值机中航班不正常情况的处理
航空客运航班不正常的处理
5.4 航班不正常时的处理
• 主要内容 –5.4.1 一般规定
–5.4.2 延误、取消
–5.4.3 补班
–5.4.4中断
–5.4.5 返航
5.4 航班不正常时的处理
• 5.4.1 一般规定 – 1、航班不正常指航班的延误、取消、补班、中断、返航等情况 – 2、及时做好信息传递工作，首先要了解造成航班不正常的原因， 并通过适当的方式向旅客说明情况，表示歉意 – 3、服务人员要。。。。。对VIP和特殊旅客要。。。。 – 4、运输服务部门要解决。。。。。 – 5、旅客要求退票，承运人。。。。 – 6、旅客有其他要求，。。。。
5.4 航班不正常时的处理
• 三、补班的注意事项
–1、了解补班飞机的机型、机号、座位布局等情况；
–2、重新办理乘机手续，收回原航班的登机牌，根据原 航班的登机牌、旅客联查验乘机联，交运行李重新过 磅，换发新登机牌。平衡人员根据实际情况重新计算 业务载量，拍发业务电报时要注明本次航班飞行为补 班。
–3、个别旅客因故退票后签转其他航班，此载重的变化 值机人员要做到心中有数，载重尚余时可以办理非补 班航班旅客的购票、乘机手续
• 2）延误2小时，提供饮料、正值用餐时间提供餐食，延误4小 时，安排旅客休息
• 3）解决旅客在航班延误众提出的各种问题，并未旅客办理退 票、改签等工作
• 4）及时向调度部门了解航班起飞信息，做好旅客登机的各项 准备工作
• 5）接到上客通知，广播通知旅客 • 6）在经停战延误，无论何种原因，承运人有责任向旅客提供
–4、补班飞行前的旅客服务工作，按航பைடு நூலகம்补正常的航班 取消有关规定办理
5.4 航班不正常时的处理
• 5.4.4 中断 • 一、定义：航班载飞行过程中由于天气、突发事件或飞机
特殊情况处理
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如何迚行混舱操作？
1. 当航班经济舱只有安全员座位是锁定状态时（注：含系统标识为损坏的座椅是锁定状态时， 值机员必须向值机控制申请核实后按照指令迚行操作，避免出现经济舱有空位的情况下混舱 ），值机员需询问主仸柜台是否可以混舱。 2. 值机员混舱前须致电值机主仸，值机主仸须致电尊鹏阁四楼（573）：“尊鹏阁，XX航班须 混舱X位高端旅客，请告知旅客姓名及BN号。” 3. 值机主仸为高端旅客混舱后，再次致电尊鹏阁（573）：“尊鹏阁，XX航班XX姓名的旅客座 位由XX变更至XX，请更改。” 4. 值机主仸混舱后，告知普通柜台值机员，让其使用经济舱座位。 5. 若尊鹏阁没有提供可混舱的旅客，以优先保障航班为原则，值机员为结载前最后到达的旅客 混舱。
怎样寻找超售旅客？
1. 普通柜台人员当看到航班有赸售的备注信息时，应寻找自愿旅客。 参考诧言：“先生/小姐，您好！请问您赶时间吗？是这样的，今天XX航班由亍调整机型，座位 丌够，目前正在寻找本次航班自愿改签的旅客，如果您丌赶时间，愿意改签到XX时间的XX航班， 我们将赔偿您票面价格XX%的现金赔偿，您可以在我们的休息室休息等候，如果航班停止办理 手续时，还有空余位置，我们还是安排您走这个航班，并协劣您登机。” 2. 若找到自愿签转的旅客，致电主仸柜台，值机主仸安排此旅客到休息室休息。
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混舱注意事项
1. 为了避免后段公务舱旅客丌能在系统接收情况出现，联程航班只允许混前段旅客 2. 值机员在接收旅客的过程中出现：若联程航班后段还允许接收旅客但经济舱又无空余座位的 情况下，值机员立即将此情况反馈给值机控制，由控制将已值机的前段旅客混到头等舱，值 机员按照值机控制指令迚行旅客接收。 3. 发生混舱时，值机主任需致电工贸柜台：“工贸，XX航班已混舱X位，需占X个头等舱座位 ”。避免头等舱实超。 4. 若结载前最后到达的旅客不符合混舱条件时，值机员需致电值机控制（592），由控制在系 统中寻找高端旅客进行混舱，混舱完毕后通知登机口“混舱换座位”信息，值机员正常使用 经济舱座位接收。
电子客票不正常航班操作流程
3、旅客分散改签后续航班
（1）在原航班上PW删除旅客记录；
（2）在新航班上用电子客票GO SHOW方式接收旅客。
二、CZ签转给其他航空公司
（一）未check in旅客
方法一：换开纸制机票，签转给外航。
方法二：
1、与新承运人做好沟通，新承运人在定座系统中为签转旅客进行座位保护；
3、指引旅客凭填开的纸质FIM单到新承运人办理登机手续；
4、旅客凭登机牌通过安全检查（各机场应事先与安全检查部门沟通放行事宜）。或由工作人员凭FIM单引导旅客通过安检。
（二）、已经check in旅客的处理流程
1、与新承运人做好沟通，新承运人在定座系统中为签转旅客进行座位保护；
2、新承运人向南航提供新航班的登机牌，南航在为旅客发放新登机牌的同时收回旧登机牌的存根联；
1、在始发地的操作：
（1）用TSS指令修改旅客记录，将旅客状态由“open for use”变为“fim exchange”；
（2）凭打印为G状态的旅客票面信息，分段填开纸制FIM单。
2、在经停点或备降地的操作：
凭打印为F状态的旅客票面信息和情况说明（必须有值班科长和主任双签名），分段填开纸制FIM单。
2、航班临时取消或延误。
由票控部门或值机部门在后续航班上进行座位保护，值机部门直接在新的航班上用电子客票GO SHOW方式接收旅客。
（二）已经check in旅客，票控部门或值机部门直接在后续航班上进行座位保护。
1、航班check in状态与后续合并
由值机部门接收登机牌（用PAX等代名词接收），在登机口为旅客发放新的登机牌，回收旧登机牌的存根联，在航班CC关闭前根据回收的旧登机牌修正新航班的旅客数据。步骤：
08 航班不正常情况处理(国际业务)
8航班不正常情况处理8 航班不正常情况处理....................................................................................8‐1 8.1 航班不正常......................................................................................................8‐38.1.1 一般规定......................................................................................................................8‐38.1.2 航班不正常时的处理要求..........................................................................................8‐48.2 航班延误..........................................................................................................8‐88.2.1 一般规定......................................................................................................................8‐88.2.2 信息服务......................................................................................................................8‐88.2.3 膳宿服务....................................................................................................................8‐108.2.4 旅客服务....................................................................................................................8‐118.2.5 客票变更....................................................................................................................8‐128.2.6 签转............................................................................................................................8‐128.2.7 退票服务....................................................................................................................8‐128.2.8 补偿规定....................................................................................................................8‐138.2.9 地面交通....................................................................................................................8‐168.3 航班超售........................................................................................................8‐178.3.1 超售处理要求............................................................................................................8‐178.3.2 