金融服务礼仪 3)
第三讲金融行业服务人员的仪容礼仪
第一节 表情
• 礼仪的情感表达指的是人们在讲究礼节时， 内心情感在面部的表现即表情，表情是人 际交往中相互沟通的形式之一。 • 美国心理学家登布在《推销员如何了解顾 客心理》一文中说：假如顾客的眼睛朝下看， 脸转向一边，表示你被拒绝了；假如他的嘴 唇放松，笑容自然，下颌向前，则可能会考 虑你的建议；假如他对你的眼睛注视几秒 钟，嘴角以致鼻翼部位都显示出微笑，而且 热情，说明你成功了。面部表情在传情达意 方面导 致你的双腿在走路的时候负荷更大， 形状恶化。为了确定自己正确的走 路姿势，要在每天走路的时候多多 注意！但是千万要当心走路的安全， 别光顾了自己走路的姿势而忘了看 红绿灯啊。
•
踢着走
• 有些人因为怕地上的脏水或脏东西 弄脏鞋子或裤子，会有一种习惯就 是踢着走。踢着走的时候身体会向 前倾，走路时只有脚尖踢到地面， 然后膝盖就一弯，脚跟就往上一提。 所以，走路的时候腰部很少出力， 很像走小碎步一般。 如果你有踢着 走的习惯，那么最好小心，以免使 整条腿部变胖。
金融行业的人员微笑特征：面 含笑意、但笑容不应显著，在 一般情况下，人在微笑时，是 不闻其笑声，不见其牙齿。 基本方法：首先放松自己的面 部肌肉，然后使嘴角微微向上 翘起，让嘴唇略呈弧形，最后 再不牵动鼻子、不发出笑声、 不露出牙齿，尤其是不露牙龈 的前提下，轻轻一笑。同时微 笑配合整体动作。
微笑应该是一种内心活动 的自然流露。也就是说微 笑首先应该是一种心笑， 来自内心的深处，绝无任 何外来人员的一种总体要 求，在具体运用时，还必 须根据不同服务对象的具 体情况灵活处理。
第三讲、金融行业服务人员的仪态礼仪
• 仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身 体所呈现的样子，风度则是内在气质的外化。 • 仪态是一种无声的语言，在日常交往中，人们通 过语言交流信息，在说话的同时，面部表情、身 体姿态、手势和动作也在传递着信息。 • 金融行业的员工在自己的工作岗位上及其他任 何与客户交往的过程中应注意自己的仪态，重视 体态语的正确运用，更为有效地运用体态和更为 准确地理解他人的体态语。
金融行业日常礼仪标准
金融行业日常礼仪标准金融行业日常礼仪标准金融行业作为服务业的重要代表，日常工作中涉及大量的沟通、交流与合作。
为了体现专业性、尊重客户并建立良好的业务关系，以下是一些金融行业日常礼仪标准：一、形象得体1.职业装：金融行业的工作人员应穿着整洁、得体的职业装，以展现专业、严谨的形象。
2.仪容整洁：面部干净整洁，发型大方得体。
女士可化淡妆，以示尊重。
3.配饰适当：避免过多的配饰，仅在合适的位置点缀一些精致的装饰。
4.姿态端正：保持直立、自然、放松的姿态，可表现出自信、专业和良好的素质。
二、礼貌待人1.问候：与客户或同事见面时，应主动问候并使用恰当的称谓。
初次见面时可主动自我介绍，并尽量记住客户的姓名和职务。
2.倾听：认真倾听客户和同事的讲话，不要打断或提前做出结论。
在确认理解对方的意图后，再给予相应的回应。
3.请求：需要他人的帮助时，应礼貌地提出请求。
例如：“请问，您能帮我查一下这个信息吗？”而不是使用命令式语气。
4.感谢：对于他人的帮助或服务，应表示感谢。
即使是在职责范围内的工作，也应向对方表示感谢，以示尊重。
5.道别：结束会面或通话时，应道别并感谢对方的宝贵时间。
例如：“非常感谢您今天的指导和建议。
”三、尊重他人1.尊重客户：无论在服务过程中还是在日常交往中，都应尊重客户的意见和感受。
避免使用不当的语言或行为，以免给客户带来不愉快的体验。
2.尊重同事：与同事交往时，应尊重对方的观点和感受。
避免在公开场合批评或指责同事，而是采取合适的方式进行沟通和协商。
3.尊重隐私：在与客户或同事交流时，应尊重对方的隐私权。
不随意打听或传播他人的私人信息，未经许可不擅自查看他人的文件或资料。
4.尊重多元文化：金融行业是一个多元文化的领域，应尊重不同的文化背景和价值观。
在与不同文化背景的人交往时，应了解并尊重他们的习俗和禁忌。
