旅游服务礼仪(插图)完整版课件全套ppt教学教程(最新)
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大量吸收知识和技能；其灵活性强，不受场地和人数限制， 不需借助过多教具，可随时开展教学；容易控制授课时间 和教学进程，有利于在规定时间内完成教学任务。
第一章 旅游服务礼仪概述
本章学习 目标
掌握有关礼仪 的基本概念
了解服务的 内涵与外延
通过本 章学习
了解礼仪 的内涵与 结构
掌握服务的 内涵与外延
第一节 服务与礼仪
一、 礼仪的内涵与结构 （一）礼仪的内涵
礼仪，是指在人际交往过程中，通过约定俗成的活 动程序和行为方式，向交往对象表示尊重和友好的规 范总和。换言之，礼仪是人际交往的润滑剂，是待人 接物的一种交往艺术。
优秀的服务人员应该具备四大基础服务心态 ➢尽职尽责 ➢诚实守信 ➢积极主动 ➢以客为尊
第三节 旅游服务礼仪的相关理论
本节学习 目标
认识社会心理学中 社会知觉的若干心 理效应、符号互动 理论和拟剧理论
通过本 节学习
了解人际交往 中的“三A”原 则、人际吸引 的规律和交往 空间理论
了解公共关系关 于形象塑造的理 论，认识礼仪对 形象塑造的重要 意义
区别，其研究重点在“符号”。
第三节 旅游服务礼仪的相关理论
一、旅游服务礼仪中的社会心理学理论
（三）拟剧理论 每一个人都在社会这个舞台上扮演自己的角色，众
多“演员”的参演推动着人生这幕戏剧的发展。“社 会角色”一词由此产生。
在人际交往和旅游服务中，必须顺利实现角色转换， 什么样的角色，就伴以与之相适应的行为表现。
第三节 旅游服务礼仪的相关理论
一、旅游服务礼仪中的社会心理学理论
（一）人际认知的若干心理效应 首因效应 近因效应 刻板效应 晕轮效应 投射效应
第三节 旅游服务礼仪的相关理论
一、旅游服务礼仪中的社会心理学理论
（二）符号互动理论 强调人们获得和使用符号的能力，通过角色领会对
交往对象的符号进行解读，在此基础上形成人际互动。 敏锐而正确地指出了人际传播与“物际”传播的重要
第二节 旅游服务礼仪的功能与实践
一、旅游服务礼仪的功能
规范服务行为 提升服务质量 协调服务关系 化解服务纠纷
第二节 旅游服务礼仪的功能与实践
二源自文库旅游服务礼仪的实践
树立礼仪修养准则 注重循序渐进 “自律”与“他律” 注意扩展知识广度 掌握礼仪的精华
第二节 旅游服务礼仪的功能与实践 三、旅游服务礼仪的心态基础
前台角色表演，后台准备表演，前后台行为不同， 后台行为不能带到前台。
第三节 旅游服务礼仪的相关理论 二、旅游服务礼仪中的人际交往理论
（一）“三A原则” 接受 重视 赞美
第三节 旅游服务礼仪的相关理论
二、旅游服务礼仪中的人际交往理论
（二）人际吸引的规律 相似吸引 互补吸引 光环吸引 对等吸引 诱发吸引 异性吸引
满足感。
标准化服务
个性化服务
（二）服务的外延
传统陋习的挑战 服务廉价的挑战 服务对象的挑战 体验经济的挑战
打造中国旅游服务展望
注重价值导向 注重人际沟通 注重资源整合 注重快乐工作
第二节 旅游服务礼仪的功能与实践
本节学习 目标
认识旅游服务礼 仪对于旅游业发 展的作用
理解礼仪在现代 服务业中的意义、 原则和特征
礼貌 礼节 仪表 仪式
（二）礼仪的结构
礼仪意识 礼仪行为 礼仪习惯
二、 服务的内涵与外延 （一）服务的内涵
服务，是指通过提供必要的手段和方法，最大化程度满
足服务对象需求的过程。服务是一种外在表现形式，它是
发生在服务人员与客户之间的交往活动。服务具有无形的
特征，却能给客
细节化服务 户带来某种利益获取或
第三节 旅游服务礼仪的相关理论
引导案例
某地一家酒店准备在郊区开办一个度假村，准备征用 农民的土地。经过几轮谈判后，绝大多数农民都与酒 店签订了搬迁协议，只剩一位老年农妇不愿搬迁。无 论酒店方面怎样劝说，其至许以高额补偿费，老人家 就是不愿意离开生活多年的祖屋。双方就这样僵持着 。一天，老人家进城卖菜，顺便来到这家酒店，想告 诉酒店放弃努力，无论如何，她都是不会搬迁的。老 人家不着俭朴，脚下的鞋还带着泥土。当她一走进宽 敞明亮、富丽堂皇的大堂时，就感到手足无措，不知 如何是好时，大堂副理走了过来，热情地招呼：“大 娘，您好!需要什么帮助吗。”这时，老大娘改变了 注意，说：“没有什么，就是想进来看看。”
