前台办理入住的评分标准

前台办理入住接待评分表 -

ห้องสมุดไป่ตู้
前台散客入住接待评分表
出场序号——-项目迎宾（10分）配分 5分 5分 5分登记（10） 3分 2分填表（10分） 8分 2分付款方式（10分）发卡（10分） 10分 5分 5分 5分说明通知及答问（20分） 2分 5分 8分 10分总体印象分）（30 10分 10分合计 100 考评员签名：考核要求微笑有礼貌，女员工化淡妆、男员工无胡渣看到客人起身向客人问好询问客人是否有预订并核查预订信息示意客人入座请客人出示身份证件在西软系统上快速办理C/I，做好客人信息的录入扫描身份证告知客人付款方式填写房卡套，写明房号，离店日期以及客人姓名起身将房卡和身份证一起归还客人向客人说明有关事项并告别告知礼宾房号，提醒礼宾送客进房祝客人入住愉快程序完成是否流畅礼节礼貌及态度程序完成是否流畅服务语言是否规范得当回答客人的问题是否准确得当总分得分备注

前台接待服务比赛评分表

前台接待服务比赛评分表
选手序号：评委签名：
项目
细节要求
分值
扣分
得分
登记入住
（60分）
服务员主动问候，面带微笑，并且和客人有目光接触
5
在办理入住时，称呼客人姓氏至少两次
3
迅速查到和核对预定
3
帮助客人完成入住登记的所有细节
3
服务员向客人促销酒店的套房和行政楼层的房间
5
确认客人的有效证件
3
确认客人喜好
2
打印帐单并向客人解释
1
请客人在帐单上签字
1
与客人确认结帐方式，并正确结账
1
提供正式发票询问客人是否需要发票，如果要请客人写下发票抬头或扫描企业代码
3
为客人提供帐单或发票
1
与客人确认下次到访时间，感谢客人光临酒店并预祝客人旅途愉快。期待客人再次光临本店。
2
与客人确认是否需要礼宾车服务或是否需要停车券
5
服务员要祝客人入住愉快
3
结账退房
（30分）
服务员主动问候，面带微笑，并且和客人有目光接触
3
向客人收回房卡，确认房号和姓名
2
通知管家部查房
1
与客人确认是否有消费过房间内小冰箱的酒水和3
提示客人房间内是否有遗留物品，保险箱是否清空
1
在办理退房时，称呼姓氏至少两次
3
确认客人的离店日期和时间
3
确认付费方式
3
如果付费方式是现金，服务员要打印押金收据
3
确认房价和早餐，不要口头确认，要指给客人看
5
如果客人房间还有其它的待遇，服务员要向客人介绍（停车、会员积分等）
5
确人房号，不要说出房号，只告知楼层

前厅考核标准

前厅部考核标准1、前厅部考核标准及方法（1）前台考核标准1、综合评分前厅部的综合评分，要做到公平、公正和公开。

首先每月底由前厅管家进行综合评估，评分标准分为员工本人在工作中的服务态度、行为规范、服务规范、班组培训。

2、到每季度最后一个月月底，由本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己做评估。

3、三次评估完毕后，由大堂副理算出最终得分，这个分数就做为本人本季度的最终得分。

如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。

（2）礼宾处行李、门卫考核标准1、综合评分行李、门卫首先也由前厅管家进行综合评估，评分标准分为开拉车门主动性，开拉车门规范性，微笑服务主动性，为客人提供行李主动性、每月培训、行为规范等五项。

2、每季度最后一个月月底，本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己进行评估。

3、大堂副理将根据三次评估分数得出最终得分。

如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。

（3）大堂副理的考核标准由部门经理对前厅管家进行评估。

根据该前厅管家对前厅部各部门评估的公平性，对平时处理投诉满意和认真程度，每月投诉处理是否按时完成与真实，主动对客征询意见的反馈率，平时对各岗位卫生、纪律的督导，各部门间的协调能力等进行综合评估。