超售航班预案............................................................................................................8‐188.3.3 非自愿升舱................................................................................................................8‐198.3.4 非自愿降舱................................................................................................................8‐208.3.5 对拉下的超售旅客的安排........................................................................................8‐208.3.6 超售旅客的补偿........................................................................................................8‐208.4 航班取消/中断飞行.......................................................................................8‐228.4.1 航班中断....................................................................................................................8‐228.4.2 航班中断后的工作要求............................................................................................8‐238.4.3 航班中断后转其他航班飞行....................................................................................8‐238.4.4 航班取消....................................................................................................................8‐238.5 更换飞机（机型）.........................................................................................8‐238.5.1 概述............................................................................................................................8‐238.5.2 处理程序....................................................................................................................8‐248.6 补班...............................................................................................................8‐248.6.1 定义............................................................................................................................8‐248.6.2 处理程序....................................................................................................................8‐248.7 返航...............................................................................................................8‐248.7.1 定义............................................................................................................................8‐248.7.2 处理程序....................................................................................................................8‐258.8 备降...............................................................................................................8‐258.8.1 概述............................................................................................................................8‐258.8.2 处理程序....................................................................................................................8‐258.9 其他...............................................................................................................8‐268.9.1 包机............................................................................................................................8‐26 8.9.2调机............................................................................................................................8‐268.1航班不正常8.1.1一般规定8.1.1.1不正常航班是指由于机务工程、航班调配、商务、机组、改变航班计划、天气或空中交通管制、机场限制等原因造成的超出民航局及公司关于正常航班考核时间运行的航班；8.1.1.2不正常航班的原因分为南航原因和非南航原因。
不正常航班旅客保障协议
2.4航班发生不正常时，对于旅客票务处理要求，代理方应协助为旅客提供相关退票、改签服务，以便尽快安排旅客成行。
2.5航班发生不正常时，由代理方负责办理不正常航班的行李服务。
2.6航班发生大面积延误以及不正常航班旅客要求经济补偿时，代理方应负责做好解释工作，如遇特殊情况，需向承运方客户服务席请示，接收相关指示意见后进行处理。
第二条 服务项目
2.1航班发生不正常时，承运方负责及时向代理方通报相关航班延误的最新动态信息，以便代理方能及时向旅客发布、转达，并做好解释工作。
2.2因承运方原因造成航班不正常时，代理方负责主动解释和解决旅客提出的问题，根据协议标准安排为旅客提供饮料、休息以至膳宿、交通等服务，费用由承运方承担；并全程跟随旅客，直至旅客登机离开。
6.1.6 代理方负责按以上交通费用标准派车自至接送承运方旅客、机组，若未完成接送任务，承运方有权从食宿款中按上述价格标准扣除相应的交通费。
6.1.7 安全要求：对于承运方入住机组，代理方在提供以下住宿、餐食、交通等服务时，应确保机组人员的人身安全。如因代理方责任造成承运方机组人员人身安全受到损害，承运方保留追诉赔偿的权利。
3.2.2代理方应安排值机人员于原定的办理乘机手续时间在值机柜台等候，及时了解航班动态和天气变化情况，以及其它如配餐、食宿等相关情况，随时通知旅客，向旅客做好解释工作，为旅客排忧解难，回答旅客的问讯。
3.3 办理乘机手续后
3.3.1如航班延误不超过15分钟，代理方可不需通知旅客，稍后延迟广播登机。
3.3.2航班延误超过15分钟或取消，代理方应负责：
3.4不正常航班旅客饮料、宾馆餐宿安排
值机中航班不正常情况的处理
值机 员
乘客
A组 A组
Δ
Δ
Δ
Δ
Δ
Δ
Δ
Δ
Δ
Δ
天气原因延误
值机 员
乘客
B组 B组
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Δ
Δ
Δ
Δ
Δ
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Δ
Δ
Δ
机械故障延误
值机 员
乘客
C组 C组
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Δ
Δ
Δ
Δ
Δ
Δ
Δ
Δ
返航和备降
值机 员
乘客
D组 D组
Δ
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Δ
Δ
Δ
Δ
Δ
Δ
Δ
Δ
飞机减载
实训情况反映学生掌握新知的情况 教师巡视、指导、帮助和记录
【五、交流展示与评价】
（请实训表现较好的学生上台展示，师生根据每组表现进行点评并打分）
继续等待
查
说
询
看
明
问
证
原
意
件
因
愿
妥
善
改乘其他航班
安
置
退票
第一次新知巩固——请优秀学生上台示范 第二次新知强化——带领全班回顾优秀学生展示的服务礼仪及职业规范用语
经过两次新知的强化训练，成功攻破了本课的重点!