四、沟通技巧1.语言清晰：在与客户或同事交流时，应使用清晰、简洁的语言表达自己的观点和需求。
避免使用过于复杂或模糊的词汇或语句。
金融服务礼仪 完整版
良好的金融服务礼仪能够增强客户的信任感和满意度，提高客户忠 诚度和业务量。
塑造企业形象
规范的金融服务礼仪有助于塑造企业专业、诚信、可靠的形象，提升 企业品牌价值和市场竞争力。
礼仪培训的内容与方法
基本礼仪知识
培训应包括基本礼仪知识，如着装、 言谈举止、沟通技巧等。
金融服务规范
针对金融服务的特殊性，培训应涵盖 服务态度、服务流程、投诉处理等方 面的规范。
3
商务宴请
选择合适餐厅，点餐得体，注意餐桌礼仪。
金融服务行业国际礼仪
了解文化差异
尊重不同国家和地区的文化差异，了解当地风俗习惯。
语言沟通
掌握基本的英语交流能力，注意用词和语速。
行李安全
确保客户行李安全，避免遗失或损坏。
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金融服务礼仪培训与提升
礼仪培训的重要性
提高员工素质
通过培训，员工可以了解和掌握金融服务礼仪的基本规范和要求， 提升个人素质和职业形象。
02
它涉及到与客户、同事、合作伙 伴和其他利益相关者的交往，要 求员工具备良好的仪表、言谈举 止和沟通技巧。
金ห้องสมุดไป่ตู้服务礼仪的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的金融服务礼仪能够 让客户感受到尊重和专业， 从而提高客户满意度和忠 诚度。
树立良好企业形象
员工在金融服务中展现出 良好的礼仪，有助于树立 企业形象，提升品牌价值。
保密
保护客户隐私和商 业机密，确保信息 安全。
02
金融服务人员的形象塑造
仪容仪表
整洁干净
保持面部、手部和指甲的 清洁，定期修剪头发，保 持整洁的仪容仪表。
自然妆容
我眼中的金融服务礼仪
我眼中的金融服务礼仪一、引言金融服务礼仪是指金融从业人员在与客户交往过程中，遵循一定的行为规范和礼仪标准，以达到良好的服务效果和客户满意度。
作为金融行业的核心竞争力之一，金融服务礼仪对于提升企业形象、增强客户黏性、促进业务发展具有重要意义。
二、基本原则1. 尊重客户：尊重客户的人格尊严和权利，不歧视任何一个客户，不以任何方式侵犯客户的隐私权。
2. 诚实守信：遵循诚实守信原则，不隐瞒真相或虚假宣传，不承诺无法兑现的承诺。
3. 注重细节：注重细节处理，注意细节问题，并及时解决客户提出的问题和需求。
4. 着装整洁：保持着装整洁、文明用语、谦虚有礼。
5. 专业素质：具备专业素质和职业精神，掌握相关知识技能并持续学习提升。
三、服务流程1. 前台接待前台接待是客户与金融机构的第一次接触，要求前台工作人员文明用语、微笑服务、着装整洁。
同时，前台工作人员应该了解基本业务知识，能够向客户提供基本的咨询和指导。
2. 业务咨询金融从业人员在接待客户时，应该了解客户需求并提供专业的咨询服务。
在业务沟通过程中，要注意语言表达和措辞，不使用不当或歧视性语言，并且要避免出现技术性语言难以理解的情况。
3. 产品介绍在为客户推荐产品时，金融从业人员应该根据客户需求和风险偏好进行适当推荐，并详细介绍产品特点、优劣势、风险提示等信息。
同时，在介绍过程中要遵循真实守信原则，不得虚假宣传或误导客户。
4. 办理手续在办理业务手续时，金融从业人员应该耐心解释流程和注意事项，并及时反馈审批结果。
同时，在操作过程中要保证准确无误，并且保护客户隐私信息安全。
5. 跟进服务在客户办理业务后，金融从业人员应该及时跟进客户的需求和问题，并提供相应的解决方案。
同时，在跟进服务中要注意客户隐私保护和信息安全。
四、服务技巧1. 倾听能力：了解客户需求和诉求，从而提供更好的服务。
2. 沟通技巧：掌握良好的沟通技巧，包括语言表达、措辞、姿态等。
3. 问题解决能力：具备解决问题的能力，及时处理客户提出的问题和投诉。
金融行业日常礼仪标准
金融业日常礼仪标准一、服务礼仪概述1、◆服务的含义：服务指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需求而提供相应满意活动的过程。