2、前厅部考核办法前厅部考核办法同样要做到公平、公正、公开，考核最终分为A、B、C三等。

被评为A级的员工拿效益工资的百分之百，B级拿效益工资的百分之八十，C级拿效益工资的百分之六十。

考核分数划分为：行李、门卫员工、台接待员工88分—95A级，80分—87分为B级，72分—79为C级年底部门按此分数取最高者评为部门最佳员工，上报酒店给予奖励，同样分数最差者将作为本部门最差员工，并退回人力资源部。

此分数将作为今后员工晋级晋职的重要依据。

具体评估方法详见下表：行李、门卫员工工作表现评估表姓名：员工工号：班组：职位：评估日期：自年月日至年月日前台员工（管家）工作表现评估表姓名：员工工号：班组：职位：评估日期自年月日至年月日。

酒店服务评分标准

酒店服务评分标准评分标准以下是一些常见的酒店服务评分标准的示例，可以根据具体情况进行适当调整：1. 服务态度：评估酒店员工的专业素养和服务态度，包括礼貌、热情、主动性等。

2. 前台服务：评估前台服务员对客人的接待和咨询服务，包括办理入住和退房手续的效率和准确性。

3. 客房清洁：评估客房清洁人员的清洁标准和效率，包括客房卫生情况、床铺整洁程度等。

4. 餐饮服务：评估酒店餐厅的服务质量，包括菜品质量、食物味道、服务速度等。

5. 设施设备：评估酒店设施和设备的维护情况，包括电梯运行、空调、热水等设备的正常使用情况。

6. 客户投诉处理：评估酒店对客户投诉的处理效率和态度，包括解决问题的能力和客户满意度。

评分等级为了更好地表达酒店服务的差异，可以使用一套评分等级来量化评分结果。

以下是一个常见的五级评分等级系统：1. 优秀（5星）：服务卓越，完全满足客人需求。

2. 良好（4星）：服务较好，能够满足客人大部分需求。

3. 一般（3星）：服务一般，客人需求能够基本满足。

4. 差（2星）：服务较差，客人需求无法完全满足。

5. 非常差（1星）：服务极差，客人需求完全无法满足。

使用方法为了有效地使用酒店服务评分标准，可以按照以下步骤进行操作：1. 设定评分准则：确定相应的评分标准，确保准确反映酒店的服务质量。

2. 进行评分：根据评分标准，对每个服务项目进行评分。

3. 计算得分：将每个服务项目的评分相加，得出总评分。

4. 分析评分结果：根据总评分和各个服务项目的评分，对酒店的服务表现进行分析和评估。

5. 改进服务：针对评估结果中的不足，制定相应的改进计划并实施。

使用酒店服务评分标准可以帮助酒店管理者定期评估酒店服务质量，并采取必要的改进措施，以提升客户满意度和提高酒店业绩。

以上是关于酒店服务评分标准的简要介绍，希望对您有所帮助。

酒店前台接待服务技能比赛评分标准

3
制作房卡、早餐券双手呈递房卡
3
指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务
3
祝愿宾客入住愉快
2
熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息
3
热情回答客人所提出的问题
3
热情友好地问候宾客
3
结账服务
（21分）
确认宾客房间号，及时准确的向客房中心报退房
2
确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
2
确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧等；如没有消费可先为客结账
5
80
合计
姓名:日期:总分:
“仪容仪表”评分标准
项目
细节要求
分值
扣分
得分
头发
（1.5分）
男士
1、后不盖领
0.5
2、侧不盖耳
0.5
3、干净、整齐，着色自然，发型美观大方
0.5
女士
1、后不过肩
0.5
2、前不盖眼
0.5
3、干净、整齐，着色自然，发型美观大方
0.5
面部
（0.5分）ห้องสมุดไป่ตู้
男士：不留胡及长鬓角
0.5
女士：淡妆
前台接待服务技能比赛评分标准
项目
细节要求
分值
扣分
得分
登记入住
(42分)
宾客抵达前台后，及时接待
3
主动、热情、友好地问候宾客
3
根据客人意愿推荐酒店房型并做简单介绍
5
请客人出示证件，填写登记单，快速输入有效登记信息
5
确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
3
与宾客确认离店日期
3
询问是否开长途电话
3
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定

