金融服务礼仪教学大纲
金融服务礼仪 完整版
良好的金融服务礼仪能够增强客户的信任感和满意度，提高客户忠 诚度和业务量。
塑造企业形象
规范的金融服务礼仪有助于塑造企业专业、诚信、可靠的形象，提升 企业品牌价值和市场竞争力。
礼仪培训的内容与方法
基本礼仪知识
培训应包括基本礼仪知识，如着装、 言谈举止、沟通技巧等。
金融服务规范
针对金融服务的特殊性，培训应涵盖 服务态度、服务流程、投诉处理等方 面的规范。
3
商务宴请
选择合适餐厅，点餐得体，注意餐桌礼仪。
金融服务行业国际礼仪
了解文化差异
尊重不同国家和地区的文化差异，了解当地风俗习惯。
语言沟通
掌握基本的英语交流能力，注意用词和语速。
行李安全
确保客户行李安全，避免遗失或损坏。
06
金融服务礼仪培训与提升
礼仪培训的重要性
提高员工素质
通过培训，员工可以了解和掌握金融服务礼仪的基本规范和要求， 提升个人素质和职业形象。
02
它涉及到与客户、同事、合作伙 伴和其他利益相关者的交往，要 求员工具备良好的仪表、言谈举 止和沟通技巧。
金ห้องสมุดไป่ตู้服务礼仪的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的金融服务礼仪能够 让客户感受到尊重和专业， 从而提高客户满意度和忠 诚度。
树立良好企业形象
员工在金融服务中展现出 良好的礼仪，有助于树立 企业形象，提升品牌价值。
保密
保护客户隐私和商 业机密，确保信息 安全。
02
金融服务人员的形象塑造
仪容仪表
整洁干净
保持面部、手部和指甲的 清洁，定期修剪头发，保 持整洁的仪容仪表。
自然妆容
周茂源老师金融行业服务礼仪
《金融企业服务礼仪》】我们的课程将帮助您【明确服务重要性，服务与礼仪关系探讨礼仪与人生、事业成功的重要性；塑造良好的职业形象与个人魅力；提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，增强与人沟通的技巧.为个人的发展和企业的发展拓展您的人脉资源。
】培训形式【+研讨+案例DV+教学+互动+培训形式：理论讲解情景模拟+训练】课程时长【天2【授课老师】周茂源课程大纲心态决定发展-————-——--第一模块：服务心态梳理礼仪决定成败——-——-——-第二模块：服务礼仪梳理剖析语言的核心点——-—--———第三模块：服务语言梳理具体内容心态决定发展———第一模块:服务心态梳理三大心态主动、专业、资源整合沟通的五个肌肉训练）点头1）微笑2)倾听3)回应4）做笔记5）筛选事实6人际沟通三个基本原则）基本原则：主动1）基本问题:心态2)基本原理：关心3销售沟通的关键思维）直接思维1)认同思维2礼仪决定成败---—-———-第二模块：服务礼仪梳理仪容礼仪梳理容光焕发全靠脸头发是你的第二张脸服务人员手部要求服务人员鞋、袜要求仪容仪表是服务意识的先决条件仪态礼仪梳理服务中各种姿势的要领服务人员的制胜法宝手势鞠躬的艺术最佳的服务距离克服不雅的姿势眼神的运用技巧目光注视的方向目光注视时间长短目光注视的位置及避视礼节微笑的魅力及训练笑不露齿还是笑不露龈？完美的笑容是如何练成的？微笑训练不同场合商务社交距离的实际应用距离产生的美眼神的运用技巧目光注视的方向目光注视时间长短目光注视的位置及避视礼节微笑的魅力及训练笑不露齿还是笑不露龈？完美的笑容是如何练成的？