2016年1-8月客诉不良项目及分析
客户投诉分析及整改措施报告
客户投诉分析及整改措施报告一、背景介绍近期,公司收到了一些客户的投诉反馈,主要集中在产品质量、售后服务、物流配送等方面存在一些问题。
为了更好地了解客户的不满意原因,并提出有效的整改措施,我们对这些投诉进行了深入的分析。
二、投诉分析1. 产品质量问题针对产品质量问题的投诉,主要集中在产品外观不符合预期、功能故障等方面。
通过对投诉案例的整理和分析发现,产品质量管理方面存在以下问题:•缺乏严格的质量检验标准和流程;•生产环节存在管理疏漏,导致不良品率偏高;•产品设计过于复杂,容易出现故障。
2. 售后服务问题客户投诉中另一个重要问题是售后服务不及时、不专业、不周到。
投诉的主要原因包括:•客服人员对产品知识了解不够充分;•售后服务流程不够规范,导致服务效率低下;•对于客户投诉未能及时跟进和解决。
3. 物流配送问题客户投诉中还反映了物流配送方面的问题,包括:•物流配送时间不准确,导致客户无法准时收到商品;•包装破损、商品遗失等问题;•物流配送人员服务态度不好。
三、整改措施1. 产品质量管理改进针对产品质量问题,我们将采取以下措施进行改进:•设立完善的质量检验标准和流程,确保产品质量稳定;•强化生产环节的质量管理,减少不良品率;•优化产品设计,降低故障率,提高产品质量。
2. 售后服务提升为解决售后服务问题,我们将做出以下改进:•对客服人员进行专业培训,提高他们对产品的了解和服务技能;•优化售后服务流程,提高服务效率和质量;•设立专门的投诉处理团队,及时跟进和解决客户投诉。
3. 物流配送优化针对物流配送问题,我们将采取以下措施进行优化:•优化物流配送计划,准确预估配送时间;•加强包装质量管理,避免商品破损和遗失;•对物流配送人员进行培训,提高服务态度和服务质量。
四、总结通过对客户投诉的分析和整改措施的制定,我们相信可以有效提升公司的产品质量、售后服务和物流配送水平,提升客户满意度,实现公司可持续发展目标。
希望以上整改措施能够得到广大客户的支持和理解。
客户投诉及处理情况报告
客户投诉及处理情况报告尊敬的各位领导:根据公司内部的规定和要求,我们将就最近一段时间内的客户投诉情况以及我们的处理措施进行一份报告,以供大家参考。
一、总体情况在过去的一个月里,我们共收到了来自客户的25个投诉,主要集中在产品质量、售后服务以及交付时间等方面。
各类投诉占比如下:产品质量问题40%,售后服务问题30%,交付时间问题20%,其他问题10%。
二、投诉原因分析1. 产品质量问题:产品质量问题是客户投诉的主要原因之一。
根据我们的调查分析,产品在制造过程中存在一定的瑕疵,导致产品在使用过程中出现了问题。
2. 售后服务问题:售后服务问题主要与客户对我们的服务水平有所不满有关。
客户反映我们的响应速度较慢,处理问题的效率不高。
3. 交付时间问题:由于一些内部管理上的问题,导致了产品的交付时间延迟,对客户的计划造成了一定的不良影响。
三、客户投诉处理措施针对以上的客户投诉情况,我们采取了以下措施进行处理:1. 产品质量问题的处理(1)加强生产过程的质量控制,严格按照标准操作,确保产品的质量稳定;(2)加强售前检查,提高产品出厂合格率;(3)及时跟进客户投诉,及时更换问题产品,并做好售后追踪服务,以确保客户满意度;(4)对生产线员工进行培训,提高其质量意识和操作技能。
2. 售后服务问题的处理(1)建立客户投诉处理流程,明确处理时限和责任人,加快问题解决速度;(2)加强售后服务团队的培训,提高解决问题的能力和效率;(3)开展客户满意度调查,定期收集客户的反馈信息,及时改进服务质量;(4)优化售后服务流程,提高客户满意度。
3. 交付时间问题的处理(1)优化内部生产计划,加强与各部门的沟通协调,提前预判和解决潜在问题;(2)制定具体的交付时间计划,并与客户进行充分的沟通,确保达成共识;(3)建立交付时间追踪机制,定期向客户汇报交付进展情况;(4)加强供应链管理,确保供应商按时供货,提高交付时间的稳定性。
四、处理结果及效果通过以上的处理措施,我们已经取得了一定的效果:1. 产品质量问题方面,我们对问题产品进行更换,并对生产质量进行了全面改进,产品质量有了明显提升。
客户投诉处理总结汇报:投诉分析与改进措施
