酒店餐饮部SOP
白金五星级酒店餐饮部员工操作手册(sop)宴会部
目的OBJECTIVE所有预订、确认、改动、取消均要经过宴会服务经理。
执行程序PROCEDURE餐前准备：1、根据团体人数摆台和自助餐台。
2、清楚了解各团的团号和人数。
3、所有自助餐炉加热水、点火加热。
4、检查各样食物是否齐备。
餐间服务程序：1、领位主动上前迎接客人，询问领队团号和人数，并让领队出示团体餐券。
2、领位把客人带到座位，告诉领队是哪几张台，由领队安排。
3、安排好客人后，将领队带到司陪台。
4、服务员看到客人应主动上前问好，帮客人拉椅、让座。
5、帮客人打开茶杯和筷子套，问客人：“你好／早晨好，先生／小姐，请问喝什么茶，我们有﹍（简介茶类）。
”6、给客人上礼貌茶，礼貌茶倒六分满。
7、指领客人拿食物，客人离座时主动帮客人拉椅。
8、负责自助餐台的同事，应主动帮客人舀粥，保持台面清洁，分更、叉如掉在炉里应拿起，换上干净的。
9、食物不够要马上通知厨房添加。
10、看台的服务员要保持台面清洁，勤换骨碟、烟盅，勤加茶水。
11、及时把客人用完的粥碗、骨碟撤走。
12、主管或副主管看到客人用餐已差不多时，应把帐单打好给陪同签署（必须签上团号和陪同姓名及收取餐券）。
13、客人用完餐离座时，主动帮客人拉椅，提醒客人带齐行李并向客人道谢。
14、应先把椅子排好，然后再收拾餐具，重新摆位。
15、收台时应用托盘，未经主管同意不可使用下栏车。
目的OBJECTIVE所有预订、确认、改动、取消均要经过宴会经理。
执行程序PROCEDURE餐前准备：1、根据任务单布置宴会场地（如台数、人数、签到台、主台、横额等）。
2、深切了解宴会任务单，要清楚知道台数、人数、开餐时间、主办单位、客人姓名和公司名称、宴会的性质、菜式品种及特殊要求。
3、按菜单要求摆放餐具、用具。
4、按菜要求把各类酱料、豉油、洗手盅、茶叶、毛巾、下栏盘等用具备好。
5、摆位按中餐筵席摆，在主人、副主人位置摆上明显区别的席巾花，近通道副主人位置旁设上菜位（备公勺、分更、公筷）拉好椅子，对好位置、整理工作台。
洲际酒店sop标准作业流程模板
洲际酒店SOP标准作业流程模板在酒店管理领域中，SOP（Standard Operating Procedure，标准作业流程）是非常重要的一部分。
SOP是一套详细的指导方针和规定，旨在确保酒店的每一个环节都能按照最高标准和最有效率的方式进行。
在洲际酒店（InterContinental Hotels Group）中，SOP被视为确保卓越服务和客户满意度的关键。
1. SOP标准作业流程的定义SOP标准作业流程是指酒店在各项运营工作中所需要遵循的一系列标准化程序和作业流程。
这些程序和流程涵盖了酒店的各个部门和岗位，包括前厅、客房、餐饮、销售、市场营销、财务等等。
通过SOP，酒店员工可以清楚地知道自己在工作中需要做什么，如何做，以及为什么这么做。
这不仅可以提高工作效率，还可以减少错误和提升服务质量。
2. 洲际酒店SOP的重要性洲际酒店作为国际知名的连锁酒店集团，其SOP显得尤为关键。
洲际酒店一直以来都以卓越的服务和高品质的管理而著称，而SOP正是为了确保这一点而存在的。
从员工的入职培训开始，洲际酒店就会向他们介绍SOP，并且要求他们严格遵守。
这样的做法不仅可以帮助员工更快更好地融入工作，还可以提升员工工作素质和专业水平。
3. 洲际酒店SOP的内容洲际酒店的SOP包含了各个方面的标准作业流程，从员工着装、客房清洁、客户接待、餐饮服务、安全管理等等，无一不详细规定。
在客房清洁方面，SOP会规定清洁人员应该如何进行客房打扫，哪些区域需要重点清洁，如何摆放毛巾和洗漱用品等等细节。
这样一来，无论客人住在哪家洲际酒店，他们所获得的服务都是一样的标准化，而这也是洲际酒店一直保持高品质服务的重要保障。
4. 个人观点与总结我个人认为，SOP标准作业流程对于酒店管理来说是至关重要的。
它不仅可以确保酒店的服务质量和标准化，还可以帮助员工更好地理解自己的工作职责，提升整体工作效率。
洲际酒店作为一家国际知名的连锁品牌，其对SOP的重视和实施也正是其长期保持行业领先地位的重要原因之一。
五星级酒店餐饮部管理制度大全SOPPNP(67P)解读
三、餐饮部（一）餐饮部主导性管理制度1．餐饮部主导性管理制度1.工作守时，每一位员工提前十分钟到岗。
2.绝对服从上级管理，不能与上级、同事、特别是客人发生争吵。
3.在工作时间严禁接见亲友、闲谈。
4.工作时间严禁打私人电话，手机要调至震动状态。
5.工作时间绝对不能靠在墙上或家俱上。
6.严禁搔头发和咬手指甲。
7.在公共场合不能聚众聊天。
8.不要打断客人的谈话。
9.不要在客人面前咳嗽、打喷嚏、随地吐痰。
10.不要在客人视野范围内喝水吃东西。
11.不能私自收取客人的钱物、拾到客人遗失的物品立即交于主管。
12.工作时不用粗话，不吃口香糖、烟等。
13.不允许傲慢，要做到热情大方，不卑不亢。
14.不允许大声喧哔、打闹、言词粗鲁、诽谤他人、搬弄是非、隐瞒工作事实真相不报，以上均属违纪行为。