微笑训练不同场合商务社交距离的实际应用语言礼仪梳理如何自我介绍如何称呼他人如何向他人致意如何恰到好处赞美客人社交礼仪梳理交换名片的礼仪共同乘车的礼仪共乘电梯的礼仪电话礼仪如何与他人进行交往其他社交礼仪剖析销售语言的核心点——--第三模块服务语言梳理有声语言短期靠包装：美感塑造首因效应的关键A长期靠内涵:谈吐打造A 谈吐三忌三招做到好谈吐B干一行要有一行的样子五项核心工作性格课程的总结与回顾☆职业素养培训专家周茂源她含着笑,切着冰屑悉索的萝卜,她含着笑,用手掏着猪吃的麦糟,她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，她含着笑，背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦，大堰河,为了生活,在她流尽了她的乳液之后，她就用抱过我的两臂，劳动了。
金融服务礼仪
金融服务礼仪金融服务礼仪主讲人：林雨萩第一讲银行柜台人员服务礼仪银行柜台人员有自己独特的服务礼仪，每一个银行柜台的服务人员都要学习和掌握这些礼仪，这样才能保证日常工作的顺利进行。
以下就是银行柜台人员需要重点掌握的服务礼仪。
第一节银行柜台服务需树立的基本观念当客户走进银行的时候，柜台的服务人员要马上对客户说岀亲切恰当的招呼语。
比如，客人是早晨来的，你可以说一声“您早”：如果是下午来的，你就说一句“您好“。
紧接着，你应该再问一句“请问你有什么需要我服务的吗？你是需要取钱还是需要存款呢？“ 亲切恰当的招呼语有多种形式，要想自然说出令客户满意的招呼语，你首先要从内心理解和体会以下的观念：1.服务是一种修行每个人都想获得成功，成功的行为来自于成功的信念。
对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是——服务是一种修行。
修行就意味着要吃苦，“吃得苦中苦，方为人上人“。
我们都知道向高手学习可以避免多走弯路，但是，很少有人知道，所谓的高手其实就是最早明白“服务是一种修行”这个道理的人。
当別人娱乐的时候，你博览群书、不断充电：当别人绝望的时候，你要用积极的思想武装自己。
成功是需要累积的，只有不断修行，你才能发自内心地理解到服务于人的益处，你才能不被竞争激烈的社会所淘汰。
2.金融业是所有服务行业的金字塔在所有的服务行业中，金融业是一座金字塔。
所以，金融行业的服务人员也要提供与金字塔地位相匹配的一流服务。
没有一流的服务表现，服务人员是无法在一流的银行中立足的。
所以，身处金字塔中的你一泄要珍惜自己的运气，认真对待每个客户。
用一流的服务使客户愿意把钱放在你所在的银行中，这样你的业绩才会一天比一天好，福利也会一日一日地增加。
3.每个客户都是我们的“财神爷”要深刻认识到每个客户都是我们的“财神爷"，没有客户，银行就无立足之本，而个人更无存身之地。
只有认淸了客户与自己的直接关系，服务人员才能保证自己在行为上不出偏差。
金融服务礼仪 1
知己知彼,学习外国的先进经验
硬件上,完善设施设备 软件上,提升服务水平ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质量
四 金融业提升服务质量的关键 (一) 主动服务,服务在开口前 (二) 建立客户导向的服务标准,注重礼仪规范 (三) 全面实施服务礼仪,进行有效的客户购 (四) 提供高效服务,尊重客户时间 (五) 积极运用高科技设备,完美处理高接触服务 (六) 创新服务策略,推行个性化增值服务 (七) 注重服务的统一与规范,塑造服务品牌
1.2 金融服务礼仪概述
一 金融服务礼仪的概念
所谓金融服务礼仪,是指在金融服务活动中, 金融业从业者所应当严格遵守带有金融行业文 化特点的行为规范.