前厅部评分标准

主动热情的问候宾客。确认宾客房号与姓名，至少在对话中称呼宾客2次。确认宾客所有消费项目，包括房间内的迷你吧等。
3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 10
客人结账为宾客打印帐单，条目清晰、准确完整，并请宾客确认签字。（25）
询问宾客结帐方式，办理结帐手续高效、准确无误。询问客人是否需要叫出租车。询问宾客是否入住愉快，对酒店有何意见。向宾客致谢，并邀请宾客再次光临。
选手编号：1 满分扣分
3 3 3 2 3 3 3 2 2 5 3 3 3 3 3
得分
预定服务（14分）询问宾客电话地址或其他联系方式。
通话结束前确认所有预订细节。宾客抵达前台，及时接待。主动热情的问候宾客。办理登记入住手续高效、准确无误。
确认宾客姓名后，至少在对话中称呼宾客3次。
办理入住提供所有适合宾客要求房型的信息，正确描述房型差异位置、大小、设施（27分）、房价、优惠政策），记录宾客的特殊要求。
与宾客确认离店日期与时间。为宾客介绍早餐地点与用餐时间。为宾客指引电梯位置，或请礼宾员为客人服务。祝愿宾客入住愉快并留下前台电话号码。
收取预付对上门客人，因没有交托单位或信用担保人，应在客人办理入住手续时，收金取预付金原则上按住店期间的房费二倍以上计算。（3分）信用卡结应检查信用卡的真伪，收受范围有效性，核对银行公布的止付名单算（6分）把信用卡在POS机上做预授权，同时开出预收款收据。
3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
4、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。
三、比赛物品准备：自备
房务部（前台接待服务）评分标准
选手名字：刘项目艳要求细则
询问宾客姓名及其拼写。确认宾客抵离时间。提供所有适合宾客要求房型的信息，正确描述房型差异（位置、大小、设施、房价、优惠政策）。