通过本 节学习
了解旅游服 务礼仪的功 能和实践
建立、形成 正确的礼仪
心态
第二节 旅游服务礼仪的功能与实践
引导案例
具有一百多年历史的曼谷东方宾馆曾被美国权威的《 公共事业投资者》杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。宾馆 负责人认为“最佳宾馆是由最佳员工创造的，而最佳员工 则是靠严格的培训产生的。”该酒店的新员工在上岗前均 须经过为期半年的与业务技能相关的礼仪培训，以后每隔 一段时间还要进修。酒店规定，员工不能与客人争吵，否 则将立即被解雇。训练有素的员工为宾客提供优质的服务 ，为曼谷东方宾馆树立了良好的形象。
第三节 旅游服务礼仪的相关理论
引导案例
大堂副理笑容满面地说：“欢迎，欢迎。”她关切地请 老人家到沙发上坐下来，并端来一杯热茶。大堂副理向老 人家简要介绍了酒店的有关服务项目，并安排人员带着老 人家参观了部分楼层。临别，老人家问大堂副理：“闺女 ，你对我怎么这么好？”大堂副理笑着说：“来的都是客 ，您是客人啊。我们的工作就是为客人服务，让客人满意 欢迎您再次光临!”老人若有所思地点点头，愉快地离开 了酒店。不久，酒店接到老人家的信，同意搬迁。
第三节 旅游服务礼仪的相关理论
二、旅游服务礼仪中的人际交往理论
（三）交往空间理论 亲密空间 （近距离在0-15 cm内，远距离为15 -45cm ） 私人空间（近距离为46-76cm，远距离为76-122cm ） 社交空间 （近距离为1. 2-2. lm,远距离为2.1-3.7 ） 公共空间 （近距离为约3. 7-7. 6m，远距离在7. 6m之外 ）
第三节 旅游服务礼仪的相关理论
三、旅游服务礼仪中的公共关系理论 （一）个人形象与组织形象
个人形象代表组织形象 个人形象影响组织形象
第三节 旅游服务礼仪的相关理论
三、旅游服务礼仪中的公共关系理论
（二）礼仪与形象塑造 礼仪强化素质 礼仪塑造形象
第四节 旅游服务礼仪培训的学习方法
一、讲授法
讲授法是指以口头语言向学生传递信息为主的教学方法。 优点：知识传递系统高效，能有效保证学生在短时间内
第一章 旅游服务礼仪概述
本章学习 目标
掌握有关礼仪 的基本概念
了解服务的 内涵与外延
通过本 章学习
了解礼仪 的内涵与 结构
掌握服务的 内涵与外延
第一节 服务与礼仪
一、 礼仪的内涵与结构 （一）礼仪的内涵
礼仪，是指在人际交往过程中，通过约定俗成的活 动程序和行为方式，向交往对象表示尊重和友好的规 范总和。换言之，礼仪是人际交往的润滑剂，是待人 接物的一种交往艺术。
优秀的服务人员应该具备四大基础服务心态 ➢尽职尽责 ➢诚实守信 ➢积极主动 ➢以客为尊
第三节 旅游服务礼仪的相关理论
本节学习 目标
认识社会心理学中 社会知觉的若干心 理效应、符号互动 理论和拟剧理论
通过本 节学习
了解人际交往 中的“三A”原 则、人际吸引 的规律和交往 空间理论
了解公共关系关 于形象塑造的理 论，认识礼仪对 形象塑造的重要 意义
区别，其研究重点在“符号”。
第三节 旅游服务礼仪的相关理论
一、旅游服务礼仪中的社会心理学理论
（三）拟剧理论 每一个人都在社会这个舞台上扮演自己的角色，众
多“演员”的参演推动着人生这幕戏剧的发展。“社 会角色”一词由此产生。
在人际交往和旅游服务中，必须顺利实现角色转换， 什么样的角色，就伴以与之相适应的行为表现。
第三节 旅游服务礼仪的相关理论
一、旅游服务礼仪中的社会心理学理论
（一）人际认知的若干心理效应 首因效应 近因效应 刻板效应 晕轮效应 投射效应
第三节 旅游服务礼仪的相关理论
一、旅游服务礼仪中的社会心理学理论
（二）符号互动理论 强调人们获得和使用符号的能力，通过角色领会对
交往对象的符号进行解读，在此基础上形成人际互动。 敏锐而正确地指出了人际传播与“物际”传播的重要
第二节 旅游服务礼仪的功能与实践
一、旅游服务礼仪的功能
规范服务行为 提升服务质量 协调服务关系 化解服务纠纷
第二节 旅游服务礼仪的功能与实践
二源自文库旅游服务礼仪的实践