客户投诉处理总结汇报:投诉分析与改进措施投诉分析与改进措施。
尊敬的领导和同事们,。
我很荣幸能够向大家汇报我们部门最近的投诉分析与改进措施。
在过去的几个月里,我们收到了一些客户的投诉,这些投诉反映了我们服务中存在的一些问题。
经过深入分析和讨论,我们已经采取了一些具体的改进措施,以确保我们能够更好地满足客户的需求。
首先,我们对收到的投诉进行了详细的分析,发现了一些共同的问题。
其中包括服务响应速度不够快、沟通不畅、产品质量问题等。
我们意识到这些问题可能会影响客户对我们的信任和满意度,因此我们迅速采取了以下改进措施:1. 优化客户服务流程,我们重新审视了客户服务流程,并对其进行了优化。
我们增加了服务人员的培训和技能提升计划,以提高他们的服务水平和沟通能力。
同时,我们也加强了内部沟通和协作,以确保客户的问题能够得到及时解决。
2. 加强产品质量管理,我们加大了对产品质量的监控和检测力度,确保产品的质量稳定和可靠。
我们也加强了与供应商的合作,共同致力于提高产品的质量和可靠性。
3. 完善投诉处理机制,我们建立了更加完善的投诉处理机制,确保客户的投诉能够得到及时、有效的处理。
我们也加强了对投诉数据的分析和挖掘,以及时发现和解决潜在的问题。
通过这些改进措施的实施,我们已经看到了一些积极的成效。
客户的投诉数量已经有所下降,客户的满意度和信任度也有所提升。
我们相信,随着这些改进措施的不断深化和完善,我们将能够为客户提供更加优质的服务和产品,赢得更多客户的信赖和支持。
在未来的工作中,我们将继续密切关注客户的反馈和投诉,及时发现和解决问题,不断提升我们的服务水平和产品质量,为客户创造更大的价值。
我们也欢迎大家对我们的工作提出宝贵的意见和建议,共同推动我们的工作不断向前发展。
谢谢大家!。
客户投诉处理结果分析与改进措施报告
客户投诉处理结果分析与改进措施报告[公司名称]客户投诉处理结果分析与改进措施报告1. 引言在我们的日常业务中,难免会出现一些客户投诉。
本报告的目的是分析过去一段时间内我们收到的客户投诉,并提出改进措施,以确保我们能够更好地满足客户的需求和期望。
通过这份报告,我们将了解到客户投诉的原因、频率和类型,并制定有效的改进计划以提升客户满意度。
2. 数据分析在过去三个月内,我们共收到了95起客户投诉,这些投诉涵盖了我们公司各个部门和业务领域。
下面是我们对这些投诉进行的分析:2.1 投诉原因我们对95起投诉进行了分类,将其归纳为以下几个主要原因:- 产品质量问题:占投诉总数的32%。
客户主要投诉产品使用过程中出现的质量问题,如产品损坏、功能故障等。
- 服务不满意:占投诉总数的24%。
投诉内容涉及售后服务的不及时、态度不友好、解决问题的能力不足等方面。
- 物流问题:占投诉总数的18%。
客户反映产品配送延迟、配送过程中的损坏等问题。
- 通讯问题:占投诉总数的16%。
客户对我们公司的沟通方式、反馈渠道不满意,反映难以及时联系到相关负责人员。
- 价格问题:占投诉总数的10%。
客户投诉价格设置不合理或未得到优惠等问题。
2.2 投诉部门我们还对投诉进行了部门分类,以了解哪些部门更容易引起客户投诉:- 客服部门:占投诉总数的28%。
对于服务不满意的投诉,大多数是由客服部门处理的。
- 品质管理部门:占投诉总数的24%。
产品质量问题通常由品质管理部门负责。
- 物流部门:占投诉总数的18%。
物流问题通常由物流部门处理。
- 销售部门:占投诉总数的14%。
客户对价格和销售策略不满意的投诉主要由销售部门解决。
3. 改进措施基于以上数据分析,我们提出了以下改进措施以解决客户投诉问题并提升客户满意度:3.1 产品质量管理- 增加质检频率:提高产品进货时的质检频率,确保产品质量符合标准。
- 引入质量监控系统:建立产品质量监控系统,及时跟踪产品质量问题,并采取相应的纠正和预防措施。
2016年一至八月自收投诉数量统计
