金融服务礼仪完整版共149页
金融服务礼仪 完整版
良好的金融服务礼仪能够增强客户的信任感和满意度，提高客户忠 诚度和业务量。
塑造企业形象
规范的金融服务礼仪有助于塑造企业专业、诚信、可靠的形象，提升 企业品牌价值和市场竞争力。
礼仪培训的内容与方法
基本礼仪知识
培训应包括基本礼仪知识，如着装、 言谈举止、沟通技巧等。
金融服务规范
针对金融服务的特殊性，培训应涵盖 服务态度、服务流程、投诉处理等方 面的规范。
3
商务宴请
选择合适餐厅，点餐得体，注意餐桌礼仪。
金融服务行业国际礼仪
了解文化差异
尊重不同国家和地区的文化差异，了解当地风俗习惯。
语言沟通
掌握基本的英语交流能力，注意用词和语速。
行李安全
确保客户行李安全，避免遗失或损坏。
06
金融服务礼仪培训与提升
礼仪培训的重要性
提高员工素质
通过培训，员工可以了解和掌握金融服务礼仪的基本规范和要求， 提升个人素质和职业形象。
02
它涉及到与客户、同事、合作伙 伴和其他利益相关者的交往，要 求员工具备良好的仪表、言谈举 止和沟通技巧。
金ห้องสมุดไป่ตู้服务礼仪的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的金融服务礼仪能够 让客户感受到尊重和专业， 从而提高客户满意度和忠 诚度。
树立良好企业形象
员工在金融服务中展现出 良好的礼仪，有助于树立 企业形象，提升品牌价值。
保密
保护客户隐私和商 业机密，确保信息 安全。
02
金融服务人员的形象塑造
仪容仪表
整洁干净
保持面部、手部和指甲的 清洁，定期修剪头发，保 持整洁的仪容仪表。
自然妆容
金融服务礼仪 完整版149页PPT
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科源自克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
金融服务礼仪-模块二会面礼仪
模块二 会面礼仪
握手的礼仪
握手礼的基本规范 -----握手的顺序：
尊者优先
通常由年长者、职位高者、女士、主人先伸手， 然后年轻者、职位低者、男士、客人及时与之呼应。
讨论：握手有禁忌吗？
• 2、“友善式握手”：与人握手时掌心向 上，表示自己谦恭、谨慎。
• 3、“控制式握手”：与人握手时掌心向 下，则表示自己感觉甚佳，自高自大。我 们一般不宜使用。
• 4、“手套式握手”：年轻者对长者、尊 者或上级应稍微向前欠身，双手握住对方 的手以示尊敬。此种方式的握手不适用于 初识者或异性，因为它有可能被理解为讨 好或失态。
3位。
模块二 会面礼仪 项目五 金融行业员工的日常“交际礼仪”小结
• 根据师生互动中存在的问题，强调学习重点。
• 重点规范操作：
活动1 正确称呼他人 活动2 自我介绍、为他人介绍的礼仪 活动3 递接名片的礼仪 活动4 握手礼、鞠躬礼、致意礼、亲吻礼、拥抱礼等的运用 活动5 日常交谈礼仪的基本原则和技巧 活动6 在一般公共场所应注意的礼仪
模块二 会会面面礼礼仪仪
金融服务礼仪
模块二 会会面面礼礼仪仪
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动画
视频
业务平台
案例库
习题库
资料库
自主学习平台
模块二 会会面面礼礼仪仪
{ 【项目五】
金融行业员工的 日常交际礼仪
模块一 称谓和介绍礼仪 模块二 会面礼仪
模块二 会面礼仪
会面礼仪
模块二 会面礼仪
1.知晓金融行业常用见面礼节的 适用场景。 2.识记握手、鞠躬、问候等会面 活动的礼仪规范和基本要求。 3.识记交谈礼仪的基本原则和规 范用语。 4.知晓公共场所的一般礼仪规范。
金融服务礼仪.