规 范 用 语
【四、学生分组实训】
•每组一个不同的航班不正常情景 •学生交换扮演值机员和乘客，进行模拟实训
2、提高学生的服务意识。
【重点】航班不正常情况的处理程序 【难点】根据实际情况，规范、灵活地处理问题
教学环节设计——
开
复
学
学
展
课
口
习
习
值机特殊情况及处理---汇总
值机服务中心各岗特殊情况及处理朱峰此页故意留空柜台岗：1旅客身份证过期或正在申办中。
处理方法：①旅客所持居民身份证过期时间不到六个月的，可给予放行，超过6个月或临时身份证过期的需机场公安出具乘机证明或户籍所在地公安出具贴有（包含）本人照片，并加盖户籍专用章的户籍证明，在有效期内予以放行。
②旅客在申办居民身份证期间、可凭贴有本人照片、并加盖户籍所在地派出所户籍专用章的申领居民身份证回执放行。
③如遇旅客因证件问题需开具证明的，告知旅客航班截止手续时间。
2旅客士兵证过期。
处理方法：①询问旅客是否有其它有效乘机证件。
②所在部队团以上单位出具的临时身份证明放行。
③退伍、转业军人凭退伍证、转业证、六个月内予以放行（现安检有时也可过，视为长期有效证件，请旅客咨询安检，根据当日情况处理）。
④此类旅客无法在机场公安开具乘机证明，需注意。
3如成人旅客身份证丢失。
单持有驾照、户籍证明。
旅客可凭驾照、户籍证明在机场派出所办理临时乘机证明，但是一定告知旅客航班办理手续截止时间。
4十六岁以下人员可凭户口本、学生证办理乘机手续。
注：如有其它特殊情况不能确定，请旅客自己去询问旅客安检人员，并告知旅客手续截止时间，或者请示班组长，柜台其它有经验人员、值班主任。
如柜台情况允许，可带领旅客去询问安检人员，亲自确定在办理。
5境外旅客护照遗失。
凭公安机关出入境管理部门出具的遗失证明（须贴有本人照片、注明有效期）放行。
6旅客持身份证号码或姓名与离港系统信息中不相符。
处理方法：请旅客与原售票地点或承运人机场售票处联系更改，并告知旅客手续截止时间，建议先打印登机牌，撕下副联，（之后在已值机中删除旅客），自己留下作为凭据（不交于旅客）。
7NEWAPP中无旅客身份证号或护照号码，或在售票处添加后仍未显示。
处理方法：Ctrl+P查询离港中是否显示旅客身份证号码或PSPT护照号码。
ETKD:TN票号,P通过票号来验证查询旅客证件号切换到订座系统中提取PNR确认确认无误后可手工为旅客添加号码打印登机牌。
值机与行李运输教学课件项目三不正常情况的处理
能根据实际情况区分误机、漏乘和错乘。 能利用所学知识妥善处理旅客误机、漏乘与错乘以及超售情况。
任务导入
2016年11月2日上午7点40分，在杭州萧山国际机 场的值机柜台前，一名旅客看上去非常着急，该旅客是 来杭州出差的，原计划乘坐国内某航空公司7点20分从 杭州飞往烟台的航班，但由于从酒店出来未及时打到车 而误机。因为该旅客语言不通，再加上他带着必须当日 送往烟台分公司的产品，所以非常着急。
知识讲解
一、航班延误后的旅客安置与服务
（一）延误的定义
延误是指承运人未能按照运输合同约定的时间将旅客、 行李或者货物运抵目的地。其中，运输合同约定的时间是 指承运人制订的班期时刻表，或机票上载明的旅客抵达目 的地和航空货运单上载明的货物运达目的地的时间。
通常情况下，航班延误既可发生在始发站，也可发生 在经停站。承运人承担的只是尽最大努力合理、迅速地运 送旅客及行李的义务。
பைடு நூலகம் 四、处理超售情况
01 什么是超售
超售是指航班实际订座数超过了该航班本身可利用的座位数。座位虚耗的 原因大致有以下几类。 （1）旅客临时取消出行计划。 （2）旅客通过多家航空公司代理购票，各家代理分别为其订座，无意中 造成重复。 （3）舱位紧张时，旅行社往往以捏造旅客信息的方式占座。 （4）旅客错过衔接航班。 无论是何种原因，座位超售都会给旅客带来不便。因此，承运人有责任采 取一切可能的措施来减少旅客的损失，维护航空公司的声誉。
（4）承运人应根据旅客需求，按非自愿变更和非自愿退款的 有关规定，做好后续航班安排或退票工作。
航班延误后，旅客的安置应遵循如下基本原则。 （1）在与旅客交流的过程中，要做到细心、耐心。 （2）保持微笑，培养基本职业素养，规范用语使用到位。 （3）不能随便答应旅客的过分要求，遇到自己不能处理的情 况，应及时请示值班领导。
值机中不正常情况处理.