15.不允许与客人过分亲热，不允许用手搭肩膀。
16.不允许跟客人说“不”。
17.对同事要有信用，与同事合作解决事情，未完成的事情交待清楚。
18.不允许擅自离开工作岗位，不得到其它部门闲逛、聊天。
19.小费一律上交部门主管指定之财物人员统一管理，如私自收藏一经发现按违纪处理。
20.任何消极怠工，聚众闹事，顶撞上级均属违纪行为。
21.请假，必须通知你的直属上级，经同意后以书面形式提出申请。
22.离开工作岗位，必须事先向直属上级陈述正当的理由和返回的时间，经同意后方可离开岗位，只有直属上级不在时，才可以越级申请，不可委托同事代申请。
23.事假，必须提前一星期写书面申请，经部门主管批准后方可填写休假单，特殊情况亦要提前一天申请，擅自休假按旷工处理。
2．餐厅卫生管理制度1.每天保持餐厅地面的清洁，每天清扫并抹布擦试木地板地面。
2.保持餐厅墙面的卫生清洁明亮。
3.定期清理餐厅通风口及灯饰的卫生。
4.每餐后保持餐厅、餐台、餐桌、餐椅等各种服务用具的清洁。
5.保持传菜部的卫生，每天整理和擦试餐柜。
6.保持花瓶和各调料的卫生，每天更换花瓶水及调料瓶中的各种调料。
酒店各部门标准与程序文件SOP - 41 -VIP安全保卫程序
每一次VIP安全保卫的方案、行动计划、总结等都要存入重大纪事档案。
b.安全部办公室24小时安排人员值班，接听电话及，有关部门做好沟通。
c.住宿：房间外重点时间重点部位安排保安定岗，入住前进行安全抽查。
d.宴会：门岗安排保安定岗，宴会前要对宴会地点进行安全抽查。
e.专梯：主宾在个别行动时提供专梯使用。
f.安全：主宾在酒店活动期间由保安主管随卫。
g.膳食：食品个别抽查并保留样品。
5、对客人饮食物品应留有样品。
6、保护VIP的车辆，不允许非接待人员靠近车辆
操作程序
一、VIP等级划分
1、一级VIP
A.国家元首、总理及前任元首、总理。
B.国家副元首、副总理、副议长等。
2、二级VIP
A.国内外部长级领导。
B.省市级领导（如省委书记、省长、各大军区司令员、政委等）。
C.有影响力的社会名流。
c.住宿：房间外全天候重点部位安排保安员定岗，入住前要进行局部安全检查。
d.宴会：重点部位安排保安员定岗，宴会前要对宴会地点进行局部安全检查。
e.专梯：主宾在主要活动时全部提供专梯使用。
f.安全：主宾在酒店活动期间由保安部副经理随卫。
g.膳食：食品全部检查并保留样品。
3、三级VIP安全保卫
a.保安总指挥由保安部副经理担任，负责安排全面接待工作。
3、 三级VIP
A.国内外大企业公司主席、总裁、董事。
B.酒店主管机构高层人士。
C.旅游业、航空公司、酒店同行业高层人士。
D.知名影视名星。
二、VIP安全保卫
1、一级VIP安全保卫
a.保安总指挥由总经理担任，负责安排全面接待工作。
b.保安部办公室24小时安排人员值班，接听电话及与有关部门做好沟通。
酒店咖啡厅餐厅岗位职责及SOP
酒店咖啡厅餐厅岗位职责及SOP目录第一节岗位职责与工作内容 (1)一、餐厅经理 (1)二、餐厅副经理 (1)三、主管 (2)四、领班 (3)五、领位员 (3)六、服务员 (4)第二节工作项目、程序与标准 (5)一、召开班前会 (5)二、餐前准备工作 (6)三、提货 (7)四、迎接客人（领位员） (8)五、引领客人就座 (9)六、菜单和酒单的管理 (10)七、为客人铺口布 (11)八、上菜单 (12)九、建议和推销 (12)十、订餐单的书写 (14)十一、为客人订单 (14)十二、订单的传送 (15)十三、从厨房取菜 (16)十四、早餐摆台 (17)十五、早餐服务 (18)十六、午、晚餐摆台 (21)十七、白天与夜间饮食服务 (22)十八、饮料的服务 (24)十九、食品的服务 (25)二十、甜食的服务 (27)二十一、客人就餐过程中的撤台与清洁 (28)二十二、结账与送客 (29)二十三、客人离开后的撤台 (32)二十四、白葡萄酒和玫瑰酒的服务（与西餐同） (33)二十五、红葡萄酒的服务（与西餐同） (33)二十六、香槟酒的服务（与西餐同） (33)二十七、咖啡的制作 (33)二十八、咖啡的服务 (35)二十九、茶水的制作与服务 (36)三十、巧克力奶的制作与服务 (38)三十一、更换布巾 (39)三十二、擦拭玻璃杯（与西餐同） (40)三十三、擦拭餐具 (40)三十四、擦拭瓷器 (41)三十五、各类餐具的拿放方法 (42)三十六、长托盘的使用 (42)三十七、圆托盘的使用 (43)三十八、在长托盘上摆放脏餐具 (44)三十九、各种酱料的服务 (45)四十、糖盅的准备（长方形） (45)四十一、香烟的服务 (46)四十二、服务牙签 (47)四十三、服务叉勺的使用 (47)四十四、更换烟缸 (48)四十五、对有急事的客人的服务 (49)四十六、对儿童服务 (50)四十七、对老年人和残疾客人服务 (50)四十八、处理客人投诉 (51)四十九、蛋糕的预订与服务 (52)五十、为分单的客人服务和结账 (53)五十一、听不懂客人问题的处理 (54)五十二、对挑剔客人的服务 (55)五十三、果酱的准备 (56)五十四、黄油的准备 (56)五十五、各种意外的预防： (57)第一节岗位职责与工作内容一、餐厅经理【管理层级关系】直接上级：餐饮部经理、副经理直接下级：餐厅副经理、主管【岗位职责】组织并激励员工为宾客提供优质高效的餐饮服务，树立良好的餐厅形象，完成饭店下达的经济指标。