✧服务过程包括两个方面，一是服务方，属被支配地位。
二是被服务方，属支配地位。
✧与一般的商品相比，服务是一种特殊的商品。
◆服务礼仪的含义：服务礼仪是礼仪在服务行业内的具体运用，是礼仪的一种特殊形式。
◆服务的特征：（1）无形性（指服务与有形的实体相比，其特质及组成的元素是无相物质的，服务的生产与消费大都是同时进行的，服务的生产过程也是服务的消费过程）（2）差异性（服务的构成成分及质量水平经常变化，很难控制，服务行业是以“人”为中心的产业，服务虽然有一定的标准，但也会因人、因时、因地而表现出差异性。
比如：有经验和无经验，有服务热情和缺乏服务热情，效果都不一样）（3）不可储存性（不像有形产品可以储存起来，以备将来销售，只能在生产的同时即被消费）（4）质量测评的复杂性（无法像有形产品一样，按照统一的技术标准进行质量测评）◆服务礼仪的重要意义1、服务礼仪可以提升企业的竞争力（服务礼仪能帮助服务人员养成良好的服务意识，具有良好服务意识的人员，能够长期赢得服务对象的认可，从而可以有效的提高本企业的竞争力）2、服务礼仪有助于塑造维护企业的整体形象（良好的企业形象是吸引消费者，扩大市场份额的有效保障，而良好的服务礼仪是一个企业树立良好企业形象的有效手段）3、服务礼仪有助于企业创造更多的经济利益和社会效益（企业之间的竞争再也不是有形产品的竞争，更多的是无形产品的竞争，企业已经意识到，良好的服务可以给企业带来客观的经济效益）4、服务礼仪有助于提高服务人员的个人素质和服务质量二、职业形象1．服务号牌规范佩戴。
柜面人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理(或大厅值班、咨询人员)须佩戴明显标志。
2．统一着装，保持整洁。
营业网点柜面人员要统一着装并做到以下几点：(1)保持服装、鞋袜的洁净得体和整齐；(2)衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；(3)员工不允许穿拖鞋。
金融职业中的礼仪
金融职业中的礼仪语言是服务人员与客户沟通与沟通时最重要的手段,精确美丽、生动形象、亲切感人的语言会给人以愉悦的感受,制造出融洽和谐的气氛。
这里给大家共享一些关于，供大家参考。
礼貌用语和文明用语(一)礼貌用语金融行业礼貌用语主要是指在服务过程中，金融行业工作人员表示自谦恭谨的一些商定俗成的语言及其特定的语言表达。
在服务岗位上，精确恰当地使用礼貌用语，是服务行业对从业的基本要求1.礼貌用语的种类(1)问候语，如：“你好”、“各位好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。
(2)迎送语，如：“欢迎光临”“再见”、“欢迎再来”、“请慢走”等。
(3)致谢语，如：“不客气”、“这是我该做的”、“请慢走”等。
(4)轻托语，如：“请”“请问”“请稍等”“请输入密码”等。
(5)征询语，如：“您需要关心吗?”“我可以为您做点什么?”“您需要什么”等。
(6)应答语，如：“好的”“是的”“不要紧”“没关系”“这是我应当做的”“过奖了”等。
(7)赔礼语，如：“对不起”“赔礼”“对此表示赔礼”。
(二)文明用语1.称呼恰当称呼是人与人交往时使用的称谓和呼语，对金融行业工作人员而言，称呼主要是指在接待服务过程中，对于服务对象所采纳的称谓语，称呼恰当与否，直接影响交际效果。
使用恰当的称谓语，要从以下四个方面来详细入手。
(1)区分对象金融行业工作人员所接触的服务对象包括各界人士，由于彼此双方的关系、年龄、性别、身份、地位、民族等存在差异，因此在详细称呼服务对象时，金融行业工作人员应有所区分。
一般来讲在工作中会用到的称呼有：职务行称呼、职称性称呼、行业性称呼、性别性称呼、姓名性称呼。
(2)照看习惯在实际生活中称呼他人的时候，必需对交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等各种因素加以考虑，并分别赐予不同的对待。