银行服务公约
客户进门，主动招呼； 客户询问，耐心解答； 办理业务，准确快捷； 客户有疑，真情解释； 客户有求，尽量满足； 客户有急，特殊服务； 客户个性，给予尊重； 客户有误，婉言提醒； 客户离柜，亲切致别；
香港银行员工服务要决
“热情、协作、礼貌、负责、快捷、准确。”
热情：使客户感到春天般的温暖。 协作：为客户提供系统化的服务。 礼貌：让客户享受到至尊至善的礼遇。 负责：对客户全程服务负责到底。 快捷：为客户提供高效便捷的服务。 准确：为客户服务恰当到位一丝不苟。
4.工作进餐
工作进餐是现代交往中常用的一种非正式 宴请形式，规格较低，有时还是参加者各自付 费，双方利用进餐的时间边吃边谈，这种形式 通常在特别繁忙或日程安排不开时采用。招待 合作者、洽谈工作，小批客人来访，一般的会 议餐等。多采用这种形式。
(二) 宴请的组织
1、确定宴请的目的
成功的宴请，首先宴请的目的要明确，宴请 的对象要恰当。一般情况下，宴请都是为了某一 特定事件和目的。对重要人物来访的宴请是为了 增进了解和友谊；合作成功后的宴请，以表示对 合作者的答谢；重大节日的宴请，对各方人士表 示良好的祝愿；开幕、开业或纪念活动后的宴请， 以表示祝贺，等等。总之，成功的宴请必须达到 特定的目的。
1 0、客户办理业务结束离柜时，要说：“再见”； “欢迎再来”。
服务禁语
1、客户询问有关规定和情况时，禁止说：“我不知道”。 2、业务忙时，禁止说：“急什么”。 3、客户办理业务走错柜台时，禁止说：“那边去”。 4、未到营业时间，储户进入营业厅时，禁止说：“还没 上班”。 5、临近下班时，禁止说：“结帐了，不办了”。
服务禁语
6、客户填错凭证时，禁止说：“错了，重填”。 7、客户缺少回单，对帐单查询时，禁止说：“自己找”。 8、客户兑换残币时，禁止说：“不能换”。 9、微机(线路)暂时出现故障时，禁止说：“机器(线路)坏 了，不能办理业务”。 1 0、刚办理存(取)款业务，又要求取(存)款时，禁止说： “怎么刚存(取)了就取(存)。真麻烦”。
金融行业日常礼仪标准
金融业日常礼仪标准一、服务礼仪概述1、◆服务的含义：服务指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需求而提供相应满意活动的过程。
✧服务过程包括两个方面，一是服务方，属被支配地位。
二是被服务方，属支配地位。
✧与一般的商品相比，服务是一种特殊的商品。
◆服务礼仪的含义：服务礼仪是礼仪在服务行业内的具体运用，是礼仪的一种特殊形式。
◆服务的特征：（1）无形性（指服务与有形的实体相比，其特质及组成的元素是无相物质的，服务的生产与消费大都是同时进行的，服务的生产过程也是服务的消费过程）（2）差异性（服务的构成成分及质量水平经常变化，很难控制，服务行业是以“人”为中心的产业，服务虽然有一定的标准，但也会因人、因时、因地而表现出差异性。
比如：有经验和无经验，有服务热情和缺乏服务热情，效果都不一样）（3）不可储存性（不像有形产品可以储存起来，以备将来销售，只能在生产的同时即被消费）（4）质量测评的复杂性（无法像有形产品一样，按照统一的技术标准进行质量测评）◆服务礼仪的重要意义1、服务礼仪可以提升企业的竞争力（服务礼仪能帮助服务人员养成良好的服务意识，具有良好服务意识的人员，能够长期赢得服务对象的认可，从而可以有效的提高本企业的竞争力）2、服务礼仪有助于塑造维护企业的整体形象（良好的企业形象是吸引消费者，扩大市场份额的有效保障，而良好的服务礼仪是一个企业树立良好企业形象的有效手段）3、服务礼仪有助于企业创造更多的经济利益和社会效益（企业之间的竞争再也不是有形产品的竞争，更多的是无形产品的竞争，企业已经意识到，良好的服务可以给企业带来客观的经济效益）4、服务礼仪有助于提高服务人员的个人素质和服务质量二、职业形象1．服务号牌规范佩戴。
柜面人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理(或大厅值班、咨询人员)须佩戴明显标志。
2．统一着装，保持整洁。
营业网点柜面人员要统一着装并做到以下几点：(1)保持服装、鞋袜的洁净得体和整齐；(2)衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；(3)员工不允许穿拖鞋。
金融服务礼仪.共138页
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
金融服务礼仪.