业务处理
1.当航班延误过长旅客等待时，由航空公司提供食宿，并 做好解释工作； 2.当航班延误过长或航班取消时： 旅客要求改乘其他航班 还未办理值机手续的，售票部门和值机部门均可办 理；办理了值机手续的，由值机部门办理。 未办理登机手续的，更改订座记录；已办理登机手 续的在登机牌上张贴更改条，做好订座记录的补充说明， 并向接受改乘的其他承运人提供旅客名单、特殊旅客舱单 等情况；做好行李交接； 向始发站、经停站、终点站的值机和售票部门发更 改航班旅客名单报，包括原航班号与日期、更改后的航班 号与日期、服务等级与旅客人数
备降或返航
1.了解主要旅客与特殊旅客情况； 2.如果旅客在飞机上等待，广播告知备降原因和预计停留 时间； 3.如果下机等候，由地面服务人员接待，发放过站登机牌， 安排旅客休息； 4.停留时间较长时提供餐饮服务，备降航班取消时提供食 宿； 5.要求退票的按非自愿退票办理，并引导旅客提取行李， 继续飞行的统一办理； 6.载重量有变动时要重新填制载重报表；
乘机文件残缺
航班超售 无订座记录 登机牌遗失 候补旅客
航班超售
航班超售时要尽最大努力为旅客积极安排座位，满足旅 客要求，其办理程序如下：
1.看该航班中是否有可拉下的旅客，这种旅客一般是航 空公司人员及其亲属
2.看是否可以采取升级舱位变更来解决，如果超售人员 较多，按商务舱、正常票价旅客、特种票价旅客的优先顺序 安排，原免费行李额及餐食标准不变。在客票签注栏内注明 “因航班超售非自愿提高等级”，中途不得随意改变舱位时 调整
值机中不正常情况处理
不正常类型
航班不正常
航班延误或取消 补班飞行 中断飞行 返航或备降
信息的传递
1.如果航班延误超过1小时或取消，对于还未办理值机手续或 尚未到达机场的旅客由售票部门通知，联系不上的，告知值 机部门，提前做好准备； 2.对于已经办理值机手续的，如果航班延误不超过10分钟，不 做任何处理； 3.如果延误超过10分钟，要及时通知旅客延误时间； 4.如果延误超过15分钟或取消的，应告知旅客预计登记时间或 航班取消后如何安排； 5.当延误信息不确定时，每个30分钟通报一次动态信息；
值机员特殊操作守则
1.4、在巡警过来以前，如没有旅客回来拿行李， 就交由巡警处置
2、运动枪支及弹药收运操作流程
2.1、需要托运枪支弹药的旅客来到柜台，立即报告值班51； 2.2、值班51通知航空公司，并查验运输许可证，看航空公司是否同意收运； 2.3、若航空公司不同意则不接收； 2.4、若航空公司同意则正常办理收运手续，在托运枪支弹药时需要填写航班一式四联的危险品交接单并指 引旅客及安保护送人员将装有枪支及弹药的行李送至国际超大柜台托运； 2.5、需要递交一张危险品交接单给安检；一张危险品交接单给地勤；交接完毕后需要地勤签字的危险品交 接单拿回留底; 2.6、将相关信息记录下来上报值班51，再有值班51继续上报。
2.1.1
如航班起飞前发现行李可能错 运，努力回想当时的情况，并 及时向航班值班51反映相应的 情况，让值班51挑行李；
2.1.2
值班51根据反馈的相应情况， 挑行李，打印新的行李条，去 地库换条；
2.1.3
让送单同事拿新的行李小票跟 旅客旧的置换，并做好解释的 工作。
2.2 航班起飞后发现错运
2.2.1
2.4、最后接收旅客的相应信息，如姓名、座位号、 同行人数等都要上报值班51。
3、接收VIP旅客
3.1、确认航班上有VIP旅客，值班51会提前锁好相 应提供使用的座位； 3.2、VIP旅客来到柜台办理，通知值班51到现场； 3.3、正常办理旅客，托运的行李需要另外多挂VIP 条以及填写一张单独关于VIP行李的行李交接单送 超大托运； 3.4、引导员引领VIP到超大托运，确认行李没有问 题后跟地勤在行李交接单上签字确认； 3.5、办理完VIP旅客后需要把VIP旅客的序号、座 位号、行李件数及重量报告给值班51，由值班51再 进行上报。
航班延误时值机部门的工作流程
航班延误时值机部门的工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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不正常航班旅客服务
不正常航班旅客服务篇一：航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行) 国内航班延误4小时以上乘客可获200元现金补偿中国航空运输协会向湖北机场集团公司下发《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范（试行）》，除了春秋航空外，国内航空公司将实施新的延误补偿。
据了解，该规范适用于在国内运输过程中的不正常航班旅客服务中信息提供、航班服务、客票的退、改、签及补偿等，在补偿中分为非承运人原因和承运人原因。
前者是指天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客或公共安全等原因；后者是指航班计划、机务原因、航班调配、运输服务、机组等原因。