例如在国际交往中，“先生”“小姐”“夫人”一类的称呼最为适用，还有的是对于非正式的人员，如“大哥”“大姐”“大爷”等，可以让对方感觉到很亲切。
金融行业职场礼仪
金融行业职场礼仪金融服务业素来是人人羡慕的“金饭碗”，那么关于金融行业的一些职场礼仪你知道吗?下面由店铺给大家带来的金融行业职场礼仪，希望各位客官喜欢!金融行业职场礼仪1、喝酒篇俗话说，酒是越喝越厚，但在酒桌上也有很多学问讲究，以下是一些酒桌上的你不得不注意的小细节。
1.领导相互喝完才轮到自己敬酒。
敬酒一定要站起来，双手举杯。
2.可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导。
3.自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人。
4.自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度。
5.端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。
6.如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。
7.碰杯，敬酒，要有说词，不然，我干吗要喝你的酒?小总结：主人敬主宾→陪客敬主宾→主宾回敬→陪客互敬。
记住：作客绝不能喧宾夺主乱敬酒，那样是很不礼貌，也是很不尊重主人的。
金融行业职场礼仪2、倒茶篇这里所说的倒茶学问既适用于客户来公司拜访，同样也适用于商务餐桌。
首先，茶具要清洁。
在冲茶、倒茶之前最好用开水烫一下茶壶、茶杯。
这样，既讲究卫生，又显得彬彬有礼。
如果不管茶具干净不干净，胡乱给客人倒茶，这是不礼貌的表现。
其次，茶水要适量。
先说茶叶，一般要适当。
茶叶不宜过多，也不宜太少。
茶叶过多，茶味过浓;茶叶太少，冲出的茶没啥味道。
假如客人主动介绍自己喜欢喝浓茶或淡茶的习惯，那就按照客人的口胃把茶冲好。
再说倒茶，无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄湿。
不小心，还会烫伤自己或客人的手脚，使宾主都很难为情。
当然，也不宜倒得太少。
倘若茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉得是在装模作样，不是诚心实意。
再次，端茶要得法。
最后，用双手给客人端茶的。
双手端茶也要很注意，对有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端给客人。
我眼中的金融服务礼仪
我眼中的金融服务礼仪引言金融服务礼仪是指在金融服务行业中，员工在与客户交往和服务过程中应遵守的一系列规范和准则。
良好的金融服务礼仪能够提升客户对机构的信任和满意度，同时也是维护金融行业良好形象的重要一环。
在我眼中，金融服务礼仪需要注重专业素养、沟通技巧和用户体验，下面将详细介绍我眼中的金融服务礼仪。
专业素养1.知识储备：金融服务行业要求员工具备扎实的金融知识储备，包括了解各类金融产品、投资理财知识以及相关法律法规等。
员工应定期参加培训和学习，不断提升自己的专业知识水平，以便能够为客户提供准确、全面的金融服务。
2.业务熟悉度：金融服务从业人员应熟悉自己所负责的业务范围，包括了解产品特点、操作流程和风险提示等。
只有通过深入了解自己所负责的业务，员工才能更好地为客户解答疑问和提供专业意见。
3.形象仪容：金融服务从业人员应保持整洁、得体的形象仪容，客观上提高了金融机构的形象，同时也为客户提供了良好的感受。
员工应根据具体职位的要求，合理搭配服装和配饰，保持谦和、专业的形象。
沟通技巧1.倾听与理解：金融服务从业人员在与客户交流时，应注重倾听和理解客户需求和意见。
通过主动倾听客户的问题和建议，员工能够更好地为客户提供解决方案，并在沟通中树立客户至上的服务理念。
2.语言表达：金融服务从业人员应使用准确、简明的语言表达，避免使用行业特有术语或复杂的金融概念。
员工应根据客户的理解能力和需求，用平实清晰的语言与客户进行沟通，让客户能够更好地理解和接受金融产品与服务。