酒店前台考核细则

酒店前台考核细则一、仪容仪表前台员工作为酒店的门面，其仪容仪表直接影响着宾客的第一印象。

以下是仪容仪表的具体考核标准：穿着整洁：制服无污渍、无破损，领带/领结系得端正，鞋子干净无尘。

妆容得体：面部清洁，化淡妆，口红颜色与制服相配，发型整洁，无头皮屑。

配饰恰当：配饰简约大方，不夸张，不影响整体形象。

态度自信：站姿端正，面带微笑，目光自信。

二、服务态度前台员工的服务态度直接决定了宾客的满意度。

以下是服务态度的具体考核标准：热情友好：对宾客始终保持热情友好的态度，主动问候。

耐心细致：无论宾客提出何种问题，均耐心解答，不推诿、不敷衍。

尊重宾客：尊重宾客的个人隐私，不随意透露宾客信息。

三、业务知识前台员工需要掌握丰富的业务知识，以便为宾客提供准确、高效的服务。

以下是业务知识的具体考核标准：熟悉房型及价格：熟练掌握酒店各类房型的特点及价格。

掌握预订流程：了解并掌握宾客预订房间的整个流程。

熟悉酒店设施：了解酒店各项设施的位置、功能及使用方法。

了解当地信息：掌握酒店周边地区的交通、景点、餐饮等信息。

四、沟通能力前台员工需要具备良好的沟通能力，以便与宾客和同事进行有效沟通。

以下是沟通能力的具体考核标准：语言表达清晰：能用准确、流畅的语言与宾客交流。

善于倾听：能够耐心倾听宾客的需求和意见，不打断对方。

灵活应对：能根据不同宾客的性格和需求，灵活调整沟通方式。

五、工作效率前台员工需要高效地完成各项工作任务，确保宾客得到及时、准确的服务。

以下是工作效率的具体考核标准：工作迅速：能在规定时间内完成宾客的预订、入住、退房等流程。

准确无误：在处理宾客信息和数据时，做到准确无误。

合理安排时间：能合理安排工作时间，高效处理多项任务。

六、宾客反馈宾客的反馈是衡量前台员工工作表现的重要依据。

以下是宾客反馈的具体考核标准：积极收集反馈：主动向宾客征求意见和建议，以便改进服务。

妥善处理投诉：对宾客的投诉进行妥善处理，确保宾客满意。

持续优化服务：根据宾客反馈，不断优化服务流程和提升服务质量。

前台业务考核内容及评分用表

客房部前台服务员接待流程
服务语言情景模拟
10
回应问询
15
收ห้องสมุดไป่ตู้押金
20
客房部前台服务员培训接待项目考核表
考评员：姓名：考核项目考核重点考核形式考核内容分值日期：得分：标准 1、按规定着装、工装整洁挺括，工牌佩带左胸前。1分 2、淡妆上岗、头发盘起。1分仪容仪表本次考核侧重检验前台员工的仪容仪表、精神面貌、对流程操作的熟悉程度以及应变能力等几个方面。 10 3、保持精神状态饱满，不能面带倦容。2分 4、说话办事有条不紊，神色自然。3分 5、使用普通话，吐字清晰、语调优美，表达言简意赅。3分站立姿势 5 站立要端正，挺胸收腹，梗颈、眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或体前交叉，右手盖左手，手指并拢。两腿站直，女士呈v字型。主动向宾客问好，做到面带微笑，身略前倾，使用“您、请”等敬语。5 分整个服务过程当中要求语速适中、语句通顺，语言得体，对宾客的称呼及肢体语言表现得当。5分对宾客的询问要及时回应，遇到不了解的情况应积极解决，不能说“不知道”或不予作答。 1、询问宾客有无预定，并核实预订信息。3分 2、核对客人名单，客人签到。5分办理入住手续 20 3、查验证件、录入、核对登记内容并上传公安网。7分 4、确认入住天数，并及时制房卡、准备餐券。5分 1、确认宾客付款方式，现金需验钞2遍以上，保证金额正确，无假钞。7 分 2、请客人在押金单上签字确认，并做到唱收唱付。7分 3、提醒宾客妥善保管票据及房卡，并为宾客发放餐劵及所需资料。6分打印发票提示宾客送别客人 10 5 5 询问清楚单位名称，待客人回答后并向客人复述一遍，确认无误后出票。提醒客人电梯方向、房间、餐厅位置，介绍酒店服务项目，设施等。微笑目送宾客离开，并道“您慢走”等送别语。等级划分： ◆优秀90分 ◆良好80分（不含 80分） ◆好70分（70分） ◆一般60分（不含 60分） ◆较差60分以下（不含60分）得分备注

接待员服务评分标准

前台办理客人入住标准
项目迎候宾客（５分）询问预订（５分）要求细则微笑，站立于接待台０.５米处，上前一步用敬５分语问候客人礼貌地问清客人是否有预订（有预订则称呼客人姓５分氏，无预订询问客人姓氏，询问客人需求）主动向客人推销介绍房间（是否做到升级销售），满１０分足客人的需要入住登记准确填写登记卡，确认客人离店日期，入住手续高效，１０分准确无差错（验证、签字等）确认宾客姓名，并最少在对话中使用一次询问客人付款方式，是否需要签单消费询问客人是否需要贵重物品寄存，并解释相关规定（４８分）交付房卡、信用卡、押金条、身份证等再次询问客人有无需要其它服务指示客房或电梯方向与行李员交接清楚敬语道别语交流能力（１２分）整体效果（１０分）语言表达能力强，表达方式委婉，有礼有节反应敏捷，具有及时、妥善处理问题的能力配合默契、规范标准、主动热情、服务有创新， 10 客人得到满意加惊喜服务操作时间：分秒超时：秒扣分: 实际分值扣分得分