1、战鼓一响，法律无声。——英国 法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
我眼中的金融服务礼仪
我眼中的金融服务礼仪引言金融服务礼仪是指在金融服务行业中，员工在与客户交往和服务过程中应遵守的一系列规范和准则。
良好的金融服务礼仪能够提升客户对机构的信任和满意度，同时也是维护金融行业良好形象的重要一环。
在我眼中，金融服务礼仪需要注重专业素养、沟通技巧和用户体验，下面将详细介绍我眼中的金融服务礼仪。
专业素养1.知识储备：金融服务行业要求员工具备扎实的金融知识储备，包括了解各类金融产品、投资理财知识以及相关法律法规等。
员工应定期参加培训和学习，不断提升自己的专业知识水平，以便能够为客户提供准确、全面的金融服务。
2.业务熟悉度：金融服务从业人员应熟悉自己所负责的业务范围，包括了解产品特点、操作流程和风险提示等。
只有通过深入了解自己所负责的业务，员工才能更好地为客户解答疑问和提供专业意见。
3.形象仪容：金融服务从业人员应保持整洁、得体的形象仪容，客观上提高了金融机构的形象，同时也为客户提供了良好的感受。
员工应根据具体职位的要求，合理搭配服装和配饰，保持谦和、专业的形象。
沟通技巧1.倾听与理解：金融服务从业人员在与客户交流时，应注重倾听和理解客户需求和意见。
通过主动倾听客户的问题和建议，员工能够更好地为客户提供解决方案，并在沟通中树立客户至上的服务理念。
2.语言表达：金融服务从业人员应使用准确、简明的语言表达，避免使用行业特有术语或复杂的金融概念。
员工应根据客户的理解能力和需求，用平实清晰的语言与客户进行沟通，让客户能够更好地理解和接受金融产品与服务。
3.礼貌待人：金融服务从业人员应以礼貌待人，尊重客户的隐私和权益。
无论是面对面的交流还是电话沟通，员工都应保持适当的礼节，用友善、亲切的态度与客户沟通。
同时，员工也应注意用语规范，避免使用过于直接或不当的言辞。
用户体验1.高效便捷：金融服务从业人员应保证服务的高效和便捷，通过合理的流程设计和信息系统支持，提高客户办理业务和解决问题的效率。
员工应根据客户需求，提供正确的业务指引和帮助，减少不必要的等待和繁琐的流程。
金融业礼仪规范
中国太平洋人寿保险股份有限公司福建分公司礼仪规范礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为.做为一个现代化金融服务型企业里的员工，遵守及体现出规范化的礼仪更是职场职业人的人格及素养的体现。
良好的商务礼仪能够：1、展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；2、有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础;3、避免因产生争议而失去客户；4、保证商务活动的顺利、高效。
一、仪表礼仪（一)个人修养良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。
个人修养包括学识、做人、职业道德。
1、学识：丰富的学识是知礼、受礼的基础。
2、做人:⑴正直，公平，坚持既定政策和原则；⑵诚实，实事求是；⑶守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。
3、职业道德⑴开放的头脑—-勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、乐于接受别人对自己的评价与批评；⑵团队精神——团队合作，尊重他人;⑶创新精神——不拘泥习惯，能够不断产生新思路；⑷坚持原则—-不唯上，不唯权;⑸主动——主动承担工作；⑹适应——适应公司文化,工作方式;⑺可靠——完成约定工作及时、保质保量；⑻敬业—-以工作为荣，设定高的工作目标；⑼勤奋-—努力工作，不断学习；⑽有序——利落、有条不紊；⑾高效—-追求效率和效益4、个人修养格言⑴待人修己之道,总以诚字为主；⑵心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物;⑶君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸则益善矣；⑷勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手撒。