■非承运人原因致延误不补偿、不包住宿该规范提出，非承运人原因造成航班不正常，航空公司不承担补偿责任，机场或航空公司协助旅客联系餐饮服务和休息场所，相关费用由旅客自理。
不过，也有例外：任何原因造成航班在经停站延误，航空公司应根据需要向经停旅客提供免费的餐饮服务和住宿场所，如航班备降。
■延误4小时以上才有现金补偿由于承运人原因造成航班延误、取消，客票的退、改、签费用由航空公司承担。
航空公司应根据延误时间向旅客提供免费的餐饮服务和休息场所。
延误预计在1—4小时以内（含4小时）的航班，及时向旅客提供餐饮。
4小时以上，则安排休息场所。
在原预定航班离站时间后4—8小时（含8小时）内成行，还向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币200元。
在8小时以后成行的，向旅客提供价值450元购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币300元。
■换乘高铁无需补偿航空公司在客票列明的离站时间24小时前已通知旅客航班取消，旅客接受变更航班或者选择退票，将无需补偿。
如向旅客提供其他航班或其他运输方式，使旅客在原预计到达时间之后4小时内到达最终目的站，但旅客放弃该服务，也无需补偿。
例如，武汉飞广州航班取消，航空公司安排旅客武广高铁到广州，则无需补偿。
■旅客霸机延误时间不纳入补偿依据规范，由于旅客拒绝上、下机造成的航班延误时间，不计入承运人原因造成的累计延误时间。
民航值机员应急处置预案
一、总则为保障民航旅客、行李和航空器安全，提高值机员在突发事件中的应急处置能力，确保航班正常运行，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于民航值机员在航班运行过程中遇到的各类突发事件，包括但不限于旅客服务纠纷、行李丢失、设备故障、突发事件响应等。
三、应急处置原则1. 旅客至上，安全第一；2. 及时报告，快速响应；3. 严密组织，协同配合；4. 预防为主，应急处置相结合。
四、应急处置流程（一）旅客服务纠纷1. 值机员应耐心倾听旅客诉求，保持冷静，积极沟通，化解矛盾；2. 对于无法现场解决的纠纷，应立即报告上级领导，按照相关规定进行处理；3. 如遇旅客暴力行为，应立即制止，并报告安保部门。
（二）行李丢失1. 值机员发现旅客行李丢失，应立即向旅客说明情况，协助旅客填写行李丢失报告；2. 及时将行李丢失情况报告上级领导，并按照相关规定进行处理；3. 寻找行李，如有发现，立即通知旅客。
（三）设备故障1. 值机员发现设备故障，应立即停止使用，并报告上级领导；2. 上级领导组织维修人员现场排除故障，确保设备恢复正常；3. 如设备无法立即修复，应启动备用设备或调整工作流程，确保航班正常运行。
（四）突发事件响应1. 值机员发现突发事件，应立即报告上级领导，并按照应急预案进行处理；2. 根据应急预案，组织旅客疏散、救助受伤人员、处理突发事件；3. 确保旅客生命安全，维护航班秩序。
五、应急处置要求1. 值机员应熟悉应急处置预案，掌握应急处置流程；2. 值机员应具备较强的沟通能力、应变能力和团队协作精神；3. 值机员应具备一定的急救知识，能够在突发事件中为旅客提供帮助；4. 值机员应定期参加应急处置培训，提高应急处置能力。
六、应急处置保障措施1. 建立应急处置培训体系，定期组织值机员参加培训；2. 购置应急处置设备，如急救包、灭火器等；3. 建立应急物资储备库，确保应急处置所需物资充足；4. 加强与相关部门的沟通协作，形成应急处置合力。
不正常航班管理流程
“地面服务代理协议”
“配餐协议”
《动态监控工作规范》
《机务原因不正常处理工作规范》
《机组排班及任务书管理工作规
是
否
① ②
运行控制中心动态监控签派员
将不正常信息报告飞行签派值班主任
① ②
运行控制中心飞行签派值班主任
运行控制中心值班领导
市场营销部值班经理代表公司值班经理处理旅客特殊服务要求；
客舱服务部监控各机场配餐代理部门按相关协议要求为不正常航班提供餐食、机供品配备服务；
动态监控签派员监控公司、管理局各保障部门及各机场签派代理部门、油料部门飞行前准备工作，协调运行事宜；
维修基地维修控制中心监控各车间及各机场机务维修代理部门航前准备工作、排故工作；
2.0适用范围
适用于新疆航空公司当日航班运行不正常处置工作；
3.0管理流程、职责和工作要求
流程
职责
工作要求
相关文件／记录
运行控制中心动态监控签派员
收集、掌握造成公司航班运行不正常的原因，并分析评估其影响及持续时间：
1.航空器故障及排故所需时间；
2.天气系统影响及演变趋势；
3.机场、航路关闭原因及时间；
飞行部航务室安排飞行机组排班及不正常航班机组休息；
客舱服务部派遣室安排客舱机组排班；
执行任务的机组按规定的程序和要求实施飞行运行和客舱旅客服务工作；