酒店前台考核标准

酒店前台考核标准酒店前台作为酒店的门面，直接关系到顾客的第一印象和整体服务质量。

因此，对于酒店前台员工的考核标准尤为重要。

在制定酒店前台考核标准时，需要综合考虑员工的工作内容、工作态度、沟通能力、服务质量等方面，以确保员工的综合素质和服务水平能够达到酒店的要求。

下面将具体介绍酒店前台考核标准的相关内容。

一、工作内容。

1.接待顾客，员工应能够热情接待顾客，主动询问顾客的需求，并及时、准确地为顾客提供服务。

2.办理入住手续，员工应熟练掌握入住手续办理流程，能够快速、准确地为顾客办理入住手续，并提供清晰的入住说明。

3.解答顾客问题，员工应对顾客提出的问题能够给予及时、准确的解答，并在解答过程中展现出专业的知识和服务态度。

二、工作态度。

1.热情服务，员工应保持良好的服务态度，对顾客热情有礼，主动为顾客提供帮助，确保顾客满意度。

2.耐心细致，员工应对顾客的问题和需求耐心细致地解答和处理，不急躁、不懈怠，确保服务质量。

3.团队合作，员工应具备良好的团队合作精神，与同事协作，共同完成工作任务，确保前台工作的高效运转。

三、沟通能力。

1.表达清晰，员工应具备清晰的表达能力，能够用简洁明了的语言准确表达意思，避免产生误解。

2.倾听能力，员工应具备倾听顾客需求的能力，耐心听取顾客意见和建议，及时反馈信息，改进服务质量。

3.语言表达，员工应具备良好的语言表达能力，能够用得体的语言与顾客进行有效沟通，确保沟通顺畅。

四、服务质量。

1.服务效率，员工应具备高效的工作能力，能够在繁忙的工作环境下保持高效率，确保顾客的等候时间。

2.问题处理，员工应具备良好的问题处理能力，能够在面对问题时冷静应对，及时妥善解决问题，确保顾客满意度。

3.服务态度，员工应具备良好的服务意识，能够主动为顾客服务，细心关注顾客需求，确保提供优质的服务体验。

综上所述，酒店前台考核标准涉及员工的工作内容、工作态度、沟通能力、服务质量等多个方面。

通过对员工的综合素质和服务水平进行考核，可以确保酒店前台员工能够胜任工作，为顾客提供优质的服务。

酒店前台岗位技能测试内容及评分标准

酒店前台岗位技能测试内容及评分标准
一、测试内容
1. 电话接听技能
- 能够礼貌、热情地接听来电
- 能够准确、清晰地询问来电者的需求
- 能够提供正确的信息或转接来电者至相关部门
2. 客人接待技能
- 能够热情地欢迎客人，提供礼貌服务
- 能够准确、专业地办理客人的入住、离店手续
- 能够提供有关酒店设施、服务的详细信息
3. 预订管理技能
- 能够根据客人要求，准确地办理客房预订手续
- 能够熟练使用酒店预订系统
- 能够处理客人的预订变更和取消请求
4. 投诉处理技巧
- 能够耐心倾听客人的投诉，并保持冷静、友善的态度- 能够迅速反应，寻找解决问题的方法
- 能够妥善处理客人的投诉，确保客人满意
二、评分标准
1. 电话接听技能
- 接听礼貌程度：10分
- 询问需求准确度：10分
- 提供信息准确度：10分
2. 客人接待技能
- 欢迎热情程度：10分
- 入住、离店手续办理准确度：10分
- 提供信息详细程度：10分
3. 预订管理技能
- 预订办理准确度：10分
- 预订系统应用熟练度：10分
- 预订变更和取消处理准确度：10分
4. 投诉处理技巧
- 倾听投诉态度：10分
- 解决问题反应速度：10分
- 投诉结果满意度：10分
总分：100分
注意：评分标准可以根据具体岗位要求进行调整，确保评分体系的公平性和准确性。

