物业管理处与业主委员会沟通、协调标准作业规程
物业管理涉及面广
物业管理涉及面广、关系到政府、企事业单位和乎家万户居民，因此物业管理已成为社会一大热点。
但是，物业管理作为新兴行业，目前存在的问题较多，涉及物业管理的各种纠纷层出不穷，物业管理已成为矛屑突出、纠纷频多的行业之一。
物业管理实务性、操作性较强，为满足物业管理行业发展租物业管理实际工作的需要，我们组织编写了这部工具书。
本书将物业管理的各项工作细节化、流程化和标准化，并搜集了许多具有代表性的物业管理案倒、运用理论知识、法律规范进行剖析，为物业职们任职者提供了可资借鉴的范例、模板、工具表单租作业标准规程。
系统地介绍了物业管理的各项工作，分别从工作目标、工作事项描述及工作细化执行三个层面展开，提供了一套科学实用的工作标准、简洁、直观、具有可操作性、实用性租可读性，是物业管理人员必备的工作执行手册O本书具有以下特点：*实用性：书中罗列的精业管理的流程、模板作业标准*标准性:对物业公司各岗位、各部门的作业（可现查现用、可复制操作制新不同的标准规范)*权威性：编著者都是物业管理一线的工作人员和教研人员e目录：第一部分物业管理工作模板、工具表单及流程第一章物业管理部各岗位工作目标与职责第二章物业部门的建设与管理工作模板、工具表单及流程第三章前期规划与接管验收工作模板、工具表单及流程第四章入伙管理工作模板与工具表单及流程处理第五章业主委员会的组建与工作配合管理工作模板、工具表单及流程第六章财务管理工作模板与工具表单及流程第七章房屋管理工作模板与工具表单及流程第八章物业设备管理工作模板与工具表单及流程第九章安全管理工作模板与工具表单及流程第十章环境管理工作模板与工具表单及流程第十一章综合经营服务管理工作模板与工具表单及流程第十二章质量管理工作模板与工具表单及流程第二部分物业管理标准作业规程第一章综合管理部标准作业规程1、物业管理标准化管理体系2，目标管理标准作业规程3、对外投资标准作业规程4、物业管理投标方案编制标准作业规程5、物业接管验收标准作业规程6、物业接营管理达标创优标准作业规程7、物业管理导入1S09001: 2000质量体系标准作业规程第二章行政人事部标准作业规程1、组织架构与岗位设直管理标准作业规程2、人事定编管理标准作业规程3、公司机关内部管理标准作业规程4、公司机关员工服务管理标准作业规程5、培训管理标准作业规程6、行政部人事部员工内部培训实施标准作业规程7、办公区管理标准作业规程8、人事招聘标准作业规程9、员工入职试用/离职内调标准作业规程10、转正、晋升、降级调薪标准作业规程12、考勤管理标准作业规程13、行政奖罚标准作业规程14、员工工资福利标准作业规程15、人事月报管理标准作业规程16、保险管理标准作业规程17、员工投诉与行政复议管理标准作业规程18、合同/印章/文书/档案管理标准作业规程19、员工餐厅管理标准作业规程第三章财务部标准作业规程1、财务部员工培训标准作业规程2、财务部员工绩效考评标准作业规程3、资标准发放管理标准作业规程4、备用全/物业维修基金管理标准作业规程5、银行存款/固定资产管理标准作业规程6、帐款管理标叫规程7、报销审核管理标准作业规程8、易耗品管理标准作业规程9、支票、收据、发票、财务印鉴、专用章管理标准作业规程10、服务收费管理标准作业规程11、仓库管理标准作业规程12、物品验证管理标准作业规程14.会计核算管理标准作业规程15、内部审计管理标准作业规程第四章品质部标准作业规程1、品质部员工培训实施标准作业规程2、品质部员工绩效考评实施标准作业规程3、质量体系文件编制/编制标准作业规程4.文件和资料管理标准作业规程5、内部质量审核管理标准作业规程6、内部属量审核实施标准作业规程7、管理评审控制标准作业规程8、品质部内审员日常工作抽检标准作业规程9、住户意见征集评价标准作业规程10、绩效考评管理标准作业规程11、不合格纠正预防栋准作业规程第五章经营部标准作业规程1、经营部员工培训标准作业规程2、经营部员工绩效考许标准作业规程3、采购管理标准作业规程4、对外委托服务标准作业规程5，自有物业租赁标准作业规程第六章公共事务部标准作业规程1、公共事务部员工培训标准作业规程2、管理身t经理Ii副经理/员工绩效考评栋准作业规程3、管理处内部管理标准作业规程4、物业管理处员工服务管理标准作业规程5、入住/装修/报修管理标准作业规程6、住户J民诉处理标准作业规程7、回访管理标准作业规程8，钥匙委托标准作业规程9，楼守巡查标准作业规程10、空置房管理标准作业规程11，业.3£.档案管理标准作业规程12.住户服务中心值班与交接班标准作业规程13、住户违章处理标准作业规程14、文体设施管理标准作业规程15、物业管理处与业主委员会沟通协调标准作业规程第七章机电维修部标准作业规程1、机电维修部员工培训实施，标准作业规程2、机电维修部员工绩效考核标准作业规程3、设4品综合管理标准作业规程4、测量设备管理标准作业规程5、供配电设备管理标准作业规程6、给排水设备设施操作运行/维修保养管理标准作业规程7、柴油机发电运行管理标准作业规程8、常压生活锅炉操作/运作/雄修保养标准作业规程9、中央空调操作/运行/维修林准作业规程10.电梯运行/维修保养/故障维修标准作业规程11、二次供水管理标准作业规程12、公共设施安装/维修标准作业规程13、扶梯运行/故障维修/清洁、维护保养第八章保安、消防部标准作业规程1、保安部/消防部员工培训实施标准作业规程2、保安部/消防部管理中心员工绩效考评标准作业规程3、保安部交接事标准作业规程4、保安、消防干部竞争上岗标准作业规程5、交通管理标准作业规程6、出租屋暂住人员、施工人员及"三元"人员管理标准作业规准7、停车场管理标准作业规程8、保安警用器械管理标准作业规程9、治安巡逻标准作业规程10、突发事件处理标准作业规程产11、火警火灾应急处理12、防火管理标准作业规程13、安全预案编制标准作业规程14、消防器材管理标准作业规程15、消防系统操作/运作/维修保养标准作业规程第九章园林绿化部标准作业规程1、园林雄化部员工培训l标准作业规程1园林绿化部绩放考评标准作业规程3、绿化工程施工/验收接管标准作业规程4、草坪日常管理标准作业规程5、乔灌木/时花养护/盆景管理标准作业规程6、绿化机具操作/维护喂养标准作业规程7、花木基地建设标准作业规程8、国林绿化灾害预防标准作业规程9、时花/观叶植物栽培栋准作业规程第十章保洁部标准作业规程1、保洁部员工培训实施标准作业规程2、保洁部员工绩放考坪标准作业规程3、清洁工作质量检查标准作业规程4，室内外公共区域清洁标准作业规程5、高空作业标准作业规程6、垃圾收集与处理标准作业规程7、清洁剂使用标准作业规程8、清洁设备操作和日常保养标准作业规程9、地面/墙面/地毯/玻璃灯具/不锈钢清洁标准作业规准10、潜泳池水的消毒与净化处理标准作业规程11、住户有偿保洁服务标准作业规程第三部分物业管理案例与分析第一章物业招标、投标案例与分析第二章业主大会与业主委员会建设案例与分析第三章物业企业案例与分析第四章实施1S09001 : 2000案例与分析第五章房屋设备管理案例与分析第六章物业管理综合服务案例与分析第七章物业收费案例与分析第八章佳宅小区物业管理案例与分析第九章高层、综合楼管理案例与分析第四部分物业管理法规第一章旱期介入及前期物业管理的法规第二章物业装饰装修管理的法规第三章物业使用和维护管理的法规第四章物业管理服务的法规第五章物业服务收费的法规。
小区业主委员规章制度
小区业主委员规章制度第一章总则第一条为了维护小区内的秩序，促进居民和谐相处，提高小区管理水平，依法设立业主委员会，根据《业主大会章程》和《业主大会决议》，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于小区内的所有业主委员会成员，业主大会代表，居民等。
第三条业主委员会是小区内居民自治的组织，履行管理职责，维护小区的正常秩序和运行。
第四条业主委员会应当严格按照法律法规和业主大会的决议履行职责，维护业主的合法权益，提高小区管理水平。
第五条业主委员会应当定期向业主大会报告工作，接受监督，确保业主大会的权威性和有效性。
第六条业主委员会成员应当遵守业主委员会的工作纪律，维护业主委员会的形象和声誉。
第二章业主委员会成立和组成第七条业主委员会成立程序：业主委员会成立由业主大会经过投票产生，成立时应当由业主大会选举产生。
第八条业主委员会成员：业主委员会成员由业主大会选举产生，业主委员会成员任期为两年，每届任期届满后，应当重新选举。
第九条业主委员会人数：业主委员会成员人数不得少于3人，不得超过9人，业主委员会成员中应当包括社区居民代表、业主代表等。
第十条业主委员会职责：业主委员会负责小区内的日常管理，组织开展居民活动，处理小区内的矛盾纠纷，维护业主的合法权益。
第三章业主委员会运作和管理第十一条业主委员会会议：业主委员会应当定期召开会议，制定工作计划和具体实施方案，听取业主的意见和建议，及时处理小区内的问题。
第十二条业主委员会经费：业主委员会应当依法合理使用经费，做好财务管理工作，接受业主大会监督。
第十三条业主委员会工作报告：业主委员会应当定期向业主大会报告工作进展情况，接受业主大会的监督和指导。
第十四条业主委员会纪律：业主委员会成员应当遵守业主委员会的纪律，不得违法违纪，不得损害业主的利益。
第十五条业主委员会决议：业主委员会应当尊重业主委员会决议，认真执行业主委员会决议，不得擅自修改或者违反。
第四章业主委员会权利和义务第十六条业主委员会权利：业主委员会有权向相关部门提出建议和要求，有权组织开展居民活动，有权向社区居民传达政府政策。
物业管理知识试题（含答案）
物业管理知识试题（含答案）第一篇：物业管理知识试题(含答案)物业管理知识试题一、填空题（每空1分，共20分）1、海南经济特区物业管理条例于2010年7月31日发布，（2011）年（1）月（1）日开始施行。
2、市、县、自治县人民政府应当建立物业管理（联席）会议制度，协调处理物业管理的重大问题。
3、依法登记取得或者根据物权法的有关规定取得（建筑物专有部分）所有权的人，应当认定为业主。
4、业主在物业管理活动中的权利、义务按照法律法规的规定和（管理规约）、（物业服务合同）的约定执行，但不得以放弃权利为由不履行义务。
5、业主大会会议可以采用（集体讨论）的形式，也可以采用（书面征求意见）的形式；但应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积（过半数）的业主且占总人数（过半数）的业主参加。
6、物业管理区域房屋（已出售且交付业主）的专有部分面积达到建筑物总面积50%以上的，（建设单位）应当在30日内报告物业所在地人民政府物业管理主管部门。
7、住宅物业的前期物业管理，建设单位应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业；投标人少于（3）个或者住宅规模较小的，经物业所在地市、县、自治县人民政府物业管理主管部门批准，可以采用（协议方式）选聘具有相应资质的物业服务企业。
8、建设单位应当在物业管理区域内按照不少于物业管理区域建筑物总面积（2‰）的比例配置物业服务用房，但最低不少于（50）平方米，最高不超过（500）平方米。
9、物业服务用房应当为地面以上能够独立使用的房屋，具备水、电、通风、采光等使用功能，没有配置（电梯）的物业，所在楼层不得高于（四层）。
二、判断题（对打√错打×，每题1分，共15分）1、基于房屋买卖等民事法律行为，已经合法占有建筑物专有部分，但尚未依法办理所有权登记的人，可以认定为业主。
（√）2、业主在业主大会会议上的投票权数按其拥有的专有部分面积计算，每平方米为1票，不足1平方米的不计算。
小区物业维护管理守则
小区物业维护管理守则第一章总则第一条为了加强小区物业维护管理，保障业主的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《中华人民共和国物业管理条例》等法律法规，结合本小区实际情况，制定本守则。
第二条本守则适用于本小区的物业维护管理工作，包括物业设施设备的维护、环境卫生管理、绿化管理、公共秩序维护等方面。
第三条小区物业维护管理工作应遵循业主自治、民主协商、公开透明、专业管理的原则。
第四条小区物业维护管理应确保小区的安全、环境优美、设施完善，为业主创造一个舒适、和谐的居住环境。