一 金融服务礼仪的概念
(一) 仪容规范 面部修饰
发部修饰
肢体修饰
一 金融服务礼仪的概念
(二) 仪态规范 仪态
举止
风度
一 金融服务礼仪的概念
(三) 服饰规范 服装
(一) 无形性 (二) 不可分割性 (三) 差异性 (四) 易逝性 (五) 互动性
二 金融服务的价值
高品质的金融服务可以带来的价值:
(一) 降低金融服务的成本 (二) 带来丰厚的利润 (三) 赢得客户的良好口碑 (四) 提升员工与客户的满意度
三 国外金融业的服务特点
2001年12月我国正式加入WTO,金融业将面临国
第一章 金融服务与礼仪规范
1.1 金融服务的特点与价值
一 金融服务的特点
1.金融服务的提供者 银行 保险公司 信托公司 证券公司等
一 金融服务的特点
2.金融服务的主要形式
存取现金 资金的安全性服务 货币转移服务 授信及延期支付 金融顾问和理财服务 证券投资及保险服务等
一 金融服务的特点
《金融行业服务礼仪》内容介绍
《金融行业服务礼仪》内容介绍：
面对我中加入WTO及个资银行的进入，金融行业之间的竞争近乎白热化，在人员网点科技水平等方面不具备绝对比较优势的情况下，若再缺少特色，缺少核心竞争力。
必然使金融企业在竞争中处于被动地位,要想在竞争中取得优势，必须深入研究行业的发展，不断推出新，为客户提供特色的金融服务，走一条属于自己的特色之路。
本课程从改进金融服务人员的服务态度，重塑金融从业人员形象开始，系统介绍了各类服务礼仪，通过学习本课程，将引导金融企业更新观念，改变现状提高经营绩效，全面提升竞争力，从而在全球化金融市场中展现中国金融企业的独特魅力。
讲师介绍：林雨萩
国际礼仪讲师。
台湾逢甲大学等多家院校和数家顾问公司的国际礼仪指导讲师及专任讲师，台港多家广播电台、电视台礼仪及丝巾美学主讲人，金融、百货、服务业各公、私立企业团体礼仪培训师。
深圳至登顾问公司、南京黎文斯顾问公司高级顾问师。
林雨萩已出版国际礼仪、商业礼仪、丝巾礼仪美学造型等九种书籍、电子书、VCD。
学习目标：
成为口碑最佳的金融从业人员
修正刻板的服务态度
提高营业业绩
塑造国际化的金融形象
学习对象：金融业的中高管理者及营业人员、一切金融人员从业者及有志于投身金融业者
《金融业行业服务礼仪》各讲主要内容：
第一讲银行柜台人员服务礼仪
1、银行柜台服务需要树立基本观念
2、基本服务礼仪
3、最佳柜台服务
第二讲银行业服务技巧
1、接待客户的技巧
2、顾客希望获得何种接待
第三讲令人不悦的接待方式
1、客户不喜欢的服务态度
2、银行人员电话应对礼仪
第四讲走动管理服务礼节
1、大厅服务礼仪
2、证券业服务礼仪。
金融服务礼仪教学大纲
《金融服务礼仪》课程大纲【课程名称】金融服务礼仪【适用专业】高等职业院校金融管理与实务专业(金融管理类专业)1．前言1．1课程性质《金融服务礼仪》是金融管理类专业核心课程，旨在培养适应金融行业发展需要，具有良好个人礼仪修养、具有娴熟待人接物技巧、掌握金融行业岗位服务标准和礼仪规范的，有修养、有品位、有风度、有气质的高端技能型人才。
本课程注重在教学中深入贯彻“实践育人”理念，积极创设实践特色鲜明的教学情境，激发学生的学习兴趣，引导学生在自主学习、合作探究中掌握必备的知识，提升完成实际项目任务的职业能力。
通过本课程的系统学习，学生不仅能胜任金融行业各岗位的礼仪服务工作，也能满足学生职业生涯发展的需要。
1．2课程设计思路本课程依据金融行业发展趋势、金融行业岗位工作任务和学生未来就业岗位的职业能力要求来选择教学内容，根据高职院校学生认知特点来组织教学，主要采用“任务驱动”教学模式，即以任务的完成为目标，以完成任务的逻辑顺序展开教学，以学生自主思考和体验训练为主，以教师的启发引导、讲解示范为辅，融“教”“学”“做”为一体。
为培养学生职业素养，教师将灵活采用启发引导、角色扮演、自主学习、合作学习、案例分析、情景模拟等多种教学方法，让学生有所学、有所知、有所悟，并在体验和练习中掌握礼仪标准、形成礼仪规范。
本课程建议课时数36，其中实践课时数18。
2．课程目标通过金融服务礼仪课程的学习，帮助学生了解礼仪的重要性，掌握礼仪基础知识和基本要求，陶冶职业礼仪与道德情操，养成良好职业礼仪行为，提升个人职业素养，使其成为适应金融行业发展需求、具有合格岗位技能的金融行业从业人员。