以上为酒店前台岗位技能测试内容及评分标准。

酒店前厅接待入住流程及评分标准

酒店前厅接待入住流程及评分标准Revised at 2 pm on December 25, 2020.前厅接待服务评分表编号姓名性别日期注：操作规定时间为3分钟，每超时10秒扣1分，提前10秒完成奖1分，依此类推。

得分（）= 50-操作扣分-超时分+提前分+印象分-违例分。

项目裁判长：前厅模拟操作比赛评分表（一）选手编号：时间：评委签名：计分员签名：前厅模拟操作比赛评分表（二）选手编号：时间：评委签名：计分员签名：酒店前厅转房程序（一）简介：客人入住客房之后，在各种不同原因之下，也许会出现要求换房的情况，作为酒店服务员，应在合理的情形下尽量满足客人之合理要求。

（二）一般客人换房的理由1）客房噪章太大2）客房方向不满意3）客房层数高低有议4）远离朋友的房间，接触不方便5）要求不同的床类（双人床、单人床）6）要求不同价目之房间（三）换房前应留意之事项：1）因客房价格有别，应有技巧地向客人说明。

2）将入住的房间是否已由房务部清洁好，如暂时还未清洁但又没有别的选择，应与房务部联系，优先整理，并问清所须时间，然后向客人说明。

3）未经清洁的房间，绝不可让客人更换，以免影响客人对房间之印象。

4）礼貌地请客人预先收拾行李，以便行李员搬运。

（四）程序：1）总台接获通知后，应在房间善资料本上查看，选择合适的房间，询问客人会在什么时间把行要准备好，行李员应在什么时间协助搬迁，请客人在客房等候。

2）总台应填妥一份客房/房租变更表，此表为一式三联，并在打时机下印上时间。

3）总台把客房/房秀变更表及时交与行李员，不有即将要迁住之房间钥匙一并交与行李员，按时前往客房替客人换房。

4）行李员替客人更换妥后，应把变更表上在行李部一栏内签署，再把第三联给予房务员，余下两联交返总台。

5）总台收回变更表后，把第一联交与前堂收款员，以便更改帐目及住宿登记表或团体房号表上有关资料。

6）总台应把第二联备存，然后更改房间资料架及其他有关之记录，通知总机更改客名资料架上的房号，如有影响订房部资料（如整房安排）也应通知订房部。

前台服务技能评分标准

2
提供所有适合宾客要求房型的信息，正确描述房型差异（位置、大小、设施、房价、优惠政策），记录宾客的特殊要求。
3
与宾客确认离店日期与时间。
2
主动询问宾客是否需要行李服务。
2
为宾客介绍早餐地点与用餐时间。
2
为宾客指引电梯位置，或请礼宾员为客人服务。
2
祝愿宾客入住愉快并留下前台电话号码。
2
将宾客信息及时录入系统。
2
客人结账（14分）
主动热情的问候宾客。
2
确认宾客房号与姓名，至少在对话中称呼宾客2次。
2
确认宾客所有消费项目，包括房间内的迷你吧等。
2
为宾客打印帐单，条目清晰、准确完整，并请宾客确认签字。
2
询问宾客结帐方式，办理结帐手续高效、准确无误。
2
询问宾客是否入住愉快，对酒店有何意见。
2
向宾客致谢，并邀请宾客再次光临。
前台服务技能评分标准
部门:姓名：
项目
操作程序及标准
满分
扣分
得分
预定服务（21分）
在正常情况下，电话铃3声内接听。
2
接听电话时使用标准问候语，语音清晰，态度亲切。
2
询问宾客姓名及其拼写。
2
确认宾客抵离时间。
2
询问宾客是否需要交通接送服务。
2
提供所有适合宾客要求房型的信息，正确描述房型差
异（位置、大小、设施、房价、优惠政策）。
2
共计
60
评委：核分员：
2
如该日期无宾客需要房型，主动提供其他选择。
3
询问宾客电话地址或其他联系方式。
2
ห้องสมุดไป่ตู้通话结束前确认所有预订细节。