酒店餐厅一般服务规范程序SOP
第一部分中餐服务规程1 引用文件：XGJQ/EB39《餐饮部运行过程控制程序》2 规定要求：2.1零点摆台服务2.1.1摆台布1）选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整。
2）手持台布站在主人右侧，一次性铺好台布，要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，平整无皱褶，台布四周下垂部分相等。
3）转台居中，玻璃转盘清洁干净，无灰尘、印痕。
4）拉椅定位：从主人位开始，顺时针进行，餐椅座面边缘距下垂台布1cm，正主位、副主位椅摆好后，其它餐椅之间距离均等。
2.1.2一套餐具的摆放1）餐盘从主人位开始定位，按顺时针方向摆放，距桌边1.5cm，且对角两个餐盘的中心与椅子在一直线上。
2）餐盘正前方摆设味碟，左前方放口汤碗，口汤碗的中心与筷架在同一直线上。
3）味碟右侧放上筷架、筷子、味碟、口汤碗的中心与筷架在同一直线上。
4）筷架上放筷子，筷子底部距桌边1.5cm，与餐底部在同一直线上。
5）筷子左侧放上了牙签，印有标志的一头向上，且介与餐碟和筷子之间，分别相距离1cm，底部距桌边1.5cm。
6）在筷子的左侧放上茶碟、茶盅，距筷子1cm，茶盅倒盖在茶碟上，茶碟距桌边1.5cm。
7）口汤碗前方摆放水杯，葡萄酒杯，根据要求添置黄酒杯、白酒杯，所有杯子中心成一直线，杯口相距1cm。
注：1.2.5与1.2.6不适用于食街，食街牙签用牙签盅直接放置于桌子中心，茶盅直接放于餐碟上，酱醋壶放置于桌子中心并与牙签盅成一直线。
2.1.3餐盘上立式摆放折叠式扇形口布花，正面朝向客人，或根据要求折叠杯花。
2.1.4烟缸置于烟碟中，放在转台的四角，与转台距离1cm，对角两只烟缸摆放的边线互相垂直。
2.1.5大圆桌放公勺、公筷：公勺、公筷摆放在正副主人的正上方，公用勺在下，筷子在上，公勺，公筷尾部向右，公勺和公筷中心点在台布中心线上，公架离转台1cm。
2.2迎宾员的服务2.2.1开餐前，迎宾员站在领位口，面带微笑，敬语迎客，问清客人是否有预订，如有预订，核对无误后方可引位；如无预订，应询问客人人数，根据客人要求引位。
酒店sop管理手册
酒店s o p管理手册(总92页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March三、布草水洗工作流程四、客房布草平烫工作流程第六章康乐部sop管理一、康乐部组织结构图二、健身房服务工作流程三、桑拿室服务工作流程四、美容室服务工作流程五、美发室服务工作流程六、歌舞厅服务工作流程第七章餐饮部sop管理一、餐饮部组织结构二、餐厅服务工作流程三、厨房工作流程四、客房送餐工作流程第八章采购部sop管理一、酒店/宾馆采购部组织结构图二、采购计划编制流程三、酒店食品采购流程第九章财务部sop管理一、财务部组织结构范例二、餐饮收银工作流程三、采购成本控制流程第十章营销部sop管理一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图二、预订管理流程三、宴会销售流程四、市场销售流程五、旅行团接待流程六、VIP接待工作流程第十一章工程部sop管理一、工程部组织结构二、设备更新申请流程三、日常报修工作流程第十二章商务中心sop管理一、商务中心组织结构二、商品采购管理流程三、商品导购管理流程第十三章电脑部sop管理一、某酒店/宾馆电脑部组织结构二、设备购置管理流程说明第十四章保安部sop管理一、保安部组织结构范例二、动用明火审批流程三、捡拾物品处理流程四、消防火警处理流程第十五章行政部sop管理一、政部组织结构二、车辆使用管理流程三、车辆维修管理流程第十六章人力资源部sop管理一、人力资源部组织结构二、招聘与录用管理流程三、员工培训管理流程四、员工奖惩管理流程第一章酒店组织结构与责权一、经济型酒店组织结构范例二、中小型酒店组织结构范例三、酒店组织结构范例四、总经理室职责五、前厅部职责六、管家部职责七、康乐部职责八、财务部职责第二章总经理室规范化管理一、总经理室组织结构范例之一二、总经理室组织结构范例之二三、预算编制程序四、年度预算编制程序五、年度预算编制平衡流程财务部经理各系统总监财务总监总经理董事长六、年度预算调整流程财务经理预算部各系统部门总经理七、公文收发流程八、内部发文流程第三章前厅部规范化管理一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图二、有预订的散客接待工作流程三、无预订的散客接待工作流程四、团体接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改预订处理流程七、散客结账工作流程八、散客离店行李服务流程九、团队离店行李服务流程第四章客房部规范化管理一、某酒店/宾馆的客房部组织结构二、客房检修工作流程三、客人换房工作流程四、遗留物品处理工作流程五、客人投诉处理工作流程第五章管家部规范化管理一、管家部组织结构图二、客衣洗涤工作流程客房部洗衣员 客人熨烫人员三、布草水洗工作流程布草主管洗衣员相关部门熨烫人员四、客房布草平烫工作流程第六章康乐部规范化管理一、康乐部组织结构图二、健身房服务工作流程健身房收银员健身房服务员客人前厅收银员三、桑拿室服务工作流程桑拿室服务员客人收银员四、美容室服务工作流程五、美发室服务工作流程六、歌舞厅服务工作流程第七章餐饮部规范化管理一、餐饮部组织结构二、餐厅服务工作流程。