第二章物业维护管理组织第五条小区成立业主委员会，负责小区物业维护管理工作的监督和协调。
第六条业主委员会应定期召开会议，听取业主对物业维护管理工作的意见和建议，并及时处理相关问题。
第七条业主委员会应聘请专业物业服务公司，负责小区的日常物业维护管理工作。
第八条物业服务公司应设立客户服务中心，负责接收业主的报修、投诉等服务需求，并及时予以处理。
第三章物业设施设备维护第九条物业服务公司应定期对小区的设施设备进行检查、维修和保养，确保其正常运行。
第十条物业服务公司应建立健全设施设备维护档案，记录设施设备的检查、维修和保养情况。
第十一条业主应按照规定的使用方法使用小区的设施设备，不得私自拆改、损坏。
第十二条业主发现设施设备损坏或故障时，应及时向物业服务公司报告，物业服务公司应在规定时间内予以修复。
第四章环境卫生管理第十三条物业服务公司应负责小区的环境卫生管理工作，保持小区环境整洁。
第十四条物业服务公司应定期清理小区的公共区域，包括楼道、电梯间、绿化带等。
第十五条业主应按照规定的地点和方式投放垃圾，不得随意丢弃垃圾、杂物。
第十六条禁止在小区内饲养家禽家畜，业主饲养宠物应遵守相关规定，不得影响他人生活。
第五章绿化管理第十七条物业服务公司应负责小区的绿化管理工作，保持绿化带的整洁和美观。
第十八条物业服务公司应定期修剪绿化植物，确保其生长良好。
第十九条业主应爱护绿化植物，不得随意损坏、采摘。
《社区治理》第1次任务__0001
《社区治理》第1次任务__0001第一篇：《社区治理》第1次任务__0001《社区治理》形成性第1次作业及答案一、单项选择题（共 15 道试题，共 75 分。
）1.社区居民在长期实践过程中逐步形成的富有个性的群体意识、价值观念、行为模式和生活方式等属于（）A.狭义的社区管理B.广义的社区管理C.早期社区管理D.现代社区管理2.将社区分为居住社区、商业社区、工业社区、政治社区的标准是（）A.社区规模B.社区发挥的功能C.社区环境D.社区发达程度3.（）是我国城市覆盖面最广、最普遍的基层群众性自治组织，在城市管理中具有重要地位。
A.业主委员会B.街道办事处C.居民委员会D.业主大会 4.街道办事处与居民委员会的关系是（）。
A.领导与被领导B.上级与下级C.居委会是基层政府或者街道办事处的分支机构D.指导、支持与帮助的关系5.狭义的社区环境是指“影响社区居民生活的环境因素”，即社区的内部环境。
狭义的社区环境也可称之为特殊意义的社区环境，它把居住在某一特定社区的居民作为主体，它不包括（）A.自然环境，即社区内的绿化、净化和美化状态B.人文环境，即社区的文化环境和人际关系状态C.社会环境，也就是社区的生存环境和治安状态D.物质环境，也就是社区环境物质方面的总和6.社区精神环境不包含下列哪一项（）A.社区风尚B.人际关系C.社区与政府关系D.邻里关系7.根据物业规模的大小，业主委员会一般设委员（A.5-15 B.5-11C.6-12D.5--10 8.社区环境建设工作一定的共同特征，其中不包括（A.社区环境建设的能动性B.社区环境建设的复杂性C.社区环境建设的群众性 D.社区环境建设的区域性9.社区管理的作用不包括（）A.平衡作用B.稳定作用C.稳定作用）名。
）D.稳定作用10.街道办事处是（）人民政府的派出机关A.省B.直辖市C.设区的市或市辖区D.自治区11.广义的社区环境不包括（）A.经济环境B.文化环境C.天然环境D.物质环境12.社区环境和社区管理的关系主要表现在社区管理要适应社区经济环境的发展水平；社区管理要适应社区文化环境等综合状况；社区管理要适应社区自然环境的特点；社区管理对社区环境的反作用，因此（）A.社区管理决定社区环境B.社区环境决定社区管理C.二者无相互制约关系D.二者相互决定13.美国社区治理是多个主体自由和平等参与的过程，这些主体不包括（）A.公民B.企业C.非政府组织D.志愿者14.滕尼斯将社区分为三种，其中不包括（）A.地区社区B.非地区社区C.亲属社区D.文化社区15.街道办事处重新恢复其正常作用是在（）A.1954年B.1962年C.建国初期D.1978年二、判断题（共 5 道试题，共 25 分。
物业服务中心与业主委员会沟通协调作业规程
物业服务中心与业主委员会沟通协调作业规程1.0目的规范物业服务中心与业主委员会沟通、协调工作，保持与业主委员会正常、顺畅联系,确保物业管理工作的顺利开展。
2.0范围适用于XXXXXXXXX公司所属各物业服务中心、异地分公司。
3.0职责3.1服务中心负责人负责定期提议召开业主委员会与物业服务中心的沟通工作会议。
3.2服务中心负责人负责就特别事项以适当方式与业主委员会沟通。
3.3服务中心负责人负责审核业主委员会要求公开张贴的通知、公告。
3.4管家主管负责做好与业主委员会沟通会议的会议记录及相关资料的整理。
4.0内容3.1与业主委员会的沟通、协调方式包括但不限于：例行工作会议、专题工作会议、书面沟通、口头沟通、新年问候活动等。
3.1.1例行工作会议4. 1.1.1会议的主要内容是向业主委员会通报上一季度的工作情况和物业服务费、专项维修资金的收支状况以及本季度主要工作安排。
4.1.1.2服务中心负责人应在每季度首月15日前向业主委员会主任提议召开例行工作沟通会议，如业主委员会主任因故不能召集，应请其委托副主任或指定一名委员召集。
4.1.1.3服务中心负责人、管家部主管、工程维修部主管、客户助理部主管应参加会议。
4. 1.1.4会议应使用专门的记录本进行记录，并由出席会议的人员签名。
4. 1.1.5如业主委员会主任或副主任认为无必要召开会议，不可强求，可采用其他适当方式沟通，每季度服务中心负责人应保证以适当的方式与业主委员会主任及副主任至少沟通一次。
5. 1.2专题工作会议4.1.2.1会议内容针对物业服务中心遇到需征求业主委员会同意，协商解决的专项问题；4. 1.2.2会议召开前5日物业服务中心应将会议通知和相关资料以书面形式告知业主委员会的各位委员；4.1. 2.3服务中心负责人及相关部门人员参加会议；4.1.2.4会议如需做出决议，出席会议的业主委员会委员人数须达到法定人数，否则应采取其他沟通方式或另行选择时间。