酒店前台技能比拼考核标准

前台办理入住及离店手续评分标准一、前台办理入住及离店手续二、要求：1、时间：入住3分钟之内，退房5分钟之内（1分）2、操作标准：A：总台办理入住操作标准：1、仪容仪表均符合规定（1分）2、面带微笑，主动问候并询问宾客来意（1分）3、询问宾客有无预订（1分）4、若客人已办理了预订，应迅速查阅预订宾客订房单，并复述宾客的订房要求，核对细节，对未经预订而直接抵店的宾客，服务员应首先询问宾客的住店要求，查看有无其所需的客房。

（1分）5、主动热情的向客人介绍房型价格及房间特色等。

（1分）6、办理入住操作迅速、有效、准确、并与客人有简单的交流。

（2分）7、提醒宾客如有贵重物品应寄存在总台。

（1分）8、双手将客房钥匙交给宾客并告知客人房间的楼层号以及早餐的时间和地点。

（1分）9、主动与客人道别，并祝宾客住店愉快。

（1分）B：总台办理退房的操作标准：1、仪容仪表均符合规定。

（1分）2、面带微笑，主动问候并询问宾客来意。

（1分）3、请宾客出示房卡并核对房号及姓名，确认后报退房。

（1分）4、询问宾客结账方式。

（1分）5、办理退房时的操作迅速、有效、准确、并与客人有简单的交流包括询问客人入住感受并及时做好记录（2分）6、礼貌的请客人确认账单并签字7、问询客人是否需开发票（1分）8、仔细核对系统，点清需找零的金额递给客人（1分）9、主动与客人道别，并欢迎客人下次继续选择本酒店（1分）三：竞赛物品准备：总台服务台四：竞赛评分标准项目、总分要求细则总台办理入住操作标准主动、热情、礼貌、迅速、准确、有效操作时间：三分钟之内超时项目、总分要求细则分值扣分得分总台办理退房操作标准主动、热情、礼貌、迅速、准确、有效共20分。

前台办理入住手续评分标准。

酒店前厅电话预订实训考核评判标准

2
入住登记实训考核评判标准
说明：评分表上只记扣分，例如：总分100分,其中不合格处须扣2分，那么表格上记-2。
第组
时间
操作员
评分人
最后得分
组长姓名
开始时间
结束时间
宾客入住接待程序（共100分，60分为及格）
序号
考核内容
考核要求
评分标准
配分
扣分
1
仪表仪容仪态
服装整洁得体，工牌佩带正确，面容修饰自然，行为举止规范有礼。
每出现一处错误或遗漏，扣2分，扣完为止。
10
11
复述内容以确认
对表中内容复述
忘记复述每项扣2分，复述错误每项扣2分，扣完为止。
10
12
填写预定表
规范、完整、准确地填写预订表
每出现一处错误或重要遗漏，扣2分，扣完为止。
8
13
道别
礼貌道别
没向客人礼貌道别扣2分。
2
14
建立相关档案
输入电脑或档案资料存档
档案建立不全，扣2分。
有一项不符合要求，扣2分，扣完为止。
10
2
主动迎宾，询问需求
微笑迎客，行注目礼，礼貌问候。
有一项不到位，扣2分，扣完为止。
6
3
了解客人有无预订
礼貌询问，并核对预订内容，收取相关凭证或确认定金数额
每出现一处错误或遗漏，扣2分，扣完为止。
10
4
了解客人需求，主动介绍客房
礼貌询问客人需求，主动介绍至少两种客房
道别
礼貌道别
没向客人礼貌道别扣2分。
5
12
建立相关档案
输入电脑或档案资料存档
档案建立不全，扣2分，重大错误扣3分。