2.1知识目标结合高等职业院校金融管理类专业的人才培养目标，本课程不仅使学生掌握个人礼仪、职业礼仪的基本知识、懂得金融行业日常交际礼仪、公务接待及外事活动的礼仪规范，掌握金融行业岗位与营销的服务礼仪规范。
2.2能力目标●能充分认识礼仪修养对自我职业形象塑造的重要作用；●能较熟练地掌握个人仪容、发型的修饰方法以及职业淡妆的操作技巧；●能够根据工作场合及特定场景的需要，按照服务着装原则，选择合适的服装，并能做好包袋、鞋袜、饰物的搭配；●能按照金融行业服务规范熟练掌握站、走、坐、蹲和正确的手势，并善于使用眼神和微笑；●能熟练掌握银行、证券、保险等金融类岗位的柜台服务、顾客接待、纠纷处理中的礼仪服务规范；●能根据金融行业工作需要，恰当地使用礼貌用语、文明用语、行业用语、书面用语；●能熟练掌握见面时的介绍、握手、致意、名片等礼节；●能够掌握接打电话的礼仪规范；●能熟练地做好金融行业会议组织与服务；●能将拜访、接待等礼仪规范运用于金融服务活动和自身生活实际；●能熟练运用席位安排、宴请等礼仪知识。
金融服务礼仪课程标准
《金融服务礼仪》课程标准课程代码：JG3092适用专业：投资与理财开设学期：第三学期计划学时：36学时一、课程性质与作用本课程属于投资与理财专业的岗位技能课。
具有较强的实用性、可操作性。
随着全球产业结构的重心向服务化方向转移，“经济服务化”的发展速度正在加快，金融等高端服务业已经广泛和深入地渗透到人们的工作和生活中。
面对金融行业之间的竞争近乎白热化，在人员、网点、科技水平等方面不具备绝对比较优势的情况下，若再缺少特色，缺少核心竞争力，必然使金融企业在竞争中处于被动地位。
要想在竞争中取得优势，必须深入研究行业的发展，不断推陈出新，为客户提供特色金融服务，走一条属于自己的特色之路。
通过本课程的学习，将引导学生在将来的金融从业中努力更新观念，提高经营绩效，全面帮助企业提升竞争力。
二、培养目标本课程从改进金融服务人员的服务态度、重塑金融从业人员形象开始，通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生在金融行业从业过程中懂礼、知礼、行礼的意识，掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪以及涉外礼仪的规范与基本要求，力求在社交活动中灵活运用，以此树立个人良好形象，赢得他人对自身工作的信赖、支持与帮助。
（一）知识目标通过本课程的学习，要求学生掌握商务礼仪的基本理论如沟通技巧、涉外礼仪等。
（二）能力目标1、提高学生社交能力、语言表达、沟通力、协调力、应变能力，还培养了学生的团队合作精神。
2、培养学生的耐心、细致、严谨的工作态度，成为受企业欢迎的人。
（三）素质目标我们还要注重软实力的提高，所以我们要做到：1、注重EQ-情商的培养：亲和力，沟通力，协调力，合作力，意志力，表达力。
2、注重DQ-德商培养：要做好事先做好人，懂礼仪知礼节，道德高尚，真善美，善良的人永远都是最后的赢家。
3、注重AQ-逆商的培养，在逆境中求发展。
不论你父辈的家业怎么样，都要进行勤工俭学，支付自己的生活费等。
杜绝攀比心理。
4、注重HQ-健商的培养，心理健康，生活、消费、减肥等。
《金融服务礼仪》 教学课件 项目一金融行业员工礼仪修养的基础理论 模块一金融服务礼仪概述
提高素质
规范约束
递送 塑物造品形象
金融服务礼仪的功能
功能
提高效益
上下 调楼节梯关系
维护秩序
1．能分析当前金融服务礼仪 实践中存在的问题。 2．能根据金融服务礼仪的要 求，自觉遵守金融服务礼仪 规范 。
金融服务礼仪概述
荀子曰：人无礼则不立，事无礼 则不成，国无礼则不宁 孟子曰：爱人者，人恒爱之，敬 人者，人恒敬之。
礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益 的一项品质就是礼节。
--拿破仑.希尔
（资料来源：）
资料库
[问题]
“林然的学习成绩最多算是中等，
为什么推荐他而没有推荐其他同学？”
学习金融服务礼仪的重要性
• 提高素质 • 规范约束 • 塑造形象 • 提高效益 • • 调节关系 • 维护秩序
PPrroojejecctt AAccttivivitityy