（二)个人形象1、个人仪表⑴头发：要经常清洗，保持清洁，男士不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长；⑵脸部：应保持干净，男士胡子不能太长，应经常修剪，注意鼻毛不要露在外面；女士化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹。
金融公务服务礼仪
公务人员的手势： 遵循适切 一致 简括 优美的原则 手势的使用要求规范 合乎惯例 不能乱加使 用;以免产生误解;引 起麻烦 不可用手指指 指点点;而应使用手掌 ;四指并拢;掌心向上
♣公务人员的言谈礼仪
公务人员言谈的基本要求： 说话准确 重点突出 语速适当 态度诚恳 讲究礼貌 公务人员言谈的礼仪规范： 讲普通话 用文雅词 检点语气
• 1 成立会务组
会议能否顺利进行并取得圆满成功;会前的 会议策划十分重要
• 2 拟定会议主题
• 会议的主题即会议的指导思想;它体现召开 会议的目的 宗旨 及会议将要研究和讨论的 主要内容
• 3 拟发会议通知
• 会议通知是由会议主办单位下发给与会单 位的告知性文书;其内容应准确 具体 完备
• 4 拟好会议文件
公务人员的表情：
注视时间在整个交谈过程中;与对方目光接触应该 累计达到全部交谈过程的５０％～７０％;其余３ ０％ ～５０％时间;可注视对方脸部以外５～１０ 米处;这样比较自然 有礼貌 目光的运用公务凝视区域：以双眼为底线到额中 为顶角的三角区 社交凝视区域：在对方唇心到双 眼之间的三角区 亲密凝视区域：在对方双眼到胸 之间
金融公务服务礼仪
• 所谓公务;是指公务人 员在日常生活中代表 组织从事的一系列活 动
• 公务服务礼仪是从事 公务服务活动必须遵 守的行为规范和活动 准则;是形象和公务服 务人员礼仪修养与职 业道德修养的外在表 现形式
金融公务服务礼仪的功能
☺规范金融公务服务活动 ☺促进联络 沟通 ☺强化公务服务效果 ☺维护形象
➢ 公务人员的服饰礼仪 ➢ 公务人员的仪容礼仪 ➢ 公务人员的举止礼仪 ➢ 公务人员的言谈礼仪
♠公务人员的服饰礼仪
公务人员着装的基本原则：
金融服务礼仪
观察进行相应的角色改变和调整,投其所好. • 三、双向沟通 • 这是金融服务礼仪的重要理论支柱之一 • 四、三A法则 • 三A法则即是接受服务对象、重视服务对象、赞美服务对象
• 五、形象效应
• 金融服务礼仪的形象效应指的是金融企业形象在人们心中所产生的反 应和效果.主要表现在服务之前、服务之中、服务之后,即为工作人员 在整个服务过程中留给客户的第一印象、中间印象和最后印象,称之为 金融服务礼仪的首轮效应、亲和效应和末轮效应.
第三节 金融服务礼仪和原则
• 一、金融服务礼仪功能 • [—]提高素质功能 • [二]规范约束功能 • [三]塑造形象功能 • [四]提高效益功能 • [五]调节关系功能 • [六]维护秩序功能 • 二、金融服务礼仪的原则 • [一]平等的原则 • 平等的原则是金融服务礼仪的首要原则,金融服务礼仪的根本点就是交际双方的相互平等和相互尊重. • [二]尊重原则 • [三]真诚原则 • [四]遵守原则 • [五]宽容原则
特性,在礼仪品质、意识等方面所进行的自我锻炼和自我改造. • [二]必要性： • 一.规范礼仪行为 • 二.培养礼仪品质
• [三]培养礼仪修养的途径 • 一.自觉养成文明习惯 • 二.主动接受礼仪教育 • 三.广泛涉猎科学文化领域,学习礼仪方面的知识,使自己博文多识 • 四.积极投入金融实践,逐步养成文明礼仪的习惯