海港大酒店标准作业流程SOP
海港大酒店标准作业流程SOP1目的：为了使服务员在服务过程中更好的为每位宾客提供优质的服务。
2作业流程：2.1 迎宾服务。
2.2 拉椅让座。
2.3 香巾服务。
2.4 茶水服务。
2.5 餐巾服务。
2.6 撤筷套服务。
2.7 点菜服务。
2.8 汁酱服务。
2.9 酒水服务。
2.10 上菜服务。
2.11 席间服务。
2.12 买单服务。
2.12 送客服务。
2.13 桌面整理。
餐饮部标准作业流程1 目的：统一标准规范服务。
2作业流程：2.1 问候客人2.1.1当客人来到餐厅时,领位员热情礼貌地问候客人。
2.1.2询问客人是否有预订,若客人尚未预订,应立即为客人做预订；若客人有预定,领位员即为客人引领入座。
2.1.3 领位员询问应做到热情有礼貌，如:“中午好！/晚上好！欢迎光临！”2.2 引领客人入座2.2.1 迎宾员引领客人进餐厅时,与客人保持的距离以1米---1.5米为宜。
2.2.2迎宾员将客人带到餐桌/包厢前,征询客人是否满意（比较空的时候）。
2.2.3征得客人同意,迎宾员应为客人拉椅让座。
2.2.4迎宾员须告知服务员就餐客人的人数,客人姓名及单位以便服务员更好的为客人服务。
2.2.5客人如有带物品应主动上前帮助客人带到厅房。
2.3注意事项2.3.1如是熟客应主动称呼客人的姓，（××先生/小姐等）并将其介绍给服务员。
2.3.2步速要适中，随时回头关顾客人。
餐饮部标准作业流程1 目的：统一标准规范服务。
2 作业流程：2.1双手握住椅背用膝盖顶回椅子。
2.2 拉开椅子时说声“先生/小姐，请坐”。
2.3注意事项2.3.1动作轻柔。
2.3.2留意椅面的清洁。
2.3.3如有小孩应主动安排儿童椅。
餐饮部标准作业流程1 目的：统一标准规范服务。
2作业流程：2.1方法2.1.1用香巾夹把香巾从香巾柜内取出，放在香巾篮里，送至餐台边。
2.1.2 从客人左边开始顺时针方向服务，将香巾放置于客人的香巾碟内。
酒店各部门SOP(餐饮部、财务部、客房部、营销)
目录总编第一章公馆简介 (27)第二章公馆管理体系 (27)第一部分大堂副理部第一章组织结构及岗位设置说明1、岗位设置说明 (28)2、组织结构图 (30)第二章职务说明书2。
1大堂副理部经理 (31)2.2大堂副理 (32)2.3宾客关系主任 (33)第三章工作程序3。
1员工考勤和更期管理制度 (34)3。
2服务工作质量要求 (35)3。
3员工行为规范要求 (36)3.4内部会议制度 (38)3.5培训制度 (39)3.6权限审批制度 (40)3。
7财物管理制度 (41)3.8部门档案管理制度 (42)3。
9保密制度 (43)3。
10交接班制度 (44)3.11紧急预案执行制度 (45)3.12例行工作 (46)3。
13处理客人投诉 (48)3.14公共区域巡视 (50)3。
15醉酒行为的处理 (51)3.16遗失保险箱钥匙 (52)3.17报失财物、协助调查 (53)3.18事故及紧急医疗 (55)3.19遗留物品处理程序 (56)3。
20公馆财物损坏 (57)3.21执法人员至店公务 (58)3。
22大堂副理检查反馈和跟进 (59)3。
23宾客意见征求和回复 (60)3。
24 VIP接待标准及程序 (61)3.25封闭客房 (65)3。
26清理房间物品 (66)3.27宾馆满房和超额预订的处理 (67)3。
28宾客车辆损坏处理 (68)3.29 催款和逃帐处理 (69)第二部分前厅部第一章组织结构及岗位设置说明1。
1部门概况 (75)1。
2组织结构图 (76)第二章职务说明书2。
1前厅部经理 (77)2.2前厅部主管 (78)2.3总台督导 (79)2.4总台接待员 (80)2。
5行政接待员兼商务员 (82)2。
6礼宾员 (83)第三章运行制度与操作程序3。
1部门管理制度3.1。
1员工考勤和假期管理制度 (84)3。
1.2服务质量考核制度 (85)3.1。
4员工礼节礼貌 (91)3。
1。
5员工语言规范 (92)3。
[餐饮管理]餐饮SOP
![[餐饮管理]餐饮SOP](https://img.taocdn.com/s3/m/e0ad4e6e10661ed9ad51f3d9.png)
体现餐厅档次，服务的标准。
标准专业的服务.让客人感受我的专业。.