2、八月各分公司投诉总量分析(包括业务部门)、亿元保费投诉量、万张保单投诉量、百笔报案投诉率。 亿元保费 亿元保费 万张保单 当期保费(车 当期保费(全 保单总量 机构 件数 投诉量 投诉量 投诉量 险) 险) (车险) (车险) (全险) (车险) 890,536.72 112.29 2,185,295.56 45.76 381 26.25 1 北京 33,924,242.82 132.65 33,932,530.82 132.62 27925 16.11 45 河北 5,411,088.99 55.44 6,208,120.79 48.32 2736 10.96 3 江苏 2,436,060.93 0.00 2,456,130.96 0.00 882 0.00 0 浙江 27,066,292.31 7.39 27,083,742.31 7.38 23323 0.86 2 河南 2,730,730.23 805.65 3,337,541.60 659.17 1409 156.14 22 四川 72,458,952.00 100.75 75,203,362.04 97.07 56656 12.88 73 合计
诉量、百笔报案投诉率。 万张保单 百笔报案 百笔报案 保单总量 报案量 报案量 投诉量 投诉率 投诉率 (全险) (车险) (全险) (全险) (车险) (全险) 5361 26.11 1129 1.24 4622 0.30 240309 9.32 23805 0.94 23846 0.94 23333 9.00 2327 0.90 2379 0.88 1704 0.00 123 0.00 124 0.00 107953 9.63 8212 1.27 8250 1.26 88892 3.49 2440 1.27 2580 1.20 467552 8.43 38036 1.04 41801 0.94
年度客户投诉处理总结与改进
年度客户投诉处理总结与改进本文将对我公司过去一年内的客户投诉情况进行总结,并提出相应的改进措施,以进一步提升我们的客户服务质量。
我们将从以下几个方面展开论述。
一、客户投诉情况总览在过去一年中,我们收到了大量的客户投诉,主要涉及产品质量、售后服务、物流配送等方面。
这些投诉反映出我们在某些环节上存在一定的问题,并需要针对性的改进措施。
二、客户投诉原因分析在分析客户投诉的原因时,我们发现主要存在以下几个方面的问题:1.产品质量问题:部分产品存在质量问题,如出现故障、损坏等,给客户的正常使用带来了困扰。
2.售后服务不到位:有部分客户在遇到问题后,我们的售后服务缺乏及时响应和有效解决的措施,导致客户的不满情绪进一步升级。
3.物流配送延误:由于物流配送环节的问题,导致一些客户收到产品的时间超过了预期,给客户带来了不便和不满。
三、改进措施提出针对以上问题,我们提出以下改进措施:1.加强产品质量管理:我们将注重产品质量监控和检测,在生产过程中严格把关,确保产品的质量符合客户的期望。
2.优化售后服务流程:我们将建立完善的售后服务体系,包括增设售后服务热线、设立问题反馈渠道等,以提高响应速度和问题解决能力。
3.加强物流配送管理:我们将与合作物流公司密切配合,加强物流环节的监管和沟通,确保产品按时准确送达客户手中。
四、改进措施实施效果评估在改进措施实施的过程中,我们将及时跟进并根据客户的反馈评估改进效果。
通过不断地优化和改进,我们将提升客户满意度和忠诚度。
五、持续改进的重要性客户投诉处理工作是一项长期而艰巨的任务,我们必须时刻保持对客户需求的关注,并不断完善自身的管理和服务水平。
只有保持持续改进的努力,才能够不断满足客户的期望,赢得客户的信任和支持。
六、结语通过对过去一年的客户投诉处理总结与改进,我们深刻认识到了客户需求和服务质量对于企业发展的重要性。
我们将始终秉承“客户至上”的原则,不断提升服务品质,全力满足客户的需求,并愿意承担起我们应有的责任和义务。
客诉异常年度总结(3篇)
第1篇一、前言随着市场竞争的日益激烈和消费者维权意识的不断提高,客户服务质量成为企业生存和发展的关键。
本年度,我司在客户服务方面,针对客诉异常情况进行了深入分析,现将相关总结报告如下:二、客诉异常情况概述1. 客诉数量与类型本年度,我司共收到客诉异常案件XX起,较去年同期增长XX%。
其中,产品品质问题占XX%,售后服务问题占XX%,其他原因占XX%。
2. 客诉地域分布从地域分布来看,客诉异常主要集中在华东、华南地区,占全部客诉的XX%。
这可能与该地区消费者对产品品质和服务的要求较高有关。
三、客诉异常原因分析1. 产品品质问题- 原材料问题:部分原材料质量不稳定,导致产品出现质量问题。
