对方的喜好和工作习惯选择合适的沟通方式，以提高沟通效率和质量。
保持职业礼仪金融工作者应始终保持职业礼仪，包括言谈举止、仪态端庄、言辞恰当等方面。
在与客户沟通时，应用尊敬和客观的态度对待客户，尽力提供专业的服务。
在与同事和上级进行沟通时，应遵守公司的规章制度，避免使用不当或冒犯性的言辞。
保持职业礼仪可以提升金融工作者的形象和信誉。
注重语言的准确性和准确性金融工作涉及到大量的数据和信息，金融工作者应注重语言的准确性和准确性。
在书写文件、发送邮件或进行口头交流时，应注意使用准确的词汇和语法，避免造成歧义或误解。
特别是在与客户沟通时，准确性更加重要，以免给客户造成误导或不便。
主动沟通和反馈金融工作者应主动沟通和反馈，及时回复客户或同事的问题和需求。
当有需要沟通的事项时，应主动与相关人员取得联系，并确保沟通和协作的顺畅进行。
关于金融职场礼仪知识有哪些
关于金融职场礼仪知识有哪些金融行业在许多人看来就是一个高大上的职业，由于金融它是走在经济的最前端，与我们的财宝与我们的生活息息相关。
下面是我整理了金融职场礼仪学问有哪些，来观赏和学习吧，期望能对大家有所帮忙。
金融行业职场礼仪1、喝酒篇俗话说，酒是越喝越厚，但在酒桌上也有许多学问讲究，以下是一些酒桌上的你不得不留意的小细节。
1.领导相互喝完才轮到自己敬酒。
敬酒肯定要站起来，双手举杯。
2.可以多人敬一人，决不行一人敬多人，除非你是领导。
3.自己敬别人，假如不碰杯，自己喝多少可视乎状况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不行比对方喝得少，要知道是自己敬人。
4.自己敬别人，假如碰杯，一句，我喝完，你随便，方显大度。
5.端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永久低于别人。
6.假如没有特别人物在场，碰酒最好按时针挨次，不要厚此薄彼。
7.碰杯，敬酒，要有说词，不然，我干吗要喝你的酒?小总结：仆人敬主宾→陪客敬主宾→主宾回敬→陪客互敬。
记住：作客绝不能喧宾夺主乱敬酒，那样是很不礼貌，也是很不敬重仆人的。
2、倒茶篇这里所说的倒茶学问既适用于客户来公司访问，同样也适用于商务餐桌。
首先，茶具要清洁。
在冲茶、倒茶之前最好用开水烫一下茶壶、茶杯。
这样，既讲究卫生，又显得彬彬有礼。
假如不管茶具洁净不洁净，胡乱给客人倒茶，这是不礼貌的表现。
其次，茶水要适量。
先说茶叶，一般要适当。
茶叶不宜过多，也不宜太少。
茶叶过多，茶味过浓;茶叶太少，冲出的茶没啥味道。
假如客人主动介绍自己喜爱喝浓茶或淡茶的习惯，那就根据客人的口胃把茶冲好。
再说倒茶，无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了简单溢出，把桌子、凳子、地板弄湿。
不当心，还会烫伤自己或客人的手脚，使宾主都很难为情。
当然，也不宜倒得太少。
如果茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉得是在装模作样，不是诚意实意。
再次，端茶要得法。
最终，用双手给客人端茶的。
双手端茶也要很留意，对有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端给客人。
金融职业中的礼仪
金融职业中的礼仪语言是服务人员与客户沟通与沟通时最重要的手段,精确美丽、生动形象、亲切感人的语言会给人以愉悦的感受,制造出融洽和谐的气氛。
这里给大家共享一些关于，供大家参考。
礼貌用语和文明用语(一)礼貌用语金融行业礼貌用语主要是指在服务过程中，金融行业工作人员表示自谦恭谨的一些商定俗成的语言及其特定的语言表达。
在服务岗位上，精确恰当地使用礼貌用语，是服务行业对从业的基本要求1.礼貌用语的种类(1)问候语，如：“你好”、“各位好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。
(2)迎送语，如：“欢迎光临”“再见”、“欢迎再来”、“请慢走”等。
(3)致谢语，如：“不客气”、“这是我该做的”、“请慢走”等。