起草:
批准:
签字:
日期:
签字:
日期:
部门:前厅餐饮
职位:餐饮服务员
编号:
工作项目:引领客人入座
设备要求:
做什么
怎么做
为什么
问候客人
带客人入坐
1.着整齐干将工作衣服，精神饱满标准站立；
2.当客人走进餐厅时，主动热情迎上去，轻微点头示意；
1.根据客人摆放餐具的方式，询问客人是否可以收餐盘；
2.站在客人的右侧收餐盘；
3.用正确的手法收餐盘，以免刀叉滑落；
4.收盘时，撤掉所跟的汁酱；
5.吃过主菜后收掉其他的餐具。
确保客人餐具干净、清洁，台面整洁
提高服务质量，注意安全收撤
起草:
批准:
签字:
日期:
签字:
日期:
部门:前厅餐饮
职位:餐饮服务员
编号:
用服务巾擦干净瓶口；
用钻头从瓶塞的中间钻进去（垂直）至螺旋处没顶为好；
利用杠杆原理，将瓶计时慢慢拔出；
将软木塞给客人鉴定；
服务巾擦干净瓶口。
将已开瓶的酒向主人酒杯中注入1/5的杯量，帮助客人在桌上轻轻晃动一下酒杯，以使酒与空气充分接触，然后请客人品尝；
确保出口质量
起草:
批准:
签字:
日期:
签字:
日期:
部门:前厅餐饮
职位:餐饮服务员
编号:
工作项目:餐中服务
设备要求:餐盘、托盘服务夹
做什么
怎么做
为什么
巡台
收餐具
1.当饮品剩1/3时及时添加酒水及饮料；
酒店sop培训计划
酒店sop培训计划一、培训目标1. 提高员工对酒店Standard Operating Procedures(SOP)的理解和执行能力；2. 增强员工的团队合作意识和服务意识；3. 培养员工的服务技能和解决问题的能力；4. 提升员工的职业素养和态度。
二、培训对象所有在职员工，特别是前厅部、客房部、餐饮部、市场部等关键部门的员工。
三、培训内容1. 酒店SOP概述a. SOP的定义和作用b. SOP的分类和应用范围c. SOP与酒店服务质量的关系d. SOP的重要性和必要性2. SOP执行标准a. 员工对SOP的理解和执行情况b. SOP执行标准的基本要求c. SOP执行过程中可能遇到的问题及解决方法d. 各部门的SOP执行情况汇报和评估3. 案例分析与解决a. 典型案例分析b. 分析案例中涉及的SOP执行情况c. 分析每个案例中可能出现的问题和解决思路d. 团队合作和协作分析4. 角色扮演和模拟a. 员工在不同场景下的角色扮演b. 模拟SOP执行情景c. 模拟客人投诉及问题解决d. 模拟团队合作和沟通5. 员工技能和态度培养a. 服务技能的培训和提升b. 知识和沟通技巧的培训c. 解决问题的能力和应对客人投诉的方法d. 积极向上的工作态度和职业素养6. 专业知识和文案见解a. 对酒店业务流程的全面了解b. 对酒店行业规范的理解和掌握c. 针对不同客户需求的应对方法d. 针对不同投诉的处理方式7. 考核评估和总结a. 培训后的员工反馈和感受b. 培训成果的评估和总结c. 对员工的SOP执行情况进行考核d. 对培训计划进行总结和改进四、培训方式1. 线下培训：通过讲座、讨论、角色扮演等形式进行SOP知识的传授和训练；2. 在线培训：通过视频培训、网络课程等方式让员工学习SOP知识；3. 实践演练：将SOP执行情境真实还原，让员工进行实际操作和模拟演练；4. 个性定制培训：根据不同员工的需求，对培训内容和形式进行个性化的定制。
(餐饮管理)餐饮SOP
标准运作程序部门：前厅餐饮职位: 餐饮服务员编号: 工作项目: 个人卫生（仪表）设备要求：无做什么怎么做为什么酒店规范的服务仪表1.着装要整齐干净，上班要穿制服，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整，工牌佩戴在左胸前,不能将衣袖.裤子卷起,女工作人员穿裙子不可露出袜口,应穿肉色袜子.系领带时,要将衣服下摆扎在裤子里,穿黑皮鞋,皮鞋保持光亮,布鞋保持完好无损及干净；2.头发清洁整齐,不梳怪异发行,男士不留长发,每天乱胡子,发脚以不盖耳部及后衣领为宜,鼻毛不准出鼻孔;女士短发不披肩,长发需盘起；3.女士上班要化淡壮,但不准佩戴手镯.手链.戒指.耳环.及夸张点首饰,戴项链不外露,男女均不准戴有色眼镜；4.注意个人卫生, 勤洗澡.勤换衣.早晚刷牙漱口,保持口气清新,手要保持清洁,指甲要常修剪,不需留长甲,不涂有色指甲油.上班前不吃异味食品和不要喝含酒精的饮料；5.注意休息好,睡眠充足,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容6.上班前要检查仪表,不在公共场所整理仪表,可到卫生间或工作间等客人看不到的地方；个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现. 良好的仪表可体现酒店的气氛.档次.规格, 员工必须讲究仪表.起草: 批准:签字: 日期: 签字: 日期:标准运作程序部门：前厅餐饮职位: 餐饮服务员编号: 工作项目: 餐厅摆台规程设备要求：托盘餐具等做什么怎么做为什么早餐摆台正餐摆台粉面类炒饭类中式套餐西式套餐小吃凉菜粥牛扒早餐桌面摆放台纸、主餐刀、主餐、汤勺、奶罐、纸巾；和固定花瓶、胡椒瓶、糖盅烟缸。