项项目目活活动动
Project Activity
有一批应届毕业生 22 个人，实习时被导师带到北京的国家某部委实验室里参观。全体学生坐在会 议室里等待部长的到来，这时有秘书给大家倒水，同学们表情木然地看着她忙活，其中一个还问了句： “有绿茶吗？天太热了。”秘书回答 说： “抱歉，刚刚用完了。”林然看着有点别扭，心里嘀咕： “人家给你水还挑三 拣四。”轮到他时，他轻声说：“谢谢，大热天的，辛苦了。”秘书抬头看了他 一 眼，满含着惊奇，虽然这是很普通的客气话，却是她今天唯一听到的一句。 门开了，部长走进来和 大家打招呼，不知怎么回事，静悄悄的，没有一个人回应。林然左右看了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌， 同学们这才稀稀落落地跟着拍 手，由于不齐，越发显得零乱起来。部长挥了挥手：“欢迎同学们到这 里来参观。平时这些事一般都是由办公室负责接待，因为我和你们的导师是老同学， 非常要好，所以 这次我亲自来给大家讲一些有关情况。我看同学们好象都没有带笔记本，这样吧，王秘书，请你去拿一 些我们部里印的纪念手册，送给同学们作纪念。” 接下来，更尴尬的事情发生了，大家都坐在那里， 很随意地用一只手接过部长双手递过来的手册。 部长脸色越来越难看，来到林然面前时，已经快要没 有耐心了。就在这时，林然礼貌地站起来，身体微倾，双手握住手册，恭敬地说了一声：“谢谢您！” 部长闻听此言，不觉眼前一亮，伸手拍了拍林然的肩膀：“你叫什么名字？”林然照实作答，部长微笑 点头，回到自己的座位上。早已汗颜的导师看到此景，才微微松了一口气。两个月后，同学们各奔东西， 林然的去向栏里赫然写着国家某部委实验室。
《金融服务营销礼仪》教案
《金融服务营销礼仪》教案金融服务营销礼仪教案1. 引言本教案旨在培养金融服务行业从业人员的专业礼仪素养，提升他们在销售和客户服务过程中的形象和沟通能力。
通过研究金融服务营销礼仪，我们能够更好地与客户建立信任关系，提高客户满意度，推动金融机构的业务发展。
2. 目标- 了解金融服务行业的专业礼仪要求- 掌握销售与客户服务中的礼仪技巧- 加强团队合作与沟通能力- 培养良好的职业形象和口才表达能力3. 教学内容3.1 专业知识与技能- 金融服务行业概述- 金融市场和产品了解- 金融服务销售流程- 金融服务行业法规和合规要求3.2 金融服务营销礼仪- 格言与行为准则- 办公场所礼仪- 电话沟通礼仪- 邮件和书信礼仪- 商务餐桌礼仪- 礼仪与形象管理3.3 案例分析与实践- 针对不同销售和客户服务场景，进行案例分析与讨论- 通过角色扮演和模拟情境，提升实践能力4. 授课形式与方法- 讲授理论知识，结合案例分析和实际应用- 学员互动讨论和小组合作操作- 角色扮演和模拟情境实践- 考核方式：课堂参与、小组项目、个人表现、期末考试等5. 教学时间安排- 共计20学时，每周2学时，连续10周完成6. 教学资源- PowerPoint演示文稿- 相关法规和经典文献- 实际案例和角色扮演材料7. 教学评价标准- 出勤率：学员出勤率达到90%以上- 课堂参与：积极参与课堂讨论，提出问题和建议- 项目完成：在小组项目中积极合作，按时完成任务- 个人表现：在案例分析和实践中展现出良好的专业素养和礼仪- 期末考试：通过期末考试，达到及格分数线8. 教学团队本课程由经验丰富、专业素养高的金融服务行业专家执教，辅导团队包括行业高级从业人员和资深培训师。
9. 结语金融服务营销礼仪是金融行业从业人员提升自身竞争力的重要一环。
通过本教案的学习，我们相信学员能够掌握金融服务销售和客户服务中的专业礼仪要求，提高职业形象和表达能力，为金融机构的业务发展提供有力支持。
金融服务礼仪
观察进行相应的角色改变和调整,投其所好. • 三、双向沟通 • 这是金融服务礼仪的重要理论支柱之一 • 四、三A法则 • 三A法则即是接受服务对象、重视服务对象、赞美服务对象
• 五、形象效应
• 金融服务礼仪的形象效应指的是金融企业形象在人们心中所产生的反 应和效果.主要表现在服务之前、服务之中、服务之后,即为工作人员 在整个服务过程中留给客户的第一印象、中间印象和最后印象,称之为 金融服务礼仪的首轮效应、亲和效应和末轮效应.