3.礼貌待人：金融服务从业人员应以礼貌待人，尊重客户的隐私和权益。
无论是面对面的交流还是电话沟通，员工都应保持适当的礼节，用友善、亲切的态度与客户沟通。
同时，员工也应注意用语规范，避免使用过于直接或不当的言辞。
用户体验1.高效便捷：金融服务从业人员应保证服务的高效和便捷，通过合理的流程设计和信息系统支持，提高客户办理业务和解决问题的效率。
员工应根据客户需求，提供正确的业务指引和帮助，减少不必要的等待和繁琐的流程。
《金融服务礼仪》习题库附答案试题完整版
习题库《金融服务礼仪》项目一“金融行业员工礼仪修养的基础理论”练习题一、单选题1、服务礼仪（）是金融行业展示给客户的第一印象。
A优美舒适的服务环境B高教快捷的服务效率C安全健全的服务功能D文明得体的服务礼仪2、培根说：“礼仪是微妙的东西，它既是人们交际所不可或缺的，又是不可过于计较的。
”这体现了金融服务礼仪的（）。
A规范性B可操作性C灵活性D科学性3、在金融服务接待活动中，“宾客至上”、把“尊贵让给客人”应该是金融行业各个部门的共同行为准则。
这体现了金融服务礼仪的（）。
A规范性B可操作性C灵活性D科学性4、（）通常指的是金融从业人员在自己的工作岗位上通过长期的锻炼，从而在思想上、业务上达到一定的水准，以及由此而养成的待人处世的基本态度。
A思想品质B服务态度C职业修养D工作作风5、（）主要是指金融行业服务人员对服务工作的看法以及在为服务对象提供服务时的具体表现。
A思想品质B服务态度C职业修养D工作作风6、金融行业服务人员在工作时必须清楚地知道，自己应当被定位于服务人员的角色，即自己在工作岗位上所要扮演的角色，是要为人民服务，为社会服务，为社会主义现代化建设服务。
这体现了角色定位中的（）。
A确定角色B摆正位置C特色服务D不断调整7、银行的优质服务应以（）为中心。
A人员B系统C客户D产品8、白金法则对服务人员的启迪有（）。
A必须摆正客户的位置B必须端正自己的态度C必须学习专业的知识D必须作好自己的工作9、银行服务要保持适度的距离,其服务距离是( )。
A 0.5米—1米B 1米—3米C左前方1.5米左右 D 3米之外10、下列体现主动式征询用语的是（）。
A我能为您做点什么？B您觉得这项业务怎么样？C您需要哪一种？D您还有别的事吗？11、金融行业的全体从业人员在面对客户时，均应力求使对方对自己产生较好的第一印象。
这体现了（）理论的应用。
A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应12、在金融行业服务人员为服务对象所提供的直接服务结束之后，金融行业和金融行业服务人员有责任与义务，主动或应邀为服务对象提供的连带性、补充性服务。
金融服务礼仪项目三金融行业员工的仪态礼仪1
子学习情境三按照金融行业工作要求调整自己的仪态活动1 金融行业女性工作人员的坐姿练习活动目标：金融行业女性工作人员的坐姿是举止的重要内容之一。
挺拔的坐姿会让对方认为自己受到尊重，给对方留下端正、舒展、大方的印象。
操作流程：金融行业女性工作人员的坐姿练习操作流程见图表3-1-1所示图表3-1-1 金融行业女性工作人员的坐姿操作流程操作步骤：1．左侧入正式场合应从椅子的左边入座，离座时，也应从椅子左边离开，这是一种礼貌。
金融行业女性工作人员尤其要娴雅、文静、柔美。
2．稍站定在椅子前面站定。
3．侧身看走到椅子前回看一下椅子，确保可以入座。
如果椅子位置不合适，需要挪动椅子时，应当先把椅子移至欲就坐处，然后入座。
4．入座动作与表情如是裙装，应用手背从背部腰线处开始将裙子稍稍拢下。
神态应从容自如，做到嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。
5．坐姿自然入座后要立腰、挺胸，上体自然挺直，双肩平正放松，双臂自然弯曲放在腿上，掌心向下，也可将双臂放在椅子或沙发扶手上，以自然得体为宜。
双膝自然并拢，双腿正放或侧放。
双脚并拢，或交替，或呈小V字形。
6．谈话姿态谈话时应根据交谈者方位，将上体、双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。