餐桌面放花瓶胡椒、糖盅和烟缸及台纸（菜单）。
汤面类：配筷子、汤勺摆放右手边，并带一小碟配菜。
炒面.意粉类：左摆餐叉、右摆汤勺。
送例汤+青菜；左摆主餐叉. 右摆饭勺、汤勺；送例汤+青菜。
直接放入套餐盒内，右摆筷子、烫勺；左主餐叉右主餐刀、汤勺；一个面包碟，一把叉或筷子；热粥：筷子、汤勺；冰粥：汤勺；左主餐叉右扒刀汤勺台纸中上方摆饭勺，勺柄朝向右手。
酒店餐饮部SOP
第一章概述餐饮部是酒店获得经济收益的重要部门之一，餐饮部的收入在酒店总收中所占的比重因地、因酒店状况而异，受到酒店本身主、客观条件的影响，如酒店的经营思想、经营传统、酒店的位置、内中的设计、档次等等。
就目前而言，餐饮的营业收入约占酒店营业收入的三分之一，餐饮收入已大大超过客房收入，这一势头仍有继续发展的趋势。
因为酒店客房数量是基本固定不变的，所以其最高收入是一个常量，而餐饮的最高日收入这是一个变量，虽然餐位数是固定不变的，但餐饮部可以通过提高服务质量、提高服务效率、提高菜品的质量等措施，使餐位的周转率和人均消费水平得以提高，最终是餐饮部的营业收入达到最大值。
餐饮部是最具有复杂性与技巧性的生产部门，是因为有采购部门将餐厅所需要的生产原料买进，再经过厨房的主厨烹调，最后送到客人面前，其过程复杂，一定要与酒店的其他部门通力合作，最后才能完成工作。
餐饮的活动十分繁琐，通常包括菜单设计，食品原料采购、储藏、厨房加工烹调及餐厅服务等，因此餐饮部的业务需众多员工分工合作才能完成。
为了使整个组织能在统一的指挥下步调一致的活动，每一个职位都需要有工作说明，规定上下级报告、负责的次序，使每一位员工和管理者都能清楚地了解自己的职责与任务。
第二章岗位职责及工作内容目录：1．餐饮部经理岗位职责及工作内容2．餐饮部秘书岗位职责及工作内容3．西餐厅经理岗位职责及工作内容4．西餐厅主管岗位职责及工作内容5．西餐厅领班岗位职责及工作内容6．西餐厅领位岗位职责及工作内容7．西餐厅服务员岗位职责及工作内容8．清餐厅经理岗位职责及工作内容9．清餐厅主管岗位职责及工作内容10．清餐厅领班岗位职责及工作内容11．清餐厅领位岗位职责及工作内容12．清餐厅服务员岗位职责及工作内容13．宴会厅经理岗位职责及工作内容14．宴会厅领班岗位职责及工作内容15．宴会厅服务员岗位职责及工作内容16．管事部主管岗位职责及工作内容17．管事部领班岗位职责及工作内容18．管事部洗碗工岗位职责及工作内容19．宴会预定领班岗位职责及工作内容20．宴会预定员岗位职责及工作内容餐饮部经理直接上级：总经理/执行总经理直接下级：餐饮各分部经理岗位职责：岗位概述：1、负责担当餐饮部下达的工作指令并跟进具体运作细节。
国际品牌酒店sop标准操作程序
前言
成都餐饮市场在向多元化、国际化方向发展，餐饮品牌竞争更为激烈，如何引领成都餐饮市场,已成为我们的经营目标和使命!
城市名人酒店的市场定位是：
高档会议市场为主,
高档商务散客市场为辅,
高档旅游休闲市场为补!
凭借着成都旅业集团的品牌和雄厚的经济实力，打造出的白金五星级
酒店——城市名人酒店即将开业！
如何打造一个高素质、高水准的专业服务队伍!有序高效的培训工作
将起到决定性的作用，为此在餐饮部全体工作人员的努力下,
完成了成都城市名人酒店餐饮部培训教材编写工作。
目录
一宴会厅
备注：包括会议、宴会销售
二中餐厅
1、规章制度
2、餐饮知识：
3、楼面员工岗位职责及工作流程概述
4、部门工作流程细则：
咨客：酒吧：传菜：后勤：
5、销售知识
6、管理理念模式：
三行政楼层
四西餐厅
五大堂吧
六泰餐厅
七酒水部
八管事部
九西厨房
十泰厨房
结束语
餐饮服务质量将成为我们赢得市场、赢得客户的基础,我们要在“为宾客提供东方文化和国际标准完美融合的服务”上体现名人酒店的服务宗旨，不断从“个性服务、出众设施、优雅环境”三个方面提升餐饮品质，获得市场口碑和美誉度.