第三节 金融服务礼仪和原则
• 一、金融服务礼仪功能 • [—]提高素质功能 • [二]规范约束功能 • [三]塑造形象功能 • [四]提高效益功能 • [五]调节关系功能 • [六]维护秩序功能 • 二、金融服务礼仪的原则 • [一]平等的原则 • 平等的原则是金融服务礼仪的首要原则,金融服务礼仪的根本点就是交际双方的相互平等和相互尊重. • [二]尊重原则 • [三]真诚原则 • [四]遵守原则 • [五]宽容原则
特性,在礼仪品质、意识等方面所进行的自我锻炼和自我改造. • [二]必要性： • 一.规范礼仪行为 • 二.培养礼仪品质
• [三]培养礼仪修养的途径 • 一.自觉养成文明习惯 • 二.主动接受礼仪教育 • 三.广泛涉猎科学文化领域,学习礼仪方面的知识,使自己博文多识 • 四.积极投入金融实践,逐步养成文明礼仪的习惯
金融服务礼仪教学大纲
⾦融服务礼仪教学⼤纲《⾦融服务礼仪》课程⼤纲【课程名称】⾦融服务礼仪【适⽤专业】⾼等职业院校⾦融管理与实务专业(⾦融管理类专业)1．前⾔1．1课程性质《⾦融服务礼仪》是⾦融管理类专业核⼼课程，旨在培养适应⾦融⾏业发展需要，具有良好个⼈礼仪修养、具有娴熟待⼈接物技巧、掌握⾦融⾏业岗位服务标准和礼仪规范的，有修养、有品位、有风度、有⽓质的⾼端技能型⼈才。
本课程注重在教学中深⼊贯彻“实践育⼈”理念，积极创设实践特⾊鲜明的教学情境，激发学⽣的学习兴趣，引导学⽣在⾃主学习、合作探究中掌握必备的知识，提升完成实际项⽬任务的职业能⼒。
通过本课程的系统学习，学⽣不仅能胜任⾦融⾏业各岗位的礼仪服务⼯作，也能满⾜学⽣职业⽣涯发展的需要。
1．2课程设计思路本课程依据⾦融⾏业发展趋势、⾦融⾏业岗位⼯作任务和学⽣未来就业岗位的职业能⼒要求来选择教学内容，根据⾼职院校学⽣认知特点来组织教学，主要采⽤“任务驱动”教学模式，即以任务的完成为⽬标，以完成任务的逻辑顺序展开教学，以学⽣⾃主思考和体验训练为主，以教师的启发引导、讲解⽰范为辅，融“教”“学”“做”为⼀体。
为培养学⽣职业素养，教师将灵活采⽤启发引导、⾓⾊扮演、⾃主学习、合作学习、案例分析、情景模拟等多种教学⽅法，让学⽣有所学、有所知、有所悟，并在体验和练习中掌握礼仪标准、形成礼仪规范。
本课程建议课时数36，其中实践课时数18。
2．课程⽬标通过⾦融服务礼仪课程的学习，帮助学⽣了解礼仪的重要性，掌握礼仪基础知识和基本要求，陶冶职业礼仪与道德情操，养成良好职业礼仪⾏为，提升个⼈职业素养，使其成为适应⾦融⾏业发展需求、具有合格岗位技能的⾦融⾏业从业⼈员。
2.1知识⽬标结合⾼等职业院校⾦融管理类专业的⼈才培养⽬标，本课程不仅使学⽣掌握个⼈礼仪、职业礼仪的基本知识、懂得⾦融⾏业⽇常交际礼仪、公务接待及外事活动的礼仪规范，掌握⾦融⾏业岗位与营销的服务礼仪规范。
2.2能⼒⽬标●能充分认识礼仪修养对⾃我职业形象塑造的重要作⽤；●能较熟练地掌握个⼈仪容、发型的修饰⽅法以及职业淡妆的操作技巧；●能够根据⼯作场合及特定场景的需要，按照服务着装原则，选择合适的服装，并能做好包袋、鞋袜、饰物的搭配；●能按照⾦融⾏业服务规范熟练掌握站、⾛、坐、蹲和正确的⼿势，并善于使⽤眼神和微笑；●能熟练掌握银⾏、证券、保险等⾦融类岗位的柜台服务、顾客接待、纠纷处理中的礼仪服务规范；●能根据⾦融⾏业⼯作需要，恰当地使⽤礼貌⽤语、⽂明⽤语、⾏业⽤语、书⾯⽤语；●能熟练掌握见⾯时的介绍、握⼿、致意、名⽚等礼节；●能够掌握接打电话的礼仪规范；●能熟练地做好⾦融⾏业会议组织与服务；●能将拜访、接待等礼仪规范运⽤于⾦融服务活动和⾃⾝⽣活实际；●能熟练运⽤席位安排、宴请等礼仪知识。
服务礼仪培训课程大纲(2024版)