物业客服部标准作业流程
物业客服部标准作业流程目录目录 (01)01.物业接管控制程序 (02)02.物业接管验收控制程序 (08)03.客户服务部员工培训实施控制程序 (17)04.管理处经理、客户服务部员工绩效考评实施控制程序 (21)05.管理处内部管理控制程序 (28)06.管理处员工服务管理控制程序 (32)07.入住管理标准作业规程 (40)08.装修管理控制程序 (51)09.报修管理控制程序 (63)10.住户投诉处理标准作业规程 (71)11.物品搬出、放行管理控制程序 (77)12.物业管理服务费用收取程序 (79)13.住户求助服务管理控制程序 (90)14.回访管理控制程序 (93)15.楼宇巡查管理控制程序 (98)16.空置房管理控制程序 (103)17.业主档案管理控制程序 (108)18.小件物品寄存保管控制程序 (111)19.住户服务中心值班与交接班控制程序 (116)20.住户违章处理控制程序 (120)21.社区文体活动组织实施控制程序 (124)22.文体设施管理控制程序 (129)23.有偿便民服务控制程序 (135)22.物业管理处与业主委员会沟通、协调控制程序 (142)01.物业接管控制程序1.0目的规范公司物业接管工作，确保接管工作完善、平稳、高效。
2.0 适用范围适用于某物业公司对外接管物业工作。
3.0 职责3.1 公司总经理负责物业接管工作的组织、安排。
3.2 公司接管小组具体负责依据本规程实施物业的接管工作。
4.0 程序要点4.1 物业接管工作流程总经理同发展商签订物业委托管理合同总经理下令筹备项目物业管理处总经理下令组建物业接管验收小组进行物业的接管验收对接管验收的问题进行整改钥匙移交签收移交清单移交管理用房管理处进入物业发展商移交商业用房发展商移交公共设施维修基金发展商提供《住宅使用说明书》和《质量保证书》管理处与政府相关部门协调关系，申报成立、开通相关设施使用开始进入正式管理4.2 签订《物业管理委托合同》4.2.1 按照现行物业管理法规的规定，在房地产开发建设完毕后业主委员会尚未成立前，发展商可以自己选择物业管理公司来接管已建成并通过竣工验收的物业。
物业管理服务中心业主违章处理作业规程
物业管理服务中心业主违章处理作业规程
为规范业主违章处理工作，维护大多数业主的利益，保持园区良好的环境和秩序，特制定本规程。
一、违章处理的原则
1、以劝导、教育为主的原则。
2、慎用处罚的原则。
3、取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。
4、实施处罚以赢得大多数住户的认可的原则。
5、批语规劝从重，处罚从轻的原则。
6、处理尽量不伤和气，事后主动缓和叛乱的原则。
二、常见住户的违章现象：
1、擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；
2、对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；
3、擅自拆除、改造供电、供水、供通讯、排水、。
管理处与业主委员会沟通协调工作指引
管理处与业主委员会沟通协调工作指引页码 1 / 31.0目的保持与业主委员会的沟通。
2.0适用范围适用于各项管理处与业主委员会日常工作联系的管理。
3.0职责3.1管理处主任负责定期提议召开业主委员会与管理处联合工作会议；3.2管理处主任负责就特别事项决定以适合方式与业主委员会沟通；3.3管理处主任负责审核业主委员会要求公开张贴通知、公告；3.4业主委员会秘书（如为管理处人员兼任）负责会议记录及相关资料的整理。
4.0内容4.1沟通方式及事项1）沟通方式包括但不限于：书面、会议、电话、面谈；2）需沟通的事项包括但不限于：例行工作沟通、专门事项通报、需经业主委员会审核的事项（如财务收支公布）等。
4.2例行工作会议1）正常情况下管理处主任应于每月5日前向业委会主任提议召开一次业主委员会与管理处工作会议；2)如业主委会主任因故不能召集，应请其委托副主任召集；3）如业委会主任或副主任认为无必要召开会议不可请求，可采用其他适当方式沟通，每个月应保证以适当的方式与业主委员会主任及副主任至少沟通一次；4）管理处一方由主任及业委会秘书（如由管理处人员兼任）出席；5）会议内容包括但不限于上月工作情况通报，业主诉求主要事项及处理结果，工作重点、难点，需业委会协助事项，本月主要工作安排等，管理处主任应于会议召开前对以上资料进行充分准备；6）对业委会委员提出的意见、建议要求应如实记录、对于职责范围内的工作安排在本月工作计划中解决，对于其它的意见、建议或需求给予解决或合理的答复，最迟不能超过下次工作会议；管理处与业主委员会沟通协调工作指引页码 2 / 37)工作会议应使用专门的记录本进行记录，并由出席会议人员签名；8）如不需做出决议，出席会议委员人数可不限定，但不得少于2人，如少于2人则应采取其它方式沟通或另行选择时间。
4.3专门工作会议1）如遇有以下情况（特别事项）必须由业委会讨论决定的，管理处主任应向业委会主任或副主任（主任因故不能召集时）提请召开专门工作会议；a.较多业主就同一或同类事项进行投诉；b.业主委员会多数委员提出的重大的意见、建议；c、其他特殊情况。
管理处与业主委员会沟通协调标准作业规程
管理处与业主委员会沟通协调标准作业规程一、基本概念和术语1.1 管理处：指业主共同拥有、由业主大会决定聘任、由物业服务公司或物业管理公司实施的管理机构，其职责包括物业管理服务、管理费用的征收、支出、报告等事务。
1.2 业主委员会：是由业主大会选举产生的、代表业主利益的机构，负责监督物业服务公司、管理处的工作、参与制定物业管理规章制度、管理费用的核定等事项。
1.3 物业服务公司：是受业主委员会、管理处聘任的专业化、有资质的服务机构，负责物业管理服务的具体实施。
1.4 物业管理公司：是业主委员会、管理处聘任的具有资质的专业化机构，负责管理处的日常管理、具体事务处理。
二、沟通协调标准作业规程2.1 建立沟通协调机制管理处应当与业主委员会建立定期的沟通协调机制，例如每季度、每半年或每年召开一次业务会议，交换意见、协商处理各种问题。