(4)轻托语，如：“请”“请问”“请稍等”“请输入密码”等。
(5)征询语，如：“您需要关心吗?”“我可以为您做点什么?”“您需要什么”等。
(6)应答语，如：“好的”“是的”“不要紧”“没关系”“这是我应当做的”“过奖了”等。
(7)赔礼语，如：“对不起”“赔礼”“对此表示赔礼”。
(二)文明用语1.称呼恰当称呼是人与人交往时使用的称谓和呼语，对金融行业工作人员而言，称呼主要是指在接待服务过程中，对于服务对象所采纳的称谓语，称呼恰当与否，直接影响交际效果。
使用恰当的称谓语，要从以下四个方面来详细入手。
(1)区分对象金融行业工作人员所接触的服务对象包括各界人士，由于彼此双方的关系、年龄、性别、身份、地位、民族等存在差异，因此在详细称呼服务对象时，金融行业工作人员应有所区分。
一般来讲在工作中会用到的称呼有：职务行称呼、职称性称呼、行业性称呼、性别性称呼、姓名性称呼。
(2)照看习惯在实际生活中称呼他人的时候，必需对交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等各种因素加以考虑，并分别赐予不同的对待。
例如在国际交往中，“先生”“小姐”“夫人”一类的称呼最为适用，还有的是对于非正式的人员，如“大哥”“大姐”“大爷”等，可以让对方感觉到很亲切。
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常用的称呼
1.按职务称 2.按姓名称 3.按性别称 4.按职业称 5.按代词称 6.按潮流称
称呼的原则
• 1．礼貌原则 • 2．尊重原则 • 3．恰当原则
介绍的礼仪
1、简明、扼要
（一）自我介绍 2、自然大方
3、条理清晰
为他人做介绍
介绍的顺序
先把谁介绍给谁
男士 下级 年轻 我方的
女士 上级 年长 ห้องสมุดไป่ตู้方的
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仪容仪表
☺ 头发前不触眉 ☺ 头发后不触领 ☺ 侧不过耳
☺ 不可光头
☺长发应用黑色发套整齐挽起 ☺短发应干净利索 ☺使用黑色的发夹 ☺刘海应梳理整齐，不要盖过眉
☺时刻保持头发干净整洁， 并涂有适量摩丝
☺不留怪异发型
☺头发看起来不可过分油 腻
☺头发颜色自然
☺ 男同事应每天刮净胡须 ☺ 不应露出鼻毛 ☺ 保持面部干净
文字的正面朝向客人 双手递送 语言配合
递物、接物的礼仪
传递物品 • 双手为宜 • 主动上前 • 递于手中 • 方便接拿 • 尖、刀刃内向 • 正面朝上
乘坐电梯的礼仪 进入电梯时，自己先进
出电梯时，客人先出
自动扶梯 左右 侧侧 急站 行立
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接打电话的礼仪
1、“铃声不过三”的原则 2、规范的问候语 3、使用规范的普通话 4、注意语气、语调和音量 5、做好记录（应详细地记录客人的姓名、单位、预定人数、 费用标准、联系人电话等资料）
在公司行走时靠右侧行走，
路遇客人或同事时要微笑点头 示意或伴称呼或敬语，靠右站 立让路，不得与客人抢道穿行， 不在两位客人中间穿过，需从 客人侧边轻轻通过。
迎客时行在前，送客时行
在后。引导客人时，让客人在 自己的右侧。
蹲姿
不良蹲姿
你的表情会说话
感情的表达 =语言(7%)+声音(38%)+表情(55%)
握手礼
握手礼的起源 哪些场合会用到握手礼
握手礼施礼方式
握手先后顺序
先 女士 年长者 上级
后 男士 年轻者 下级
握手礼的注意事项
1、伸右手，不伸左手 2、起立与他人握手 3、脱帽摘手套 4、注意时间和力度 5、神态自然、得体
名片礼仪
随着社会的发展，名片已成为人们互相认识、 交往的一个重要媒介和工具，是人们在进行商务活 动的必备品，社交场合的介绍信、联谊卡，是推广 自己企业形象、介绍业务职务、产品服务的联络方 式，几乎成为人们的“随身档案”。
在工作时不要吃气味强烈的食品，如：大 蒜、洋葱、榴莲等。
保持耳朵干净 每位同事身体不应有
异味
• 香水的味道不能过重.