- 生产工艺问题:部分生产环节存在疏漏,导致产品存在缺陷。
2. 售后服务问题- 响应速度慢:部分客户反映售后服务响应速度慢,未能及时解决问题。
- 服务态度问题:部分客服人员服务态度不佳,导致客户满意度下降。
3. 其他原因- 产品使用不当:部分客户因操作不当导致产品出现故障。
- 市场竞争加剧:部分竞品在品质、价格等方面具有优势,导致我司产品在市场上受到冲击。
四、改进措施及成效1. 加强原材料采购管理- 优化供应商筛选机制,提高原材料质量。
- 加强与供应商的沟通,确保原材料质量稳定。
2. 提升生产工艺水平- 优化生产流程,减少生产环节中的疏漏。
- 定期对生产设备进行维护和保养,确保生产设备的正常运行。
3. 加强售后服务体系建设- 提高客服人员业务水平,确保快速响应客户需求。
- 加强售后服务培训,提高服务态度和质量。
4. 开展客户满意度调查- 定期开展客户满意度调查,了解客户需求,及时调整服务策略。
- 针对调查结果,制定改进措施,提升客户满意度。
通过以上措施,本年度客诉异常案件较去年同期下降了XX%,客户满意度得到有效提升。
五、总结与展望本年度,我司在客诉异常处理方面取得了一定的成绩,但仍存在诸多不足。
在今后的工作中,我们将继续加强客户服务质量,提升客户满意度,为企业的持续发展奠定坚实基础。
客户投诉处理结果分析报告
客户投诉处理结果分析报告1. 引言在现代商业环境中,客户投诉是一种常见的情况。
有效处理客户投诉对于维护企业声誉以及客户忠诚度至关重要。
本报告旨在分析客户投诉处理结果,以确定问题的根本原因,并提出改进建议,以提升客户满意度。
2. 背景介绍在过去的一年,我们公司接到了一系列来自客户的投诉。
这些投诉主要涉及产品质量、交付延误和客服服务不到位等方面。
为了更好地了解这些问题,我们对每一个投诉案例都进行了详细的调查和分析。
3. 分析结果3.1 产品质量问题在过去一年中,我们接到的客户投诉中,超过50%与产品质量有关。
这些投诉主要集中在产品使用寿命短、易损坏以及产品性能不稳定等方面。
经过检测和评估,我们发现了几个潜在原因:生产工艺不合理、原材料质量不稳定以及缺乏严格的质量控制。
为了解决这些问题,我们计划加强对生产环节的监控和控制,并与供应商合作改善原材料的质量。
3.2 交付延误问题大约30%的投诉涉及到交付延误。
在这些案例中,我们注意到一些共同的问题,如物流运输安排不当、库存管理不够及工作进度安排不合理等。
为了解决这些问题,我们打算加强与物流供应商的合作,优化库存管理系统,并改善内部协调与沟通机制。
3.3 客服服务问题剩余的20%投诉涉及到客服服务。
客户抱怨不及时响应、服务态度不佳以及问题解决不彻底等。
我们已经采取了措施,提高客服人员的培训和专业素养,并加强团队合作,以更好地满足客户的需求。
4. 改进措施基于上述分析结果,我们提出以下改进措施:4.1 产品质量改进- 加强供应商管理,建立合作伙伴关系,确保原材料质量的稳定性;- 优化生产工艺,提高产品质量和性能的稳定性;- 建立质量控制体系,确保产品符合标准和客户需求。
4.2 交付管理改进- 优化物流运输安排,减少交付延误;- 完善库存管理系统,确保及时供应;- 加强内部协调与沟通,提高工作进度的规划和执行。
4.3 客服服务改进- 加强客服人员培训,提升服务水平和解决问题的能力;- 定期收集客户反馈,改进服务流程和响应机制;- 强化团队合作,提升整体服务质量。
标准的客户投诉8D分析报告
SICHUAN FRIEND DIGITAL TECH.CO.LTD***晶体(常温) 惠源晶体(常温)网络分析仪测试惠源晶体与***晶体波形对比2、对各10只晶体进行60度30分钟测试,***晶体有1只出现250k频偏,惠源晶体未发现频偏,此时晶体未加负载,如下图。