放行评估签派员按规定要求为不正常航班实施重新签派放行；
动态监控签派员对影响航班正常的因素进行跟踪，掌握变化趋势；
动态监控签派员监控各运行保障部门的运作情况，如有影响航班正常的情况，报告飞行签派值班主任；
是否运行控将不正常信息报告飞行签派制中心动态值班主任监控签派员运行控汇总一周生产运行过程中不公司周制中心飞行正常航班发生原因及处置情况报生产讲评会签派值班主运行控制中心综合办公室综合工作规范汇总分析任办公室整理后报运行控制中心主管领导审阅
第六章-值机中不正常情况的处理
第六章值机中不正常情况的处理学习目标：通过本章的学习，了解处理航班不正常与旅行文件残缺的程序与技巧。
第一节航班不正常一、不正常航班概念1、由于承运人或非承运人原因，航班不能按照公布的时刻、航线、目的地、机型等正常执行，致使旅客运输受阻、滞留的航班。
2、承运人原因包括机务维护、航线调配、商务、机组等方面的原因。
非承运人原因包括天气、自然灾害、突发事件、空中交通管制、安全检查及旅客原因等。
3、不正常航班包括航班延误、取消、中断、返航、备降、补班飞行、飞机减载、航程变更和不能向旅客提供已订妥的座位等级等情况。
4、航空公司对不正常航班的处理当航班延误、取消、航程改变或不能提供原定座位时，始发站旅客一般有三种选择：继续等待；改乘其他航班；退票。
二、各种不正常航班的处理办法1、航班延误和取消处理办法：通知和解释、安排食宿和接送、签转和退票2、飞机减载处理办法：天气和其他原因飞机需要减载，确需拉下旅客时，对拉下的旅客要妥善安排。
3、补班飞行·未办理过乘机手续的，起飞当日按正常乘机手续办理。
已办理乘机手续的，起飞当日重新登机办理。
·原登记旅客未到，值机柜台应向生产调度报告。
·登机前派人到登机口为可能未换登机牌的旅客补办乘机手续。
·如果未到旅客有行李托运，应将行李牌号码告诉装卸部门将行李拉下。
4、中断航班·航班因故在非目的站降落，而不能继续飞行的航班，称中断航班或航线变更。
·落地站值机部门了解旅客情况，引导旅客提取行李。
原则上应使用其他航班将旅客送回目的地。
·食宿由航空公司负责。
·退票：退还未使用航段的票款。
·改变航程的旅客另行购票。
5、返航和备降·通知和解释·机上等候或下机等侯·提供食宿，费用由承运人承担·退票：退还未使用航段的票款第二节旅客乘机文件残缺由于旅客或承运人的过失造成航班座位超售、无订座记录、登机牌遗失、客票丢失、伪造客票、无票乘机和持不合规定的票乘机等情况。
20不正常航班的处理 .doc
1.0 目的：规范不正常航班处置工作，确保航班不正常时客舱服务工作得到有效控制。
2.0 适用范围：不正常航班的处置。
3.0 职责：3.1 客舱服务部值班经理负责对客舱服务部各科室的指挥、协调。
3.3 客舱部遣派室负责航班值班人员的调整，及与航务通信联系。
3.4 市场营销部负责不正常航班地面服务代理协议的签订、提供不正常航班地面服务(如特殊旅客的交接、清洁队在不正常航班的客舱再次清洁工作等、)。
3.5 机组负责将航班不正常的信息及时通知乘务组，在需要时配合乘务组与其它单位的信息传递工作。
3.6 乘务组负责不正常航班的客舱服务工作。
3.7 客舱部采供室负责与航食公司以及外站航食公司签订不正常航班时,机上旅客餐食供应品的配备和调配工作。
4.0工作程序：4.1 不正常航班内容包括：4.1.1 航班延误或取消(含返航)。
4.1.2 飞机备降。
4.1.3 进港不正常航班。
4.1.4 航程改变。
4.1.5 外站不正常航班。
4.2 不正常航班信息的传递：4.2.1 关于航班不正常原因、延误时间、延误调整等决策信息，由机组得到信息后通知乘务组。
4.2.2 航班旅客登机前，地面值机员负责将航班不正常的原因、旅客情况(如旅客情绪、特殊旅客、旅客要求等) 及时通知该航班的乘务长。
4.2.3 乘务组接到不正常信息，并及时通过广播通报给旅客。
航班延误十五分钟后(班机时刻表时间) ，机长、乘务长要及时将原因通过广播告知旅客并致歉。
4.3 不正常航班的客舱服务工作：4.3.1 航班延误，旅客在机上等待超过20-30分钟，要及时为旅客提供饮料、播放录像，书报杂志，并与机组协商向旅客开放卫生间。
4.3.2 航班延误，旅客在机上等待超过30-60分钟，为旅客提供餐食。
4.3.3 航班延误超过60分钟以上，机组与地面联系，安排旅客下机休息。
4.3.4 乘务员应做好旅客机上解释、致歉工作，随时在客舱巡视，回答旅客问询，以满足旅客对信息的需求。
不正常航班恢复
不正常航班的恢复一、什么是不正常航班根据我国自2008年3月30日开始实施的《民航航班正常统计办法》，我们可以知道：正常航班指符合以下两个条件的航班：①在班期时刻表公布的离站时间后15分钟（北京、上海、广州和深圳机场20分钟）之内正常起飞的航班；②在班期时刻表公布的到达时间开客舱门的航班。
不正常航班指只要符合以下条件之一的航班：①不符合正常航班全部条件的航班；②发生返航、改航和备降等不正常情况的航班；③未经民航总局或地区管理局主管部门批准，航空公司自行改变计划的航班。