尊重别人但不能失去自尊。
7.平稳离座离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后站起。
活动练习：金融行业工作人员的站姿练习及男性工作人员的坐姿练习：1．金融行业工作人员的站姿练习。
2．男性工作人员的坐姿练习。
活动2 金融行业工作人员的表情礼仪活动目标：眼神是面部表情的核心，是心灵的窗口，能够最明显、自然、准确地显示一个人的心理活动。
而真诚的微笑是世人公认的最美好的体态语，它超越了各种民族和文化的差异。
作为金融行业的工作人员，在工作岗位上，需要注意展现自己最为真诚、美好的表情。
操作流程：金融行业工作人员表情练习操作流程见图表3-2-1所示。
图表3-2-1 金融行业工作人员表情练习操作流程操作步骤：1．闭眼想象闭上眼睛，调动感情，并发挥想象力，或回忆美好的过去或展望美好的未来，使微笑源自内心，有感而发。
金融服务礼仪项目三金融行业员工的仪态礼仪
项目三金融行业工作人员的仪态礼仪案例一：仪态是无声的语言林洁是一家上市公司的财务经理，有天中午她去了单位附一家商业银行办理个人转帐汇款业务，这家银行是她们单位多年来的合作伙伴，但作为财务经理，林洁最近很少亲自光顾。
可能由于是午休时间，银行只开了两个对私业务的窗口，暂时都没有顾客在办理业务。
林洁看了下，1号窗口是位女员工，正偷偷地对着镜子擦拭着自己的嘴，估计是刚吃过午饭，林洁不好意思上前打扰。
来到2号窗口，看到一位男员工，正叉着腿靠在工作椅上左右旋转，同时还不时扭动着脖子貌似在做颈部运动，林洁过去说了句：“您好，我想办理转帐汇款业务。
”没料到那位男性员工停止了转动，头也没抬，只是把手一伸说：“身份证、银行卡。
”林洁拿出了自己的身份证和银行卡……整个过程中，林洁注意到，这位男性员工几乎没有抬头看过她一眼，匆匆办理完手续后，林洁想：难怪最近部门里的出纳从银行回来之后总是满嘴的抱怨，以后公司的各项资金还是尽少在这里经过吧，每天看着这样的行员，心情也不会好啊。
【案例分析】柜面服务仍是目前银行的主流服务，柜面员工的职业形象、仪态直接影响到一个企业在客户心中的形象，肢体是一种无声的语言，表达了你的心情和态度，也展现了一个人的素质。
所以顾客评价一家银行的好坏，往往从评价员工的职业形象、职业素质开始。
案例二：背手问好并不礼貌某国企的营销部董经理来到一家商业银行，准备办理一项个人理财业务，走出电梯时，有一位熟悉的女行员倒背着双手面带微笑地向他问好。
董经理也很客气地答复了这位女性行员的问候，但眼神里带有一丝不满。
【案例分析】在公众场合，作为金融行业女性员工的标准站姿是：女性应保持“丁”字步或并腿站立，双手可以交叉或相叠垂放于腹前，右手放到左手的掌心上，注意收腹。
案例三：微笑服务方莉是一位某商业银行的临柜工作人员，每天要面对各种各样的客户和回答各种咨询、办理多种业务，学会如何微笑面对客户，将是其为客户提供优质服务的基础和保障。
金融服务礼仪项目三习题库
《金融服务礼仪》项目三 “金融行业员工仪态礼仪”练习题一、判断题：1.金融行业员工在工作过程中不应该出现窃笑、媚笑和假笑。
（ ）2.女性公众场合的站姿，要求头正颈直，两腿略微分开与肩同宽，目光平视前方。
（ ）3.女性坐姿的要求是：大腿并拢，小腿交叉但不宜向前伸直。
如女性着裙装，应养成习惯，在就座前，从后面抚顺一下再坐下。
（ ）4.在做离座训练时，先起立，右腿向后退半步，然后上体直立站起，收右腿，从左侧还原到入座前的位置。
（ ）5.银行员工就座以后可以轻轻用手抚摸小腿或脚部。
（ ）6.银行工作人员在工作岗位上站立时，了一出现“V ”字形、“丁”字形、平行式、“人”字形等脚位。
（ ）7.步幅，幼教步度，指的是人们每走一步时，两脚之间的正常距离。
一般来说，男士步幅为40厘米，女士步幅为35厘米。
（ ）8.下蹲时，应当两腿略微分开，平行下蹲。
（ ）9.男女的蹲姿都有高低式和交叉式两种。
（ ）10.手势的规范标准：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本形成45度。