在紧急情况下，可以通过电话、微信、邮件等方式及时沟通协调。
2.2 沟通内容沟通内容应当包括：1）管理处运营情况：包括物业服务、车辆管理、保洁卫生、安保等方面的情况。
2）重大投资计划：如大型修缮、设备更新等重大投资计划，需向业主委员会通报并征求意见。
3）管理费用使用情况：管理处应当对管理费用的使用情况进行透明化披露和交代，向业主委员会汇报管理费用的征收、支出、余额等情况。
4）业主反映问题处理情况：管理处应当及时收集业主的反映问题，并对问题进行跟踪、处理，并将处理结果报告给业主委员会。
2.3 协调与处理在沟通协调过程中，如果业主委员会提出意见或建议，管理处应当认真听取，分析并综合考虑，积极协商处理。
如果有分歧，则应当采取逐步沟通、协商、调解等方式解决。
2.4 过程记录管理处应当建立文件记录系统，将每次沟通协调会议内容、问题、意见和决定等情况及时记录下来，归档保存，便于查询和监督。
2.5 权限与自律管理处和业主委员会分别具有管理和监督的职能，应当合理分工，各司其职，防止权责交叉、侵权等问题的发生。
物业管理从业人员各工种岗位职责
物业公司各员工岗位职责总经理职责：负责组织制定公司发展规划。
负责各部门年度工作计划、培训计划、保险计划、采购计划、用工计划、社区文化活动计划的审批，并组织监控各部门总体工作质量。
负责合同的签署及重要合同的评审。
负责工资发放的审批。
负责印章用印的审批。
负责各部门经理的月检。
负责“竞争上岗”策划及组织工作.负责安全预案的审批.负责报销费用的审批。
负责车辆保养、维修工作的评审.负责处理业主重大投诉。
负责对外委托服务的审批。
负责发文审批。
负责工作时间调整申请的审批。
负责员工记大过与记大功以上行政奖罚决定的审批.负责绩效考评监控与结果的审批。
负责审定工资标准及工资结构。
负责便民服务项目及相关便民服务的收费标准的审批。
负责员工入职、转正、晋升、降级、调薪、离职、调职手续的审批。
负责档案销毁清单的审批。
负责宿舍配备标准的审批.负责物业接管工作的组织、安排.负责员工工资与福利管理制度的审批。
负责员工投诉与行政复议工作的监控与结果的审批.负责租金标准的审批。
负责组织对供方的评审与审批。
负责组织架构与岗位设置的审批。
董事会安排的其他工作。
副总经理职责:负责协助总经理制定公司发展规划。
负责各部门经理的签卡、请(休）假、销假的审批。
负责公司机关员工、管理处主管的月检和部门经理的周检。
负责监督及抽检培训的实施情况、验证培训的效果.负责员工记大过与记大功以下行政奖罚决定的审批。
负责年度培训计划的审核。
负责组织架构与岗位设置的审核。
总经理安排的其他工作.财务部经理职责:负责组织本部门年度月度工作计划、人事定编计划、培训计划的制定、实施与控制。
负责编制本部门年度、月度工作总结.负责提出培训要求，并按照年度培训计划负责组织实施本部门组织的培训。
负责财务报表的审核及报送。
负责报销单据的审核。
负责备用金管理的监督。
负责仓库管理工作的监督。
负责低值易耗品管理、摊销、核算工作的监督。
负责发票专用章、财务专用章的保管及支票、收据、发票管理的监督. 负责费用收缴工作的监督。
物业纠纷调解管理制度
物业纠纷调解管理制度一、总则为加强物业管理工作，维护业主与物业公司之间的合法权益，促进社区和谐发展，制定本管理制度。
物业管理事务调解管理制度是指在物业管理工作中，处理相关事务发生纠纷时，按照法定程序，通过调解的方式，解决矛盾，维护双方合法权益的一种管理制度。
二、适用范围本管理制度适用于小区内的物业管理工作，具体包括但不限于以下情形：1. 业主与物业公司之间的合同纠纷；2. 业主与物业员工之间的纠纷；3. 物业公司内部员工之间的纠纷；4. 其他涉及物业管理工作的纠纷。
三、调解机构1. 物业管理处设立一个纠纷调解委员会，由物业管理处负责人、法律顾问、社区居民代表等组成，负责处理小区内的物业管理纠纷。
2. 纠纷调解委员会负责受理相关纠纷案件，开展调解工作，并及时向有关单位报告调解情况。
3. 纠纷调解委员会可根据需要邀请专业人士参与调解工作，以保证调解的公正性、合法性。
四、调解程序1. 申请调解：一方当事人可向物业管理处递交书面申请，陈述事实和诉求，并提供相关证据材料。
2. 受理申请：物业管理处收到申请后，立即组织纠纷调解委员会对该纠纷进行调查，并开展调解工作。
3. 调解会议：调解委员会确定调解时间和地点，邀请双方当事人和证人参加调解会议。
在调解会议上，双方当事人阐明各自诉求，委员会成员进行调解协商。
4. 达成协议：若双方当事人在调解会议上达成一致意见，可签署调解协议书；如无法达成协议，调解委员会会就具体事项进行裁决。
5. 结案并通知：调解委员会将最终裁决结果通知双方当事人，并将裁决结果报告有关单位。
五、调解原则1. 公正性原则：调解工作应当公正、客观，维护双方合法权益，不偏袒任何一方。
2. 协商一致原则：调解工作应当以协商、互利为原则，引导双方当事人达成一致意见。
3. 快捷高效原则：调解工作应当及时有效，尽快解决纠纷，避免事态扩大。
4. 法律依据原则：调解工作应当依据法律法规，遵循法定程序，保障调解决定的合法性。
物业调委会工作制度
物业调委会工作制度第一条总则为了加强物业管理，维护业主和物业服务企业的合法权益，促进和谐社区的建设，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，结合实际情况，制定本制度。
第二条调委会的组成和职责1. 调委会全称为物业管理调解委员会，是由物业管理处、业主代表和社区相关人员组成的，对物业管理中的纠纷进行调解的群众性组织。
2. 调委会的职责：（1）宣传物业管理相关法律法规，提高业主的法律意识。
（2）协调处理物业管理中的矛盾和纠纷，维护双方的合法权益。
（3）监督物业管理处的日常工作，提出改进意见和建议。
（4）定期召开会议，研究解决物业管理中的问题。
第三条调委会的选举和更换1. 调委会成员由业主代表、物业管理处代表和社区相关人员组成，其中业主代表占多数。
2. 调委会成员的选举和更换应当遵循公开、公平、公正的原则。