银行业服务礼仪培训课程大纲第一讲：导入——服务的影响力一、关于服务1．服务的意义及内涵现场讨论：银行的服务处于什么水平二、服务质量的提升1．各行业的竞争核心：服务质量2．服务质量的影响因素行业内外服务案例分析第二讲：核心——服务力提升关键一、银行核心竞争力—服务力1．服务力提升二、培养优质服务态度与服务意识1）客户是我的朋友2）客户虐我千百遍，我待客户如初恋3）银行工作必备心态4）快乐服务的心态5）服务共赢的心态第三讲：服务礼仪修炼一、银行服务之形象塑造现场实操演练1）女士仪容要求2）女士妆容与化妆技巧3）男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等4）职业装的规范着装5）有劲/静的站姿6）优雅的坐姿、蹲姿7）规范到位的鞠躬、引导及指示8）魅力微笑9）目光交流10）递接物品二、银行服务礼仪模拟演练1．接待礼仪现场模拟演练1）迎宾2）询问3）引导4）送宾2．服务礼仪现场模拟演练、角色扮演1）举手迎2）笑相问3）礼貌接4）及时办5）巧营销6）提醒递7）目相送三、服务语言技巧一、语言规范1. 普通话OR方言？2. 怎样称呼客户？3. 客户沟通3A原则1）接受客户（Accept）2）重视客户（Attention）3）赞美客户（Admire）4. 真诚赞美现场演练：你会赞美吗？没那么简单吧!5. 常用银行服务用语二、语言沟通技巧引入案例：亲和效应引入案例：零干扰服务1. 说的技巧1）说“我会……”以表达服务意愿2）说“您能……吗？”以缓解紧张程度3）说“您可以……”来代替说“不”4）善用"我"代替"你"5）用理解来获得认同6）突出对方利益2. 听的技巧。
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《金融服务礼仪》课程大纲
【课程名称】
金融服务礼仪
【适用专业】
高等职业院校金融管理与实务专业(金融管理类专业)
1．前言
1．1课程性质
《金融服务礼仪》是金融管理类专业核心课程，旨在培养适应金融行业发展需要，具有良好个人礼仪修养、具有娴熟待人接物技巧、掌握金融行业岗位服务标准和礼仪规范的，有修养、有品位、有风度、有气质的高端技能型人才。
本课程注重在教学中深入贯彻“实践育人”理念，积极创设实践特色鲜明的教学情境，激发学生的学习兴趣，引导学生在自主学习、合作探究中掌握必备的知识，提升完成实际项目任务的职业能力。
通过本课程的系统学习，学生不仅能胜任金融行业各岗位的礼仪服务工作，也能满足学生职业生涯发展的需要。
1．2课程设计思路
本课程依据金融行业发展趋势、金融行业岗位工作任务和学生未来就业岗位的职业能力要求来选择教学内容，根据高职院校学生认知特点来组织教学，主要采用“任务驱动”教学模式，即以任务的完成为目标，以完成任务的逻辑顺序展开教学，以学生自主思考和体验训练为主，以教师的启发引导、讲解示范为辅，融“教”“学”“做”为一体。
为培养学生职业素养，教师将灵活采用启发引导、角色扮演、自主学习、合作学习、案例分析、情景模拟等多种教学方法，让学生有所学、有所知、有所悟，并在体验和练习中掌握礼仪标准、形成礼仪规范。
本课程建议课时数36，其中实践课时数18。
2．课程目标
通过金融服务礼仪课程的学习，帮助学生了解礼仪的重要性，掌握礼仪基础知识和基本要求，陶冶职业礼仪与道德情操，养成良好职业礼仪行为，提升个人
职业素养，使其成为适应金融行业发展需求、具有合格岗位技能的金融行业从业人员。
2.1知识目标
结合高等职业院校金融管理类专业的人才培养目标，本课程不仅使学生掌握个人礼仪、职业礼仪的基本知识、懂得金融行业日常交际礼仪、公务接待及外事活动的礼仪规范，掌握金融行业岗位与营销的服务礼仪规范。
2.2能力目标
●能充分认识礼仪修养对自我职业形象塑造的重要作用；
●能较熟练地掌握个人仪容、发型的修饰方法以及职业淡妆的操作技巧；
●能够根据工作场合及特定场景的需要，按照服务着装原则，选择合适的服装，并能做好包袋、鞋袜、饰物的搭配；