4、使用***生产治具、解调、解码和网络分析仪、频谱分析仪,对库存成品72只(确认全部使用***晶体)在高温60度情况下使调谐器工作,30分钟内,调谐器未出现晶体频偏及无法接收节目的现象5、对***库存72只调谐器模组进行温度过载实验,过程如下a、将温箱设置为110度(实测温度82.7度),对72只产品进行高温储存;b、在80度高温状态下,对72只调谐器上电测试,发现两只调谐器不出图;晶体频偏248K 中频频偏12.8M2)分析另一只屏蔽罩已打开的调谐器a、在常温下将该调谐器接入测试治具进行测试,发现调谐器未工作;b、检查供电电源电压正常,调谐器芯片温升正常,使用频谱分析仪进行测试,发现调谐器中频无输出,进一步测试调谐器晶体起振波形,发现晶体未起振;c、目测调谐器内部装配焊接情况,发现调谐器芯片两个与晶体相连的管脚处于脱焊状态;普通拍摄显微镜拍摄3)分析返回的金属屏蔽罩完好的调谐器a、在常温下对调谐器进行连续测试,在30分钟内未发现调谐器有异常状况,频道切换速度、强弱信号灵敏度等符合要求,晶体起振频率始终稳定在15.999M;b、对调谐器外部进行加热,在85度左右环境下对调谐器进行测试,调谐器连加温试验测试晶体常温/高温状态4)分析客户返回的机顶盒:对机顶盒进行连续烤机从下午13:00到17:10分,机顶盒工作正常(之后套上塑料袋保存温度,最终连续3天未见异常)。
整机上产品批号烤机观察(最终连续3天未见异常)三、 分析客户返回深圳的整机11月8日我司工程师在深圳实验室对客户提供两台不良样机进行复测,结正常情况的IF输出波形出现温漂后的IF波形四、 对客户第二次返回绵阳的不良机顶盒分析11月11日-17日每天对不良品重复进行一次常温烤机和吹风加热观察实验,确认常温下工作近8h未见异常,但对调谐器进行局部加热(80度)时2台整机的调谐器晶体均出现频偏254KHz,每天的现象均保持一致,如图所示:插上就无图现象恢复常温下测试下13颗波形备注:在我司进行各项分析的同时,客户***也没有停止对退回的整机进行烤机分析,11月15日曾少彬先生邮件部分内容引用如下:“我们市场退回的同批次机器,其中带信号老化600台出现36台信号中断或者直接无法搜台,不良率6%,其中现在发现信号中断出现的最长时间是在老化19小时。
客诉分析报告修订版
客诉分析报告修订版 IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】关于2016年客诉执行情况的检查报告XX集团审2016第XX号尊敬的集团领导:审计部门对2016年在OA系统提报的销售客诉情况进行整理后发现,2016全年共计收到98条客诉,与2015年153条相比,下降36%,有较大的改善。
在98条客诉中有13条未完成OA流程,已完成流程的85条客诉中认定为我方责任(含供应商、物流责任) 的有66条;认定为客责但我方承担损失的有10条;认定为客责且由客户自行处理的9条。
审计在复核过程中还发现了如下问题:一、主要问题1、品质客服部提交的客诉分析报告中只统计赔款部分,未将退换货(含来回运费)损失算入,少统计42万元,全年因客诉造成的我方损失共345.5万元审计发现共有十六笔发生退换货未写入分析报告,核对退库与翻包记录后,共产生损失42万。
2、共有25条客诉未执行问责或问责制度执行不到位,涉及我方损失142.36万,根据问责制度共有23.5万未执行扣款到位,同一问题不同客诉超50万损失的问责未执行人事评议处理,非生产部门责任未进行问责(我司承担损失24.42万)审计发现,共有25条客诉未执行问责或执行问责不到位,具体单据信息详见附表一。
其中,更换使用油剂造成9条客诉,共计损失63万元,依照问责超过50万应由人事评议处理,但实际仅对责任人仅做扣款4000元处理;客诉中有非生产部门责任,造成的损失但未进行追责共有三笔,其中两起因生产后180日才出库造成产品品质异常而被客人投诉(损失20万),另一起因生产区及仓储未及时除虫,部分产品被白蚂蚁蛀伤,造成客户投诉(损失0.42万)。
还有发现已提报人资问责扣款报告的,两任经办人员未及时进行处理。
3、供应商的原因给我司造成的客诉损失68万元,采购已向纸管供应商全部追回损失5.1万,向油剂供应商XX追回6.7万(以赠品形式),还有56万余元仍在协商中由于更换油剂造成的9起客诉中,供应商目前就同意针对客户客诉的损失,在后续交易中连续十月每月随货赠送油剂3桶,共计6.7万元;剩余8起客诉追赔的56万金额,采购部门仍在同供应商协商中。
业务员周总结八客户投诉处理记录
业务员周总结八客户投诉处理记录近一周来,我作为公司的业务员,积极参与处理八个客户的投诉事件,本文将对我所处理的这些投诉进行总结和分析,以期为以后的工作中提供借鉴和经验。
1. 第一个投诉客户A投诉产品质量问题。