两手洁净 指甲应修剪整齐 指甲不应超过2毫米 女士只允许涂颜色不明显指甲油
服饰礼仪
服饰礼仪
服饰礼仪
着装的原则： TPO的原则 色彩的搭配
1.选好布料与色彩 2.选好款式 3.系好纽扣 4.注意西裤的尺寸 5.选好衬衫 6.用好口袋 7.配好领带与领带夹 8.选好鞋袜 9.选好腰带与皮包
找错
干净整理，无污点 制服合身平整，无线头露出 无破损，纽扣齐全 口袋里不要装太多东西，会导致口袋下坠。 不得卷起袖口和裤腿
☺男士只允许穿黑色棉袜。 ☺女员工穿肉色丝袜（净版）， 并且保证丝袜无破洞，无抽丝。
• 干净亮洁；每天擦鞋油 • 皮鞋状态良好
仪态礼仪
一个人所展现的 姿态在社会交往过程 中是构成第一印象的 主要因素，它会影响 别人对你的专业能力 和任职资格的判断。
司机
D
C
B
A
对服务的理解：
服务是人与人之间的基本关系 服务与别人是接受别人服务的前提 作为一种工作的服务是展示才华的舞台
寄语：
礼仪是一杯温暖的茶，泡在宽容、 大度、善良的清水之中，礼仪固然 可以帮助你在职场如鱼得水，但起 点一定在内心，有一颗不断追求自 身完美的心。
☺女同事应化自然的淡妆 ☺鼻子无油光 ☺合适的口红颜色
• 最多一枚婚戒，一块手表 • 手表的款式不可奇异或颜色艳丽 • 不佩戴其他的首饰（如手链、脚链、项链等）
耳朵上不可以佩戴夸张的饰物
饭后漱口 牙齿无残留食物和口红印 定期做牙科检查 口气清新
用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异 味
行业PPT模板：/hangye/ PPT素材下载：/sucai/ PPT图表下载：/tubiao/ PPT教程： /powerpoint/ Excel教程：/excel/ PPT课件下载：/kejian/ 试卷下载：/shiti/
谈话的礼节
文明十字用语：请、您好、谢谢、再见、对 不起 1、精神专注，有所回应。
2、音量适中，语言文雅。
3、和客人的谈话应与工作有关，忌问隐私。
4、谈话中对没听清楚的地方要礼貌地请客人 重复一便。
5、对客人的问询尽量圆满答复。
诀窍
• 多用褒义词，“慎”用贬义词，活用中性词； • 多用激励语、劝慰语等软性语言，禁用有胁
微笑
微笑是坦诚与温暖的，所以请记住：
关注宾客，私事放一旁 真心诚意 确保其他身体语言的含义与您脸 上的笑容一致 注意避免某些情形下不恰当的微笑
眼神
眼神
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
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第二部分 商务接待礼仪
商务接待礼仪
礼仪培训
不不 读读 礼诗 ,, 何何 以以 立言
关于礼仪
礼仪是在人们日常生活以及人际交往中，以 一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、 敬人的语言及行为规范。
商务礼仪是礼仪的分支，通常是指礼仪在商 务行业之内的具体运用，主要是泛指商业人员在 自己的岗位上应当遵守的通用的行为规范。
礼仪在商务活动中的作用
1.规范行为,提升素质 2.传递信息,增进感情 3.树立形象,创造业绩
第一部分
商务人员的 仪态仪表
为什么要学习商务礼仪?
调查发现：
（1）世界著名的300名金融公司决策人 认为形象是成功的关键； （2）2500名律师认为个人形象影响收入；
端庄的仪表是与客 人交流中最直接的表现。 事实证明，金融行业工 作人员优雅大方、蓬勃 洋溢的仪态，会带给客 人有益的影响，会创造 良好的工作业绩。
➢ 就座时不应坐满椅子或坐在椅子边 缘，应坐在椅子的1/2或2/3。不可 坐在椅子上前俯后仰，不可抖动双 腿或跷脚。不可在上级或客人面前 双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半 坐。不可趴在工作台上，更不可将 脚跨在桌子或沙发扶手上。
标 准 式
侧 点 式
前 交 叉 式
重 叠 式
不良坐姿
走姿
• 头正 肩平 • 躯挺 • 步位直 • 步速均匀
迫、侮辱倾向的硬性语言； • 多用征询语气，少用命令语气。 • 多用正面语式，不用反面语式。 • 学会倾听：花开的声音。
奉茶礼仪
最好用双手奉上 放置客人的右手边，杯把朝右 茶水不要太满，七八分满
进出办公室
• 明确进门顺序
外开门，客先入； 内开门，己先入。
主人开车时的座位次序
车主
A
D
C
B
记程车的座位次序
仪态礼仪
步从容，立端正 揖深圆、拜恭敬 勿践阈、勿跛倚 勿箕踞，勿摇髀
站姿
头正 肩平 提臀 双腿并拢
女性的基本站姿
表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴 静的韵味，要努力给人以一种 “静”的优美感
双手相握或叠放于腹前。双脚可 以稍许叉开
男性的基本站姿
体现刚健、潇洒、英武、强壮的 风采，要力求给人一种“劲”的 壮美感
双手相握、叠放于腹前，或者相 握于身后。双脚可以叉开，与肩 同宽
孟 子 休 妻
坐姿
➢ 入座要轻缓，女员工入座时要用手 把裙子向前拢一下。
➢ 入座后上身要正直，腰部挺起，胸 部前挺，使背部与臀部呈一直角， 双肩放松平放，头平正，下颌内收， 目光平视，面带笑容，双膝并拢或 稍微分叉开成15度角，手自然放 在双膝上。