金融服务礼仪完整版PPT课件

4.金融行业员工的语言礼仪
4.1金融行业员工的文明礼貌用语 知识目标 1.熟记金融行业员工礼貌用语和文明用语 能力目标 掌握礼貌用语和文明用语的使用技巧 4.2金融行业员工的行业用语 知识目标 1.金融行业用语原则 2.金融行业用语的禁忌 能力目标 能熟练运用金融行业用语开展金融服务 4.3金融行业员工的电话礼仪 知识目标 熟记金融行业员工常用的电话用语 能力目标 知悉金融行业员工电话用语使用技巧
第一章金融行业工作人员礼仪修养基础理论
第一节，金融服务礼仪的本质 第二节，金融服务礼仪的基本要求
第三节，金融服务礼仪功能和原则 第四节，金融服务意识与礼仪修养
第一节 金融服务礼仪的本质
• 一、礼仪的含义 礼仪是“礼”和“仪”的统称，是指在人际交往过程中，人们为了表示6.3金融行业员工的宴请礼仪 • 知识目标 • 1.知晓中西各式宴请用餐基本礼仪 • 2.识记作为一个出席宴会者的礼仪规范 • 能力目标 • 1.作为一名主人，能胜任宴请宾客的工作 • 2.成为一位彬彬有利的参宴者 • 6.4金融行业员工的接待拜访礼仪 • 知识目标 • 1.识记金融行业接待的基本礼仪规范和注意事项 • 2.识记金融行业拜访的礼仪原则和注意事项 • 能力目标 • 1.能根据金融行业的要求体面的接待客户 • 2.成为一位有素质的来访者
金融服务礼仪
课程大纲
• 1.金融行业员工礼仪修养基本理论 • 2.金融行业员工仪容仪表 • 3.金融行业员工仪态礼仪 • 4.金融行业员工语言礼仪 • 5. 金融行业员工日常交际礼仪 • 6. 金融行业员工公务礼仪 • 7.金融行业员工服务、营销礼仪 • 8.金融行业员工涉外礼仪
1.金融行业员工礼仪修养基本理论
•1.1金融服务礼仪概述
知识目标 1.礼仪，金融服务礼仪的含义 2.金融服务礼仪的基本要求、功能和原则 3.服务意识的重要性 能力目标 1.能分析当前金融服务礼仪实践中存在的 问题 2.能自觉遵守金融服务礼仪要求的规范礼 仪
•1.2金融服务意识与礼仪修养
•知识目标 1.了解金融服务礼仪的重要性 2.提高自身礼仪修养的途径和方法 能力目标 1.加深对金融服务礼仪意识的重要性 2.提高自身的服务意识和礼仪修养
2.金融行业员工仪容仪表礼仪
2.1金融行业员工仪表礼仪的基本要求 知识目标 1.仪表礼仪的含义及重要性 2.仪表礼仪的构成 能力目标 能根据金融行业要求修饰自己的仪表 2.2金融行业员工仪容礼仪 知识目标 1.仪容礼仪的基本含义和内容 2.知晓金融行业发型要求 3.职业女士淡妆的基本操作步骤、职业男 士修面基本操作 能力要求 1.熟练仪容修饰技巧与方法 2.能根据金融行业要求调整个人发型并进 行自我修饰 3.女士职业妆和男士修面的操作技巧
2.3金融行业员工服饰礼仪 知识目标 1.职业着装的TPO原则 2.色彩、款式的选择原则 3.着装方式，首饰佩戴的原则与规范 能力目标 1.能根据特定场合服饰着装原则，进行正 确的搭配 2.能修正常见的搭配错误
3.金融行业员工的仪态礼仪
3.1金融行业员工的表情礼仪 知识目标 1.理解表情、眼神的正确运用原则与方法 2.知晓金融行业服务的三式微笑具体要领 能力目标 1.用眼神与他人沟通 2.自然得体的微笑 3.2金融行业员工正确的站姿、坐姿、走姿及蹲姿 知识目标 1.理解仪态的概念及作用 2.知晓金融行业员工举止要领 3.熟记标准员工姿态 4.知晓站姿，坐姿，走姿，蹲姿常见错误 能力目标 能够根据金融行业的仪态要求调整自己仪态 3.3金融行业员工服务过程中手势的运用 知识目标 熟记不同手势语的含义 能力目标 在不同场合运通正确的手势
6.金融行业公务礼仪
• 6.1金融行业员工办公室礼仪 • 知识目标 • 1.理解办公环境对“职业形象的影响” • 2.识记在办公室汇报工作的礼仪规范 • 3.理解办公室人际关系的常见处理方法 • 能力目标 • 1.学会布置办公室 • 2.熟记办公室工作汇报的礼仪 • 3.学会处理办公室人际关系 • 6.2金融行业员工的会议礼仪 • 知识目标 • 1.知晓金融行业会议的基本分类 • 2.识记与会人员的基本礼仪要求 • 3.理解会议服务的基本流程与规范 • 能力目标 • 能够胜任一般会议的服务工作
7.金融行业的服务、营销礼仪
• 7.1金融行业岗位服务礼仪 • 知识目标 • 1.知晓金融行业规范化服务的作用 • 2.识记金融行业主要服务内容及开展规范化服务的原则和注意事项 • 能力目标 • 能在金融服务中遵守礼仪规范 • 7.2金融行业营销礼仪 • 知识目标 • 1.识记金融机构营销礼仪的基本内容和要求 • 2.知晓电话营销、柜面营销、网络营销的不同礼仪规范 • 能力目标 • 能根据不同营销方式开展金融营销服务
8.金融行业涉外服务礼仪
• 8.1涉外金融服务基本礼仪 • 知识目标 • 1.知晓金融行业外事迎送礼仪规范 • 2.金融行业涉外服务中的会面会谈礼仪和出行礼仪规范 • 能力目标 • 1.能根据金融行业涉外礼仪要求进行外事会面会谈接待 • 2.能根据金融行业相关的涉外礼仪知识开展涉外金融服务 • 8.2涉外金融服务的注意事项 • 知识目标 • 1.识记世界主要国家的习俗 • 2.识记世界主要国家的禁忌 • 能力目标 • 在金融活动中，能根据客户的国家/民族习俗进行服务
5.金融行业员工日常交际礼仪
• 5.1称谓和介绍礼仪 • 知识目标 • 1.称谓礼仪的使用原则 • 2.识记自我介绍与为他人介绍的礼仪规范 • 3.识记递交名片的礼仪规范 • 能力目标 • 1.能正确地使用各种金融服务过程中的称谓 • 2.能恰当地进行自我介绍和为他人介绍 • 5.2会面礼仪 • 学习目标 • 1.知晓金融行业常见的见面的适用场景 • 2.知晓握手、鞠躬、问候等会面活动的礼仪规范和基本要求 • 3.交谈礼仪的基本原则和规范用语 • 4.公共场所的一般礼仪规范 • 能力目标 • 1.能根据不同场景得体地使用不同形式的见面礼 • 2.能恰当的把我人际交谈中的空间距离 • 3.学会在沟通中使用聆听与赞美技巧