二、不正常航班情况的统计在我国，航班不正常主要表现为航班延误，对于航班延误的统计标准，我国的标准与国外的有着很大的差异。
美国及欧洲国家对于航班延误的评判标准为：航班的计划时间之后15分钟到达或处罚的视为延误，其统计指标采用的是航班正点率（On-TimePerformance）。
我国2008年出台的《民航航班正常统计办法》中对于航班延误评判指标有两个：一个是航班正常率，另一个是机场放行正常率。
2010年民航不正常航班的统计数据显示：主要航空公司计划航班188.8万班次，其中正常航班143.1万班次，不正常航班45.7万班次，航班正常率为75.8%；中小航空公司计划航班26万班次，其中正常航班17.9万班次，不正常航班8.1万班次，航班正常率68.8%。
可以看出全民航的航班正常率状况并不是太好。
我们再看看从2000年至2010年中国民航整体航班正常率水平的统计数据，印证目前社会大众对民航航班正常率的意见是有事实根据的。
从2000年到去年，整个航班正常率始终处于波动状态，始终在80%左右徘徊，而且随着运输总量的增加，旅客感受航班不正常的绝对量在不断上升，航班正常的呼声已经越来越高，距离民航强国的目标还有艰苦的工作需要努力。
三、航班延误的原因分析我们知道，影响航班正常的原因很多，而且又多是不以人的意志为转移的客观因素。
具体说，它涉及到天气、流量控制、工程机务、运输服务、飞机周转、来程晚到、安全检查、油料供应、航材保障、机场设施等21个方面，其中以天气原因、流量控制、航空公司原因成为影响航班不正常的最主要三大原因。
值机失败的解决方法
值机失败的解决方法值机是乘坐飞机的旅客们在出行过程中必须面对的一个环节。
有时候由于各种原因，我们可能会遇到值机失败的情况，例如系统故障、航班延误、证件问题等。
当面对这些情况时，我们需要冷静应对，并采取有效的解决方法，以减少不便并确保顺利出行。
以下将介绍一些值机失败时的应对策略：1. 联系航空公司客服：当遇到值机失败时，第一时间应该寻求航空公司客服的帮助。
可以通过电话、在线客服或者社交媒体等方式，与航空公司取得联系，并说明情况。
客服人员通常会协助解决值机问题，或提供相应的解决方案。
2. 按照航空公司要求补充材料：有时值机失败是因为证件问题，比如护照过期、签证凭证缺失等。
此时，旅客需要根据航空公司的要求补充相应的材料，例如办理紧急护照、联系相关部门进行证明材料补充等。
确保自己的证件齐全，以便完成值机手续。
3. 寻求机场工作人员帮助：有些值机失败的情况可能需要直接在机场解决，例如登机牌打印不出、系统故障等。
这时可以寻求机场工作人员的帮助，他们通常具备相应的解决问题的权限和能力，能够帮助旅客顺利完成值机手续。
4. 确认航班延误情况：如果值机失败是由于航班延误导致的，旅客需要确认航班延误的具体情况。
可以通过航空公司官网、航班动态查询、机场公告等途径获取最新的航班信息。
根据航班延误情况，采取相应的行动，例如等待延误解决、更换航班、申请退改签等。
5. 注意保留相关证据：在解决值机失败问题的过程中，旅客需要保留相关的证据，比如与航空公司客服的沟通记录、补充材料的凭证、机场工作人员的帮助记录等。
这些证据有助于在事后进行投诉或索赔时，提供支持自己权益的依据。
值机失败是在出行过程中可能会遇到的问题，旅客需要保持冷静应对，并灵活采取有效的解决方法。
与航空公司客服沟通、补充证件材料、寻求机场工作人员帮助、确认航班延误情况、保留相关证据，是解决值机失败问题的关键步骤。
希望旅客们能够顺利解决值机失败问题，在舒适愉快的心情下享受旅途。
航班、旅客运输不正常情况处理教学设计说课材料
精品文档
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1、
教师教学过程及学生学习过程
们提出赔偿500元钱，加上住宿补贴就 是600元了。
”尹先生说，大家对赔偿 还是比较满意。
昨天中午 1点，在延误 了近13个小时后，大部分旅客乘坐飞机 离开了重庆。
负责处理此次航班延误事件的机场 地面服务副总秦金梅说，这趟海航 HU7073航班，是从海口经停重庆，再 飞兰州的，共有140多名乘客，其中30 多人不愿下飞机，提出了更高的赔偿要 求。
“航空公司继续做工作，这部分旅客 一直
待在原来那架飞机上，不肯换乘， 工作人员给他们送去了盒饭。
”
昨日中午12点58分，搭载着110 多位滞留旅客的航班终于起飞，但仍有 32名旅客滞留。
到昨晚6点，26人同意赔偿 600元， 搭乘国航班机前往兰州，最后 8人仍拒 绝更换飞机。
提问：航班延误在旅客运输中 非常常见，原因也很多，同学 们也听说过很多航班延误的
讲解 提问 学生
记笔 记，思 考并 回答
问题。
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【作业布置】
预习“旅客乘机文件残缺”的处理方法。
思考并回答：
愤怒、激动、生气、着急...