3. 调委会成员的任期为两年，可以连选连任。
第四条调委会的会议制度1. 调委会每月至少召开一次会议，研究解决物业管理中的问题。
2. 调委会会议由主任或副主任主持，参加会议的人员应当超过半数。
3. 调委会会议应当有记录，记录由专人负责保存。
第五条调委会的调解制度1. 调委会接到业主对物业管理方面的投诉后，应当在五个工作日内进行调查、核实。
2. 调委会在进行调解时，应当充分听取双方的意见，依法、公平、公正地进行调解。
3. 调委会的调解结果具有法律效力，双方应当遵守。
第六条调委会的监督制度1. 调委会对物业管理处的日常工作实行监督，有权查阅物业管理处的相关资料。
2. 调委会发现物业管理处有违反法律法规和合同约定行为的，有权要求其改正。
3. 调委会对物业管理处的监督情况，应当定期向业主公布。
第七条调委会的奖励和惩罚制度1. 调委会成员在工作中表现突出的，给予表彰和奖励。
2. 调委会成员有违反法律法规、损害业主利益行为的，予以批评教育，严重者予以罢免。
第八条附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度的解释权归物业管理调解委员会。
物业协管工作制度
物业协管工作制度一、总则第一条为了加强物业管理，提高物业管理水平，维护业主和用户的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，结合实际情况，制定本制度。
第二条物业协管工作是指在物业服务企业的指导下，协助物业服务企业进行物业管理的工作。
物业协管工作应当遵循业主自治、公开透明、服务至上、规范管理的原则。
第三条物业协管工作由业主委员会或者业主自行管理，可以聘请专业物业服务企业或者具有相关经验的人员负责具体实施。
第四条物业协管工作内容包括：物业设施设备的维护保养、环境卫生管理、公共秩序维护、消防安全管理、服务质量监督等。
第五条物业协管工作人员应当具备相应的专业技能和服务意识，遵守职业道德，尊重业主和用户，提供优质服务。
二、物业协管工作职责第六条物业协管工作人员的主要职责：（一）执行物业管理规章制度，维护物业管理秩序；（二）负责物业设施设备的日常巡检和维护保养，确保设施设备安全运行；（三）负责环境卫生管理，保持公共区域干净整洁；（四）负责公共秩序维护，保障业主和用户的人身财产安全；（五）负责消防安全管理，预防火灾事故的发生；（六）负责服务质量监督，及时解决业主和用户的投诉问题；（七）协助物业服务企业进行其他相关工作。
第七条物业协管工作人员应当定期向业主委员会或者业主报告工作情况，接受业主的监督和评价。
三、物业协管工作流程第八条物业协管工作流程如下：（一）物业协管工作人员根据工作计划进行日常巡检和维护保养；（二）发现问题时，及时进行处理，无法解决的及时报告业主委员会或者业主；（三）业主委员会或者业主对物业协管工作人员的工作进行监督和评价；（四）物业协管工作人员根据业主委员会或者业主的意见进行改进和提升；（五）形成良好的互动和沟通，共同提高物业管理水平。
四、物业协管工作考核第九条物业协管工作考核分为年度考核和临时考核。
第十条年度考核由业主委员会或者业主对物业协管工作人员进行评价，评价内容包括工作质量、服务态度、职业道德等。
5 公共事务管理手册
上海中体奥林匹克花园物业管理有限公司物业服务标准体系总目录第一卷1、公司综合管理手册………………………………………………………..2、行政人事管理手册………………………………………………………3、质量管理手册………………………………………………………4、财务管理手册………………………………………………………第二卷1、礼貌礼仪管理手册………………………………………………………2、员工入职管理手册………………………………………………………3、品质控制管理手册………………………………………………………4、对外拓展管理手册………………………………………………………5、顾问服务管理手册………………………………………………………6、经济合同管理手册………………………………………………………第三卷1、护卫管理手册………………………………………………………2、楼吧管理手册………………………………………………………3、商业写字楼管理手册………………………………………………………4、员工餐厅管理手册………………………………………………………5、运动会所管理手册………………………………………………………第四卷1、工程维修管理手册………………………………………………………2、保洁服务管理手册………………………………………………………3、园林绿化管理手册………………………………………………………第五卷1、公共事物管理手册………………………………………………………2、客户服务管理手册………………………………………………………3、物业接管验收管理手册………………………………………………………4、业主装修管理手册………………………………………………………5、业主入住管理手册………………………………………………………6、白蚁防治管理手册………………………………………………………7、物业上墙制度手册………………………………………………………第六卷1、物业管理法律法规手册………………………………………………………2、物业管理案例分析手册………………………………………………………3、物业公司VI体系手册………………………………………………………4、物业基础知识培训手册………………………………………………………一、公共事物管理手册………………………………………………………二、客户服务管理手册………………………………………………………三、物业接管验收管理手册………………………………………………………四、业主装修管理手册………………………………………………………五、业主入住管理手册………………………………………………………六、白蚁防治管理手册………………………………………………………七、物业上墙制度手册………………………………………………………上海中体奥林匹克花园物业管理有限公司物业服务标准体系公共事务管理手册文件编码： ZTWY/GS版本号： A编制：批准：生效日期: 