●能按照金融行业服务规范熟练掌握站、走、坐、蹲和正确的手势，并善于使用眼神和微笑；
●能熟练掌握银行、证券、保险等金融类岗位的柜台服务、顾客接待、纠纷处理中的礼仪服务规范；
●能根据金融行业工作需要，恰当地使用礼貌用语、文明用语、行业用语、书面用语；
●能熟练掌握见面时的介绍、握手、致意、名片等礼节；
●能够掌握接打电话的礼仪规范；
●能熟练地做好金融行业会议组织与服务；
●能将拜访、接待等礼仪规范运用于金融服务活动和自身生活实际；
●能熟练运用席位安排、宴请等礼仪知识。
2.3素质目标
通过金融服务礼仪课程的学习，让学生感受到学习礼仪知识、提升自我礼仪修养对于个人生活及未来职业岗位的重要意义，从而自觉提高自身的综合素质，并能把金融服务礼仪的基本准则和规范转化为个人的内在素质，成为举止得体、谈吐优雅、有品位的金融业新人。
3．课程内容和要求
4．实施建议
4．1教材选用及编写建议
（1）课程教材以及相关教辅资料的编写应当依据本课程标准进行；
（2）教材应充分体现“任务驱动”、“教、学、做一体”的课程设计思路。
以金融行业岗位业务活动开展的为主线，以知识够用为原则，结合职业礼仪要求，合理安排教材内容；
（3）教材的内容选取应遵循开放、实用原则，即在注重金融服务礼仪规范的同时，还应将金融服务过程中的新知识、新技能、新方法融入教材，以便教材内容能全面反映当前金融行业服务礼仪发展现状；
（4）教材的编写应充分考虑高职学生的认知特点，文字表达应深入浅出，内容呈现应图文并茂；
（5）为了提高学生学习的积极性和主动性，培养学生开展金融行业岗位服务的综合职业能力，教材应根据工作任务的需要设计相应的技能训练活动。
各项职业技能训练活动的设计应具有实用性、可操作性。
4．2教学建议
（1）教学中，教师必须重视行业一线实践经验的学习，重视现代化信息技术的应用，尽可能运用多媒体课件并结合网络教学手段呈现资料，进行讲授、演示；（2）教学中教师应灵活地将小组讨论、案例分析、情景模拟演练等方法融入教学过程，让学生边学边练，突出对学生专业技能的培养，关注学生职业素质的养成，不断提升教学效果；
（3）教学中，教师须为学生提供自主学习、自主发展的时间和空间，有意识培养学生自主学习和团队合作能力。
（4）教师应从学生已有经验出发，让他们在熟悉的生活场景和社会实践中感受礼仪的重要性，了解礼仪与日常生活的密切联系，逐步在自身实践中运用礼仪的相关知识。
（5）教师应关注学生学习差异，为每一位学生提供平等的学习机会，让不同学习基础的学生都有所提升、有所发展，使之具备金融行业发展所需的职业素养和职业能力。
（6）教师应培养学生积极热情、客观公正、诚实守信、善于沟通与合作的品质。
4．3教学评价
（1）教学评价的标准应体现理论学习与实践操作的有机结合。
（2）教师应加强实践性教学环节的建设，注重把过程考核和结果考核相结合，全面评定学生成绩。
（3）教学评价应包括学生知识掌握情况、实践操作能力、学习态度、团队合作能力和基本职业素质等方面。
4．4课程资源的开发与利用
（1）建设校内实训基地。
充分利用职业形象设计实训室、形体礼仪实训室、职业礼仪展示中心（模拟银行）等校内实训基地进行教学，提高教学效果。
（2）开发常规课程资源，开发并应用一些直观且形象生动的挂图、幻灯片、录像片、视听光盘，以调动学生学习积极性、主动性，促进学生理解并体验礼仪在金融行业服务及个人生活中的具体应用。
（3）开发建设校外实训基地。
本课程属于实践性较强的课程，培养学生服务礼仪能力是本课程教学的最终目标。
因而需充分利用校外各大银行实习基地的培训资源，让学生在真实的环境中理解银行业务活动开展的服务礼仪，熟悉真实金融活动中服务礼仪的运用，为学生毕业上岗的零过渡做好铺垫。
（4）搭建学生自主学习平台。
充分利用现有的电子书籍、电子期刊、数字图书馆，为学生搭建起立体化的自主学习平台，拓展学生的知识和能力。