成都城市名人酒店
餐饮部
2008年8月5日。
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精心整理第一章概述餐饮部是酒店获得经济收益的重要部门之一，餐饮部的收入在酒店总收中所占的比重因地、因酒店状况而异，受到酒店本身主、客观条件的影响，如酒店的经营思想、经营传统、酒店的位置、内中的设计、档次等等。
就目前而言，餐饮的营业第二章岗位职责及工作内容目录：1．餐饮部经理岗位职责及工作内容2．餐饮部秘书岗位职责及工作内容3．西餐厅经理岗位职责及工作内容4．西餐厅主管岗位职责及工作内容5．西餐厅领班岗位职责及工作内容6．西餐厅领位岗位职责及工作内容7．西餐厅服务员岗位职责及工作内容8．清餐厅经理岗位职责及工作内容9．10．11．12．13．14．15．16．17．18．19．20．直接上级：总经理/执行总经理直接下级：餐饮各分部经理岗位职责：岗位概述：1、负责担当餐饮部下达的工作指令并跟进具体运作细节。
2、实施餐饮部工作计划和成本管理，督导餐饮部日常运作管理，负责与其它运作部门沟通协作，负责为客人提供高效优质的餐饮服务。
职责义务：1、落实餐饮部完成营业收入及利润指标。
2、参与制定及落实执行全年餐饮推广活动，并按期执行。
3、协调各厨师长研究新出品及特式食品节，以配合营业推广。
4、了解竞争对手，针对同星级酒店进行市场调查，注意竞争对手的动态，提供调整经营策略的意见。
5、处理即时性问题及处理客人投诉并跟进反馈，管理餐饮部重要文档的存放。
6、与客人建立良好的公共关系，负责部门及时性销售和对客人销售，外出拜访客人，参与客户拓展和维护并跟进。
78910111213141516171819202122书直接下级：岗位职责岗位概述：1、负责承担餐饮部各项指派工作。
2、协助落实餐饮部制定的各项营业政策的信息传达。
3、处理好所有办公室的一切业务。
职责义务：1、做好餐饮部办公室所有文件分类存档工作。
2、配合餐饮部各营业场所及时做好各类打印工作。
3、做好各类文具、办公用品的储备工作。
4、配合餐饮部营业场所做好各种推广活动的宣传工作。
5、及时发放有关餐饮部的各种文件，及时协助传阅酒店下达的通知，与分部门保持紧密联络。
6、做好每月餐饮部各分部考勤汇总，人员变动及编制汇总工作，并呈报餐饮部及酒店人事部。
7、根据酒店及餐饮工资领取分配和发放工作，并汇总呈报餐饮部及酒店财务部。
8、需服从餐饮部在上述职务及职责范围各条以外之任务指令。
西餐厅经理12345123456789101113a.b.c.检查餐厅区域灭火设备的完整性和正常工作水平。
d.检查厨房设备的正常运行和灭火设备的完好情况。
e.检查天然气.液化气.明火的使用安全和关闭。
f.检查员工的安全消防知识和运用。
g.根据每日检查情况填写工程维修单对消防设施进行有效维护。
h.检查上墙的各类制度牌，职责牌，规程牌和疏散图完好情况。
i.在酒店进行消防演练时做好相应指挥工作。
14、落实餐厅各项日常工作及制度，如：考勤、领货、盘点、破损率控制、费用控制、酒水成本等。
15、需服从餐饮部在上述职务及职责范围各条以外之工作任务。
16、管理客房送餐服务部门并保持相应标准。
17、管理大堂酒吧日常运作业务。
18、和酒店相应部门保持良好的协作和沟通。
西餐厅主管直接上级：西餐厅经理直接下级：西餐厅领班岗位职责岗位概述：1、协助经理负责餐厅销售，联络客户。
2、协助主持营业日常工作。
3、安排员工的休息和排班。
45、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、121314123服务质量。
职责义务：1、负责协助主管检查员工每天之出勤、仪表及卫生情况。
2、协助主管检查营业前之预备工作。
3、在餐厅当班时负责招待客人，带动员工服务，提高服务质量。
4、在当班时主动招待客人及推销酒水，使酒店增加收益。
5、合理调配下属之工作，并负责检查督导。
6、当值时随时为客人服务制订菜式及推销时令菜品或滞销食品，向上级提供反映客人之意见。
7、须服从上级之分配，如有疑问，落实执行“先完成，后发问”之宗旨，不得妨碍餐厅之运作。
8、协助主管与员工之沟通，提供员工工作之意见。
9、严格执行并带动员工严谨餐饮部之服务程序及标准。
10、须服从上述服务及职责范围各条款以外之合理任务指令。
西餐厅领位直接上级：西餐厅领班直接下级：岗位职责岗位概述：1、负责带领及安排客人入座或欢送客人，安排一切订座位置。
2、对餐厅内各厅房及餐厅之座位清楚了解。
3、协助宴会预订随时替客人提供订位之服务，如有需要应协助餐厅内服务之运作。
1、熟2、每3、熟4、保5、协6、在7、熟8、须9、必10、1112123123、协助上级工作，服从上级工作安排。
4、与同事团结合作，保持餐厅之运作，提高工作效率。
5、按照“食品入厨单”或“饮品点单”跟办一切出品之服务工作。
6、需参加餐厅各项培训工作，对出品知识、饮料知识、服务技能及餐厅卫生标准必须掌握。
7、负责餐厅环境、家具、台面及地面的整洁及卫生清洁工作。
8、须服从上级之指令及分配工作，如对分配之工作有疑问，应先尽快完成，最后再发问。
9、须服从上述服务及职责范围各条款以外之合理任务指令。
清餐厅经理直接上级：餐饮部经理直接下级：清餐厅主管岗位职责岗位概述：1、管理餐厅日常工作及处理。
2、上呈客人意见及投诉。
3、编排员工排班，合理安排内部各项工作。
4、长期提供属下员工在职培训，保持服务水准。
