金融服务礼仪-模块二金融服务意识与礼仪修养

金融服务礼仪的原则
礼仪修养的含义
•
是指人们为了达到一
• 定的社交目的，按照一 • 定的礼仪规范要求并结 • 合自己的实际情况，在 • 礼仪品质、意识等方面
所进行的自我锻炼和自
• 我改造。
•
平等 尊重 真诚 遵守 宽容 从俗 适度
金融服务礼仪的原则
礼仪修养的必要性
• • • • 规范礼仪行为 •
• 培养礼仪品质
金融服务礼仪
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【项目一】
金融行业员工 礼仪修养
的基础理论
{
模Байду номын сангаас一 金融服务礼仪概述 模块二 金融服务意识与礼仪修养
金融服务礼仪的原则
金•融服务意识平与等礼仪修养
•
尊重
•
真诚
•
遵守 "服务无大事，细节出黄金；”
•
宽容 "服务无小事，千堤溃蚁穴！”
•
尊重
1．什么是金融服务礼仪，金融服务礼仪的本质是什么？
• 真诚 2．金融服务礼仪的基本礼仪要求有哪些'
• 遵守 3．金融服务礼仪的规范有哪些？
• 宽容 4．试述金融行业服务人员正确服务意识培养和加强礼仪修养的必要性。
•
从俗
•
适度
金融服务礼仪的原则
20世纪40年代的台湾，电话还不普及，买米要到街上的米店去买。这对顾客来说，真
• 平等 是很不方便，很多时候是到了煮饭的时候，才发现没米了。当时的米店是要等顾客上门才有
生意做。
•
尊重
• 真诚 在了解米市的情况后，一家小米店的老板小王想出了一套“服务到家”的经营手法。当
有顾客来买米时，他会提议：“你买的米，我帮您送到家里。”因为当时来买米的通常都是
• 妇女和老人，顾客当然欣然接受。
遵守
• 宽容 小王将米送到顾客家中，并把米倒进顾客的米缸中，这时，他就细心记下顾客家里米缸
的容量。接着，小王了解顾客家里有几个人，几个小孩，一天的用米量大概有多少。
• 从俗 打那以后，小王根据收集的顾客吃米信息，计算出顾客家里米的用量，就知道每次需要
• 适度 送多少米，而且顾客的米在吃完之前，就能将米送到，不久以后，小王就积累了许多“固定”
的长期顾客，加上顾客相互传播，小王服务周到的美名渐渐“一传十，十传百”他的生意很
快就兴旺起来，越做越大。多年后，小王变成了今天台湾家喻户晓的王永庆。
金融服务礼仪的原则
[问题• ]
平等
•
尊重
作为金融行业的服务人员，应具备的服务意识有哪些？
•
真诚
•
遵守
•
宽容
•
从俗
•
适度
金融服务礼仪的原则
金融服务意识的重要性
[项目活动2 ] 掌握提升自身礼仪修养的途径 与方法
2
金融服务礼仪的原则
•
P•roject A•ctivity •1
• • •
平等
尊重 真诚 [项目活动1 ]
了解金融服务意识的重要性
遵守
宽容
从俗
适度
金融服务礼仪的原则
金融服务意识
•
平等
• [含义]
尊重
• 真诚 是指有随时为服务对象提供各种服务
的、积极的思维意识。
•
遵守
[核心]
• 服务是光荣的。
宽容
•
从俗
•
适度
金融服务礼仪的原则
• • • 明确角色 • • • •
金融服务意识的要求
平等
尊重
真诚
遵守 宽容善解人意
从俗 关注细节 适度
一视同仁
金融服务礼仪的原则
•
P•roject A••c２tivity
• • •
平等 尊重 [项目真活动诚２ ] 遵守 掌握提升自身礼仪修养的途径与方法 宽容 从俗 适度
• • •
平等 尊重 真诚 遵守 宽容 从俗 适度
• • •
自觉养成文明
• 习惯 • • •
金融服务礼仪的原则
培养礼仪修养的途径
平等
尊重
真诚
主动接受礼
仪教育 遵守
广泛涉猎科 学文化领域， 学习礼仪知 识
宽容
从俗
适度
积极投入金融 实践，养成文 明礼仪习惯
金融服务礼仪的原则
自主学习平台
•
平等
自主学习平台
•
平等
•
尊重
• • 端正服务态度
真诚
• • 激发工作热情
遵守
• • 提高工作兴趣
宽容
•
从俗
•
适度
金融服务礼仪的原则
•
• Projec•t
Activity
项目活• 动
•
•
•
平等 Project
Activity
[项目活动1 ] 了解金融服务意识的重要性
1尊重
真诚
遵守
宽容
从俗 Project 适度 Activity
"小事做细，细事做精，把细节变为系统。”
•
从俗
•
适度
金融服务礼仪的原则
• • • 1.理解具备金融服务礼仪意 • 识的重要性 。
2.知晓提高自身礼仪修养的
• 途径和方法 。 • •
平等 尊重 真诚 1．通过观察，逐步加深对金 遵守 融服务礼仪的理解和认识 。
2．逐步提高自身的服务意识
宽容 和礼仪修养 。 从俗 适度