（ ） 11. 站立状态时，身体抖动或摇晃反映一个人漫不经心、缺乏教养等。
双手插入衣袋或裤袋则展现了这个人拘谨、小气、畏缩、不严肃等。
（ ）12. 人际交往中，人的各种身体动作不仅可用来加强语气，辅助表达，而且由于本身含义丰富，所以在危急或特定之时可代替说话。
（ ）习题库13.“OK”的手势，在法国是表示“赞许”，“了不起”的意思。
（）14.掌心向下的招手，在美国很普遍，是招呼人过来的意思。
（）15.手势可以表达丰富的内涵，它与站、坐、走等仪态一样，不同的手势反映的心理特征也是不同的，它往往是人们真实心理活动在肢体动作中的体现。
（）二、单项选择题：1.为某人指示方向或请人做事时，应该使掌心与地面成( )度A、15B、30C、60D、452.入座时从座位的（）侧就座。
A、左B、右C、后3.服务人员在运用手势时应牢记（）A、宜少忌多B、宜多忌少C、尽量不用4.服务人员招呼别人时，应该（）A、掌心向下B、掌心向上C、手掌直立5.与人打招呼时（）A、另一只手可以插在口袋里B、可以叼着烟C、年长的先向年轻的致意D、目光注视对方面带微笑6.与人交谈时，眼睛应该保持（）的时间注视对方。
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四 重点客户接待 (二)重点客户接待要领
5.始终以重点客户为中心 6.遵守服务礼仪，持续提供优质服务 7.设身处地为客户着想 8.提供个性化服务
四 重点客户接待
(三)重点客户接待规范
三 操作规范
(三)银行服务排队难事件的处理规范
2.处理规范 5)仔细观察、主动分流 6)积极主动、专业建议 7)提前预防、细致服务
三 操作规范
(三)银行服务排队难事件的处理规范
客户投诉处理单 教材P111
3.5 其他岗位服务
一 基本要求
(一)服务至上
服务的态度、质量、效率都要高
(二)注重形象
对新客户要很礼貌 对老客户要很热情
二 服务要领
(四)注意沟通技巧
(五)抓住客户的消费特点
(一)主动迎接
1.服务பைடு நூலகம்仪要点 面带微笑 行注目礼 配合手势指引
三 礼仪规范
(一)主动迎接
2.服务礼仪关键 站姿要挺拔 行姿要从容 行礼要大方 精神要饱满 表情要亲切
三 礼仪规范
三 礼仪规范
(二)问候客户
一 基本职责
(一)合规办理业务 (二)现金、凭证、单据、章戳、个人名章的管理 (三)台面物品的定置、定位及清理
一 基本职责
(四)中、高端客户信息的收集及挖掘 (五)受理并处理客户投诉 (六)审查、指导客户进行业务单证填写
三阶段：
二 服务流程
1.迎接客户阶段 2.服务客户阶段 3.送别客户阶段
二 服务流程
第三章 金融服务的岗位礼仪
3.1 岗前准备
一 心态调整 (一)角色认知
心态决定一切 要认识到自己的角色转变
一 心态调整 (二)心怀感恩
以积极感恩的心态去工作 善待周围的朋友同事和客户
一 心态调整 (三)积极主动
积极主动 奋发图强 事实证明：积极主动的员工升职几率高的多
一 心态调整 (四)付诸实践
三 礼仪规范
(五)服务质量规范
(六)服务效率规范
三 礼仪规范
(七)柜台服务礼仪规范 1.银行柜台服务礼仪规范
迎接客户时 确认客户信息 业务办理 递送物品需双手 感谢与送别
三 礼仪规范
(七)柜台服务礼仪规范 2.处理柜台突发事件
1)要对客户的问题表示理解，并说“对不起” 2)要尊重客户，认真倾听 3)措辞要恰当 4)如果业务员处理不好，应让基层负责人处理 5)及时与相关媒体打好交道
2.意见簿投诉处理规范 原则上处理之后要回复客户
三 操作规范
(二)集中常见投诉方式的处理规范
3.信函投诉处理规范 处理之后要通知客户并表达谢意
4.电话投诉处理规范 认真倾听并作记录，及时回复； 不能当场回复的，约定时限解决
三 操作规范
(二)集中常见投诉方式的处理规范
5.客户投诉回复的规范
三 操作规范
二 仪容仪表检查 每天检查自己的仪容仪表：
发型、面容、身体、衣服、裤子、鞋子、饰物、 工牌等等
三 岗前培训
(一)培训内容
服务用语 岗位职责 投诉处理等等
三 岗前培训