在与客户A沟通后,我了解到他们遇到了产品使用难度过高的问题。
我采取了以下措施:首先,与技术部门联系,详细了解产品使用方法,并将其传达给客户A。
其次,我安排了产品培训课程,以提升客户的产品使用技能。
最后,我承诺尽快解决产品质量问题,及时送达更好的产品。
经过处理,客户A对我们的服务表示满意。
2. 第二个投诉客户B投诉交货延误。
在与客户B沟通后,我了解到延误是因为我们的内部物流出现问题。
我当即与物流团队取得联系,加强了运输计划,并且向客户B保证会尽快送达其订单。
同时,我向客户B提供了一定的赔偿,以表达我们的歉意。
最终,客户B对我们的处理结果表示满意。
3. 第三个投诉客户C投诉售后服务不到位。
我立即联系售后服务团队,要求他们加大对客户C的关注和支持。
我参与了部分售后服务,并对客户C进行了解释和解答。
通过及时的沟通和服务改进,客户C对我们的服务态度有了很大的改观,并表示愿意继续合作。
4. 第四个投诉客户D投诉产品价格过高,希望可以有更高的折扣。
在与客户D 的交流中,我了解到价格确实对他们来说有些负担。
我与销售团队进行了深入的沟通,最终决定给予客户D一定折扣,并提供更多的增值服务。
客户D对我们的尊重和诚意表示满意,并表示会继续与我们合作。
5. 第五个投诉客户E投诉售前咨询服务不够及时。
我与售前咨询团队进行了深入沟通,并要求他们提高咨询响应速度。
同时,我亲自参与部分售前咨询,并与客户E进行了详细的交流和解答。
经过一段时间的努力,客户E对我们的售前咨询服务表示满意,并提出了合作意向。
6. 第六个投诉客户F投诉产品包装存在瑕疵。
我立即联系生产部门,并与其商讨了解决方案。
我们对产品包装进行了全面的检查,并采取了一系列的措施对问题进行了改进。
客诉不良原因分析与对策
序号问题点原因分析改善对策责任人实施时间发生原因:防止发生对策:1.产品装夹前未将治具上的残留 1.对相关作业员再次培训,产品屑末清理干净,残留屑末将卡钩装夹前用风枪将治具表面清理干部位局部垫高,导致铣位置偏下净后再进行装夹。
1了,所以铣切面到PL面的尺寸就偏大了。
流出原因:防止流出对策:1.该尺寸在机加段的检查频1.修订机加段《检查指导书》,率为:次/2H,2pcs/次,出货检将自检频率由(次/2H,2pcs/次)查时只进行装配检查数量为5PCS 变更为全数检查,检查工具为专检查频率太低、数量太少未能发用检具。
尺寸不良现此不良。
发生原因:防止发生对策:1.涂装车间空气清洁度不足,空 1.定期对车间环境卫生进行打气中的粉尘掉落在涂层上形成异每天一次。
物。
2流出原因:防止流出对策:杂质0.1m㎡2个 1.个别检查员对产品同一表面出 1.依据不良品图片对相关检查员缺陷点间距50mm以下现多个缺陷的判定标准掌度不足再次进行培训。
发生误判。
2.将不良图片悬挂相关检查站以作警示。
发生原因:防止发生对策:1.对不良标签管理不当,从产品上将不良标签撕下来之后 1.对相关作业员和检查员进行培上将不良标签撕下来之后贴在手训,禁止将从产品上撕下的不良套上,戴手套抓取产品时,不良标签贴在手套上,只能贴在专用标签粘到了产品上。
的回收胶板上。
3不良标签残留流出原因:防止流出对策:1.不良标签是在检查完成后,包 1.对相关作业员和检查员再培训装前才粘附在产品上的,所以避要求产品装袋后再观察一下产品开了检查导致流出。
表面是否有不良标签残留。
2.将不良图片悬挂相关检查站以作警示。
客诉不良原因分析与对策1/1。
客户投诉处理情况总结
客户投诉处理情况总结近期,我们公司接到了多起客户投诉,为了更好地了解和解决这些问题,我们对客户投诉的处理情况进行了总结和梳理。
在此,我们向大家汇报一下客户投诉处理情况,并提出改进意见,以便日后能够更好地回应客户需求。
一、投诉情况概述根据我们的统计,近三个月以来,公司共收到共收到30起客户投诉,主要集中在以下几个问题上:1. 产品质量问题:有10起投诉是关于产品质量不合格或存在瑕疵的问题。
涉及的产品主要是我们最新推出的XX系列产品。
2. 售后服务不到位:有12起投诉是关于售后服务不到位的问题,主要表现在客服人员回复不及时、态度不友好、解决问题不彻底等方面。
3. 物流问题:有5起投诉是关于商品配送方面的问题,包括延迟送达、配送时间不准确、包装破损等。