5、协调食品出品质量标准及酒水成本控制。
职责义务：1、经常进行同星级酒店的市场调查，保持餐厅的竞争实力。
2、每日做LogBook向餐饮部书面汇报营业收入、人员状况、客人意见和建议。
3、每周做本周工作总结及下周计划工作。
45678910111213j.k.l.n.o.p.q.r.14151、协助经理负责餐厅销售，联络客户。
2、协助主持营业部日常工作。
3、负责员工的班次编排。
4、督导及协助员工培训，确保正确服务程序，稳定提高服务质量。
5、监督食品和酒水成本控制。
职责义务：1、每日留意当天预订及客人MOD信息，准确提供专业服务，保持服务水准，定期做好客户资料。
2、检查营业前一切预备工作，如：预订信息、席位、厅房预订、餐厅、工作间准备工作、员工仪容仪表及工作分配情况。
3、进行针对性的服务和推销，使酒店增加收益。
4、合理调配下属之日常工作，并跟进检查。
5、负责和沟通厨房及管事部，确保餐厅营业正常。
6、发展客源，建立良好的公共关系，建立客户档案，并汇总存档。
7、协助餐厅经理做好日常各项培训工作并负责督导。
8、处理客人投诉，并汇总分析案例，提高宾客满意率。
9、协助经理与员工沟通，并关注员工个人发展。
10、当餐厅经理公休或休假期间，全权负责餐厅之一切日常工作，确保餐厅运转正常。
11、须服从上级分配，如有疑问，落实执行“先完成，后发问”之宗旨，不得影响餐厅之运作。
12、需服从餐饮部在上述职务及职责范围各条以外之任务指令。
13、负责本部门的消防安全。
清餐厅领班12、12345678910123职责义务：1、熟悉餐厅内各座位及厅房之位置及座位数量。
2、每日了解当天之预定，准确引领客人。
3、熟练接听每一订座之电话，清楚明确填写在订座本上及清楚列明客人之特别要求。
4、保持个人仪容，礼貌地引领客人入座或欢送客人离开餐厅。
5、协助服务人员随时收集客人之意见向经理汇报。
6、在客人等候座位时，礼貌地向客人解释并建议客人等候，或推荐客人到其它餐厅用餐。
7、熟悉酒店内各项服务设施，随时解答客人之咨询，推销酒店各项服务设施。
8、须与餐厅服务人员保持良好沟通关系，确保餐厅之运作。
9、必须熟练本职工作程序，还应具有服务员的业务知识。
10、每天在营业前，细心留意订座之位置及可供他人入座之数量，适当地安排入座确保增加餐厅之营业额，闭餐后，做好当日餐厅客情人数，营业收入之统计工作。
11、确保餐厅接待处保持清洁整齐。
12、须服从上述服务及职责范围各条款以外之合理任务指令。
清餐厅服务员直接上级：清餐厅领班直接下级：岗位职责岗位概述：1、须有克服困难和挫折的精神，按照规范化、程序化的优质服务标准向客人提供餐饮服务。
2、随时协助同级人员之工作。
31234567891.•确保员工按照标准与程序完成任务•遵守酒店的规章制度及酒店令客人满意计划，推广相关系统的程序知识以尽可能的超越客人期望•协助管理餐厅服务•监督每日财务报告•指导员工了解信用政策和设备•指导员工了解现金安全兑换程序•负责设备的维护•监督客用设施和对客服务的标准•控制存货并监督存货安全程序2.3.•确保取消帐单、点菜单必须由餐厅经理签字和注明原因•检查使用和没使用的点菜单3.1.日常财务管理•协助准备和管理的预算•控制、分析和报告预算的变动•协助准备表现报告•协助进行和解释比率分析•协助分析趋势性数据•为制定价格决策作建议•分析销售结构4.采购/存货4.1.管理采购/存货控制与采购经理/餐饮总监配合4.2.存货控制•按照存货控制程序处理和储存存货5.人力资源5.1.培训•培训、发展和管理员工•根据员工实际情况实行因材施教的培训5.2.操作管理•在部门进行协调•建立部门的实际工作水平•必要时对员工进行个别面对面指导6.菜单、酒水知识6.1.菜单•熟悉餐饮知识和餐厅菜单•协助餐厅经理与行政总厨共同磋商制定菜单•了解并熟知所有食品准备的标准和程序•控制食品出品的标准6.2.酒水•熟悉酒水知识•酒水服务知识7.对客服务/销售7.1.管理对客服务•加强、提高服务水准以超出规定的服务要求•承担客人满意的责任。
•负责向客人提供高水平服务•负责对客服务战略的发展和实施•确保所有的问题被依次解决并亲自确认客人对所有问题都满意7.4.销售和促销产品与服务•使用鼎力销售的方法和建议性销售的技巧销售酒店的产品与服务•促销酒店产品与服务•维持对产品和服务的高度了解以便于向客人解释和销售服务和设施8.安全/清洁/养护8.1.管理安全/清洁/养护•与安全保卫经理配合建立并实施安全保卫政策和程序•与房务部建立和实施清洁/养护程序8.2.维持一个安全可靠的工作环境•强调保养职责，遵守工作区健康和安全法规、政策和程序•采取行动排除危险，向上级或经理报告危险隐患•坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序•熟悉对财产安全、紧急救护和火警等处理程序•依照酒店要求记录安全日志和事故记录8.3.清洁/养护工作•坚持酒店的清洁和养护•保持维护所在工作区域的高度整洁9.沟通/日常工作9.1.会议•准备和维护文档、报告、信函、备忘录和其它相关业务资料•确保在餐厅的每日工作日志中记录特殊事件，客人表扬和投诉及其它需记录下的事件。
工作日志每天工作结束前需交给餐饮总监过目和签字•保证所有报告和服务都按时完成9.8.其它任务•完成上级交待的其它任务宴会厅领班直接上级：宴会厅经理直接下级：宴会厅服务员岗位职责岗位概述：确保根据标准及规则给客人提供高效率的服务。