年月日二00七年三月目录一、共事务管理质量目标二、公共事务（管理处）组织结构三、管理处公共事务岗位描述四、管理处公共事务岗位职责（一）、主管职责（二）、领班职责（三）、管理员职责五、公共事务部作业规程（一）、公共事务部员工培训实施标准作业规程（二）、管理处经理/副经理、公共事务部员工绩效考评实施标准作业规程（三）、半年度、年度工作计划标准作业规程（四）、管理处员工服务管理标准作业规程（五）、楼宇巡查管理标准作业规程（六）、空臵房管理标准作业规程（七）、业主档案管理标准作业规程（八）、住户违章处理标准作业规程（九）、房屋完损等级评定标准作业规程（十）、危房管理标准作业规程（十一）、异产毗连房屋修缮标准作业规程（十二）、宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程（十三）、社区文体活动组织实施标准作业规程（十四）、管理处与业主委员会沟通、协调标准作业规程（十五）、管理处仓库管理规程（十六）、管理处对讲机使用管理规程（十七）、报刊宣传栏、公告栏管理规程。
部门工作职责及员工岗位职责
物业公司工作职责1. 认真贯彻国家《物业管理条例》和《重庆市物业管理条例》以及有关的法律法规，规范物业服务活动，维护业主和企业的合法权益，保障物业的合理使用，创造良好的人居生活、工作及经营环境；2. 按照开发公司年度工作计划节点要求，制定物管公司年、月度工作计划并组织实施，确保实现开发公司和物业公司总体计划的完成；3. 依照ISO9001：2008质量管理体系的要求，完善物业管理各项规章制度、作业规程和质量记录，并持续改进；4. 负责按月统计各小区物业管理费用的收支情况，并进行分析；5. 指导监督各小区按照物业管理服务合同的要求开展物业管理服务工作，确保合同约定的各项目标实现；6. 负责小区内的物业管理、经营、服务事务。
包括住宅小区的验收交接工作；房屋及公共设施的管理、维修和装饰装修工程；小区内的道路、雕塑、小景、小品和绿地、花草树木的管理养护；小区内的卫生保洁和单位居民的垃圾清运；小区的安全巡逻与治安管理工作等；7. 积极做好与业主委员会的沟通协调工作，自觉接受业主和业主委员会的监督，推动小区物业管理工作的有序开展；8. 负责参与开发公司新项目的物业管理前期介入，并适时完成新项目接管的各项准备及实施工作；9. 组织开展形式多样的公司级社区文化活动；10. 负责公司人力资源开发、培训、招录、调配和绩效考核；11. 完成集团领导及开发领导交办的其他工作任务。
行政人事部工作职责1. 学习研究国家的方针、政策、法律法规以及开发、公司的中长期发展规划，贯彻落实公司各项工作指令；2. 根据公司的发展战略，负责起草公司年度工作计划、年度工作总结和其他重要文稿；3. 负责筹备及安排公司级会议，并做好会议记录，整理会议纪要；协助与会各部门、各单位间的工作联系以及会议决定的催办和检查，及时向领导汇报会议决定的落实情况；4. 负责来客来访的接待工作（包括信访接待与处理）；5. 负责公司来往文件和信函的收发、登记、传阅、拟办，做好公文的拟订、审核、印刷、传递、催办和检查，以及档案资料的归档立卷管理工作；6. 负责企业文化的策划和建立工作，通过各种方式增加企业文化氛围和企业凝聚力；7. 负责物品的管理工作，包括公司所有物品申购的审批、采购、发放、使用登记、保管、维护管理及固定资产的管理等工作；8. 妥善保管公司的各类证照及公印章，负责公司证照的年检、变更等工作；9. 做好公司车辆的调度、使用和维修保养工作；10. 根据国家、政府分布的有关劳动法规和开发公司的要求，制定适合物业管理企业的劳动人事管理规章，并组织实施、检查和持续改进；11. 根据经营管理需要编制人力资源计划，做好员工的招聘、录用、转正、离职、劳动关系、薪资福利、保险、考勤、考核、培训与职业生涯规划等日常管理工作；12. 负责公司质量体系的建立、实施、检查和持续改进，负责质量体系文件的控制管理；13. 负责贯彻落实公司质量方针和质量目标，策划、组织公司质量管理体系的运行维护、绩效改善；14. 负责公司各种品质管理制度的订立与实施，“零缺陷”、“全面质量管理”等各种品质活动的组织与推动；15. 负责对各部门品质管理工作进行内部质量审核，负责业主满意度调查结果的分析，为领导及公司决策提供参考意见；16. 负责处理公司或网上的投诉处理并及时做好回访工作；17. 完成领导交办的其他工作任务。
物业管理工作规范流程
管理员工作规范物业服务中心是公司对外服务的窗口，管理员的言行举止代表着公司的形象，管理员的工作反映出公司管理水平和员工素质的高低，也关系到公司信誉和成效，因此，管理员必须始终坚持科学规范、依法管理、竭诚高效、安全文明、持续发展的方针，要有强烈的工作责任心，努力完成本岗位及上级交给的各项任务。
一、坚持脚踏实地的工作作风，全面掌握管辖区内房屋及配套设施的基本情况，负责建立业主档案，为做好文明、优质服务打下扎实的基础。
二、每日不少于二次对管辖区域进行巡视，及时发现和制止违章行为，确保房屋结构完好，外观整齐，公共设施不受损害，发现管道、沟渠阻塞，迅速采取措施予以处理，并做好每日巡视记录。
巡视内容主要包括以下方面：1、路面：整洁、无垃圾、无积水；绿化带：平整、无堆放垃圾；树木花卉：修剪及时，造型美观；2、房屋外墙面：整洁无污染；各类标识牌：整洁、有序、不歪斜、无损坏；3、信息栏：整洁明亮、张贴美观、过期作品及时处理；4、车辆：停放在指定地点、有序、整齐；5、共用设施设备维护情况：无破损、涂污；6、装修户：无违章乱搭乱建、无违规封闭阳台、无违规安装防盗门窗等；7、其它：如装修垃圾堆放不占道、不过夜；三、巡视时发现不符合规定之处，应及时报告负责人，并迅速、妥善解决。
四、上班着装要保持整洁，自觉佩带“服务证” ，主动接受业主的监督。
执行任务时必须礼貌服务，与业主保持良好、融洽的关系。
五、严格遵守工作纪律，不能擅离职守，如因工作需要离开物业服务中心办公室时，应向在场人交待去向，无人在办公室时，须在留言牌上写明去向。
六、熟悉管辖区内的单元户数和房屋面积，对管辖区内业主的姓名、所居住的幢号、户号要熟记在心，对业主家庭情况有基本的了解。
