关于实施若干服务礼仪形象提升措施和奖惩办法的通知

关于实施若干服务礼仪形象提升措施和

奖惩办法的通知

为全面提升酒店全体员工的服务形象和服务礼仪规范，坚决根除差不多就行、随性而为、干好干坏都一样等不正常工作风气，塑造一支形象职业、礼仪得体、讲究品质的酒店运营队伍，遵照集团部署，酒店经研究决定：将2021年确定为服务礼仪形象提升年。现就有关事项通知如下：

一、专项机构

（一）成立督查组

组长：XXX

副组长：XX

督查总监：XX

督查员：XX、XX

工作职责：培训、督查酒店全体员工执行仪容、仪表、仪态、服务礼仪、工作纪律等规范，并实施奖优罚劣。

（二）包干责任制小组

第一组：XXX，负责客房部PA组

第二组：XXX，负责客房部楼层（含领班、清扫、房务中心、仓管等岗位）

第三组：XX，负责餐饮部传菜组

第四组：XXX，负责餐饮部厅面（含领班、服务员、预定收银、仓管等岗位）

第五组：XXX，负责前厅部

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第六组：XXX，负责保安部

第七组：XX，负责营销部、会议中心

第八组：XXX，负责总经办、财务部、人事部

第九组：XXX，负责采购部、工程部

第十组：XX，负责后厨部

第十一组：XX，负责洗衣房

组长对本组成员的服务形象、服务礼仪和工作纪律负有培训指导和监督奖惩的责任。每个小组每月给予200分的初始分数，用于奖惩统计。

第八、九、十、十一组人员非直接对客服务岗位，仅考核着装规范、工作纪律和公共区域行为规范。

二、具体措施和奖惩办法

（一）每天“一查二练三说”

各部门、包干责任小组每天必须“一查二练三说”：

1、检查七项仪容仪表规范（见附件表一）

2、至少操练一项礼仪动作（见附件表二）

3、至少演说一类情境用语（见附件表三）

以上三项检查结果和演练内容（第八、九、十、十一组仅检查第一项），每天须记录存档备查。督查组随时检查执行情况和记录档案，少一次扣罚该组10分，发现一次弄虚作假、无中生有扣罚20分。

（二）日常督查考核

督查组每天循环在公共区域、对客服务区域、各岗点，巡查仪容、仪表、仪态、服务礼仪（包括礼仪动作、问候语、

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服务敬语等）、工作纪律执行情况，并将检查记录（见附件表四）或违规照片实时发到酒店工作群。

1.一个月内，同一员工违反仪容、仪表、仪态、服务礼仪和工作纪律规范，第一次罚款20元、第二次罚款40元、第三次罚款60元、第四次罚款80元、第五次罚款100元……以此类推，在当月薪资中兑现。同时，该小组每发生一起违规情况，即扣罚该小组5分。

2.一个月内，督查组抽查各小组班前会不少于四次，检查仪容、仪表、仪态规范、礼仪动作标准，并按评分表（见附件表四）打分。

3.小组成员主动取悦客户、服务工作让宾客感动或得到极佳体验，宾客给予书面（含信纸、便签、信息、微信，不含OTA点评）表扬和称赞，即予该组5分奖励。

（三）月度评比与奖惩

1.小组评比与奖惩

每月3日前，督查组分别汇总各小组上月总得分：

（1）第一至七组按总分高低执行以下评比奖惩：

第一名：授予“月度礼仪标兵组”锦旗，奖励小组400元；

第二名：奖励小组200元；

第三名至第五名：不奖不罚；

第六名：小组罚款200元；

第七名：授予“月度礼仪垫底组”黄旗，小组罚款300元。

第一名锦旗和第七名黄旗，由组长带领全组成员接旗合影，发至酒店工作群内。锦旗和黄旗均须悬挂于组长办公室

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显眼处，直至异动为止。

（2）第八至十一组按得分执行以下奖惩：

当月总分低于170分（第十组低于150分），小组罚款300元（第十组罚款500元）。

2.个人评比与奖惩

每月5日前汇总上月个人情况，执行以下奖惩：

①评选出仪容、仪表、仪态、服务礼仪和工作纪律等方面表现特别突出的员工（每月不超过10位，根据实际情况实评），授予“礼仪天使”徽章（有效期1个月，当班悬挂于胸前），并在当月薪资中奖励100元。“礼仪天使”在佩徽月度发生有效投诉或违规事件，予以摘徽并取消奖励处理。

②月度罚款达4次及以上者，授予“差不多先生”或“差不多女士”黄旗（有多少人就授多少旗），并拍照发酒店工作群，以示鞭策。

（四）半年度评比与奖惩

2021年9月和2022年3月上旬，分别召开半年度专题总结会议并举行礼仪形象展示秀活动。同时，汇总各小组半年度的总得分情况和员工奖惩记录，执行以下奖惩：

1.小组评比与奖惩

（1）第一至七组执行以下评比奖惩：

①半年度内四次及以上获得“月度礼仪标兵组”、且从未跌出第三名（含）的小组，奖励1000元。

②半年度内连续两次或三次及以上被评“月度礼仪垫底组”的小组，罚款600元，组长工资下调一档、并取消一切

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评先评优资格。

③半年度总分第一、第二的小组，分别奖励800元、600元；倒数第一、第二的小组，分别罚款400元、300元，取消组长年度评先评优资格，倒数第一的小组组长工资下调一档。此条与第1和第2条可重复运用。

（2）第八至十一组按总得分执行以下评比奖惩：

总分最高的小组，奖励500元（第十组奖励1000元）；最低的小组罚款400元（第十组罚款800元），小组长罚款200元。

2.个人评比与奖惩

①半年度获得6次“月度礼仪天使”，工资晋升一档，并奖励300元；获得4次及以上“月度礼仪天使”且无任何罚款记录，工资晋升一档。

②半年度罚款记录最多的前五位员工（五次及以上），工资下调一档，取消一切评先评优资格。

三、相关说明

以上通知内容，自2021年3月1日起施行。

请各部门、包干小组负责人务必高度重视，将通知精神宣贯到每一位员工，号召大家以积极的思想态度和崭新的精神面貌，为个人和集体的荣誉而努力。

XXXXXXXX大酒店有限公司

2021年2月20日

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