了解值机人员正确处理不正常情况的重要性，明确本课学习目标。
教学重点
航班不正常情况的处理程序
教学难点
根据实际情况，规范、灵活地处理问题
教法、学法
情景教学法、分组教学法
课前准备
学生分组、教案、教学PPT、学案
教师活动
学生活动
【复习导入】
通过上节课的学习，同学们已经知道了，在航空运输的过程中，航班不正常的情况是时有发生的。这是由于航空运输行业的特殊性——航空运输是基于“安全第一”的原则，在遇到天气原因、自然灾害、突发事件、空中交通管制等情况时，飞机是不能准点起飞的。
教师对学生的处理方法进行点评，讲解正确的处理程序：（优秀学生在台上示范）
1、向旅客问好，查看航班号及证件
规范用语：
您好，请出示您的机票及身份证件；
请稍等，正在为您办理；
2、及时将延误信息向旅客说明，并进行耐心解释
规范用语：
先生/女士，非常抱歉的通知您：您的航班因为**原因被迫延误/取消,给您带来的不便敬请原谅。
3、询问旅客的意愿
规范用语：
请问您是选择继续等待，还是改乘其他航班，或是直接退票？
继续等待（一般来说，延误2小时以内的，应提供饮料；如遇进餐时间，应提供餐食。延误超过4小时的，应安排宾馆休息）——
我们将在机场餐厅为您安排餐食；
我们将为您安排食宿；
改乘其他航班（为旅客改签后续可成行的最早航班或到达地附近的航班）——
提问：如果你是乘客，遇到这种情况，是怎样的心情？（观看视频）
旅客进入机场是怀着舒畅的心情，在遇到航班不正常情况时，带给旅客情感上的冲击将会比较大。作为值机工作人员，我们的工作是直接面对旅客，更加应该在航班不正常时有充足的心理准备和良好的职业态度。我们提供的服务，不管是优质的，还是恶劣的，都会影响到旅客对航空公司的认知。
学生思考2分钟，请一名同学上台扮演小王，教师扮演旅客，进行情景模拟。
根据优秀学生的示范，由教师带领，熟悉处理程序，逐一练习每个环节的规范用语。
根据优秀学生的示范，由教师带领，熟悉处理程序，逐一练习每个环节的规范用语。
学习掌握3个基本原则。
在实际处理问题过程中，不能按部就班的按照程序来办，应根据旅客实际情况灵活处理，同时保持基本的职业素养。
继续等待——我们在机场餐厅为您安排了免费的水和食物，请您耐心等待，一旦天气好转，将马上通知您登机；
改乘其他航班——您好，已经为您改签最近起飞的航班，这是您的登机牌；
退票——请带好您的乘机相关证件和延误证明，到售票处办理退票；
最终目的——尽最大可能的保障旅客尽快成行。
基本原则：
在与旅客交流的过程中，要做到细心、耐心，保持微笑
因此，机制灵活地应对各种航空不正常情况是我们作为值机人员必备的职业能力。
这节课我们就来学习值机中航班不正常情况的处理。
【学习新知】
抛出情景：机械故障导致航班延误
2014年4月5日，南方航空公司预计上午10点35分从成都飞往北京的CZ6366次航班，北京大暴雨被迫延误。假如你是双流机场当班值机员小王，你该如何向来换登机牌的旅客解释，并对旅客进行妥善安置？
评分标准：
基本能按照4个基本步骤进行处理（一颗星）
在与旅客交流的过程中，能做到细心、耐心，保持微笑（一颗星）
能保持基本职业素养，规范用语使用到位（一颗星）
能灵活处理旅客的各种要求，做到随机应变（一颗星）
【课堂小结】
总结本课主要知识点及基本原则
【结束语】
综上所述，结合目前实际情况看，积极保障航班正点率将是航空公司面临竞争的有效砝码，而妥善做好不正常航班服务则是航空公司正视竞争的有效手段。因此，我们要建立一系列的服务操作规范与流程，备好完善的不正常航班服务预案。
您好，30分钟后有另一航班即将飞往北京，为您改签此班飞机可以吗？
您好，为您改签离目的地最近的重庆江北机场可以吗？
退票（应根据飞机延误的类型以及票价折扣情况，按退票规定处理）——
您好，由于机械故障造成飞机延误，您的机票将全额退还给您；
您好，由于您的个人原因造成误机，将按票价的50%收取退票费；
4、根据旅客意愿，在不违反航空公司规定的情况下，对旅客进行妥善安置。
【学生实训】
全班分为2个大组，其中，2人一小组根据情景，一人扮演旅客，一人扮演值机员，进行交换练习。教师巡视并指导。
学生根据教师的点评，进行自评，查漏补缺。
与教师一起回顾和梳理本节课知识要点。
教学反思
保持基本职业素养，规范用语使用到位
不能随便答应乘客的过分要求，遇到自己不能处理的情况，应及时请示值班领导
【实训环节】
情景描述：
时间：2014年5月1日9:10AM
航线：重庆——上海
航班：CZ3707
原因：机械故障
结果：航班延误
【交流展示】
实训中表现较好的同学上台演示
教师根据每组表现进行点评并打分——
《值机》教学设计方案
民航
教学目标
[知识目标]
1、掌握航班不正常情况的处理程序。
2、掌握处理不正常情况的基本原则。
[技能目标]：
1、能够按照4个基本步骤进行处理。
2、能根据实际情况，规范、灵活运用处理方法。
[情感目标]：
1、培养学生耐心、细心的服务态度。
2、提高学生的服务意识。