七、负责接受、传递业主反馈的信息及投诉，填写《业主信息反馈登记表》或《业主投诉报告单》，配合经理做好业主投诉的处理工作。
接到业主投诉，要问明情况，了解事情的经过，可以解决的马上解决，不能解决的立即向有关部门反映，并向主管部门领导汇报，并且要将处理结果反馈给业主。
客户违章处理标准作业规程
客户违章处理标准作业规程1.0目的规范客户违章处理工作，维护大多数客户的利益，保持小区良好的环境和秩序。
2.0适用范围适用于物业管理公司管辖范围内的客户违章事件的处理。
3.0职责3.1 物业部主任负责客户重大违章事件的处理。
3.2 物业部主任助理负责客户一般违章事件的处理。
3.3 物业部管理员协助主任助理进行客户违章事件的处理工作。
3.4 各部门员工负责客户各类违章行为的规劝工作。
4.0程序要点4.1 违章处理的原那么4.1.1 以劝导、教育为主的原那么。
4.1.2慎用处罚的原那么。
4.1.3取得业主委员会支持后在进行的处罚的原那么。
4.1.4实施处罚以赢得大多数客户的认可的原那么。
4.1.5批评规劝从重，处罚从轻的原那么。
4.1.6处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原那么。
4.2常见客户的违章现象4.2.1违反装修管理规定的现象：a)擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；b)对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；c)擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；d)擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观；e)擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；f)其他违反装修管理规定的行为。
4.2.2违反消防管理规定的现象：a)堵塞消防通道；b)损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；c)超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；d)在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；e)营业场所不按规定配置灭火器材；f)其他违反消防管理规定的行为。
4.2.3违反环境卫生管理规定的现象：a)乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地涂痰和大小便；b)破坏卫生设施设备；c)在公用场地自私堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；d)高空抛物、倒污水；e)播放高音喇叭制造超音量噪音；f)践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；g)其他违反环境卫生及美化的行为。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
物业管理处与业主委员会沟通、协调标准作业规程
1.0目的
规范管理处与业主委员会沟通、协调工作，确保物业管理工作的顺利开展。
2.0适用范围
适用于物业管理处在日常的管理服务工作中与业主委员会的正常工作往来。
3.0职责
管理处经理负责与业主委员会的沟通、协调。
管理处公共事务负责依照本规程实施与业主委员会的正常工作往来。
4.0程序要点
4．1与业主委员会的沟通协调方式
4.1.1工作协调、沟通会议：
管理处应当每季度至少与业主委员会进行一次例行工作沟通会议，会议的方要内容是向业主委员会通报一个季度的财务支出状况和工作简况，解决需经业主委员会协助支持方能完成的问题。
4.1.2专题解决问题会议
在遇到需经业主委员会同意方能进行工作时,管理处经理应该申请召开专题业主委员会会议,协调解决专项问题。
4.1.3 每年6月底和12月底,管理处应汇同拜访业主委员会,召开专题工作茶话会,向业主委员会做全面的年度、半年度工作汇报。
4.1.4 定时工作沟通制度：
a)每月5日前向业主委员会报送管理处财务损益表；
b)每月10－15日期间接受业主、业主委员会的质询、审计：
c)每季度的头个月向业主委员会报送社区文化报刊、宣传品。
4.2 下列物业管理工作应当及时向业主委员会申报，请求支持
4.2.1计划使用本体维修基金对楼宇本体进行大、中修时。
4.2.2计划使用公用设施专项维修基金更新公用设施时。
4.2.3物业管理服4.2.4务工作涉及到部分业主利益。
需业主委员会出面协调时。
4.2.5物业管理处制度制订了的管理措施需要业主委员会支持工作时。
4.2.6其他需向业主委员会请示、寻求支持的工作。
4.3下列情况出现时，4.4物业管理处应当及时通报业主委员会
4.4.1新的物业管理法规颁布执行时。
4.4.2所管理的物业出现了重大变故或发生重大事件时。
4.4.3业主委员会的个别委员与管理处有重大的工作歧无法解决时。
4.4.4有重要的活动（如创优迎检）时。
4.4.5物业管理处对个别业主执行违约金时处罚时。
4.4.6其他应当向业主委员会通报的情况发生时。
4.5物业管理处向业主委员会申报工作应当提前15日进行，4.6通报情况应当在事实发生（决定）后的3个工作日内进行。
4.7物业管理处向业主委员会申报工作、通报情况均应以书面形式送达。
4.8对业主委员会质疑、建议、要求的处理要求
4.6.1对业主委员会的质疑、建议、要求。
管理处经理应认真倾听、记录。
4.6.2 合理的质疑、建议、要求，/应当在3个工作日内答复1解决。
4.6.3 对不合理、合法的质疑、建议、要求，管理处应当记录后迅速上报公司总经理，司总经理寻求解决方案。
4.7 物业管理处与业主委员会来往的工作的信函、记录、决议，一律在管理处归档，长期保存。
5.0记录
6.0相关支持文件。