4. 信息传递不畅:有3起投诉是关于公司内部信息传递不畅的问题,导致客户在购买前无法获得充分的信息。
二、处理情况总结针对以上投诉情况,我们公司高度重视,迅速采取了一系列措施来解决问题,具体如下:1. 产品质量问题:对于产品质量不合格或存在瑕疵的问题,我们立即进行了质量调查,并采取了相应的改进措施。
同时,我们主动与客户联系,协商解决方案,并对受影响的客户进行了补偿和赔付。
2. 售后服务不到位:我们清理了售后服务部门的工作流程,加强了与客户的沟通,提升了服务质量。
我们建立了一个客户反馈平台,及时回复客户的问题,并制定了一套完善的培训计划,提高客服人员的业务水平和服务意识。
3. 物流问题:我们与物流合作伙伴进行了沟通,加强了仓储和配送管理,提高了配送效率和准确性。
同时,我们增加了包装材料的厚度,确保产品在运输过程中不会受到损坏。
4. 信息传递不畅:我们针对信息传递不畅的问题,重视加强内部沟通,建立了跨部门协作机制,推行信息共享平台,确保信息能够及时准确地传递给客户。
三、改进措施建议鉴于以上投诉情况总结,我们提出以下改进措施建议,以避免类似问题再次发生:1. 强化产品质量管控:加强对产品质量的监督和抽查,严格按照质量标准进行生产和出货前的检验,确保产品质量合格。
投诉分析报告2016汇总
人伤费用扣减未有效沟通
投诉人本次住院把不属于本次事故的损失一并治疗,出院诊菌感染等明显不属于本 次碰撞事故造成的损失,我司工作人员在前期沟通中向伤者阐述这些不属于保险责 任,投诉人以此为由投诉我司未按实际费用赔偿,后达成一致意见后赔付撤诉。我 司工作人员在与客户沟通中,应避免使用容易引起反感的用词,向客户摆事实,站 在客户的角度去向客户表达自己的立场,而不是生硬拒绝
无证据拒赔疑问案件
案件查勘后疑似虚假案件,于是告知客户需调查再定损,调查无果告知客户不能赔 付,客户投诉保监。本案最终协商赔付20000元。 针对客户性质异议的案件,我司在掌握有力证据前,不能做出赔付与否的承诺或 告知,也不能因案件调查影响定损进度,调查、定损应同步进行,无证据案件应尽量 减损处理。
本案客户报案时未叙述人伤,也未交人伤索赔资料,案件一直按无人伤处理完毕,三者投 诉后重开赔案处理人伤任务,案件在查勘环节已经存在漏洞,交警证明上已叙述人伤,但 未得到关注,也未就人伤情况进行查勘,造成后期处理被动,查勘环节应引起重视,前期 多问一句话,给后面环节省去很多麻烦
标的不配合理赔
我司接投诉后,马上联系投诉人,投诉人叙述我方承保标的司机一直不配合将赔款赔给她, 初期答复投诉人,待公司收到赔款后把钱打给她;后期我司赔款后,把公司财务电话告知投诉 人,被保险人公司财务对投诉人来电不予理睬,于是被保险人投诉保监局。
监管投诉分类
正式投诉
1、电话投诉非第一次或不同 意协商; 2、书面投诉; 3、现场投诉 非正式投诉 投诉人通过电话形式,就投 诉问题第一次电话向保监投 诉的,且同意与被投诉保险 公司协商解决的。
投诉处理流程
01
接收投诉
02
联系投诉人
03
确定责任人
投诉分析报告2016
保监消保〔2013〕162号文 保险监管机构。 该指标考核保险公司消费者投诉比例。
财产保险公司服务评价定量指标
(2)千张保单投诉量(7.5%)
名称 评价对象
计算公式
定义 评价保险公司:反映消费者投诉发生情况。
千张保单投诉量=有效投诉件数总量/统计期内有效保单总量*1000(单位:件/ 千张)
计算口径 数据来源 指标说明 特别说明
疑难案件未及时汇报
客户对三者物损未赔不满,于是投诉至保监。本投诉客观反映出保险公司在投诉处理中 的弱势,本案客户提供的资料不完整,物损赔偿凭证无法查勘真实性,但保监投诉处理, 保险公司没有权利,面对无理投诉办法很少,大家在面对故意刁难的客户时,应格外小 心,不能给客户抓住任何把柄或借口,遇到需要通融处理的,及时向客服总汇报,争取 把投诉消灭在萌芽状态。
定损后无人跟踪
本投诉是因为定损后没有与客户保持沟通,客户认为我司无人跟踪处理,于是投诉保监。 查勘岗、大案岗,在责任明确、核损完成前,应告知客户何时完成核损,并在时限到达 后及时与客户联系,告知处理进度或后续处理步骤,不能让客户有无人理会的感觉,极 易导致投诉,此类投诉在总公司电话中心转办的尤其多,也是潜在投诉最多的,各岗位 务必重视!