树立礼仪修养准则 注重循序渐进 “自律”与“他律” 注意扩展知识广度 掌握礼仪的精华
第二节 旅游服务礼仪的功能与实践 三、旅游服务礼仪的心态基础
前台角色表演，后台准备表演，前后台行为不同， 后台行为不能带到前台。
第三节 旅游服务礼仪的相关理论 二、旅游服务礼仪中的人际交往理论
（一）“三A原则” 接受 重视 赞美
第三节 旅游服务礼仪的相关理论
二、旅游服务礼仪中的人际交往理论
（二）人际吸引的规律 相似吸引 互补吸引 光环吸引 对等吸引 诱发吸引 异性吸引
满足感。
标准化服务
个性化服务
（二）服务的外延
传统陋习的挑战 服务廉价的挑战 服务对象的挑战 体验经济的挑战
打造中国旅游服务展望
注重价值导向 注重人际沟通 注重资源整合 注重快乐工作
第二节 旅游服务礼仪的功能与实践
本节学习 目标
认识旅游服务礼 仪对于旅游业发 展的作用
理解礼仪在现代 服务业中的意义、 原则和特征
礼貌 礼节 仪表 仪式
（二）礼仪的结构
礼仪意识 礼仪行为 礼仪习惯
二、 服务的内涵与外延 （一）服务的内涵
服务，是指通过提供必要的手段和方法，最大化程度满
足服务对象需求的过程。服务是一种外在表现形式，它是
发生在服务人员与客户之间的交往活动。服务具有无形的
特征，却能给客
细节化服务 户带来某种利益获取或
第三节 旅游服务礼仪的相关理论
引导案例
某地一家酒店准备在郊区开办一个度假村，准备征用 农民的土地。经过几轮谈判后，绝大多数农民都与酒 店签订了搬迁协议，只剩一位老年农妇不愿搬迁。无 论酒店方面怎样劝说，其至许以高额补偿费，老人家 就是不愿意离开生活多年的祖屋。双方就这样僵持着 。一天，老人家进城卖菜，顺便来到这家酒店，想告 诉酒店放弃努力，无论如何，她都是不会搬迁的。老 人家不着俭朴，脚下的鞋还带着泥土。当她一走进宽 敞明亮、富丽堂皇的大堂时，就感到手足无措，不知 如何是好时，大堂副理走了过来，热情地招呼：“大 娘，您好!需要什么帮助吗。”这时，老大娘改变了 注意，说：“没有什么，就是想进来看看。”
通过本 节学习
了解旅游服 务礼仪的功 能和实践
建立、形成 正确的礼仪
心态
第二节 旅游服务礼仪的功能与实践
引导案例
具有一百多年历史的曼谷东方宾馆曾被美国权威的《 公共事业投资者》杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。宾馆 负责人认为“最佳宾馆是由最佳员工创造的，而最佳员工 则是靠严格的培训产生的。”该酒店的新员工在上岗前均 须经过为期半年的与业务技能相关的礼仪培训，以后每隔 一段时间还要进修。酒店规定，员工不能与客人争吵，否 则将立即被解雇。训练有素的员工为宾客提供优质的服务 ，为曼谷东方宾馆树立了良好的形象。
第三节 旅游服务礼仪的相关理论
引导案例
大堂副理笑容满面地说：“欢迎，欢迎。”她关切地请 老人家到沙发上坐下来，并端来一杯热茶。大堂副理向老 人家简要介绍了酒店的有关服务项目，并安排人员带着老 人家参观了部分楼层。临别，老人家问大堂副理：“闺女 ，你对我怎么这么好？”大堂副理笑着说：“来的都是客 ，您是客人啊。我们的工作就是为客人服务，让客人满意 欢迎您再次光临!”老人若有所思地点点头，愉快地离开 了酒店。不久，酒店接到老人家的信，同意搬迁。
第三节 旅游服务礼仪的相关理论
二、旅游服务礼仪中的人际交往理论
（三）交往空间理论 亲密空间 （近距离在0-15 cm内，远距离为15 -45cm ） 私人空间（近距离为46-76cm，远距离为76-122cm ） 社交空间 （近距离为1. 2-2. lm,远距离为2.1-3.7 ） 公共空间 （近距离为约3. 7-7. 6m，远距离在7. 6m之外 ）
第三节 旅游服务礼仪的相关理论
三、旅游服务礼仪中的公共关系理论 （一）个人形象与组织形象
个人形象代表组织形象 个人形象影响组织形象
第三节 旅游服务礼仪的相关理论
三、旅游服务礼仪中的公共关系理论
（二）礼仪与形象塑造 礼仪强化素质 礼仪塑造形象
第四节 旅游服务礼仪培训的学习方法
一、讲授法
讲授法是指以口头语言向学生传递信息为主的教学方法。 优点：知识传递系统高效，能有效保证学生在短时间内