员工转正试卷

员工转正试卷

姓名部门岗位入店日期

一、填空题（共60分每空1分）

1、酒店的位置是、主体建筑共有层；前台位于、一层区为中西餐厅，包间位于层、凉菜房位于层、中厨房位于层；四至九层为、酒店提供的主要产品有、

2、酒店总办的二位高级管理人是、；国家规定的消防报警电话是，警匪电话是，急救电话是，酒店前台两部外线电话是；餐饮部的两部外线电话是、餐饮部对讲机设在频道；工程部对讲机设在频道；保安部下午16：00时至次日早08:00时设在频道。

3、员工上岗应按酒店规定统一穿工服、工牌戴于上衣的

工作场所遇见客人和同事应面带、并主动向客人或同事；打扰到别人应先说；给客人指引方向时应五指并拢指引所去的方向或位置，严禁用指引所去方向或位置；第三者称呼用或、禁止用“他”或“她”称呼。

4.宾馆酒店是服务行业，标准的三轻原则是、、

五声服务是、、

、、

5、员工住宿应自觉遵守住宿制度、保持宿舍，按时归宿，

禁止在宿舍内使用电热棒、及大功率电器，对因不按时归宿或违反安全规定造成不安全事故，责任自负；员工用餐应自觉取餐，做到少打多取，严禁；宴会结束后剩余的酒水应交登记保存。

6、任何员工发现火情都应该积极采取扑救措施并立即，对于电器设备及线路引起的火灾应首先进行处理，在未断电之前严禁用扑救；干粉灭火器适用于扑救体物质体物质、体物质以及等引起的初期火灾。

7、员工上班期间应时刻关注自己的要将最光鲜的一面展示给，关注你的是否出现，关注你的语言是否关注你的客人是否需要

8、客人支付了酒店赖以生存的经费、酒店的开支、员工的、企业的利润、所以说酒店真正的“老板”是是我们的衣食父母、正因为有了客人、酒店才有了生存的基础、我们的工作才有了、因此、客人光临酒店不是对我们的而是于我们。客人是来酒店消费的、当客人对我们的产品和服务不满时、我们应更多的站在的角度去想、检查自己工作的不足、而不是

客人的挑剔。

二、选择题（共10分每空1分正确答案序号写在括号内

1、服务行业标准的服务仪态是：（）

○1你好、谢谢、对不起、再见、请

○2打招呼、点头、微笑

○3站姿、坐姿、走姿、蹲资

○4打扰一下、麻烦您、请你原谅

2、服务行业标准的四勤原则是：（）

○1勤洗衣服、勤洗脸、勤洗头、勤洗澡

○2手勤、脚勤、腿勤、嘴勤

○3手勤、脚勤、嘴勤、脑勤

○4手勤、腿勤、嘴勤、眼勤

3、服务行业标准的十字用语：（）

○1您、你好、对不起、谢谢、再见

○2请、您好、不好意思、打扰了

○3您好、对不起、非常感谢

○4请、您好、对不起、谢谢、再见

4、客人提出的问题我们不知道时正确的回答是：（）

○1对不起、我不知道

○2不好意思、我不清楚

○3可能是……

○4请客人稍等，可请教或查询后再答复客人

5、员工在交换工作问题时，遇到客人出现时应：（）○1请客人稍等，尽快把问题交换完

○2一边交换工作，一边为客人服务

○3礼貌的给客人说，我正在忙，请您稍等

○4立即停止工作交流，马上为客人服务

6、为客人递交单据时应：（）

○1将单据上的文字顺方向朝向客人双手递交

○2将单据上的文字顺方向朝自己向客人双手递交

○3将单据上的文字顺方向朝向客人单手递交

○4双手递交单据，不论文字方向

7、工作人员经过大堂时发现有烟头或杂物应：（）○1告知前台人员

○2告知保安

○3告知公卫（保洁员）

○4主动捡拾

8、遇到客人投诉时：（）

○1首先要积极辩解

○2首先要主动回避

○3首先要耐心倾听

○4首先要通知总经理

9、酒店供应给客人的早餐是自助早餐，品种有：（）○1十多个品种

○2二十多个品种

○3三十多个品种

○4无数多个品种

10、干粉灭火器简体上的表盘指针指向：（）

○1红格区为正常

○2绿格区为正常

○3黄格区为正常

○4任何区域都正常

三、判断题（共10分每题1分，正确划√错误划×）

（）1、员工上下班可乘客用电梯

（）2、员工上下班必须按规定要求打卡

（）3、接听电话时应在响铃三声以外接听

（）4、客人迎面走来时主动向左，并行点头礼

（）5、因工作需要与客人同乘电梯应请客人先进

（）6、特殊情况员工可在岗位用餐

（）7、对不起、打扰一下、是致歉语

（）8、当客人提到的问题不知道时应实事求事的说不知道

（）9、员工所骑乘的交通工具应按所标示区域停放、严禁占用客用停车位

（）10、拾到物品应主动上交、不能占为已有、如有违反将视情况给以严重处理以至开除

四、简述题（共20分每题10分）

1、简述灭火器的使用方法

2、结合在试用期的工作体会、请写出各自的长处和不足、并说明怎样提高？