车险投诉量最大,但处理难度最低,引发投诉的主要原因是工作 责任心、处理时效,加强这两方面的问题案例分析
下阶段工作
我们存在的问题
服务意识淡薄
服务能力薄弱
服务手段落后
缺乏活力和创新
与客户缺乏有效沟通,对立严重
客户和三者之间的纠纷不关我事
服务意识淡薄
投诉处理流程
01 接收投诉 从电话中心或监管等部 门接收投诉信函。
06 总结与追责 投诉责任人、责任人部 门对本次投诉总结,投 诉管理部门按管理办法 追责。
客诉分析报告
关于2016年客诉执行情况的检查报告XX集团审2016第XX号尊敬的集团领导:审计部门对2016年在OA系统提报的销售客诉情况进行整理后发现,2016全年共计收到98条客诉,与2015年153条相比,下降36%,有较大的改善。
在98条客诉中有13条未完成OA流程,已完成流程的85条客诉中认定为我方责任(含供应商、物流责任) 的有66条;认定为客责但我方承担损失的有10条;认定为客责且由客户自行处理的9条。
审计在复核过程中还发现了如下问题:一、主要问题1、品质客服部提交的客诉分析报告中只统计赔款部分,未将退换货(含来回运费)损失算入,少统计42万元,全年因客诉造成的我方损失共345.5万元审计发现共有十六笔发生退换货未写入分析报告,核对退库与翻包记录后,共产生损失42万。
2、共有25条客诉未执行问责或问责制度执行不到位,涉及我方损失142.36万,根据问责制度共有23.5万未执行扣款到位,同一问题不同客诉超50万损失的问责未执行人事评议处理,非生产部门责任未进行问责(我司承担损失24.42万)审计发现,共有25条客诉未执行问责或执行问责不到位,具体单据信息详见附表一。
其中,更换使用油剂造成9条客诉,共计损失63万元,依照问责超过50万应由人事评议处理,但实际仅对责任人仅做扣款4000元处理;客诉中有非生产部门责任,造成的损失但未进行追责共有三笔,其中两起因生产后180日才出库造成产品品质异常而被客人投诉(损失20万),另一起因生产区及仓储未及时除虫,部分产品被白蚂蚁蛀伤,造成客户投诉(损失0.42万)。
还有发现已提报人资问责扣款报告的,两任经办人员未及时进行处理。
3、供应商的原因给我司造成的客诉损失68万元,采购已向纸管供应商全部追回损失5.1万,向油剂供应商XX追回6.7万(以赠品形式),还有56万余元仍在协商中由于更换油剂造成的9起客诉中,供应商目前就同意针对客户客诉的损失,在后续交易中连续十月每月随货赠送油剂3桶,共计6.7万元;剩余8起客诉追赔的56万金额,采购部门仍在同供应商协商中。
客户投诉分析报告
客户投诉分析报告1. 引言本文旨在分析客户投诉,并提供解决方案,以改善客户满意度和公司形象。
通过对客户投诉进行分析,我们可以发现潜在的问题,并采取相应的措施来解决这些问题,从而提升客户体验。
2. 数据收集我们首先收集了与客户投诉相关的数据,包括投诉类型、投诉数量、投诉渠道等信息。
通过这些数据,我们可以了解到投诉的主要问题以及客户的关注点。
3. 投诉类型分析在这一部分,我们将根据投诉类型对投诉进行分类和分析。
具体的投诉类型可能包括产品质量问题、服务不满意、物流延误等。
通过分析投诉类型的分布情况,我们可以确定哪些问题是最常见的,以及哪些问题需要优先解决。
4. 投诉数量分析在这一部分,我们将分析投诉数量的变化趋势。
通过观察投诉数量的变化,我们可以了解客户投诉的整体趋势,是否有逐年增加或减少的趋势。
如果投诉数量呈增长趋势,我们需要进一步分析原因,并采取措施来减少投诉数量。
5. 投诉渠道分析在这一部分,我们将分析客户投诉的渠道。
投诉渠道可能包括电话投诉、邮件投诉、社交媒体投诉等。
通过分析投诉渠道的使用情况,我们可以了解客户更倾向于使用哪种渠道进行投诉。
这有助于我们优化投诉接收和处理流程,提高解决问题的效率。
6. 解决方案基于以上的分析结果,我们提出以下解决方案以改善客户满意度和解决投诉问题:6.1 产品质量问题针对产品质量问题,我们建议加强质检流程,并加大对供应商的审核力度。
另外,我们还将优化售后服务流程,确保客户在遇到产品质量问题时能够及时得到解决和补偿。
6.2 服务不满意针对服务不满意问题,我们将进行员工培训,提高员工的服务意识和技能。
同时,我们还将优化服务流程,简化客户与公司之间的沟通和联系方式,提高服务的便捷性和响应速度。
6.3 物流延误针对物流延误问题,我们将与物流合作伙伴加强沟通,优化物流配送流程,并提供更准确的物流信息给客户。
另外,我们还将建立投诉反馈机制,及时解决客户在物流方面的问题。
7. 总结通过对客户投诉的分析,我们可以发现并解决潜在的问题,提高客户满意度和公司形象。