(二)培训方式
讲授 讨论 案例分析 模拟实操等等
三 岗前培训 (三)培训时间
一般培训时间不宜过长，所以要突出重点
四 岗前例会实施
(三)银行服务排队难事件的处理规范
1.事件原因 1)股市火爆增大银行压力 2)银行代理业务比较多 3)大多客户习惯传统的义务方式 4)银行业务流程严谨，延长了办理时间
三 操作规范
(三)银行服务排队难事件的处理规范
2.处理规范 1)合理分区、提高效率 2)广而告之、指导客户 3)流程优化、弹性调配 4)热情周到、加强沟通
三 礼仪规范
(五)等候区服务
三 礼仪规范
(六)客户办理业务后的问候
1=353规则
(七)致谢与送别
(八)维护环境与安全
四 重点客户接待
(一)重点客户
1.客户资产雄厚的 2.办理金融业务数额较大的 3.办理金融业务种类较多的 4.社会知名人士 5.对本单位发展有较大影响的客户
四 重点客户接待 (二)重点客户接待要领
二 突发事件处理的原则
(一)预防与应急相结合，预防为主 (二)处理过程要迅速 (三)处理措施要得力 (四)处理结果要上报 (五)事后要及时总结
三 操作规范
(一)客户投诉处理规范
一方面要挽回客户信任，另一方面要维护行业形象。
三 操作规范
(二)集中常见投诉方式的处理规范
1.现场口头投诉处理规范 接待员调整自己情绪，理解客户，平静解决问题； 当场不能答复的要约定时限解决。
三 礼仪规范
(二)服务态度规范 1.主动热情、耐心周到 2.细致细心 3.主动帮助老弱病残孕客户 4.认真听取客户批评、积极改正 5.遇到故障时向客户解释清楚
三 礼仪规范
(三)服务仪表规范 1.统一着装制服 2.仪表端庄自然 3.坐姿端正、举止文明 4.上班时间佩戴统一工号牌
三 礼仪规范
(四)服务语言规范 1.规范用语、以诚待人 2.“十字”用语 3.不使用服务禁语 4.谈话忌长、不泄露单位情报 5.忌与客户过分开玩笑
3.3 客户接待
一 主要职责
(一)主动迎接 恭候客户 (二)引导分流客户 维持营业秩序 (三)做好业务咨询 提供优质服务
一 主要职责
(四)处理客户意见 维护客户关系 (五)分析客户需求 创新服务手段 (六)营销金融产品 拓展服务渠道
(一)积极主动
二 服务要领
(二)展示良好的职业形象
(三)接待客户要因人而异
1.服务礼仪关键 目光到位 用语规范 特别关注老弱及行动不便的客户
三 礼仪规范
(三)业务分流与取号
1.服务礼仪要点 区分不同的业务种类 提醒客户需要的相关证件 礼貌告知客户相关的办理台
三 礼仪规范
(三)业务分流与取号
2.服务礼仪关键 要平衡个柜台业务量，提高效率 指引服务时，手势要标准
(四)填单服务
不断强化训练，养成良好的形象习惯
(一)仪容仪表
二 保洁规范
(二)工作态度
(三)工作质量
(一)仪容仪表
三 安保规范
(二)工作态度
(三)工作质量
The End
Thank You!
五步骤： 1.客户进入视线，站立迎接 2.客户走进柜台时礼貌问候 3.对于客户的服务要求仔细倾听 4.按照客户的业务需要迅速而准确操作 5.双手递交经办结果，礼貌送别
三 礼仪规范
(一)服务纪律规范 1.遵纪守法 2.不迟到 不早退 不擅自离岗 3.不乱收费 不收取回扣 4.不采取任何借口怠慢、顶撞客户 5.实行问责制
(一)指令下达 (二)互相问候 (三)明确要求
五 岗前准备
(一)岗前卫生准备工作 (二)营业厅内部环境的岗前准备 (三)营业厅自助服务区的岗前准备
3.2 柜台服务
金融服务涉及的岗位非常多，主要分为前 台岗位和后台岗位。前台岗位主要是面向客户 的岗位，以柜台岗位为重；后台岗位主要是管 理性岗位，很少与客户直接接触。
1.接待客户规范 要提前准备，预测客户需求 主动热情地欢迎
2.理解客户的规范 耐心倾听 准确复述
四 重点客户接待
(三)重点客户接待规范
3.帮助客户规范 立即行动 及时反馈
4.留住客户的规范 检查客户是否满意 与客户建立良好关系
3.4 突发事件处理
一 常见突发事件类型
(一)由企业设备引起的事件 (二)由客户自身引起的事件 (三)由自然灾害引起的事件 (四)由治安事故引起的事件